MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một

khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn

uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác Chất lượng và sự đa dạng

của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt

động của khách sạn là thu được lợi nhuận

1.1.2 Sản phẩm khách sạn

1.1.2.1 Khái ni ệm

Quan ni ệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là

tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống

hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục

đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng

Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong

đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả

những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản

phẩm

Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu

trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào

sử dụng, bảo hành )

Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vị

sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông

tin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá Những yếu tố, đặc tính và

thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra một

sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ

có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau

- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng Cấp độ sản

phẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi :

Về thực chất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt

yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị

mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm

ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và

mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất

định

- Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực

Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng

hoá Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các

đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của

bao gói Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện

Lắp đặt

Bao gói

Những lợi ích cơ

Nhãn hiệu

Đặc tính

Chỉ tiêu chất lượng

Bố cục bên ngoài

Hàng hoá hiện thực Hàng hoá

bổ xung

của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân

biệt hàng hoá của hãng so với hàng hoá của hãng khác

- Cuối cùng là hàng hoá bổ sung Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi

cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện

bảo hành và những điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu

tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự

nhân thức của người tiêu dùng, về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Trong

kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí

cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá

Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố

không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà khách

sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản

phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật

chất ”

Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với

một sản phẩm vật chất ”

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ

bổ sung

D ịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh

khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và

dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của

con người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu

lớn Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa

dạng của dịch vụ bổ sung

D ịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc

trưng và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận

lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo

sức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì

càng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trong

khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin

văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách

sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như

dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều

kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó Các dịch

vụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuận

tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu

trú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản Khi khách tiêu dùng

sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của

sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các

dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm

của mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh

doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh

nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng

lợi trong cạnh tranh

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản

phẩm của khách sạn

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại

lợi ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là

phương tiện để đạt được mục đích đấy

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc

tính và điều kiện của những người mua mong đợi

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch

vụ và lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh

nghiệp chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung

ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu

dùng

Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách

sạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗ

đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các

khách sạn khác

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :

- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ

không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi

mua

- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn

cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời

Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản

phẩm Tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người

cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ

- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi Chất lượng của

sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này

Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn

việc kiểm tra chất lượng sản phẩm

Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp

chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn

của người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên

Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời

ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp

do cùng một nhân viên cung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy

sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn

đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi

Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân

chính của sự thất vọng ở khách hàng

- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là

sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán

được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau Chính vì đặc

tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng

ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có Đôi khi việc làm này

dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ

lưu trú, dịch vụ bổ xung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt

là…Do vậy cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận

với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách

sạn

Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn

hướng tới lợi nhuận cho công ty Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đối

với các đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến

việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình

với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách Và khi

cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm

hữu hình Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hình

nếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên

những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của

mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch

có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị

cho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc

tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ

1.1.3 Kinh doanh khách sạn

Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoả

mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Vì vậy

"Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về

động cơ thúc đẩy con người Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành

động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm trù

về nhu cầu: Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, sự kính trọng, tự thể hiện

Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người

muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về thể

dục Do đó con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và

nghỉ ngơi Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ

lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn

theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ

lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình

thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui

chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm

thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích

kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất

- Chức năng lưu thông : Bán sản phẩm có được của mình hoặc của

1.1.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở

đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời

kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Dưới góc độ Marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc

chỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

ở từng thời điểm kinh doanh để mang lại hiệu quả kinh doanh

Dưới góc độ doanh nghiệp thì chính sách sản phẩm được hiểu là những

chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi

mới các mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao phù

hợp với các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm và phù hợp với khả năng của

doanh nghiệp

1.1.4.2 Vị trí của chính sách sản phẩm trong hệ thống Marketing Mix

Chính sách sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược

Marketing, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách

khác cho dù tốt đến đâu thì cũng không có lý do tồn tại Mặc khác nếu đưa ra thị

trường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù quảng cáo hay giá

thấp đến đâu thì cũng không thể tiêu thụ được Hơn nữa trong điều kiện thị

trường hiện nay có nhiều biến động do tình hình chính trị trong khu vực và thế

giới ảnh hưởng ớn đến hoạt động du lịch nên vấn đề đưa ra chính sách sản phẩm

đúng đắn là vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và

phát triển trên thị trường

Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh

đúng hướng mà còn có nhiệm vụ quan trọng là gắn kết các khâu của quá trình tái

sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát

Nếu chính sách sản phẩm đúng đăn và được tổ chức thực hiện tốt thì các

chính sách giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiện

phát triển khai thác một cách có hiệu quả, chính sách sản phẩm sẽ đảm bảo

doanh nghiệp một thị trường mục tiêu ổn định phù hợp với nhu cầu của khách

hàng

1.2. NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1.2.1 Xác định kích thước tập hợp sản phẩm trong khách sạn

1.2.1.1 Chiều rộng

Chiều rộng danh mục sản phẩm của doanh nghiệp cho biết có bao nhiêu

chủng loại sản phẩm Khi bước vào thị trường các doanh nghiệp luôn lựa chọn

cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tập trung vào đoạn thị trường

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn nhưng có nhiều kinh nghiệm trong

mặt hàng cụ thể bước đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọn tập trung một

chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau

1.2.1.2 Chiều dài

Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng, dịch vụ có trong tất cả

các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo tùng chủng loại

sản phẩm khác nhau

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của danh

mục sản phẩm là nhỏ Khi có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh huặc sản phẩm bị

suy thoái hay bị tác động của nhiều nhân tố khác thì sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt

động của doanh nghiệp Trên thực tế các doanh nghiệp không chỉ đầu tư trong

lĩnh vực khách sạn mà còn trên nhiều lĩnh vực khác đây chính là cách thức để

giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh cho doanh nghiệp

1.2.1.3 Chiều sâu

Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp biểu thị số lượng sản

phẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm Trong kinh doanh khác sạn,

các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đa dạng và đối tượng phục vụ

đa dạng đảm bảo thoả mãn nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạng

khác nhau

Ví dụ : Kinh doanh khách sạn trong lĩnh vực ăn uống có thể có

Ăn âu, ăn á Liên hoan, hội nghị, hội thảo Tiệc cưới…

Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề da dạng hoá

sản phẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng

hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của

khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hagf mà doanh nghiệp kinh

doanh

Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập hợp sản phẩm

dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của

mình theo chiều dài, huặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay

một loại sản phẩm với nhiều loại mẫu mã sản phẩm khác nhau Trong kinh

doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập

sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên huặc cũng có thể kéo dài tập

sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm

1.2.2.1 Khái ni ệm

Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mong

muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lựợng buôn bán đạt ở mức cao

Nhưng đó chỉ là kỳ vọng Bởi hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn biến đổi

Do đó sự thích ứng của sản phẩm đối với thị trường cũng thay đổi theo, điều đó

ảnh hưởng trực tiếp tới và được phản ánh qua sự biến đổi của khối lượng và

doanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tương này người ta dùng thuật ngữ

chu kỳ sống của sản phẩm

Chu k ỳ sống của sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự biến đổi của doanh số

tiêu th ụ kể từ khi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi nó phải rút lui

kh ỏi thị trường

Chu kỳ sống của sản phẩm có thể xem xét cho từng loại mặt hàng cụ thể,

từng nhóm chủng loại, thậm trí từng nhãn hiệu hang hoá

Sự tòn tại chu kỳ sống của sản phẩm hàng hoá là hiển nhiên, hy vọng của

các nhad doanh nghiệp về sự tồn tại lâu dài với doanh số cao đối với hàng hoá

sản phẩm của mình là chính đáng Nhưng huy vọng đó chỉ có thể đạt được khi

công ty biết được sự diễn biến của chu kỳ sống, đặc điểm của nó, đồng thời có

những điều chỉnh chiến lược Marketinh thích hợp

1.2.2.2 Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Đối với từng sản phẩm, nhóm chủng loại huặc nhãn hiệu hàng hoá có thể

có số lượng và độ dài từng giai đoạn khác nhau Nhưng dạng khái quát về mặt lý

thuyết thì chu kỳ sống của sản phẩm có bốn giai đoạn

- Gai đoạn tung sản phẩm ra thị trường

- Giai đoạn phát triển

- Giai đoạn chín muồi

- Giai đoạn suy thoái

Sơ đồ các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm

a) Giai đoạn tung hàng hoá ra thị trường

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa hàng hoá ra bán chính thức trên thị

trường Bởi vậy nó đòi hỏi phải có thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi

mặt Mặc dù vậy mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì các lý do

sau :

- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất;

- Doan nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật;

Giai đoạn phát triển

Giai đoạn chín muồi

Giai đoạn suy thoái

Mức tiêu thụ

Lợi nhuận

Thời gian

- Chậm triển khai kênh phân phối hiệu quả;

- Khác hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây;

- Khả năng mua sắm còn hạn chế

Trong giai đoạn này doanh nghiệp công ty thường chịu lỗ huawcj lãi rất ít,

mặc dù giá bán thường được quy định ở mức cao Hướng chiến lược của hoạt

động marketing trong giai đoạn này là :

- Tập trung mỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua

nhất

- Động viên khuyến khích các trung gian marketing

- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán

b) Giai đoạn phát triển

Trong giai đoạn này mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất

hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận trong giai đoạn này tăng Để khai

thác tối đa và kéo dài cơ hội này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược

sau :

- Giữu nguyên mức giá huặc giảm chút ít để thu hút khách hàng

- Giữ nguyên huặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ

- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về hàng hoá cho công chúng

- Nâng cao chất lượng hàng hoá, tạo cho nó tính chất mới, sản xuất những

mẫu mã mới

- Xâm nhập vào những phần thị trường mới

- Sử dụng kênh phân phối mới

- Thay đổi chút ít về thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng

c) Giai đoạn chín muồi

Đến thời điểm nào đó nhịp độ tăng mức tiêu thụ bắt đầu chững lại, việc

tiêu thụ bắt đầu bước vào giai đoạn chín muồi Về thời gian giai đoạn này

thường dài hơn các giai đoạn khác và đặt ra những nhiệm vụ phức tạp trong lĩnh

vực quản trị marketing Hàng hoá tiêu thụ chậm cũng có nghĩa là chúng tràn đầy

trên các kênh lưu thông, điều đó hàm chứa một cuộc cạnh tranh gay gắt Để

cạnh tranh các đối thủ dùng nhiều thủ thuật khác nhau như bán hạ giá, bán với

giá thấp hơn giá niêm yết chính thức, tăng cường quảng cáo… kích thích trung

gian thương mại, tăng cường chi phí cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản

phẩm

Để tiếp tục tồn tại tren thị trường các nhà quản trị marketing có thể có các

phương án lựa chọn sau :

- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới cho sản phẩm

- Cứa biến hàng hoá, thay đổi một số yếu tố, đặ tính của hàng hoá

- Cải biến các công cụ marketing mix

d) Giai đoạn suy thoái

Giai đoạn suy thoái xuất hiện khi mức tiêu thụ các loại hàng hoá huặc

nhãn hiệu hàng hoá giảm sút Việc giảm sút có thể diễn ra nhanh chóng, chậm

chạp, thậm trí đến số không Cũng có hàng hoá mức tiệu thụ chúng giảm xuống

thấp rồi dừng lại ở đó trong nhiều năm

Mức tiêu thụ giảm do nhiều nguyên nhân khác nhau như thành tựu về

khoa học kỹ thuật làm xuất hiện hầng hoá mới thay thế, thị hiếu của người tiêu

dùng thay đổi, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước

Khi mức tiêu thụ giảm sút dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số công ty có

thể rút khỏi thị trường, số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hoá chào bán,

từ bỏ phần thị trường nhỏ, những kênh phân phối ít hiệu quả Nhưng việc giữ lại

những hàn hoá đã suy thoái có thể gây nhiều khó khăn cho daonh nghiệp, thậm

trí có thể :

- Phải luôn theo dõi để phát hiện những hàng hoá bước vào giai đoạn suy

thoái

- Đối với từng mặt hàng phải nhanh chóng thông qua quyết định tiếp tục

lưu giữ hay thải loại chúng ra khỏi danh mục hàng hoá của doanh

nghiệp

Tuỳ theo từng loại sản phẩm, các giai đoạn phát triẻn này diễn ra khác

nhau và không nhất thiết đều có đủ cả bốn giai đoạn này Do vậy nhà quản lý

doanh nghiệp cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để

làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai

đoạn suy thoái Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải

nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới

1.2.3 Phát triển sản phẩm mới

1.2.3.1 Lý do ph ải nghiên cứu sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của các doah nghiệp Các lý do phải nghiên cứu phát triển

sản phẩm mới là :

- Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh

tranh nên khách sạn không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những dịch

vụ hiện có Do vậy đòi hỏi mọi khách sạn cần quan tâm tới chương trình phát

triển sản phẩm hàng hoá mới nếu muốn tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng

tăng

- Do mỗi sản phẩm có chu kỳ sống nhất định Khi sản phẩm đã cũ và

bước vào gai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,

nhằm bảo đảm tính liên tục của qua trình sản xuất kinh doanh

Chính vì những lý do trên đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu sản phẩm

mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái qua đó tránh sự tụt hậu

của sản phẩm doanh nghiệp đồng thời thoả mãn nhu cầu đa dạng của thị trường

1.2.3.2 Khái ni ệm sản phẩm mới

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới

Theo quan điểm tuyệt đối các thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm

mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới

Những sản phẩm mới theo quan điểm này thường có số lượng nhỏ, ta phải

chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, khu du lịch chỉ là

những sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất nhập khẩu Do vậy quan

điểm sản phẩm mới ở đây chi được xét đến trong phạm vi thị trường trong nước

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát

là doanh nghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại sản

phẩm chưa bao giờ được các doanh nghiệp khác sản xuất

Theo quan niệm Marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới

về nguyên tắc, sản phẩm mới được cải tiến từ những sản phẩm hiện có hay kết

quả thông qua hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và thử nghiệm của công ty

1.2.3.3 Các b ước phát triển sản phẩm mới

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mới khi được

quyết đưa ra thị trường điều trước tiên đòi hỏi đảm bảo cho sự thành công của

sản phẩm mới này đó là cần nắm được tâm lý khách hàng khi đón nhận loại dịch

vụ mới này Trong bối cảnh nèn kinh tế hiện nay khi mà đời sống của đại bộ

phận dân cư đã khá lên nhiều thì nhu cầu thưởng thức cảu mọi người không chỉ

là tốt nưa mà no đi kèm với đẹp Đối với loại hình kinh doanh khách sạn hai sản

phẩm chủ đạo đó là dịch vụ về lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách Đảm bảo

được hai nhu cầu đó đòi hỏi cần có sự nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong

từng thời điểm cụ thể Đối với mỗi thị trường khách hàng mục tiêu khác nhau thì

cần có chính sách sản phẩm phù hợp

Việc phát triển sản phẩm mới là một việc làm cần thiết tuy nhiên để hiệu

quả thì đây là một việc làm không đơn giản chút nào Để có thể thành công đối

với một sản phẩm mới đòi hỏi quá trình tạo nên sản phẩm mới cần tuân thủ theo

những ba giai đoạn sau : hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và

thẩm định dự án cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trong

điều kiện thị trường, triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm

mới ra thị trường

Bước 1 : Hình thành ý tưởng đây là giai đoạn tìm kiếm sản phẩm mới

Việc tìm kiếm này cần được tiến hành có hệ thống và thường dựa trên những

nguồn tin sau :

- Từ phía khách hàng qua thăm dò ý kiến của họ, trao đổi với họ,

thông qua thư từ và đơn phản ánh mà họ gửi đến, từ các thông tin phản ánh trên các phương tiện thông tin…

- Từ phía các chuyên gi trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác,

nhận thức rõ nhân tố dẫn đến sự thành công hay thất bại của các đối thủ cạnh tranh của mình

- Thu thập xử lý thông tin từ phía các nhân viên những người trực

tiếp tiếp xúc với khách của khách sạn

Khi hình thành ý tưởng về một loại dịch vụ mới của khách sạn no thường

hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh và hoạt động

Marketing của khách sạn như tạo ra một ưu thế đặc biệt nào đó của đối thủ cạnh

tranh; cống hiến một sự hài lòng hay thoả mãn cho khách hàng…

Bước 2 : Lựa chọn ý tưởng mục đích của giai đoạn này là cố gắng phát

hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp Để thực hiện tốt giai

Hình thành

ý tưởng

Lựa chọn ý tưởng

Soạn thảo và thẩm định dự

Thử nghiệm trong điều kiện thị trường

Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng

đoạn này thì mỗi ý tưởng cần được trình bầy một cách cụ thể với nội dung cốt

yếu bao gồm : mô tả dịch vụ, thị trường khách hàng mục tiêu, các đối thủ cạnh

tranh, ước tính sơ bộ thị trường, các chi phí liên quan đến việc thiết kế sản phẩm

mới, mức giá dự kiến mà các khác hàng sẽ phải trả khi được cung cấp loại dịch

vụ này, mức độ phù hợp của khách sạn khi cung cấp các dịch vụ mới này trên

khía cạnh về tài chính, nhân lực và mục tiêu chiến lược của khách sạn Đây cung

là những tiêu chuẩn để lựa chọn những và thẩm định tính hiệu quả đối với loại

sản phẩm mới

Bước 3 : Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới giai đoạn này chỉ

thực hiện được khi đã có những ý tưởng mới được lựa chọn Ý tưởng và dự án là

hai phạm trù hoàn toàn khác biệt nhau Chỉ có dự án mới tạo nên hình ảnh thực

sự về một dịch vụ mới mà khách sạn đinhj dưa ra thị trường Ý tưởng là những

tu tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó

thành các phương án sản phẩm mới và các tham số về đặc tính hay công dụng

hay đối tượng tiêu dùng khác nhau của chúng Sau khi đã có dự án về cung cấp

một dịch vụ mới cần phải thẩm định từng dụ án này Thẩm định dự án là thử

nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu đối với các phương

án sản phẩm đã được mô tả Qua thẩm đinh dựa trên y kiến của khách hàng tiếm

năng kết hợp với phân tích khác nữa khách sạn sẽ lựa chọn ra một dự án sản

phẩm dịch vụ mới chính thức

Bước 4 : Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới đây là gai

đoạn được tiến hành sau khi dự án sản phẩm mới được thông qua, khi đó để đảm

bảo cho sự thành công của dự án này khách sạn cần có chiến lược marketing cho

nó Chiến lược marketing này cần được xem xét trên thị trường khách hàng mục

tiêu đảm bảo cho sự thành công của dịch vụ mới

Bước 5 : thiết kế sản phẩm mới bước này doanh nghiệp phải tính toán xây

dựng các thông số cho sản phẩm mới từ hình thù, mầu sắc mẫu mã, trang trí bao

bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm Với khách sạn giai đoạn nyaf phải thiết

kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch

vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khách biệt với

sản phẩm cũ

Bước 6 : Thử nghiệm trong điều kiện thị trường đây là giai đoạn sản

phẩm mới được ra mắt và đưa vào thử nghiệm trong điều kiện thị trường và qua

đó để thăm dò phản ứng của khách hàng từ đó sẽ đi đến quyết định chính thức

Bước 7 : Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng đây là lúc

sản phẩm hay dịch vụ mới mà khách sạn sau thời gian nghiên cứu đi đến quyết

định chính thức sử dung phục vụ khách hàng Trong giai đoạn này những quyết

định liên quan đến việc tung sản phẩm mới ra thị trường là hết sức quan trọng

như quyết định về thời gian tung ra sản phẩm mới, khách hàng mục tiêu tập

trung phục vụ của sản phẩm mới trước mát là ai…

Như vậy phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một công việc hết sức quan

trọng đối với khách sạn trong môi trường cạnh tranh hiện nay để đảm bảo sụ tồn

tại và phát triển cho mỗi khách sạn Để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi phải

trải qua nhiều giai đoạn và càn có sự phối hợp của nhiều bộ phận, điều này sẽ

đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong tương lai

1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ

CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING MIX

1.3.1 Chính sách giá cả

là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định

giá, các chiến lược giá của của khách sạn

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giá đang dần được thay

thế thông qua cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, nhưng không vì thế mà vai

trò giá cả sản phẩm bị giảm sút Giá cả sản phẩm là hình ảnh phản ánh chất

lượng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Nó là tiêu chuản quan trọng nhất

trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng

mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ được

chuyển giao

Trong hệ thống marketing mix, chính sách giá giữ vai trò hỗ trợ cho chính

sách sản phẩm Chính sách sản phẩm xác định mặt hàng nào được sản xuất để

đem bán ra trên thị trường trong khi đó chính sách giá cả sẽ quyết định phần lớn

hả nưng tiêu thụ của sản phẩm đó Ngay từ khi xác định sản phẩm cung cấp trên

thị trường doanh nghiệp cần ước tính được mức giá cho sản phẩm đó xem nó có

phù hợp với thị trường, có khả năng được các khách hàng chấp nhận hay không

để từ đó có quyết định hính thức Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác

các hoạt động sản xuất với thị trường Chính sách giá được xây dựng trên nền

tảng là chính sách sản phẩm Để có thể tạo nên thành công cho sản phẩm của

doanh nghiệp không chi cần một chính sách sản phẩm đúng đắn mà cần có một

chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt Như vậy mối quan hệ giữa chính sách sản

phẩm và chính sách giá là không thể thiếu được, cần tạo nên sự liên kết chặt chẽ

giữu chúng có như vậy mới có thể đạt đến thành công trong kinh doanh

1.3.2 Chính sách phân phối

Bao gồm các vấn đề như thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các trung

gian thiết lập một liên hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới kênh phân phối, các

vấn đề về dự trữ, kho bãi, phương thức vận chuyển…

Chính sách phan phối là phương hướng thể hiện, cách mà các nhà doanh

nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Chính sách

phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá cả,

đông thời chính sách phân phối cũng tác động đến những chính sách này nhằm

thu hút khách hàng và cung caap thông tin cho khách hàng qua kênh phân phối

về chủng loại sản phẩm của doanh nghiẹp Một sản phẩm khi sản xuất ra nếu

không được phân phối tức là sản phâm rkhoong được tiêu thụ Cho dù sản phẩm

có tốt và giá thấp đến đâu đi nữa, nếu không được phân phối thì khách hàng sẽ

không biết đến sản phẩm và như vậy sản phẩm không tới tay ngươi tiêu dùng

được Từ đó chúng ta thấy chính sách phân phối là cầu nối giữa khách hàng và

sản phẩm, là cơ sở để xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý

cho doanh nghiệp Đây là mối quan hệ chặt chẽ hộ trợ lẫn nhau giữa các chính

sách này

1.3.3 Chính sách xúc tiến khuyếch trương

Là mọi hoạt động nhằm truyền bá những thông tin về sản phẩm và dịch

vụ của khách sạn Nó bao gồm các hoạt động như quảng cáo, kích thich tiêu thụ

và các hoạt động khuyến mại khác

Chính sách xúc tiến khuyếch trương là chính sách không thể thiếu đối với

mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay Do sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế kéo theo đó mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay

gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động, đổi mới thichs ứng với những

biến đổi của nền kinh tế thị trường Trong hệ thống marketing mix chính sách

này có mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách khác của doanh nghiệp tạo nên

một hệ thống hoàn chỉnh hỗ trợ cho nhau

Ngược lại, trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách sản phẩm là

yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

nghiệp Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh bởi các

quyết định kinh doanh đều phải xuất phát từ mục tiêu của chính sách sản phẩm

Để chiến lược kinh doanh thật sự có hiệu quả thì các nhà sản xuất phải xác định

được các sản phẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp trên thị trường Khi trình độ

công nghệ sản xuất phát triển càng cao, cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò của

chính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng

Chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng

hướng và đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra bởi bất cứ nhà sản xuất kinh doanh

nào cũng phải cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường để đạt được mục tiêu

kinh tế của mình Vì thế nếu nhà sản xuất không xây dựng được chính sách sản

phẩm đúng đắn mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp thì mọi nỗ

lực kinh doanh chỉ là số không

Trong hoạt động Marketing, chính sách sản phẩm là nòng cốt để xây dựng

chính sách giá cả, phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Tuỳ thuộc vào

chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing sẽ đề ra những phương pháp định

giá, thiết kế kênh phân phối và các chương trình xúc tiến thích hợp Hơn nữa,

trong bốn biến số của Marketing mix thì chính sách sản phẩm là chính sách

mang tính lâu dài và khó thay đổi nhất Do đó, chính sách sản phẩm luôn đóng

vai trò định hướng chiến lược trong hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động

kinh doanh nói chung

1.4. CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH

SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN

Trong nền kinh tế hiện nay, nhất là trong giai đoạn khi chúng ta đang hội

nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế khu vực và thế giới thì việc xây dựng chính sách

sản phẩm đối với các khách sạn đã trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Để xây

dựng một chính sách sản phẩm hợp lý đáp ứng được các mục tiêu đề ra là khó

khăn cần dựa trên phương pháp hợp lý Tuy nhiên để co phương pháp xây dựng

chính sách sản phẩm hợp lý trước tiên chúng ta cần xác định các căn cứ để xây

dựng chính sách sản phẩm co như vậy việc lựa chọn và sử dụng phương pháp

xây dựng chính sách sản phẩm mới thực sự đem lại hiệu quả cao

1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm

Để xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn trước hết chúng ta cần

xác định những căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm đó, những căn cứ này

bao gồm :

1.3.3.1 C ăn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh

Chiến lược kinh doanh dù được hiểu dưới khía cạch này hay khía cạch

khác thì nó vẫn giữ nguyên bản chất vốn có của chiến lược được vận dụng trong

kinh tế, đó là sự định hướng phát triển kinh doanh cho một thời kỳ tương đối dài

với các mục tiêu tổng quát và hệ thống các giải pháp nhằm huy động tối ưu các

nguồn lực và tổ chức thực hiện trong thực tiễn để đẩy mạnh phát triển kinh

doanh với nhịp độ ngày càng cao.Phương án kinh doanh là cách thức để tiến tói

những mục tiêu của doanh nghiệp trong những thời điểm nhất định

Chính sách sản phẩm tuy rất uan trọng tuy nhiên nó chỉ là một công cụ để

thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đề ra

Do vậy chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi sau :

- Số lượng, chủng loại, đặc điểm, nhãn hiệu sản phẩm như thế nào ?

- Chất lượng của sản phẩm đang ở mức nào ?

Trong chiến lược kinh doanh ta phải trả lời được các câu hỏi :

- Sản xuất cái gì ?

- Sản xuất cho ai ?

Để trả lời được các câu hỏi này thì người làm Marketing phải căn cứ vào

muck tiêu của chiến lược Marketing, thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã

lựa chọn, dựa vào định vị và chất lượng sản phẩm

Khi quyết định xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn, điều đầu

tiên cần lưu ý đó là chính sách sản phẩm mà mình đưa ra có phù hợp với chiến

lược kinh doanh của khách sạn hay không Mục tiêu của chiến lược kinh doanh

mà khách sạn đề ra chính là lý do tồn tại của khách sạn chính vì lễ đó chính sách

sản phẩm được đưa ra phải không đi ngược lại mục tiêu của chiến lược kinh

doanh Chính sách sản phẩm được xây dựng suy cho cùng là nhằm mục đích

đảm bảo cho sự tồn tại và phát triẻn của khách sạn chính vì vậy chính sách sản

phẩm và chiến lược kinh doanh phải nhất quán với nhau

1.3.3.2 C ăn cứ vào nhu cầu thị trường

Hoạt động trong môi trường kinh doanh mang tính thị trường, không

riêng gì trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà trong lĩnh vực kinh doanh khách

sạn cũng chịu sự tác động của các quy luật kinh tế thị trường Các quy luật này

chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó quy luật cung cầu có tác rất

lớn Trong quá trình xây dựng chính sách sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố nhu

cầu thị trường Nhu cầu thị trường là cơ sở để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ

ma khách sạn cung cấp cho khác hang, nếu khách hàng không có nhu cầu thì sản

phẩm đó được tạo nên là vô nghĩa Do vậy căn cứ vào nhu cầu thị trường là

nguồn thông tin cần thiết để xây dựng chính sách sản phẩm Nói cách khác khi

xây dựng chính sách sản phẩm khách sạn cần nắm bắt thông tin từ môi trường

bên ngoài, những xu hướng biến đổi của môi trường trong tương lai để từ đó đưa

ra chính sách tối ưu nhất

Nhiệm vụ quan trọng của chính sách sản phẩm là phải căn cứ vào nhiều

yếu tố của môi trường kinh doanh, sự thay đổi của nhu cầu thị trường theo giá,

sự tác động của các chính sách kinh tế… để có những quyết định đúng đắn thì

chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi như sản phẩm sẽ cung ứng ra

thị trường là bao nhiêu thì hợp ly, dịnh giá ở mức nào để vuawf làm vùa lòng

khách hàng mà doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận

1.3.3.3 C ăn cứ vào khả năng của doanh nghiệp

Bên cạnh tìm hiểu môi trường bên ngoài môi trường bên trong cũng là

nhân tố hết sức quan trọng mà các nhà hoạch định chính sách của khách sạn

không thể bỏ qua được Khi một khách sạn đưa ra một chính sách sản phẩm mà

không tính đến khả năng vốn có của mình, nếu chính sách đó quá với năng lực

của khách sạn thì sẽ không thể thực hiện được chính sách đó và hậu quả đem lại

sẽ rất lớn Việc xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên khả năng của khách sạn

sẽ đảm bảo tính khả thi cho nó, tạo điều kiện để thực hiện mục tiêu lâu dài của

khách sạn

Khả năng của doanh nghiệp bao gồm yếu tố chủ quan và yếu tố khách

quan Khả năng đó bao gồm thế lực của doanh nghiệp trong cạnh tranh, thị

trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, các nguồn lực, vật lực và tài lực hiện

có của doanh nghiệp Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trường khối

lượng sản phẩm lớn hơn khả năng của mình Không phải trong một thời gian

ngắn mà doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể tạo ra điều kiện cần thiết để

nâng cao khối lượng sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các doang nghiệp phải có

chính sách sao cho hiệu quả kinh tế cao chứ không thể đưa sản phẩm ra thị

trường với bất kỳ giá nào Do vậy khi xây dựng chính sách sản phẩm phải lựa

chọn một phương án tốt nhất trên cơ sở khả năng thực tế của mình

1.4.2 Phương pháp

1.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm

Đây là phương pháp đơn giản dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất

bại hay thành công của doanh nghiệp để quyết định phương án tốt nhất cho

chính sách sản phẩmcảu mìn Tuy nhiên phương pháp này còn nhiều khuyết

điểm là không chú trọng vào marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến

môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định về chính sách sản phẩm mang

tính chủ quan duy ý trí

1.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm

Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc đánh giá

kết quả hoạt động của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định thông qua

các chỉ tiêu phản ánh tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn khi áp dụng

thử nghiệm một chính sách sản phẩm Dựa trên một số chỉ tiêu như số lượng

khách hàng lưu trú tại khách sạn, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu của khách sạn,

tỷ lệ khách hàng tăng (giảm), tỷ trọng dịch vụ được sử dụng…biến động trong

thời gian nhất định để từ đó nghiên cứu phân tích tìm hiểu nguyên nhân, những

nhân tố ảnh hưởng tới kết quả đó từ đó có những điều chỉnh phù hợp với tình

hình thực tế Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm sẽ đem lại độ

an toàn cao cho khách sạn, việc đánh giá những thử nghiệm thực tế sẽ đảm bảo

cho một chính sách sản phẩm phù hợp

1.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu

Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc nghiên

cứu các biến số ràng buộc liên quan đến mục tiêu để xác định chính sách sản

phẩm phù hợp

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên việc nghiên cứu và xây dựng

chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó

khăn và dễ mắc sai lầm Vì vậy khi tiến hang nghiên cứu chính sách sản phẩm ta

phải đặc biệt quan tâm tới các phương án cho thích hợp, dễ thực hiện, linh hoạt,

dễ thích nghi với tưng thời điểm kinh doanh vì chính sách sản phẩm có vị trí đặc

biệt quan trọng quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối

các chính sách khác

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ

Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn được thành lập sớm và đi vào hoạt

động trong giai đoạn khi đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới nền kinh tế

Đây là một khách sạn có quy mô vừa và nằm ở vị trí thuận lợi đối với hoạt động

du lịch Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã có nhiều đóng góp cho sự

phát triển ngành du lịch tại địa phương Với vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động

du lịch sẽ hứa hẹn sự thành công lớn cho khách sạn trong thời gian tới khi mà

nền kinh tế nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển mạnh mẽ

Trong những năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ

quan ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước thăng trầm, Khách sạn

Xuân Hoà không nằm ngoài xu hướng chung Tuy gặp rất nhiều khó khăn nhưng

khách sạn Xuân Hoà đã vận dụng chính sách Marketing - Mix vào thực tiễn hoạt

động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ lưu trú nói riêng , do đó cũng đã

giành được những thành công bước đầu Tuy vậy quá trình thực hiện còn bộc lộ

một số hạn chế nhất định

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xuân Hoà

Khách sạn Xuân Hoà được xây dựng từ năm 1977 tại thị trấn Xuân Hoà

tỉnh Vĩnh Phú khách sạn được xây dựng với cơ sở hạ tầng ban đầu là một toà

nhà 5 tầng với 40 phòng và một khu nhà phục vụ ăn Khách sạn được thành lập

và hoạt động dưới sự quản lý của sở du lịch Hà Nội Khách sạn được quết định

thành lập nhằm mục đích phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang công tác tại

Việt Nam, đây là những chuyên gia sang Việt Nam nhằm giúp đỡ chúng ta xây

dựng cầu Thăng Long và một số công trình khác Sau khi các chuyên gia hoàn

thành nhiệm vụ tại Việt Nam, khách sạn tiếp tục được đưa vào hoạt động phục

vụ khách du lịch trong khu vực Trong quá trình hoạt động sau đó do hoạt động

du lịch ở nước ta vẫn chưa phát triển do vậy hoạt động của khách sạn trở nên

khó khăn Trong tình hình đó năm 1989 sở du lịch Hà Nội đã bàn giao khách sạn

cho Công ty thương mại và du lịch quản lý nhằm duy trì và phát triển hoạt động

kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Xuân Hoà nằm tại trung tâm thị trấn Xuân Hoà, tỉnh Vĩnh Phú

cách Hà Nội 40 km, khách sạn Xuân Hoà được xây dựng trên diện tích 6000 m2

với vị thế đẹp ở Vĩnh phúc Với vị trí lý tưởng với bầu không khí trong lành, mờ

ảo, đây cũng là khu vực du lịch đang được khai thác và đưa vào sử dụng với

nhiều tiềm năng nơi có hồ Đại Lải Với vị trí chỉ cách hồ Đại Lải 3 km và cách

thị xã Vĩnh Phúc 8 km, và vị trí từ khách sạn tới sân bay Nội Bài cũng rất thuận

lợi

Về cơ sở vật chất, từ khi khách sạn được thành lập đến nay khách sạn đã

được đầu tư và nâng cấp chưa nhiều do vầy cơ sở vật chất của khách sạn còn

yếu Khu vực lễ tân, khu vực buồng, bếp chưa tạo được sự liên kết chặt chẽ

trong khách sạn Trang thiết bị của khách sạn cũng chưa đồng bộ và còn đơn sơ

tuy nhiên với sự nỗ lực của nhân viên trong khách sạn, trong thời gian hoạt động

khách sạn vẫn duy trì và phát triển Với một không gian rộng, khách sạn có một

bãi để xe lý tưởng với sức chứa trên 50 xe ô tô các loại và có một buồng ăn lớn

có thể chứa từ 100 đến 150 khách Ngoài ra còn nhiều phòng ăn nhỏ trong khách

sạn nhằm phục vụ nhu cầu của khách

Khách sạn được thành lập với nhiệm vụ :

- Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu

hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch ở trong và ngoài nước

- Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định của các cơ quan cấp

trên, chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa

vụ đối với ngân sách Nhà nước

- Thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết, đáp ứng nhu cầu của

Khách sạn Xuân Hoà đã trải qua nhiều giai đoạn hoạt động và đã có nhiều

sự thay đổi về mô hình quản lý từ ngày thành lập Hiện nay mô hình quản lý của

P Giám đốc

Bộ phận

lễ tân

Tổ giặt

là

Tổ bảo

vệ

Tổ bếp

Bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm đứng đầu là giám đốc khách sạn

Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc là phòng tổ chức hành chính, phó giám

đốc và phòng kế toán Các bộ phận chức năng của khách sạn là tổ bảo dưỡng,

nhà bếp, ban lễ tân, buồng, tổ giặt là và bộ phận bảo vệ

Chức năng của các phòng ban :

* Giám đốc

Ban giám đốc của khách sạn bao gồm hai người là giám đốc và phó giám

đốc khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách

sạn Đây là mô hình quản lý trực tuyến giúp cho ban giám đốc nắm được thông

tin nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Giám đốc : là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, chịu trách

nhiệm trước các cấp quản lý về hoạt động của khách sạn và đảm bảo hoạt động

hiệu quả của khách sạn

Phó giám đốc : là người quản lý giúp cho giám đốc điều hành hoạt động

của khách sạn và có một số quyền hạn theo quy định của khách sạn

Ban giám đốc có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là nhà quản trị

cấp cao , phải luôn theo kịp sự biến đổi cúa cơ chế thị trường , ban giám đốc , là

người hiểu biết sâu rộng về kinh doanh ứng phó mọi tình huống và biến động

của thị trường , việc kinh doanh tốt hay xấu phụ thuộc vào bộ phận này

* Tổ hành chính : Có 5 cán bộ công nhân viên, chịu trách nhiệm trước

giám đốc, có nhiêm vụ tổ chức nhân sự, thực hiên chế độ chính sách do Nhà

nước ban hành, thực hiên các chính sách đối với người lao động và xây dựng kế

hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong

khách sạn

* Tổ tài chính kế toán : Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách

sạn đúng thời hạn, đúng quy định của Bộ Tài Chính, liệt kê kiểm tra các khoản

thu chi trong khách sạn

* Tổ bảo dưỡng : Phụ trách việc bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất của

khách sạn như : Điện cơ khí , camera , điều hoà

* Tổ phận giặt là : Gồm 8 người trong đó có một quản lý có chức năng

kinh doanh dịch vụ giặt là hoặc giặt sạch và là tất cả quần áo đồ vải trong khách

sạn

* Bộ phận buồng phòng : có chức năng lau dọn trong khách sạn Đảm bảo

phục vụ khách chu đáo trong thời gian khách lưu trú, bảo quản và giữ gìn trang

thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách

* Bộ phận lễ tân ( tiền sảnh ): Có chức năng đón tiếp khách khi khách đến

khách sạn làm thủ tục check in và check out, giải đáp mọi thắc mắc của khách

về những vấn đề có liên quan đến khách sạn

* Tổ bảo vệ : Được trang bị đầy đủ những dụng cụ bảo vệ tốt, hiện đại

Làm nhiệm vụ thường trực, bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách

sạn, phối hợp sử lý các hiện tượng vi phạm trong khu vực khách sạn

* Bộ phận bếp : chuyên phục vụ chế biến món ăn cho khách sạn

Công việc của khách sạn đòi hỏi sự hoạt động suốt 24h /ngày Do đó, nhân

viên của mỗi bộ phận sẽ có số giờ làm việc khác nhau theo quy định của trưởng

các bộ, tuy vậy số giờ làm việc cuả một nhân viên làm việc trong điều kiện bình

thường, thông thường là 8h/ngày, 6 ngày một tuần

Nếu trưởng bộ phận yêu cầu làm thêm giờ thì nhân viên sẽ được nhận thêm

một khoản tiền tương đương với ít nhất 125% mức lương trả theo giờ làm việc

bình thường

Những nhân viên trực đêm sẽ được trả một khoản trợ cấp đặc biệt bằng

30% mức lương trả theo giờ làm việc bình thường

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khachs sạn luôn đề ra các

phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh

doanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung Cụ

thể, tại khách sạn Xuân Hoà bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau :

- Dịch vụ lưu trú : Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi của khách đến khách sạn Khác sạn Xuân Hoà có 40 phòng được chia làm

ba loại Trong các phòng đều được trang bị những trang thiết bị cần thiết cho

khách đảm bảo đáp ứng nu cầu của khách hàng

- Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm

dịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn chiếm tỷ trọng cao trong

doanh thu của khách sạn Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khác

nhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng như phục vụ ăn tại

phòng hay ăn tại nhà ăn của khách sạn với nhiều kiểu món ăn khác nhau

- Dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần quan

trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khác sạn Mặt khác các

dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn của khách sạn đối với khách, qua đó

thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ TRONG

THỜI GIAN QUA

Khách sạn Xuân Hoà được thành lập từ sớm và từ khi bước vào thời kỳ tự

hạch toán kinh doanh khách sạn đã thu được nhiều kết quả khả quan thể hiện

qua bảng sau :

Chỉ tiêu Đơn

vị

Năm 2002 Năm 2003 So sánh năm

2002/ 2003 (+,-) (%)

6 Lãi kinh doanh đồng -19064000 26220400 45284400

(kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2002 - 2003)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002 –

2003 chúng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2003

cao hơn so với năm 2002 thể hiện qua doanh thu đạt được 2003/2002 là 18,58%

tương ứng với 77504400 đ Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh trên chúng ta

có biểu đồ doanh thu của khách sạn Xuân Hoà năm 2002/2003 như sau :

Biểu đồ doanh thu của khách sạn năm 2002/2003

0100000000

Qua biểu đồ chúng ta thấy doanh thu cua khách sạn đều tăng trong đó

doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống tăng lớn nhất và chiếm tỷ trọng cao

trong doanh thu chung của khách sạn cụ thể :

* Hoạt động kinh doanh ăn uống

Đây là hoạt động đã đem lại nguồn thu lớn trong cơ cấu doanh thu của

khách sạn Năm 2003/2002 doanh thu từ hoạt động phục vụ ăn uống của khách

sạn đã tăng 19,5% tương ứng với 45255000 đồng Kết quả hoạt động kinh doanh

về mặt này tăng qua đó tỷ trọng doanh thu về mặt này so với doanh thu chung

của khách sạn tăng 0,43%, việc tăng doanh thu trong hoạt động này một phần do

khách sạn bước đầu đã có sự đa dạng về sản phẩm ăn uống trong khách sạn

Hiện nay khách sạn đã có nhiều cải biến trong hoạt động phục vụ ăn uống không

chỉ phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cho khách vãng

lai thêm vào đó là nguồn thu từ các cuộc họp, hội nghị và tiệc được tổ chức tại

khách sạn Tuy nhiên tỷ trọng này tăng không nhiều điều đó do đội ngũ phục vụ

của khách sạn cũng chưa đáp ứng đủ các tiêu chuẩn đề ra Thêm vào đó trong

những trường hợp khi mà khách trong khách sạn tăng lên do thiếu nhân viên

trong bộ phận này do vậy một số nhân viên ở bộ phận khác được điều động sang

đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

* Hoạt động kinh doanh lưu trú

Qua bảng trên chúng ta thấy hoạt động kinh doanh lưu trú trong năm 2003

đạt mức doanh thu là 172471000 đồng tăng so với năm 2002 là 26201000 đồng

tương ứng là 18% Đây là một tín hiệu đáng mừng trong hoạt động kinh doanh

lưu trú của khách sạn Kết quả trên có được là do trong năm qua khách sạn đã

đầu tư nâng cấp một số phòng để đưa vào phục vụ khách Tuy nhiên nhìn vào tỷ

trọng doanh thu từ hoạt động lưu trú của khách sạn lại giảm -0,19% cho thấy

việc thu hút khách của khách sạn vẫn chưa đạt được hiệu quả cao Thực trạng

kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn còn rất nhiều khó khăn đòi hỏi sự đầu tư

lớn của khách sạn Khách sạn được đặt ở địa phương có nhiều khu du lịch đẹp

và hàng năm khách du ịch đến với địa phương khá lớn đặc biệt là khách nội địa

đây là thị trường tiềm năng của khách sạn đòi hỏi khách sạn cần có những biện

pháp tích cực hơn để nâng cao doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú

* Hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác

Trong năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã trú trọng nhiều đến việc đa dạng

hoá sản phẩm, tăng cường xây dựng các dịch vụ nhằm tạo sự hoàn thiện trong

sản phẩm của mình thể hiện qua doanh thu từ việc cung ứng các dịch vụ khác

năm 2003 đạt 44674400 đồng so với năm 2002 là 38626000 đồng tăng 15,65%

so với năm 2002 Mặc dù trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, doanh thu từ

các dịch vụ khác chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ 9,03% năm 20003 nhưng nó đã

đem lại một khoản doanh thu không nhỏ

* Về vấn đề sử dụng lao động trong khách sạn

Trong năm 2003, việc bồi dưỡng cán bộ nhân viên trong khách sạn vẫn

chưa được trú trọng nhiều, một số cán bộ có trình độ đại học giảm so với năm

trước thể hiện qua bảng trên Lao động phổ thông và lao động có trình độ trung

cấp tăng Trong giai đoạn 2002 – 2003 mức lương bình quân cho cán bộ công

nhân viên trong khách sạn đã tăng lên cụ thể là năm 2003 lương bình quân đạt

630000 đồng/người/tháng tăng so với năm 2002 là 70000 đồng tương ứng

12,5% Những con số này đã cho chúng ta thấy trong hai năm qua đời sống của

cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã được cải thiện nhiều và khách sạn

đang hoạt động có hiệu quả

* Chi phí kinh doanh

Năm 2003 chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đã có

nhiều hợp lý hơn so với năm 2002 Chi phí mà khách sạn phải bỏ ra trong năm

2003 là 396380000 đồng tăng so với năm 2002 là 26920000đ tường ứng 21%

Điều này cho thấy khác sạn đã chú trọng vào việc đầu tư cho kinh doanh do vậy

kết quả doanh thu của khách sạn đã tăng 18,58% Lợi nhuận năm 2003 đạt

26220400 tăng 4528400đ so với năm 2002 Năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã

tiến hành nộp ngân sách Nhà nước 72000000đ tăng hơn năm 2002 là 5300000đ

tươn ứng 7,95%

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những bước ổn

định và đang trên đà phát triển Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được

vẫn còn không ít những bất cập trong hoạt động của khách sạn đòi hỏi sự hoàn

thiện hơn nữa trong thời gian tới

2.3 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI

KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ

Khách sạn Xuân Hoà từ ngày thành lập, trong quá trình hoạt động khách

sạn đã đạt được nhiều thành công Với phương châm thoả mãn tối đa nhu cầu

của khách hàng khách sạn đã không ngừng hoàn thiện mình Bên cạnh những

thành công vẫn còn không ít những khía cạnh mà khách sạn cần khắc phục Để

có thể tiến xa hơn nữa đòi hỏi khách sạn cần có một chiến lược kinh doanh hiệu

quả hơn nữa và vấn đề cần quan tâm đầu tiên đó là việc hoàn thiện chính sách

sản phẩm của khách sạn, đây sẽ là con đường để đi đến thành công của khách

sạn trong tương lai

2.3.1 Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xuân

Hoà

2.3.1.1 Phân tích t ập hợp sản phẩm của khách sạn

Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn có tập hợp sản phẩm dịc vụ đa

dạng và phong phú Hiện nay tập hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm :

Lưu trú Ăn Bar Vui chơi giải

trí

Dịch vụ

Phòng loại I Á Rượu Massage Giặt là

Phòng loại II Âu Nước ngọt Karaoke Điện thoại

Bia

* Sản phẩm dịch vụ Lưu trú

Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực

kinh doanh cơ bản và quan trong nhất Đối với khách sạn Xuân Hoà cũng vậy,

nó đã thể hiện trong tỷ trọng doanh thu lưu trú đối với doanh thu của tất cả các

dịch vụ khách trong khách sạn Hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho lưu trú của

khách hàng trong khách sạn bao gồm 40 phòng ngủ, các phòng này được chia

thành các loại phòng gồm : Phòng loại I , loại II và phòng loại III Đối với mỗi

loại phòng sẽ tương ứng với những mức giá khách nhau phù hợp với đIều kiện

của từng phòng dao động từ 50 nghìn đồng đến 100 nghìn đồng/ngày/người

Tên chỉ tiêu Phòng loại I Phòng loại II Phòng loại III

Tủ lạnh Dung tích 100 lít Dung tích 50 lít Dung tích 50 lít

Điện thoại Mắc cố định Mắc cố định Không