giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.

Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn, em thấy hoạt động kinh doanh của kháchsạn còn tồn tại những vấn đề như sau : - Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã nghiên cứu và xác định được thị trường k

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của emtrong suốt thời gian thực tập cuối khóa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viênhướng dẫn – TS.Nguyễn Viết Thái, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn du lịch,Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Em xin chân thành cảm ơn ThS.Nguyễn Văn Luyền, các thầy cô trong khoaKhách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại Đặc biệt xin chân thành cảm ơnTS.Nguyễn Viết Thái đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóaluận tốt nghiệp này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đãtạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường làm việc năng động vàchuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên tại khách sạn đãtận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày… , tháng…., năm…

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Tú

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Tình hình nghiên cứu của đề tài 3

5 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 5

1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn .5

1.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn 5

1.1.2 Thị trường khách du lịch công vụ 6

1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ 7

1.1.4 Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ 8

1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn 9

1.2.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 9

1.2.2 Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.2 Môi trường vi mô 16

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 17

2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 17

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 17

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động

marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 18

2.2.1 Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19

2.2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19

2.2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 20

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 21

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 23

2.2.2.2 Môi trường vĩ mô 23

2.2.2.3 Môi trường vi mô 24

2.3 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 26

2.3.1 Đặc điểm của khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo sơn 26

2.3.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 27

2.3.3 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 28

2.4 Đánh giá chung 32

2.4.1 Ưu điểm 32

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 35

3.1.1 Dự báo triển vọng của việc thu hút khách cho các khách sạn hiện nay 35

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 35

3.2 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 37

3.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu 37

3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 40

3.2.3 Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ 42

3.2.4 Mở rộng chính sách phân phối 42

3.2.5 Tổ chức các chương trình sự kiện nhằm thu hút khách 43

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước trong hoạt động marketing nhằm thu hut khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 44

3.3.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 44

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 45

KẾT LUẬN 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO viii

CÁC PHỤ LỤC ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tên các loại phòng của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 19 Bảng 2.2: Thị trường khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 20

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

5 PGS.TS : Phó giáo sư tiến sĩ

6 WTO : World Tourism Organization

7 WTO : World Trade Organization

14 GTGT : Giá trị gia tăng

15 TSLN : Tỷ suất lợi nhuận

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay ngành dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của

cả nước Sự phát triển của ngành dịch vụ du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng

và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắttrong lĩnh vực kinh doanh này Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển, việc xác định thịtrường khách mục tiêu hay định hướng các chiến lược marketing phù hợp đối với cáckhách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn bốn sao nằm trên đường Nguyễn ChíThanh, vị trí trung tâm thành phố, với quy mô và thiết bị hiện đại đã trở thành sự lựachọn của du khách trong nước và quốc tế Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấythị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn ngày càng tăng, đây là thị trườngkhách có khả năng thanh toán cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, có thểđem lại doanh thu lớn cho khách sạn Đặc biệt trong thời gian gần đây khi Việt Namgia nhập WTO, số lượng khách công vụ quốc tế đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư, kí kếtcác hợp đồng làm ăn … tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách sạn có thị trườngkhách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn Tuy nhiên, khách sạn Quốc tếBảo Sơn luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các khách sạn có sựtương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chỉ yếu như khách sạn HàNội, khách sạn Vườn Thủ Đô, khách sạn Kim Liên, khách sạn LAKESIDE và các đốithủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh khá là gay gắt Đứng trước những

cơ hội và thách thức ấy, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã có định hướng chiến lượcmarketing để thu hút được tập khách hàng mục tiêu, tuy nhiên kết quả mang lại vẫnchưa cao do khách sạn vẫn chưa thực sự tận dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực sẵn

có của mình để làm thỏa mãn tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, các chính sáchmarketing chưa giải quyết triệt để được những vấn đề còn tồn tại Do đó, khách sạnQuốc tế Bảo Sơn cần đưa ra những giải pháp marketing để thu hút được thị trườngkhách mục tiêu đến với khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn, em thấy hoạt động kinh doanh của kháchsạn còn tồn tại những vấn đề như sau :

- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã nghiên cứu và xác định được thị trường kháchmục tiêu là đối tượng khách công vụ Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thịtrường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thuhút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý

- Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thịtrường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưngthực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy.

- Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với ngườitiêu dùng chưa được đẩy mạnh

- Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạngtrên địa bàn Hà Nội

- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn cònhạn chế, chưa đa dạng Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tínhthẩm mĩ cao

- Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chânkhách

- Tuy khách sạn có số lượng phòng lớn với tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị hiệnđại, nhưng sau một thời gian dài sử dụng phần nào cũng bị hao mòn, hư hỏng, cần có

kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, thay mới

- Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt, trình độchuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, nhân viên cần được đàotạo bồi dưỡng thêm để phát triển một cách toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, trình

độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cần được nâng cao và đa dạng về các loại ngôn ngữkhác nhau để thu hút được khách quốc tế đến với khách sạn

Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải phápmarketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” vớimong muốn được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã đượchọc để giải quyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh củakhách sạn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketingthu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại kháchsạn

- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công

vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công

vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

3 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịchcông vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Phạm vi về không gian :

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu,nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi khônggian của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Phạm vi về thời gian :

Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 – 2013

4 Tình hình nghiên cứu của đề tài

- Tình hình nghiên cứu trong nước:

Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương mại

có một số đề tài nghiên cứu như sau:

Mai Thị Hoa (2012) “ Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ của công ty cổ phần đầu tư, xây dựng và phát triển Việt Nam ” - Khóa luận tốt nghiệp,

trường đại học Thương mại Bài khóa luận nêu ra lý thuyết chung về marketing, cácgiải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ, đồng thời đưa ra thực trạng thựchiện và các giải pháp thu hút khách du lịch công vụ của Công ty cổ phần đầu tư, xâydựng và phát triển Việt Nam

Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công

vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” –Khóa luận tốt nghiệp, trường đại

học Thương Mại Đề tài nêu ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hútkhách du lịch công vụ tại resort, thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịchcông vụ tại Sunrise Hoi An Beach Resort, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghịnhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với resort

Nguyễn Hải Yến (2013 ) “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách công vụ tại nhà khách La Thành ” – Khóa luận tốt nghiệp trường đại học thương mại Bài khóa

luận đã làm rõ được một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút kháchcông vụ trong khách sạn, thực trạng hoạt động marketing thu hút khách công vụ thực

tế của nhà khách La Thành và một số giải pháp kiến nghị cho hoạt động marketingnhằm thu hút khách công vụ tại nhà khách

- Tình hình nghiên cứu ngoài nước:

Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishin ” Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng

mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sựhài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thịtrường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng.

Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ” Bài viết đưa ra thực trạng

thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra cácbiện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệđối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa

Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về marketing nói chung và marketingthu hút khách du lịch công vụ nói riêng đã được đề cập và nghiên cứu nhưng lại là ở

cơ sở kinh doanh khác hoặc là về doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung Còn theo

em được biết có những đề tài nghiên cứu và tìm hiểu về khách sạn Bảo Sơn nhưng làtrên mảng đề tài khác như:

“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bảo Sơn ”

“ Giải pháp phát triển marketing nội bộ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ”

“ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội ”

“ Hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ”

Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịchcông vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóaluận với hi vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn dulịch, đặc biệt là về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra đượcnhững giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại

5 Kết cấu khóa luận

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tạikhách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thuhút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN

QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI

1.1 Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách tại khách sạn

1.1.1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn

Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục

vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về mặt ăn, ngủ, cácdịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục tiêu sinh lời

Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, cóquy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác chokhách du lịch

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng (GT Nghiệp vụ phục vụ kháchsạn – TS Nguyễn Thị Tú (chủ biên ))

Kinh doanh khách sạn

Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống cả về vậtchất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họđòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ănuống, giải trí… Điều đó đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theonghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh kháchsạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hộihọp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong kinh doanh kháchsạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…

Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch

vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân nhưnông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụvận chuyển, điện nước

Từ đó có thể khái niệm kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch

vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợinhuận (GT.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – PGS.TS Nguyễn Doãn ThịLiễu (chủ biên)

Marketing khách sạn

Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tụcmối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường củanó

Theo Alastair M Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liêntục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kếhoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý

Thị trường khách của khách sạn

Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịchhay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách dulịch, khách công vụ hay dân cư địa phương Có thể nói thị trường khách của khách sạn

là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau Mỗi một bộphận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thểcho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất

1.1.2.Thị trường khách du lịch công vụ

Khách du lịch : Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 ( Điều 4 ), khách du lịch

là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến

Theo luật du lịch năm 2005 (điều 34), khách du lịch gồm khách du lịch nội địa

và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch phân theo mục đích chuyến đi (Chia các thị trường du lịch vàkhách sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng ) thành hai nhóm chính

là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi

Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO, khách

du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi tham dựhội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển lãm

Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượngkhác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc

Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượngkhách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùngkhông giống nhau Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục

vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách Đây cũng chính là nguyên nhân mà cácnhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏhơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách Phân theo quốc tịch thì có kháchphương Tây và phương Đông Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách cókhả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khảnăng chi tiêu thấp Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm haiđối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng vàchi phí của khách do công ty thanh toán….

1.1.3.Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ

Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ

Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa

ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệthống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:

+ Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa

là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng đượcnhu cầu làm việc của đối tượng khách này

Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, faxnên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng kháchcông vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp Bên cạnh đó khách công vụ cũng cóthể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưutrú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách Do đó các trang thiết bị trong phòng phảihiện đại, phòng rộng và có phòng tiếp khách

+ Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng

là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họpvới các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứngnhu cầu của du khách Những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việclựa chọn làm nơi tổ chức hội nghị, hội họp là: Chất lượng phục vụ thức ăn, kích cỡ vàkhả năng của các phòng họp, phòng ngủ, hiệu quả các phương thức đăng ký đến vàthanh toán đi, tiện nghi giải trí tại chỗ, lợi ích của các dịch vụ và trang bị hỗ trợ hộihọp như phương tiện nghe nhìn …

+ Dịch vụ bổ sung

Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sunglại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn

Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòngkhông rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử dụng phòng cao,không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao Đặc biệt với đối tượng khách

công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giảitrí, thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn,karaoke… thu hút khách công vụ.

Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ

+ Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ,thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vàohoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing dulịch – TS.Bùi Xuân Nhàn )

+ Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế,thương mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị

+ Khách thường đi với số lượng lớn

+ Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặclĩnh vực của người đi công tác

+ Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quyđịnh về chế độ tài chính

+ Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liênquan về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đènchiếu để tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện củakhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thờigian rỗi Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường cóyêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình

du lịch

1.1.4.Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ

Thị trường khách du lịch công vụ bao gồm hai đối tượng khách, đó là kháchcông vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, mọi hoạt động lưu trú, sửdụng dịch vụ trong khách sạn đều được công ty thanh toán Chính vì thế đối tượngkhách này bị giới hạn chi tiêu bởi công ty Và phần lớn đối tượng khách du lịch công

vụ này không tham gia vào quá trình mua hàng Đối tượng thứ hai là khách thương giacũng đi với mục đích vì công việc, nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo Mọichi phí cho chuyến đi là do cá nhân chi trả

Quá trình quyết định mua của khách du lịch công vụ gồm 5 giai đoạn :

+ Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tứcnhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kíchthích cả bên trong lẫn bên ngoài

+ Giai đoạn tìm kiếm thông tin : Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếmcác thông tin Mối quan tâm then chốt của những người làm marketing là nguồn thông

tin chủ yếu mà người tiêu dung tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó tớiquyết định mua tiếp theo.

+ Giai đoạn đánh giá các phương án: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sảnphẩm , dịch vụ họ chọn mua căn cứ vào các vấn đề như thông tin về các thuộc tính củahàng hóa, nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa,mức chất lượng, kích thước, uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khimua

+ Giai đoạn quyết định mua: Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tốnhư khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

+ Giai đoạn đánh giá sau mua: Sau khi mua, khách hàng có thể hài lòng hoặckhông hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua

1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn

1.2.1.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Nghiên cứu thị trường

Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi

du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốctịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng Bên cạnh đó, khách hàng rấtmuốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị

cá nhân hóa và không đồng nhất Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi củakhách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống

và phân tích xử lí các thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúpnhà quản lý ra quyết định cho phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp

Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả năngcủa khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để cung cấpdịch vụ Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa

sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảng cách này càng ngắnnghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ khách hàng

Phân đoạn thị trường

Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn dulịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầucủa họ Mặt khác, số lượng khách hàng rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triểntrong nhu cầu mua sắm Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trườngthành các nhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗlực marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu

Có nhiều cách để phân đoạn thị trường như phân khúc thị trường theo yếu tố địa

lý, theo nhân khẩu học, theo tâm lý, theo hành vi, theo mục đích chuyến đi… Dựa vàocác tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị trường thì cócác phương pháp phân đoạn thị trường sau:

+ Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn: nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụngmột tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường

+ Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn: nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơbản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạnthứ hai

+ Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức đểphân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sởphân đoạn khác

Trong kinh doanh khách sạn thường phân thành hai hay nhiều giai đoạn

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đốiđồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thìdoanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhânbên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để lựa chọn một hay một số đoạnthị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thịtrường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận cóthể có từ thị trường đó

Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn lànhững khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đanghướng tới Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàngnày và thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này,đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho

có hiệu quả nhất

Định vị trên thị trường mục tiêu

Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm đượcmột vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu

Khi tiến hành xác định vị thế, cần dựa trên các thông tin sau :

+ Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích

mà họ mong muốn

+ Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp

+ Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

+ Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với cácđối thủ cạnh tranh

Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dungcác sản phẩm của khách sạn.

+ Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mongmuốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn

+ Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩmdịch vụ của khách sạn khác Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt

+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế vàcác mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu

+ Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng củamình

1.2.2.Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách tới khách sạn

Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn

Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ

Qua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách du lịchcông vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nếu xét theo đòi hỏi về chấtlượng sản phẩm và dịch vụ Đối với họ mọi thứ phải hoàn hảo đảm bảo chất lượng Do

đó hệ thống phòng lưu trú phục vụ cho đối tượng này phải có các thiết bị hiện đại,nhất là đối với các khách sạn đẳng cấp cao Khách du lịch công vụ thường là nhữngdoanh nhân giầu có và sang trọng Cho dù họ thích cuộc sống bình dân thì trong nhữngcuộc tiếp xúc với đối tác họ cũng phải thể hiện mình Bởi vậy, họ không thể lưu trú ởnhững khách sạn bình dân

Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạnphải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và sốlượng người phục vụ Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phùhợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau

Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị vềthông tin liên lạc trong phòng lưu trú Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếmcác thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điệnthoại, kết nối internet…

Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những làm thỏa nãm nhucầu của khách hàng mà còn làm cho họ vui lòng và ngạc nhiên, chẳng hạn như tặngquà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhânngày 8/3, 20/10 …

Quan hệ đối tác : Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt

và nó luôn tồn tại những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn Để tồn tại được thì các doanh nghiệp

luôn tìm kiếm cho mình những mỗi quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanhnghiệp trên địa bàn, Các khách sạn thường có mối quan hệ mật thiết với các công ty

tổ chức sự kiện, các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các hãng lữ hành, đại lý du lịch…

và các doanh nghiệp này sẽ giới thiệu, thu hút khách tới khách sạn

Chính sách giá trong kinh doanh khách sạn

Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút kháchhàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Việc định giá sẽ phụthuộc vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu vào từng thời điểm,… Vì thế định giámột cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìnbao quát trong việc xem xét các yếu tố tỷ giá, giá cả, chiết khấu,

Muốn thu hút được khách hàng thì sau khi đã xác định được thị trường kháchmục tiêu của mình, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần phải định giá saocho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu ấy để họ cảm thấy phù hợp với khảnăng chi trả của mình mà vẫn đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận

Các doanh nghiệp khách sạn cũng có thể định giá cho những đợt bán hàng đặcbiệt để thu hút khách, chẳng hạn như có thể giảm giá vào các dịp nghỉ lễ trong năm đểlôi kéo khách hàng, giảm giá cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ …

Sử dụng biện pháp chiết giá tâm lý, đầu tiên đưa ra giá bán cao, sau đó bán vớigiá thấp hơn nhiều để thu hút khách

Chiết khấu theo số lượng lớn : Khách du lịch công vụ đến với khách sạn thường

đi theo đoàn với số lượng lớn, vì vậy chúng ta sẽ tiến hành giảm giá cho họ để thu hútđược khách

Định giá trọn gói : Thay vì việc định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt,các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường tập hợp một số sản phẩm lại thành gói vớinguyên tắc giá trọn gói thấp hơn giá bán riêng lẻ để thu hút khách và bán được nhiềusản phẩm dịch vụ hơn

Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn

Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận ngườimua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khốilượng lớn nhất nhưng chi phí là rẻ nhất

Trong kinh doanh khách sạn thì các chính sách phân phối thường đa dạng vàlinh hoạt, có thể qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp Khách hàng có thể đếntrực tiếp khách sạn để đăng kí dịch vụ hoặc có thể thông qua môi giới trung gian ( Cácđại lí của công ty du lịch, hoặc liên kết với các trang web đặt phòng qua mạng ) Khidoanh nghiệp khách sạn liên kết với các công ty tổ chức sự kiện, các hãng lữ hành, đại

lý du lịch, công ty vận chuyển … thì các trung gian này sẽ giúp thu hút giới thiệukhách đến với khách sạn của mình và ngược lại

Chính sách xúc tiến quảng cáo trong kinh doanh khách sạn

Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào

hàng, chiêu khách và xác định mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và kháchhàng tiềm năng của doanh nghiệp Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :

- Khuyến mại : Hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp

nhắm đến việc kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn Là hoạt động giảmgiá tặng quà… trực tiếp đến tay người tiêu dung nhằm kích thích họ mua nhiều hơn

- Tuyên truyền : Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản

phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩathương mại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đạichúng để nhiều người biết đến, chú ý… Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họpbáo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…

- Bán hàng trực tiếp : Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách

hàng triển vọng với mục đích bán được hàng Các hoạt đọng bán hàng trực tiếp đượctriển khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chàohàng, triển lãm bán hàng…

Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng củadoanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩycác hoạt động xúc tiến quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp mình

Yếu tố con người

Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung

và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng

Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm

vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụngnhiều lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng Họ là người trực tiếptiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vàothái độ và trình độ phục vụ của nhân viên Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đếnvới doanh nghiệp thì cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyên

môn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu củakhách hàng.

1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn

Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượnghoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đếnhoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trườngmục tiêu Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố môi trường vi

mô và các yếu tố môi trường vĩ mô

1.3.1.Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộnglớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing củadoanh nghiệp du lịch

Môi trường kinh tế : Khi xem xét đến các vấn đề kinh tế người ta thường quan

tâm đến các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt độngđầu tư, xuất nhập khẩu… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bìnhquân đầu người tăng, vì vậy người dân cũng dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch.Mặtkhác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũngnhiều lên, điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển

Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực vàthế giới bởi khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khan chonền kinh tế trong nước Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giaothương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh khách sạn

Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn còn

có chính sách đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia

và khu vực qua các thời kì

Môi trường nhân khẩu học : Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà

người làm marketing phải quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợpthành Khi phân tích môi trường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần chú ý : Mứctăng giảm dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, trình độ học vấn, thay đổi

cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập của dân trong cả nước và địa phương vì thu nhập nói lên

sự phát triển của khu vực đó là như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao

Môi trường tự nhiên : Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với

sự phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môitrường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút đượckhách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch

vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinhhoạt động ăn uống và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.

Môi trường chính trị pháp luật : Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay

gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp, của khách du lịch Chính trịcũng ảnh hưởng một cách sâu sắc Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nềnchính trị ổn định, không có bạo động, do vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách dulịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt động kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uốngphát triển

Môi trường công nghệ : Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới mọi

hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Tình hình phát triển công nghệthông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt độngthương mai điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưađáp ứng kịp với nhu cầu phát triển

Môi trường văn hóa : Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh

doanh khách sạn, nó tạo nên động cơ đi du lịch của dân cư địa phương và du kháchquốc tế

1.3.2.Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp dulịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục

vụ khách hàng

Nhà cung ứng : Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quátrình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,các dịch vụ in ấn, quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạtđộng sản xuất

Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầmquan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp, Từ đó có thể chỉ rõ đượcmặt mạnh, mặt yếu và năng lực hiện tại của nhà cung ứng

Đối thủ cạnh tranh : Đối với khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thì các đối thỉ cạnhtranh là các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượngphục vụ, các chương trình phục vụ, sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung…

Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng, khách sạnsắp gia nhập thị trường Họ có lợi thế về công nghệ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếucủa doanh nghiệp, vì thế gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh của doanhnghiệp

Khách hàng : Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt dộngkinh doanh của doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.

Để đảm bảo giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãnnhu cầu và lợi ích cho khách hàng Muốn làm như vậy thì khách sạn cần hiểu rõ tậpkhách hàng của mình

Sản phẩm mới : Chính sách sản phẩm luôn là tiền đề cho mọi hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sảnphẩm mới thì rất khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng, phong phú Hiểu rõ điều này khách sạn đưa ra những dịch vụ mới để làm hàilòng khách hàng

Về nguồn nhân lực : Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trongcông việc, tuy nhiên vẫn còn một số người chưa vững nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữcòn hạn chế

Về cơ sở vật chất : Nhìn chung cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn Quốc

tế Bảo Sơn khá hiện đại, tiện nghi, đầy đủ, tuy nhiên sau một thời gian dài dử dụngcũng có một số trang thiết bị đã cũ, cần được thay mới hoặc bảo trì bảo dưỡng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH CÔNG VỤ TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 2.1.Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp

là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là dữ liệu chưa xử lý (Còn gọi là dữ liệu thô )hoặc dữ liệu đã xử lý Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn bêntrong và bên ngoài khách sạn

- Nguồn nội bộ khách sạn : Bao gồm các thông tin lưu trữ do khách sạn cungcấp như sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thịtrường khách của khách sạn Bảo Sơn, các tài liệu về tình hình nhân sự, tình hình hoạtđộng marketing …

- Nguồn bên ngoài khách sạn : Bao gồm các thông tin về quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được tìm hiểuthu thập từ website của khách sạn là http://www.baosonhotels.com, các vấn đề lý luận

cơ bản liên quan đến đề tài được tham khảo từ các giáo trình, luận văn, khóa luậnnghiên cứu về các hoạt động marketing nói chung và các giải pháp marketing thu hútkhách du lịch công vụ đến với khách sạn nói riêng

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp các số liệu của báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn năm 2012 và 2013, cơ cấu bộ máy tổ chức củakhách sạn năm 2013, thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn…

- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp sosánh tuyệt đối và tương đối kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm

2012 và 2013

- Phương pháp phân tích : Phân tích theo từng tiêu chí về tình hình hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp, tình hình thực hiện các hoạt động marketing thu hútkhách tại doanh nghiệp, tình hình về các sản phẩm dịch vụ và thị trường khách củakhách sạn

- Phương pháp đánh giá : Thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp,phân tích, so sánh tiến hành đánh giá về những điểm mạnh điểm yếu của hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn để từ đó rút ra nhận xét và cócác giải pháp hoàn thiện

2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Giới thiệu về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

- Tên giao dịch đầy đủ: Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm – Kháchsạn Quốc tế Bảo Sơn

- Tên tiếng Anh: BaoSon International Hotel

- Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa – Hà Nội

- Trang Web: www.baosonhotel.com

- Email: baosonhotel@hn.vnn.vn

- Tel: 84-4 38353536

Theo quyết định số 2085/QĐ-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấpngày 16-10-1991, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức đượcthành lập (Tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd) và được phép kinh doanh cácngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước ngoài, dịch vụ nhà hàng và khách sạn, dịch vụ dulịch, dịch vụ thuê mướn văn phòng, sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹnghệ, gốm sứ, sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu, đầu tư xây dựng và kinhdoanh bất động sản, cung cấp các loại và kinh doanh bất động sản, khám chữa bệnhbằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y, xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp

Đến cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu

tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng

Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội – nằm ở vị trí trung tâm của thành phố,trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các Bộ, cơ quan Chính phủ, các Đại sứ quán

và các tuyến du lịch chính, các khu vực giải trí và mua sắm, khách sạn Quốc tế BảoSơn ngay từ thời điểm khai trương ( tháng 12 năm 1995 ) đã trở thành sự lựa chọn của

du khách trong nước và quốc tế Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đãđược tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) vàtrong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách đã lọt vào danh sách top ten của ViệtNam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt ngày 23-3-2002 kháchsạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chứcInternational business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức) Bảo Sơn

là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Nhìn vào sơ đồ 1.1 (xem phụ lục 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn BảoSơn được xậy dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến - chức năng Theo kiểu cơ cấu này,giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối vớitoàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giámđốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc ra quyếtđịnh, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh đượctruyền đi theo hướng quy định Mô hình này có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên mônhóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việcphục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý, giúp kháchsạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc

và đào tạo, đánh giá nhân viên Bên cạnh đó còn có những mặt hạn chế là các nhânviên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phậnkhác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồnlực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc, dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từngchức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng và chất lượng phục vụ khách hàng

2.2.1.Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

2.2.1.1 Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

4 Two Bedroom Suite 60m2 10 3.150.000

(Nguồn: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)

Khách sạn Bảo Sơn hiện có 100 phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước,chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toáncủa khách Bao gồm: Điều hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cáp quang tốc

độ cao và internet không dây, điện thoại quốc tế, tivi Plasma với nhiều kênh vệ tinh…

* Sản phẩm ăn uống:

Khách sạn cung cấp cho khách các món ăn Á, Âu và các loại đồ uống Sảnphẩm ăn uống của nhà hàng, chưa được đa dạng nhưng luôn đảm bảo chất lượng, vệsinh an toàn thực phẩm Khách sạn phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trongnăm với nhiều dịch vụ khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chínhsau: Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn có sẵn, phục vụ nhu cầucho khách ăn theo thực đơn của nhà hàng, tổ chức các buổi tiệc, ăn theo thực đơn hay

ăn Buffet…, cung cấp các dịch vụ đi kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới,thuê dẫn chương trình…

* Sản phẩm từ các dịch vụ bổ sung

Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoạitrong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, sauna – massage, bể bơi 4 mùa, phòngtập thể thao, câu lạc bộ Versace, tổ chức tham quan du lịch, dịch vụ thuê phòng hộinghị và hội thảo…

Có thể thấy, sản phẩm buồng là sản phẩm hoạt động có hiệu quả nhất trong cácmảng sản phẩm chính của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trongtổng doanh thu của khách sạn Cơ sở buồng phòng của khách sạn hiện đại, tiện nghi,đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao Các sản phẩm ăn uống và sản phẩm bổ sung ngày càng đượcchú trọng phát triển, mở rộng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

2.2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Bảng 2.2: Thị trường khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Lượtkhách

Tỷtrọng(%)

Lượtkhách

Tỷtrọng

(Nguồn: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)

Nhận xét: Qua bảng 2.2 có thể thấy thị trường khách của khách sạn bao gồmkhách quốc tế và khách nội địa, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn

(52,7%) So với năm 2012 thì lượng khách quốc tế năm 2013 tăng 5614 lượt kháchtương ứng tăng 5%, lượng khách nội địa tăng 6928 lượt khách tương ứng 7 %.

Qua bảng thị trường khách quốc tế của khách sạn Bảo Sơn ( phụ lục 3 ), ta thấykhách quốc tế đến với khách sạn Bảo Sơn chủ yếu là khách du lịch Hàn Quốc, TrungQuốc, Nhật Bản và có xu hướng tăng mạnh trong những năm gần đây.Cụ thể so vớinăm 2012, năm 2013 số lượng khách Hàn Quốc tăng 2582 lượt khách tương ứng tăng9,2%; số lượng khách Trung Quốc tăng 2246 lượt khách tương ứng tăng 10,5%; sốlượng khách Nhật Bản tăng 2190 lượt khách tương ứng tăng 10,8% Khách sạn cũng

đã và đang mở rộng khai thác thị trường khách truyền thống : Hàn Quốc, Nhật Bản,bên cạnh đó Trung Quốc là thị trường khách mà khách sạn đang hướng đến Kháchđến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ vì thị trường này rất

ổn định và ít mang tính thời vụ.Tuy nhiên hiệu quả khai thác thị trường khách còn thấp

do công tác nghiên cứu nhu cầu khách, chính sách thu hút đối tượng khách tiềm năngchưa được khách sạn thực sự chú ý

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơntrong 2 năm 2012 và năm 2013 ( Bảng phụ lục 1 ) ta thấy:

- Doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 tăng 6880 triệu đồng sovới năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 12,7% Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 3058 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 11,4%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 giảm 0,6% so với năm2012

+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 2513 triệu đồng so với năm 2012, tươngứng với tỷ lệ tăng là 12,9%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng0,06% so với năm 2012

+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 tăng so với năm 2012 là 1310 triệuđồng, tương ứng với tỷ lệ tang 17,2% , tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013cũng tăng 0,6% so với năm 2012

Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn có sự tăng lên qua các năm trên cáclĩnh vực lưu trú, ăn uống và đặc biệt doanh thu từ dịch vụ khác tăng mạnh Đây là kếtquả của việc khách sạn đã chú trọng mở rộng phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung

và kinh doanh có hiệu quả

- Chi phí: tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 2355 triệu đồng so vớinăm 2012, tương ứng tỷ lệ tăng 6,7%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,4% so với năm 2012

+ Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 giảm 30 triệu đồng so với năm

2012, tương ứng tỷ lệ giảm 0,3%, tỷ trọng giảm 1,9% so với năm 2012

+ Chi phí lưu trú năm 2013 tăng 301 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ

lệ tăng 3,1%, tỷ trọng giảm 0,1% so với năm 2012

+ Chi phí ăn uống năm 2013 tăng 167 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ

- Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 10 người so với năm 2012,tương ứng với tỷ lệ giảm 4.5% Trong đó:

+ Số lao động của bộ phận buồng năm 2013 giảm 3 người, tương ứng với sựgiảm 10% so với năm 2012 Tỷ trọng giảm 0,7 %

+ Số lao động của bộ phận nhà hàng năm 2013 tăng 1 người, tương ứng với sựtăng 5% so với năm 2012 Tỷ trọng tăng 0,9 %

+ Số lao động của bộ phận khác năm 2013 giảm 8 người, tương ứng với sựgiảm 4,7 % so với năm 2012 Tỷ trọng giảm 0,2 %

Tổng số lao động tại khách sạn có sự giảm sút do khách sạn cắt giảm bớt nhânlực để nâng cao năng suất lao động

- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 tăng 200000 triệu đồng so vớinăm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 3,6% Trong đó:

+ Vốn cố định năm 2013 tăng 132000 triệu đồng, tương ứng với sự tăng 3,3%,

tỷ trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh giảm 0,2% so với năm 2012

+ Vốn lưu động năm 2013 tăng 68000 triệu đồng, tương ứng với sự tăng 4,4%,

tỷ trọng vốn cố định trong tổng vốn kinh doanh tăng 0,2% so với năm 2012

- Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2013 tăng 300triệu đồng, tương ứng tăng 3,2% so với năm 2012 So sánh tốc độ tăng của tổng doanhthu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng thuế GTGT nên làm cho tỷ suất thuế GTGT năm

2013 giảm 0,7% so với năm 2012

- Lợi nhuận trước thuế:

+ Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 tăng 4525 triệu đồng

so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 23,8%

+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng mứclợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,4% so với năm 2012

- Lợi nhuận sau thuế:

+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 tăng 4225 triệu đồng

so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,8%

+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổngmức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 4.1% so với năm2012

Qua phần phân tích trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đốitốt, cho thấy khách sạn quản lí rất tốt về mặt tài chính làm cho tốc độ tăng của doanhthu (12,7%) nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí (6,7%) Tuy số lượng người lao động bịgiảm nhẹ nhưng khách sạn đang có kế hoạch đào tạo để tăng năng suất chất lượngnguồn nhân lực, thu hút, tuyển dụng nguồn sinh viên thực tập để đào tạo phát triển,giúp tạo cơ hội để những sinh viên thực tập có thể được trở thành nhân viên chínhthức, vừa tiết kiệm được chi phí đào tạo hội nhập nhân viên mới

2.2.2.Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

2.2.2.2 Môi trường vĩ mô

Các nhân tố môi trường bao gồm : Môi trường kinh tế, môi trường nhân khẩuhọc, môi trường tự nhiên, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường công nghệ, môitrường văn hóa

- Môi trường kinh tế :

Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những biến đổi tíchcực, về cơ bản, Việt Nam vẫn kiểm soát được lạm phát, ổn định vĩ mô, duy trì độnglực tăng trưởng ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dânđược cải thiện hơn vì vậy nhu cầu đi du lịch, ăn uống, giải trí cũng tăng ( Nguồn :tapchitaichinh.vn ) Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển kéo theo các hoạt động đàmphán, giao dịch thương mại, tìm kiếm thị trường, đối tác làm ăn buôn bán cũng tănglên, vì vậy lượng khách du lịch công vụ cũng sẽ tăng lên, do đó khách sạn Quốc tế BảoSơn cần có chiến lược để thu hút được thị trường khách đầy tiềm năng này

- Môi trường nhân khẩu học

Số liệu thống kê cho thấy sau khi mở rộng địa giới hành chính, dân số Thủ tăngmạnh, trong đó tăng dân số cơ học lên tới 5 vạn người/năm, chủ yếu thuộc các đốitượng trong độ tuổi lao động ( Nguồn : vietnamplus.vn ) Dân số đông kéo theo nhucầu sử dụng các dịch vụ tại các khách sạn tăng lên có ảnh hưởng tích cực đối vớikhách sạn Quốc tế Bảo Sơn Bên cạnh đó, trình độ học vấn của người dân ngày càngcao, thu nhập cao hơn, đời sống được cải thiện đáng kể, họ sẽ có khả năng chi trả choviệc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn nhiều hơn Trình độ học vấn tăng cao có tácđộng đẩy mạnh các hoạt động công vụ phát triển, đo đó, khách du lịch công vụ cũngtăng theo