Nhờ chính sách phân phối đa dạng và linh hoạt cùng với các phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, internet nên khách sạn có
3.2.1. Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu
* Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu marketing là một công việc rất quan trọng bởi vì nhờ kết quả nghiên cứu đó mà khách sạn mới có thể xây dựng các chiến lược hoạt động kinh doanh. Do đó, cần có sự phân tích, nghiên cứu một cách đúng đắn, chọn lọc thì mới thu thập được thông tin chính xác.
Để đưa ra được hướng đi trong tương lai, bộ phận marketing phải làm sáng tỏ các cơ hội và hiểm họa đối với khách sạn, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu của công ty trước đối thủ cạnh tranh qua nghiên cứu các yếu tố bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Tuy bộ phận marketing của khách sạn có những điều tra về số liệu thị trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh nhưng chưa thực sự đi sâu và phân tích thông tin ấy. Khách sạn cần hoàn thiện hơn các mẫu biểu đánh giá nghiên cứu nhận xét về các đối thủ cạnh tranh, về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách… Bên cạnh đó khách sạn nên nâng cao sự quan tâm của các bộ phận kinh doanh và phục vụ trong việc ghi chép lại số liệu về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng của từng thị trường khách khác nhau, kết hợp chặt chẽ với công tác nghiên cứu đánh giá của bộ phận marketing để có chiến lược phù hợp trong tưong lai.
Nội dung nghiên cứu thị trường : Nghiên cứu tập khách du lịch công vụ hiện tại và tiềm năng của khách sạn; nghiên cứu đặc điểm của đoàn khách, giới tính, thu nhập, trình độ; đặc điểm tiêu dùng, sử dụng các dịch vụ của khách du lịch công vụ, nhu cầu của khách du lịch công vụ về các dịch vụ tại khách sạn; giá cả của khách sạn có phù hợp với khả năng tài chính và mong đợi của khách hàng hay không; hiệu quả hoạt động quảng cáo và khuyến mại của khách sạn.
Đối với khách hội nghị bộ phận marketing cần tăng cường việc tiếp cận với ban tổ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email trên các phương diện:
+ Ai là người có thẩm quyền trong việc ký kết hợp đồng và thanh toán tiền cho khách sạn ?
+ Nội dung của hội nghị là gì? + Số lượng người tham dự ? + Nhu cầu của khách ?
+ Khả năng đáp ứng của khách sạn hiện có ?
Để đáp ứng nhu cầu tốt nhất trong thời gian ở khách sạn ( đặc biệt khách nước ngoài ), bộ phận marketing cần cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu của thị trường khách. Muốn có các thông tin này ngoài nguồn cung cấp nội bộ, bộ phận này cần có sự phân công tìm hiểu về thị trường khách theo từng khu vực, quốc gia một cách chuyên môn hóa.
* Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị trường :
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ cũng như để áp dụng các giải pháp marketing phù hợp với thị trường mục tiêu của mình. Để thực hiện công tác phân đoạn thị trường đòi hỏi bộ phận Sale & Marketing của khách sạn phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như thông tin bên trong đó là kết quả hoạt động kinh doanh thực tế của doanh nghiệp trong các năm gần nhất hay các nguồn thông tin bên ngoài như sách, báo, số liệu từ Tổng cục du lịch, web site về du lịch.
Trong quá trình kinh doanh, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch công vụ có thu nhập khá trở lên. Vì vậy khách sạn cần nỗ lực hết mình trong công tác nghiên cứu sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của thị trường khách này. Như phân tích về đặc điểm khách công vụ ở trên ta thấy đây là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao nhất. Nhưng họ là những người bận rộn vì công việc nên ít có thời gian rỗi. Họ cũng hay bị căng thẳng nên thường trở nên khó tính, thường đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này mọi thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng hơn là giá thành rẻ. Vì vậy cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn đối với thị trường khách du lịch công vụ.
Khách du lịch công vụ đến với khách sạn Bảo Sơn thuộc các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu của khách một cách chính xác nhất, khách sạn Bảo Sơn cần chú trọng đến công tác tìm hiểu đặc điểm nhu cầu, tâm lý – hành vi của các đối tượng khách hàng.
- Đặc điểm của khách công vụ phân loại theo quốc tịch.
Như chúng ta đã biết so với các địa phương trong phạm vi quốc gia, Hà Nội là một thành phố có môi trương đầu tư khá thuận lợi và hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, chỉ riêng tỉ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn đã chiếm 31.7% tổng số vốn đầu tư vào ngành này (và lớn nhất nước). Chính vì thế hầu hết mục đích chính của chuyến đi đến Hà Nội là công vụ kết hợp với tham quan du lịch. Mười dẫn đầu khách quốc tế đến Hà Nội và có xu hướng tăng trưởng ổn định là Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Australia, Pháp, Anh, Đức, các nước Đông Nam
Á. Trong đó tập khách hàng truyền thống của khách sạn Bảo Sơn là Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Đông Nam Á.
+ Đặc điểm tiêu dùng của du khách Nhật Bản
Trong những năm gần đây số lượng khách Nhật qua Việt Nam có xu hướng gia tăng và chủ yếu đi du lịch với mục đích thương mại. Đây là nhóm đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, khoảng 3000USD/1 người/1 chuyến đi bao gồm cả dịch vụ lưu trú.
Người Nhật thường yêu thiên nhiên, có khả năng thẩm mỹ cao nên họ thường chọn những phòng có bố cục đẹp mắt, có tầm nhìn được khung cảnh xung quanh nhưng không phải là tầng trên cùng, người Nhật cũng ít sử dụng phòng tầng một. Người Nhật có tính kỷ luật rất cao và coi trong thời gian nên họ thường sử dụng phòng nghỉ có đầy đủ các tiện nghi và thiết bị thông tin giúp họ có thể làm việc và tìm kiếm thông tin về địa điểm. Người Nhật cũng rất tin vào tướng số và rất kỵ con số 4 chính vì thế trong quá trình phục vụ, nhân viên và người quản lý phòng tránh con số 4. Không phục vụ 4 món ăn trên bàn người Nhật, không sắp xếp cho họ vào phòng có số 4.
Trong hoạt động ăn uống người Nhật thích ăn những món ăn chế biến từ hải sản đặc biệt như gỏi cá, gỏi tôm, và thích được phục vụ theo phong cách Nhật. Nghĩ là họ thích dùng một khăn bông lớn hấp nóng để lau mặt, rửa tay vào bát nước chè trước khi ăn. Chính vì coi trong sự chính xác, người Nhật thường muốn nhận thông tin một cách cụ thể về thời gian, địa điểm đưa đón, chủng loại phương tiện, người điều khiển, chương trình làm việc, nội dung và con người cụ thể khi làm việc.
+ Đặc điểm tiêu dùng của khách Pháp.
Là những người sống ở những nước phát triển nên họ có nhu cầu gần gũi với phong cảnh thiên nhiên rất lớn nên họ cũng thường lựa chọn những phòng có tầm nhìn được khung cảnh xung quanh và được tran bị hiện đại.
Người Pháp có nhu cầu về thông tin rất nhiều nên nhu cầu sử dụng các thiết bị thông tin liên lạc, internet, fax rất lớn. Do đó phòng mà họ sử dụng là những phòng có chất lượng cao như superior rooms, deluxe superior rooms, deluxe suite. Vì không thích số 13 nên khi sắp xếp phòng cho người Pháp bộ phận lễ tân nên tránh số 13.
Trong ăn uống người Pháp rất tinh tế. Bữa ăn với họ là một nghệ thuật. Theo thói quen người Pháp thích uống café vào buổi sáng, ăn các loại bánh ngọt. Họ thường thích ngồi ở bàn tròn hoặc vuông, có không gian lãng mạng, nhạc nhẹ nhàng. Không thích không khí ồn ào, ầm ĩ.
+ Đặc điểm của đối tượng khách ASEAN
Đối tượng khách hàng này đòi hỏi các trang thiết bị về thông tin liên lạc giống như các khách thương mại khác bởi vì nhu cầu tìm hiểu thị trường và cơ hội đầu tư của bộ phận khách này đối với Việt Nam rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung
không nhiều. Khách Thái Lan thường hay sử dụng các dịch vụ matxa, thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng.
+ Đặc điểm tiêu dùng của khách Hàn Quốc
Người Hàn Quốc rất thích mua cho mình 1 cái gì đó để giữ làm kỉ niệm mang về sau khi đi du lịch, vì vậy nên giới thiệu cho họ các sản phẩm tại quầy lưu niệm.
Người Hàn Quốc có thiên kiến và thành kiến rất mạnh, với họ, ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng, chính vì vậy khi tiếp xúc với người Hàn Quốc lần đầu tiên, chúng ta cần tạo ấn tượng tốt với họ về hình thức, về cách cư xử để họ tạo một ấn tượng tốt đẹp với họ.
+ Đối tượng là khách nội địa.
Những khách công vụ Việt Nam đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thường rất ít mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ về hội nghị, hội họp, triển lãm. Tuy quy mô và tính chất hội nghị, hội thảo mà họ có nhưng yêu cầu về trang thiết bị, kich thước phòng họp khác nhau. Thường họ chỉ sử dụng các thiết bị âm thanh, ánh sáng, thiết bị chiếu… phục vụ cho hội nghị. Bên cạnh đó vào giờ giải lao khách thường sử dụng thêm dịch vụ giữa giờ tea break. Trong tiệc này khách được phục trà, bánh ngọt sữa. Thỉnh thoảng có hội nghị sử dụng thêm dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn