Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours

Các doanh nghiệp luôn muốn thu hút khách vềvới công ty mình nên họ đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhau thông quagiá cả, chất lượng… Xuất phát từ tình hình cạnh tranh hiện nay tr

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 3

1.1 Khái quát chung về công ty 3

1.1.1 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours 3

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 4

1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 4

1.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành của công ty 7

1.2.1 Đặc điểm về thị trường khách 7

1.2.2 Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 8

1.2.3 Các sản phẩm du lịch 10

1.2.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp 10

1.2.4.1 Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển 11

1.2.4.2 Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống 13

1.2.5 Cơ cấu lao động của Trung tâm 15

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours giai đoạn 2007- 2009: 17

1.3.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành 17

1.3.2 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành 20

1.3.3 Lượng khách và số ngày khách 21

1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Hà Nội Red Tours 23

1.4.1 Ưu điểm trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours 23

1.4.2 Nhược điểm trong hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours 24

CHƯƠNG 2: NGUYÊN NHÂN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LỮ HÀNH CHƯA CAO TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI

RED TOURS 25

2.1 Nguyên nhân khách quan 25

2.1.1 Nguyên nhân từ quản lý Nhà nước 25

2.1.2 Nguyên nhân từ các nhà cung cấp 26

2.1.3 Nguyên nhân chung của ngành 26

2.2 Nguyên nhân chủ quan 27

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 29

3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 29

3.2 Một số giải pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 30

3.2.1 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực 30

3.2.2 Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp 31

3.2.3 Duy trì và khai thác tốt các thị trường hiện tại và mở rộng thị trường khác 31

3.2.4 Triển khai chính sách Marketing- mix phù hợp với mỗi đoạn thị trường 32

3.2.5 Hoàn thiện và sử dụng có hiệu quả hệ thống thông tin 38

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Red

Tours 4Bảng 1.1: Số lượng và cơ cấu khách du lịch của Hà Nội Red Tours giai đoạn

2007-2009 7Bảng 1.2: Cơ cấu vận chuyển khách du lịch của Hà Nội Red Tours giai đoạn

2007-2009 11Bảng 1.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng không quốc tế của khách hàng Việt Nam

tại Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 12Bảng 1.4: Danh sách khách sạn tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Công ty

thường xuyên gửi khách 14Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hà Nội Red

Tours 15Bảng 1.6: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tour 18Hình 1.7: Tỉ lệ doanh thu của ba lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Hà Nội

RedTours 20Bảng 1.8: Thống kê số lượng và số ngày khách du lịch của Trung tâm lữ hành

Quốc tế Hanoi Red Tours giai đoạn 2007-2009 22Hình 3.1: Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 36

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cảithiện, du lịch trở thành tiêu chuẩn đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống củatừng lớp dân cư trong xã hội Mặt khác, trong điều kiện sản xuất đại công nghiệp,môi trường sống và môi trường làm việc của con người ngày càng bị ô nhiễm nhiềuhơn, cường độ làm việc nhiều gây hậu quả xấu đến sức khoẻ của con người Dovậy, con người cần phải đi du lịch để tiếp cận với thiên nhiên, giải toả những căngthẳng Ngoài ra, chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho

du khách đến Việt Nam, khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài để tìm hiểu vềphong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn các danh lam thắng, nghỉ ngơi, giải trí

và tìm kiếm cơ hội đầu tư Mặt khác, nhờ cuộc đổi mới nền kinh tế nên mức sốngcủa người dân tăng lên rõ rệt làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng Chính những

lý do đó đã thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển, tạo ra thị trường kinh doanhđầy sôi động và cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp luôn muốn thu hút khách vềvới công ty mình nên họ đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhau thông quagiá cả, chất lượng…

Xuất phát từ tình hình cạnh tranh hiện nay trên thị trường, tôi đã chọn đề tài

“Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours” với mục đích hoàn thiện hơn nữa

hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm, trở thành một trong những đơn vịkinh doanh lớn mạnh nhất trên thị trường du lịch ở miền Bắc cũng như trong cảnước

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Trungtâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours, tìm ra được những ưu nhược điểm, nguyênnhân những mặt hạn chế, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt độngkinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hànhquốc tế Hà Nội Red Tours

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữhành của Trung tâm Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 và đề xuất giải phápđến năm 2020

CHƯƠNG 1 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS

1.1 Khái quát chung về công ty

1.1.1 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours

Là một chi nhánh của Tổng công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương, Hà Nội RedTours là một trong những đơn vị hàng đầu chuyên kinh doanh về lữ hành, tổ chứccác tour du lịch outbound, inbound, nội địa với sự đa dạng và phong phú Đa dạng

về tuyến đường đi, các dịch vụ đi kèm, có liên quan đến du lịch, triển lãm, hội nghị,hội thảo Có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, cộng với chấtlượng tổ chức chuyến đi hoàn hảo nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Ngoài ra, Trung tâm còn kết hợp du lịch với việc tổ chức tham gia hội chợ,xúc tiến thương mại (sắp xếp, gặp gỡ, trao đổi với các đối tác kinh doanh, tổ chứccác buổi hội thảo, làm việc, thư xin mời )

Sau hơn 15 năm hoạt động, Trung tâm đã đạt được một số thành tựu nhất định,

có vị trí cao trong ngành kinh doanh lữ hành, là thành viện của các hiệp hội du lịchquốc tế như JATA (Hiệp hội du lịch Nhật Bản), ASTA (Hiệp hội du lịch Mỹ),PATA (Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương) Dưới đây là một số thông tin

cụ thể của doanh nghiệp:

Tên doanh nghiệp: Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours Tên giao dịch: Hanoi Red Tours

Tên viết tắt: Hanoi Red Tours

Giấy phép thành lập: Giấy phép Lữ hành quốc tế và nội địa số:

0047/GPLHQT của Tổng cục Du Lịch

Trụ sở chính: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel: 04 3928 5588 - Fax : 04 3928 5779

Chi nhánh: 51 Đinh Tiên Hoàng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Tel: 08 910 0230 - Fax: 08 910 0231

Email: info@thegioidulich.com.vn

Website: www.thegioidulich.com.vn - www.vietnamholiday.com

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội

Red Tours

(Nguồn: Hà Nội Red Tours)

BP Hướng dẫn viên

BP Điều hành

BP Trợ giúp

Visa Thực hiện

công tác xuất vé + Sale vé

P.Inbound P.Điều

hành

P.Hành chínhBảo vệ

Lễ tân

Tạp vụ

Nhà bếp

1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn

Mô hình cơ cấu trên là loại hình tổ chức đơn giản cho kiểu chức năng trựctuyến Công ty thực hiện chế độ phân cấp quản lý, phân công trách nhiệm và quyềnhạn rõ ràng Giám đốc Trung tâm là người đứng đầu và chịu trách nhiệm trướcTổng Giám Đốc Công ty Cổ phần đầu tư Hùng Vương được truyền đạt tới từngtrưởng phòng, các trưởng phòng tiếp tục phổ biến, triển khai tới từng nhân viên.Cấp trên kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệmvới cấp trên của mình Giám đốc quản lý nhân viên thông qua trưởng các phòngban, giám sát nhân viên giữa các bộ phận có mối liên hệ ngang nhau và có sự hỗ trợtuỳ theo chức năng công việc nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong kinh doanh Do bộmáy được tổ chức gọn nhẹ, không quá nhiều cấp trung gian, nên vừa đảm bảo đượctính thống nhất( mỗi nhân viên có một cấp duy nhất) trong việc thực hiện hoạt độngsản xuất kinh doanh lại vừa tạo điều kiện cho công tác quản lý của ban giám đốcđược dễ dàng và sâu sát hơn Ban giám đốc công ty đã quy định rất rõ chức năng,nhiệm vụ, quyền hạn cho từng bộ phận,cụ thể như sau:

- Ban Giám đốc: Đứng đầu Trung tâm là giám đốc chịu trách nhiệm về toàn

bộ hoạt động của Trung tâm trước Tổng giám đốc Tổng Công Ty Hùng Vương,giúp Giám đốc có 02 Phó giám đốc Một Phó giám đốc chịu trách nhiệm về mảngkinh doanh, tiếp thị và phát triển sản phẩm Một Phó giám đốc chịu trách nhiệm bộphận điều hành Hai Phó giám đốc có trách nhiệm giải quyết kịp thời công việc theophạm vi được Giám đốc phân nhiệm và phải báo cáo trước Ban Giám đốc trongbuổi họp giao ban đầu ngày

- Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan trọng của

Trung tâm, các nhân viên phải cùng nhau phối hợp để hoàn thành khối lượng côngviệc khá lớn trong mỗi ngày như:

+ Lập biểu chương trình cho mỗi tour;

+ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn,hàng không, đường sắt ) Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm nhằmđảm bảo uy tín chất lượng, giá cả hợp lý;

+ Phân công hướng dẫn viên, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình dulịch, chăm sóc khách hàng từ xa thông qua hướng dẫn viên Phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và cácnhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trongquá trình thực hiện các chương trình du lịch;

+ Thiết lập và duy trì mỗi quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoạigiao, nội vụ, hải quan ) Điều hành việc thực hiện các hợp đồng của nhà cung cấpdịch vụ (khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, visa, vận chuyển ôtô ) hoặc các tuyến điểm du lịch chủ yếu của doanh nghiệp (các chương trình dulịch: giải trí, sinh thái, thể thao, mạo hiểm )

- Phòng kinh doanh:

+ Bộ phận kinh doanh khách đoàn và khách lẻ: Có chức năng khai thác thị

trường du lịch và khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh;

+ Bộ phận R&D: Nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, phản hồi kháchhàng, địa điểm đến để xây dựng và phát triển những chương trình du lịch đáp ứngnhu cầu của khách hàng tốt hơn;

+ Bộ phận truyền thông (hay còn gọi là PR): Lên kế hoạch và tiến hành cáchoạt động quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình dulịch;

+ Đôi khi nhân viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp đỡ phòngđiều hành trong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm

- Phòng Inbound: Đây là phòng do những nhân viên chuyên trách về các mảng

các tour du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch Mọi công việc liên

quan đến việc nhận đặt chỗ, thuê xe, đặt phòng khách sạn,… đều do các nhân viêncủa phòng đảm nhiệm trên cơ sở phố hợp cùng với các phòng ban khác.

- Phòng Kế toán:

+ Tổ chức thực hiện các công việc kế toán của Trung tâm như theo dõi, ghi

chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán củanhà nước, thoe dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp;+ Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có biện pháp xử lý kịp thời;

+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo của doanh nghiệp

- Phòng hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của Trung tâm.

Phòng có những công việc chủ yếu sau đây:

+ Thực hiện toàn bộ công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực trongTrung tâm

+ Thực hiện những công việc quản trị văn phòng, giải quyết các thủ tục hànhchính của Trung tâm

+ Có trách nhiệm thu thập, xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ

và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm Đồng thời, thực hiện giám sát côngviệc của cán bộ, công nhân viên

1.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành của công ty

1.2.1 Đặc điểm về thị trường khách

Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours đã chú trọng đến việc khai thác

và phục vụ khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa Xây dựng mạnglưới các nhà cung cấp gửi khách có uy tín, luôn giữ tín nhiệm với khách hàng, mởrộng các chương trình du lịch, khai thác những giá trị văn hoá truyền thống và cácchương trình du lịch để thu hút khách du lịch đến với công ty

Bảng 1.1: Số lượng và cơ cấu khách du lịch của Hà Nội Red Tours giai

Hà Nội Red Tours là một công ty du lịch lớn và có uy tín trên thị trường trongnước và quốc tế, công ty có rất nhiều nguồn khách để khai thác từ những văn phòngbán tour chính và đại lý du lịch trong và ngoài nước

Công ty có một Chi nhánh văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh.Ngoài ra công ty còn có những văn phòng đại diện được đặt tại Vancouver(Canada), Matxcova (Nga), Bắc Kinh (Trung Quốc) …Hiện nay công ty đã ký hợpđồng với 6 hãng lữ hành quốc tế nổi tiếng: Bonaza Travel, Michelle TravelCompany Limited, KS & S Travel Company LTD của Thái Lan, Educulture Tourscủa Hàn Quốc, tập đoàn Calasia Corporation của Mỹ và tập đoàn Fast của Pháp.Một số công ty du lịch tại Mỹ và Hà Lan cũng là bạn hàng lâu năm và thườngxuyên gửi khách tới công ty thông qua những mối quan hệ và uy tín trước đây hoặcqua thư điện tử…

Bằng uy tín và chất lượng tổ chức tour của mình, công ty đã xây dựng đượcmột hệ thống những đại lý, nhà cung cấp gửi khách là hệ thống những khách sạnmini, đại lý du lịch nhỏ tại Hà Nội Bên cạnh đó có rất nhiều khách du lịch sau khi

đi tour của Hà Nội Red Tours đã rất hài lòng nên đã giới thiệu cho bạn bè của mình

và trên những quyển guidebook dành cho khách du lịch Đây chính là những nguồnkhách uy tín và chất lượng nhất mà không cần tới một biện pháp quảng cáo kinhdoanh nào

1.2.2 Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch

Để kinh doanh lữ hành thành công, đòi hỏi các hãng lữ hành phải biết khaithác những tiềm năng du lịch của đất nước kết hợp với nhu cầu của khách du lịch

Hà Nội Red Tours ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động kinh doanh lữ hành đã

đi sâu nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch Dự báo nhu cầu và căn cứ vào nguồnlực du lịch của nước ta nói chung, từng thành phố, địa phương, tuyến điểm, làngvùng du lịch nói riêng để sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tối đa nhucầu của khách Công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường, phân chia thị trườngkhách du lịch thành những mảng thị trường khác nhau:

* Mảng thị trường Châu Á

Lấy Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản làm trung tâm, công ty đã xúc tiếnthêm các mảng khách từ Hôngkông, Đài Loan Lượng khách Trung Quốc và NhậtBản có xu hướng tăng mạnh trong các năm tới

Khách Trung Quốc thường đi theo những nhóm từ 15 người trở lên với mụcđích tìm hiểu nền văn hoá, danh lam thắng cảnh ở Việt Nam, nghiên cứu và khảosát thị trường, tìm bạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư, lượng khách này thườngvào Việt Nam thông qua việc mở rộng biên giới Việt- Trung, đa phần là đi du lịchbằng tàu hoả, họ không sử dụng các khách sạn cao cấp, ăn uống không cầu kỳ…Khách du lịch Hàn Quốc hiện nay đa phần đi theo phương thức du lịch bụi.Theo nhóm từ 2 người trở lên hoặc đơn lẻ Nhưng du lịch theo đoàn cũng trở nênphổ biến, họ thường đi theo những đoàn du lịch tàu biển lớn Mục đích của họ đến

Việt Nam là tìm cơ hội đầu tư kết hợp với việc đi du lịch, khả năng chi trả cao nên

họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ tiện nghi

* Mảng thị trường Châu Âu

Công ty xác định đây là mảng khách tương đối trọng tâm đối với các công ty

du lịch Việt Nam Hàng năm có khoảng 10 triệu khách Châu Âu đi du lịch sangViệt Nam Người Pháp, Đức, Hà Lan, Đan Mạch… chiếm một thị phần tương đốilớn trong lượng khách du lịch đến với công ty Riêng khách Hà Lan được đặc biệtchú trọng và công ty đã ký hợp đồng với một số hãng du lịch tại Hà Lan là đại lýgửi khách thường xuyên tới cho công ty

* Mảng thị trường Châu Mỹ

Đây cũng là mảng khách tương đối quan trọng Trong đó khách du lịch Mỹ,Việt kiều, Canada…là trọng tâm Bên cạnh khách du lịch là người bản xứ, số lượnglớn người Việt Nam ở Mỹ, Canada trở về quê hương đầu tư kinh doanh trong nước.Đây là mảng thị trường mang lại lợi nhuận cao cho công ty Chính vì vậy, hoạt động

lữ hành của công ty luôn chú trọng đến mảng khách giàu tiềm năng này

* Mảng thị trường khách du lịch nội địa

Trên thực tế, người Việt Nam chưa quan tâm đến việc ra nước ngoài du lịch

Du lịch outbound của Việt Nam hết sức non trẻ Do chính sách mở cửa của nhànước hiện nay, việc Thái Lan xóa bỏ những thủ tục Visa rườm rà, Trung Quốc bãi

bỏ hàng rào thuế quan nên người Việt Nam đi du lịch thường xuyên hơn tới TháiLan, Trung Quốc hay một số nước Châu Á khác Mục đích chính vẫn là mua bán,thăm người thân hay du học ngắn hạn, chứ không thuần tuý là du lịch đơn giản.Chính vì vậy đây là mảng thị trường tương đối quan trọng cần khai thác của công tytrong những năm gần đây

1.2.3 Các sản phẩm du lịch

* Các sản phẩm Du lịch dành cho khách đoàn và khách lẻ

- Các chương trình Du lịch trong nước theo các chủ đề: giao lưu, nghỉ

dưỡng; văn hóa, truyền thống; khám phá, mạo hiểm ;

- Các chương trình Du lịch quốc tế: Trung Quốc, Hồng Kông, Đông Nam

Á, Nhật Bản, Hàn Quốc, Australia, Châu Âu, Mỹ, Nam Phi;

- Các chương trình Du lịch theo yêu cầu riêng của khách hàng

* Các sản phẩm Du lịch MICE trong và ngoài nước

- Du lịch kết hợp hội chợ, triển lãm, khảo sát thị trường, trao đổi, học tậpkinh nghiệm;

- Các chương trình hội nghị tổng kết, hội nghị khách hàng, tập huấn, cácchương trình khen thưởng, quà tặng

1.2.4 Mối quan hệ với các nhà cung cấp

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì phải

có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp Bởi, chính các nhà sản xuất du lịch bảođảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết cácdịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn

và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp.Chương trình du lịch và mức giá gộp một mặt phải đáp ứng đúng mong muốn tiêudùng của khách Mặt khác, phải mang lại lợi ích cho khách (chi phí thấp hơn, tiệnlợi hơn, dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin) Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấpdịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầuvào cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì doanh nghiệp lữ hành khó có thể pháttriển hoặc không thể phát triển được

Các thành phần chính cấu thành một chương trình du lịch bao gồm các nhàcung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí, hàng hóa đặc biệt (hànglưu niệm, ấn phẩm văn hóa), dịch vụ mang tính chất chung (bưu chính, viễn thông,năng lượng, ngân hàng, bảo hiểm y tế ), dịch vụ hành chính hay còn gọi là các cơquan công quyền, dịch vụ sự nghiệp không nhằm mục đích lợi nhuận (Viện bảotàng, Vườn quốc gia, công viên công cộng, Viện nghiên cứu ).

Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours, một chương trình

du lịch hoàn chỉnh sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi các nhà cung cấp dịch vụ vậnchuyển (đường bộ, đường không), các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống

1.2.4.1 Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

Các chương trình du lịch đưa khách du lịch của Hanoi Red Tours được vậnchuyển bằng đường không và đường bộ Tỷ lệ khách đi đường bộ và đường khôngđược thể hiện qua Bảng 1.2 dưới đây:

Bảng 1.2: Cơ cấu vận chuyển khách du lịch của Hà Nội Red Tours giai

%/cùng kỳnăm trước

Sốkhách

%/cùng kỳnăm trước

Sốkhách

%/cùng kỳnăm trước

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Hà Nội Red Tours)

Hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 30 hãng hàng không quốc tế khác nhau cùnghàng trăm doanh nghiệp vận chuyển đường bộ Có thể nói, số lượng và chất lượngdịch vụ cung cấp hai loại hình vận chuyển này ngày càng tăng Thêm vào đó, nằm

trong một môi trường mà tính cạnh tranh ngày càng cao, giá cả dịch vụ ngày càng

ổn định và có xu hướng giảm

Đối với dịch vụ vận chuyển bằng đường bộ, do lượng khách chiếm một tỉ lệnhỏ và các chương trình du lịch nhỏ lẻ nên Hanoi Red Tours chọn hình thức ký hợpđồng thuê xe đối với từng chương trình du lịch Loại hình này chỉ vận chuyển kháchđược tới các nước liền kề Việt Nam như: Lào, Campuchia, Trung Quốc nên chươngtrình du lịch vẫn còn bị hạn chế Số lượt khách mỗi năm không biến động nhiều.Các nhà cung cấp thường xuyên là Tổng công ty vận tải Hà Nội (Hanoibus) vàCông ty Cổ phần Thuận Thảo

Đối với dịch vụ hàng không, Hanoi Red Tours đã lựa chọn chiến lược trungthành tương đối với Vietnam Airline Dịch vụ vận chuyển này giúp Hanoi RedTours thực hiện được các chương trình chỉ có thể di chuyển được bằng đườngkhông Với danh nghĩa là đại lý cấp 1 trực tuyến, Hanoi Red Tours có lợi thế trongviệc đăng ký đặt chỗ cho khách du lịch Việt Nam có nhu cầu ra nước ngoài

Là thành viên của các hiệp hội ASTA, PATA, JATA, Hanoi Red Tours có khảnăng tập trung hóa, tính liên kết hợp tác cao hơn so với các nhà cung cấp HanoiRed Tours cũng có khả năng hạn chế tốt hơn quyền mặc cả cao của các nhà cungcấp dịch vụ này dù việc quan hệ với các hãng hàng không khác là không thườngxuyên Hình thức dừng lại chỉ ở việc đăng ký đặt chỗ cho khách và hưởng hoahồng Điều này thể hiện ở Bảng 1.3 dưới đây:

Bảng 1.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng không quốc tế của khách hàng

Việt Nam tại Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009

Cathay Pacific 3.51 4.23 4.02

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Hà Nội Red Tours)

Nhờ đó, các chương trình du lịch ra nước ngoài của Hanoi Red Tours luônđảm bảo chất lượng về dịch vụ, tính chính xác về thời gian của các chuyến bay.Vậy,đâu là nguyên nhân dẫn đến thành công của Hanoi Red Tours trong việc bình ổn giáthành dịch vụ?

Nguyên nhân thứ nhất, đó chính là sự ảnh hưởng và uy tín lớn của Hanoi RedTours bằng việc thương xuyên cung cấp nguồn khách lớn, ổn định, thực hiện đúnghợp đồng đã ký kết Nguyên nhân thứ hai, Hanoi Red Tours có được thành côngnày là vì họ đã lựa chọn chiến lược trung thành tương đối với các nhà cung cấp Đốivới dịch vụ hàng không, Hanoi Red Tours đã thiết lập quan hệ thành công đối vớihãng chính là Vietnam Airline Nguyên nhân thứ ba, bên cạnh việc theo đuổi chiếnlược trung thành tương đối, Hanoi Red Tours còn ràng buộc các nhà cung cấp trênbằng các lợi ích và hợp đồng kinh tế trong dài hạn

Đây là ba nguyên nhân chính, giúp cho Hanoi Red Tours luôn đi đúng hướngtrong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh đưa khách

du lịch ra nước ngoài

1.2.4.2 Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống

Nhu cầu lưu trú và ăn uống là nhu cầu rất thiết yếu trong hệ thống các nhu cầucủa con người khi đi du lịch Vì thế, dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò rấtquan trọng để tạo ra sản phẩm là chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữhành Các nhà kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên

mở rộng, bổ sung đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhiều hơn các nhu cầu củakhách du lịch Do đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làmphong phú thêm số lượng, chất lượng và cơ cấu dịch vụ có trong chương trình du

lịch

Trải qua hơn 15 năm hoạt động và phát triển, với lượng khách đông và cóchiều hướng tăng dần qua các năm, Hà Nội Red Tours đã thiết lập được nhiều mốiquan hệ mật thiết với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội và cáctỉnh phía Bắc Đây là các nhà cung ứng có quy mô lớn, hệ thống cơ sở vật chấttương đối đầy đủ nên đã đáp ứng được mọi nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách dulịch Điều này được thể hiện qua bảng 1.4 sau đây:

Bảng 1.4: Danh sách khách sạn tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc

Công ty thường xuyên gửi khách.

(Đơn vị: đêm phòng)

Tên khách sạn Tỉnh/

Thành phố

Hạng KS

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Plaza Hạ Long Quảng Ninh 4* 1186 674 983

Ninh Bình Legend Ninh Bình 4* 520 286 452

(Nguồn: Hà Nội Red Tours)

1.2.5 Cơ cấu lao động của Trung tâm

Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hà Nội

Red Tours.

Tên bộ phận Tổng số

lao động

(Nguồn: Hanoi Red Tours)

Người lao động trong Trung tâm được phân bổ vào các công việc phù hợp vớitrình độ Mọi nhân viên trực tiếp lao động thường là các nhân viên trước đây củaTrung tâm đã qua đào tạo chính quy Trưởng các phòng ban có trình độ đại học

đồng thời cũng đã có nhiều năm kinh nghiệm trực tiếp làm việc Bộ phận quản lýcủa công ty (Giám đốc và hai Phó Giám đốc) là những người không những có trình

độ mà còn là những người thực sự có năng lực trong công việc, xứng đáng là đầutầu lãnh đạo của công ty Độ tuổi trung bình của lao động trong công ty là 27 Đây

là một độ tuổi tương đối cao xét trong tính chất công việc phục vụ Tuy nhiên, sốnhân viên này có tay nghề cao và kinh nghiệm dày dặn trong công việc Chế độnghỉ hưu của công ty tuân theo quy định của Luật Lao động Việt Nam: nữ 55 tuổi

và nam 60 tuổi, vì vậy nếu công ty muốn trẻ hóa đội ngũ nhân viên của mình phải

có chính sách, chế độ đãi ngộ thích hợp hơn nữa

Hanoi Red Tours đã có những cán bộ nguồn đã gắn bó với công ty kể từ khithành lập sau gần 15 năm hoạt động Đây là những cán bộ cốt cán, trung thành củaHanoi Red Tours, họ không chỉ là người có trình độ năng lực chuyên môn cao, màcòn là những cán bộ có đạo đức, phẩm chất tốt của những nhà quản trị

Chính những cán bộ này, xuất phát điểm là những người sáng lập nên Trungtâm Lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours, đã miệt mài xây dựng Hanoi Red Tours trởthành một doanh nghiệp có văn hóa, kế thừa từ công ty mẹ Hùng Vương Đây làmột nền văn hóa dựa trên nền tảng tri thức cao, có bản sắc, kết nối được các thànhviên, tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng cường sức mạnh tập thể,khơi dậy niềm tự hào và tinh thần cống hiến của mỗi cá nhân

Dựa trên nền tảng nguồn nhân lực có trình độ đại học- cao đẳng chiếm tỉ lệcao, 53/60 người tương đương với 88,33% (Bảng 1.5), là kết hợp giữa những cán bộdày dặn kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên trẻ giàu sáng tạo, Hanoi Red Tours luônđảm bảo chiến lược phát triển bền vững để trở thành một tổ chức chuyên nghiệp,vững mạnh, vươn mình hội nhập quốc tế Lãnh đạo công ty cũng thường xuyên tổchức những chuyến công tác tại nước ngoài: tham gia hội chợ quốc tế, khảo sátchương trình du lịch, cho những nhân viên có thành tích cao trong công việc nhằmmục đích khen thưởng, đào tạo và nâng cao kinh nghiệm, kiến thức, năng lực nhânviên bên cạnh mục đích chính là công vụ

Cơ cấu lao động theo giới tính: số lao động nam là 20 người, chiếm 33,33% sốlao động, số lao động nữ là 40 người, chiếm 66,67% tổng số lao động trong Trungtâm Điều này càng thể hiện rõ tầm quan trọng của lực lượng lao động nữ trongngành dịch vụ du lịch, họ có mối quan hệ và tinh thần trách nhiệm tốt khi phục vụkhách hàng Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự mềm dẻo và linh hoạt trong giao tiếp ứng

xử, và để thực hiện điều này không thể không có sự góp mặt của các chị em phụ nữ.Tuy nhiên, một vấn đề mà không chỉ Hà Nội Red Tours mà hầu hết các doanhnghiệp Việt Nam đều mắc phải đó là vấn đề chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhânlực Mặc dù có tỉ lệ nhân viên biết ngoại ngữ cao nhưng doanh nghiệp lại thiếu nhânviên được đào tạo chuyên sâu về Quản trị kinh doanh lữ hành Năng lực quản lý kinhdoanh lữ hành còn nhiều bất cập, sử dụng lao động chưa hợp lý Việc này trong tươnglai gần sẽ ảnh hưởng nhiều đến kết quả kinh doanh và về lâu về dài, nó sẽ ảnh hưởngtiêu cực đến quá trình nghiên cứu thị trường và hoạch định chính sách thị trường phùhợp

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours giai đoạn 2007- 2009:

Hiện nay, nguồn vốn của công ty như sau:

Tổng số vốn : 12 tỷ VNDVốn cố định : 7 tỷ VNDVốn lưu động: 5 tỷ VNDVới nguồn tài chính dồi dào, Hanoi Red Tours có lợi thế lớn trong việc tạo rarào cản gia nhập thị trường du lịch của các đối thủ cạnh tranh tiềm năng Nhờ vàolợi thế quy mô vốn, Hanoi Red Tours sẽ giành được ưu đãi về đặt phòng khách sạn,

vé máy bay với giá rẻ sẽ tối thiểu hóa được tổng chi phí, tạo ra được áp lực cạnhtranh lớn, loại bỏ các đối thủ yếu hơn về vốn Doanh nghiệp vẫn đạt được doanh thumục tiêu dù số lượng khách du lịch giảm mạnh từ năm 2007 – 2009

1.3.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành

Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành quốc

tế Hà Nội Red Tours được minh họa qua số liệu bảng sau:

Bảng 1.6: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tour

(Đơn vị: triệu đồng)

Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối

2007 2008 2009 08/07 09/08 08/07 09/08

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Hà Nội Red Tours)

Mức tăng chi phí theo doanh thu là khá lớn, năm 2008 tăng 9.28% so với năm

2007, năm 2009 tăng 14,85% so với năm 2008 Đây mới là nguyên nhân chủ yếuảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours Nhữngchương trình du lịch này doanh nghiệp hướng tới một thị trường khách hàng mụctiêu có dân trí, nhu cầu và thu nhập cao hơn Hướng đi này còn thể hiện là mộthướng đi lâu dài của Hanoi Red Tours Khi mà các chương trình du lịch ở các nước

trong khu vực đã trở nên quá nhàm chán thì các chương trình mới ở các nền văn hóa

có khác biệt rõ rệt so với người Á Đông lại trở nên hấp dẫn hơn cả Trong tương lai,các chương trình này có thể thu lợi được nhiều hơn nữa do doanh nghiệp là mộttrong những người đi tiên phong, quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ cũng tốthơn, áp lực mặc cả của Hanoi Red Tours cũng cao hơn so với các đối thủ tiềm năng.Nhìn vào các chỉ tiêu lợi nhuận gồm lợi nhuận thuần và lợi nhuận ròng (lợinhuận sau thuế) Xét chỉ tiêu lợi nhuận ròng, lợi nhuận ròng có chung xu hướngtăng dần theo doanh thu, tăng từ 244 triệu VND năm 2007 lên đến 352 triệu VNDnăm 2009 Mức tăng này ngày càng cao hơn so với mức tăng của doanh thu, từ -1%lên đến 21% Một mức tăng hiệu quả vượt mức, thể hiện chiến lược mang tính tầmnhìn của Ban lãnh đạo công ty đã kịp thời đưa ra các chính sách nhảy vào thị trườngcòn ít cạnh tranh, tăng mức đầu tư vốn, chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, cũng khôngthể loại trừ yếu tố kinh tế, khi cả thế giới vượt qua khủng hoảng tài chính vào cuốinăm 2008 đầu năm 2009 dù chỉ số tiêu dùng chung của hai năm này chỉ tăng ở mức6-8% so với cùng kỳ năm trước liền kề

Để có được kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt như trên, trong điều kiệnmôi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì yếu tố con người luôn đóng vai tròquan trọng hàng đầu, quyết định sự thành bại của công ty Ban giám đốc công ty cónhững chính sách kịp thời và đúng đắn trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên,

có chế độ đãi ngộ và lương thưởng xứng đáng Công ty đã chủ động trong hoạtđộng nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác, thiết lậpmối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó công ty có kếhoạch chiến lược, chủ động tham gia các hội chợ du lịch quốc tế tổ chức trong khuvực và thiết lập quan hệ với một số hãng lữ hành nước ngoài Công ty còn mở thêmnhiều tuyến du lịch mới, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đồng thời duy trìmối quan hệ tốt với các nhà cung cấp: kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú, kinhdoanh dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường sắt, ô tô,

Tóm lại, hoạt động kinh doanh lữ hành đưa của Hanoi Red Tours cho được kết

quả khả quan ngoài mong đợi Doanh nghiệp đã giải quyết tốt các vấn đề ảnh hưởng

từ các nhân tố khách quan như khủng hoảng kinh tế, chính trị, dịch cúm H1N1,…;đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng hướng, né tránh được đối thủ cạnh tranh

1.3.2 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành

Hình 1.7: Tỉ lệ doanh thu của ba lĩnh vực kinh doanh lữ hành của

Hà Nội RedTours

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Hà Nội Red Tours)

Hình 1.7 cho thấy lĩnh vực kinh doanh outbound luôn chiếm tỉ lệ lớn trongdoanh thu hàng năm của Hanoi Red Tours Từ năm 2007 đến năm 2009, tỉ trọngdoanh thu lĩnh vực outbound chiếm trung bình 50% doanh thu của cả kỳ kinh doanh

và có xu hướng luôn tăng đều, từ 48% năm 2007 đến 53% năm 2009 Các số liệutrên cho thấy, thị trường mục tiêu chính của Hanoi Red Tours luôn là đối tượng

48%

30%

22%

53% 49%

khách du lịch outbound Doanh nghiệp đã luôn nhận thức rõ được đây là một thịtrường luôn có xu hướng tăng trưởng nhờ quy mô địa điểm rộng, thể hiện nhu cầu

và dân trí ngày càng cao của khách du lịch Việt Nam Điều này cũng cho thấy,Hanoi Red Tours là một doanh nghiệp có tầm nhìn bằng cách xây dựng chất lượngphục vụ chuyên nghiệp, tận dụng nguồn nhân lực có trình độ ngoại ngữ tốt

Để khai thác và mở rộng thêm tiềm năng phát triển thị trường outbound, đặcbiệt là các nước trong thị trường Châu Á, Phòng Kinh doanh lữ hành có thêm chứcnăng nhiệm vụ khai thác đối tác, khách quốc tế tại các nước trong thị trường này,đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan Bộ phận Truyềnthông xây dựng hệ thống trang web và bán hàng qua mạng Những thay đổi trongviệc gửi khách và thị trường khách được Ban lãnh đạo họp,bàn bạc và thống nhấtđưa ra quyết định điều chỉnh Công ty ngày càng chú trọng tới việc tiếp nhận ý kiếnphản hồi của khách du lịch nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

Thông qua việc xác định cơ cấu doanh thu từng lĩnh vực kinh doanh lữ hànhgiúp cho doanh nghiệp xác định được vị trí của mình trong từng lĩnh vực trên thịtrường, tìm ra các đối thủ cạnh tranh để áp dụng các chiến lược kinh doanh và cạnhtranh phù hợp

1.3.3 Lượng khách và số ngày khách

Chỉ tiêu số lượng khách phản ánh được số lượt khách tham gia vào cácchương trình du lịch của doanh nghiệp Còn chỉ tiêu tổng số ngày khách thực hiệnphản ánh số lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngàykhách

Công thức tính hai chỉ tiêu này thực hiện trong kỳ phân tích như sau:

Tổng lượt khách:

TLKi = Qi x Ni