Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại khách sạn Starlet - Nha Trang

Vậy làm thế nào để các nhà quản trị doanh nghiệp giữ chân được nhân viên của mình và làm thế nào để người lao động cảm thấy hài lòng với công việc và gắn bó với công ty trong khi thị trư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ -  -

NGUYỄN THỊ THU NHANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN STARLET – NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành)

Nha Trang - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ -  -

NGUYỄN THỊ THU NHANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC TẠI KHÁCH SẠN STARLET – NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành)

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Đoàn Nguyễn Khánh Trân

Nha Trang - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp Đại học này là hoàn toàn trung thực do chính bản thân tôi thực hiện và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Các thông tin trong và ngoài nước được chú thích đầy đủ và trích dẫn rõ ràng khi sử dụng

Người viết cam đoan

Nguyễn Thị Thu Nhanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và động viên chân thành của các tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch

và lữ hành - Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện Khóa luận tốt nghiệp Đại học này và cho công việc trong tương lai

Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn cô Đoàn Nguyễn Khánh Trân đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Đại học này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Starlet đã tạo điều kiện để tôi được thực tập và đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn các anh (chị) làm việc trong các bộ phận (Buồng, Nhà hàng) đã hướng dẫn tôi rất tận tình và luôn tạo cảm giác thoải mái giúp tôi hoàn thành quá trình thực tập tốt hơn

Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ba mẹ, các anh (chị) khóa trên và những bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nha Trang, ngày………tháng…… năm 2014

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 6

1.1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) 6

1.1.2.2 Thuyết nhu cầu của David Mc Clelland (1988) 8

1.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) 9

1.1.2.4 Thuyết tồn tại, quan hệ và phát triển – ERG của Alderfer (1969) 11

1.1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963) 12

1.1.2.6 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) 12

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc 13

1.2.1 Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) 13

1.2.2 Nghiên cứu của tác giả Châu Văn Toàn (2009) 14

1.2.3 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012) 15

1.2.4 Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thơm (2012) 16

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

1.4 Giải thích các khái niệm trong mô hình và xây dựng thang đo 19

1.5 Giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Quy trình nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Nghiên cứu định tính 26

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 28

2.3 Mô tả thang đo 31

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 33

3.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Starlet 33

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Starlet 34

3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 34

3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động kinh doanh 35

3.1.4.1 Chức năng 35

3.1.4.2 Nhiệm vụ 35

3.1.4.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 35

3.1.4.4 Hoạt động kinh doanh khác 36

3.1.5 Cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet 37

3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Starlet giai đoạn 2011–2013 40 3.1.6.1 Phân tích kết quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2011 – 2013 40

3.1.6.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2012 – 2013 42

3.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 44

3.2.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 44

3.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

3.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet 50

3.2.3.1 Nhân tố “Thu nhập” 50

3.2.3.2 Nhân tố “Đào tạo và thăng tiến” 52

3.2.3.3 Nhân tố “Đồng nghiệp” 54

3.2.3.4 Nhân tố “Cấp trên” 56

3.2.3.5 Nhân tố “Phúc lợi” 59

3.2.3.6 Nhân tố “Đặc điểm công việc” 61

3.2.3.7 Nhân tố “Điều kiện làm việc” 63

3.2.4 Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo từng nhân tố 66

3.2.5 Phân tích mối quan hệ giữa các biến 68

3.2.6 Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố theo các đặc điểm cá nhân 70

3.2.6.1 Sự hài lòng đối với nhân tố “Thu nhập” theo các đặc điểm cá nhân 70

3.2.6.2 Sự hài lòng đối với nhân tố “Đào tạo và thăng tiến” theo các đặc điểm cá nhân 73

3.2.6.3 Sự hài lòng đối với nhân tố “Đồng nghiệp” theo các đặc điểm cá nhân 77 3.2.6.4 Sự hài lòng đối với nhân tố “Cấp trên” theo các đặc điểm cá nhân 80

3.2.6.5 Sự hài lòng đối với nhân tố “Phúc lợi” theo các đặc điểm cá nhân 84

3.2.6.6 Sự hài lòng đối với nhân tố “Đặc điểm công việc” theo các đặc điểm cá nhân 87

3.2.6.7 Sự hài lòng đối với nhân tố “Điều kiện làm việc” theo các đặc điểm cá nhân 91

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 95

4.1 Đánh giá chung 95

4.2 Nguyên nhân nhân viên chưa hài lòng với các nhân tố 96

4.2.1 Nguyên nhân nhân viên chưa hài lòng với nhân tố “Thu nhập” 96

4.2.2 Nguyên nhân nhân viên chưa hài lòng với nhân tố “Đào tạo và thăng tiến” 97 4.2.3 Nguyên nhân nhân viên chưa hài lòng với nhân tố “Cấp trên” 99

4.3 Một số giải pháp và kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet 100

4.3.1 Đối với “Thu nhập” 100

4.3.2 Đối với “Đào tạo và thăng tiến” 102

4.3.3 Đối với “Cấp trên” 103

4.3.4 Đề xuất khác 105

4.3.4.1 Đối với “Đồng nghiệp” 105

4.3.4.2 Đối với “Phúc lợi” 105

4.3.4.3 Đối với “Đặc điểm công việc” 106

4.3.4.4 Đối với “Điều kiện làm việc” 106

4.4 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 107

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO xii

PHỤ LỤC xiii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BHXH Bảo hiểm xã hội

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh sách các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì của Frederick

Herzberg (1959) 10

Bảng 2.1: Bảng độ mạnh của hệ số tương quan 30

Bảng 2.2: Bảng mô tả chi tiết các thang đo trong nghiên cứu 31

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet_Nha Trang 37

Bảng 3.2: Phân tích kết quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2011 – 2013 40

Bảng 3.3: Phân tích hiệu quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2012 – 2013 42

Bảng 3.4: Mô tả mẫu theo Độ tuổi 46

Bảng 3.5: Mô tả mẫu theo Trình độ học vấn 48

Bảng 3.6: Mô tả mẫu theo Thu nhập bình quân hàng tháng 49

Bảng 3.7: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Thu nhập” 50

Bảng 3.8: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Đào tạo và thăng tiến” 52

Bảng 3.9: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Đồng nghiệp” 54

Bảng 3.10: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Cấp trên” 56

Bảng 3.11: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Phúc lợi” 59

Bảng 3.12: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Đặc điểm công việc” 61

Bảng 3.13: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo nhân tố “Điều kiện làm việc” 63

Bảng 3.14: Phân tích sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet theo

từng nhân tố 66

Bảng 3.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng công việc” với các

biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau 68

Bảng 3.16: Phân tích sự hài lòng đối với nhân tố “Thu nhập” theo các đặc điểm cá

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow 6

Hình 1.2: Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow 7

Hình 1.3: Thuyết ERG của Alderfer 11

Hình 1.4: Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM 14

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 16

Hình 1.6: Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên Khách sạn Quốc Tế 17

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Starlet 34

ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo Giới tính 45

Đồ thị 3.2: Phân bố mẫu nghiên cứu theo Thâm niên làm việc 47

Đồ thị 3.3: Phân bố mẫu nghiên cứu theo Chức vụ 49

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn tới vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách thu hút nhân tài về phía doanh nghiệp mình và đặc biệt hơn là phải giữ chân nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc mà họ đang làm

Từ đó xây dựng và duy trì cho doanh nghiệp mình đội ngũ nhân viên ổn định

Một đội ngũ nhân viên ổn định sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo,…), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới), tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp

Từ đó, nhân viên yên tâm làm việc, phát huy hết năng lực của mình cũng như sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Đặc biệt, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp

Vậy làm thế nào để các nhà quản trị doanh nghiệp giữ chân được nhân viên của mình và làm thế nào để người lao động cảm thấy hài lòng với công việc và gắn bó với công ty trong khi thị trường lao động đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay Đây là vấn

đề mà các nhà quản trị doanh nghiệp luôn quan tâm và trăn trở

Nhiều nghiên cứu cho rằng cần tạo ra sự thỏa mãn công việc cho người lao động Khi đã có được sự thỏa mãn công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn,

từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn Đó cũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viên mình

Cũng giống như những doanh nghiệp khác, một thực tế đang diễn ra tại Khách sạn Starlet là hiện tại khách sạn đang gặp vấn đề trong việc nhân viên nghỉ việc liên tục; trong thời gian thực tập tại hai bộ phận buồng và nhà hàng của khách sạn, tác giả

quan sát thấy có rất nhiều nhân viên nghỉ việc (bộ phận buồng nghỉ 5 nhân viên, bộ phận nhà hàng nghỉ 1 nhân viên, bộ phân bếp cũng có 3 nhân viên nghỉ việc) Bên cạnh

đó, có một vài nhân viên đi làm trễ điều này chứng tỏ thái độ làm việc thiếu tích cực Vấn đề đặt ra là tại sao lại có nhiều nhân viên xin nghỉ việc như vậy, phải chăng là nhân viên chưa hài lòng với công việc hiện tại của họ

Từ thực tế trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

nhân viên đối với công việc tại Khách sạn Starlet – Nha Trang” để làm đề tài nghiên

cứu của mình với mục đích xác định các nhân tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Khách sạn Starlet Những nhân tố được nhân viên đánh giá là chưa hài lòng sẽ được tìm hiểu nguyên nhân Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị chính sách quản lý nhân sự phù hợp cho Khách sạn Starlet nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Khách sạn Starlet – Nha Trang

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đề tài được thực hiện nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng

của nhân viên đối với công việc tại Khách sạn Starlet – Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Khách sạn

Starlet

Đối tượng khảo sát: Toàn bộ nhân viên của Khách sạn Starlet

 Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn

 Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu định lượng

 Thực hiện điều tra toàn bộ nhân viên của Khách sạn Starlet với số lượng mẫu nghiên cứu là 58 nhân viên Đây cũng là tổng số nhân viên hiện tại của khách sạn tính tới tháng 04 năm 2014

 Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu

+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet, xác định các nhân tố chưa được nhân viên đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết

+ Phân tích tương quan: Phân tích mối quan hệ giữa các biến

+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố theo các đặc điểm cá nhân

+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2013

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, lời mở đầu, kết luận,…Đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Một số giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

1.1.1 Khái niệm

Có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn công việc Và một trong những định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935) Tác giả này cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc diễn ra bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng [7, tr.7]

Tiếp theo là định nghĩa của Schemerhon (1993) Tác giả đưa ra khái niệm về sự thỏa mãn công việc như sau: Sự thỏa mãn công việc như là phản ứng về mặt tình cảm

và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên Tác giả cũng nhấn mạnh các nguyên nhân của của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc,

sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ

và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức [7, tr.8]

Ngoài ra, còn có một số định nghĩa khác cũng được nhiều nhà nghiên cứu tham khảo như:

Spector (1997) thì định nghĩa rằng: Sự thỏa mãn công việc đơn giản chỉ là việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào [8, tr.7]

Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức

độ một cá nhân yêu thích công việc của mình Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình [8, tr.7]

Như vậy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn trong công việc nhưng nhìn chung chúng ta có thể rút ra được rằng: Sự thỏa mãn trong công việc là sự đánh giá của người lao động đối với các vấn đề liên quan tới việc thực hiện công việc của họ Một người được xem là có sự thỏa mãn với công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu và có hứng thú đối với công việc của mình Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người lao động

1.1.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

1.1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)

Nói đến sự thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow

 Nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống, nhu cầu khác của cơ thể

 Nhu cầu an toàn: Là các nhu cầu như: ăn ở, sinh sống an toàn, không bị đe dọa,

an ninh, chuẩn mực, luật lệ,…

 Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, giao tiếp bạn bè, xã hội,

 Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, là người

có ích và được người khác tôn trọng,…

 Nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước, tự hoàn thiện bản thân,…

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản trị

Đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là phải hiểu người lao động của mình đang ở cấp nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép nhà quản trị đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động, đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu của tổ chức [7, tr.9-10]

Hình 1.2: Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow

Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét, ứng dụng trong nghiên cứu này vì chỉ khi nào các nhu cầu của nhân viên được đáp ứng thì họ mới có

Giáo dục, tôn giáo, sở thích,

Tự hoàn thiện Được tôn trọng

Xã hội

An toàn

Sinh lý

Cấp bậc nhu cầu

Cơ hội được đào tạo, sự phát triển, trưởng thành và tự chủ

Sự thừa nhận, địa vị, trách nhiệm Nhóm làm việc, đồng nghiệp, khách hàng, giám sát

An toàn làm việc, đảm bảo công việc, phúc lợi Nhiệt độ, không khí, lương

Sự thỏa mãn trong công việc

thể có sự thỏa mãn trong công việc Các nhu cầu trong lý thuyết này đều được đề cập dưới dạng các nhân tố quan sát khác nhau, ví dụ như: sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý

và an toàn có thể được thể hiện ở các biến đo lường sự thỏa mãn về thu nhập và phúc lợi của khách sạn, hay sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện ở các biến thể hiện sự thỏa mãn về mối quan hệ với cấp trên và với đồng nghiệp

1.1.2.2 Thuyết nhu cầu của David Mc Clelland (1988)

Lý thuyết của David Mc Clelland (1988) tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về liên minh và nhu cầu về quyền lực

Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc

giải quyết công việc lớn Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức Những người có nhu cầu thành tựu cao được động viên làm việc tốt hơn Những người có nhu cầu thành tựu cao

có đặc điểm chung như:

 Luôn mong muốn được thực hiện các trách nhiệm cá nhân của mình

 Có xu hướng đặt ra các mục tiêu cao cho chính họ

 Nhu cầu cao về sự phản hồi cụ thể, ngay lập tức

 Nhanh chóng, sớm làm chủ công việc của họ

Nhu cầu liên minh: Người có nhu cầu liên minh là người thích công việc mà qua

đó tạo ra sự thân thiện và có mối quan hệ rộng giống với nhu cầu xã hội của Maslow

Do vậy nhà quản trị cần sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với khả năng để động viên họ làm việc tốt hơn, đạt được kết quả cao trong việc thực hiện mục tiêu của

tổ chức

Nhu cầu quyền lực: là nhu cầu khiến cho người khác cư xử theo cách họ mong

muốn Người có nhu cầu cao về quyền lực là người thích đảm nhận trách nhiệm, thường cố gắng tác động đến người khác, thích được đảm nhận những vị trí có tính

cạnh tranh và được coi trọng, họ luôn quan tâm nhiều đến ảnh hưởng của mình đối với người khác [4, tr.10-11]

Trong nghiên cứu này, các nhu cầu của Mc Clelland cũng đã được áp dụng vào Nhu cầu thành tựu được thể hiện dưới dạng đặc điểm công việc và việc đánh giá thực hiện công việc của các nhà quản trị Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được “thành tựu” họ mong muốn Tiếp theo là nhu cầu liên minh, nhu cầu này được thể hiện thông qua mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện qua cơ hội được thăng tiến

1.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959)

Frederick Herzberg (1959) là một nhà tâm lý học người Mỹ, ông đã xây dựng nên học thuyết hai nhân tố vào năm 1959

Học thuyết này là một sự ngạc nhiên lớn vì nó đảo lộn nhận thức thông thường Các nhà quản lý thường cho rằng đối nghịch với sự thỏa mãn là sự bất mãn và ngược lại Nhưng, Herzberg cho rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với sự thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn Đối với cách nhìn nhận này, ông đã chia các nhân tố ra làm hai loại: các nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn đối với công việc (được gọi là các nhân tố động viên) và các nhân tố liên quan tới sự bất mãn (được gọi là nhân tố duy trì hay lưỡng tính)

Đối với các nhân tố động viên, nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ

đó động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn Nhưng nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng nhân viên không thỏa mãn (chứ chưa chắc là bất mãn) với công việc và làm việc kém hiệu quả Trong khi đó, đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, còn nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn (chứ chưa chắc là thỏa mãn)

Frederick Herzberg liệt kê danh sách các nhân tố động viên và duy trì như sau:

Bảng 1.1: Danh sách các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì

của Frederick Herzberg (1959)

1 Sự thách thức của công việc

2 Các cơ hội thăng tiến

3 Ý nghĩa của các thành tựu

4 Sự nhận dạng khi công việc được

thực hiện

5 Ý nghĩa của các trách nhiệm

1 Phương pháp làm việc

2 Hệ thống phân phối thu nhập

3 Quan hệ với đồng nghiệp

4 Điều kiện làm việc

5 Chính sách công ty

6 Cuộc sống cá nhân

7 Địa vị

8 Quan hệ qua lại giữa cá nhân

Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn trong công việc Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Herzberg phần nào thể hiện được tầm quan trọng của các nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên cũng như tác động của các nhân tố duy trì đối với sự bất mãn công việc của nhân viên [7, tr.13-14]

Học thuyết này sẽ giúp tác giả biết được trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet thì nhân tố nào gây ra sự bất mãn cho nhân viên và từ đó tìm cách cải thiện hoặc loại bỏ những nhân tố này Đồng thời, xem xét trong các nhân tố đưa ra thì nhân tố nào là nhân tố mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên để từ đó có chính sách chú trọng và phát huy hơn nữa đối với những nhân tố này

1.1.2.4 Thuyết tồn tại, quan hệ và phát triển – ERG của Alderfer (1969)

Clayton Alderfer (1969), Giáo sư Đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận của mình Cũng như các nhà nghiên cứu khác, ông cho rằng hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu Song ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan

hệ và nhu cầu phát triển

Hình 1.3: Thuyết ERG của Alderfer

 Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người Nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow

 Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá nhân, nó bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn trọng

 Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân, nó bao gồm một phần nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện

Điều khác biệt ở thuyết này là Alderfer cho rằng con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu chứ không chỉ một nhu cầu như quan điểm của

Maslow Hơn nữa học thuyết này còn cho rằng trong khi một nhu cầu nào đó bị cản trở

và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình thỏa mãn các nhu cầu khác

Mặt khác thuyết này còn cho rằng có nhân tố bù đắp giữa các nhu cầu, khi một nhu cầu không được đáp ứng thì có thể được bù đắp bởi các nhu cầu khác Ví dụ như: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thu nhập nhưng có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt, cơ hội được đào tạo thăng tiến,…[7, tr.10-12]

1.1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)

J Stacey Adams (1963) cho rằng: Nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ

lệ đó của họ với tỷ lệ đó của những đồng nghiệp trong công ty Nếu kết quả của sự so sánh đó ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình Nếu thù lao nhận được vượt quá mức mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù lao họ nhận được thấp hơn so với đóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc tìm các giải pháp như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thậm chí có thể là thôi việc [8, tr.11-12]

Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở đề tài của nghiên cứu này Một nhân viên không thể có được sự thỏa mãn nếu họ nhận ra rằng mình bị đối xử không công bằng từ vấn đề lương bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên

1.1.2.6 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cách thiết

kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và hiệu quả công việc tốt nhất Để xây dựng được thiết kế công việc như thế thì hai nhà nghiên cứu này cho rằng:

 Công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau, nhân viên phải nắm

rõ công việc từ đầu đến cuối và công việc phải có tầm quan trọng nhất định Ba điều

này sẽ mang lại ý nghĩa trong công việc cho người lao động cũng như mang lại sự thú

Mô hình nghiên cứu này có ý nghĩa ứng với đề tài này, các biến đặc điểm công việc sẽ được đưa vào đánh giá xem nhân tố đặc điểm công việc ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên Khách sạn Starlet như thế nào

1.2 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc

1.2.1 Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)

Hơn 50 năm trước, một nhóm các nhà nghiên cứu tại chương trình tâm lý học công nghiệp của Đại học Cornell đã bắt đầu nghiên cứu sự hài lòng công việc của người dân, mà cuối cùng lên đến đỉnh điểm trong sự phát triển của các chỉ số mô tả công việc (JDI – Job Descriptive Index) JDI được chính thức giới thiệu vào năm 1969 bởi Smith, Kendall và Hulin Theo nghiên cứu này, Smith và các cộng sự (1969) chỉ ra rằng mức độ hài lòng công việc của một người ảnh hưởng bởi 5 nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp và sự giám sát của cấp trên Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa, đó là phúc lợi và môi trường làm việc [7, tr.15-16]

1.2.2 Nghiên cứu của tác giả Châu Văn Toàn (2009)

Trong luận văn Thạc sĩ Kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM” (2009) của tác giả Châu Văn Toàn đã

đưa ra mô hình đề xuất về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng bao gồm 7 nhân tố: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo và thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Điều kiện làm việc, (7) Phúc lợi công ty

Tuy nhiên, sau quá trình phân tích và đánh giá thì trong mô hình hồi quy tuyến tính đã được điều chỉnh thì nhân tố “Đồng nghiệp” và nhân tố “Điều kiện làm việc” được xác định là không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại công

ty nên mô hình được điều chỉnh chỉ còn lại 6 nhân tố: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo và thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đặc điểm công việc, (5) Phúc lợi cơ bản, (6) Phúc lợi cộng thêm Trong đó, nhân tố “Phúc lợi công ty” được phân hóa thành hai nhân tố rõ rệt là

“Phúc lợi cơ bản” và “Phúc lợi cộng thêm” (xem Hình 1.4)

Hình 1.4: Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc

của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy trong 6 nhân tố trên thì 3 nhân tố

có cường độ ảnh hưởng mạnh đến nhân viên khối văn phòng ở thành phố Hồ Chí Minh

là nhân tố “Thu nhập”, tiếp đến là “Cấp trên” và “Đặc điểm công việc” [8]

1.2.3 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012)

Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của nhân

viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng” và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất về các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng bao gồm 7 nhân tố: (1) Công việc, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Lãnh đạo, (4) Đồng nghiệp, (5) Tiền lương, (6) Phúc lợi, (7) Điều kiện làm việc

Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu Kết quả phân tích, đánh giá thang đo cho thấy 7 nhân tố trên đã được gộp lại thành 6 nhân tố và được tác giả đặt tên lại như sau:

(1) Thu nhập (bao gồm nhân tố tiền lương và phúc lợi)

(2) Lãnh đạo

(3) Đào tạo thăng tiến

(4) Công việc

(5) Đồng nghệp

(6) Điều kiện làm việc

Những nhân tố này chính là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân

viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng (xem Hình 1.5) Theo kết quả phân tích hồi quy

thì trong 6 nhân tố này, nhân tố “Thu nhập” là nhân tố có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của nhân viên, tiếp theo là nhân tố “Lãnh đạo”, “Đào tạo thăng tiến”,

“Công việc”, “Đồng nghiệp” và cuối cùng là “Điều kiện làm việc” [3]

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 1.2.4 Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thơm (2012)

Với nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế” (2012), ban đầu tác giả đã chỉ ra có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng

của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế đó là: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Phúc lợi, (7) Đánh giá thực hiện công việc, (8) Điều kiện làm việc Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thang đo, tác giả đã kết luận: Mức độ hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế chịu ảnh hưởng của 9 nhân tố sau: (1) Cấp trên, (2) Phúc lợi cộng thêm, (3) Phúc lợi cơ bản, (4) Đặc điểm công việc, (5) Thu nhập, (6) Đồng nghiệp, (7) Đào tạo thăng tiến, (8) Đánh

giá thực hiện công việc, (9) Điều kiện làm việc (xem Hình 1.6) Trong đó, “Phúc lợi”

phân làm 2 nhân tố nhỏ là “Phúc lợi cộng thêm” và “Phúc lợi cơ bản”

Hình 1.6: Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc

của nhân viên Khách sạn Quốc Tế

Dựa vào mô hình hiệu chỉnh, tác giả này đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính

và kết quả cho thấy rằng: Trong 9 nhân tố trên thì nhân tố “Thu nhập” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế, tiếp đến là nhân tố “Đồng nghiệp”, “Đánh giá thực hiện”, “Phúc lợi cộng thêm”, “Đào tạo thăng tiến” và cuối cùng là “Cấp trên” [7]

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu có liên quan, tác giả nhận thấy rằng

sự hài lòng công việc của người lao động thường chịu tác động bởi các nhân tố như: thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, điều kiện làm việc, phúc lợi cơ bản, phúc lợi cộng thêm, cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, đặc điểm công việc,…Bên cạnh đó, tác giả

cũng tham khảo ý kiến một số chuyên gia (cụ thể là: Giáo viên hướng dẫn, Chủ tịch công đoàn Khách sạn Starlet) và họ cũng đồng ý với quan điểm trên

Do đó, đề tài nghiên cứu này đã quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

“Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Khách sạn Starlet – Nha Trang” bao gồm 7 nhân tố: thu nhập, đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, phúc lợi, đặc điểm công việc và điều kiện làm việc (xem Hình 1.7)

Trong đó, hầu hết các nhân tố đều được kế thừa từ nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thơm (2012) vì tác giả này có nghiên cứu tương tự nghiên cứu của tác giả với đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu giống nhau, mặc dù tên gọi các nhân tố không giống hoàn toàn nhưng nội dung khá tương đồng Ngoài ra, tác giả cũng kế thừa và học hỏi thêm các nghiên cứu khác như: Nghiên cứu của Châu Văn Toàn (2009), Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012),…để xây dựng các biến quan sát cho từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu này

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thu nhập Đào tạo và thăng tiến Đồng nghiệp

Cấp trên Phúc lợi Đặc điểm công việc Điều kiện làm việc

Sự hài lòng công việc

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7

1.4 Giải thích các khái niệm trong mô hình và xây dựng thang đo

Dựa trên định nghĩa về các nhân tố và kế thừa thang đo sự thỏa mãn công việc của các tác giả Châu Văn Toàn (2009), Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012) và Trần Thị Thơm (2012) tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu cho nghiên cứu này như dưới đây:

 Thu nhập:

Thu nhập là số tiền mà cá nhân đó có được từ việc làm công cho một doanh nghiệp hay tổ chức nào đó Thu nhập này không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác (không liên quan đến doanh nghiệp, tổ chức họ đang làm thuê) Nhân tố Thu nhập được giải thích bởi 4 biến quan sát sau:

 N1: Mức lương hiện nay của tôi là phù hợp với năng lực và đóng góp của tôi vào công ty

 N2: Tôi nhận được các khoản thưởng thỏa đáng từ hiệu quả làm việc của mình

 N3: Các khoản trợ cấp của công ty là hợp lý

 N4: Sự phân phối thu nhập (lương, thưởng và trợ cấp) hiện tại của công ty là công bằng

 Đào tạo và thăng tiến:

Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc

cụ thể

Thăng tiến là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty Trong đề tài này, đào tạo và thăng tiến được nhóm chung do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng là thăng tiến hoặc nâng cao khả năng, hiệu quả làm việc của nhân viên

Nhân tố Đào tạo và thăng tiến được giải thích bởi 4 biến quan sát sau:

 N5: Tôi được đào tạo đầy đủ các kỹ năng để thực hiện tốt công việc của mình

 N6: Công ty luôn tạo điều kiện cho nhân viên học tập

 N7: Các chương trình đào tạo của công ty hiện nay là tương đối tốt

 N8: Công ty luôn tạo cơ hội thăng tiến cho người có năng lực

 Đồng nghiệp:

Đồng nghiệp là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và thường xuyên trao đổi chia sẻ với nhau về công việc

Nhân tố Đồng nghiệp được giải thích bởi 4 biến quan sát:

 N9: Đồng nghiệp thân thiện, hòa đồng

 N10: Tôi và đồng nghiệp có sự phối hợp làm việc tốt

 N11: Đồng nghiệp là người đáng tin cậy

 N12: Đồng nghiệp luôn hỗ trợ và cho tôi lời khuyên khi cần thiết

 Cấp trên:

Cấp trên là người ở vị trí cao hơn trong một công ty hay tổ chức Trong đề tài này

họ là những trưởng bộ phận, giám sát hay giám đốc

Nhân tố Cấp trên được giải thích bởi 5 biến quan sát sau:

 N13: Cấp trên luôn quan tâm, động viên và hỗ trợ tôi khi cần thiết

 N14: Cấp trên luôn lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên

 N15: Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên cấp dưới

 N16: Cấp trên có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành

 N17: Tôi luôn tôn trọng cấp trên

 Phúc lợi:

Phúc lợi là những lợi ích mà một người có được từ công ty của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được

Nhân tố Phúc lợi được giải thích bởi 7 biến quan sát:

 N18: Công ty tuân thủ đầy đủ chính sách về BHXH và BHYT

 N19: Công ty có khoản trợ cấp thất nghiệp khi nghỉ việc

 N20: Công ty tạo điều kiện cho tôi được nghỉ phép, nghỉ bệnh khi có nhu cầu

 N21: Hàng năm công ty đều tổ chức cho nhân viên đi du lịch nghỉ dưỡng

 N22: Công ty có bộ phận Công đoàn bảo vệ quyền lợi chính đáng của nhân viên

 N23: Chính sách phúc lợi rõ ràng và luôn được thông báo để nhân viên biết

 N24: Các phúc lợi khác của công ty (đồng phục, cơm theo ca,…) đều tốt

 Đặc điểm công việc:

Theo như mô hình đặc điểm công việc của R.Hackman và G.Oldman (1974) thì một công việc sẽ mang đến cho nhân viên sự thỏa mãn chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế công việc đó thỏa mãn các đặc điểm sau: sử dụng các kỹ năng khác nhau; nhân viên nắm rõ công việc và công việc có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của doanh nghiệp; công việc đó cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định để hoàn tất công việc của mình và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm đối với các quyết định của mình; công việc phải có cơ chế phản hồi đánh giá của cấp trên đối với những gì nhân viên đã làm để rút kinh nghiệm cho lần sau Ngoài ra, để có được sự thỏa mãn nhân viên rất cần được làm công việc phù hợp với năng lực của họ [7, tr.14-15]

Nhân tố Đặc điểm công việc được giải thích bởi 6 biến quan sát:

 N25: Tôi được sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau trong công việc

 N26: Tôi hiểu rõ công việc của mình

 N27: Công việc của tôi có tầm quan trọng nhất định đối với hoạt động của công

ty

 N28: Tôi được quyền quyết định một số vấn đề trong công việc

 N29: Tôi nhận được sự phản hồi và góp ý của cấp trên về hiệu quả công việc

 N30: Công việc phù hợp với năng lực của tôi

 Điều kiện làm việc:

Điều kiện làm việc là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc, là các nhân

tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của người lao động khi làm việc, bao gồm thời gian làm việc phù hợp, sự an toàn thoái mái ở nơi làm việc, được trang bị thiết bị cần thiết cho công việc

Nhân tố Điều kiện làm việc được giải thích bởi 5 biến quan sát:

 N31: Nơi làm việc sạch sẽ, tiện nghi, an toàn và thoải mái

 N32: Trang thiết bị, máy móc đầy đủ cho công việc

 N33: Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin để hoàn thành công việc

 N34: Thời gian làm việc hợp lý

 N35: Việc đánh giá thực hiện công việc được thực hiện khách quan, khoa học

và công bằng

 Sự hài lòng công việc:

Sự hài lòng công việc là sự đánh giá của người lao động đối với những vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ Những vấn đề liên quan trong đề tài là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc: thu nhập, đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, phúc lợi, đặc điểm công việc và điều kiện làm việc

Thang đo Sự hài lòng công việc được giải thích bởi 8 biến quan sát:

 N36: Tôi hài lòng với thu nhập hiện tại của tôi

 N37: Tôi hài lòng với công tác đào tạo và cơ chế thăng tiến ở công ty

 N38: Tôi hài lòng trong mối quan hệ với đồng nghiệp

 N39: Tôi hài lòng trong mối quan hệ với cấp trên

 N40: Tôi hài lòng với chính sách phúc lợi của công ty

 N41: Tôi hài lòng với đặc điểm công việc của mình

 N42: Tôi hài lòng với điều kiện làm việc của công ty

 N43: Tóm lại, tôi hài lòng với công việc của mình

1.5 Giả thuyết nghiên cứu

Mặc dù tồn tại các mối quan hệ nhân quả tiềm tàng giữa các biến số độc lập sử dụng trong mô hình, nhưng đề tài giả thuyết các biến số là độc lập nhau và nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:

Thu nhập là nhu cầu cơ bản của người lao động Thu nhập không chỉ cần thiết cho cuộc sống bản thân mà còn cần thiết cho cả gia đình nhân viên Thu nhập giúp cho nhân viên cảm thấy được đánh giá đúng khả năng, năng lực làm việc và mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động của một tổ chức Sự chi trả không hợp lý và không công bằng là nguyên nhân dẫn đến sự bất mãn của nhân viên

H1: Việc chi trả thu nhập của Khách sạn Starlet cho nhân viên càng hợp lý và công bằng thì mức độ hài lòng công việc của nhân viên càng cao

Cơ hội đào tạo và thăng tiến là một trong những động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn Đối với nhiều người, thu nhập không phải là giải pháp thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của họ mà phải là chức vụ, địa vị mà họ đạt được

H2: Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội đào tạo và thăng tiến càng tốt thì họ càng hài lòng với công việc tại khách sạn

Trong công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả làm việc cũng như sự hài lòng công việc của nhân viên Đồng nghiệp là những người cùng làm việc chung với nhau; khi đồng nghiệp giúp đỡ nhau, phối hợp làm tốt nhiệm

vụ được giao thì sự hài lòng công việc càng cao

H3: Mối quan hệ đồng nghiệp trong khách sạn càng tốt thì mức độ hài lòng công việc của nhân viên càng cao

Trong công việc, không chỉ tồn tại mối quan hệ với đồng nghiệp mà còn có mối quan hệ với cấp trên Cấp trên quan tâm, hỗ trợ sẽ làm thỏa mãn nhu cầu quan hệ, tương tác trong công việc, đồng thời làm tăng sự hài lòng công việc của nhân viên Sự hài lòng của nhân viên tăng lên khi lãnh đạo của họ có hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi nhân viên mình thực hiện tốt công việc, đối xử công bằng, biết lắng nghe ý kiến và quan tâm đến lợi ích của nhân viên

H4: Mối quan hệ với cấp trên càng tốt thì mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn càng cao

Một trong những động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt là có một chính sách phúc lợi tốt Có thể nói chính sách phúc lợi là phần phụ trợ của công ty dành cho nhân viên của mình Tùy từng công ty mà áp dụng các chính sách phúc lợi khác nhau và nó đáp ứng được đa dạng nhu cầu của nhân viên

H5: Các chính sách phúc lợi của khách sạn được thực hiện càng tốt thì nhân viên càng hài lòng với công việc của mình

Đặc điểm công việc là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên và tạo được hiệu quả làm việc tốt nếu đặc điểm công việc đó phù hợp với nhân viên Khi nhân viên hiểu rõ công việc và cảm thấy công việc đó phù hợp với năng lực hiện tại của bản thân thì họ sẽ yêu thích và có trách nhiệm với công việc của mình hơn; điều này sẽ giúp cho việc hoàn thành nhiệm vụ được giao dễ dàng hơn và đạt được hiệu quả cao hơn trong công việc

H6: Nhân viên tại khách sạn càng hài lòng với đặc điểm công việc đang làm thì

sự hài lòng đối với công việc của họ càng cao

Môi trường và điều kiện làm việc cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng công việc của người lao động Môi trường làm việc tốt sẽ tạo cho người lao động có cảm giác an toàn, thuận lợi và thoải mái khi làm việc; từ đó

sẽ phát huy tối đa sở trường, năng lực bản thân và nâng cao năng suất lao động

H7: Điều kiện làm việc của khách sạn càng tốt thì mức độ hài lòng công việc của nhân viên càng cao

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Thiết kế lần 1 Phỏng vấn thử, Chỉnh sửa

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự

thỏa mãn công việc của nhân viên

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên

Xây dựng mô hình nghiên cứu

đề xuất Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo

Thu thập và Xử lý dữ liệu Kiểm định mô hình Kết luận và nhận xét

Đề xuất các kiến nghị

Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

Phân tích tương quan

Thống kê mô tả (Sự hài lòng theo từng nhân tố)

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Với công cụ hỗ trợ việc phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phần mềm Excel 2013

Phỏng vấn lần 1: Mục đích của cuộc phỏng vấn này là khám phá, điều chỉnh và

bổ sung thêm những nhân tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại khách sạn ngoài những nhân tố đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu đề xuất; đồng thời, cuộc phỏng vấn cũng giúp tác giả khám phá và bổ sung thêm các mục hỏi trong từng nhân tố Dựa vào kết quả cuộc phỏng vấn này, tác giả sẽ tiến hành điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, điều chỉnh các mục hỏi trong các nhân

tố của mô hình và phân chia các thuộc tính trong các yếu tố nhân khẩu học

Trước khi thực hiện phỏng vấn, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi định tính với những câu hỏi mở để thuận tiện cho việc trao đổi trong quá trình thảo luận

(xem Phụ lục 1) Trong quá trình thảo luận, tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ

hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung đều được ghi chép cẩn thận

Kết quả phỏng vấn lần 1 cho thấy, hầu hết các ý kiến đều cho thấy sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Starlet chịu tác động bởi 7 nhân tố đó là: thu nhập, mối quan

hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên, cơ hội đào tạo và thăng tiến, chính sách

phúc lợi, đặc điểm công việc và điều kiện làm việc Điều này cho thấy, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu vẫn được giữ nguyên không có sự điều chỉnh Đồng thời, các mục hỏi trong từng nhân tố cũng được chỉnh sửa lại hợp lý hơn Từ đó, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi định lượng ban đầu để tiến hành cho cuộc phỏng vấn thứ hai

Phỏng vấn lần 2: Mục đích của cuộc phỏng vấn này là đo lường các khái niệm,

thăm dò phản ứng của các nhân viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa, dễ hiểu và phù hợp chưa Dựa vào kết quả của cuộc phỏng vấn, tác giả sẽ tiến hành điều chỉnh lại những mục hỏi chưa đạt yêu cầu (không rõ nghĩa, khó trả lời, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, câu hỏi khó trả lời,…) và tiến hành phỏng vấn lại đến khi các mục hỏi đều đạt yêu cầu và phù hợp hơn

Cuộc phỏng vấn được thực hiện như sau: tác giả thử nghiệm bảng câu hỏi định lượng ban đầu được xây dựng sau cuộc phỏng vấn lần 1 trên nhóm đối tượng gồm 10 nhân viên đang làm việc tại Khách sạn Starlet Các đối tượng sẽ đọc bảng câu hỏi, xem xét và ghi chú lại những mục hỏi chưa đạt yêu cầu; sau đó, tác giả và các đối tượng sẽ trao đổi và tiến hành điều chỉnh lại những mục hỏi đến khi đạt yêu cầu và phù hợp hơn Kết quả phỏng vấn lần 2 cho thấy, hầu hết các nhân viên đều đồng ý với các mục hỏi; tuy nhiên vẫn có vài mục hỏi chưa rõ nghĩa, hơi khó hiểu và sử dụng từ ngữ địa phương khiến các đối tượng chưa đồng ý Sau quá trình trao đổi, tác giả đã tiến hành xem xét và điều chỉnh lại phù hợp hơn Cuộc phỏng vấn kết thúc và các đối tượng đều đồng ý với các mục hỏi

Sau phần nghiên cứu định tính, các nhân tố và các mục hỏi (các biến quan sát) trong từng nhân tố đã được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu vẫn được giữ nguyên với 7 nhân tố có tác động đến sự hài

lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Starlet là: Thu nhập, Đào tạo và thăng tiến, Đồng nghiệp, Cấp trên, Phúc lợi, Đặc điểm công việc và Điều kiện làm việc

Đồng thời, các thuộc tính của các đặc điểm cá nhân cũng được điều chỉnh cho phù hợp Các nhân tố, các mục hỏi trong từng nhân tố và các đặc điểm cá nhân sau khi