giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53

giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Sự cần thiết của đề tài 6

2 Mục tiêu nghiên cứu: 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7

4 Phương pháp và quy trình thu thập số liệu 7

5 Kết cấu của đề tài: 7

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 8

1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung 8

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 9

1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 9

1.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC 9

1.2.2 Chỉ tiêu tổng hợp về chất lượng dịch vụ VTHKCC 13

1.2.3 Lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng 14

1.3.1 Chất lượng cơ sở hạ tầng 14

1.3.2 Chất lượng phương tiện 16

1.3.3 Chất lượng phục vụ 16

1.3.4 Dịch vụ cung ứng vé 16

1.4 Tổng quan về quản lí chất lượng 17

1.4.1 Một số khái niệm: 17

1.4.2 Quản lí chất lượng 18

1.4.3 Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng 22

Chương II: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH” 26

2.1 Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội 26

2.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội 26

2.1.2 Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của XN xe điện Hà Nội 30

2.1.3 Đinh hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai 31

2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải HKCC trên tuyến buýt số 53 31

2.2.1 Giới thiệu tuyến buýt số 53 31

2.2.2 Điều kiện đường xá, bãi đậu xe trên tuyến 34

2.2.3.Đặc điểm luồng hành khách trên tuyến 35

2.2.2 Đánh giá chất lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53 38

2.2.3 Phân tích nguyên nhân và yếu tố nội bộ doanh nghiệp tác động tới các chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ VTHKCC 39

2.2.3 Hiện trạng công tác quản lý chất lượng VTHKCC tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội: 44 2.2.4 Tác động của các phòng ban của xí nghiệp lên các yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng vận tải HKCC: 46

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 53 CỦA XÍ NGHIỆP XE ĐIỆN HÀ NỘI 47

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 53 “ Hoàng Quốc Việt – Đông Anh” 47

3.1.1 Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội 47

3.1.2 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 47

3.2 Các giải pháp của Xí nghiệp xe điện Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53 47

3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện công tác tổ chức vận tải trên tuyến 53 48

3.2.2 Các giải pháp về con người 50

3.2.3 Giải pháp về quản lí điều hành 51

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

Lời cảm ơn 62

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Tổng hợp số lao động tại Xí nghiệp 28

Bảng 2.2 : Tổng hơp số tuyến xe và số lượng phương tiện qua các năm 2004-2008 29

Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện do XN sở hữu 29

Bảng 2.4: Cự ly tuyến và cự ly huy động của một số tuyến nội đô ĐVT: km 30

Bảng 2.5: Kết quả SXKD của xí nghiệp 30

Bảng 2.6: Kết quả sản SXKD của xí nghiệp 31

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ cao điểm 38

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ bình thường 39

Bảng 2.6 Chênh lệch thời gian theo biểu đồ chạy xe trên hai tuyến 53 và 07 40

Bảng 2.7 Thống kế số lượng bỏ chuyến lượt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội giai đoạn năm 2005-2008 40

Biểu đồ 2.7 Số lượng lượt xe không đúng hành trình 41

Bảng 2.8 Tỉ lệ khách phàn nàn đúng về thái độ của của lái, phụ xe 41

Bảng 2.9 Kết quả tính hệ số tỉ lệ tai nạn Ktai nạn qua các năm 43

Biểu đồ 2.2.2.2: Số vụ mất an ninh trật tự trên xe từ 2005-2008 43

Biểu đồ 2.10 Mức độ an toàn cho hành khách khi lên/xuống xe 43

Bảng 3.2 Kết quả tính toán lại định mức tốc độ chạy xe trên tuyến 53 49

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC 10

Hình 1.2: Đồ thị mạng nhện chất lượng 13

Hình 1.5: Vòng tròn quản lí chất lượng 22

Hình 1.6: Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng( có dạng hình tháp) 23

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của XN Xe điện Hà Nội 27

Hình 2.1 Lộ trình tuyến 53 32

Hình 2.5 Số lượng vi phạm quy chế và tổng số lượt xe qua các năm 2005-2008 42

Hình 2.6 Tác động của các phòng ban lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng 46

Hình 3.1: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Doanh nghiệp vận tải 48

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Vào những năm 80 khi Hà Nội vẫn còn hình thức vận tải công cộng là tầu điện bánhsắt thì nó đã đáp ứng một phần nào đó cho nhu cầu đi lại của người dân.Tuy nhiên theo thờigian khi mà nền kinh tế đã đổi mới và năm 1986 thì loại hình dịch vụ công cộng bằng đườngsắt này trở nên lỗi thời và dần mất đi hành khách.Sự thiếu vắng của hành khách đã là nguyênnhân chính dẫn tới sự sụp đổ của loại hình vận tải công cộng này.Khi nền kinh tế phát triểndần, nhịp độ cuộc sống trở nên gấp gáp thì nhu cầu đi lại của người dân tăng cao dẫn tới sựđột biến cuả các phương tiện cá nhân đặc biệt là xe máy.Ngày càng nhiều xe máy hơn và mật

độ ngày càng lớn dẫn tới ùn tắc giao thông.Để cải thiện tình hình này nhà nước đã chủchương phát triển xe buýt như là một hình thức hữu hiệu giảm ùn tắc giao thông vào giờ caođiểm ngày càng trở nên quá tải

So với các hình thức khác thì vận tải công cộng bằng xe buýt có nhiều ưu điểm và phùhợp với đô thị ở việt nam trong hiện tại và tương lai gần.Nó có những ưu điểm như chi phíđầu tư thấp do không phải xây dựng cơ sở hạ tầng nhiều như tầu điện với chi phí lớn , vận tảilại linh hoạt phù hợp với đường phố nhỏ và hẹp , và cước phí thấp và kinh tế nếu như cự livận tải ngắn như trong đô thị, năng lực vận tải khá cao có thể đáp ứng một phần lớn nhu cầutham gia giao thông của người dân, mặt khác nó cũng khá an toàn và thuận tiện cho ngườitham gia giao thông.Chính bởi những nguyên nhân đó mà ngay từ khi đưa vào sử dụng quamột thời gian bỡ ngỡ của người tham gia giao thông thì hiện nay hình thức vận tải bằng xebuýt công cộng đã phát triển mạng mẽ ở hai đô thị lớn là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh

cả về quy mô phương tiện và số lượt người vận chuyển.Sự phát triển đó đã đem lại bộ mặtmới cho giao thông của hai đô thị nói trên , giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thôngvào giờ cao điểm tránh ùn tắc giao thông và đặc biệt đem lại lợi ích xã hội to lớn giúp kết nốitrung tâm Hà Nội với vùng ngoại vi và kết nối với các khu công nghiệp trung tâm kinh tế tàichính buôn bán lớn nằm trong khu vực hai thành phố trên

Với những lợi ích đó loại hình vận tải công cộng bằng xe buýt đang phát triển mạnh

mẽ nhưng cũng tồn tại nhiều bất hợp lí do sự phát triển quá nóng đó.Do ban đầu chi phí đầu

tư cho phương tiện thấp chất lượng xe không được tốt ( Sử dụng xe đã qua sử dụng của HànQuốc, Pháp ) nên qua một thời gian vài nằm nó đã trở nên xuống cấp dẫn tới làm giảm sự hàilòng đối với hành khách cũng như hệ số an toàn của phương tiện.Sự phát triển nhanh chóng

đó trong hoàn cảnh chúng ta chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều hành, tổ chức,phối hợp… đặc biệt là công tác quản lí chất lượng.Trong tương lai khi mà nhu cầu ngày cànglớn hơn và sự xuất hiện của các hình thức vận tải công cộng khác như đương sắt trên cao( tàu nhẹ) hay tầu điện ngầm thì áp lực đối với vận tải công cộng bằng xe buýt ngày càng trởnên lớn.Với mục tiêu nhằm phát triển hơn nữa hình thức vận tải công cộng này thì yêu cầu vềchất lượng được đặt ra như là một chiến lược phát triển chính Chính vì vậy việc nghiên cứu

cải thiện và nâng cao chát lượng dịch vu VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội nói chung và cụthể trên tuyến 53 nói riêng là rất cần thiết.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt trên tuyến số 53; dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ quan thuộc Xí nghiệp xeđiện Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra giải pháp từ phía doanhnghiệp vận tải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

* Đối tượng:

- Hoạt độngVTHKCC trên tuyến bus 53

- Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của xí nghiệp xe điện HàNội

- Chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến 53

* Giới hạn nghiên cứu:

Thời gian: Từ năm 2005- 2008

Nội dung: Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanhnghiệp VT nhằm cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến xe buýt 53, chứ không nghiên cứucác giải pháp khác không thuộc phạm vi tác động của DN vận tải

4 Phương pháp và quy trình thu thập số liệu.

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh Đồngthời sử dụng phương pháp thực nghiệm trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt

* Thu thập tài liệu :

+Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của xí nghiệp xe điện Hà Nội

+ Điều tra chất lượng VTHKCC trên tuyến 53

5 Kết cấu của đề tài:

Đồ án ngoài phần mở đầu và kết luận ra còn 3 chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt

Chương 2: Hiện trạng hoạt động Vận tải HKCC của xí nghiệp xe điện Hà Nội và chất

lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53

Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến 53.

Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

a Khái niệm về dịch vụ:

Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch

vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến”( Nghị định179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1)

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trong nhữngcách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định

- Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do các

hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngườicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng -thuật ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994)

Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

b Chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu.Khái niệm về chất lượng rất đa dạng , vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên quanđiểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng Có thể nói chấtlượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc Việc nâng cao chất lượngluôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp Vậy chất lượng là gì?

Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể Nhờ

đó mà nó khác biệt với các khách thể khác Chất lượng khách thể không quy về những tínhriêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ kháchthể và không thể tách rời

+ Đứng trên góc độ của người sản xuất: “chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với

một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”.

+ Xuất phát từ người tiêu dùng ( khách hàng): “Chất lượng là sự phù hợp của sản

phẩm với mục đích của người tiêu dùng”.

+ Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan"

Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất

lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.

a Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt:

- Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn

vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng”

- Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch

vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”.

Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ VTHKCC là tập hợp các đặc tính của hệ thống vậntải HKCC và quá trình vận chuyển HKCC, có khả năng đáp ứng các yêu cầu của HK trongcác chuyến đi và thỏa mãn các yêu cầu, tiêu chuẩn hiện hành về VTHKCC

1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Chỉ tiêu là gì? Trong thực tế, để diễn tả 1 cách khái quát một hiện tượng hay quá trình

kinh tế – xã hội nào đó người ta sử dụng 1 hay một số chỉ tiêu nhất định, vậy chỉ tiêu là gì?

-Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức.

Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hay quá trìnhkinh tế – xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắ nhất định phù hợp với cấu trúc và các mốiliên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng

1.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC.

Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thịtrường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải.Việc tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt trên nền tảng khoa học kỹthuật và công nghệ thích ứng với các điều kiện khai thác cụ thể là động lực để nâng cao chấtlượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

Để đánh giá một cách toàn diện và đầy đủ chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýtnhất thiết cần luận cứ và xây dựng một hệ thống chỉ tiêu

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt là một tậphợp các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận tải hành

khách bằng xe buýt được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và cácmối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên chất lượng vận tải hành khách bằng xe buý, màtrong đó các nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất trong điều kiện kỹthuật và công nghệ cho phép.

Vận tải là quá trình sản xuất và tiêu thụ là diễn ra đồng thời, do vậy việc đánh giá chấtlượng dịch vụ vận tải là rất khó

Thông thường, để bán hàng hóa dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tốt trênthij trường thìhàng hóa dịch vụ đó phải có mức chất lượng tốt và mức giá bán vừa phải dưới góc nhìn củakhách hàng Tương tự như vậy, trong vận tải HKCC bằng xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tảidưới các góc nhìn khác nhau (HK, DN và nhà nước) thì có thể đặc trưng bởi các hệ thống chỉtiêu khác nhau Trong đồ án này, xuất phát từ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC

để thu hút hành khách đi lại trên tuyến (tức là nâng thị phần vận tải HKCC của tuyến 53) tácgiả dùng hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dưới góc độ thỏa mãn yêu cầu của hànhkhách, cụ thể được trình bày như sau (hình 1.1)

Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC

a Khả năng tiếp cận:

Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hànhkhách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếpcận với dịch vụ này có được dễ dàng hay không Khả năng tiếp cận bao gồm:

Tiếp cận về thông tin Tiếp cận về khả năng tài chính:

Giá vé phù hợp thu nhậpTiết kiệm thời gian chuyến đi HK

Ít hao tổn sức lực HK

Tính đều đặn, nhịp nhàng của DVTính bảo đảm của mức

độ phục vụTính an toàn của dịch vụ

Thoải mái trên xe và tại điểm dừngTiện nghi, thoái mái khi

Thời gian bình quân chuyến đi O-D của HK

Mức độ mệt mỏi của HK sau chuyến đi

Hao tốn năng lượng của HK trong chuyến đi

Chênh lệch giờ đi-đến tại điểm dừng đỗ so với biểu đồ (bình quân theo giá trị tuyệt đối)

Tỷ lệ các chuyến đi đến đúng giờ,

bỏ chuyếnXác suất từ chối không cho HK lên

Mức độ trang bị tiệnnghi cho HK

- Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hànhkhách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không giancũng như thời gian hợp lý Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành kháchmua vé được dễ dàng, thuận tiện Mức giá vé cũng phải phù hợp với năng lực tài chinh của

HK (thông thường đối với VTHKCC xe buýt, chi phí đi lại hàng tháng không nên quá 10%tổng thu nhập)

- Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vậntải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũngđược dễ dàng hơn Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý vàgiúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ Khả năng tiếp cận của hành khách vớiđiểm dừng đỗ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ trêntuyến, quãng đường đi bộ này là một phần trong chuyến đi của hành khách

- Tiếp cận với xe buýt: Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần cómạng lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý Thái độ phục vụ của nhân viên lái xecũng là một yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay không, ví dụ:như lái xe đỗ xe sát vào vỉa hè thì hành khách tiếp cận sẽ dễ hơn thì lái xe đỗ xe quá xa vỉa hè,hay đỗ xe không đúng điểm dừng đỗ, không đỗ xe đón khách

- Tiếp cận về mặt thông tin: Thông tin cho hành khách về dịch vụ VTHKCC là yếu tốquan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, chính vì vậy phải làm thếnào mà để cho hành khách tiếp cận về mặt thông tin được dễ dàng và đầy đủ hơn Thông tincho hành khách thể hiện ở điểm dừng đỗ hay ngay trên phương tiện

Tiếp cận về thời gian: lịch chạy xe phải phù hợp giờ giấc sinh hoạt của HK

b Mang lại kết quả:

Mang lại kết quả ở đây được hiểu là tiết kiệm thời gian chuyến đi và chi phí đi lại của

HK cũng như sức lực HK bị mất mát khi đi lại

c Tính chinh xác, bền vững, ổn định và an toàn:

Tính chính xác gồm có chính xác về không gian và chính xác về thời gian

- Chính xác về thời gian: Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiệnVTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon phươngtiện đi lại khi có nhu cầu.Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà

ở đây là có sự co giãn “chấp nhận được” trong một khoảng thời gian nào đó Việc tìm ra cácbiện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiềutrường hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khách

có thể đáp ứng được yêu cầu của hành khách Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụngphương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thôngtrên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay

Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu

đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường

- Chính xác về không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phảiđáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗđúng điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảochất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian.

- Tính bền vững ổn định đảm bảo sự đều đặn, thường xuyên của dịch vụ - là đặc trưngcho dịch vụ VTHKCC, tạo cho HK thói quen đi lại và ghi nhớ lịch trình, giờ giấc hoạt độngnhư là một “giờ giấc và lịch trình sinh hoạt” hàng ngày

- An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽlàm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệt đối với ngànhvận tải hành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cầnphải được chú ý hơn Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng vềcon người và vật chất

- An toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đilại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ Đồng thời nócũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằmnâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ thamgia sử dụng sản phẩm vận tải An toàn ở đây được hiểu là an toàn trên phương tiện cũng như

an toàn khi tiếp cận dịch vụ

- Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khitham gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩymạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội những quy địnhnày cụ thể như sau:

+ Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ

+ Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác

+ Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khuvực đông dân cư

+ Không ra vào điểm dừng đổ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa xuống, lênhết

+ Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đêm

+ Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy

+ Không sử dụng rượu khi điều khiển phương tiện

Như vậy chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu mà bất kỳ một hành khách nào cũng quan tâm,

do vậy việc tiếp tục nâng cao mức độ an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCCbằng xe buýt là việc làm cần thiết

c Tính tiện lợi, tiện nghi trong sử dụng dịch vụ:

Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dể chịu khi ngồitrên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chươngtrình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giãn, điều hòa trên xe sẽ làm chohành khách dể chịu hơn khi đi xe…) Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay

cho phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn củahành khách Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vìnhư thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bướcvào công việc( tiến hành sản xuất).

Để cho hành khách cảm thấy thuận tiện, thoải mái thì thái độ phục vụ của nhân viênlái phụ xe cũng có ảnh hưởng rất nhiều, do vậy để cho hành khách thật sự thấy dịch vụVTHKCC là thuận tiện, thoải mái thì cần có sự kết hợp của nhiều giải pháp đồng bộ như: tổchức quản lý, phương tiện, trình độ lái xe cũng như mức độ phục vụ trên xe…

d Tính bình đẳng:

Dich vụ VTHKCC phục vụ toàn bộ các cá nhân trong xã hội, vì vậy VTHKCC phảibình đẳng đối với mọi cá nhân trong sử dụng dịch vụ VTHKCC, ví dụ giữa nam và nữ;giữangười khỏe mạnh và khuyết tật, giứa người giàu và người nghèo…

Các chỉ tiêu chất lượng có thể biểu diễn dưới dạng đồ thị

αi – Trọng số của chỉ tiêu chất lượng i, ∑αi =1, thường xác định theo phương pháp chuyên gia;

Ki – Mức độ của chỉ tiêu chất lượng i

Yêu cầu: quy đổi các đơn vị đo của chỉ tiêu i thành 1 đơn vị đo thống nhất, sau đó xác

định Ki

Các phương pháp quy đổi đơn vị đo:

1 Làm mất đơn vị đo bằng so sánh với chỉ tiêu gốc:

Ki = Y1i / Y0i Trong đó:

Yoi và Y1i – giá trị chỉ tiêu làm gốc so sánh và chỉ tiêu cần so sánh theo đơn vị thực tế;

2 Phương pháp Pattern: Trị số đã vô thứ nguyên hoá của chỉ tiêu i (Ki) = tỷ lệ của giá trị chưa vô thứ nguyên hoá trên tổng giá trị chưa vô thứ nguyên của tất cả các chỉ tiêu đánh giá

3 Phương pháp cho điểm chỉ tiêu chất lượng:

- Phỏng vấn chuyên gia;

- Phỏng vấn hành khách

1.2.3 Lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53.

Trong đồ án, tác giả chỉ xem xét lựa chọn các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC mà doanh nghiệp có thể can thiệp trực tiếp Các chỉ tiêu mà DN không thể tác động trực tiếp thì

không xem xét, ví dụ như các chỉ tiêu liên quan đến hạ tầng, cơ chế chinh sách của nhànước…

Các chỉ tiêu được sử dụng trong đồ án nhằm mục đích xuất phát từ các phân phân tíchyếu tố ảnh hưởng trực tiếp (yếu tố nội bộ doanh nghiệp VT) lên chất lượng dịch vụ VTHKCCtrên tuyến 53 để đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng như sau:

1 An toàn cho HK khi đi trên xe;

2 An toàn đối với phương tiện GT trên đường và người sử dụng đường;

3 Thông tin trên xe đầy đủ;

4 Lên xuống xe dễ dàng;

5 Mua vé trên xe dễ dàng;

6 Không mệt mỏi khi đi xe;

7 Chỗ đứng thoải mái vào giờ cao điểm;

8 Xe không bỏ điểm dừng đỗ vào giờ cao điểm;

9 Tiết kiệm chi phí đi lại;

10 Tốc độ xe chạy;

11 Xe đi đến đúng giờ;

12 Xe dừng đỗ đúng điểm;

13 Không hỏng xe dọc đường;

14 Thái độ lái phụ xe dễ chịu;

Các chỉ tiêu này sẽ được xem xét cụ thể trong chương 2

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng.

1.3.1 Chất lượng cơ sở hạ tầng.

- Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểmdừng đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe,đến tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công

viẹc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảmgiác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ có thai,trẻ nhỏ Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụđầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe chongười lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phươngtiện của công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác antoàn

- Các điểm đỗ trên hành trình:

Các điểm đỗ được chia thành hai loại :

Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối

Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hànhkhách.Các điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông

+ Điểm đầu và điểm cuối :

Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thíchhợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hìnhthức vận tải khác

Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tậpchung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như: bến xe, nhà ga, khuthương mại…

Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp

+ Các điểm đỗ dọc đường :

Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơntrong việc đi lại Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phảixây dựng nhà chờ cho khách Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiệncho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút Các điểm dừng đỗ phải được đặt ởnhững nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giaothông

Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400-600m là thích hợp

Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hànhkhách có thể nhận biết từ xa

- Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng

- Biển báo với các thông tin:

+ Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến

+ Tên của điểm dừng đó

+ Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTCC

- Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố

- Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất

- Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt

- Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng

Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗcủa từng loại phải có báo hiệu riêng

1.3.2 Chất lượng phương tiện.

Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chấtlượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóngphương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đườngcong,… gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi thamgia giao thông

Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai tháctrên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa Để từ đố xác định được chấtlượng phương tiện

Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:

- Thông tin bên ngoài xe

+ Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra

+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe

+ Thương hiệu HANOI BUS

+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC

dễ dàng hơn

+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn

- Thông tin trong xe:

+ Nội quy đi xe buýt

+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng

Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễchịu, thoải mái của hành khách Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt

1.3.4 Dịch vụ cung ứng vé.

Dịch vụ cung ứng vé được hiểu là cách thức cung ứng vé đến cho hành khách, hiện nay

có nhiều cách cung ứng vé như: cung ứng vé tháng tại các địa điểm cung ứng vé hay cungứng vé do nhân viên bán vé trên phương tiện trực tiếp đảm nhiệm Cung ứng vé phải đảm bảosao cho hành khách dễ dàng tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cần đáp ứng

đủ nhu cầu của hành khách vào những ngày cuối tháng Hoặc cần tìm ra hình thức cung ứng

vé thuận tiện hơn như chi trả vé bằng tài khoản…

1.4 Tổng quan về quản lí chất lượng

1.4.1 Một số khái niệm:

a Quản lý là gì?

- Quản lí là tập hợp các tác động có hướng đích của chủ thể quản lí lên đối tượng quản

lí để đạt được mục tiêu đề ra (Nguồn: Giáo trình Khoa học quản lí)

Như vậy Quản lý có thể hiểu là bao gồm các hoạt động có phối hợp để định hướng

và kiểm soát một tổ chức

- Các loại quá trình chung trong một tổ chức:

+ Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định mang tính

chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tínhsẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo cáchoạt động của tổ chức,doanh nghiệp phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quyđịnh

+ Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự

định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức,doanh nghiệp

+ Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để cung cấp các

nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ (sản phẩm) và quá trình đo lường kếtquả hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp

+ Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo

lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực vàhiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hànhđộng khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thốngquản lý trong một tổ chức, doanh nghiệp

Hình 1.3: Trình tự các quá trình và tác động lẫn nhau của nó

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc

quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan

b Sản phẩm:

Sản phẩm là kết quả của một quá trình hoặc nhiều quá trình có liên quan tới nhau Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hayvật liệu đã chế biến.Ở đây ta xét tới khái niệm dịch vụ cung ứng vận tải là kết quả của mộthoặc nhiều quá trình do doanh nghiệp vận tải thực hiện trên hành trình vận tải

c Khách hàng:

Là cá nhân hay tổ chức nhận sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của cá nhân, doanh nghiệphay tổ chức nào đó cung cấp Ở đây xét tới khách hàng của dịch vụ vận tải đó chính là nhữnghành khách có nhu cầu tham gia vào hoạt động vận tải

1.4.2 Quản lí chất lượng

a Khái niệm quản lý chất lượng:

- Theo A.G.Robertson-Nhà quản lí người Anh- đã nêu nên khái niệm:”Quản lí chấtlượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp ,thủ tục , kiến thức khoa học kĩ thuật đảm bảo chosản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằngcon đường hiệu quả nhất kinh tế nhất.”

- Theo A.Fêigenbaum –Giáo sư người Mỹ- cho rằng :” Quản lí chất lượng sản phẩm

đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những những bộ phận khácnhau trong một đơn vị kinh tế , chịu trách nghiệm triển khai các thông số chất lượng ,duy trì

mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất một cách kinh tế nhất , thoảmãn nhu cầu thị trường ”

- Theo K Ishikawa-Giáo sư người Nhật- cho rằng :” Quản lí chất lượng sản phẩm cónghĩa là nghiên cứu - thiết kế - triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng ,sản phẩm phải kinh tế nhất ,có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người dùng.”

b Sự phát triển của quản lí chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng xuất hiện và phát triển cùng với sự phát triển của nền sản xuấtnhân loại Yêu cầu chất lượng càng thúc đẩy sản xuất phát triển và ngược lại thì sản xuất pháttriển đem lại chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn.Vấn đề chất lượng ngày càng được quantâm hơn cùng với sự phát triển của sản xuất và trình độ văn minh nhân loại

- Giai đoạn thứ nhất: “Chất lượng được đánh giá bằng Kiểm tra sản xuất”:

Nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp ở Anh từ đầunhững năm 60 của thế kỉ XVIII tạo nên cuộc cách mạng công nghiệp của thế giới lần thứI.Trong giai đoạn đầu việc đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra sản xuất là chủyếu.Nghĩa là khâu cuối cùng khi tạo ra sản phẩm sẽ được kiểm tra để phát hiện ra khuyết tậthay sai sót từ đó đề ra ngược trở lại khâu sản xuất để có biện pháp khắc phục lỗi đó.Việc kiểmtra như vậy có nhiều nhược điểm về chi phí lớn cho nhân lực kiểm tra sản phẩm , thời gianphát hiện và sửa đổi khuyết tật kéo dài và độ tin cậy không cao.Bên cạnh đó việc kiểm tra chỉnắm ở khâu cuối của sản phẩm nên không giải quyết tận gốc của vấn đề và không tạo ra độnglực để phát triển sản xuất một cách nhanh chóng

- Giai đoạn 2 : “ Kiểm soát chất lượng”:

Khi mà sản xuất phát triển cả về độ phức tạp và qua mô thì việc kiểm tra chất lượngnhân lực lớn kéo theo chi phí lúc này trở nên quá lớn.Từ đó thuật ngữ “Phòng ngừa”được chú

ý thay cho thuật ngữ “ phát hiện” Quá trình phòng ngừa diễn ra bằng biện pháp tăng cườngkiểm soát các yếu tố của sản xuất Do vậy mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm hay dịch vụ củamình có chất lượng và được khách hàng tín nghiệm thì cần kiểm soát 5 yếu tố cơ bản của sảnxuất:

+ Kiếm soát con người

+ Kiểm soát thông tin

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình

+ Kiểm soát nhà cung ứng

+ Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất ,kiểm tra , thử nghiệm

- Giai đoạn 3 : “ Đảm bảo chất lượng”:

Vào những năm 50 của thế kỉ 19 thuật ngữ “Đảm bảo chất lượng” được phát triển lầnđầu tiên tại Mỹ.Lúc này khi đề cập tới chất lượng thì hàm ý chính là sự thoả mãn khách hàngbằng nhiều biện pháp thu hút khác nhau.Trong đó chính “Niềm tin” của khách hàng chính làyếu tố thu hút chính của nhà sản xuất đối với khách hàng.Khách hàng luôn tin tưởng vào trựcquan thực tế của doanh nghiệp về sự ổn đinh tài chính kinh doanh,cơ sở vật chất phục vụ chosản suất, và đặc biệt là uy tín xã hội trên thị trường có đủ độ tin cậy hay không.Nhà sản xuất

phải có đủ các bằng chứng chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình bằng hàng loạtcác chúng chỉ chứng tỏ rõ về yêu cầu đảm bảo sản xuất cũng như đảm bảo chất lượng sảnphẩm Tất cả những khả năng đó của nhà cung ứng(Doanh nghiệp-Nhà sản xuất) sẽ tạo nêntâm lí hay niềm tin lựa chọn sản phẩm của khách hàng vì Niềm tin chất lượng sản phẩm đảmbảo đã có trong họ.

- Giai đoạn 4: “Quản lí chất lượng”:

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp không chỉ quan tâmtới vịêc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng của sản phẩm mà còn phải tính toán tới hiệuquả kinh tế nhằm có được lợi nhuận cao nhất và giá thành cạnh tranh nhất.Lúc này khái niệmquản lí chất lượng ra đời nhằm tồi ưu hoá các việc giảm các chi phí trong hoạt động để cóđược hiệu quả kinh tế cao nhất.Mục đích cuối cùng chính là có những biện pháp quản lí nhằmtiết kiệm tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ của nhà cung ứng-sản xuất vẫn đảm bảotiêu chuẩn chất lượng.Quản lí tốt, chặt chẽ và phối hợp hiệu quả các tiềm lực sẽ giảm tối đanhững chi phí không cần thiết

- Giai đoạn 5: “quản lí chất lượng toàn diện”:

Quản lí chất lượng toàn diện được hình thành ở Nhật Bản từ khi tiến sỹ DEMINGtruyền bá tiêu chuẩn chất lượng cho người Nhật vào những năm 50.Hiện nay khái niệm quản

lí chất lượng toàn diện được phát triển rộng rãi trên nhiều nước trên thế giới.Quản lí chấtlượng toàn diện bao gồm nhiều biệp pháp khác nhau nhằm có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo , chất lượng trong hành vi , thái độ cử chỉ nhân viên đối với kháchhàng…Trong đó nhấn mạnh yếu tố con người là trung tâm

- Sự phát triển về mặt chiến lược giữa các giai đoạn :

+ Kiểm tra chất lượng: phân loại sản phẩm tốt xấu

+ Kiểm soát chất lượng: sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng các kiểm soát các yếu

tố con người, máy móc, nguyên vật liệu, và,phương pháp và kiểm soát thông tin

+ Đảm bảo chất lượng: Thoả mãn khác hàng bằng chất lượng nhằm hướng tới tạoniềm tin tiêu dùng cho sản phẩm của doanh nghiệp

+ Quản lí chất lượng: tối đa hoá chất lượng sản phẩm- hàng hoá và hợp lí hoá chi phínhằm tiết kiệm tối đa, hiệu quả tối đa

+ Quản lí chất lượng toàn diện: quan tâm tới tât cả các yếu tố của quá trình sản xuấtcũng như tiêu thụ lấy con người làm hạt nhân để tạo ra chất lượng

c Nội dung của quản lí chất lượng trong doanh nghiệp

Quản lí chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm 4 nội dung sau:

- Hoạch định chất lượng: (Plan)

Giai đoạn này chính là lập kế hoạch của quản lí chất lượng vì thế nó là giai đoạn đầutiên có ảnh hưởng tới cả quá trình.Hoạch định tốt , đầy đủ và chính xác sẽ giúp đinh hướng tốtcho các hoạt động tiếp theo của kế hoạch đã đặt ra.Mặt khác nếu kế hoạch càng hoàn chỉng vàchi tiết ít lỗi hay chính là hoạt động điều chỉnh thì hệ thống sẽ được hoạt động tốt trơn tru vàhiệu quả hơn.Hoạch định chất lượng là khâu đầu tiên có vai trò quan trọng song không nên cai

nhẹ các khâu tiếp theo vì các quá trình đều có các mối liên hệ mật thiết với nhau.Trong hoạchđịnh chất lượng cần thực hiện một số các nhiệm vụ sau:

+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quán và chính sách chất lượng

+ Xác định khách hàng của doanh nghiệp

+ Xác định những đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng

+ Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm quan trọng của sảnphẩm

+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

- Tổ chức thực hiện: (Do)

Khi đã hoàn tất việc hoạch định thì chuyển sang việc tổ chức thực hiện các kế hoachchiến lược.Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các biệnpháp hành chính, các phương tiện kĩ thuật nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng như yêucầu đã đặt ra.Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định tới việc biến kế hoach chất lượng đặt rathành hiện thực.Trong chức năng tổ chức thực hiện này cần chú ý tới một số nhiệm vụ :

+ Đảm bảo rằng cho mọi người có trách nghiêm thực hiện các kế hoạch cụ thể nhậnthức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng

+ Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch cụ thể cần thiếtphải thực hiện

+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục , cung cấp những kiến thức kinhnghiệm cụ thể cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi , những lúc cần thiết, có phương tuện

kĩ thuật dùng để kiểm soát chất lượng đảm bảo đạt được như mong muốn đề ra

- Kiểm tra (Check):

Mục tiêu chính của nội dung này chính là đảm bảo thực hiện đúng theo kế hoạch bằngcác hoạt động kiểm tra , kiểm soát chất lượng phát hiện những yếu tố bất ngờ và có biện pháptác động kịp thời.Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi thu thập phát hiện và đánh giánhững trục trặc khuyết tật của sản phẩm hay dịch vụ.Mục đích chính của kiểm tra không chỉ

là phát hiện ra khuyết tật những lỗi của sản phẩm mà chính là tìm ra những nguyên nhân tậngốc rễ ở mọi khâu, mọi quá trình để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.Nội dung của kiểm trabao gồm :

+ Đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu chất lượng và mức độ chất lượng đạt đượctrong thực tế sản xuất của sản phẩm hay dịch vụ

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai phạm hay sai lệch ở đâu

và do nguyên nhân nào tạo ra từ đó đánh giá hậu quả của sai lệch đó

+ Phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiếntrong mọi khâu sản xuất để nâng cao chất lượng

- Điều chỉnh và cải tiến (Action):

Chức năng này nhằm đảm bảo duy trì đáp ứng yêu cầu và mục tiêu đề ra, cải tiến, đưachất lượng cải tiến cao hơn so với kế hoạch.Yêu cầu đặt ra với hoạt động cải tiến : tiến hành

Cải tiến chất lượng không ngừng

P D

A C

cải tiến sản phẩm( đặc điểm, mẫu mã, chất liệu,…); tiến hành cải tiến quá trình sản xuất nhằmgiảm sai sót,trục trặc, khuyết tật của sản phẩm.Cải tiến bao gồm các nội dung sau:

Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật

Thực hiện công nghệ mới

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Bốn chức năng trên chính là những chức năng chính của quản lí chất lượng được thựchiện liên tục tiếp nối nhau tạo thành một chu trình khép kín gọi là chu trình Deming, hay còngọi là “Vòng tròn quản lí chất lượng (P-D-C-A)”:

Hình 1.5: Vòng tròn quản lí chất lượng

Vòng tròn PCDA được đưa ra như là các bước tuần tự của quản lí nhằm duy trì chấtlượng hiện có nhưng bên cạnh đó cũng được sử dụng như là một công cụ nhằm cải tiến khôngngừng và nâng cao chất lượng.Mô hình trên cũng cho thấy thực chất của quản lí chất lượngchính là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng

1.4.3 Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng.

ra giá trị gia tăng.Hệ thống quản lí chất lượng cũng đem lại sự tiếp cận hệ thống trực tiếp chặtchẽ với tất cả các quá trình, phòng ngừa các lỗi của hệ thống và quan trọng hơn cả là đem lạilòng tin của khách hàng với doanh nghiệp

b Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng

Khi áp dụng hệ thống quản lí chất lượng thì điều băt buộc đối với mỗi doanh nghiệp

đó là phải xây dựng và duy trì một hệ thống văn bản của tiêu chẩn phù hợp với mỗi doanhnghiệp.Hệ thống các văn bản của hệ thống quản lí chất lượng được xây dựng nên nhằm đảmbảo cho hệ thống quản lí chất lượng được thực hiện nhất quán và liên tục.Hệ thống các vănbản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của mỗi doanh nghiệp do đó các văn bản nàythường do chính những người trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo nên theophương hướng chỉ đạo thống nhất của lãnh đạo doanh nghiệp và theo bộ tiêu chuẩn ISO nàođó.Mỗi văn bản được xây dựng nên phải đáp ứng được yêu cầu đặt ra của hệ thống quản líchất lượng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện chính sáchchất lượng của doanh nghiệp và hướng tới mục tiêu chất lượng và giảm chi phí tối đa.Cấu trúccủa văn bản của hệ thống quản lí chất lượng có dạng hình tháp:

Hình 1.6: Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng( có dạng hình tháp)

Sổ tay

chất lượng

Các quy trình

Các quy định chi tiết

và hướng dẫn công việc

Hồ sơ – Biên bản – Báo cáo

- Sổ tay chất lượng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu chất lượng,các quy định liên quan tới hệ thống chất lượng theo những yêu cầu cụ thể và các thông tinhướng dẫn cần để thực hiện hệ thống quản lí chất lượng

- Các quy trình : chính là sự mô tả hoạt động các quá trình trong hệ thống chất lượng

- Các quy trình chi tiết hay hướng dẫn công việc: cụ thể hoá hơn bằng các hướng dẫn

tỉ mỉ cho việc thực hiện công việc

- Các hồ sơ , biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượng

Ở đây đặc biệt chú ý tới nội dung sổ tay chất lượng bởi nó là một tài liệu căn bản của

hệ thống chất lượng của doanh nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệpđịnh hướng hoạt động để đạt được mục tiêu.Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chính sách

và mục tiêu chất lượng , cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấphàng hoá dịch vụ cho doanh nghiệp và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp Sổ tay chấtlượng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lí chất lượng, quy định rõnhững chức năng, nhiệm vụ và quyện hạn của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch

ra những chủ chương chính sách cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra nhữngchủ chương chính sách cho nhưng hoạt động để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh

đó sổ tay chất lượng còn là một tài liệu nhằm giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảochất lượng của doanh nghiệp nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và bên quan tâmkhác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Có thể nói sổ tay chất lượng của doanh nghiệp là tài liệucăn bản quy định , định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành theo mộthướng thống nhất nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả vàđặc biệt là uy tín cho doanh nghiệp.Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm:

+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho khách hàng và bênquan tâm khác bao gồm các nội dung chính như sau: Triết lí kinh doanh của doanh nghiệp,phương châm của ban lãnh đạo công ty với khách hàng và quan trọng nhất đó là chất lượngsản phẩm.Từ đó đề ra mục tiêu cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọihọat động của doanh nghiệp thực hiện một cách nhất quán

+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nghiệp quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệthống chất lượng được vận hành thông suốt.Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng ,doanh nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình cho phù hợp nhằm thực hiệnđầy đủ các nội dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau.Khi cơ cấu tổchức được xác định thì đồng thời cũng phải xác định rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong

tổ chức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo thông tin và đặc biệt là trách nghiệm cũng như quyền hạncủa từng chức danh cá nhân có liên quan tới

+ Đường lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chấtlượng ; các văn bản các quy trình, các bản hướng dẫn khác đều phải tuân theo sự chỉ đạochung đã được ghi trong sổ tay chất lượng

Hệ thống chất lượng chỉ được xây dựng thành công và đi vào thực tế hoạt động tạo rasản phẩm hay dich vụ khi mà nó trực tiếp được xây dựng bởi lãnh đạo cao nhất của doanhnghiệp.Chỉ có thế nó mới bao quát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp đồng thời chỉ

có lãnh đạo mới là người trực tiếp điều hành chỉ đạo thực hiện các quá trình trong hệ thốngđảm bảo chất lượng.Trong quá trình thực hiện xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thìviệc tham khảo ý kiến chuyên gia, các nhà tư vấn, các doanh nghiệp khác đã thực hiện thànhcông hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng là hết sức cần thiết song nội dung cốt lõi trong

Sổ tay chất lượng vẫn phải thể hiện nghiêm túc tinh thần của lãnh đạo doanh nghiệp và phảisát với tình hình thực tế của doanh nghiệp

c Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lí chất lượng

Hiện nay một hệ thống quản lí chất lượng điển hình phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản(các hoạt động chính) như sau:

1 Chất lượng

2 Tổ chức

3 Kiểm soát thiết kế

4 Kiểm soát tài liệu tuyển dụng

5 Hướng dẫn,thủ tục.

6 Kiểm soát tài liệu

7 Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào

8 Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu và cấu kiện

9 Kiểm soát các quá trình đặc biệt

10 Kiểm tra

11 Kiểm soát hoạt động thử nghiệm

12 Kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm

13 Xếp dỡ lưu kho và chuyển giao

14 Trạng thái kiểm tra thử nghiệm và vận hành

15 Đối tượng không phù hợp

Chương II HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN

TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH”

2.1 Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội

2.1.1 Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội.

CV Thống Nhất…) Từ năm 2002 thì XN Bus Thủ Đô chuyên kinh doanh về xe Bus và tuyếnđầu tiên chạy đó là tuyến có số hiệu 32(Giáp Bát - Nhổn) từ đó XN phát triển thêm rất nhiềutuyến như 22, 25,27… và cho đến năm 2006 có tất cả 13 tuyến nội đô

Năm 2006 XN Bus Thủ Đô lại sát nhập trở lại XN Xe Điện

Tháng 3 năm 2008 XN Xe Điện tiếp nhận XN Tân An và có thêm tuyến số 25, 26, 53,

204, 206, trong đó có tuyến 204, 206 là tuyến kế cận Hiện nay XN Xe Điện hoạt động vớitổng 18 tuyến cùng với một số loại hình vận tải khác như taxi tải…

Hoạt động của XN được chia làm 2 mảng:

Điều hành điều độ: Chịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các tuyến,đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp

Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện: Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội dịch vụ vận tải

Có các Depot sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện hiện đại bậc nhất Đông Nam Á (Do EU tàitrợ)

Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh doanh ngoài xebus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng khác…

b Nhiệm vụ của Xí nghiệp

- Kiểm tra việc chấp hành các tiêu chí trong hoạt động vận tải hành khách công cộng

và thực hiện các quy định, quy chế của Tổng Công ty trong hoạt động Bus

- Vệ sinh phương tiện, thông tin trên xe

- Đơn vị với chức năng và nhiệm vụ kinh doanh trong giới hạn, lĩnh vực hoạt động củađơn vị nhằm mục tiêu hiệu quả kinh doanh theo định hướng chung của Tổng Công ty

Nhân sự

Phòng KH_DD

Phòng TC_KT

Phòng Kinh Doanh

Tổ Dự Án Tổ KT

Quy chế Ban Giám Đốc XN

Xưởng BDSC

69 Thụy Khuê Depot Hình 3.1: Quy trình điều hành xe buýt.

Nam Thăng Long

- Quản lý, bảo vệ toàn bộ đất đai nhà xưởng, tài sản thuộc phạm vi của đơn vị

- Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế toán, thống kê trong công tác tài chính của đơn

vị, và chịu trách nhiệm trong công tác tài chính

c Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chính

Dựa vào sơ đồ ta thấy mỗi phòng, tổ điều phụ trách các mảng riêng biệt và dưới sựđiều hành chung của BGĐ:

- Các phòng ban hỗ trợ BGĐ trong việc hoàn thành các chỉ tiêu, định mức như: Sảnlượng, nhiên liệu…

- Quản lý và lập các kế hoạch trong sản xuất kinh doanh: Kế hoạch tài chính, kế hoạchnhân lực và đào tạo, kế hoạch tiền lương, kế hoạch đầu tư

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của XN Xe điện Hà Nội

* Chức năng cụ thể của từng phòng ban:

 Phòng nhân sự:

1 Tổ chức nhân sự

2 Công tác lao động tiền lương và chế độ chính sách

3 Khen thưởng kỉ luật

4 Công tác quản trị hành chính

5 Chịu trách nhiệm và phụ trách công tác bảo vệ của xí nghiệp

Phong kế hoạch điều độ:

1 Lập kế hoạch và báo cáo kết quả thực hiện kế hoạch hoạt động SXKD của xínghiệp hàng tháng, quý, năm

2 Tổ chức điều hành, tổ chức kế hoạch vận tải theo phân cấp,kiểm tra giám sátchất lượng vận tải trên các tuyến buýt của xí nghiệp

3 Thực hiện công tác nghiệm thu sản lượng hành khách công cộng và xã hội hoá

4 Đảm bảo công tác quản lí vé lệnh.

5 Thực hiện công tác thống kê, nghiệm thu vé lệnh, thu ngân

Phòng tài chính kế toán:

1 Thống kê kết quả kinh doanh của xí nghiệp

2 Dự toán các khoản chi phí doanh thu lợi nhuận của xí nghiệp

3 Quyết toán vế lệnh với phòng kế toán tổng công ty theo quy định

4 Xây dựng và giám sát hoạt động tài chính của xí nghiệp

Phòng kinh doanh:

1 Thực hiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của xí nghiệp

2 Đề xuất các hình thức kinh doanh cho xí nghiệp nhằn sinh lợi nhuận

Tổ dự án:

1 Thực hiện khảo sát, lập và tổ chức thực hiện các dự án mới của xí nghiệp

2 Đánh giá dự án và đưa ra kiến nghị với xí nghiệp

Tổ kiểm tra giám sát:

1 Thực hiện việc kiểm tra bất thường các hoạt động của xí nghiệp đang thực hiện

2 Phát hiện các vi phạm và đưa ra hình thức xử lí

Xưởng bảo dưỡng sửa chữa:

1 Tổ chức quản lí kĩ thuật phương tiện, các trang thiết bị nhà xưởng

2 Quản lí vật tư phu tùng nguyên vật liệu

3 Giao nhận phương tiện

4 Đảm bảo an toàn, bảo hiểm, sự cố

d Cơ sở vật chất và nhân lực

- Nhân lực

Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội hiện nay có khoảng 1284 cán bộ công nhân viên với lựclượng lái phụ xe khoảng 926 người Lao động trực tiếp gồm lái phụ xe, thợ bảo dưỡng sửachữa, bảo vệ, lao động kinh doanh dịch vụ Lao động gián tiếp đó là cán bộ quản lý và nhânviên trong các phòng ban

Bảng 2.1 : Tổng hợp số lao động tại Xí nghiệp

+ Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở:

Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê:

Gồm 2000m2 nhà xưởng và văn phòng, và chứa được khoảng 40 xe đỗ

Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội xe số 1, Các khochứa và bãi đỗ

Đối với Xưởng BDSC có sức chứa khoảng 18 xe một lúc, nhưng công suất BDSC chỉkhoảng 15 xe Xưởng BDSC này được tài trợ bởi Eu, tất cả cá thiết bị sửa chữa điều được tựđộng hóa cao, ngoài các thiết bị của một xưởng BDSC thông thường thì còn có các thiết bịchất lượng cao nhập của Italya, Đức, Pháp, Nhật

De Pot Nam Thăng Long (Đỗ khoảng 100 xe)

Ngoài các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức quản lý, điều hành sảnxuất tại Xí nghiệp thì còn có hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụvận tải như:

+ Hệ thống điều hành qua sóng Radio tại văn phòng điều hành kết nối với các xe Taxi.+ Tại vườn thú Thủ Lệ, công viên Thống Nhất có các trang thiết bị phục vụ vui chơigiải trí như: Đu quay, hệ thống tàu điện chạy trên ray và xe đụng…

- Tình hình phương tiên vận tải và cơ cấu đoàn phương tiện

Bảng 2.2 : Tổng hơp số tuyến xe và số lượng phương tiện qua các năm 2004-2008

Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện do XN sở hữu

nguồn xí nghiệp xe điện Hà Nội

2.1.2 Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của XN xe điện Hà Nội

a Khối lượng công việc

Tổng số xe hiện có của doanh nghiệp: 331 xe hoạt động trên 18 tuyến trong đó gồm 16tuyến nội đô và 2 tuyến kế cận cụ thể như sau:

- Các tuyến nội đô: 07, 10, 22, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 40, 47, 48, 53, 54, 55, 56

- Có 3 tuyến hoạt động dưới hình thức đấu thầu, 13 tuyến đặt hàng

Nguồn xí nghiệp xe điện Hà Nội

b Kết quả SXKD của xí nghiệp trong lĩnh vực Vận tải HKCC

Kết quả sản suất kinh doanh của xí nghiệp đều có sự phát triển rõ rệt về quy mô:doanh thu, số tuyến, lượt hành khách vận chuyển được,số lượt xe thực hiện được theo cácnăm

TH năm 2004

KH năm 2005

TH năm 2005

%TH/KH năm 05

TH năm 2005

năm trước