- Ktheo chiều = 1,
2.2.3. Phân tích nguyên nhân và yếu tố nội bộ doanh nghiệp tác động tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC
lượng dịch vụ VTHKCC
1. Chỉ tiêu đúng giờ và đều đặn:
+ Về tính đúng giờ:
Nhìn chung đại đa số HK đi xe buýt tuyến 53 được phỏng vấn đều có những phàn nàn về chỉ tiêu này nhất là vào giờ cao điểm trong ngày bởi thời gian họ chờ đợi chênh lệch qúa lâu gây ra cảm giác khó chịu và mệt mỏi đặc biệt là đối với người già, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ.
Tác giả đã tự tiến hành khảo sát chênh lệch thời gian đi đến bến trên 2 tuyến buýt của Xí nghiệp xe điện Hà Nội là tuyến 53 và 07 được kết quả như sau:
Bảng 2.6. Chênh lệch thời gian theo biểu đồ chạy xe trên hai tuyến 53 và 07
Tuyến xe 53 07
Chỉ tiêu Chênh lệch thời gian trung bình tháng 2 năm 2009.
Giờ bình thường 1-3 (Phút) 1-5(Phút) Giờ cao điểm 5-7(Phút) 7-10(Phút)
Nguồn tự điều tra Nguyên nhân chính của tình trạng trên đó là :
- Vào giờ cao điểm thường diễn ra hiện tược tắc đường nên làm chậm trễ xe về đích đón khách đúng giờ. Dẫn đene xuất phát cũng không đúng giờ và thành vòng luẩn quẩn trong giờ cao điểm.
- Thời gian nghỉ ngơi giữa các lượt xe của lái và phụ xe tương đối thấp nên tâm lí chung là muốn nghỉ ngơi thêm một khoảng thời gian nữa.
-Xảy ra các hiện tượng xe hỏng hóc bất thường trên đường vận hành mà lái xe phải dừng lại kiểm tra gây chậm lượt.
- Lái phụ xe dừng lại trên đường mua cơm, phụ xe dừng lại đổi tiền lẻ, có việc riêng cá nhân …làm chậm thời gian chuyến lượt.
+ Về tính đều đặn
Bảng 2.7. Thống kế số lượng bỏ chuyến lượt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội giai đoạn năm 2005-2008
TT Kết quả Lượt xe
bỏ
Nguyên nhân bỏ lượt
T.đường H.xe VCGT LX,BV/ Điều độ Khác 1 Năm 2005 1.347 1.090 178 28 51 2 Năm 2006 1149 866 207 30 66 3 6 tháng đầu Năm 2007 382 213 128 3 39 4 Năm 2008 4166 2723 298 1 1144
Nguyên nhân bỏ lượt chủ yếu vì lý do kỹ thuật (hỏng hóc bất thường) hoặc thiếu xe trong giờ cao điểm do xe về trễ, không phải do thiếu lái xe.
2. Chỉ tiêu đúng hành trình và điểm dừng đỗ
Theo thống kê của xí nghiệp, tỉ lệ xe không đúng hành trình tương đối cao và số lượng cũng tăng theo năm:
-Năm 2005 : Tỉ lệ xe không đúng hành trình = số lượt xe không đúng hành trình/ Tổng số lượt xe= 1347/600140=0.0022
- Năm 2006 : (Tương tự) = 1149/870066= 0.0013 - Sáu tháng đầu năm 2007: 382/4813360=0.0008
- Năm 2008 : 4116/1111928= 0.004.
Biểu đồ 2.7. Số lượng lượt xe không đúng hành trình
Nguyên nhân chủ yếu do ý thức của lái xe – muốn chạy tắt, chạy bỏ điểm dừng đỗ để chạy nhanh, hoặc trong giờ cao điểm tìm cách chạy cho khỏi muộn biểu đồ.
3. Chỉ tiêu về mức độ mệt mỏi của HK:
Hiện nay trên nhiều xe có hiện tượng điều hoà bị hỏng hoặc không khí trên xe không được trong lành, vào mùa hè dưới cái nóng và ánh nắng thì trên xe không có hệ thống rèm che nên khách ở phía bên có ánh nắng cảm thầy rất khó chịu ảnh hưởng lớn tới sức khoẻ của hành khách.
Đặc biệt vào giờ cao điểm khi lượng hành khách trên xe quá lớn tạo nên sự khó chịu về chỗ đứng, không khí thở, vị trí bán víu trên xe, khó khăn khi khách tìm tới lối đi tới cửa xuống vì mật độ hành khách quá lớn làm cản trở lối đi, tiếng ồn từ những người nói chuyện trên xe mà không bị nhắc nhở…Tình trạng này khá phổ biến trên các tuyến xe của xí nghiệp đặc biệt là các xe đường dài vì lượng khách rất lớn như tuyến xe 32,22,07,25
Nguyên nhân do trang bị phương tiện chưa tốt (hệ thống thông khí không tốt, không có che nắng,giảm xóc kém…)
4. Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của lái phụ xe:
Xí nghiệp thường xuyên nhận được phản hối, phàn nàn của HK về thái độ phục vụ không đúng mức của lái phụ xe buýt.
Bảng 2.8. Tỉ lệ khách phàn nàn đúng về thái độ của của lái, phụ xe
Chỉ tiêu Tỉ lệ khách phàn nàn đúng
Lái xe,bán vé vi phạm Năm Đơn vị: Lần.10000lượt Đơn vị: Lần.10000lượt
Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế
2005 0.65 0.8 4.4 8
2006 1.08 1.75 6.54 11.02
Nguồn xí nghiệp xe điện Hà Nội
Nguyên nhân chủ yếu do ý thức giữ gìn thương hiệu công ty của lái phụ xe chưa cao, một phần lỗi cũng xuất phát từ phía hanh khách, tuy nhiên đối với lĩnh vực phục vụ, thì thái độ bán hàng, phục vụ khách hàng rất quan trọng bất kể khách hàng đó là ai.
Tỉ lệ vi phạm chung ( Vi phạm của lái xe, bán vé ) gia tăng theo các năm cùng với sự gia thăng của số lượng lượt xe.
Từ những thông tin trên xí nghiệp cần tổ chức việc kiểm tra chứng thực và nhiệm vụ này là của phòng Kiểm tra quy chế sau đó sẽ có hình thức xử lí đích đáng ngăn chặn kịp thời không để những hành vi vi phạm tiếp tục tái diễn.Tuy nhiên ở mức độ thống kê như vậy thể hiện sự kiểm soát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng của xí nghiệp là chưa chặt chẽ và mang nặng tính thụ động mức độ phòng ngừa chưa cao do vậy mà tỉ lệ vi phạm vẫn gia tăng theo năm như bảng trên.
Biện pháp xử lí của xí nghiệp đưa ra chủ yếu nhằm mục đích răn đe như: + Chấm dứt HĐLĐ.
+ Khiển trách bằng văn bản và Bồi hoàn vật chất. + Khiển trách nhắc nhở rút kinh nghiệm.
+ Đình chỉ chuyển công tác khác.
Tuy nhiên đau chỉ là biện pháp mang tính giải quyết ở phần ngọn chưa mang tính giải quyết tận gốc vấn đề vi phạm mà cần có sự kết hơp giữa nhiều giải pháp trong đó có việc tổ chức quản lí thật chặt chẽ theo một quy trình khép kín với nhiều biện pháp phòng ngừa ngay từ ban đầu hơn.
5. Chỉ tiêu An toàn cho hành khách và phương tiện:
Để đánh giá mức độ an toàn cho hành khách và phương tiện thì xí nghiệp đều thống kê các vụ tai nạn trong năm, tỉ lệ này càng cao thì yếu tố đảm bảo an toàn của xí nghiệp sẽ bị giảm sút và cần có biệp pháp đẩy mạnh phong trào lái xe an toàn và công tác bảo dưỡng sửa chưa đảm bảo chất lượng phương tiện vận hành tốt nhất trong mọi trường hợp.
Bảng 2.9. Kết quả tính hệ số tỉ lệ tai nạn Ktai nạn qua các năm.
(KTai nạn = Số vụ tai nạn/ Tổng số xe.) Năm Tỉ lệ tai nạn Ktai nan
2005 32/184= 0.172006 36/228= 0.16 2006 36/228= 0.16 2007 16/261= 0.06 2008 19/331= 0.057
Nguồn xí Nghiệp xe điện Hà Nội Bên cạnh đó còn có hiện tượng ảnh hưởng lớn tới sự an toàn của hành khách đó là sự mất an ninh trật tự trên xe: mất cắp, gây gổ đánh nhau,hành hung lái xe bán vé…cũng được xí nghiệp thống kê như sau:
Tồn tại trên có cả nguyên nhân chủ quan ( Do thái độ của lái xe bán vé không được tốt, Giao tiếp của lái xe bán vé không tốt …) và có cả nguyên nhân khác quan từ xã hội như tình hình tội phạm gia tăng, sự quản lí lỏng lẻo của công an, gia đình…
Mức độ an toàn cho hành khách khi lên xuống xe buýt qua các năm dần được cải thiện nhưng vẫn ở mức trung bình : chỉ tiêu này được tính theo tỉ lệ % tương ứng với tỉ lệ tai nạn KTai nạn ở trên :
Biểu đồ 2.10. Mức độ an toàn cho hành khách khi lên/xuống xe
Từ biểu đồ trên ta thấy rõ rằng tỉ lệ an toàn cho Hành khách là rất thấp trong năm 2005 và 2006 và vẫn ở mức trung bình vào hai năm sau.
Như vậy từ thực tế hoạt động của xí nghiệp nói chung đều có những sự phát triển về sản lượng và doanh thu nhưng vẫn tồn tại những vấn đề về chất lượng vận tải không theo kịp được sự phát triển đó.Bất cập nhất là tỉ lệ tai nạn rất cao, đây là chỉ số đánh giá quan trọng nhất khi đánh giá chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt do vậy cần có biện pháp quản lí nhằm giảm nhanh tỉ lệ này về mức “0” để đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách.