Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình

Luận văn của tác giả Phạm Thị Thu Hà “ Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại kháchsạn Bảo Sơn”, Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn, trường đại học Thương mại, năm2010 Các luận văn trên viết về vấn

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài khóa luận, em xin chân thành cảm ơn cô giáo DươngThị Hồng Nhung đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoànthành bài khóa luận này

Đồng thời em cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chị trongkhách sạn Dầu khí Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong quá trình thựctập tại khách sạn để em có thể thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng nghiệp vụchuyên môn tại khách sạn

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại họcThương mại đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập để em có được nhữngkiến thức cần thiết cho quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Phạm Thị Dung

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khách sạn 4

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Lao động trong khách sạn 5

1.1.4 Quản trị nhân lực 7

1.2 Nội dung về đãi ngộ nhân lực 9

1.2.1 Khái niệm về đãi ngộ nhân lực 9

1.2.2 Vai trò của đãi ngộ nhân lực 9

1.2.3 Các hình thức đãi ngộ nhân lực 9

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn 12

1.3.1 Nhân tố khách quan 12

1.3.2 Nhân tố chủ quan 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH 15

2.1 Phương pháp nghiên cứu 15

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 15

2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 15

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 15

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Dầu Khí Thái Bình 15

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 21

2.3 Kết quả nghiên cứu 23

2.3.1 Tình hình nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 23

2.3.2 Thực trạng chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 24

2.4 Đánh giá chung 27

2.4.1 Ưu điểm 27

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 28

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH 30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình 30

3.1.1 Dự báo triển vọng 30

3.1.2 Quan điểm giải quyết chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn 31

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 33

3.2.1 Về chính sách đãi ngộ tài chính 33

3.2.2 Về chính sách đãi ngộ phi tài chính 36

3.3 Một số kiến nghị 37

KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình 16

2 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dầu Khí Thái

Bình

19

4 Bảng 2.3: Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân 2 năm 2011 và

2012 của khách sạn Dầu Khí Thái Bình

23

5 Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu kế hoạch năm 2013 của khách sạn Dầu Khí

Thái Bình

30

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Những năm cuối của thế kỷ XX, Việt Nam đã từng bước hội nhập về kinh tế vàthương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới Cùng với sự phát triển củakhoa học kỹ thuật, giao thông vận tải thì khách sạn ngày càng gia tăng cả về số lượng

và chất lượng

Ngành Du lịch trong những năm gần đây được Đảng và Nhà nước rất chú trọngphát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Mặc dù phải đối mặt vớitình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng ngành Du lịch vẫn đạt được nhữngthành tựu đáng ghi nhận và được đánh giá là điểm sáng về kinh tế trong bối cảnh kinh

tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn, có tác động trực tiếp đến việc thực hiệncác chỉ tiêu của ngành Kết thúc năm 2012, ngành Du lịch đã đón và phục vụ 6,847triệu lượt khách quốc tế, tăng 11%; 32,5 triệu lượt khách nội địa, tăng 8%; tổng thu từkhách du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2011 Đến cuốinăm 2012, Việt Nam đã có 1120 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 11.840 hướng dẫn viên

du lịch đã được cấp thẻ, trong đó có 4.809 thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa và 7.031thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế; tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả nướcước tính là 13.500 với 285.000 buồng, trong đó: 57 khách sạn 5 sao; 147 khách sạn 4sao; 335 khách sạn 3 sao Để có thể giành thắng lợi đó tất cả các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn du lịch đều chú trọng hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng sảnphẩm và chất lượng sản phẩm cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng và phải thực sự coi chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như một lợi thếcạnh tranh của khách sạn mình Với tính chất là ngành dịch vụ đặc biệt, chủ yếu sửdụng lao động sống mà do đó yếu tố con người có vai trò đặt biệt quan trọng, là yếu tốquyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Một kháchsạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đầy đủ đến đâu nhưng nếu thiếu đội ngũ laođộng thì cũng khó có thể thực hiện được công việc cũng như đảm bảo chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, vấn đề nhân lực là quan trọng nhất trong ngành

và có ý nghĩa đối với tất cả các cấp nhà quản trị

Việc thu hút người lao động có năng lực, trình độ chuyên môn đến doanh nghiệpmình làm việc đã khó, nhưng phải giữ chân được họ cũng là một vấn đề không dễdàng chút nào Vì thế, khách sạn phải xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

và phù hợp với môi trường nếu không khách sạn sẽ rất dễ phải đối mặt với tình trạng “chảy máu chất xám” Đối với khách sạn thì bộ phận lễ tân là quan trọng nhất, đó là bộphận đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng và ảnh hưởng đến ấn tượng đầutiên của họ nên khách sạn càng phải chú trọng đến bộ phận này

Nhận thức được vấn đề, khách sạn Dầu Khí Thái Bình đang cố gắng đưa ra giảipháp tốt nhất cho mình Qua điều tra sơ bộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu KhíThái Bình vẫn còn tình trạng nhân viên bỏ bê công việc và làm việc chưa hiệu quả vì

họ cho rằng mức lương mà doanh nghiệp trả cho họ là thấp không tương xứng với sứclao động họ bỏ ra Có thể nói rằng đây là vấn đề tồn tại đòi hỏi khách sạn Dầu KhíThái Bình phải khắc phục ngay Khách sạn cần xây dựng và hoàn thiện chính sách đãingộ nhân viên cho phù hợp, coi đãi ngộ là yếu tố đòn bẩy kích thích người lao độnghiệu quả hơn Nếu vấn đề đãi ngộ được giải quyết tốt thì người lao động sẽ yên tâmcống hiến cho doanh nghiệp và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanhcủa khách sạn

Chính vì tầm quan trọng của đãi ngộ trong khách sạn nói chung và khách sạnDầu Khí Thái Bình nói riêng Qua thời gian thực tập tại khách sạn thấy được tồn tại ở

bộ phận lễ tân chưa được giải quyết Với những kiến thức thu thập được trong quá

trình học tập tại trường đại học Thương Mại nên em lựa chọn đề tài : “ Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình” làm đề tài

khóa luận cho mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu: hệ thống hóa những lý luận về công tác đãi ngộ trong khách sạn đểphân tích đánh giá thực trạng công tác đãi ngộ nhân viên của khách sạn Chú trọng đếnchính sách đãi ngộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Trên cơ sở đó đề xuất một số giảipháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Dầu Khí Thái Bình

Nhiệm vụ: Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung vào 3 nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tạikhách sạn Dầu Khí Thái Bình

- Phân tích thực trạng về tình hình đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu KhíThái Bình

- Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễtân tại khách sạn

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu KhíThái Bình

- Về thời gian: khóa luận nghiên cứu trong 2 năm 2011 và 2012 và định hướngtrong những năm tiếp theo

- Nội dung: khóa luận tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác đãingộ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình trong 2 năm 2011 -2012 và đề

xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại kháchsạn trong thời gian tới.

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

a Sách và giáo trình liên quan

- Giáo trình “ Quản trị nhân lực” của PGS TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ ThùyDương (đồng chủ biên), NXB Thống kê, năm 2011

- Theo “ Quản trị nguồn nhân lực” của TS Trần Thị Kim Dung, NXB Giáo Dục,năm 2001

Các giáo trình trên cơ bản đều có nội dung đãi ngộ nhân lực và đều chia đãi ngộnhân lực thành 2 hình thức là đãi ngộ tài chính và phi tài chính

b Luận văn, khóa luận liên quan

Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Nga “ Quản trị đãi ngộ tài chính tại bộ phận lễtân của khách sạn Impression, Trần Thị Phùng hướng dẫn, trường đại học Thươngmại, năm 2011

Luận văn của tác giả Phạm Thị Thu Hà “ Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại kháchsạn Bảo Sơn”, Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn, trường đại học Thương mại, năm2010

Các luận văn trên viết về vấn đề hoàn thiện công tác quản trị tài chính tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Impression và giải pháp hoàn thiện đãi ngộ nhân viên trong toàn

bộ khách sạn Bảo Sơn

Trong những đề tài trên không có đề tài nào viết về nội dung: hoàn thiện chínhsách đãi ngộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình, do vậy đề tài em lựachọn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố

5 Kết cấu khóa luận

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch “Khách sạn là cơ sởlưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách dulịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí

và các dịch vụ khác”

Với cách hiểu trên thì khách sạn cũng chính là một lĩnh vực hoạt động kinhdoanh trong ngành khách sạn du lịch Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào chấtlượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ hàng hóa trong khách sạn Và mục đíchchính của hoạt động kinh doanh khách sạn đó là lợi nhuận

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

a) Khái niệm

Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả quá trình sảnxuất và cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch nhằm mụcđích sinh lời

b) Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: Tàinguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn số lượng tàinguyên, khả năng tiếp nhận tài nguyên ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và xây dựng khách sạn, tác độngđến thư hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn Khi các điềukiện khách quan tác động thay đổi giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi cáckhách sạn phải điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp

- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Khách sạnkinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm dịch

vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan Chấtlượng dịch vụ không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng vàđặc điểm nhân khẩu học của khách hàng Quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả

về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách khỏi nguồn gốc Sản phẩmdịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản được Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn còn

có tính cao cấp và tính tổng hợp cao, chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách dulịch Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địa phương Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ăn uống và một số

dịch vụ bổ sung khác Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú được tạo ranhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Tùy theo quy mô, loại hạng củakhách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác nhau Trước hết là vốn đầu tư ban đầu lớn là

do yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cao, vì vậy các yếu tố cấu thành sảnphẩm dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật) cũng đòi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tưban đầu cao Để kinh doanh khách sạn cũng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đất đai nênchi phí cho công trình khách sạn lớn Mặt khác, trong quá trình kinh doanh phải luônduy trì trạng thái vốn có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách, vì vậyđẩy chi phí kinh doanh cao lên

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn: đặc điểm này xuất phát từđặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời Do vậy, khả năng áp dụng khoa học công nghệ còn hạnchế, máy móc chỉ đóng vai trò hỗ trợ để nhân viên thực hiện tốt hơn trong việc cungcấp dịch vụ cho khách hàng

- Kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ rõ rệt đặc biệt ở những khách sạn màhoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên

c) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong khách sạn

- Lĩnh vực kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trênviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên

- Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhucầu nhu cầu ăn uống của khách hàng Về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chứchoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh

đó còn thỏa mãn nhu cầu của một bộ phận dân địa phương

- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchlưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và làm tăng doanh thu cho khách sạn

1.1.3 Lao động trong khách sạn

a) Khái niệm: Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết

được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cần chokhách hàng

b) Phân loại:

- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh:

Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú

Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống

Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác

- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn

Lao động trực tiếp

Lao động gián tiếp

- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn

Lao động chính thức

Lao động hợp đồng

c) Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài nhữngđặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểmriêng:

- Lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: kinh doanhkhách sạn chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trongkhách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ

vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính phức tạp: Mặc dù cường độ laođộng không cao nhưng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức tạp với cácmối quan hệ đa dạng Các mối quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất và kinhdoanh đó là mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, mối quan hệ giữa nhân viênvới nhân viên, và cuối cùng là mối quan hệ phức tạp nhất là mối quan hệ giữa nhânviên và khách hàng Vì vậy, người lao động phải có khả năng xử lý tốt, sức chịu đựngcao

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn đa dạng, phong phú, độc đáo về ngành nghề,

về loại hình dịch vụ nên đòi hỏi lao động phải đa dạng về trình độ và kỹ năng phục vụ.Bên cạnh đó, lao động trong kinh doanh khách sạn còn có tính chuyên môn hóa theotừng lĩnh vực, từng nghiệp vụ kinh doanh bởi sản phẩm của ngành khách sạn mangtính tổng hợp và trọn gói Do vậy, phát sinh yêu cầu hết sức quan trọng đó là phải có

sự chuyên môn hóa trong phục vụ cùng với sự kết hợp, liên kết giữa các bộ phận đểtạo ra sự phong phú cho sản phẩm

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Nguyên nhânnày là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ, do đó thời gianlàm việc của người lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Cónhững thời điểm khách đến với khách sạn rất đông như khi diễn ra hội nghị, hộithảo…đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc cả ngày và ngược lại Do đó, khách sạncần có chính sách nhân lực hợp lý để đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinhdoanh

- Sử dụng nhiều lao động sống: Nguyên nhân của đặc điểm này là do trong quátrình tạo ra dịch vụ thì phải có sự tham gia trực tiếp của nhân viên tiếp xúc Do vậy,các khâu của quá trình phục vụ khó có thể áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiệnđại vào sản xuất kinh doanh mà chủ yếu vẫn là sử dụng lao động sống.

- Tỷ trọng lao động nữ cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm của ngành kinhdoanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng Nên cần sựkhéo léo, tinh tế trong giao tiếp với khách hàng Bởi vậy trong kinh doanh khách sạn

có xu hướng sử dụng nhiều lao động nữ

1.1.4 Quản trị nhân lực

a) Khái niệm: Quản trị nhân lực là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến

việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong doanhnghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp

b) Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng giống như trong các doanh nghiệp kinhdoanh khác tập trung vào các nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhânlực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãingộ nhân lực

* Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu

về nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp sẽ có đủ số người với đầy đủ các kỹ năng theonhu cầu Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là căn cứ vào mựctiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực của từng bộ phận trongdoanh nghiệp Công tác hoạch định nhân lực bao gồm: xác định nhu cầu lao độngtrong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứngnhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng dưthừa hoặc thiếu lao động xảy ra Công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọngđối với nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp

* Tuyển dụng nhân lực

Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút

và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Cơ sở để tuyển dụngnhân lực trước hết đó là căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trongdoanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc, sau đó cần nhạy bén đối với tình hìnhthực tế của thị trường lao động Công tác tuyển dụng nhân lực bao gồm: Chuẩn bị vàthông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra taynghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng Công tác tuyển dụng được coi làkhâu quan trọng nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

* Bố trí và sử dụng nhân lực

Bố trí và sử dụng nhân lực là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập củatừng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng caohiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp Nguyên tắc của vấn đề bố trí và

sử dụng nhân viên là phải đảm bảo “ đúng người, đúng việc ” nhằm đạt được mục đích

là nâng cao năng suất lao động, , chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường củangười lao động, tạo động cơ và tâm lý hung phấn cho họ trong quá trình làm việc Nộidung của công tác bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Định mức lao động và tổ chứclao động công việc

* Đánh giá nhân viên

Đánh giá nhân viên là quá trình phân tích và đưa ra những nhận định về mức độhoàn thành công việc trong từng thời kỳ nhất định Công tác đánh giá nhân viên baogồm những nội dung chính sau: Xác định đối tượng đánh giá, xác định các tiêu chuẩnđánh giá, lựa chọn phương pháp đánh giá, triển khai việc tổ chức đánh giá nhân viên

và xử lý kết quả đánh giá Đánh giá nhân viên sẽ cung cấp các thông tin phản hồi chonhân viên biết mức độ thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn mẫu và so vớinhân viên khác, từ đó giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trìnhlàm việc

* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là việc trang bị những kỹ năng và kiến thứccần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực nhìn chung rất đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giaotiếp ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, nhân sự và trình độ quản lý… Đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược củadoanh nghiệp, có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

* Đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho ngườilao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoànthành mục tiêu của khách sạn Mục đích của chính sách đãi ngộ nhằm bù đắp và ghinhận nỗ lực của nhân viên, duy trì sức cạnh tranh của doanh nghiệp Đãi ngộ nhân lựcbao gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính nhằm giải quyết hài hòa giữa cống hiến vàhưởng thụ Chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng là cơ sở để doanh nghiệp thực hiệncác mục tiêu phát triển của mình

1.2 Nội dung về đãi ngộ nhân lực

1.2.1 Khái niệm về đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho ngườilao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoànthành mục tiêu của khách sạn

1.2.2 Vai trò của đãi ngộ nhân lực

Đãi ngộ nhân lực có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó liên quantrực tiếp đến người lao động, doanh nghiệp, và nguồn lực con người của quốc gia Vaitrò của đãi ngộ tài chính được xem xét dưới các góc độ sau:

Đối với doanh nghiệp

- Là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

- Góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định, có chất lượng cho doanh nghiệp

- Giúp nâng cao hiệu quả các chức năng quản trị nhân sự khác trong doanhnghiệp

- Góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp như: chi phí tuyển dụng, đào tạo,

… qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với người lao động

- Tạo động lực kích thích người lao động làm việc

- Tạo dựng niềm tin cho người lao động đối với doanh nghiệp

- Tạo điều kiện để người lao động nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, giúp

họ hòa đồng với xã hội

Đối với xã hội: Đãi ngộ nhân lực giúp duy trì được nguồn nhân lực ổn đinh và có

chất lượng cho xã hội

1.2.3 Các hình thức đãi ngộ nhân lực

1.2.3.1 Đãi ngộ tài chính

a) Khái niệm: Đãi ngộ tài chính là hình thức đãi ngộ được thực hiện thông quacác công cụ bằng tiền bạc giúp người lao động tái sản xuất sức lao động

b) Các công cụ đãi ngộ tài chính

* Tiền lương:là lượng tiền mà người lao động nhận được sau một thời gian làm

việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó

Tiền lương không chỉ đóng vai trò như một khoản chi phí nhằm bù đắp hao sứclao động mà nó còn đóng vai trò trong việc kích thích hoặc kìm hãm sự say mê trongcông việc của nhân viên Việc trả lương phải đảm bảo các yêu cầu: công bằng, đảmbảo tốc độ tăng năng suất lao động bình quân phải nhanh hơn tốc độ tăng tiền lươngbình quân trong doanh nghiệp và trong kỳ kế hoạch Doanh nghiệp cần cho người laođộng biết kết quả kinh doanh của doanh nghiêp trong từng thời kỳ

Các hình thức trả lương cơ bản:

- Hình thức trả lương theo thời gian

Là hình thức trả lương mà tiền lương của người lao động tùy thuộc vào thời gianlao động và cấp bậc của người đó

Điều kiện áp dụng: đối với người quản lý, người lao động có định mức lao độngkhông rõ ràng, không thể tiến hành định mức chính xác

Ưu điểm: khuyến khích người lao động đảm bảo ngày công, quan tâm thời gian

làm việc

Hạn chế: lương mang tính chất bình quân hóa tạo tư tưởng đối phó của người lao

động, giảm hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

Có 2 hình thức: trả lương theo thời gian giản đơn và trả lương theo thời gian cóthưởng:

Lương tg giản đơn = * Tg làm việc thực tế Lương thời gian có thưởng = Lương tg giản đơn + Thưởng

- Hình thức trả lương khoán theo doanh thu

Là hình thức trả lương người lao động tùy thuộc vào doanh thu thực tế đạt được

và đơn giá lương khoán

Áp dụng: Với cơ sở kinh doanh, người lao động có định mức lao động không rõràng Có thể áp dụng hình thức trả lương này cho bộ phận lễ tân trong các khách sạn

do bộ phận này cũng có định mức lao động không rõ ràng, cụ thể đối với nhóm nhânviên tiếp tân

Ưu điểm: người lao động quan tâm đến kết quả lao động của mình

Hạn chế: phù hợp với thị trường tương đối ổn định, giá ít biến động và các điều

kiện khác phải ổn định Người lao động chỉ quan tâm đến kết quả kinh doanh khôngquan tâm đến hiệu quả sản xuất kinh doanh, không chú ý đến đầu vào, chất lượng sảnphẩm, chất lượng phục vụ không đảm bảo, không tiết kiệm được chi phí, lợi nhuậnkhông tăng, ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp

Phương pháp:

Đơn giá lương khoán = * 1000

Quỹ lương khoán (thực tế) = Đơn giá lương khoán * Doanh thu thực hiện

- Hình thức trả lương khoán theo thu nhập

Là cơ chế khoán mà tiền lương và tiền thưởng của tập thể và cá nhân người laođộng tùy thuộc vào thu nhập của doanh nghiệp

Áp dụng: với nhà hàng, khách sạn,… đã hạch toán kinh doanh độc lập và có lãi

Có thể áp dụng được với bộ phận lễ tân trong khách sạn, tuy nhiên với hình thức trảlương này thì tiền lương mà nhân viên lễ tân nhận được sẽ bị chậm Do đó sẽ làm mấttính đòn bẩy của tiền lương

Hạn chế: toàn bộ tiền lương mà người lao động nhận được sẽ bị chậm vì sau khi

quyết toán được lỗ lãi thì mới xác định được quỹ khác

Phương pháp:

Thu nhập = Doanh thu - Chi phí vật chất (không kể lương) - Thuế

Quỹ tiền lương = Thu nhập - Các quỹ còn lại

* Tiền thưởng

Tiền thưởng của người lao động trong khách sạn là khoản tiền phân phối chongười lao động do việc hoàn thành xuất sắc công việc được giao

Trong thực tế các khách sạn thường áp dụng các hình thức thưởng sau:

- Thưởng năng suất, chất lượng tốt: áp dụng khi người lao động thực hiện tốt hơnmức độ trung bình về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

- Thưởng do tiết kiệm: khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư,nguyên liệu, có tác dụng giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà vẫn đảm bảo được chấtlượng theo yêu cầu

- Thưởng sáng kiến: khi người lao động có các sáng kiến, cải tiến kỹ thuật tìm raphương pháp làm việc mới có tác dụng nâng cao năng suất lao động, giảm giá thànhhoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh: khi khách sạn kinh doanh có lãi thìngười lao động sẽ được chia một phần lời dưới dạng tiền thưởng

Đối với bộ phận lễ tân thì thường khách sạn áp dụng hình thức thưởng theo năngsuất lao động và thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh do bộ phận này không cóđịnh mức rõ ràng và việc đánh giá nhân viên chỉ có thể căn cứ vào hiệu quả công việc

* Phụ cấp

Là khoản tiền được trả thêm cho nhân viên do họ đảm bảo nhận thêm tráchnhiệm hoặc làm việc trong các điều kiện không bình thường Có các loại phụ cấp như:phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phụ cấp làm đêm…

* Trợ cấp: Là khoản tiền mà khách sạn tài trợ cho người lao động nhằm giúp họ

khắc phục được những khó khăn

Các loại trợ cấp: trợ cấp y tế, trợ cấp nhà ở, trợ cấp đi lại, trợ cấp giáo dục, trợcấp đắt đỏ, trợ cấp xa nhà,…

* Phúc lợi: Cung cấp cho nhân viên để họ điều kiện nâng cao chất lượng cuộc

sống và sinh hoạt của gia đình Phúc lợi gồm phúc lợi theo quy định của pháp luật vàphúc lợi do các doanh nghiệp tự nguyện áp dụng

* Cổ phần

Cổ phần là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu dài vớikhách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với khách sạn Cáccông ty thường sử dụng công cụ này dưới dạng quyền ưu tiên mua cổ phần và chia cổphần cho người lao động (nếu có)

1.2.3.1Đãi ngộ phi tài chính

a) Khái niệm: Đãi ngộ phi tài chính là hình thức đãi ngộ được thực hiện thôngqua các công cụ không phải bằng tiền bạc

b) Các công cụ đãi ngộ phi tài chính:

* Đãi ngộ thông qua công việc

Tạo ra sự ổn định về việc làm cho người lao động, có tác động quan trọng đến tưtưởng của người lao động

Ngoài ra, đãi ngộ thông qua công việc còn được thể hiện ở sự phù hợp với côngviệc được giao Công việc phù hợp với năng lực sở trường, điều kiện sức khỏe, phùhợp với cơ hội thăng tiến mà người lao động đang theo đuổi Sự kết hợp này sẽ tạo chongười lao động sự hăng say và hưng phấn trong lao động Vì vậy nhà quản trị trongkhách sạn cần bố trí và tìm hiểu nhu cầu của người lao động

* Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc

Là sự quan tâm của doanh nghiệp trong việc cải thiện vệ sinh môi trường, đảmbảo an toàn lao động, về mặt tinh thần phải tạo ra sự đoàn kết nội bộ Tinh thần làmviệc thoải mái thể hiện thông qua nội quy, quy tắc ứng xử, nền văn hóa doanh nghiệp.Góp phần nâng cao năng suất cho nhân viên, nâng cao chất lượng cho khách hàng,tránh cho họ những bệnh nghề nghiệp phát sinh Đồng thời cũng thực hiện được tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người lao động

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn

1.3.1 Nhân tố khách quan

- Quy định của pháp luật: khách sạn phải tuân thủ những quy định của pháp luật

để đảm bảo quyền lợi cho người lao động như: thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi,các chính sách bảo hộ cho người lao động, quy định về mức lương tối thiểu, các chế

độ phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi, bảo hiểm xã hội,…

- Tình hình kinh tế: đây là vấn đề mà bất kỳ khách sạn cũng quan tâm khi xâydựng chính sách đãi ngộ cho nhân viên Các khách sạn xem xét các yếu tố như cung -cầu, cán cân thương mại, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát, thu nhập bình quân đầungười,… Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều kiện tốt đểđãi ngộ tốt cho nhân viên Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh hưởng rấtnhiều đến thu nhập, đời sống, công việc của nhân viên nói chung và nhân viên lễ tânnói riêng Chính vì thế, nếu đãi ngộ không hợp lý thì nhân viên sẽ bỏ khách sạn để tìmcông việc khác tốt hơn

- Văn hóa - xã hội: đặc thù văn hóa của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh hưởng đếnchính sách đãi ngộ của khách sạn với những nấc thang giá trị khác nhau về giới tính,cấp bậc,…

- Thị trường lao động: khi thị trường lao động lớn khách sạn sẽ có quyền lựachọn người lao động kỹ càng Do đó, mức đãi ngộ của doanh nghiệp tuy không caonhưng vẫn thu hút được người lao động có chuyên môn Ngược lại, cung lao động trên

thị trường khan hiếm doanh nghiệp cần phải có chế độ đãi ngộ hấp dẫn để lôi kéongười lao động đến với khách sạn

- Mức lương trên thị trường: khách sạn cần có bộ phận chuyên nghiên cứu thịtrường, có kế hoạch đãi ngộ hợp lý để dung hòa lợi ích của khách sạn và người laođộng Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, do đó các nhà quản trịcần thiết phải căn cứ vào mức lương thực tế trên thị trường để đáp ứng kịp thời nhucầu của nhân viên, có như vậy khách sạn mới lôi kéo và giữ được nhân tài

1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: tùy thuộc vào hiệu quả kinh doanh và khảnăng tài chính của khách sạn để xây dựng chính sách đãi ngộ cho phù hợp Và đây làmột căn cứ quan trọng để xây dựng chính sách đãi ngộ, đặc biệt là các chính sách đãingộ tài chính

- Chiến lược phát triển của khách sạn: tùy vào từng thời kỳ mà khách sạn sẽ cóchính sách đãi ngộ khác nhau để kích thích người lao động làm việc sao cho có hiệuquả nhất

- Văn hóa của khách sạn: là hệ thống các giá trị, niềm tin, các chuẩn mực, thốngnhất các thành viên trong tổ chức Bầu không khí của khách sạn ảnh hưởng đến cáchtuyển chọn nhân viên, đến thái độ cấp trên cấp dưới, đến hành vi công việc, đến đánhgiá thành tích công tác và do đó ảnh hưởng đến việc sắp xếp lương bổng và đãi ngộ

- Vị thế của khách sạn: khách sạn muốn khẳng định vị thế của khách sạn mìnhvới các khách sạn khác, chứng tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm tại khách sạnmình là đúng thì chính sách đãi ngộ nhân viên phải được chú trọng và các hình thứcđãi ngộ phải phong phú và đa dạng

- Nhân viên: là yếu tố tác động đến việc trả lương, thưởng ,… phụ thuộc vàotrình độ học vấn, năng lực, mức độ hoàn thành công việc, thâm niên công tác và kinhnghiệm của từng nhân viên

- Công việc: công việc có ảnh hưởng rất lớn đến chính sách đại ngộ nhân viên.Công việc càng phức tạp, càng quan trọng thì càng cần những nhân viên có kinhnghiệm, trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm để hoàn thành tốt công việc Vìthế nhà quản trị cần đánh giá mức độ phức tạp của công việc và thời gian công việcmột cách chính xác để đưa ra chính sách đãi ngộ phù hợp, đảm bảo công bằng chonhân viên

Như vậy có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ tại bộ phận lễtân của khách sạn Vì vậy khi đưa ra chính sách đãi ngộ các nhà quản trị cần nghiêncứu, cân nhắc, kết hợp hài hòa những nhân tố trên, không được xem nhẹ hay bỏ quanhân tố nào để đưa ra chính sách đãi ngộ phù hợp nhất cho khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp baogồm:

- Nguồn bên ngoài: thu thập dữ liệu thứ cấp trên các website, sách, giáo trình,…liên quan đến chính sách đãi ngộ nhân lực

- Nguồn bên trong: thu thập dữ liệu từ phòng tài chính - kế toán về kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, số liệu liên quan đến việc thực hiện các đãi ngộ củakhách sạn đối với nhân viên lễ tân; từ phòng nhân sự về các chính sách đãi ngộ đã,đang và sắp áp dụng, căn cứ để xây dựng chính sách, điều kiện áp dụng đối với nhânviên lễ tân của khách sạn

2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình laođộng,… của khách sạn năm 2011 và năm 2012

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: từ những số liệu đã thu thập và phân tích đưa

ra nhận xét, đánh giá, kết luận liên quan đến đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạnDầu Khí Thái Bình

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách đãi ngộ nhân viên lễ tân của khách sạn Dầu Khí Thái Bình

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Dầu Khí Thái Bình

* Khái quát lịch sử hình thành cuả khách sạn Dầu Khí Thái Bình

Địa chỉ: số 458 Lý Bôn, thành phố Thái Bình

2003 đổi tên thành khách sạn Thái Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao do Công ty Du lịchKhách sạn Thái Bình - đơn vị thành viên của PVEP quản lý Đầu năm 2012, PVEP đãnâng cấp thành khách sạn Dầu Khí Thái Bình đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với tổngmức đầu tư trên 503 tỷ đồng Khách sạn Dầu Khí Thái Bình là một công trình kiến trúc

có quy mô lớn, hiện đại, tiện dụng, phù hợp với cảnh quan thiên nhiên, môi trường và

quy hoạch kiến trúc tỉnh Thái Bình Đây sẽ là nơi đặt trụ sở làm việc, văn phòng đạidiện của các đơn vị của Petrovietnam, nơi ở của các chuyên gia, cán bộ ngành DầuKhí, là nơi đón tiếp các đoàn khách Trung ương, khách nội địa và quốc tế đến côngtác, làm việc và du lịch tại Tỉnh Thái Bình, đóng góp tích cực vào việc phát triển hạtầng cơ sở và phục vụ hiệu quả cho các hoạt động kinh tế, dân sinh xã hội của Tỉnh,xứng đáng là một biểu tượng của mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa Ngành Dầu Khí vớiTỉnh Thái Bình

Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố với ưu thế tuyệt đối về giao thông và cảnhquan thiên nhiên tuyệt vời, gồm 2 khối: khối văn phòng (17 tầng) và khối khách sạn(15 tầng) được gắn kết nhau bằng một khối chân đế 3 tầng và một hệ thống sân vườntrên mái nhằm đem đến cảm giác gần gũi với thiên nhiên Là sự kết hợp hài hòa giữahiện đại, truyền thống và sự giao thoa văn hóa Á - Âu, khách sạn Dầu Khí Thái Bìnhđược trang bị đầy đủ hạ tầng của một khách sạn hiện đại và trở thành khách sạn đạttiêu chuẩn 4 sao đầu tiên và duy nhất của tỉnh Thái Bình Hiện khách sạn có 182phòng các loại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Cùng với đó là hệ thống các

nhà hàng Á, Âu, đặc hải sản thỏa mãn nhu cầu phong phú của mọi khách hàng Ngoài

ra, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, karaoke, gọi điệnthoại trong nước và quốc tế, spa & massage,… đáp ứng nhu cầu tổng hợp của kháchhàng

* Bộ máy tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình

Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dầu Khí Thái Bình theo kiểu trực tuyến (sơ

đồ 2.1) Ưu điểm lớn nhất của mô hình tổ chức này là tạo ra sự thống nhất, tập trungcao độ từ đó tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả, công việc được chuyênmôn hóa nên năng suất được gia tăng Mỗi bộ phận sẽ thực hiện mỗi loại công việcnên mỗi nhân viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và có kiến thức về thực tế nhanhhơn Việc đào tạo và tuyển dụng cũng dễ dàng hơn

Cũng theo mô hình này thì mọi quyền hạn và trách nhiệm đều được xác định rõràng Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất của khách sạn, là người trực tiếp ra mọiquyết định và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của khách sạn Bên cạnh đó làPhó Giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp, tổng hợp và báo cáo cho Giám đốc Mọi thôngtin hay chỉ thị đều được truyền theo kênh quy định

Nhưng mô hình cơ cấu tổ chức này cũng tồn tại một số nhược điểm là có sự hạnchế trong việc sử dụng và hợp tác lao động giữa các bộ phận Mỗi nhân viên chỉ biếtđến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận Tài chính -

Kế toán

Bộ phận

Kỹ thuật Bộ phận An ninhPhó Giám đốc

Giám đốc

Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực để đem lại hiệu quảcao nhất.

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn:

- Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra

và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận

- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,

xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và antoàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với Giám đốc về nhiệm

vụ của mình

- Bộ phận nhân lực: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cảviệc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài khách sạn), cũng như các chươngtrình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động

và phát triển nguồn nhân lực

- Bộ phận sales & marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới

Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thuhút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối vớinhững khách hàng trung thành của khách sạn bên cạnh đó, bộ phận này còn xác địnhmức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạchkinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàngngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu tráchnhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồđạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặctheo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổsung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộngnhư: hành lang, tiền sảnh… Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phậnbuồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồnghoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vìvậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về sốlượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất củakhách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Là nơi chế biến các món ăn và phục vụ khách ăn uống, nhậnđặt tiệc và tổ chức phục vụ tiệc theo yêu cầu của khách

- Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kế hoạch