các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn sài gòn - kim liên tỉnh nghệ an

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nha

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại Khách

sạn Sài Gòn - Kim Liên, Tỉnh Nghệ An là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được điều tra, thu thập và sử dụng một cách trung thực Tất cả các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép bất kỳ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An,, ngày 19 tháng 04 năm 2014

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh đã tâm huyết, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Thanh Vinh đã ủng hộ, nhiệt tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của ban lãnh đạo Công ty, thầy cô

và bạn bè đồng nghiệp

Nghệ An,, ngày 19 tháng 04 năm 2014

Tác giả luận văn

LÊ THỊ MỸ HẠNH

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5

1.1 Lý luận chung về khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.2 Khái quát về kinh doanh khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7

1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 8

1.2.4 Khách hàng của khách sạn 11

1.2.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 13

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn 13

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 14

1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được 16

1.4 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 17

1.4.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu 18

1.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 18

1.4.3 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn 19

1.4.4 Sử dụng chính sách giá hợp lý 19

1.4.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuếch trương .20

1.4.6 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 21

1.4.7 Chính sách phân phối 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn 28

2.1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn 30

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31

2.1.6 Tình hình nhân lực tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 34

2.2 Thực trạng nguồn khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36

2.2.1 Đặc điểm của nguồn khách du lịch đến với Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36

2.2.2 Kết quả thu hút khách của Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên giai đoạn 2011 - 2013 37

2.3 Các biện pháp thu hút khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An39 2.3.1 Xác định thị trường mục tiêu 39

2.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 40

2.3.3 Chính sách xúc tiến 42

2.3.4 Chính sách giá 42

2.3.5 Chính sách phân phối 43

2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Sài gòn Kim Liên .44

2.4.1 Phương pháp khảo sát 44

2.4.2 Kết quả điều tra khảo sát 45

2.5 Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút khách du lịch tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên 48

2.5.1 Những thành tựu đạt được 48

2.5.2 Những hạn chế 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN 52

3.1 Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Kim Liên đến năm 2020 52

3.1.1 Phương hướng chung 52

3.1.2 Mục tiêu trong thời gian tới 53

3.1.3 Nhiệm vụ đặt ra 54

3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An 55

3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 55

3.2.2 Phát triển các dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có .59

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý 64

3.2.5 Hoàn thiện công tác Marketing 65

3.2.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 71

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An

năm 2011 – 2013 32

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính 35

Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV Khách sạn năm 2013 35

Bảng 2.4 Số lượng khách quốc tế và nội địa của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 37

Bảng 2.5: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách san Sài Gòn Kim Liên 38

Bảng 2.6: Thời gian lưu trú bình quân của khách 39

Bảng 2.7: Giá phòng niêm yết của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 43

Bảng 2.8: So sánh giá buồng của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Nghệ An hiện nay 43

Bảng 2.9: Thông tin chung của mẫu điều tra từ khách hàng .45

Bảng 2.10: Lý do lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng 45

Bảng 2.11: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 46

Bảng 2.12: Đánh giá tổng thể về dịch vụ của khách sạn 47

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình sản phẩm của khách sạn 10

Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên – Tỉnh Nghệ An 23

Hình 2.2: Hồ bơi – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An 24

Hình 2.3: Một góc phòng nghỉ - KS Sài Gòn Kim Liên 29

Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Mai – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 29

Hình 2.5: Phòng hội nghị Hoa Sen Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An 30

Hình 2.6: Phân đoạn thị trường 40

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Nghệ An 26

Sơ đồ 3.1: Hệ thống bố trí nhân lực 62

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ thế kỷ 19 trở về trước, du lịch là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp quý tộc, thượng lưu Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn phải tự lo cho việc đi lại

và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch vẫn chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người Tuy nhiên với sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống xã hội Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với cuộc sống tinh thần của người dân, kể cả người có thu nhập cao cho đến người có thu nhập trung bình Do mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi về dịch vụ du lịch để được thoả mãn ngày càng

đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn

Khi ngành công nghiệp không khói phát triển, kéo theo các doanh nghiệp tham gia tích cực vào lĩnh vực du lịch Bởi vì lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn

để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện Và để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách du lịch

Việt Nam là đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh, lịch sử hào hùng và bãi biển đẹp, đó là một trong những yếu tố đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của nhiều du khách khắp nơi trên thế giới Trong năm 2013, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam, đạt hơn 7,5 triệu lượt người, tăng 10,6% so với năm 2012 Cũng trong năm này, khách du lịch nội địa đạt 35 triệu lượt, tăng hơn 7,7% so với năm 2012 Tổng doanh thu đạt 200.000 tỷ đồng, tăng hơn 25% so với năm trước Điều đó cho thấy, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện Điều này gợi mở những hướng khai thác mới đối với tiềm năng du lịch của nước

ta trong tương lai Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam, du khách thường tiêu đến 47,49% chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98% cho hoạt động ăn uống Đây là một con số khả quan cho ngành nhà hàng, khách sạn Do vậy, ngày càng có nhiều dự án

đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra gay gắt hơn

Là đơn vị liên doanh với tổng công ty du lịch Sài Gòn – TNHH MTV, Công ty

cổ phần Sài Gòn Kim Liên kinh doanh, đầu tư đa dạng các lĩnh vực bao gồm khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác Công ty có 3 đơn vị trực thuộc là Khách sạn Sài Gòn Kim Liên – TP Vinh, Resort Sài Gòn Kim Liên tại Thị xã Cửa Lò

và Lữ hành Sài Gòn Kim Liên Khách sạn Sài gòn Kim Liên, Tp Vinh, Tỉnh Nghệ An

là hệ thống khách sạn 4 sao là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng trong nước Với lợi thế về địa điểm, hàng năm khách sạn Sài Gòn Kim Liên cũng đón nhiều lượt khách đến lưu trú Tuy vậy, thực tế số lượng nhà nghỉ và khách sạn trên địa bàn Thành phố Vinh trong những năm gần đây được xây dựng tương đối nhiều và có thương hiệu lớn như Khách sạn Phương Đông, Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Khách sạn Thượng Hải… nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra rất gay gắt Trong hoàn cảnh đó, khách sạn Sài Gòn Kim Liên Nghệ An phải có những biện pháp nào để tạo sự khác biệt, tăng khả năng thu hút và khai thác hiệu quả khách du lịch

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm thu hút khách du

lịch tại Khách sạn Sài Gòn - Kim Liên, Tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng quá trình thu hút khách du lịch của khách sạn Sài Gòn Kim Liên; tìm ra những mặt còn hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế này; từ đó đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chính sách và khả năng thu hút khách

du lịch của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích thực trạng được thu thập cho giai đoạn 2010-2012

Việc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện từ tháng 04 đến tháng 12/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp chủ yếu sau :

- Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh

- Phương pháp phân tích và tổng hợp

- Phương pháp chuyên gia

Để phân tích các chính sách được áp dụng và đánh giá khả năng thu hút và khai thác khách hàng, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập và lấy ý kiến chuyên gia thông qua các hình thức điều tra phỏng vấn trực tiếp Mặc dù phương pháp này có nhược điểm dễ bị chi phối bởi ý kiến chủ quan của người được phỏng vấn và hỏi ý kiến cũng như cách đặt câu hỏi nhưng nó lại khắc phục được các nhược điểm của các phương pháp định lượng khi định lượng các yếu tố dịch vụ vô hình trong khách sạn

5 Những đóng góp của luận văn

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách du lịch và công tác thu hút khách du lịch của các khách sạn

- Phân tích và đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách du lịch của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, từ đó cho thấy một bức tranh toàn cảnh về năng lực thu hút khách du lịch của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An

- Trên cơ sở các kết quả phân tích về khả năng thu hút khách du lịch của khách sạn Sài Gòn Kim Liên - tỉnh Nghệ An, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của khách sạn trong thời gian tới

6 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn

Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về ngành du lịch – khách sạn có đề cập đến các giải pháp chính sách thu hút khách du lịch Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã tham khảo và kế thừa có chọn lọc một số công trình có thể kể đến như sau :

- Luận văn “Hoạt động xúc tiến của du lịch Hải Phòng nhằm thu hút khách du

lịch Trung Quốc - Thực trạng và giải pháp” của Thạc sỹ Lê Thành Công, 2009, Đại

học dân lập Hải Phòng được coi là đề tài có ý nghĩa thực tiễn, khi mà hoạt động xúc tiến của du lịch Hải Phòng những năm gần đây còn một số hạn chế, đặc biệt là với thị trường khách du lịch Trung Quốc - thị trường du lịch quốc tế trọng điểm của Hải

Phòng cũng như Việt Nam đang có xu hướng suy giảm Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở

lý luận về xúc tiến du lịch và xúc tiến điểm đến, trên cơ sở đó tìm hiểu thực trạng, phân tích để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Hải Phòng và đưa ra những gải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động xúc tiến đối với thị trường khách này

- Luận văn thạc sỹ “Hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa

tại khách sạn Thương Mại” của tác giả Nguyễn Ngọc Hà, 2010, Đại học Kinh tế quốc

dân đã đưa ra được thực trạng hoạt động kinh doanh,đặc biệt là hoạt động marketing của khách sạn, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của các hoạt động này Từ đó, đưa ra một số đề xuất, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Thương Mại

- Trên địa bàn tỉnh nhà, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực

du lịch như “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng du lịch Bắc Trung bộ đến

năm 2010 và định hướng đến năm 2020” của Tổng cục Du lịch (2001); “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Nghệ An đến năm 2020” của Sở VH-TT & DL Nghệ An

(2005) “Xây dựng và phát triển thị xã Cửa Lò thành đô thị du lịch giai đoạn

2006-2015 có tính đến năm 2020” của UBND tỉnh Nghệ An (2006)… trong đó có đề cập

đến giải pháp thu hút khách du lịch đến tỉnh nhà

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã đi sâu phân tích khai thác các khía cạnh thu hút khách du lịch nhưng chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, TP Vinh, Tỉnh Nghệ An Luận văn không có sự trùng lắp về nội dung với bất kỳ công trình nghiên cứu nào

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC THU HÚT KHÁCH

TRONG KINH DOANH DU LỊCH

Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI

GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA

KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC

THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH

1.1 Lý luận chung về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy

mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến

có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa

ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:

“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…” [3]

Còn ở Pháp lại định nghĩa:

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa." [3]

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)

"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch" (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)

Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình

độ và mức độ phát triển của nó

1.2 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh

tế mũi nhọn, để có được cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm

về kinh doanh khách sạn Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô

sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách

sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [3]

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Việc tìm hiểu đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn, có nên đầu tư vào loại hình kinh doanh này không, và phải đầu tư ở những địa điểm như thế nào là thích hợp nhất…để có những sự lựa chọn đúng đắn nhất, chúng ta cùng tìm hiểu những đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này Vì khách hàng muốn tham quan, nghỉ ngơi và khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch vụ lưu trú Và qui mô của các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch này

1.2.2.2 Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ

Sản phẩm chủ đạo (sản phẩm lõi) của khách sạn là cung cấp dịch vụ đêm ngủ cho du khách và dịch vụ ăn uống trong thời gian khách lưu lại Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn lựa trang thiết

bị và trang trí nội thất phù hợp với các tiêu chuẩn thích hợp và phù hợp với tiêu chuẩn của cơ quan quản lý hoặc hiệp hội khách sạn, thì thường có thêm các sản phẩm dịch vụ

bổ sung như phòng tập đa chức năng và câu lạc bộ sức khỏe, khu vật lý trị liệu (massage) và chăm sóc thẩm mỹ, bể bơi, sân quần vợt, sân golf (đối với một số resort), phòng họp hội nghị chuyên đề, trung tâm phục vụ doanh nhân và các dịch vụ khác phục vụ các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú như đặt vé tàu, máy bay, thuê

xe, giặt là, sàn khiêu vũ và karaoke, cửa hàng bán hàng lưu niệm

Vì các sản phẩm phục vụ khách lưu trú của khách sạn mang hàm lượng dịch vụ cao cho nên giá cả phản ánh sản phẩm không chỉ phản ánh mức độ đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật, tiện nghi mà còn phản ánh cung cách phục vụ và chất lượng dịch vụ trong các sản phẩm Do đó, nhiều khách sạn có thiết bị cơ sở vật chất giống nhau nhưng khả năng cạnh tranh và giá cả khác nhau rất nhiều vì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách khác nhau Hầu hết các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ

do vậy việc có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dường như không thể kiểm soát được đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí có thể và sự không hiệu quả của một số hoạt động Các nhà quản lý khách sạn thường phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là mang tính dịch vụ, được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách,

do đó sản phẩm này chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn, và thời gian phục vụ là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn

1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người v.v…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng

Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là: tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn [4]

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thứ ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác

được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ

Nhận xét: Tất cả các nhà hàng – khách sạn đều có thể cung cấp sản phẩm hàng hóa tốt như: đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp những tiện nghi cho khách hàng gần đạt tới mức

trần, nhưng sản phẩm dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt cho mỗi khách sạn, là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn

Sản phẩm hàng hoá

Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung bắt buộc Sản phẩm

Dịch vụ Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trính sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nên không thể lưu kho, ví dụ như: khách sạn có 127 phòng nhưng trong ngày 21/9 chỉ bán được 100 phòng, 27 phòng còn lại là thất thu trong ngày 21/9 này

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, khách doanh nhân…là những người có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, do đó sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp để đáp ứng nhu cầu này

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách lưu trú, nên khách sạn ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như Spa, nhà hàng, bar…đang ngày càng có xu hướng tăng lên

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm xảy ra gần như cùng một lúc, nên khách hàng cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ

thuật nhất định: các khách sạn phải đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh doanh, điều kiện

này phụ thuộc vào qui định của mỗi quốc gia

1.2.4 Khách hàng của khách sạn

1.2.4.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Việc xác định khách của khách sạn càng chi tiết càng giúp cho khách sạn bám sát với nhu cầu, thị hiếu của từng loại khách nhất định, giúp khách sạn tìm được thị trường mục tiêu thích hợp Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác mà còn là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn, bao gồm cả người dân địa phương, người thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, người sử dụng dịch vụ

bổ sung của khách sạn, nhưng có thể coi khách du lịch là thị trường lớn, thị trường mục tiêu của khách sạn [3]

1.2.4.2 Phân loại khách của khách sạn

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:

a Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này Khách của khách sạn bao gồm 2 loại

- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu chú rất ít Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính

- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí

b Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi

- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…

c Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách hàng này

họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm

Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ tiêu

 Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh

 Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định

 Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh doanh)

Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :

 Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?

 Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?

 Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?

 Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)

 Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa?

Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing

1.2.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.2.5.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quĩ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu

tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: ngành công nghiệp nặng, ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ v.v…Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có số lượng lao động tương đối lớn, do đó phát triển ngành kinh doanh này tạo ra một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn

Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau

Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân

tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:

có nhiều động vật quý hiếm Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại…

Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế

 Hệ thống tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên

1.3.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan

Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau

1.3.1.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn

Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức

độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng

bị giảm theo Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn

1.3.1.5 Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn

Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp

sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk khách của khách sạn

1.3.1.6 Xu hướng vận động của cầu thị trường

Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả

1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được

1.3.2.1 Vị trí kiến trúc của khách sạn

Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có

vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách

Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này

1.3.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn

Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ

Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách

1.3.2.3 Chính sách marketing mix của khách sạn

Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ

để thu hút khách

 Chính sách về sản phẩm

Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của

nó Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp

 Chính sách phân phối

Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại

 Chính sách xúc tiến khuếch trương

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách

Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau 1.4 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Trong

thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau:

- Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

- Nâng cao chất lượng phục vụ

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm

1.4.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty Mục tiêu của nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… trên cơ sở đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh 1.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ

Là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện:

- Chất lượng khách mong đợi

- Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng

- Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng

Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng

1.4.3 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và

cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau Lúc này

ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu

tư, có như vậy, mới thu hút được khách

Tạo tính khác biệt hay khác biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới Khác biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách

1.4.4 Sử dụng chính sách giá hợp lý

Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu

và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách

Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường

và nâng khả năng thu hút khách

1.4.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuếch trương

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được

Hoạt động quảng cáo khuếch trương là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh

Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là

vô cùng quan trọng

Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó

Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ

đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau:

- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu?

- Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất

- Nội dung quảng cáo

- Phạm vi quảng cáo

- Ngân quỹ dành cho quảng cáo

Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện

1.4.6 Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác

Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác

Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan

hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào…

Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý Nói chung, có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn

1.4.7 Chính sách phân phối

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng Điều này

có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp

Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các

tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương

Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn

Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết

Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả

nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH

TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Hình 2.1 Khách sạn Sài Gòn Kim Liên – Tỉnh Nghệ An 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tiền thân là Khách sạn Kim Liên, công trình được xây dựng kỷ niệm 100 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh (19/05/1890 – 19/05/1990), trên quê hương của Người Từ khi thành lập, Công ty CP Sài Gòn – Kim Liên đã đặt ra phương châm kinh doanh: “Thương hiệu – Hiệu quả - Hội nhập” xem khách hàng là trung tâm Trong những năm qua, Công ty đã đầu tư nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nâng cao trình độ quản lý cho cán bộ và chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho công nhân viên lao động theo chương trình phổ cập tiêu chuẩn 5 sao.Đến 2/2012 Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên Nghệ An đã tổ chức lễ đón nhận quyết định nâng hạng mục thành khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp đạt tiêu chuẩn 4 sao Đến nay, hầu hết các Du khách đều biết đến Khách sạn Sài Gòn Kim Liên là địa chỉ số 1 cho kỳ nghỉ của mình tại Thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An

Với kiến trúc châu Âu cổ trong một khuôn viên rộng xanh mát, hầu hết hệ thống phòng ngủ của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An đều có tầm nhìn thoáng, và có thể đón gió tự nhiên Bên cạnh đó cách trang trí nội thất trong phòng vừa tạo cảm giác nhẹ nhàng vừa ấm cúng giúp khách hàng lấy lại được sự thoải mái và cân bằng trong cuộc sống Khu ẩm thực có nhiều phòng tiệc khác nhau cho phép nhiều sự lựa chọn phù hợp cho tính chất từng bữa ăn của thực khách Đặc biệt hơn cả là khu ẩm thực sân vườn mang đến thật nhiều ấn tượng qua cách sắp đặt không gian, ánh sáng và công tác tổ chức phục vụ Đáp ứng nhu cầu nghỉ biển, dịch vụ giải trí luôn hướng đến nhiều đối tượng khách hàng, chia sẻ xúc cảm hạnh phúc gia đình như hoạt động nhóm, sân bóng chuyền, tennis, hồ bơi, vườn trẻ và các trò chơi giải trí

Hình 2.2 Hồ bơi – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An

Hàng năm Khách sạn đón từ 12 đến 15 nghìn lượt khách, trong đó 20% là du khách quốc tế Kinh doanh đạt mức tăng trưởng từ 20% mỗi năm Tại đây, đã diễn ra hội thảo quốc tế “Chủ tịch Hồ Chí Minh anh hùng giải phóng dân tộc, danh nhân văn hóa thế giới” với sự tham gia của 40 quốc gia trên thế giới và cũng là nơi diễn ra nhiều

sự kiện quan trọng chào mừng ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh các năm Năm 2010 Khách sạn được tạp chí Traveller bình chọn vào top 108 Khánh sạn và Khách sạn chất lượng vàng Được tạp chí Thương hiệu, Bộ Công thương bình chọn vào 500 thương hiệu hàng đầu Được Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch bầu chọn giải nhất Khách sạn Xanh Sạch Đẹp

Trong thời gian sắp tới tỉnh Nghệ An sẽ chứng kiến sự có mặt của nhiều nhà đầu

tư xây dựng các tổ hợp khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp Cùng với Khách sạn Saigon Kimlien các dự án này góp phần tạo nên một diện mạo mới như chuỗi ngọc trang sức cho Du Lịch Nghệ An trở nên rực rỡ, góp phần xây dựng thương hiệu điểm đến có thể cạnh tranh với nhiều khu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước

Khách sạn Sài Gòn Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc trên đại

lộ Quang Trung, trung tâm của Thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An Khách sạn Sài Gòn Kim Liên được thiết kế hiện đại, thanh lịch và tao nhã, bao gồm 80 phòng ngủ và phòng VIP Với đầy đủ tiện nghi lịch sự, sang trọng các phòng nghỉ đều hướng ra biển

Hệ thống nhà hàng, quầy bar, với nhiều món ăn Âu, Á với đồ uống hấp dẫn, đặc biệt khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản xứ Nghệ, món ăn hải sản tươi ngon được lấy từ vùng biển Nghệ An

Khách sạn Sài Gòn Kim Liên còn là địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo ( bao gồm 02 phòng hội trường với sức chứa từ 30 đến 500 chỗ ngồi) được trang bị đầy đủ

cơ sở vật chất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại, đáp ứng yêu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo tầm cỡ quốc tế

Các sản phẩm dịch vụ khác của Sài Gòn Kim Liên rất hấp dẫn như: Tổ chức du lịch tham quan chợ biên giới Việt-Lào, Khu du lịch sinh thái nước khoáng nóng sơn Kim, tour du lịch Thái - Lào - Việt và các danh lam thắng cảnh của mọi vùng quê; phục vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức đám cưới; Dịch vụ điện thoại, vé tàu xe, vé máy bay; massage vật lý trị liệu; sân tenit; các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc theo yêu cầu của du khách Sắp tới sẽ đầu tư bể bơi, quày hàng lưu niệm, siêu thị mini, cho thuê xe

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban Giám đốc công ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Sau

đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán,các phòng và các bộ phận trực tiếp kinh doanh của Khách sạn

Để đạt được những mục tiêu đề ra, lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt đảm bảo tính năng động cao

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Nghệ An

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên:

 Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn Tiếp theo là Phó giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công Đứng đầu các bộ phận

là tổ trưởng, các trưởng phòng, trực tiếp phân công và quản lý lao động

 Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin tài chính - kế toán Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các hoạt động của đơn vị thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh

 Phòng hành chính tổng hợp: Có trách nhiệm thu thập xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ Đối với các thông tin về thị trường, khách sạn thành lập các nhóm tiếp xúc, thu thập thông tin Đồng thời thực hiện công tác cán bộ, sắp xếp bố trí lao động phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng đề án quy hoạch cán bộ chăm lo

và giải quyết quyền lợi cho cán bộ công nhân viên

Tổ bếp

Tổ bàn

Ban bảo

vệ

Tổ dịch

Các bộ phận khác đều có chức năng và nhiệm vụ riêng:

Tổ bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong công tác thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn, nó có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của khách ở khách sạn,giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.Giúp cho các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả

+ Tham mưu cho giám đốc,cung cấp các thông tin về khách giữa các cấp lãnh đạo,điũu chỉnh kế hoạch,chiến lược kinh doanh cho phù hợp

Ngoài những chức năng này ra bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng là tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ, đón tiếp khách, bố chí phòng, giữ

đồ, thanh toán tiền.Và giải quyết hoặc cùng giải quyết khiếu lạI của khách, quản lý cơ

sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh

Tổ buồng: Có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong phòng nghỉ, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình thường để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất: làm vệ sinh phòng nghỉ (thay ga, gối, lau bụi), phòng tắm, đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (nước uống, trà nóng, hoa tươi) đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ở, phòng tắm Kiểm tra tình hình tài sản, tình hình trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng Bên cạnh đó tổ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý

 Tổ bếp: Là tổ chế biến các món ăn theo nhu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm Đứng đầu là bếp trưởng, dưới bếp trưởng là các bếp phó và các đầu bếp

 Tổ Bar: Chuyên môn pha chế cocktail, cung cấp bia, nước ngọt và đồ uống lạnh bao gồm : Nhân viên quầy bar, nhân viên chạy bàn, nhân viên dọn dẹp phụ trợ công việc dọn dẹp và các công việc lau rửa chén đĩa của bộ phận ăn uống

 Tổ bàn: Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp sản xuất chế biến Phụ trách bộ phận bàn là trợ lý giám đốc phụ trách nhà hàng và quầy uống Phục vụ tại nơi đây là nhân viên bàn, nhân viên dọn dẹp và phụ trợ

 Tổ tu sửa: Có nhiệm vụ sửa chữa các thiết bị trong khách sạn

 Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ lau chùi, dọn dẹp cửa sổ, cầu thang, các phòng họp, sảnh, hút bụi ở hành lang các phòng

 Tổ dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ như massage, điện thoại, giặt, là, mua bán theo yêu cầu của khách, vận chuyển hàng hoá đến nơi yêu cầu, may đo, karaoke

 Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách

Các loại phòng cụ thể như sau:

- Phòng Loại II: 03 giường đơn, có những vật dụng tiện nghi hiện đại, với cửa

- Phòng VIP: Với diện tích 62m2, gồm 03 phòng (Phòng khách, phòng ngủ, phòng ăn + phòng bếp), internet, điện thoại quốc tế, tivi có truyền hình cáp, tủ an toàn, mini-bar, dụng cụ pha trà và cafe, 1 giường đôi, bàn làm việc, phòng có cửa sổ Phòng khách với sofa, bàn làm việc, Điều hòa hai chiều, điện thoại Giường ngủ được thiết

kế hiện đại, sang trọng

Hình 2.3 Một góc phòng nghỉ - KS Sài Gòn Kim Liên Ngoài ra, ở khách sạn còn có hệ thống nhà hàng thoáng mát, rộng rãi, phù hợp

để đặt tiệc, hội nghị, đám cưới, sinh nhật…

Hình 2.4 Nhà hàng Hoa Mai – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên

Hệ thống khu vui chơi giải trí, văn hóa, thể dục- thể thao, ca nhạc, 2 hội trường

có sức chứa lớn trên 80 đến 500 người, được trang bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong nước và quốc tế

Hình 2.5 Phòng hội nghị Hoa Sen Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An

2.1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn hiện có 80 phòng ngủ với cơ cấu đa dạng và trang thiết bị hiện đại Đặc biệt, với máy tính cá nhân, khách lưu trú có thể truy cập Internet miễn phí ngay trong phòng ngủ hay ở các khu vực công cộng của khách sạn

* Tiện nghi trong phòng nghỉ bao gồm:

- Internet wifi & ADSL miễn phí

- Điện thoại

- TV truyền hình cabs

- Điều hòa nhiệt độ

- Phòng tắm đầy đủ tiện nghi

- Du thuyền thăm Đảo Ngư và khu di tích Kim Liên, tượng đài Bác Hồ

- Quầy hàng lưu niệm

- Dịch vụ đổi tiền

- Chăm sóc y tế tại chỗ

- Khu vực giải trí

- Phòng tập thể dục

- Khu vực chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp

- Đặt vé tàu, máy bay

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An trong 3 năm 2011– 2013 như sau: