Thực chất biện pháp nâng cao chất lượng nhân tố con người là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để đạt được điều đó, Khách sạn cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể và khoa học dựa trên hai phương diện quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần và vật chất của người lao động.
Trước tiên ban giám đốc khách sạn cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên với công tác quản lý nhân lực như hiện nay con người và máy móc chưa được phân biệt rõ ràng. Con người không phải là vật phụ thuộc như những cái máy chỉ được khuyến khích bằng đồng tiền, con người được động viên lao động nhiệt tình khi có sự quan tâm giúp đỡ của người quản lý. Những khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động cần được chú trọng nhiều hơn.
Hệ thống bố trí nhân lực trong khách sạn cần được bố trí theo những bước sau:
Sơ đồ 3.1 Hệ thống bố trí nhân lực
(1) Phác thảo công việc để đảm bảo mức đội hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều với sự chuyên môn hoá nhưng lại tạo sự nhàm chán và không thoả mãn của nhân viên. Phác thảo công việc không chỉ đơn giản soạn thảo chi tiết khối lượng công việc, trách nhiệm và bổn phận của nhân viên là điều quan trọng là phải tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc.
(2) Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc. Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua quảng cáo tìm người trên các báo chí, qua sự giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần những người từ những nguồn này đều có trình độ chuyên môn chưa cao. khách sạn nên
Phác thảo công việc (1) Lựa chọn nhân viên (2) Huấn luyện và phát triển (3) Đánh giá thực hiện (4) Khen thưởng (5)
sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường đại học, trung học chuyên nghiệp. Nguồn nhân lực từ các nguồn này có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và nhiệt tình.
Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, thâu nhận nhân viên đúng người, đúng việc không chỉ dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn dựa vào vốn kiến thức xã hội rộng và những đặc tính tâm lý: Lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn nại, có khả năng quan sát. Đánh giá những nhân viên tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào thực tế của các cuộc khảo sát và phỏng vấn khác nhau.
(3) Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên những bài hướng dẫn, những buổi nói truyện giữa các nhân viên trong khách sạn.
Khách sạn cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đồng thời Khách sạn nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động, bởi độ tuổi trung bình tại khách sạn trên 30 là tương đối cao, đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra Khách sạn còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này Khách sạn cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách hàng.
(4) Đánh giá quá trình công tác không những chỉ dựa trên những tiêu thức như: Chính sách, an toàn, chất lượng hay dựa trên số lượng công việc mà phải cân nhắc tới thái
độ phục vụ của nhân viên. Với chế độ khen thưởng như hiện nay, để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, chính sách lương thưởng cũng phải được quan tâm thích đáng.
Ngoài việc nâng cao trình độ lao động trong khách sạn, Khách sạn cũng cần quan tâm tới vấn đề nâng cao tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hoà nhã, nhiệt tình công tác. Để làm được điều đó khách sạn nên có những chuẩn mực cụ thể cho từng bộ phận được thể hiện qua việc hoàn thiện bảng mô tả công việc.
(5) Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của người lao động. Xây dựng chế độ khen thưởng và kỷ luật công bằng, thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ cương của Khách sạn. Hàng tháng, quý, năm tiến hành tổng kết để khen thưởng đối với những lao động hoàn thành tốt công việc và tiến hành kỷ luật, nhắc nhở đối với những lao động không hoàn thành nhiệm vụ. Khách sạn nên áp dụng các hình thức khen thưởng khác như lao động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấp Tổng cục Du lịch, cấp Nhà nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Đồng thời Khách sạn cần thực hiện các biện pháp hữu hiệu hơn nữa trong kí kết hợp đồng lao động và thực hiện chế độ đãi ngộ phù hợp như tăng lương, cho đi học nâng cao, đi du lịch. Có chế độ lương, khen thưởng thích hợp thì rất khuyến khích người lao động làm việc để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong nhưng biện pháp làm lượng khách đến với khách sạn đông hơn