Nghệ An
2.3.1. Xác định thị trường mục tiêu
Hiện nay, thị trường khách sạn trên địa bàn thành phố Vinh nói riêng, Tỉnh Nghệ An nói chung xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn, cạnh tranh quyết liệt với nhau. Trước tình hình đó Ban lãnh đạo Khách sạn đã coi công việc nghiên cứu thị trường là công việc được chú trọng nhiều hơn ngang bằng với vị trí và tầm quan trọng của nó. Tuy nhiên, xuất phát từ chân lý đơn giản: thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể với tới tất cả các
khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trường, họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau.
Để xác định được thị trường mục tiêu, Khách sạn cơ bản đã tiến hành phân đoạn thị trường ở đây chúng ta có thể phân đoạn thị trường dựa theo những tiêu thức sau:
Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn Theo châu lục và quốc tịch Khách: quốc tế và nội địa
Dân số – xã hội Tuổi, giới tính, thu nhập (Khả năng thanh toán)
(Phòng Thị trường, Khách sạn Sài Gòn Kim Liên)
Hình 2.6: Phân đoạn thị trường
Sau khi đã tiến hành phân đoạn thị trường, để có thể tăng được lượng khách quốc tế, nội địa, Khách sạn cũng đã có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn.
2.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ
Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà Khách sạn chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, Khách sạn đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong Khách sạn.
Cụ thể:
*Về cơ sở vật chất:
Năm 2012 với số vốn 7,3 tỷ đồng dành cho đầu tư chiều sâu, Khách sạn đã xây dựng, tu sửa được một số công trình đó là : cải tạo, nâng cấp nhà hàng Hoa Mai đạt tiêu chuẩn 5 sao, thay các trang bị thảm và cầu thang máy cho Khách sạn, nâng cấp toàn bộ nhà hội nghị, cùng hàng trăm triệu đồng cho mua sắm các trang thiết bị như máy giặt cho đội giặt là, thiết bị bếp, bàn ghế cho hội trường mới,chăn bông. Thay mới ty vi cho 35 phòng, buồng và cùng nhiều vốn đầu tư khác cho thiết bị văn phòng, cơ sở hạ tầng và một số dụng cụ khác, làm đẹp cho cảnh quan của công ty. Nâng cấp một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp.
Toàn bộ số tiền chúng ta đã chi cho đầu tư đã mang lại hiệu quả rất lớn, thể hiện trên tất cả các hạng mục công trình và đang đi vào hoạt động, được khách rất khen ngợi.
*Về con người:
Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm công ty thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại, Đại học Vinh… về giảng dạy, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Khách sạn đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapo. Đặc biệt là Khách sạn thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng.
Yếu tố con người đã từ lâu được lãnh đạo Khách sạn rất quan tâm và đã được đầu tư rất lớn, năm 2013 thể hiện:
- Số CNV được cử đi học tập và đào tạo nghề và nâng cao nghiệp tại các lớp do khách sạn mở và các lớp tại các trường nghiệp vụ là 28 người.
- Tổ chức học tập và thi nâng bậc nghề cho 41 người - Cử cán bộ đi học tập, bồi dưỡng, đào tạo 17 người.
Ngoài ra Khách sạn còn có quy định về chế độ tuyển dụng, chế độ nâng bậc lương, chế độ đề bạt, sắp xếp cán bộ, chế độ trách nhiệm đối với cán bộ quản lý, khuyến khích thoả đáng về vật chất và tinh thần,căn cứ vào mức đóng góp và kết quả hoạt động của cán bộ,đồng thời có chế tài phù hợp với từng mức vi phạm để xử lý. Do làm tốt các quy định trên năm 2013, Khách sạn đã nâng bậc lương cho 36 người, đề bạt 8 đồng chí cán bộ các cấp thuộc quản lý, đây là một cố gắng rất lớn và sự quan tâm đúng hướng của ban lãnh đạo khá về chi tuệ, thể chất và đạo đức đáp ứng được kịp thời những nhiệm vụ của Khách sạn giao, thể hiện được sức mạnh to lớn của đội ngũ CBCNV, luôn gắn lợi ích và sự phát triển của tập thể nêu trên, tạo thành hợp lực thành công trong việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu của Khách sạn đề ra.
*Về chế độ chính sách :
Với mục tiêu đổi mới, nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong quản lý. Muốn vậy Khách sạn phải có một chính sách đúng. Song song với việc mở rộng quy mô (cả về cơ sở vật chất và con người), nâng cao và tạo sản phẩm dịch vụ mới, phát triển và mở rộng thêm thị trường... đòi hỏi phải có một cơ chế quản lý cùng tồn tại đi theo. Các quy chế về quản lý tài chính, đối với các trung tâm, kể cả trung tâm lữ hành quốc tế
vừa được thành lập, quy chế khen thưởng thi đua, hoàn thiện các cơ chế khoán cho các dịch vụ, quy định về quản lý và sử dụng hoá đơn tài chính, xây dựng các văn bản về định mức lao động,định mức sử dụng hàng hoá vật tư... đã đóng góp rất quan trọng vào việc hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu kinh doanh góp phần giảm các chi phí, tiết kiệm để nâng cao hiệu quả kích thích và phát huy được tính năng động, tự chủ trong CBCNV.