Thực tế thì bộ phận marketting của khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu nhưng còn chưa cụ thể và chưa dựa trên cơ sở phân tích kỹ về thị trường du lịch và khách hàng của Khách sạn.
Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu. Để làm được điều đó, Khách sạn cần phải xác định được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai.
Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường công ty phải thực hiện các công việc hệ thống lại, ghi nhận, phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm dịch vụ của Khách sạn.
Khi nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải trả lời được các vấn đề sau: - Khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp mình là ai?
- Những sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch ưa thích là gì?
- Khách sạn có khả năng đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không?
Các thông tin này Khách sạn có thể thu thập trên các tài liệu, sách báo, các số liệu, dự báo của Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn, đặc biệt chú ý đến thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập hợp các thông tin về số lượng khách, cơ cấu hàng năm.
Thường xuyên tiến hành việc trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn. Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để có thể trực tiếp biết được những đánh giá, quan điểm, nhận xét của khách hàng về doanh nghiệp.
Để cho thuận tiện và nhanh chóng hơn, Khách sạn có thể soạn thảo sẵn bảng hỏi trước khi phỏng vấn khách. Bảng hỏi nên được viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, được viết bằng nhiều thứ tiếng, sử dụng đa dạng các loại câu hỏi, cả câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng, câu hỏi mở. Thông qua đó khách sạn có thể biết được tại sao khách hàng lại đến với Khách sạn mình, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của Khách sạn đến đâu.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, các thành viên của Khách sạn phải luôn quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lắng nghe những đánh giá, bình luận, góp ý của họ về công ty qua đó có thể rút ra được ưu điểm và nhược điểm từ đó đưa ra các phương hướng phát huy và các biện pháp khắc phục nhược điểm, để ngày một thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiếp thu ý kiến của chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm của những người có trình độ, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch - khách sạn, các lĩnh vực khác có liên quan…
Công tác thị trường phải được quan tâm, chú trọng nhiều hơn nữa, phải xây dựng được đội ngũ nhân viên và cán bộ làm công tác thị trường có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu các thị trường chính của khách sạn. Đứng trên góc độ là một nhà quản lý kinh doanh khách sạn tôi thấy rằng: Hiện nay, Khách sạn Sài Gòn Kim Liên chưa thực thi được công việc hết sức quan trọng này. Điều này thể hiện ở chỗ:
Khách sạn tuy đã có phòng thị trường – phòng có nhiệm vụ chính là nghiên cứu thị trường, song phòng lại chưa làm đúng công việc, chức năng của mình mà dường như chỉ làm nhiệm vụ của một bộ phận của tổ lễ tân hay phòng thống kê mà thôi. Với số lượng nhân sự tại phòng ít ỏi, lại phải làm việc bao quát cho cả Khách sạn nên họ chỉ phải làm công việc ghi chép toàn bộ những dữ liệu về khách đã đến khách sạn, chứ chưa thực sự nghiên cứu đối tượng sắp và sẽ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mình. Chính vì vậy giải pháp trước mắt là khách sạn cần phải xây dựng lại một phòng thị trường theo đúng chức năng nhiệm vụ của chúng nếu Khách sạn thực sự muốn thu hút được đối tượng khách cho khách sạn. Trong đó phải cân nhắc số lượng nhân sự có chuyên môn, có kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường, có ngoại ngữ đạt chuẩn … để họ xứng đáng làm công việc khá quan trọng và tương đối mệt nhọc này.
Việc nghiên cứu thị trường mục tiêu đòi hỏi phải nghiên cứu một cách đầy đủ, chi tiết và cụ thể về đối tượng khách để từ đó đưa ra được chính sách thu hút đối tượng khách đó cho phù hợp.
Muốn vậy, phòng thị trường phải làm được những công việc sau: - Xác định được mục tiêu nghiên cứu rõ ràng
- Thu thập thông tin về thị trường đó - Xử lý và phân tích thông tin
- Đưa ra các kết luận, các biện pháp nhằm thu hút khách có hiệu quả nhât
Việc thu thập các thông tin về khách cần phải được làm một cách chi tiêt, cụ thể về tâm lý, sinh lý của khách, cơ cấu, sở thích cũng như các kiêng kỵ của khách…. Muốn vậy, Khách sạn Sài Gòn Kim Liên nói chung và phòng thị trường cần phải có
được các báo cáo hàng tháng, hàng quý, năm về nhu cầu thị trường từ các nguồn tin cậy. Các nguồn thông tin về khách sạn được thu thập bằng các cách:
Phương pháp điều tra Phương pháp quan sát
Phương pháp hỏi ý kiến của chuyên gia
Tuy nhiên nhu cầu của khách luôn thay đổi theo các điều kiện nội ngoại cảnh nhất định, đặc biệt là đối tượng khách du lịch – khách truyền thống của khách sạn, do vậy để những biện pháp thu hút khách một cách có hiệu quả thì hơn hết nhà quản lý của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên luân phải có các biện pháp sao cho kết quả nghiên cứu cũng như xử lý, phân tíchđược kỹ lưỡng, chuẩn xác giải pháp phải khả thi, hợp lý.
Để tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, cũng như phù hợp với tình hình thực tế của nền kinh tế, điều kiện kinh doanh và mục tiêu, Khách sạn có thể các định thị trường mục tiêu gắn với từng giai đoanh: trong ngắn hạn và trong dài hạn.
* Xác định thị trường mục tiêu trong ngắn hạn cho khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An:
Dựa vào diễn biến của môi trường kinh doanh như hiện nay như nhu cầu du lịch tỉnh Nghệ An ngày càng tăng, chi phí rẻ hơn so với các tỉnh thành khác thì Khách sạn có thể coi mục tiêu trong giai đoạn này là công suất sử dụng phòng. Khách không những khách nội địa mà còn thu hút khách quốc tế, đặc biệt khách Trung quốc. Bên cạnh đó hãng hàng không Vietnam Airline vừa khai trương đường bay Vinh – Viêng chăn, đây là một trong nhũng thuận lợi to lớn đối với việc thu hút khách du lịch quốc tế Lào của Sài Gòn Kim Liên. Mặt khác do phong tục, tập quán cũng như tính cách của khach tại các quốc gia này có điểm tương đồng với người Việt Nam nên đây cũng là thuận lợi để thu hút.
* Xác định thị trường khách hàng mục tiêu trong dài hạn cho Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An:
Trong dài hạn chắc chắn nền kinh tế Việt Nam sẽ có dấu hiệu phục hồi, tốc độ tăng trưởng lại khả quan. Lúc này ngoài mục tiêu công suất sử dụng phòng mà Khách sạn phải đặt ra là hiệu quả kinh doanh cao, bởi lẽ về điều kiện kinh doanh và phục vụ của khách sạn là khách sạn 4 sao. Muốn vậy, Khách sạn xác định thị trường mục tiêu là thị trường có mức thanh toán khá trở lên và có thời gian lưu trú dài. Mặt khác nhu cầu tổ chức hội nghị, liên hoan, đám cưới ngày càng tăng, đòi hỏi sự hiện đại, sang
trọng. Trong khi đó với tiềm lực của Khách sạn đáp ứng một cách rất tốt. Khách sạn có thể xác định thị trường mục tiêu là đối tượng này để tăng doanh thu và tăng khả năng sinh lời.