Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng thiên phước

Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được

PHẦN I:

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai

Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước Thừa Thiên Huế đã

và đang trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách ở khắp các vùng miền của đất nước Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, khu nghỉ dưỡng… đạt tiêu chuẩn quốc tế xuất hiện ngày càng nhiều với đầy

đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước

Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào Là một bộ phận trong du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã xem nhẹ lĩnh vực ăn uống ở khách sạn Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì

đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu tư thỏa đáng

Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất

Nhà hàng Thiên Phước là một nhà hàng hoạt động trong phạm vi của khách sạn Thiên Phước, thuộc công ty TNHH MTV Thiên Phước Đây là một nhà hàng mới thành lập, đang nỗ lực từng bước cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Với vị trí cảnh quan rộng rãi, thoáng mát , lại nằm trong vùng có điều kiện du lịch phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của công ty Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng, đồng thời mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay

Đó là những lí do mà em chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng Thiên Phước “

2 Mục tiêu nghiên cứu:

a Mục tiêu chung:

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hang- khách sạn Thiên Phước và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Phước

b Mục tiêu cụ thề:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Thiên Phước

 Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thiên Phước

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước

Đối tượng điều tra : Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước

4 Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lí luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước

 Về thời gian: Từ tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014

 Về không gian : Khách sạn- nhà hàng Thiên Phước

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu:

5.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp:

Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng tài chính-kế toán, lễ tân của khách sạn

 Lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng

 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn

 Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2012 - 2013

 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Phước giai đoạn 2012 - 2013

5.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp :

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hang thong qua bảng hỏi

Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sự đánh giá của khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân hàng tháng Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Ngoài ra còn sử dụng một số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá nhân

5.2 Phương pháp phân tích số liệu:

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý,

hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài Sử dụng phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22

Đối với các biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu chí khác nhau như: độ tuổi, giới tính,…

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

+ 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt

+ 0,7 < Crocbach’s Alpha < = 0,8 : thang đo lường sử dụng được

+ 0,6 < Cronbach’s Alpha < = 0,7 : thang đo lường có thể sử dụng được + Cronbach’s Alpha < = 0,6: thang đo lường không tốt

 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều Oneway ANOVA:

- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể

- Giả thiết và đối thiết: H0: không có sự sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách

H1: có sự sai khác về sự đánh giá giữa các các nhóm khách

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng

Đưa ra các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, hệ thống hóa các

cơ sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Thiên Phước

Thực trạng phát triển của khách sạn-nhà hàng Thiên Phước, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân viên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng , doanh thu đồng thời đưa ra phương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng Thiên Phước

Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng, để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng du khách

Phần III : Kết luận và kiến nghị

TẠI KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG THIÊN PHƯỚC

1.1 Cơ sở lí luận :

1.1.1 Khái niệm nhà hàng:

Nhà hàng là một địa điểm hay một công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng chính là một cơ

sở kinh doanh về mặt pháp lý , nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Các bữa ăn hay bữa tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng phục

vụ theo phương pháp take out đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn,các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nên công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Bởi vậy, nhà quản lí trong nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong toàn bộ các công việc, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn… của nhà hàng và cần phải hoàn thành thật tốt để có thể ssáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nhận lượng sự hài lòng từ khách hàng

1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, nên nó có những điểm riêng biệt :

- Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời , là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn

- Trong nhà hàng - khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.1.3 Khách hàng của nhà hàng:

Khách hàng của nhà hàng bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ ăn uóng tại nhà hàng Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, khách tour, khách lẻ…không giới hạn mục đích, không gian và thời gian

Dựa theo những đặc trưng, tính chất của khách của nhà hàng mà ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau:

 Phân theo mục đích chuyến đi

Khách thực hiện chuyến đi vớ mục đích thuần túy: nghỉ ngơi, du lịch, giải trí, vui chơi, tham quan, khám phá…

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp : tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm người than bạn bè…

1.1.4 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng:

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

món vào bếp

Nhận món ăn từ

bếp

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống

Trưng cầu

ý kiến khách

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.1.4.1 Giai đoạn chuẩn bị

- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp

- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng

- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ

- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp

1.1.4.2 Giai đoạn phục vụ trực tiếp

Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng

- Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình

- Xếp chỗ cho khách

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

- Chuyển yêu cầu của khách cho busboy (nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp đến bàn ăn của khách)

- Busboy nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết

- Thanh toán và xin ý kiến của khách

- Chào và tiễn khách

1.1.4.3 Giai đoạn thu dọn

- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào chậu

- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy

- Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới

Bảng 1.1 Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng

- Giới thiệu khách hàng các món

ăn và đồ uống cho khách hàng

- Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn của nhà hàng

- Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống

- Làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng

- Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách

- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách

Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu

- Luôn luôn kiểm tra các dụng

cụ làm việc thường xuyên trong

ca của mình

- Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang, sạch sẽ

- Phải mặc đồng phục khi làm việc

- Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau, cảm cúm

- Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ

- Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính tiền

- Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận của quản lý, bếp trưởng, phục vụ

- Giao lại cho ca sau theo dõi

- Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

* Đánh giá chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm

nhận bởi khách hàng được h́ình thành bởi 10 thành phần Mô h́ình 10 thành phần

của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đă nhiều lần kiểm định mô h́ình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,

đó là:

Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua tŕình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

Phương tiện vật chất hữu h́ình (tangibles): Thể hiện qua ngoại h́ình,

trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định th́ì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại h́ình dịch

vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau th́ì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

* Chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn :

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu

mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

- Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi

họ có trước đó, thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch

vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết

kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

1.1.5.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Chất lượng dịch vụ ăn uống có một số đặc điểm cơ bản sau:

* Khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm

ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó

là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch

vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau

* Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm đầu tiên của chất lượng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp sản phẩm

 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

* Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ

* Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

1.1.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

* Cơ sở vật chất – kỹ thuật:

Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn

có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách

có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất –

kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch

vụ của khách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

* Đội ngũ nhân viên phục vụ:

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan

hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ

và khả năng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

* Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:

Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất

lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn

1.1.5.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

 Giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí Marketing cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của khách sạn

Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho khách sạn Tăng số lượng khách hàng trung thành, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát và các chi phí khác cho nhà hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Từ đó sẽ tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách

1.1.5.5 Quy trình quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn thiện liên tục

Sơ đồ 1.2 Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn 1.1.6 Cơ sở lí thuyết và thực tiễn nghiên cứu sự hài long:

1.1.6.1 Sự hài lòng :

* Sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lí mà khách hàng cảm nhận

về một công ty( tổ chức) khi những kì vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ ( Oliver 1997)

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự

kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và

từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

Tribe và Snaith ( 1998) đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như sau:

Tài nguyên thiên nhiên và

điều kiện vật chất

Di sản văn hóa

Môi trường

Chỗ ở

Các dịch vụ ăn uống, tham

quan, giải trí, mua sắm

Chuyển tiền

Sự hài lòng

Sơ đồ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

1.1.6.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách:

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng không có

sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng ( Kozak và Rimmington , 2000)

* Mô hình chất lượng dịch vụ:

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu trước đó đã sử dụng những công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “ mong đợi “ và “ nhận thức” vì “ chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng của các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL

* Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual:

Thông tin đến khách hàng

Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual:

Vào năm 1994 Taylor và Cronin khẳng định rằng từ Servqual dường như

có sự hỗ trợ ít nghiên cứu thực nghiệm và lý thuyết, câu hỏi thực tế đó là cần phải có hoặc không Từ đó, hai ông thay thế bằng mô hình Servperf có thể cho một thang đo có giá trị và đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ Về căn bản, mô hình Servperf giống mô hình Servqual nhưng lược bỏ đi phần kì vọng của khách hàng nên số lượng biến giảm xuống, việc nghiên cứu trở nên dễ dàng hơn Tác giả cũng nhấn mạnh rằng dựa vào nghiên cứu của họ, thang đo này cung cấp một công cụ đáng tin cậy, có giá trị và hữu ích cho việc đo lường ở hầu hết các mức

độ và trạng thái của chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Nguồn: Zeithaml & Bitner ( 2000)

 Hạn chế của mô hình:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi

sự hài lòng của du khách có liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ với du khách…

- Nhận thức vè chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí đánh giá cụ thể như ISO, TQM… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du khách và nhà cung cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của du khách phụ phuộc khá nhiều vào yếu

tố này

- Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh giữa các giá trị cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch

vụ đó

- Tuy đã có một số mô hình như trên nhưng cách tiếp cận của họ không phải là toàn diện ở chỗ nó không chỉ ra những trải nghiệm của tổng số ngày nghỉ ma tập trung vào các dịch vụ cung cấp bởi một tổ chức cụ thể

- Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách dã tập trung vào các dịch vụ cá nhân ( Suhetal 1997)

- Sử dụng một tập hợp các thuộc tính cố định chung cho tất cả các điểm đến

* Mô hình kì vọng-cảm nhận:

Mô hình kì vọng- cảm nhận bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của người tiêu dùng: sự kì vọng về sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng sau khi mua Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng so sánh nhận thức của họ về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của

họ ( Neal và Gursoy, 2008)

Vận dụng mô hình lý thuyết này vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài lòng của du khách là quá trình như sau: trước hết, du khách hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về điểm đến du lịch trước khi họ đi du lịch

Sau đó, họ sẽ trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Du khách sẽ so sánh hiệu quả mà ñiểm ñến mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳ vọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ cảm nhận được sau khi đã trải nghiệm tại điểm đến Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài long của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ, Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho

sự hài lòng khách hàng Lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến

quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát Sau khi thảo luận đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với chuyên đề nghiên cứu của mình Thang đo chính thức gồm 22 biến thuộc năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm (1) thành phần tin cậy gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát, (3) thành phần khả năng đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (4) thnàh phần đảm bảo gồm 2 biến quan sát, (5) thành phần đồng cảm gồm 2 biến quan sát

Tính hữu hình

1 Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát

2 Trang thiết bị của nhà hàng tiện nghi, hiện đại

8 Thực đơn phong phú, đa dạng

9 Thực phẩm và thức uống đảm bảo hợp vệ sinh

10 Chất lượng thức ăn ngon, phù hợp khẩu vị

11 Thức ăn mang nét đặc trưng riêng của nhà hàng

12 Hệ thống thanh toán hiện đại, đa dạng và đáng tin cậy

Khả năng đáp ứng

13 Nhân viên phục vụ với tác phong chuyên nghiệp

14 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng

15 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

16 Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng Tính đảm bảo

17 Nhân viên có kiến thức chuyên môn và kĩ năng làm việc tốt

18 Nhân viên giao tiếp tốt ngoại ngữ

Tính đồng cảm

19 Nhân viên luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng

20 Bạn được chào đón nồng nhiệt khi vào nhà hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Sơ đồ 1.6 Mô hình servqual đo lường chất lượng dịch vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua và tương lai

Với mục tiêu chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh T.T.Huế từ nông nghiệp – công nghiệp – du lịch sang công nghiệp – dịch vụ - nông nghiệp với mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Từ định hướng của tỉnh, các ngành, các cấp đã tập trung kế hoạch hoạt động hướng vào thế mạnh dịch vụ - du lịch Thực tế cho thấy, những năm qua, phát triển dịch vụ trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồn lực mới đóng góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách của tỉnh nhà Điều dễ nhận thấy là cơ sở vật chất của ngành du lịch không ngừng được củng

cố, xây dựng mới

Qua những kỳ festival, Thừa Thiên Huế đã để lại trong lòng du khách những ấn tượng sâu sắc, hằng năm, Thừa Thiên Huế đúc rút kinh nghiệm, có cơ chế, chính sách mới thông thoáng cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng các khu

du lịch chất lượng cao, mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí, các khách sạn, điểm du lịch làm cho các di tích làng nghề, sản phẩm lưu niệm phát triển phong phú Ngành du lịch Thừa Thiên Huế xác định nhiệm vụ trọng tâm là tích cực phát huy hiệu quả các giá trị thương hiệu điểm đến và sản phẩm độc đáo của du lịch, củng cố, duy trì, bảo vệ và có kế hoạch mở rộng các thương hiệu du lịch Qua đó, khai thác tốt hơn thế mạnh vốn có cả về quy mô lẫn chất lượng, tạo môi trường

du lịch văn minh lịch sự, tăng sức hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước

Tiếp đó là xây dựng một chiến lược tổng quát tạo thế cho du lịch phát triển ,quy hoạch tổng thể và cụ thể về phát triển ngành du lịch, tạo cơ chế chính sách, đầu

tư phát triển du lịch, lập chương trình đào tạo nguồn nhân lực, định hình tour du lịch ổn định có thương hiệu, chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, chiến lược quảng bá tiềm năng du lịch, chương trình liên kết hợp tác khai thác tiềm năng du lịch, giải pháp huy động nguồn lực, xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch

để ngành kinh tế mũi nhọn có bước đột phá tăng tốc trong những năm tới

Năm 2013 khó khăn lớn nhất mà ngành Du lịch TT- Huế phải đối mặt là việc sân bay quốc tế Phú Bài đóng cửa để sửa chữa từ tháng 3/2013

Nhiều giải pháp nhằm khắc phục khó khăn đã được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặt ra Trước mắt là tăng cường các dịch vụ trung chuyển để đưa khách từ sân bay Đà Nẵng đến Huế và ngược lại và hướng tích cực hơn cả là phải nâng chất lượng các điểm đến Theo đó, với vai trò “nhạc trưởng”, Hiệp hội Du lịch sẽ đưa ra các chương trình miễn, giảm phí các dịch vụ ở các điểm đến; khởi động chiến dịch quảng bá hình ảnh của một thành phố du lịch, thành phố di sản Xây dựng hình ảnh thân thiện với du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, nhất là đối với taxi, xích lô; phát động chiến dịch làm sạch môi trường

du lịch; xây dựng nếp sống văn minh nơi công cộng, ngăn chặn tình trạng bán hàng rong, chèo kéo du khách…

Đồng hành cùng ngành Du lịch, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ban hành “Chương trình trọng điểm năm 2013 về phát triển du lịch Thừa Thiên Huế” Trong đó tập trung vào 5 nhiệm vụ trọng tâm là: Công tác quy hoạch, kế hoạch; Xúc tiến quảng bá du lịch; Nâng cấp và phát triển sản phẩm du lịch và tăng cường chất lượng dịch vụ; Xây dựng và triển khai các đề án nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm du lịch mang tính liên vùng liên quốc gia và Tăng cường công tác quản lý nhà nước về du lịch

1.2.2 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ

Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng Trong đó, hoạt đông kinh doanh lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch

Cùng với sự phát triễn đó thì mạng lưới các cơ sở lưu trú trở nên rộng khắp, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu Từ đó tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn trong khu vực, các khách sạn tìm mọi cách để thu hút khách hàng cho mình, chính sự cạnh tranh gay gắt đã dẫn đến sự chạy đua về giá để thu hút khách Các khách sạn giảm giá, có chính sách khuyến mãi hấp dẫn nhằm tranh giành thị trường cho mình, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch

vụ và lòng tin của khách hàng Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm sao thu hút được khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình? Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng, bên cạnh đó các doanh nghiệp khách sạn cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đánh giá được mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất của mình để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vì thế thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ của mình sẽ là vấn đề mà hiện nay các khách sạn đặt biệt quan tâm

Việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, tìm cách phát huy những

ưu điểm và hạn chế những nhược điểm là một vấn đề rất quan trọng, nhất là trong môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn và khốc liệt Vì thế việc chọn đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Thiên Phước” là hoàn toàn có giá trị về mặt khoa học và thực tiễn

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH , ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Tên gọi đầy đủ của doanh nghiệp : Công ty TNHH MTV Thiên Phước Địa chỉ: Lô 6 Phạm Văn Đồng- TP Huế

 Quà lưu niệm và đặc sản cố đô Huế

 Nhận đặt tiệc liên hoan, sinh nhật

 Tiệc đứng, buffet, đính hôn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn-nhà hàng Thiên Phước:

Chức năng nhiệm vụ:

+ Tổng quản lí: có trách nhiệm và quyền hạn quản lí chung lĩnh vực kinh doanh là nhà hàng và lưu trú Đồng thời, tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, cũng như tuyển dụng nhân viên

+ Quản lí nhà hàng: có trách nhiệm quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, như việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng…

+ Bộ phận bàn:

 Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách

 Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

 Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về

 Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

+ Bộ phận bếp:

 Chuẩn bị sẵn sàng các nguyên vật liệc và các dụng cụ cần thiết phục vụ khách

 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo an toàn, chất lượng

 Phối hợp cùng với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

+ Bộ phận thu ngân:

 Lên hóa đơn và thu tiền khách

 Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn

 Nộp tiền và báo cáo doanh thu

- Mối quan hệ giữa các bộ phận:

Khi khách vào nhà hàng trực tiếp gửi xe ở nhà giữ xe, sau đó khách sẽ tiến vào nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn ra đón tiếp, mời khách vào Sau đó, nhân viên xác nhận xem khách đã đặt chỗ trước chưa, nếu chưa thì nhân viên sẽ sắp xếp chô cho khách Tiếp đó, nhân viên phục vụ bàn trình thực đơn cho khách, sau khi ghi nhận đặt ăn, nhân viên bàn sẽ chuyển order cho bộ phận bếp Bộ phận bếp tiếp tục công việc chuẩn bị và chế biến món ăn Sau đó, bộ phận bàn sẽ mang thức ăn ra cho khách Trong suốt quá trình khách tiêu dùng bộ phận bàn phục vụ khách và tiếp nhận những yêu cầu khác của khách Sau khi khách ăn xong, khách

sẽ liên hệ với bộ phận thu ngân để yêu cầu thanh toán Tiếp theo là tiễn khách và thu dọn bàn ghế

- Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, vì đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, cũng như các loại hình kinh doanh dịch vụ trong du lịch cần đến sự đồng bộ của quy trình phục vụ, cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộp phận Nhờ vào mối quan hệ này để tạo ra nhiều lợi ích:

+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng

+ Giúp cho bộ phận hoàn thành nhiệm vụ

+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung

+ Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian công sức

1 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2013

Vì đây là một nhà hàng mới thành lập và hoạt động trên quy mô vừa và nhỏ nên bài nghiên cứu sẽ chỉ phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2013

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn Thiên Phước:

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới nhà hàng chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới

là cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống cơ sở vật chất làm họ hài lòng Cơ sở vật chất của dịch

vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên

là hệ thống các nhà hàng

2.2.1.1 Khu vực nhà hàng

Nhà hàng THIÊN PHƯỚC: Nhà hàng có không gian rộng rãi, thoáng mãi,

vệ sinh sạch sẽ, phục vụ ăn sáng, trưa , tối với sức chứa lên đến 90 chỗ hàng ăn

tối với sức chứa 160 chỗ Nhà hàng này có kiểu ẩm thực phong phú và đa dạng với nhiều loại thức uống như cooktail, cà phê, trà, rượu vang… cho cả ba bữa sáng, trưa và tối

2.2.1.2 Khu vực bếp

Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và khu nhà kho Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng Ngoài ra, nhà bếp được lát bằng lát gạch chống trơn Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh

2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động

Bộ phận phục vụ kinh doanh ăn uống gồm 20 người bao gồm nhân viên bàn, bar, bếp Trong đội ngũ này, nhân viên bàn và bar là những người trực tiếp tiếp xúc với khách sử dụng dịch vụ ăn uống, công việc này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý khách và tâm trạng lúc nào cũng vui vẻ, hòa nhã, dù áp lực của công việc có nặng nề đến đâu Chính vì thế, phân công công việc hợp lý, đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi tái sản xuất sức lao động đồng thời đảm bảo việc kinh doanh của khu nghỉ mát vẫn được tiến hành trôi chảy Công việc phân công lao động trong bộ phận nhà hàng và bếp được chia theo ca

Trong 20 nhân viên bộ phận phục vụ ăn uống chiếm tỉ lệ cao hơn là nhân viên bếp với 9 người tương ứng 45% và nhân viên bàn 7 người chiếm 35% và bar

có 4 người tương ứng 20%

- Về giới tính: Nhân viên nam chiếm tỷ trọng 30.75%, nữ chiếm 60.25%

trong tổng số nhân viên Trong đó bộ phận bếp có tỉ lệ nam và nữ lệch nhau lớn với 2 nam và 7 nữ Khách sạn nên tuyển thêm nhân viên nam cho các bộ phận bàn và bar để tránh tình trạng quá tải cho các nhân viên nam của nhà hàng

- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên ở các bộ phận này

đều được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc Đa số nhân viên có trình độ với 10 người bằng trung cấp chiếm 50% trong tổng số nhân viên nhà hàng, số lượng nhân viên được đào tạo qua bậc đại học là 1 người, chiếm 5% với tỷ lệ thấp nhất, số người có trình độ cao đẳng là 4 người, tương ứng 20% và trình độ sơ cấp là 5 người chiếm 25%