- Tiêu chí và “Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng”
18. Nhân viên giao tiếp
tốt ngoại ngữ
SL 0 7 62 23 2
3.21 % 0 7.4 66.0 24.5 2.1
Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ, khách hàng luôn có tâm lý là muốn được phục vụ tận tình, từ cung cách thái độ cho đến trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ. Để làm cho khách hàng hài lòng là vấn đề quan trọng trong buổi tiệc. Khách hàng nhận được dịch vụ ở mức độ nào được quyết định rất lớn bởi người phục vụ. Phương châm mà tất cả nhân viên đều hướng tới là luôn phục vụ khách hết lòng, vì vậy không bao giờ được nói “không” với khách và không để khách phải đợi lâu. Nhân viên nhà hàng có tác phong nhanh nhẹn, làm việc với cường độ và năng suất cao. Hơn nữa, mọi trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng đều được bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc nên càng đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Tuy vậy, vào những lúc khách quá đông, nhân viên nhà hàng không đủ để đáp ứng thì vẫn xảy ra tình trạng khách phải chờ đợi. Nhà hàng cần lưu ý đến vấn đề này để sắp xếp bố trí nhân viên cho hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Tiêu chí “Nhân viên có kiến thức chuyên môn và kĩ năng làm việc tốt” được khách hàng đánh giá khá hài lòng với giá trị trung bình 3.85. Bởi vì nhân viên khi được tuyển vào nhà hàng có trải qua một cuộc thi khảo sát về trình độ
chuyên môn , nghiệp vụ, hơn nữa, trong quá trình làm việc một thời gian dài, nhân viên có điều kiện cọ xát với thực tế, từ đó rút ra những kinh nghiệm, những kỹ năng về cách làm việc, bổ sung thêm kiến thức chuyên môn còn thiếu sót mà chưa được gặp qua trong sách vở .
- Tiêu chí về ngoại ngữ là một tiêu chí bị đánh giá thấp. Bởi vì đây là khách sạn vừa mới thành lập,đối tượng phục vụ chủ yếu là những đoàn khách ngoại tỉnh nên khi tuyển nhân viên thì nhà quản lí ít chú trọng đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Tuy nhiên, trong kế hoạch 2 năm tới, khách sạn sẽ mở rộng quy mô, mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu là những khách hàng nước ngoài, nên ngay từ bây giờ, mỗi nhân viên đều phải biết trau dồi thêm kiên thức ngoại ngữ, tăng khả năng trò chuyện với người nước ngoài để có thể tối đa hóa sự hài lòng cho tất cả khách hàng.
* Kiểm định ANOVA để xem xét sự sai khác về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về tính đảm bảo
Mức độ ý nghĩa:
* : sig <= 0.1 ; ** : sig <= 0.05; *** <= 0.01 NS: không có ý nghĩa về mặt thống kê
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính,độ tuổi và thu nhập về tính đảm bảo
Tiêu chí Mức ý nghĩa ( Sig)
Giới tính Độ tuổi Thu nhập
16. Nhân viên có kiến thức chuyên môn
và kĩ năng làm việc tốt NS * NS
17. Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ tốt NS NS NS Nhìn vào bảng điều tra, ta có thể thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thông kê giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập đối với tiêu chí “ nhân viên giao tiếp ngoại ngữ tốt”. Đối với tiêu chí “ nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt thì có sự khác biệt giữa nhóm độ tuổi. Tức là ở mỗi lứa tuổi khác nhau thì khách hàng sẽ đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở những mức độ khác nhau.
2.3.3.5. Kết quả điều tra khách hàng về tính đồng cảm của nhân viên * Đánh giá của khách về tính đồng cảm của đội ngũ nhân viên
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về tính đồng cảm
Tiêu chí
Thang điểm Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5