hàng đã đánh giá. Các tiêu chí “Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ đã giới thiệu”, “Thực phẩm và thức uống đảm bảo hợp vệ sinh” và “Hệ thống thanh toán hiện đại, đa dạng và đáng tin cậy” được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đều lớn hơn 4.20. Nhà hàng rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh cho thực phẩm và thức uống, điều này là rất cần thiết trong giai đoạn như hiện nay, khi mà những sản phẩm, thực phẩm đang có mặt trên thị trường không nhận được nhiều lòng tin từ phía khách hàng về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.
Chính vì vậy, 86.2% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng là thành công rất lớn cho nhà hàng, bởi vì nhà hàng đã tạo dựng được niềm tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình
- Hai tiêu chí “Thực đơn phong phú, đa dạng” và “Chất lượng thức ăn ngon, phù hợp khẩu vị” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4.09 và 4.13. Phần lớn khách hàng đến với nhà hàng là khách tour ngoại tỉnh, đi theo đoàn với độ tuổi chủ yếu là từ 35-55 tuổi với thu nhập cá nhân khoảng từ 4 đến 6 triệu đồng 1 tháng. Vì vậy, nhà hàng thường sẽ phục vụ những bữa ăn theo suất dành cho nhiều người chứ không phải ALACATE. Vì vậy, họ không quá cầu kì trong cách ăn uống và chăm chú về từng món ăn, và có thể có những đánh giá ít khắt khe hơn. Có đến hơn 70% khách hàng sử dụng món ăn, thức uống thấy vừa miệng với sản phẩm của nhà hàng. Đây là một sự thành công của nhà hàng cũng như của khách sạn khi đã cố gắng khắc phục những nhược điểm của món ăn, thức uống trong thời gian qua. Tuy nhiên vẫn còn tới gần 20% đánh giá không đồng ý với tiêu chí này. Vì vậy, bộ phận nhà hàng cần phải tiếp tục khắc phục những yếu điểm để ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
Thực đơn đa dạng là một tiêu chí rất quan trọng, điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tay nghề của đầu bếp và người pha chế. Sự đa dạng của món ăn, thức uống giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với sở thích và khẩu vị của mình hơn, đặc biệt đối với những khách hàng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng lâu thì việc lựa chọn món ăn, thức uống trong mỗi bữa ăn luôn là vấn đề quan tâm của họ. Thông thường khách đi du lịch luôn muốn thay đổi thực đơn trong mỗi bữa ăn. Theo kết quả điều tra tiêu chí này có giá trị trung bình 4.09, có 48.9% khách hàng đồng ý và 29.8 rất đồng ý, 21.3% khách cho là bình thường và không có khách hàng nào đánh giá là không đồng ý về tiêu chí này. Chứng tỏ thực đơn của nhà hàng đã tạo được sự ấn tượng cho khách hàng về số lượng các món ăn, thức uống, làm tăng sự lựa chọn của khách hàng, dẫn đến khách hàng có thể chi tiêu dịch vụ ăn uống nhiều hơn và làm tăng doanh thu cho nhà hàng..
- Số đông khách hàng không hài lòng với chỉ tiêu thức ăn mang nét đặc trưng riêng của khách sạn. Phần lớn khách hàng chưa cảm thấy những món ăn ở nhà hàng mang nét riêng mà không nơi nào có. Bởi vì Huế là một vùng đất nổi
tiếng với ẩm thực đặc trưng, nên nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống đều tạo ra những sản phẩm, những món ăn đặc trưng theo xu hướng “ Huế” đó. Nếu khách hàng đến với Huế trên một lần, thì sẽ khó mà nhận ra sự khác biệt về xu hướng ẩm thực trong những nhà hàng ở đây. Chính vì vậy, các nhà quản lí và bếp trưởng cần quan tâm hơn trong việc chế tạo món ăn, tạo ra những món ăn đặc sắc,mang nét đặc trưng riêng của nhà hàng để thu hút khách hàng và khẳng định vị thế của nhà hàng.
* Kiểm định ANOVA để xem xét sự sai khác về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
Mức độ ý nghĩa:
* : sig <= 0.1 ; ** : sig <= 0.05; *** <= 0.01 NS: không có ý nghĩa về mặt thống kê
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính,độ tuổi và thu nhập về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
Tiêu chí
Mức ý nghĩa ( Sig)
Giới tính Độ tuổi Thu nhập
6. Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ đã
giới thiệu NS NS *
7. Giá cả hợp lí NS NS NS
8. Thực đơn phong phú, đa dạng NS NS NS
9. Thực phẩm và thức uống đảm bảo hợp vệ
sinh NS NS NS
10. Chất lượng thức ăn ngon, hợp khẩu vị NS NS NS 11. Thức ăn mang nét đặc trưng riêng của
nhà hàng NS NS NS
19. Thanh toan nhanh gọn và đáng tin cậy NS NS * Kết quả phân tích cho thấy hầu như không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các tiêu chí với các nhóm khách hàng. Sự khác nhau về giới tính, độ tuổi không ảnh hưởng đến sự đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống.
2.3.3.3.Kết quả điều tra khách hàng về khả năng đáp ứng của nhà hàng * Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của nhà hàng
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của nhà hàng
Tiêu chí
Thang điểm Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
12. Nhân viên phục vụ với
tác phong chuyên nghiệp
SL 0 6 59 17 12
3.37 % 0 6.4 62.8 18.1 12.8
13. Nhân viên đáp ứng nhu
cầu của khách một cách nhanh chóng
SL 0 0 13 52 29
4.17 % 0 0 13.8 55.3 30.9
14. Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng
SL 0 1 9 53 31
4.21 % 0 1.1 9.6 56.4 33
15. Nhân viên giải quyết tốt
những phàn nàn của khách hàng
SL 0 3 54 24 13
3.5 % 0 3.2 57.4 25.5 13.8
Yếu tố con người là yếu tố sống của sản phẩm dịch vụ, là cầu nối đưa sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đến với khách. Khách hàng cảm nhận được dịch vụ ở mức độ nào được quyết định rất lớn bởi người nhân viên phục vụ. Đó không chỉ là ngoại hình hay trang phục mà quan trọng hơn cả vẫn là thái độ và cung cách phục vụ, là trình độ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Trong ba bộ phận bàn, bar, bếp thì nhân viên bàn tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất và là đối tượng được khách hướng vào đánh giá.
- Khách hàng đánh giá cao nhất về việc nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, với mức độ trung bình 4.21. Trong đó, có đến 53 người đánh giá hài lòng chiếm 56.4% và 31 người đánh giá rất hài lòng chiếm 33%, chỉ có 1 khách hàng đánh giá không hài lòng chiếm một tỷ lệ % rất nhỏ trong cuộc khảo sát. Điều đó chứng tỏ thái độ của nhân viên rất tốt trong việc quan tâm tới khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Có ít nhất 86.4% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên nơi đây dành cho họ. Nhân viên tại nhà hàng , đặc biệt là bộ phận bàn và bar( những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) có
tuổi đời còn khá trẻ nên tinh thần hăng hái với công việc chính là điểm mạnh của họ, họ luôn muốn thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng là điều không thể phủ nhận .
- Tiếp đó là tiêu chí “Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng, có 55.3% đánh giá hài lòng, 30.9% rất hài lòng và 13% mang ý kiến trung lập. Nhìn chung phần lớn nhân viên nhà hàng đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về tác phong phục vụ và đáp ứng nhanh nhẹ những nhu cầu của khách hàng, chỉ trừ những lúc nhà hàng quá đông khách nhân viên không thể đáp ứng hết các nhu cầu của khách hàng nên vẫn còn một số ý kiến trung bình.