- Tiêu chí và “Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng”
20.Bạn được chào đón
nồng nhiệt khi vào nhà hàng
SL 0 0 1 25 68
4.71
% 0 0 1 25.8 70.1
Việc tạo ấn tượng tốt ban đầu hình ảnh về nhà hàng trong mắt khách hàng tương đối là khá tốt. Dựa vào bảng số liệu trên, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng rất hài lòng đối với các chỉ tiêu. Khi bước chân vào nhà hàng thì sự được chào đón một cách nồng nhiệt đã tạo không ít thiện cảm của khách đối với nhân viên phục vụ. Từ đây, nhân viên cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng tình cảm với khách, thêm vào đó là sự thân thiện, nhiệt tình trong quá trình phục vụ sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp của đội ngũ nhân viên trong lòng khách hàng. Cả hai tiêu chí trên đều nhận được sự đánh giá hài lòng từ phía khách hàng với giá trị trung bình lần lượt là 4.07 và 4.71. Chỉ có một số lượng ít khách hàng cảm thấy bình thường về vấn đề này, còn lại hầu hết khách hàng đều cảm thấy nhận được sự hoan nghiênh và nhiệt tình từ phía nhân viên phục vụ khi bước chân vào nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây .Trong quá trình phục vụ, không những luôn tận tâm, tận tình phục vụ khách mà việc nắm bắt được tâm tư của khách một cách nhanh chóng sẽ góp phần thành công rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh của đội ngũ nhân viên trong lòng khách hàng. Nhìn chung, bước đầu trong việc lấy lòng khách hàng của nhà hàng trong khâu phục vụ là tương đối thành công.
* Kiểm định ANOVA để xem xét sự sai khác về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về tính đồng cảm
Mức độ ý nghĩa:
* : sig <= 0.1 ; ** : sig <= 0.05; *** <= 0.01 NS: không có ý nghĩa về mặt thống kê
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính,độ tuổi và thu nhập về sự đồng cảm
Tiêu chí Mức ý nghĩa ( Sig)
Giới tính Độ tuổi Thu nhập
18. Nhân viên luôn lịch sự, niềm nở
với khách hàng NS NS NS
20. Khách hàng được chào đón nồng
nhiệt khi vào nhà hàng NS NS NS
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% giữa các nhóm (giới tính, độ tuổi, thu nhập) đối với bốn tiêu chí của thành phần về sự đồng cảm (với giá trị Sig. của mỗi tiêu chí đối với các nhóm đều > 0,1). Điều này có thể giải thích, các tiêu chí về sự đồng cảm của nhân viên phục vụ là không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách. Do đó, ở khách sạn, nhà hàng không có sự phân biệt giữa các nhóm khách khác nhau, ai cũng được phục vụ như nhau. Vì vậy, khách hàng rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng về việc sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống của khách sạn cho những người khác:
Theo số liệu bảng hỏi thu được sau khi điều tra từ phía khách hàng, 94 ( 100%) bảng hỏi nhận về đều trả lời sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cho những người khác. Tuy còn hạn chế về một số vấn đề nhưng nhìn chung, khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách sạn Thiên Phước nói chung và nhà hàng Thiên Phước nói riêng cần có các biện pháp khắc phục nhược điểm, phát huy những mặt tích cực nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung:
Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế
Phương tiện hữu hình
- Không gian nhà rộng rãi, thoáng mát, tạo được tâm trạng thoải mái cho khách hàng
- Các khu vực trong nhà hàng được bố trí trang nhã, hợp lí - Nhà hàng thường được vệ sinh sạch sẽ.
- Quy mô nhà hàng còn nhỏ để phục vụ vào những lúc cao điểm. - Nội thất nhà hàng còn đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn gây ấn tượng cho khách hàng, các góc ngồi chưa được chi tiết hóa.
Độ tin cậy
- Thức ăn phù hợp với khẩu vị của khách hàng, đảm bảo vệ sinh thực phẩm và thức uống
- Thực đơn đa dạng với nhiều món ăn, tạo đuộc nhiều sự chọn lựa cho khách hàng
- Cần tăng tính sáng tạo trong món ăn, tạo ra những món ăn mang nét đặc trưng riêng của nhà hàng, tạo dấu ấn khó quên cho khách hàng. - Điều chỉnh lại giá cả cho phù hợp với từng nhóm khách hàng với những mức thu nhâọ hàng tháng khác nhau.
Độ đáp ứng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải quyết những kho khăn và khúc mắc cho khách hàng, đồng thời giải quyết những khó khăn cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Quan tâm và luôn nỗ lực đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tác phong phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng.
- Khi đông khách vẫn hay xảy ra hiện tượng chồng chéo trong tiến trình phục vụ, làm khách hàng phải đợi lâu.
Tính đảm bảo - Nhân viên có kĩ năng làm việc tốt, có chuyên môn nghiệp vụ tương đối cao.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng còn rất thấp.
Tính đồng cảm - Nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình tạo được sự gần gũi thân thiện với khách hàng.
- Tuổi nghề nhân viên còn ngắn, chưa có kinh nghiệm nhiều nên nhìn chung vẫn chưa thật sự chuyên nghiệp.
CHƯƠNG 3