- Tiêu chí và “Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng”
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THIÊN PHƯỚC
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong giai đoạn sắp tớ
hàng trong giai đoạn sắp tới
Dựa trên cơ sở những kết quả nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nàh hàng Thiên Phước thông qua thực trạng và thông tin điều tra khách hàng, cùng với thời gian thực tập tại nhà hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng như sau:
3.2.1.Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhìn chung, cơ sở vật chất – kỹ thuật trong nhà hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại nhà hàng của một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao. Song, khách sạn cũng cần phải nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng, tạo ra ấn tượng mới và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh.
Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng. Một số khăn phủ bàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới; rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời.Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn.
Nhà hàng cần được trang trí đẹp và gây ấn tượng hơn. Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh về các món ăn, các loại hoa quả và tăng cường thêm cây xanh trong phòng ăn.
Khách đến với nhà hàng không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v... Cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp, đặc biệt là khu vực quầy bar sao cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn và gần gũi với khách.
Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Nhân viên cần tự mình trau dồi thêm kỹ năng tiếng Anh để giao tiếp với khách, phục vụ cho việc mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn.
- Luôn tỏ ra niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính hài hước và phải trò chuyện khi khách gợi ý, không được trả lời qua loa cho qua chuyện.
- Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung về các món ăn để giới thiệu với khách, về đặc điểm tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách để phục vụ khách tốt nhất.
- Nhân viên phục vụ cũng cần biết về các điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách.
- Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã ở lại khách sạn qua ngày thứ hai, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.
Về phía Ban quản lí nhà hàng::
- Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, người quản lí cần kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề và có ngoại hình cân đối.
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cho nhân viên bàn, bar nhất là vào mùa vắng khách bằng cách mời các chuyên gia, giáo viên chuyên về lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên.
- Cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng-khách sạn, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là một cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn kết trong nội bộ
- Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của khách sạn cũng là công việc, tài sản của cá nhân mỗi người: luôn luôn hết mình vì công việc của khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung.
- Trong bộ phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu là việc chung, đâu là việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích trong công việc. Phát hiện kịp thời và giải quyết nhanh chóng, dứt điểm những mâu thuẫn trong nội bộ vì kéo dài rất ảnh hưởng đến công việc của nhân viên.
- Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.