Nghiên cứu hoạt động xúc tiến bán một số chương trình du lịch outbound cho khách nội địa tại công ty du lịch việt nam

Hiện nay, du lịch ngày càng phát triển nhanh chóng, trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống tinh thần của con người. Du lịch từ lâu đã được nhắc đến như một ngành công nghiệp quan trọng và phát triển đối với mọi quốc gia trên thế giới. Phát triển du lịch là một giải pháp cho phát triển bền vững vì nó tạo điều kiện cho việc trùng tu, tôn tạo các di sản văn hóa cũng như di sản thiên nhiên, bảo vệ môi trường sinh thái, góp phần nâng cao đời sống của người dân địa phương. Thêm vào đó, du lịch mang tính liên ngành rộng lớn, du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của rất nhiều các ngành khác nhau: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ…

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch ngày càng phát triển nhanh chóng, trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống tinh thần của con người Du lịch từ lâu đã được nhắc đến như một ngành công nghiệp quan trọng và phát triển đối với mọi quốc gia trên thế giới Phát triển du lịch là một giải pháp cho phát triển bền vững vì nó tạo điều kiện cho việc trùng tu, tôn tạo các di sản văn hóa cũng như di sản thiên nhiên, bảo vệ môi trường sinh thái, góp phần nâng cao đời sống của người dân địa phương Thêm vào đó, du lịch mang tính liên ngành rộng lớn, du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của rất nhiều các ngành khác nhau: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ…

Nhận thấy tầm quan trọng của ngành du lịch, Việt Nam cũng đã từng bước phát triển ngành và đem lại nhiều kết quả rất khả quan Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc Hệ thống kinh doanh

du lịch ngày càng đa dạng và phong phú hơn Trong đó ta không thể không kể đến một mảng vô cùng quan trọng, đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch nói riêng và các ngành khác nói chung – mảng kinh doanh lữ hành

Như ta có thể thấy, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở thế giới nói chung hay ở Việt Nam nói riêng đều đang rất nỗ lực phát triển mang lại niềm tin cho khách du lịch về sự lựa chọn của họ đã đến với các doanh nghiệp Trước sự tăng lên không ngừng của số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cùng với những điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh, sự cạnh tranh giữa các công

ty lữ hành ngày càng trở lên gay gắt Do đặc tính của sản phẩm du lịch là rất dễ

bị sao chép bắt chước nên việc thu hút khách hàng của các công ty không chỉ dựa vào tính độc đáo của sản phẩm mà còn phải làm sao để khách hàng tìm đến sản phẩm của mình nhiều nhất Do đó, mỗi công ty kinh doanh lữ hành ngoài việc tạo uy tín cho khách hàng hiện tại họ còn phải mở rộng thêm các khách hàng mua sản phẩm của công ty mình.Vì thế, việc phát triển kênh phân phối và quảng

bá sản phẩm cũng đóng một vai trò quan trọng

Cầu du lịch của con người càng cao cùng với sự đa dạng hóa về nhu cầu sản phẩm, dịch vụ là vấn đề khiến các nhà kinh doanh dịch vụ chú ý Cuộc sống ngày một phát triển kéo theo nhu cầu hưởng thụ của con người cũng ngày một tăng Cùng với việc khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều thì số lượng du khách Việt Nam có xu hướng đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng trưởng không kém Đây là một thị trường rất đáng để các công ty du lịch quan tâm, nghiên cứu và khai thác

Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động quảng bá sản phẩm trong công ty và khả năng thu hút khách du lịch nội địa đi du lịch nước ngoài của Vietnamtourism, tôi đã quyết định thực hiện đề tài

“Nghiên cứu hoạt động xúc tiến bán một số chương trình du lịch outbound cho khách nội địa tại công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tình hình việc khách đi du lịch nước ngoài của công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế để có thể đưa ra các giải pháp đúng đắn cho việc phát triển nguồn khách này

Đánh giá hoạt động quảng bá, thu hút khách hàng của công ty để từ đó thấy được vai trò của hoạt động quảng bá thu hút khách hàng với hoạt động kinh doanh

du lịch của công ty Ngoài ra, đánh giá tiềm năng phát triển thị phần khách outbound của công ty và đưa ra các chiến lược quảng bá nhằm giới thiệu hình ảnh công ty cũng như thu hút khách hàng sử dụng loại sản phẩm dịch vụ này

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Bộ phận Outbound của công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế (Vietnamtourism) Thời gian: Từ 02/2013 - 05/2013

Nội dung: Nghiên cứu việc khách đi du lịch nước ngoài và chất lượng dịch

vụ của công ty Vietnamtourism thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận điều hành, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được lấy trong vòng 3 năm từ 2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, số liệu

- Phương pháp điều tra chọn mẫu, khảo sát thực tế

- Phương pháp thống kê toán học sử dụng phần mềm SPSS (16.0)

- Phương pháp quan sát, nghiên cứu thực trạng

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

5 Cấu trúc nội dung của đề tài

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch Chương 2: Tình hình hoạt động xúc tiến bán một số chương trình du lịch

outbound cho khách nội địa tại công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy hoạt động xúc tiến bán một số chương trình

du lịch của công ty du lịch Việt Nam - Chi nhánh Huế

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Du lịch

Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam, du lịch được định nghĩa như sau:

“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

 Theo mục đích chuyến đi

- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí

- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè

- Khách đi du lịch công vụ kết hợp giải trí

 Theo cách tổ chức chuyến đi

- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự đi theo đoàn và có sự chuẩn bị chương trình từ trước

- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người thân, bạn bè Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng

ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ

 Theo độ dài thời gian chuyến đi

- Khách du lịch ngắn ngày

- Khách du lịch dài ngày

1.1.3 Công ty lữ hành

1.1.3.1 Định nghĩa công ty lữ hành

Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.” (Theo thông tư chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.1.3.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

 Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ

sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

 Lợi ích mà khách du lịch có được khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành:

+ Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến đi

+ Các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn nhiều so với giá công

bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, các chương trình luôn có mức giá hấp dẫn

+ Công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ thực sự mua và tiêu thụ nó

 Vai trò của công ty lữ hành đối với các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch:

+ Các công ty lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới công ty lữ hành

+ Các nhà cung cấp được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương của công ty lữ hành

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ ví dụ như dịch vụ đăng kí đặt chổ bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu thủy, thuê ôtô, tư vấn thiết kế lộ trình, vv… Các dịch vụ này không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách Lúc này, các công ty lữ hành đóng vai trò là các đại lý hoặc điểm bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch

b Các chương trình du lịch trọn gói:

Các chương trình du lịch trọn gói là những sản phẩm đặc trưng nhất của công

ty lữ hành Các chương trình này là sản phẩm của sự liên kết tất cả các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách hàng với một mức giá gộp

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c Các sản phẩm lữ hành tổng hợp:

Những hãng lữ hành có khả năng lớn về tài chính, vừa đóng vai trò là Tour Operator đồng thời là chủ sở hữu của các tập đoàn khách sạn, nhà hàng, các khu vực vui chơi giải trí,…và hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch

1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Để có thể hiểu rõ hơn về kinh doanh lữ hành, ta có thể xem khái niệm về kinh doanh lữ hành dưới hai cách tiếp cận chính sau:

Theo cách tiếp cận thứ nhất: Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả

những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến

sự di chuyển đó Với phạm vi này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng ngược lại không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Tại các nước phát triển, đặc biệt tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như “du lịch”

Với cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu

tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục

đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận

Theo cách tiếp cận thứ hai: Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm

những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch để phân biệt hoạt động kinh doanh

lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí Theo nghĩa hẹp thì “lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một

phần hay toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch” (trích điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12) Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh

doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách

rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành được hiểu là các chương trình du lịch

1.2.2 Phân loại kinh doanh lữ hành:

 Kinh doanh đại lý lữ hành: chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch

 Kinh doanh chương trình du lịch: chủ yếu là bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh các chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành

 Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có thể

là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ và vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch

1.2.3 Vai trò của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế đồng thời kinh doanh

lữ hành cũng tác động đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn

cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch

Chức năng thông tin: thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ

hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:

 Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch

 Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp

Chức năng tổ chức: thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải

thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng

Chức năng thực hiện: thực hiện chức năng này có nghĩa là các doanh nghiệp

lữ hành thực hiện các khâu như vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình

1.3 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound)

1.3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế

Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế ở đây bao gồm:

 Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

 Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Như vậy, kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm: kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (Inbound), kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound)

1.3.2 Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế

Có 5 điều kiện:

 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch ở trung ương cấp

 Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được quy định tại khoản 1 điều 47 của luật du lịch năm 2005

 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

 Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế

 Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ

(Điều 46, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005)

1.3.3 Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại điều 39 và điều 40 của Luật du lịch năm 2005, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài còn có các quyền và nghĩa vụ sau:

 Xây dựng, quảng cáo, bán, và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lich nội địa

 Phải mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch

 Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan

 Chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch

 Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch

(Nguồn: điều 50, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005)

1.4 Bốn con đường để thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành

1.4.1 Chất lượng cao của sản phẩm

Trên quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó

Trên quan điểm của khách du lịch: chất lượng chương trình du lịch là mức phù

hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hay là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó

Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

“ Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay

dịch vụ ” (Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, 2002)

Sự hài lòng của du khách được hiểu một cách chung nhất là sự thỏa mãn và

sự được đáp ứng tất cả những nhu cầu cũng như sự trông đợi trong chuyến hành trình của họ ( hay người ta còn gọi đó là chất lượng của chương trình du lịch)

Ta có thể cụ thể hóa dưới dạng phương trình sau:

S = P – E

Trong đó:

S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách

P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi

khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch

- Khi S > 0 : khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt

ra ngoài sự mong đợi của họ (Chương trình có chất lượng tốt)

- Khi S = 0 : tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình Khách hàng cảm thấy thỏa mãn (Chương trình có chất lượng)

- Khi S < 0 : những gì khách cảm nhận từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến

đi Khách hàng cảm thấy không hài lòng (Chất lượng chương trình kém)

1.4.2 Giá cả sản phẩm hợp lý

Mức giá hợp lý là mức giá mà người tiêu dùng sản phẩm chấp nhận trả cho sản phẩm để có thể tiêu dùng nó ở một chất lượng dịch vụ tương xứng với mức giá

mà họ đã trả Mức giá hợp lý không có nghĩa là lúc nào ta cũng đặt một mức giá cao hay một mức giá quá thấp Một doanh nghiệp du lịch nếu có một mức giá quá cao

có thể đánh mất nhiều khách du lịch tiềm năng Và ngược lại, một doanh nghiệp có mức giá quá thấp sẽ khó có thể có chi phí để bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, khó có thể dàn trải các chi phí cho điều hành doanh nghiệp và có thể dẫn đến thua lỗ Trong việc xác định giá, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến việc xác định giá của doanh nghiệp và đưa ra các phương pháp xác định giá sao cho phù hợp với từng doanh nghiệp và môi trường kinh doanh của doanh nghiệp Mức giá của các sản phẩm du lịch còn phụ thuộc vào chiến lược giá mà doanh nghiệp áp dụng

 Một số chiến lược về giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:

 Chiến lược giá cho sản phẩm mới: Chiến lược giá của doanh nghiệp thông thường được thay đổi theo các giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống của sản phẩm Giai đoạn thâm nhập thị trường bao gồm nhiều thách thức nhất Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong các chiến lược về giá sau cho sản phẩm mới của mình: Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp, chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường, chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường

 Chiến lược giá cho sản phẩm hiện tại: Ngoài chiến lược về giá cho sản phẩm mới, doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại để có thể thu hút khách hàng, cũng như đối phó lại với những biến động của thị trường Các chiến lược về giá cho sản phẩm hiện tại trong du lịch bao gồm: Định giá cho gói sản phẩm; chiến lược điều chỉnh giá (chiết giá vì mua với số lượng lớn, chiết giá mùa vụ); định giá theo nguyên tắc tâm lý; định giá khuyến mại

1.4.3 Mở rộng và tăng cường kênh phân phối

1.4.3.1 Vai trò của kênh phân phối trong việc thu hút khách của các công ty lữ hành

Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc các cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Trong du lịch, chiến lược phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng và có sắc thái riêng Cụ thể:

 Các kênh phân phối giúp cho các doanh nghiệp tạo thêm điểm bán và cách tiếp

cận thuận tiện cho khách du lịch khi họ muốn mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch

 Việc mở rộng các kênh phân phối sẽ giúp các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp,… đến nhiều khách hàng hơn giúp doanh nghiệp lữ hành tăng lượng khách tìm đến sản phẩm của công ty mình hơn

 Một doanh nghiệp lữ hành có hệ thống kênh phân phối rộng lớn sẽ dễ dàng tạo uy tín cho khách hàng, làm cho khách biết nhiều hơn đến công ty đó và tăng mức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của công ty

 Các kênh phân phối còn giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm du lịch thích hợp, đồng thời tư vấn và giúp đỡ họ trong việc lựa chọn sản phẩm mang lại sự hài lòng cho họ

 Việc mở rộng kênh phân phối cũng là một hình thức để khách hàng được quan tâm nhiều hơn Thông qua các kênh phân phối, du khách được chăm sóc chu đáo hơn bằng các dịch vụ như tư vấn, đặt chỗ thuận tiện hơn, các dịch vụ bổ sung phục vụ chu đáo hơn như dịch vụ về bảo hiểm, visa, hộ chiếu,…hay trong việc giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách

1.4.3.2 Chức năng của kênh phân phối

Chức năng cơ bản chung nhất của kênh phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng với đúng mức giá họ có thể mua, đúng chủng loại họ cần, đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu Nhờ có mạng lưới kênh phân phối

mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa người sản xuất với những người tiêu dùng Tất cả các thành viên kênh phải thực hiện các chức năng chủ yếu sau:

 Nghiên cứu thị trường: nhằm thu nhập thông tin cần thiết để lập chiến lược phân phối

 Xúc tiến khuếch trương cho những sản phẩm họ bán: soạn thảo và truyền

bá những thông tin về hàng hóa

 Thương lượng: để thỏa thuận phân chia trách nhiệm và quyền lợi trong kênh Thỏa thuận với nhau về giá cả và những điều kiện phân phối khác

 Phân phối vật chất: vận chuyển, bảo quản, dự trữ hàng hóa

 Thiết lập các mối quan hệ: tạo dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua tiềm năng

 Hoàn thiện hàng hóa: làm cho hàng hóa đáp ứng được những yêu cầu của người mua, nghĩa là thực hiện một phần công việc của nhà sản xuất

 Tài trợ: cơ chế tài chính trợ giúp cho các thành viên kênh trong thanh toán

 San sẻ rủi ro liên quan đến quá trình phân phối

1.4.3.3 Các kênh phân phối chủ yếu trong kinh doanh lữ hành

Trong kinh doanh lữ hành thông thường có các kênh chủ yếu sau:

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch

Căn cứ vào mối quan hệ với du khách, kênh phân phối được chia thành 2 loại: kênh phân phối sản phẩm trực tiếp và kênh phân phối sản phẩm gián tiếp

Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2) Thông qua các kênh này, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau:

 Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân

 Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm

cơ sở bán chương trình du lịch

 Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp

 Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức

Chi nhánh, văn phòng đại diên

Đại lý

du lịch bán lẻ

Đại

lý du lịch bán buôn

6

77

Khách

du lịch

bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà

Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) tới kênh (7) Trong kênh này thì quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách

Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp lữ hành nhận khách Vì vậy để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần giành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành tức là thực hiện chiến lược đẩy

Để quản lý các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đặt mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập Việc đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ cần theo những tiêu chuẩn như số chuyến du lịch, số lượt khách, số ngày khách, doanh thu đạt được, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến và các thông tin thị trường mà họ cung cấp

1.4.3.4 Hình thức tổ chức kênh phân phối – kênh phân phối liên kết ngang

Các kênh phân phối không chỉ là sự tập hợp thụ động các tổ chức có liên quan với nhau trong phân phối lưu thông sản phẩm dịch vụ mà chúng là những hệ thống hoạt động phức tạp trong đó các thành viên kênh tương tác lẫn nhau để đạt những mục tiêu riêng của mình Một số hệ thống kênh chỉ có những quan hệ kết nối lỏng lẻo giữa các thành viên, một số hệ thống kênh khác lại có những quan hệ chính thức và sự kết nối chặt chẽ cao độ Các hệ thống kênh cũng không cố định mà thường xuyên có những thay đổi như xuất hiện những tổ chức trung gian mới hay hình thành những cấu trúc kênh mới Theo mối quan hệ giữa các thành viên kênh và

cách thức thực hiện công việc phân phối của họ, có thể chia các kênh phân phối trên thị trường thành hai nhóm lớn: kênh liên kết dọc và kênh liên kết ngang

Các kênh phân phối liên kết dọc: hệ thống kênh phân phối liên kết chiều

dọc là các kênh phân phối có chương trình trọng tâm và quản lý chuyên nghiệp được thiết kế để đạt hiệu quả phân phối và ảnh hưởng marketing tối đa đến thị trường Các thành viên trong kênh có sự liên kết chặt chẽ với nhau và hoạt động như một thể thống nhất, vì mục tiêu thỏa mãn nhu cầu thị trường của cả hệ thống kênh

Các kênh phân phối liên kết ngang: Một hiện tượng khác của các kênh

phân phối là hai hay nhiều công ty sẵn sàng hợp lực lại để cùng nhau khai thác những khả năng marketing đang mở ra Từng công ty riêng rẽ không có đủ vốn, tri thức kỹ thuật, năng lực sản xuất hay những nguồn tài nguyên marketing để hành động đơn độc, hoặc là sợ rủi ro, hoặc thấy việc hợp lực với một công ty khác sẽ có được những điều lợi không nhỏ cho mình Các công ty có thể hợp tác có thời hạn hay lâu dài, và cũng có thể thành lập một công ty chung khác

1.4.3.5 Lựa chọn và quản lý kênh phân phối

 Lựa chọn kênh phân phối: đây có thể coi là nhiệm vụ đầu tiên của chiến lược phân phối Việc lựa chọn kênh phân phối không chỉ đối với các doanh nghiệp mới mà ngay cả với các doanh nghiệp đã có những kênh phân phối truyền thống họ cũng phải tính đến việc đảm bảo luôn có kênh phân phối hiệu quả Mục tiêu của việc lựa chọn kênh phân phối là phải chọn ra được kênh phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và dựa trên các căn cứ sau:

 Mục tiêu của kênh: là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn kênh phân phối,

và đó cũng là cơ sở để vẽ lên bức tranh tổng thể về kênh bao gồm từ hình thức, kích thước và cấu trúc kênh

 Đặc điểm của thị trường mục tiêu: Trong lĩnh vực du lịch, đặc điểm của thị trường mục tiêu bao gồm từ vị trí địa lý, đối tượng khách hàng, đặc điểm tiêu dùng Trong đó đặc điểm tiêu dùng là yếu tố cơ bản

 Đặc điểm của sản phẩm: Một đặc trưng quan trọng của sản phẩm du lịch

là tính vô hình và sự tập trung của cung trong khi cầu phân tán Do vậy, kênh phân

phối sản phẩm du lịch thường có kích thước lớn

 Đặc điểm của trung gian: Khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến đặc điểm của các trung gian phân phối sẽ trở thành các thành viên của hệ thống Việc xem xét về các trung gian trước hết là khả năng nổi trội của các trung gian trong việc thực hiện mục tiêu của kênh

 Phân phối của đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thêm về kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh và tạo được kênh phân phối có tính thuyết phục hơn

 Đặc điểm của doanh nghiệp: được xem xét trên hai phương diện: quy mô doanh nghiệp và sản phẩm doanh nghiệp cung cấp

 Đặc điểm môi trường marketing: đặc điểm này thường là các vấn đề liên quan đến nền kinh tế, các chính sách vĩ mô hay môi trường pháp lý Trong du lịch, đặc điểm về môi trường có ảnh hưởng chính là môi trường pháp lý và thường ảnh hưởng đến quyết định về chiều dài của kênh

 Yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường: có ảnh hưởng trực tiếp đền quyết định về bề rộng của kênh

 Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: mức độ điều khiển kênh thực chất là gắn với chính sách quản trị cho các thành viên của kênh Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh là cơ sở để hạn chế những xung đột dọc

 Quản lý kênh phân phối: gắn với các nội dung sau:

 Tuyển chọn các thành viên kênh: được xác định trên tương quan: mục tiêu của kênh, năng lực nổi trội của thành viên trong việc thực hiện mục tiêu của kênh

 Chính sách chiết khấu: thực chất đây là các chế độ khuyến khích các thành viên Trong lĩnh vực du lịch, việc chiết khấu không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với tỷ lệ phần trăm như được gọi là tiền hoa hồng đại lý Nó cũng có thể biểu hiện dưới hình thức giá bán mà doanh nghiệp dành cho các đại lý Mức chiết khấu sẽ được xác định dựa trên năng lực thực tế, thể hiện bằng số lượng khách hoặc doanh thu mà một đại lý mang lại cho doanh nghiệp

 Quản lý sự xung đột: đây là biện pháp để nhằm giảm thiểu những tác động xấu đến hiệu quả của kênh do các xung đột giữa các thành viên của kênh gây ra

 Quản lý hiệu quả thực tiễn: thực chất là việc đánh giá thường xuyên hiệu

quả mà các thành viên có thể mang lại Doanh nghiệp cũng phải cân nhắc giữa việc loại bỏ một thành viên và tìm kiếm thành viên tốt hơn thay thế hay thực tiễn việc hỗ trợ để thành viên đó hoạt động tốt hơn

1.4.4 Xúc tiến quảng cáo

Nhằm thu hút được khách hàng nhiều hơn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không những không thể bỏ qua hoạt động xúc tiến mà còn phải tạo ra chiến lược xúc tiến sao cho phù hợp, sao cho hấp dẫn du khách ngay từ đầu tiếp cận đến doanh nghiệp, đến sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫn được chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng chưa chắc chắn đã có hiệu quả nếu như tất cả thông tin về sản phẩm đó chưa được cung cấp một cách thấu đáo cho khách hàng Vì thế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải có các quan hệ giao tiếp với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết về sản phẩm và về doanh nghiệp để tác động vào thị hiếu và hành vi của khách

Hoạt động xúc tiến hấp dẫn của các công ty lữ hành sẽ có vai trò và tác dụng rất lớn trong việc thu hút khách du lịch:

 Hoạt động đó giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn hơn cho sản phẩm tiêu dùng của mình đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và giúp doanh nghiệp định giá vừa phải

 Một hoạt động xúc tiến trung thực thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ tạo điều kiện cho sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần, hay làm tăng thêm lượng khách hàng quen thuộc đến với công ty

 Hoạt động xúc tiến còn có thể coi là một công cụ hữu hiệu để đảm bảo lượng khách hàng hiện tại của các công ty lữ hành và có thể giúp các công ty thu hút thêm lượng khách mới, chiếm lòng tin của khách hàng, kịch thích tiêu thụ, lưu thông phân phối, khẳng định được vị thế của doanh nghiệp

Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp trong du lịch:

 Quảng cáo: là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền Tùy vào mục đích gây ấn tượng của mỗi nhà kinh

doanh lữ hành với khách mà họ xác định cho mình những cách thức quảng cáo khác nhau: quảng cáo sản phẩm ưu thế duy nhất, ưu thế về mặt tình cảm hay quảng cáo

về lối sống, về cách sống Một số phương tiện quảng cáo hay được các nhà kinh doanh lữ hành áp dụng là: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, quảng cáo ngoài trời, báo điện tử, ngoài ra doanh nghiệp còn có thể sử dụng cataloge, thư, brocher, triển lãm, hội chợ,…

 Xúc tiến bán hàng: là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng mua nhiều hơn về số lượng và sử dụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của công ty mình hay khuyến khích hỗ trợ những đại lý, những nhà bán buôn, bán lẻ mua nhiều sản phẩm du lịch của công ty, trợ giúp giới thiệu cho công ty những sản phẩm mới đến với khách hàng gồm: phiếu thưởng, các chương trình du lịch miễn phí,…

 Tuyên truyền, quan hệ công chúng: là cách thức tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau để tạo ra một hình ảnh tốt, một ấn tượng tốt trong lòng công chúng làm cho họ yêu thích doanh nghiệp

 Marketing trực tiếp: thông qua các công cụ giao tiếp gián tiếp như thư, điện thoại, fax, cataloge… để có thể thông tin cho khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi

 Bán hàng trực tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng Do có sự tiếp xúc trực tiếp nên

dễ gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, tình cảm và hành vi của người tiêu dùng

 Mạng Internet và mạng truyền thông tích hợp: Công cụ này sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông tích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng

Chương 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - CN HUẾ

2.1 Giới thiệu về công ty du lịch Việt Nam, chi nhánh Huế

2.1.1 Khái quát về công ty du lịch Việt Nam, chi nhánh Huế

 Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

 Tên tiếng Anh: Vietnamtourism-Hanoi Joint Stock Company

 Tên viết tắt: Vietnamtourism-Hanoi., Jsc

 Đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận số 0103018358 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 06 tháng 07 năm 2007

 Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng VN)

Giám đốc Chi Nhánh: Nguyễn Thị Kim Bình - 0903.500.109

P Giám đốc Chi Nhánh: Dương Thị Công Lý - 0918.073.128

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội (Vietnamtourism – Hanoi JSC) tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập ngày 09/07/1960 (Công ty thành lập theo Nghị định số 26 CP do Hội đồng Chính phủ ban hành, trực thuộc Bộ Ngoại thương) đây cũng

là thời điểm đánh dấu sự ra đời của Ngành Du lịch Việt Nam và ngày 09/07 hàng năm được chọn làm ngày kỷ niệm thành lập Ngành DLVN

 Ngày 09/04/1990,sau nhiều lần sáp nhập, Hội đồng Bộ trưởng ban hành

NĐ số 119-HĐBT thành lập Tổng Công ty Du lịch Việt Nam trên cơ sở Công ty Du lịch Việt Nam Ngày 26/03/1993 Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập trên cơ sở tách từ Tổng công ty Du lịch Việt Nam, trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam

 Ngày 06/07/2007 Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội, hoạt động theo luật doanh nghiệp dưới hình thức Công ty cổ phần với số vốn điều lệ 30 tỷ VNĐ, Nhà nước (SCIC làm đại diện) nắm giữ 51% số vốn điều lệ của Công ty Công ty là một trong những Công ty giầu truyền thống lịch sử nhất của ngành du lịch Việt Nam

Những năm qua, Công ty đã phục vụ hàng trăm nghìn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam du lịch và khách Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước Cho đến năm 2010, công ty đã ký kết hợp đống hợp tác phục vụ khách với trên 100 hãng lữ hành tại trên 50 thị trường và vùng lãnh thổ trên thế giới đến Việt Nam du lịch Thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng không ngừng phát triển với điểm đến là tất cả các nước trên thế giới có tài nguyên du lịch

Ngoài việc tổ chức tour du lịch thuần túy thì các hình thức du lịch MICE cũng được Công ty tổ chức chuyên nghiệp và được khách hàng và Nhà nước tin tưởng: Nếu như năm 2008 Công ty ghi dấu ấn bằng việc tham gia tổ chức, phục vụ Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc (UN VESAK 2008) lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam thì năm 2009 là việc Công ty tham gia cung cấp dịch vụ cho Diễn đàn Du lịch Đông Nam Á tại Hà Nội (ATF 2009) Năm 2010, được Sở VHTTDL HN giao nhiệm vụ và phục vụ thành công các đoàn đại biểu khách trong sự kiện trọng đại của đất nước – Đại lễ Thăng Long – Hà Nội 1000 năm Các sự kiện này cùng với một loạt các sự kiện lớn khác mang tầm quốc gia và khu vực được Công ty thực hiện ở những năm trước đã chứng tỏ thương hiệu Vietnamtourism – Hanoi là thương hiệu lữ hành hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

 Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, nội địa

 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng và HDVDL

 Bán vé máy bay; Tổ chức biểu diễn nghệ thuật, gala, teambuilding,

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí;

 Dịch vụ tư vấn du học ; Nghiên cứu, phân tích thị trường

2.1.4 Điều kiện kinh doanh

 Vốn đầu tư : Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng VN)

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty:

Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các công ty du lịch đã rất chú trọng đến cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty Vietnamtourism cũng vậy Công

ty đã dùng nguồn vốn của mình để thuê được một mặt bằng tiện lợi nằm trên đường Nguyễn Văn Cừ, đối diện với hãng hàng không Viet Nam Airlines, một trong những trục đường sôi động chạy giữa lòng thành phố Huế Cùng với vị trí thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh, Vietnamtourism cũng đã đầu tư nâng cấp các thiết bị văn phòng như: máy điện thoại, máy fax, máy in đen trắng, máy in màu, máy vi tính màn hình tinh thể lỏng, máy photocopy,…Việc sử dụng các lại phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành Nó giúp cho việc thông tin liên lạc giữa công ty với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời,… Bên cạnh đó, công việc kí kết hợp đồng giữa công ty với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn và hạn chế được thời gian đi lại

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại giúp cho các nhân viên Vietnamtourism làm việc với mức năng suất lao động cao hơn, chuyên nghiệp hơn,

và tạo ra khả năng phục vụ khách du lịch tốt nhất

 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietnamtourism – Chi nhánh Huế

Giám đốc

Phòng

kế toán

Phòng điều hành

- Giám đốc chi nhánh: Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và Pháp luật

về toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thực hiện công tác đối nội, đối

ngoại, phân công trách nhiệm và thực hiện các thay đổi khi cần thiết

- Phòng kế toán: Tiến hành theo dõi, ghi chép các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo đúng tiêu chuẩn và chế độ kế toán của Nhà nước, báo định kỳ, kịp thời phản

ánh những thay đổi để công ty có biện pháp xử lý

- Phòng điều hành: Phòng điều hành của chi nhánh có 6 nhân viên, được bố trí các công việc theo sự phân công của giám đốc chi nhánh Đây được xem là bộ phận tổ chức sản xuất, tiến hành những công việc cần thiết để thực hiện các chương trình du lịch: nối tour cho công ty, xây dựng các chương trình du lịch nội địa và

outbound Các công việc cụ thể của phòng điều hành:

+ Triển khai công việc điều hành các chương trình du lịch theo kế hoạch Theo dõi, tiếp nhận và xử lý các tình huống phát sinh trong suốt thời gian thực hiện các chương trình du lịch

+ Tổ chức thực hiện các nghiên cứu, khảo sát thực tế để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng

+ Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch , phối hợp với bộ máy kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp Nhanh chóng

xử lý các trường hợp bất thường trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

+ Căn cứ vào kế hoạch của chương trình để bố trí lái xe, hướng dẫn, phòng lưu trú cho các đoàn khách Ngoài ra các nhân viên trong phòng điều hành còn phải

có trách nhiệm theo dõi sinh nhật khách để tặng quà chúc mừng…

Đội ngũ xe và hướng dẫn đều hợp tác dưới hình thức cộng tác viên Hình thức này giúp cho chi nhánh có thể tự mình lựa chọn những hướng dẫn có trình độ

để dẫn đoàn cho chi nhánh Đồng thời, nó cũng giúp cho chi nhánh chủ động hơn trong việc điều chỉnh giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm Sau khi mỗi chuyến du lịch kết thúc chi nhánh đều tiến hành thu lại phiếu phỏng vấn đánh giá mức độ hài long của du khách đối với các dịch vụ Đây là cơ sở để chi nhánh không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ mang lại cho quý khách

2.1.5 Sản phẩm của công ty

Từ ngày thành lập công ty cho đến nay, Vietnamtourism đã không ngừng xây dựng và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm mới hấp dẫn qua sự khai thác có chọn lọc nét đặc sắc của thiên nhiên, đất nước, văn hóa và con người của từng địa phương để phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty đã hướng tới Thị trường khách phục vụ chủ yếu của công ty Vietnamtourism là khách nội địa có thu nhập trung bình và tương đối cao Công ty đã luôn cố gắng để hoàn thiện từng dịch vụ nhỏ để có thể xây dựng nên một hệ thống chương trình du lịch khá đa dạng và phong phú như hiện nay bao gồm:

- Chương trình du lịch cho khách tham quan City tour Huế

- Chương trình du lịch cho khách tham quan Việt Nam

- Chương trình du lịch cho khách Việt Nam ra nước ngoài

- Chương trình du lịch MICE

Ngoài ra, công ty còn xây dựng các chương trình theo yêu cầu của khách hàng, các tour thám hiểm; hội nghị; các chương trình Incentive; các tour đặc biệt như đạp xe đạp, nấu ăn, cựu chiến binh,…

Một số chương trình du lịch tiêu biểu của Vietnamtourism:

Bảng 1: Các tour đi nước ngoài của Vietnamtourism

Châu Á

Huế - Hồ Chí Minh - Singapore -Malaysia 6 Ngày 5 Đêm

Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Tô Châu

5 Ngày 4 Đêm

Huế - Đà Nẵng – Hồ Chí Minh – Bangkok – Pattaya

5 Ngày 4 Đêm

Châu Âu Pháp-Bỉ-Hà Lan-Lucxemburg-Đức 9 Ngày 8 Đêm

Châu Úc Sydney-Canberra-Melbourne 8 Ngày 7 Đêm

(Nguồn: Phòng Điều hành của Vietnamtourism)

2.1.6 Thị trường khách của công ty

Với việc phát triển không ngừng, Vietnamtourism ngày càng mở rộng kinh doanh hướng tới những thị trường mới, cung cấp những gói dịch vụ du lịch hoàn thiện hơn nhằm duy nhất mục đích cuối cùng: tất cả vì chất lượng phục vụ khách hàng Về mảng Outbound, thị trường khách chủ yếu nghiêng về thị trường Sing – Mã, Trung Quốc và thị trường Thái Lan Cụ thể về số lượt khách Outbound của từng thị trường chiếm số % trong tổng số lượt khách Outbound trong 2 năm vừa qua như sau:

Bảng 2: Thị trường khách Outbound giai đoạn ( 2011 và 2012)

(Nguồn: Phòng Điều hành của Vietnamtourism)

Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy năm 2012, Vietnamtourism đã tập trung nhiều hơn vào chủ yếu 3 thị trường Sing – Mã, Trung Quốc và Thái Lan đặc biệt là thị trường Sing - Mã so với năm 2011 Các thị trường khác trong năm 2011 chiếm 11,3% trong đó trong 2012 chỉ chiếm có 3%

2.2 Kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 - 2012

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty là bảng phản ánh tổng hợp tình hình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh theo từng loại trong một thời kỳ nhất định Vì vậy, việc xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Vietnamtourism trong 3 năm 2010-2012 sẽ giúp phần nào đánh giá được mức độ hiệu quả hoạt động xúc tiến quảng bá của công ty trong giai đoạn đó

2.2.1 Biến động số lượt khách outbound của công ty qua 3 năm 2010-2012:

Bảng 3: Biến động số lượt khách outbound của công ty gđ (2010-2012)

Đơn vị: lượt khách

2010 2011 2012 +/- % +/- %

1617 1737 1497 120 7,42 -240 -13,8

(Nguồn: phòng Điều hành của Vietnamtourism)

Từ bảng số liệu trên có thể nhận thấy rằng lượng khách outbound của công ty Vietnamtourism trong 3 năm 2010 đến 2012 có sự thay đổi rõ rệt, tăng vào năm đầu tiên và giảm vào năm cuối cùng Sự thay đổi đó được nhìn nhận rõ ràng hơn qua biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 1: Biến động số lượt khách outbound của công ty từ năm 2010-2012

Qua biểu đồ ta thấy: Năm 2010 số lượt khách outbound của công ty là 1617 lượt thì đến năm 2011 là 1737 lượt, tức đã tăng thêm 120 lượt, tương ứng tăng 7,42% Đến năm 2012, tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã thực sự làm ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và cả tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Cụ thể là lượng khách outbound đã sụt giảm 240 lượt khách so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ giảm là 13,8 % Theo đánh giá của các công ty lữ hành, ngoài nguyên nhân khách quan là do nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang gặp khó khăn khiến du khách thắt chặt chi tiêu thì giá tour từ Việt Nam đi nước ngoài tăng quá cao dẫn đến khách outbound giảm

2.2.2 Biến động về doanh thu của công ty qua 3 năm 2010-2012:

Bảng 4: Biến động về doanh thu của công ty giai đoạn (2010-2012)

(Nguồn: phòng Kế toán của Vietnamtourism)

Ta có thể nhìn thấy được sự thay đổi rõ ràng sau 3 năm qua biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2: Biến động doanh thu của công ty qua 3 năm từ 2010 đến 2012

Từ bảng số liệu trên cho thấy khoản mục doanh thu và chi phí của công ty có

xu hướng tăng lên vào năm 2011 và giảm xuống vào năm 2012 Nếu như năm 2010, doanh thu đạt hơn 7.569 triệu đồng thì sang năm 2011 đã tăng lên 7.744 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 2,3% Cùng với sự tăng trưởng của doanh thu, chi phí bỏ ra trong năm 2011 cũn tăng 2,3% so với năm 2010, tức đã tăng 163 triệu đồng Do vậy

mà lợi nhuận của công ty tăng 12 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 2,6 % Đây là

một con số khá khiêm tốn của công ty Đến năm 2012, cả doanh thu và chi phí đều giảm một cách đột biến Doanh thu của công ty năm 2012 giảm một lượng lớn 609 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 7,9%, cùng chung tình trạng sụt giảm nghiêm trọng của toàn ngành du lịch do nền kinh tế thế giới vẫn còn “lún sâu” vào tình trạng khủng hoảng Chi phí cũng giảm đi 7,2%, tương ứng với lượng giảm

523 triệu đồng so với năm 2011 Khoản mục chi phí trong năm 2012 giảm đi rất nhiều nhưng mức giảm của doanh thu lớn hơn mức giảm của chi phí đã làm cho lợi nhuận giảm đi 86 triệu đồng, tương ứng giảm 17,9% Trong thời gian tới, công ty cần đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm cải thiện tình hình kinh doanh của mình

2.3 Đánh giá thực trạng việc khách đi du lịch nước ngoài (Outbound)

2.3.1 Sơ lược về quá trình điều tra

Cuộc điều tra thăm dò du khách khi tham gia chương trình du lịch Outbound của công ty Vietnamtourism được tiến hành như sau :

- Số mẫu điều tra: 120 mẫu Tiếng Việt

- Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ của Vietnamtourism

- Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2013

- Địa điểm phỏng vấn: cuộc điều tra được tiến hành theo phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên, từ dòng khách Việt Nam đến Huế có sử dụng dịch vụ của công ty

Trong quá trình điều tra, tôi đã phát ra 120 phiếu, thu về 111 phiếu, trong đó

có 106 phiếu hợp lệ Phiếu không hợp lệ là những phiếu mà du khách không đánh dấu vào, hoặc đánh một loạt giống nhau từ trên xuống dưới…

2.3.2 Kết quả điều tra

2.3.2.1 Thông tin về đối tượng điều tra

Trong quá trình điều tra, thông tin bắt buộc về đối tượng khách phải có như: giới tính, độ tuổi, nghề nhiệp, thu nhập Những thông tin này giúp ta hiểu rõ hơn về đối tượng nghiên cứu và rất hữu ích trong việc phân tích bảng hỏi Sau đây là kết quả thông tin về các du khách đã sử dụng dịch vụ của công ty Vietnamtourism:

Bảng 5 : Tổng hợp hông tin về đối tượng điều tra

Biểu đồ 3: Giới tính của đối tượng điều tra

Về giới tính: Trong 106 khách được phỏng vấn có 43 khách là nam giới

chiếm tỷ lệ 40,6% và 63 khách là nữ chiếm tỷ lệ 59,4% Điều đó cho ta thấy rằng, ngày nay, khi xã hội càng hiện đại, nữ giới ít bị ràng buộc bởi gia đình, họ có nhiều thời gian rảnh hơn để đi du lịch

Về độ tuổi: Qua số liệu thống kê, ta thấy nhóm tuổi 31-55 chiếm tỷ lệ cao

nhất (45,3%), tiếp đến là nhóm tuổi 19-30 (339,4%) Độ tuổi <19 chiếm 8,5%, nhóm tuổi 56-60 chiếm tỷ lệ 7,5% và độ tuổi >60 chiếm 3,8% trong tổng số khách được điều tra Như vậy khách của công ty thường là những người có độ tuổi từ 19 tới 55 tuổi Có thể thấy đối tượng mà Vietnamtourism hướng đến là những khách hàng có thu nhập cao Thường những du khách từ 31-55 tuổi đã có công việc ổn định, có thu nhập cao nên khả năng chi trả cũng cao hơn những lứa tuổi khác

Biểu đồ 5: Phân loại nghề nghiệp

Về nghề nghiệp: Trong 106 phiếu điều tra cho thấy khách là cán bộ chiếm tỷ

lệ cao nhất (42,5%), tiếp đến là những nhà kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ cao không kém đó là 38,7% Họ là những người có thu nhập cao và có nhu cầu ra nước ngoài nhiều để thỏa mãn nhu cầu thụ hưởng cuộc sống cũng như gặp gỡ đối tác, học hỏi kinh nghiệm phục vụ cho công việc chuyên môn của mình Khách là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 8,5% Đối tượng hưu trí chiếm 5,7% và số du khách làm các nghề khác như : kỹ sư, kiến trúc sư, công nhân… chiếm tỷ lệ 4,7%

Biểu đồ 6: Thu nhập bình quân tháng của khách

Về thu nhập: Qua số liệu thống kê, có thể thấy rằng thu nhập bình quân

tháng của khách outbound tương đối cao, trong đó mức thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất (50,9%), và mức thu nhập trên 10 triệu cũng chiếm tỷ lệ rất cao với 34,0% Điều này không khó hiểu khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng tăng lên một cách rõ rệt Khi họ làm ra nhiều tiền thì mức chi tiêu của họ cũng cao hơn và mạnh dạn hơn, nhu cầu ra nước ngoài để mở mang tầm mắt, giao lưu văn hóa, cũng nhiều lên đáng kể Ngoài ra đối tượng khách có thu nhập dưới 2 triệu/tháng (8,5%) như học sinh, sinh viên, giáo viên cũng đi du lịch nước ngoài với các mục đích như đi thực

tế, du lịch công vụ, thăm người thân trong thời gian ngắn và chi phí thấp hơn

2.3.2.2 Thông tin về công ty Vietnamtourism chi nhánh Huế

Bảng 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến Vietnamtourism, CN Huế

Quý khách biết thông tin về