thực trạng làm thuê bên ngoài ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho việt nam

Trên cơ sở đó, nhà cung cấp dịch vụ có thể tuỳ ý thiết kế các bước tiến hành nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn so với khi công ty khách hàng kh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Khái niệm và đặc điểm 9

1.1.2 Đặc điểm của BPO 12

1.2 Phân loại BPO 15

1.2.1 Theo khu vực địa lý 15

1.2.2 Theo chuỗi hoạt động 15

1.2.3 Theo các chức năng 17

1.3 Xu hướng BPO trên thế giới 19

CHƯƠNG 2 23

THỰC TRẠNG BPO Ở MỘT SỐ NƯỚC CHÂU Á 23

2.1 Thực trạng BPO chung của Châu Á 24

2.1.1 Tổng doanh thu và lợi nhuận thu được từ BPO của Châu Á trong những năm gần đây 25

2.1.2 Những quốc gia có ngành dịch vụ BPO nổi bật ở Châu Á 25

2.1.3 Xu hướng và tiềm năng phát triển BPO trong thời gian tới 28

2.2 Thực trạng BPO riêng tại một số nước Châu Á 30

2.2.1 Thực trạng BPO ở Ấn Độ 30

2.2.2 Thực trạng BPO ở Trung Quốc 35

2.2.3 Thực trạng BPO ở Philippines 38

2.3.Đánh giá thực trạng BPO ở những nước Châu Á và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 42

2.3.1 Ưu điểm 42

2.3.2 Hạn chế 43

2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 44

CHƯƠNG 3 47

THỰC TRẠNG BPO Ở VIỆT NAM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 47

3.1 Thực trạng BPO ở Việt Nam 48

3.1.1 Thực trạng chung của BPO ở Việt Nam 48

3.1.2.Phân tích các công ty Việt Nam làm BPO thành công 56

3.2 Đánh giá ngành dịch vụ BPO ở Việt Nam 59

3.2.2 Thách thức 60

3.2.3 Điểm yếu 61

3.2.4.Điểm mạnh 62

3.3.Xu hướng và dự đoán về BPO Việt Nam trong thời gian tới 63

3.3.1 Các công ty trong nước khai thác thị trường outsourcing 2 chiều 63

3.3.2 Phát triển outsourcing trong nước cả chiều rộng lẫn chiều sâu 63

3.4 Đề xuất giải pháp vận dụng kinh nghiệm của các nước Châu Á về BPO vào Việt Nam 64

3.4.1.Cải thiện cơ sở hạ tầng 64

3.4.2.Củng cố hệ thống pháp lý 64

3.4.3 Kịp thời nắm bắt các xu hướng công nghệ mới 65

3.4.6.Tăng cường vốn đầu tư vào BPO 67

3.4.7 Đẩy mạnh các phương thức marketing cho BPO Việt Nam 67

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BPO: business process outsourcing: hoạt động thuê ngoài quy trình kinh doanhITO: information technology outsourcing: hoạt động làm thuê bên ngoài công nghệ thông tin

KPO: knowledge proccess outsourcing: hoạt động làm thuê bên ngoài nghiên cứu thiết kế

IAOP: International Association of Outsourcing Professionals

Nasscom: National Association of Software Services Companies- Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Ấn Độ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Mức độ thích hợp cho làm thuê bên ngoài của các qui trình kinh doanh cho làm thuê

bên ngoài của các quy trình kinh doanh 11

Bảng 2 Minh họa phân loại BPO theo chuỗi hoạt động 17

Bảng 3 Phân loại BPO theo chức năng 18

Bảng 4 Xếp hạng 20 nước đứng đầu dịch vụ làm thuê bên ngoài năm 2011 27

Bảng 5 Xếp hạng mức độ hấp dẫn của dịch vụ làm thêm bên ngoài các nước Châu Á Thái Bình Dương 29

Bảng 6 Danh sách 10 công ty BPO hàng đầu Ấn Độ 35

Biểu đồ 1 Doanh thu xuất khẩu từ BPO của Ấn Độ 33

Biểu đồ 2 Tỷ trọng doanh thu BPO của Ấn Độ theo khu vực địa lý 31

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

BPO là dịch vụ thuê bên ngoài nghiệp vụ doanh nghiệp Dịch vụ BPO đã đượcphổ biến cả chục năm nay trên thế giới nhưng mới được biết đến ở Việt Nam từ năm

2005 và do các doanh nghiệp đa quốc gia sử dụng, cung cấp Theo TS Mai Anh,Trưởng ban Nghiên cứu phát triển – Hiệp hội TMĐT VN:” Bên cạnh thị trường thuêngoài các dịch vụ CNTT (IT Service Outsource) phát triển mạnh, thị trường thuêngoài các công đoạn trong quy trình kinh doanh (BPO) cũng ngày càng phát triển dodoanh nghiệp toàn cầu đang đứng trước sức ép lớn về doanh thu và nhu cầu sắp xếplại lực lượng lao động Trong khi đó BPO giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh,giảm biên chế, chuyên nghiệp hóa các công đoạn kinh doanh liên quan đến CNTT vànâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.” Chính vì thế khối lượng công việc về BPO

là vô cùng lớn bởi nó đã trở nên vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp để cắt giảmchi phí, tăng tính cạnh tranh trong giai đoạn kinh tế hiện nay Theo McKinsey, thịtrường BPO toàn cầu sẽ tiếp tục phát triển và đạt doanh số khoảng 122-154 tỉ đô-la

Mỹ và được phân bổ theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: lĩnh vực ngân hàng (35-40 tỉđô-la Mỹ); bảo hiểm (25-35 tỉ đô-la Mỹ); tài chính, kế toán và nhân sự (20-25 tỉ đô laMỹ); du lịch, khách sạn (10-12 tỉ đô-la Mỹ); tiếp đến là các lĩnh vực tự động, viễnthông, dược phẩm, y tế…

Có thể thấy Việt Nam có khả năng để trở thành trung tâm BPO lớn trên thếgiới.Trong báo cáo Global Service Location Index năm 2011 của hãng A.T Kearney

đã xếp 3 nước Châu Á là Ấn Độ, Trung Quốc,Malaysia đứng đầu bảng xếp hạng 50quốc gia cung cấp dịch vụ làm thuê bên ngoài trên toàn thế giới.Tuy nhiên, lươngnhân công ở ba quốc gia này ngày càng tăng nhanh, thậm chí gấp đôi, gấp ba lương

của các doanh nghiệp đi thuê ngoài càng ngày càng tăng cao trong thời kì kinh tế khókhăn hiện nay, vì thế họ đang tìm kiếm thêm những quốc gia có thể đáp ứng nhu cầucủa họ về chất lượng mà chi phí thấp hơn để đảm bảo tính cạnh tranh Trong khi đó,Việt Nam đã vươn lên vị trí thứ 8 trong bảng xếp hạng của A.T.Kaerney, lại nhậnđược sự đánh giá tốt từ các nhà đầu tư nước ngoài bởi số lượng lao động trẻ lớn tới80.000 kĩ sư công nghệ thông tin, trình độ ngoại ngữ và công nghệ thông tin đangđược cải thiện.

Trong khi đó, ngành BPO ở Việt Nam hiện còn chưa khai thác hết tiềmnăng.Theo báo cáo năm 2007 của IDC, Việt Nam chỉ có 17% các tổ chức, doanhnghiệp sử dụng dịch vụ BPO Có dưới 10% doanh nghiệp Việt Nam cho biết sẽ sửdụng BPO trong ba năm tới

Hơn nữa, Ấn Độ và Trung Quốc đang tiến tới phát triển KPO ( trình độ caohơn BPO), như vậy thị trường BPO thế giới đang dần bỏ ngỏ.Nếu các doanh nghiệpnhận outsourcing của Việt Nam không nhanh chóng nắm bắt cơ hội này và có sựchuẩn bị kĩ càng thì sẽ rất đáng tiếc.Vậy, có hay không cơ hội cho Việt Nam để đónnhận xu hướng mới này ? Hướng đi và giải pháp cho Việt Nam để phát triển ngànhBPO qua những kinh nghiệm của các nước Châu Á khác là gì?

Từ sự cấp thiết trên, em đã chọn đề tài “ Thực trạng làm thuê bên ngoài ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”

2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn ở việc tìm hiểu thực trạng BPO ở một

số nước Châu Á ( bao gồm Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia, Việt Nam) hiện nay

3.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạngchung của BPO ở toàn Châu Á, đặc biệt tập trung tìm hiểu thực trạng của bốn nướcChâu Á có ngành BPO phát triển nhất là Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia Từ đó rút ra

ưu điểm và hạn chế của các nước này trong quá trình xây dựng ngành dịch vụ BPO để

Nam để đánh giá ngành BPO Việt Nam và đề xuất ra những giải pháp phù hợp nhằmphát triển ngành dịch vụ này ở nước ta.

4.Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử đụng để nghiên cứu là phương pháp phân tích và tổnghợp, phương pháp logic, phương pháp thống kê, phân loại…được sử dụng một cáchđộc lập hoặc kết hợp để làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn mà đề tài đềcập đến trong quá trình nghiên cứu

5.Kết cấu khóa luận:

Khóa luận bao gồm 3 chương

 Chương 1: Tổng quan về BPO

 Chương 2: Thực trạng BPO ở một số nước Châu Á

 Chương 3: Thực trạng BPO ở Việt Nam và đề xuất giải pháp cho Việt Nam

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng với trình độ nghiên cứu còn hạn chế và thời gian hoàn thành khóa luận không nhiều, bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót.Em kính mong nhận được những lời góp ý của thầy cô và các bạn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn của em- Tiến

sỹ Phạm Thị Hồng Yến đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài khóa luận này

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm

1.1.1 Khái niệm

Khái niệm về Outsourcing:

Theo Bách khoa toàn thư Wikipedia, làm thuê bên ngoài là sự chuyển giao việcquản lý và tiến hành một bộ phận hoặc toàn bộ chức năng kinh doanh cho một nhà cung cấp bên ngoài doạnh nghiệp

Qua định nghĩa trên có thể rút ra làm thuê bên ngoài là một quá trình trong đó một công ty uỷ thác một số hoạt động hay quy trình nội bộ cho một công ty khác bên ngoài nhằm thu được những lợi ích khác nhau, chủ yếu là để có được dịch vụ tốt hơn, chi phí thấp và đẩy nhanh tốc độc công việc Vì thế làm thuê bên ngoài có bản chất là một giao dịch Thông qua giao dịch này, công ty giao một số hoạt động hay quy trình nội bộ của mình cho một công ty khác làm trong khi vẫn giữ nguyên quyền sở hữu và chịu trách nhiệm cơ bản đối với những hoạt động đó Công ty khách hàng thông báo cho nhà cung cấp dịch vụ biết họ muốn gì và cách thức tiến hành công việc như thế nào Trên cơ sở đó, nhà cung cấp dịch vụ có thể tuỳ ý thiết kế các bước tiến hành nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp hơn và hiệu quả cao hơn so với khi công ty khách hàng không thuê ngoài.Nhà cung cấp dịch vụ có thể thuê thuộc nước sở tại (làm thuê bên ngoài nội đia – inshore outsourcing) hoặc ở nước ngoài (làmthuê bên ngoài ngoại biên – offshore outsourcing)

Các hình thức của Outsourcing

a) ITO ( information technology outsourcing )

ITO là khái niệm chỉ việc một số tổ chức,doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay

vì tự tổ chức cung cấp

Ví dụ điển hình là các nước cho thuê bên ngoài nhận gia công phần mềm cho các công ty đi thuê làm bên ngoài

BPO là khái niệm chỉ việc làm thuê bên ngoài các quy trình kinh doanh, là việcchuyển giao một số quy trình trọng tâm hoặc không trọng tâm trong hoạt động của công ty cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.

Ví dụ như việc thuê làm bên ngoài dọn dẹp văn phòng, bảo vệ, vận chuyển văn phòng trọn gói, quản trị mạng; bảo trì máy tính, thiết bị văn phòng; kế toán; báo cáo thuế…

c) KPO ( knowledge proccess outsourcing )

KPO là một dạng làm thuê bên ngoài trong đó đòi hỏi nhiều kĩ năng,trình độ vàchuyên môn

Ví dụ như đánh giá các hợp đồng bảo hiểm và nghiên cứu các quy trình kinh doanh

Khái niệm về BPO

Có nhiều cách nói khác nhau về BPO trong tiếng Việt là: “Thuê ngoài qui trình kinh doanh” hoặc “Dịch vụ nghiệp vụ doanh nghiệp” hoặc “Dịch vụ thuê ngoài”.BPO

là khái niệm để chỉ chuyển giao một số quy trình trọng tâm hoặc không trọng tâm trong hoạt động của công ty cho những nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài làm thuê.Nhà cung cấp dịch vụ này sẽ chịu trách nhiệm cải tiến các quy trình và quản lý các chức năng đó theo tiêu chuẩn chất lượng đã được hai bên thỏa thuận trước, thông thường với mức chi phí thấp hơn so với việc công ty tự tiến hành các hoạt động đó bằng nguồn lực của mình Hay có thể nói BPO là việc sử dụng các dịch vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự tổ chức cung cấp (in-house) nhằm giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh cũng như khả năng tập trung phát huy những mặt mạnh của doanh nghiệp

Thuê ngoài các dịch vụ BPO bao gồm các dịch vụ IT, kế toán thuế, bảo vệ, quản lý lương, kiểm toán nội bộ, quản lý hồ sơ, tuyển dụng, huấn luyện, call center, data center, headhunter Có thể thống kê dịch vụ BPO với 6 hình thức chính sau đây:

Nguồn : Business Consulting Group Analysis ( Mumbai , India )

Trong sơ đồ trên:

 Ô số 1 biểu thị những chức năng quy trình không mang tính nội tại trong hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty vì thế thích hợp nhất để thuê

Thuê ngoài hoặc trang bị lại

Không thuê ngoài

hoặc thành lập công ty con

Năng lực không trọng tâm / Chức năng không có giá trị chiến lược

Năng lực không trọng tâm/ Chức năng có giá trị chiến lược

Năng lực trọng tâm / Chức năng không có giá trị chiến lược

Năng lực trọng tâm/ giá trị chiến lược

Năng lực trọng tâm

dịch vụ quản lý nguồn nhân lực và trả lương, dịch vụ quản trị…Những kí năng cần thiết để tiến hành các công việc BPO loại này thường thấp và giá trị gia tăng không cao.Vì thế số lượng nhà cung cấp và khách hàng đối với những hoạt động này là lớn nhất.

 Ô số 2 biểu thị các chức năng / quy trình không mang tính nội tại trong các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty, nhưng có vị trí quan trọng

và có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty Vì thế, với các chức năng / quy trình này, công ty có thể lựa chọn giữa việc thuê ngoài và trang

bị lại cho công ty để tiến hành trong nội bộ Ví dụ : Hạ tầng công nghê hỗ trợ cho các hệ thống ứng dụng, Viễn thông, Quản lý và lưu trữ dữ liệu, Quản trị mạng, Duy trì và hỗ trợ… Các chức năng này đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao hơn so với các hoạt động được đề cập ở ô số 1 nên số lượng nhà cung cấp và khách hàng tham gia thấp hơn tương đối

 Ô số 3 thể hiện các hoạt động trực tiếp gia tăng giá trị cho sản phẩm cuối cùng Chiến lược thích hợp cho những quy trình này là thành lập cáccông ty con đảm nhiệm các quy trình này thoặc thuê bên ngoài đảm nhiệm thông qua các đối tác chiến lược Những chức năng điển hình thuộc loại này là các dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như tổng đài điện thoại, trung tâm

hỗ trợ khách hàng và các giao dịch có liên quan đến sản phẩm Những kỹ năng cần có trong trường hợp này là rất cao và do đó giá trị gia tăng của hoạt động BPO cũng rất cao Bản chất mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ BPO và khách hàng lúc này mang tính đối tác chiến lược hơn là quan hệ người mua- người bán thông thường như hai trường hợp trên Bên cạnh đó, số lượng các nhà cung cấp như khách hàng trong thị trường các loại dịch vụ này ít hơn so với hai loại trên

1.1.2 Đặc điểm của BPO

1.1.2.1 Ưu điểm

Mục đích của thuê lao động bên ngoài hay còn gọi là outsourcing là nhằm đến

(Outsourcing) không phải là giải pháp tạm thời mà là định hướng chiến lược phát triểncủa nhiều doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai Nó giúp doanh nghiệp không chỉ

hạ thấp chi phí, mà còn nâng cao năng lực lõi, chất lượng sản phẩm, giảm thiểu rủi ro…

Dưới đây là những lợi ích lớn nhất có thể đạt được đối với những nước thuê laođộng bên ngoài

Tiết kiệm chi phí : Doanh nghiệp không phải quan tâm đầu tư vào những lĩnh

vực phụ, lãng phí nguồn lực hay chi phí cho việc quản lí và sở hữu một bộ máy cồng kềnh Hầu như các công ty lớn trên thế giới đều thuê ngoài các dịch vụ để tận dụng nguồn nhân lực rẻ mạt ở các nước đang phát triển.Giảm thiểu chi phí tới mức tối đa là lợi ích chính mà các dịch vụ Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh mang lại Các công ty làm dịch vụ thuê ngoài hoạt động với chi phí rất thấp, đặc biệt là các công ty BPO Offshore Mức phí trung bình đối với các dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật hay chăm sóc khách hàng cho một call center ở Mỹ vào khoảng 15 USD – 20 USD một giờ, tuy nhiên, mức giá đối với công việc tương đương tại Ấn Độ chỉ từ 8 -12USD mỗi giờ

Tái cơ cấu chi phí : từ tiết kiệm chi phí đến việc có thể phân bổ và tái cơ cấu

chi phí cho những lĩnh vực trọng yếu.Chi phí tiết kiệm được từ khâu sản xuất đã sử dụng BPO có thể chuyển sang làm các khâu khác như nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, marketing cho sản phẩm, phân phối sản phẩm.Vì thế chất lượng sản phẩm tăng, chi phí dành cho quảng cáo, marketing tăng, hiệu quả phân phối tốt thì doanh thu của doanh nghiệp cũng sẽ lớn hơn

Tận dụng nguồn kiến thức và nhân lực dồi dào : Vì làm thuê bên ngoài diễn

ra dưới hình thức xuất khẩu và hoạt động có thể dựa trên sự chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia để có thể hoạt động liên tục 24/7 nên điều này giúp cho doanh nghiệp tậndụng nguồn kiến thức phong phú và chất xám của quốc gia và các doanh nghiệp khác trên toàn thế giới với chi phí thấp hơn mà năng suất lao động cũng cao hơn

Nâng cao chất lượng, chia sẻ rủi ro : Vì sự thoả thuận hợp đồng mang tính

bắt buộc theo những tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng sản phẩm, hơn nữa khi sử dụng

vụ đó nên có thể nâng cao chất lượng sản phẩm.Hơn thế nữa rủi ro sẽ được chia sẻ chomỗi bên trong hợp đồng kí kết, từ đó mỗi bên sẽ tự phải có trách nhiệm, và quyền lợi của mình khi thực hiện hợp đồng Các công ty BPO Offshore tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Các thông số bảo mật dữ liệu hay chỉ số chất lượng như ISO, BS 7799, 6 Sigma, và COPC được nghiên cứu và áp dụng để duy trì các tiêu chuẩn chất lượng ở mức độ cao.

Giảm thiểu thời gian thương mại hoá sản phẩm : Sản phẩm sẽ thâm nhập

thị trường sở tại nhanh hơn khi làm thuê bên ngoài tiến hành ở nhiều nền kinh tế khác nhau Do việc chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia nên các hoạt động sử dụng dịch

vụ BPO có thể diễn ra liên tục 24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần và 365 ngày mỗi năm Chính vì thế thời gian thương mại hóa sản phẩm được rút ngắn tối đa, tạo ra ưu thế cạnh tranh đối với các sản phẩm của các công ty, đặc biệt là các công ty về công nghệ

do có đặc điểm về vòng đời của sản phẩm công nghệ rất ngắn, cần phải thay đổi liên tục

1.1.2.2 Nhược điểm

Bên cạnh những ưu điểm, làm thuê bên ngoài cũng có nhũng hạn chế đối với nước đi thuê Nếu quốc gia và doanh nghiệp không cân nhắc những điều này thì sẽ không tận dụng hết được lợi ích của outsourcing mang lại

Công ty có thể mất kiểm soát với quy trình làm thuê bên ngoài : xảy ra khi

công ty chuyển giao một phần hoạt động của mình cho một doanh nghiệp khác Từ đó doanh nghiệp sẽ khó quản lí các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài

Gây ra tình trạng thất nghiệp tạm thời ở một số ngành : trong làm thuê bên

ngoài ngoại biên, một số công việc bị chuyển ra nước ngoài làm lao động nội địa trong các ngành đó mất việc

Tiết lộ thông tin của công ty : tiến hành làm thuê bên ngoài một số quy trình

như tính bảng lương hay chuẩn bị báo cáo thuế, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ biết một

số thông tin của công ty

Các hạn chế khác như sự thiếu liên lạc giữa hai bên, chất lượng thấp do dịch

vụ làm thuê có thể phục vụ nhiều khách nên không tập trung vào một công ty nào

1.2 Phân loại BPO

1.2.1 Theo khu vực địa lý

Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (BPO) bắt đầu xuất hiện từ những năm 1960, tuy nhiên các công ty BPO phục vụ khách hàng tại nước ngoài (BPO Offshore) chỉ mới xuất hiện từ thập kỷ trước Mặc dù vậy, các công ty này đã gặt hái được rất nhiều thành công trong khoảng 10 năm trở lại đây

Các công ty cung ứng dịch vụ BPO được chia làm 3 loại:

- Công ty BPO Offshore

- Công ty BPO Onshore

- Công ty BPO Near Shore

Các công ty BPO Offshore là các công ty nằm ở một quốc gia khác với khách hàng của mình Hầu hết các công ty BPO Offshore hiện nay đều ở Ấn Độ, Philipin, Trung quốc, Pakistan, vv…

Các công ty Onshore có khách hành là các công ty trong cùng 1 quốc gia Điều này cónghĩa rằng một công ty có trụ sở tại Mỹ thuê một công ty khác cũng có trụ sở tại Mỹ làm dịch vụ hỗ trợ qua chat và tất nhiên dịch vụ vụ này cũng được cung cấp bởi một Call center nằm ở Mỹ

Các công ty BPO Near Shore là những công ty nằm ở quốc gia lân cận Ví dụ: Một công ty nằm ở Canada cung cấp dịch vụ cho một công ty có trụ sở ở Mỹ Những call center đặt tại Cộng Hòa Dominica, Ru ma ni, Costa Rico, Mê Xi Cô… cung cấp dịch vụ cho các công ty ở Mỹ là những ví dụ điển hình về các công ty BPO Near Shore

Đa số các công ty BPO đều không nằm ở cùng quốc gia với các công ty mà nó cung cấp dịch vụ và hầu hết các công ty này đều cung cấp các dịch vụ như call/

contact center, nhập liệu, trả lời email, hay telemarketing…

Theo tiêu chí này, BPO được chia thành các dịch vụ theo chiều ngang và các dịch vụ theo chiều dọc.

1.2.2.1 BPO theo chiều ngang

Hoạt động này liên quan đến việc làm thuê bên ngoài chỉ một chức năng hoặc một số chức năng có liên quan đến nhau Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ tập trung chuyên môn tiến hành thực hiện một chức năng nhất định cho các công ty trong các lĩnh vực khác nhau Dịch vụ xử lý thông tin tự động ( ADP – Automatic Data

Processing ) là một ví dụ của một nhà cung cấp dịch vụ BPO theo chiều ngang Trong

đó ADP chỉ tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ theo chuỗi chức năng chiều ngang như trả lương, quản lý nhân lực, quản lý lợi ích, tìm các giải pháp thuế…

1.2.2.2 BPO theo chiều dọc

BPO theo chiều dọc tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ chức năng khác nhau trong một số lĩnh vực nhất định Nhà cung cấp có thể cung cấp cùng một lúc các dịch vụ y tế, dịch vụ tài chính, sản xuất và bán lẻ Theo Gartner, Công ty phân phối tàichính nổi tiếng của Hoa Kỳ, các công ty nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ theo chiều dọc khi thị trường đã phát triển

BPO chiều dọc sẽ đảm nhiệm toàn bộ công việc có liên quan đến tuyển dụng cho công ty, xác định vị trí cần tuyển dụng, tìm ứng viên, chuẩn bị phỏng vấn và lựa chọn nhân viên mới BPO theo chiều ngang chỉ tiến hành các hoạt động liên quan đến tiền cho công ty

Nguồn: BPO- The precursor of digital farms

1.2.3 Theo các chức năng

Theo tiêu chí này, BPO thường được chia làm hai loại : làm thuê bên ngoài các khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( back office outsourcing ) và làm thuê bên ngoài các khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( front office outsourcing )

Xác định vị

trí cần tuyển

dụng

Xác định khách hàng

Xác định các nhà cung cấp

Quy trình A

Tìm các ứng

cử viên

Nhận đơn đặt hàng

Lựa chọn sản phẩm

Quy trình B

Quy trình C

BPO các khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm các công việc bên trong doanh nghiệp như trả lương hay xử lý hóa đơn…

BPO các khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm các việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như marketing, PR hay hỗ trợ kĩ thuật, chăm sóc khách hàng…

Bảng 3 Phân loại BPO theo chức năng

Các dịch vụ không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

( back office service )

Xử lý giao dịch

Các hoạt động IT

Dịch vụ tài chính và kế toán

Dịch vụ

về nguồn nhân lực

Các dịch vụ đòi hỏi kiến thức chuyên môn cao Dịch vụ khách

Thu mua trực tiếp và gián tiếp Quản lý phương tiện vận tải Logistic và xuất hàng Quản lý kho bãi

Quản lý kĩ thuật Phát triển ứng dụng Kiểm tra ứng dụng Bàn hỗ trợ IT

Dịch vụ quản lý hóa đơn.

Quản lý tài khoản có Quản lý tài khoản nợ

Kế toán chung Kiểm toán

Dịch vụ trả lương Quản lý

y tế Thuê và tuyển nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực Hưu trí

Phân tích

dữ liệu Khai thác

dữ liệu Quản lý dữ liệu

Xử lý phản hồi từ khách hàng

Nguồn : http ://ebstrategy.com/BPO/basics/default.htm>

1.3 Xu hướng BPO trên thế giới

Hiệp hội các chuyên gia outsourcing quốc tế (IOAP) nêu 10 xu hướng mấu chốt và phương hướng phát triển outsourcing từ năm 2011

Các chuyên gia IOAP dự đoán sự tăng trưởng outsourcing được chính trị chấp nhận, từ các nguồn trong và ngoài nước, xuất hiện các mô hình outsourcing bán lẻ và các công ty outsourcing đa chức năng với số lượng các nhà cung cấp ít hơn

Dự đoán 10 xu hướng khác được nêu bởi các nhà lãnh đạo và thành viên của hiệp hội thế giới bao gồm: sự tăng trưởng doanh thu, sự bùng nổ ở Mỹ Latinh, đổi mớiquan hệ đối tác và hợp nhất, tác động mạnh của công nghệ, quản lý rủi ro tốt hơn và cạnh tranh về tài năng Những gì mà các chuyên gia hoạch định chiến lược nhìn thày

đó là:

Outsourcing đa chiều

Tới đây, trong năm 2011 sẽ xuất hiện nhiều cơ chế cung ứng khác nhau hơn so với trước kia.Áp lực xã hội- kinh tế đối với các ước hàng đầu- Anh,Mỹ,Đức- sẽ buộc nhiều công ty chuyển sự chú ý của mình vào outsourcing trong nước.Dalal nói:”Các động lực kinh tế của chính phủ địa phương và liên bang để khuyến khích việc làm trong khu vực kinh tế suy thoái, sẽ khích lệ cạnh tranh với các quốc gia ít suy thoái hơn.”

Phát triển outsourcing trong nước cũng sẽ dẫn đến việc tạo ra việc làm mới trong nước.Không quan trọng outsourcing ở đâu, quan trọng là “Outsouccing là một hiện tượng toàn cầu và các công ty

Đổi mới quan hệ hợp tác và hợp nhất

Các nhà cung cấp đang có xu hướng liên kết chặt chẽ hơn với khách hàng của mình Khách hàng sử dụng dịch vụ outsourcing cũng đang hiểu rõ hơn lợi thế có được khi sử dụng những kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn của các đối tác chiến lược của mình Hợp đồng thuê ngoài trong thời gian tới sẽ hướng tới tăng cường quan hệ đối tác

Outsourcing không biên giới

Outsourcing đang được xem là một thị trường toàn cầu, nơi cả người cung cấp dịch vụ và những bên sử dụng dịch vụ không coàn quan tâm tới biên giới quốc gia Khi outsourcing phát triển và được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức trên toàn cầu, càng có nhiều người xem outsourcing là một trong những công cụ mạnh nhất hiện nay để xây dựng công ty tốt hơn và nền kinh tế tốt hơn - phát biểu của chủ tịch IAOP(International Association of Outsourcing Professionals) Trên thực tế “trong 200 công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp outsourcing toàn cầu sử dụng khoảng 4 triệu người và một phần ba công việc đó là ở Mỹ.”Ông Corbett nói.”Đây là thời gian

để chúng ta nhận biết giá trị của outsourcing và bắt đầu đầu tư và cạnh tranh cho thị phần của nganh công nghiệp outsoucing toàn cầu nhiều tỷ đô la.”

Hoạt động mới mẻ này đang bùng nổ ở khắp nơi trên toàn thế giới: tại khu vực châu Mỹ La-tin và vùng Caribe có thể kể đến Brazil, Uruguay, Argentina…; tại khu vực Trung và Đông Âu là Cộng hòa Séc, Hungary, Ba Lan…; tại khu vực tiềm năng Trung Đông và châu Phi nổi bật là Ai Cập, Jordan, các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất…; tại châu Á – nơi được coi điểm đến hàng đầu của hoạt động làm thuê bên ngoài hiện nay với 2 nước dẫn đầu về khả năng cũng cấp dịch vụ làm thuê bên ngoài trên thế giới là Ấn Độ và Trung Quốc (theo báo cáo về tình hình làm thuê bên ngoài trên thế giới năm 2007 của hãng A.T Kearney với 3 nhóm tiêu chí đánh giá là: mức

độ hấp dẫn về tài chính, mức độ sẵn có về nhân lực và kỹ năng, môi trường kinh doanh)

Tiếp tục tăng trưởng mạnh

Trong năm 2010, doanh thu của outsourcing đã tăng hơn 10% Theo IAOP dự đoán tốc độ tăng trưởng này vẫn sẽ tiếp tục duy trì trong năm 2011.Do khủng hoảng

và suy thoái kinh tế toàn cầu từ năm 2011 khiến cho các doanh nghiệp càng cần phải tìm cách giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động để có thể tồn tại.Sử dụng BPO như một cách tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, để doanh nghiệp có thể tập trung vào phát triển và nghiên cứu sản phẩm, tăng tính cạnh

tranh trên thương trường hiện nay Outsourcing tiếp tục được coi như một thực tế về

xu hướng kinh doanh mới

Bùng nổ outsourcing áp dụng điện toán đám mây

Điện toán đám mây và phần mềm như một dịch vụ được Stan Lepeak của EquaTerra gọi là những thay đổi của semi-outsourcing Điều này sẽ tạo ra những làn sóng mới trong ngành công nghiệp dịch vụ IT trong năm tới Theo các chuyên gia phân tích tại Forrester Research, thị trường gia công phần mềm IT đã đạt được những kết quả khá lớn, các mối quan hệ truyền thống sẽ tiếp tục giảm trong khi các tiện ích mới và dịch vụ đám mây sẽ tăng lên trong những năm sắp tới Đây sẽ là trọng tâm lớn khi các hãng cố gắng tìm ra cách để tiếp tục cho hướng đi gia công phần mềm trong những năm tiếp theo

Từ những dịch vụ riêng lẻ đến các gói dịch vụ

Nếu như từ trước đến nay trong danh mục đầu tư của các nhà cung cấp chỉ có các dịch vụ riêng lẻ, thì trong năm 2011 sẽ có nhiều dịch vụ toàn diện, trọng gói hơn.Các chuyên gia IAOP dự đoán các công ty lớn sẽ hướng tới làm việc chỉ với những nhà cung cấp tuyển chọn và những nhà cung cấp có tầm kiểm soát toàn cầu, hiện diện trên các thị trường hiẹn có và mới

Cửa hàng dịch vụ outsourcing

Từ năm 2011, bán lẻ sẽ đến một giai đoạn phát triển mới.Trên thị trường sẽ còntồn tại những nhà cung cấp dịch vụ outsourcing cho thị trường đại chúng, họ hướng tới việc giảm thiểu chi phí, và sẽ xuất hiện những công ty- cửa hàng với những dịch

vụ cá nhân nhiều hơn, và sẽ có những cửa hàng tự chọn- nơi khách hàng có thể nhận được tư vấn và mua các dịch vụ hỗ trợ

Chú trọng cho rủi ro

Năm 2011 sẽ là năm các công ty buộc phải học cách điều khiển rủi ro về thị trường , rủi ro về tài chính, rủi ro về thông tin và những rủi ro khác.Cùng với sự gia

tăng sử dụng công nghệ “ điện toán đám mây” và internet, các công ty nhất định phải tạo ra một chính sách sử dụng và lưu trữ dữ liệu, để đảm bảo bảo mật thông tin.

Cuộc chiến giành nhân tài

Tuyển dụng, phát triển và giữ chân nhân viên chủ chốt sẽ là những nhiẹm vụ quan trọng nhất của các tổ chức trong năm 2011.Các tập đoàn lớn sẽ sử dụng nhân viên tạm thời nhiều hơn.Và điều này chắc chắn sẽ dẫn đên gia tăng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ outsourcing truyền thống và các công ty outstaffing ( công

ty cho thuê nhân sự)

“Outsource kiến thức”(KPO) - xu hướng mới của thế giới

“Knowledge outsource” tạm dịch “outsource kiến thức” chính là một nhu cầu

và xu thế outsource rất mới của thể giới mà cường quốc gia công phần mềm Ấn Độ đang muốn hướng đến.Đây là lĩnh vực có nhiều tiềm năng bởi tính lợi nhuận cao của

dự án và đặc biệt là rủi ro rút lại vốn của nhà đầu tư thấp hơn rất nhiều so với hình thức outsource đang được tiến hành phổ biến trên thị trường CNTT thế giới hiện nay.IAOP dự kiến bùng nổ outsourcing tại Mỹ Latinh trong năm 2011, đặc biệt tại Brazil, Mexico, Chile, Colombia, Costa Rica và Peru, đây là những nước chiến lược cho thị trường Mỹ Những khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ outsourcing sẽ tìmmọi cách để tiết kiệm chi phí Khoảng cách địa lý của các nước cung cấp dịch vụ outsourcing mang lại một phương tiện tiết kiệm tuyệt vời để giảm phí vận chuyển và giảm thiểu rủi ro của điều khiển từ xa Như vậy các nước Mỹ Latinh sẽ gia nhập vào hàng ngũ các nhà cung cấp thị trường outsourcing toàn cầu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG BPO Ở MỘT SỐ NƯỚC

CHÂU Á

2.1 Thực trạng BPO chung của Châu Á

Châu Á hiện là điểm nóng của ngành công nghiệp outsource toàn cầu, nhưng một số quốc gia tại đông và bắc Âu cũng đang nổi lên như những đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này Outsource là giải pháp giúp các nước đang phát triển thu hút được nguồn vốn đầu tư nước ngoài nhiều hơn, tạo được nhiều công ăn việc làm và tiếp cận các công nghệ sản xuất hiện đại.Theo thống kê của hãng Gartner (Mỹ), BPO là một trong số 6 xu hướng công nghệ sẽ càng ngày càng bùng nổ bởi nó phù hợp với làn sóng phân công hoá lao động toàn cầu Gia công dịch vụ BPO thường có giá "rẻ mạt" nhưng lợi thế của chúng nằm ở số lượng công việc rất lớn và đơn giản Năm 2004, cáccông ty BPO của Ấn Độ đã thu về đến 2 tỉ USD, chiếm 2/3 tổng thu nhập của ngành gia công phần mềm thế giới

Suchitra Narayan, Giám đốc nghiên cứu của IDC về các dịch vụ công nghệ thông tin Châu Á Thái Bình Dương nhận ra rằng sự suy thoái kinh tế hiện nay phần nào lý giải nhu cầu sử dụng các dịch vụ BPO ngày càng tăng, đặc biệt là BPO có tính chất nền tảng, bao gồm các dịch vụ về quy trình kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ thông tin theo chiều dọc hoặc chiều ngang.IDC cho biết, khi điều kiện kinh tế toàn cầu buộc các doanh nghiệp phải tăng các chi phí vận hành để duy trì định hướng kinh doanh, các hoạt động không mang tính cốt lõi sẽ được cân nhắc xem có nên sử dụng dịch vụ thuê ngoài hay không Để chuẩn bị sẵn sàng cho sự thay đổi lớn diễn ra trong năm 2010, các tổ chức đã phải thực hiện những cải biến tích cực trong chiến lược kinh doanh, bao gồm việc tìm kiếm những mô hình và dịch vụ BPO mới bởi chúng sẽ đem lại những ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.Narayan giải thích: “Những giá trị gia tăng mà các dịch vụ BPO đem lại cho doanh nghiệp đó là sự chuẩn hóa, khả năng mở rộng, tiết kiệm chi phí trên diện rộng

là những yếu tố phù hợp với kế hoạch của các giám đốc tài chính trong thị trường hiệnnay Chúng ta đang chứng kiến sự gia tăng về nhu cầu tìm kiếm các nhà cung cấp dịch

vụ BPO có khả năng cải tiến mô hình kinh doanh và đạt được những thành tựu phát

triển mới vượt bậc so với các mô hình BPO truyền thống.” ( Nguồn: Vivian Yeo,

ZDNet Asia ).Theo Narayan, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có nhu cầu sử dụng

ngoài đối với hoạt động không mang tính cốt lõi ở mức phí vận hành thấp, mà còn có khả năng điều chỉnh quy mô của các hoạt động đó tương ứng với tốc độ phát triển của công ty.Trong tiến trình phát triển BPO, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ BPO sẽ không chỉ dừng lại ở quan hệ trên hợp đồng như trước đây

mà trở thành quan hệ đối tác khăng khít hơn

2.1.1 Tổng doanh thu và lợi nhuận thu được từ BPO của Châu Á trong những năm gần đây

Theo dự báo mới đây của công ty nghiên cứu thị trường IDC, việc các công ty Châu Á Thái Bình Dương tiếp tục tăng vốn đầu tư vào mục đích chuyển đổi mô hình kinh doanh sẽ thuc đẩy sự tăng trưởng dài hạn của thị trường thuê ngoài quy trình kinhdoanh tại khu vực này từ đầu năm tới.IDC chỉ ra, từ năm 2007 – 2010, dịch vụ BPO trong lĩnh vực quản lý nhân sự tại Châu Á – Thái Bình Dương (trừ Nhật Bản) là ngànhtăng trưởng cao nhất Trong đó, Ấn Độ, Hàn Quốc, Singapore, Úc là những nước dẫn đầu trong việc chi tiêu cho BPO Trong năm 2011, chi tiêu cho BPO trong lĩnh vực nhân sự đạt 2,5 tỷ USD

Cũng theo khảo sát của IDC năm 2006, BPO tại châu Á – Thái Bình Dương (trừ Nhật Bản) đạt doanh số khoảng 7 tỷ USD Trong 5 năm tiếp theo, đà tăng trưởng

là 18%/năm Tài chính, kế toán, nhân sự sẽ là động lực thúc đẩy dịch vụ BPO phát triển.IDC dự đoán đến năm 2013, thị trường BPO tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (trừ Nhật Bản) sẽ đạt mức tăng trưởng hàng năm là 11.2%, tương đương với mức tăng của 5 năm trước đó, từ 17 tỷ USD năm 2008 đến 29 tỷ USD năm 2013 Nhóm các nhà phân tích thị trường cho biết thêm, các nền kinh tế mới nổi trong khu vực được kỳ vọng sẽ đạt sự tăng trưởng nhanh chóng trong thời kỳ dự báo Ví dụ, thị trường Ấn Độ được dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng 17% trong giai đoạn từ 2009 đến

2010 vì nhu cầu của thị trường trong nước tăng mạnh đặc biệt trong ngành viễn thông

và các ngành thường xuyên sử dụng các dịch vụ BPO

2.1.2 Những quốc gia có ngành dịch vụ BPO nổi bật ở Châu Á

Dịch vụ BPO với doanh số hàng trăm tỷ đô la Mỹ mỗi năm đã từng mang lại bước phát triển ngoạn mục cho ngành CNTT của các nước như Ấn Độ, Trung Quốc

Hiệu quả thực tiễn của việc cung cấp, xuất khẩu các dịch vụ CNTT cho các công ty trên toàn cầu đã nhanh chóng lôi cuốn sự tham gia của rất nhiều quốc gia đang phát triển như Phillippines,Malaysia, Mexico, Bulgaria Hai quốc gia đánh giá cao tầm quan trọng và được lợi nhiều nhất từ BPO là Ấn Độ và Philíppin khi ngành này tạo ra một số lượng lớn công ăn việc làm và doanh thu Ấn Độ và Philíppin hiện cũng là hai điểm đến ưa thích của các ngân hàng Mỹ và châu Âu do các trung tâm điều hành BPOcủa hai quốc gia này có đội ngũ nhân viên tay nghề cao và khả năng giao tiếp Tiếng Anh tốt.Ngoài ra, các quốc gia như Việt Nam, Thái Lan, Inđônêsia đang được các nhà đầu tư quan tâm bởi lương nhân công rẻ hơn, trình độ ngoại ngữ và công nghệ thông tin đang dần được cải thiện.

Dưới đây là bảng xếp hạng top 20 nước đứng đầu dịch vụ làm thuê bên ngoài năm 2011 do hãng AT Kerney xếp hạng dựa trên các tiêu chí: độ hấp dẫn về tài chính, kĩ năng và khả năng của nhân công, tình hình kinh tế.Một lần nữa, Ấn Độ, Trung Quốc và Malaysia lại lần lượt đứng đầu bảng xếp hạng

Bảng 4 Xếp hạng 20 nước đứng đầu dịch vụ làm thuê bên ngoài năm 2011

2.1.3 Xu hướng và tiềm năng phát triển BPO trong thời gian tới

2.1.3.1 Mở rộng điểm đến BPO ở Châu Á

Theo TS Mai Anh, Trưởng ban Nghiên cứu phát triển – Hiệp hội TMĐT VN, bên cạnh thị trường thuê ngoài các dịch vụ CNTT (IT Service Outsource) phát triển mạnh, thị trường thuê ngoài các công đoạn trong quy trình kinh doanh (BPO) cũng ngày càng phát triển do DN toàn cầu đang đứng trước sức ép lớn về doanh thu và nhu cầu sắp xếp lại lực lượng lao động Trong khi đó BPO giúp DN giảm chi phí kinh doanh, giảm biên chế, chuyên nghiệp hóa các công đoạn kinh doanh liên quan đến CNTT và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong khi đó, trong công bố mới đây của Gartner về 10 quốc gia hàng đầu về các dịch vụ outsourcing ở khu vực châu

Á - Thái Bình Dương (bao gồm cả Úc và New Zealand), Việt Nam cũng nằm trong số này Tổ chức này đưa ra 10 tiêu chí để lựa chọn, trong đó Việt Nam cùng với

Malaysia, Pakistan, Philippines và Thái Lan được xem là những điểm đến có sự phát triển nhanh với nhiều thách thức nhưng có giá cả hấp dẫn nhất.Báo cáo này cũng cho biết nhiều công ty trên thế giới hiện đang di chuyển các dịch vụ công nghệ thông tin, bao gồm outsourcing, đến các nước có giá cả thấp hơn để có thể có điều kiện tốt nhất cho hoạt động của họ Gartner xếp hạng các 'điểm nóng' ở nước ngoài gia công phần mềm

Châu Á Thái Bình Dương:

Bảng 5 Xếp hạng mức độ hấp dẫn của dịch vụ làm thêm bên ngoài các nước Châu Á

Thái Bình Dương

2.1.3.2 Doanh thu và lợi nhuận thu được ngày càng tăng nhanh

Những năm gần đây, BPO nổi lên như một làn sóng gia công thứ hai do nhu cầu cải tiến tổ chức, cải tiến quy trình, cắt giảm chi phí Điều này lý giải khoảng cách giữa dự báo của Gartner với thực tế Gartner trước đây dự báo thị trường Outsource (gia công) thế giới sẽ đạt 50 tỉ USD vào năm 2007 nhưng thực tế, thị trường này đã đạt 250 tỉ USD (riêng Ấn Độ chiếm 40 tỉ USD) Cũng theo Gartner, trong 2009, thị trường BPO đạt 172 tỉ USD

Theo điều tra của một số cơ quan nghiên cứu thị trường quốc tế, 85% các lãnh đạo của tập đoàn lớn trên thế giới chuyên về lĩnh vực thông tin và điện tử dự trù sẽ chuyển các cơ sở sản xuất của họ sang outsourcing Nếu theo đúng chiều hướng ấy thìđến 2010 thì con số ấy có thể lên đến 555 tỉ USD

2.1.3.3 Tiếp thu những xu hướng công nghệ mới nhất

Các hợp đồng dịch vụ Outsourcing truyền thống luôn mang những nội dung khá rõ ràng với các máy chủ, các trung tâm dữ liệu, mạng lưới, các chỉ tiêu kỹ thuật, hiệu suất công việc và dòng mã sản phẩm Sự xuất hiện của điện toán đám mây lại

đang làm thay đổi tất cả những điều đó nhờ sự xuất hiện của các dịch vụ CNTT năng động như một cơ sở cần thiết cho những viễn cảnh công nghệ dành cho doanh nghiệp.

Nhờ các dịch vụ đám mây điện toán, nhiều đơn vị CNTT sẵn lòng đi trước một bước hơn trong việc tạo ra các tùy biến: Chúng giúp các hãng CNTT dần loại bỏ được những chi phí vốn khá tốn kém từ cơ sở hạ tầng đến các phần mềm tiếp cận khách hàng và những vấn đề trung gian khác Và hệ quả là, điện toán đám mây đang làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của các dịch vụ CNTT truyền thống

Phil Fersht, sáng lập viên của công ty tư vấn dịch vụ thuê ngoài Horses for Sources cho rằng:” các dịch vụ đám mây là nền tảng cho các giải pháp nguồn dành cho doanh nghiệp thế hệ kế tiếp Ông tin rằng các dịch vụ đám mây sẽ làm cho quá trình phân phối truyền thống của các dịch vụ CNTT hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí hơn “Chúng cũng giúp tạo ra một cơ cấu phân phối cho các dịch vụ gia công thực sự Thế hệ dịch vụ thuê ngoài mới này có khả năng mở ra những giá trị to lớn cho khách hàng”

2.2 Thực trạng BPO riêng tại một số nước Châu Á

2.2.1 Thực trạng BPO ở Ấn Độ

2.2.1.1 Doanh thu của BPO Ấn Độ

Phần lớn khách hàng của BPO tại Ấn Độ là các công ty lớn nước ngoài, tới đâyvới mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua khai thác nguồn nhân lực dồi dào với chi phí thấp cũng như các ưu đãi khác Trong số đó, doanh thu chủ yếu đến từ các công ty Mỹ ( 66%) và Tây Âu ( 20%) (Pricewaterhouse Cooper, 2006 ) Thực tế này phần lớn là do Ấn Độ là nước có dân số nói tiếng Anh rất Đông ( trước đây Ấn

Độ đã từng là thuộc địa của Anh ), vì thế các công ty tiến hành làm thuê bên ngoài tại đây, đặc biệt là các dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như tổng đài điện thoại hay dịch vụ hỗ trợ tại bàn có thể dễ dàng tận dụng ưu thế này và không phải mất nhiềuchi phí đào tạo hay tìm kiếm nhân lực nói tiếng Anh Có thể thấy Nhật Bản không tìm đến Ấn Độ như một địa điểm làm thuê bên ngoài lý tưởng mặc dù nền kinh tế này

hướng lựa chọn Trung Quốc ( đặc biệt là thành phố … ) nơi có nguồn nhân lực nói tiếng Nhật đông đảo để tiến hành làm thuê bên ngoài Khoảng 60% hoạt động BPO của Ấn Độ là từ phía Mỹ, 30% từ châu âu, các khu vực khác khoảng 10% Tuy nhiên, các tập đoàn Ấn Độ cung cấp dịch vụ BPO hợp pháp đang trải qua giai đoạn thu nhỏ phát triển, do những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, với việc hàng loạt các ngân hàng phá sản, số vụ sáp nhập tăng lên từng ngày và nhu cầu cần được giúp đỡ các vấn đề tranh tụng Tuy nhiên, tiềm năng trong ngành BPO là rất lớn,khi còn có rất nhiều các ngành phi ngân hàng khác có nhu cầu gắn kết với ngành dịch

vụ mới này như xây dựng, thực phẩm, bán lẻ và phân phối, công nghệ cao, các ngành công nghiệp nặng và dược phẩm

Biểu đồ 1 Tỷ trọng doanh thu BPO của Ấn Độ theo khu vực địa lý

Vào năm 2005, trong tổng số 300 tỷ đô của ngành dịch vụ thuê ngoài trên toàn thế giới, Ấn Độ đóng góp 5,2 tỷ đô la 60% doanh thu của BPO là từ dịch vụ chăm sóckhách hàng, và ngành tài chính là ngành dẫn đầu mang lại giá trị cho ngành công nghiệp BPO Ấn Độ Qua nhiều năm, Dịch vụ BPO tại Ấn Độ đã trở thành dẫn đầu thếgiới trong ngành này.Tại Ấn Độ, những công ty hàng đầu trong dịch vụ BPO như ICICI One Sorce, 24/7 Customer, WNS Global Services, GE đã mở rộng rất nhanh, họ

Từ sau năm 2005, ngành BPO tại Ấn Độ mỗi năm tạo ra khoảng 40 tỷ USD doanh thu xuất khẩu Mặc dù cũng phải chịu nhiều ảnh hưởng ban đầu, khi các công

ty phương Tây muốn cắt giảm chi phí thông qua việc di chuyển tới những địa điểm có dịch vụ BPO rẻ hơn Tuy nhiên, Ấn Độ hiện vẫn dẫn đầu thế giới khi quốc gia này chiếm hơn 50% dịch vụ BPO trên toàn cầu, còn Philíppin đứng vị trí thứ 2 với khoảng10% Thị phần của các dịch vụ BPO tại Ấn Độ đã có những bước tăng trưởng ổn định trong những năm qua Xuất khẩu dịch vụ BPO tăng khoảng 33,5% mỗi năm, với Doanh thu đạt 6,3 tỷ USD vào năm 2006 và 8,4 tỷ USD vào năm 2007 Theo ước tính của Hiệp hội quốc gia các công ty phần mềm và dịch vụ Ấn Độ ( NASSCOM ), doanhthu xuất khẩu BPO có đạt tới con số 10,5 – 11 tỷ USD vào năm 2008 Cơ quan chủ chốt trong ngành BPO của Ấn Độ cho biết họ sẽ đưa ra dự đoán kinh doanh trong tài khóa (kết thúc cuối tháng 3.09) vào tháng 12.08 Chủ tịch Hiệp hội các công ty phần mềm và dịch vụ quốc gia Ấn Độ (Nasscom), Som Mittal, cho biết mức tăng trưởng kinh doanh giảm dưới 20% trong năm 2008, so với 28% của năm 2007, trong khi côngtác giải quyết đối với các dự án mới gần như đã bỏ ngỏ Đồng thời, Nasscom cũng đang tập trung vào các khu vực tiềm năng khác trên thế giới như Nhật Bản và Trung Đông, bởi Nasscom không muốn phụ thuộc quá mức vào Mỹ.Doanh thu BPO ở Ấn

Độ đạt US $ 1,139 tỷ trong năm 2010, tăng 28,6% từ năm 2009 với doanh thu 885,6 triệu USD Gartner ước tính thị trường BPO của Ấn Độ trong nước đạt mức 1,4 tỷ USD trong năm 2011, tăng 23,2% so với năm 2010 Các thị trường sẽ phát triển thành một thị trường trị giá 1,69 tỷ USD vào năm 2012 và tăng lên 2,47 tỷ USD vào năm 2014

Biểu đồ 2 Doanh thu xuất khẩu từ BPO của Ấn Độ

Nguồn : NASSCOM 2007

2.2.1.3 Số lao động BPO của Ấn Độ

Ngày nay tại ẤN ĐỘ có hàng triệu người tham gia vào ngành công nghiệp dịch

vụ thuê ngoài Cùng với tốc độ tăng trưởng cao và đều đặn, hoạt động BPO tại Ấn Độ

đã thu hút một lượng lớn lao động Năm 2005, số lao động tham gia vào ngành dịch

vụ này là 316 nghìn người, nhưng đến năm 2007, ngành này đã thu hút tới 553 nghìn người, tăng gần gấp đôi trong khoảng thời gian hai năm Điều này cho thấy BPO đã

mở rộng cả về doanh thu và số lượng lao động Ngành công nghiệp BPO của Ấn Độ cung cấp dịch vụ cho 400 công ty, các dịch vụ có thể từ đơn giản nhất trong chuỗi giá trị như trả lời những câu hỏi từ khách hàng, nhập dữ liệu, cho đến những công việc mang tính chất phức tạp hơn như phân tích dữ liệu, xử lý các nghiệp vụ bảo hiểm Khách hàng của những dịch vụ này đến từ những ngành như : ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, xây dựng, viễn thông, dược và chăm sóc sức khỏe…Trong tương lai những dịch vụ đơn giản này tiến tới những công việc có giá trị cao hơn trong chuỗi giátrị như nghiên cứu và phát triển

Accounting), các dịch vụ tương tác với khách hàng ( CIS – Customer Interaction Services) , quản lý nguồn nhân lực ( HRA – Human Resource Administration ) và mộtloạt các dịch vụ chuyên biệt theo chiều dọc khác.

Các dịch vụ tài chính kế toán sẽ đảm nhận hoặc hỗ trợ cho chức năng tài chính

kế toán của hoạt động kinh doanh Nhóm này bao gồm các hoạt động như kế toán tổnghợp, quản lý giao dịch ( quản lý tài khoản thu vào và chi ra ), tài chính doanh nghiệp (

ví dụ như quản lý ngân quỹ, quản lý rủi ro và quản lý thuế ), quản lý sự thống nhất và báo cáo liên quan đến các quy định của nhà nước… Các dịch vụ này chiếm khoảng 40% thị phần của BPO tại Ấn Độ

Các dịch vụ tương tác với khách hàng bao gồm dịch vụ liên lạc trực tiếp với khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, hỗ trợ trong nước và ngoài nước, thông qua điện thoại liên lạc (call center) hoặc không để cung cấp dịch vụ khách hàng,bán hàng hoặc marketing, hỗ trợ kỹ thuật hay hỗ trợ tại bàn Nhóm này chiếm khoảng 30% thị phần toàn ngành

Các dịch vụ quản lý nguồn nhân lực bao gồm quản lý lương bổng và các phúc lợi cho nhân viên, quản lý và chi trả các chi phí đi lại, tìm kiếm nguồn nhân lực mới…Nhóm này chiếm khoảng 20% thị phần BPO tại Ấn Độ

Ấn Độ đang thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển; đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu Chi phí cho một kỹ sư tin học Ấn Độ có thâm niên

ba năm trở lên là từ 6.000 đô-la Mỹ/năm đến 12.000 đô-la/năm, chỉ bằng một phần năm so với ở Mỹ) Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh

Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu hàng năm trên 3 tỉ đô-la Mỹ; riêng năm 2004 đạt trên 5 tỉ đô-la

Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này; dự kiến tạo thêm 2 triệu việc làm vào năm 2008

Dưới đây là những công ty được xếp hàng đầu trong ngành cung cấp dịch vụ BPO tại Ấn Độ theo xếp hạng của The Black Book of Outsourcing xuất bản vào năm 2011

Bảng 6 Danh sách 10 công ty BPO hàng đầu Ấn Độ

Nguồn : The Black Book of Outsourcing, 2006

2.2.2 Thực trạng BPO ở Trung Quốc

2.2.2.1 Các thành phố trọng điểm BPO của Trung Quốc

Hai thành phố trọng điểm BPO của Trung Quốc đó là Thượng Hải và Hàng Châu Mới đây, tại Hội chợ cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài, Thứ trưởng Bộ Thương mại Trung Quốc Vương Siêu bày tỏ, do xã hội ổn định, môi trường đầu tư tốt đẹp, Trung Quốc đã tạo môi trường phát triển khá tốt cho ngành cung cấp dịch vụ cho thuê

triển vọng phát triển rộng mở hơn Thứ trưởng nói: "Môi trường chính sách không ngừng được tối ưu hóa Năm 2009 và năm 2010, Trung Quốc xác định 21 thành phố trong đó có Hàng Châu là thành phố thí điểm về ngành cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài, đưa ra hơn 30 chính sách về mặt ngân sách, thu thuế, tài chính, viễn thông, bảo

vệ quyền sở hữu trí tuệ v.v, dốc sức hỗ trợ sự phát triển của ngành cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài."

Ngày 18 tháng 10 năm 2011, Theo một thông báo chính thức từ ủy ban thương mại Thượng Hải, thành phố đang lập kế hoạch để nâng cao ngành dịch vụ thuê ngoài trở thành một ngành kinh tế xương sống của kinh tế thành phố Sự kiện này diễn ra ngay trước khi khai mạc hội nghị toàn cầu về IT OutSourcing.Theo ngài Sun Jiarong, quản lý phòng thương mại của ủy ban, Thượng hải có một lực lượng đông đảo các chuyên gia có thể đáp ứng sự phát triển của ngành dịch vụ thuê ngoài Lợi thế cạnh tranh của Thượng Hải là có một lực lượng rất đông đảo các chuyên gia làm việc tại đây Một nhân tố khác là có nhiều công ty toàn cầu đã đặt trụ sở chính tại đây

2.2.2.2 Doanh thu BPO của Trung Quốc

Theo bộ thương mại Trung Quốc, giá trị của ngành dịch vụ thuê ngoài tại Trung Quốc trong năm 2007 la 2.09 tỷ đô, tăng 118% so với năm 2005 Năm 2010, kim ngạch hợp đồng về cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài giữa Trung Quốc và nước ngoài lên tới 14,5 tỷ đô-la Mỹ, tăng 43% so với năm 2009 Tổng giá trị ngành dịch vụ thuê ngoài tạo ra là 1.9 tỷ đô la trong 8 tháng đầu năm 2011, tăng trưởng 17% so với năm trước Nếu phát triển theo tốc độ 30%-35%, tốc độ tăng trưởng bình quân trong 5 năm qua, đến cuối năm 2015, quy mô ngành cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài của Trung Quốc sẽ đột phá ngưỡng 1000 tỷ Nhân dân tệ

2.2.2.3 Số lao động tham gia BPO của Trung Quốc

Theo thống kê từ bộ thương mại, hiện có khoảng 1800 công ty làm dịch vụ thuê ngoài tại Trung Quốc và lượng nhân lực làm trong ngành này là 330000 người Năm 2010 chính phủ định hướng một số thành phố sẽ trở thành trung tâm thực hiện dịch vụ thuê ngoài như : Shanghai, Dailan, Xian va Chengdu Năm 2011, ngành phần mềm chiếm 67.9% trong toàn bộ giá trị của ngành dịch vụ thuê ngoài tại Thượng Hải