2.2.1.1. Doanh thu của BPO Ấn Độ
Phần lớn khách hàng của BPO tại Ấn Độ là các công ty lớn nước ngoài, tới đây với mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua khai thác nguồn nhân lực dồi dào với chi phí thấp cũng như các ưu đãi khác. Trong số đó, doanh thu chủ yếu đến từ các công ty Mỹ ( 66%) và Tây Âu ( 20%) (Pricewaterhouse Cooper, 2006 ). Thực tế này phần lớn là do Ấn Độ là nước có dân số nói tiếng Anh rất Đông ( trước đây Ấn Độ đã từng là thuộc địa của Anh ), vì thế các công ty tiến hành làm thuê bên ngoài tại đây, đặc biệt là các dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như tổng đài điện thoại hay dịch vụ hỗ trợ tại bàn có thể dễ dàng tận dụng ưu thế này và không phải mất nhiều chi phí đào tạo hay tìm kiếm nhân lực nói tiếng Anh. Có thể thấy Nhật Bản không tìm đến Ấn Độ như một địa điểm làm thuê bên ngoài lý tưởng mặc dù nền kinh tế này cũng có nhu cầu rất lớn làm thuê bên ngoài các quy trình kinh doanh bởi các công ty
hướng lựa chọn Trung Quốc ( đặc biệt là thành phố … ) nơi có nguồn nhân lực nói tiếng Nhật đông đảo để tiến hành làm thuê bên ngoài. Khoảng 60% hoạt động BPO của Ấn Độ là từ phía Mỹ, 30% từ châu âu, các khu vực khác khoảng 10%. Tuy nhiên, các tập đoàn Ấn Độ cung cấp dịch vụ BPO hợp pháp đang trải qua giai đoạn thu nhỏ phát triển, do những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, với việc hàng loạt các ngân hàng phá sản, số vụ sáp nhập tăng lên từng ngày và nhu cầu cần được giúp đỡ các vấn đề tranh tụng. Tuy nhiên, tiềm năng trong ngành BPO là rất lớn, khi còn có rất nhiều các ngành phi ngân hàng khác có nhu cầu gắn kết với ngành dịch vụ mới này như xây dựng, thực phẩm, bán lẻ và phân phối, công nghệ cao, các ngành công nghiệp nặng và dược phẩm.
Biểu đồ 1 Tỷ trọng doanh thu BPO của Ấn Độ theo khu vực địa lý
Vào năm 2005, trong tổng số 300 tỷ đô của ngành dịch vụ thuê ngoài trên toàn thế giới, Ấn Độ đóng góp 5,2 tỷ đô la. 60% doanh thu của BPO là từ dịch vụ chăm sóc khách hàng, và ngành tài chính là ngành dẫn đầu mang lại giá trị cho ngành công nghiệp BPO Ấn Độ. Qua nhiều năm, Dịch vụ BPO tại Ấn Độ đã trở thành dẫn đầu thế giới trong ngành này.Tại Ấn Độ, những công ty hàng đầu trong dịch vụ BPO như ICICI One Sorce, 24/7 Customer, WNS Global Services, GE đã mở rộng rất nhanh, họ
Từ sau năm 2005, ngành BPO tại Ấn Độ mỗi năm tạo ra khoảng 40 tỷ USD doanh thu xuất khẩu. Mặc dù cũng phải chịu nhiều ảnh hưởng ban đầu, khi các công ty phương Tây muốn cắt giảm chi phí thông qua việc di chuyển tới những địa điểm có dịch vụ BPO rẻ hơn. Tuy nhiên, Ấn Độ hiện vẫn dẫn đầu thế giới khi quốc gia này chiếm hơn 50% dịch vụ BPO trên toàn cầu, còn Philíppin đứng vị trí thứ 2 với khoảng 10%. Thị phần của các dịch vụ BPO tại Ấn Độ đã có những bước tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Xuất khẩu dịch vụ BPO tăng khoảng 33,5% mỗi năm, với Doanh thu đạt 6,3 tỷ USD vào năm 2006 và 8,4 tỷ USD vào năm 2007. Theo ước tính của Hiệp hội quốc gia các công ty phần mềm và dịch vụ Ấn Độ ( NASSCOM ), doanh thu xuất khẩu BPO có đạt tới con số 10,5 – 11 tỷ USD vào năm 2008. Cơ quan chủ chốt trong ngành BPO của Ấn Độ cho biết họ sẽ đưa ra dự đoán kinh doanh trong tài khóa (kết thúc cuối tháng 3.09) vào tháng 12.08. Chủ tịch Hiệp hội các công ty phần mềm và dịch vụ quốc gia Ấn Độ (Nasscom), Som Mittal, cho biết mức tăng trưởng kinh doanh giảm dưới 20% trong năm 2008, so với 28% của năm 2007, trong khi công tác giải quyết đối với các dự án mới gần như đã bỏ ngỏ. Đồng thời, Nasscom cũng đang tập trung vào các khu vực tiềm năng khác trên thế giới như Nhật Bản và Trung Đông, bởi Nasscom không muốn phụ thuộc quá mức vào Mỹ.Doanh thu BPO ở Ấn Độ đạt US $ 1,139 tỷ trong năm 2010, tăng 28,6% từ năm 2009 với doanh thu 885,6 triệu USD. Gartner ước tính thị trường BPO của Ấn Độ trong nước đạt mức 1,4 tỷ USD trong năm 2011, tăng 23,2% so với năm 2010. Các thị trường sẽ phát triển thành một thị trường trị giá 1,69 tỷ USD vào năm 2012 và tăng lên 2,47 tỷ USD vào năm 2014.
Biểu đồ 2 Doanh thu xuất khẩu từ BPO của Ấn Độ
Nguồn : NASSCOM 2007
2.2.1.3. Số lao động BPO của Ấn Độ
Ngày nay tại ẤN ĐỘ có hàng triệu người tham gia vào ngành công nghiệp dịch vụ thuê ngoài. Cùng với tốc độ tăng trưởng cao và đều đặn, hoạt động BPO tại Ấn Độ đã thu hút một lượng lớn lao động. Năm 2005, số lao động tham gia vào ngành dịch vụ này là 316 nghìn người, nhưng đến năm 2007, ngành này đã thu hút tới 553 nghìn người, tăng gần gấp đôi trong khoảng thời gian hai năm. Điều này cho thấy BPO đã mở rộng cả về doanh thu và số lượng lao động. Ngành công nghiệp BPO của Ấn Độ cung cấp dịch vụ cho 400 công ty, các dịch vụ có thể từ đơn giản nhất trong chuỗi giá trị như trả lời những câu hỏi từ khách hàng, nhập dữ liệu, cho đến những công việc mang tính chất phức tạp hơn như phân tích dữ liệu, xử lý các nghiệp vụ bảo hiểm. Khách hàng của những dịch vụ này đến từ những ngành như : ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, xây dựng, viễn thông, dược và chăm sóc sức khỏe…Trong tương lai những dịch vụ đơn giản này tiến tới những công việc có giá trị cao hơn trong chuỗi giá trị như nghiên cứu và phát triển.
2.2.1.4. Các lĩnh vực sử dụng BPO của Ấn Độ
Trong những năm qua, BPO tại Ấn Độ đã chứng kiến những sự chuyển biến lớn. Ban đầu hoạt động BPO chỉ bao gồm những dịch vụ cơ bản liên quan đến nhập dữ liệu thì hiện nay ngành này đã nâng cao vị thế của mình với tỷ lệ lớn các dịch vụ liên quan trực tiếp đến khách hàng và các quy trình không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ 3 - 4 năm trở lại đây, phạm vi lĩnh vực đã được mở rộng sang cả những quy trình kinh doanh có độ phức tạp cao hơn, bao gồm cả việc đưa ra quyết định dựa trên những quy tắc định sẵn và thậm chí cả dịch vụ nghiên cứu đòi hỏi có đánh giá của cá nhân. Sự mở rộng nhanh chóng phạm vi các lĩnh vực BPO kéo theo sự phát triển của các ngành BPO theo chiều dọc. Tại Ấn Độ, các dịch vụ đó có thể được phân chia thành bốn danh mục lớn, bao gồm : Tài chính và kế toán ( F&A – Finance and Accounting), các dịch vụ tương tác với khách hàng ( CIS – Customer Interaction Services) , quản lý nguồn nhân lực ( HRA – Human Resource Administration ) và một loạt các dịch vụ chuyên biệt theo chiều dọc khác.
Các dịch vụ tài chính kế toán sẽ đảm nhận hoặc hỗ trợ cho chức năng tài chính kế toán của hoạt động kinh doanh. Nhóm này bao gồm các hoạt động như kế toán tổng hợp, quản lý giao dịch ( quản lý tài khoản thu vào và chi ra ), tài chính doanh nghiệp ( ví dụ như quản lý ngân quỹ, quản lý rủi ro và quản lý thuế ), quản lý sự thống nhất và báo cáo liên quan đến các quy định của nhà nước… Các dịch vụ này chiếm khoảng 40% thị phần của BPO tại Ấn Độ.
Các dịch vụ tương tác với khách hàng bao gồm dịch vụ liên lạc trực tiếp với khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, hỗ trợ trong nước và ngoài nước, thông qua điện thoại liên lạc (call center) hoặc không để cung cấp dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc marketing, hỗ trợ kỹ thuật hay hỗ trợ tại bàn. Nhóm này chiếm khoảng 30% thị phần toàn ngành.
Các dịch vụ quản lý nguồn nhân lực bao gồm quản lý lương bổng và các phúc lợi cho nhân viên, quản lý và chi trả các chi phí đi lại, tìm kiếm nguồn nhân lực mới… Nhóm này chiếm khoảng 20% thị phần BPO tại Ấn Độ.
Ấn Độ đang thu hút nhiều call center nhất vì hai lý do chính: có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin khá phát triển; đội ngũ kỹ sư tin học hùng hậu, giá lao động rẻ hơn nhiều so với Mỹ và Tây Âu. Chi phí cho một kỹ sư tin học Ấn Độ có thâm niên ba năm trở lên là từ 6.000 đô-la Mỹ/năm đến 12.000 đô-la/năm, chỉ bằng một phần năm so với ở Mỹ). Một lợi thế nữa là kỹ sư Ấn Độ thông thạo tiếng Anh.
Theo số liệu của các công ty tư vấn quốc tế, tại Ấn Độ hiện có khoảng 400 call center, với doanh thu hàng năm trên 3 tỉ đô-la Mỹ; riêng năm 2004 đạt trên 5 tỉ đô-la. Ấn Độ đang xem call center như một ngành công nghiệp mới tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này; dự kiến tạo thêm 2 triệu việc làm vào năm 2008.
Dưới đây là những công ty được xếp hàng đầu trong ngành cung cấp dịch vụ BPO tại Ấn Độ theo xếp hạng của The Black Book of Outsourcing xuất bản vào năm 2011.
Bảng 6 Danh sách 10 công ty BPO hàng đầu Ấn Độ
Xếp hạng Công ty
1 ICICI Onesource / Firstsource
2 Genpat 3 Infosys Progeon 4 EXL Service 5 NIIT Smartserve 6 Nipuna 7 Tech Mahindra 8 HCL BPO 9 Vee Technologies 10 Hinduja TMTb
Nguồn : The Black Book of Outsourcing, 2006