Khái niệm BPO được nhắc đến tại Việt Nam từ cuối năm 2005, nhưng theo khảo sát của IDC, tới năm 2007 vẫn chỉ có 17% các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam cho biết đã sử dụng dịch vụ BPO; 8% cho biết sẽ sử dụng BPO trong 3 năm tiếp theo. Một số ngành có xu thế đi đầu trong lĩnh vực này gồm viễn thông, tài chính,... đây là những ngành có khối lượng công việc rất lớn, lại đa dạng hoạt động, và hoạt động nào cũng cần phải có sự chuyên môn hóa cao. Những con số trên cho thấy BPO vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức. Hiện tại, không ít lãnh đạo doanh nghiệp chưa hiểu rõ BPO là gì, có lợi ích gì và cần cân nhắc những gì trước khi quyết định triển khai BPO.Để có thể cung cấp dịch vụ BPO, doanh nghiệp phải có khả năng thay đổi sáng tạo và hướng tới việc cung cấp dịch vụ với quy mô lớn, có thể chia sẻ mạo hiểm với khách hàng và có khả năng cung cấp các dịch vụ trọn gói. Đối chiếu những tiêu chí này thì rất ít doanh nghiệp Việt Nam dám mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ BPO.
Tình trạng chung hiện nay là doanh nghiệp lo bị mất tầm kiểm soát khi thực hiện BPO. Những rủi ro như không đảm bảo tính bảo mật, chất lượng kém, không thể
dự khi quyết định có sử dụng BPO hay không. Sử dụng nguồn lực bên ngoài hoặc đưa một phần hoạt động của doanh nghiệp ra ngoài (outsourcing) đang trở thành xu thế ở nhiều nước trên thế giới. Thế nhưng, giải pháp này vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp trong nước tận dụng do có những quan điểm khác nhau.
3.1.1.Dịch vụ BPO còn khá mới mẻ ở Việt Nam
BPO (Business Process Outsourcing) được xem là một trong sáu xu hướng công nghệ bùng nổ từ năm 2010. Một số doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu cung ứng dịch vụ BPO trong những năm gần đây nhưng còn ở quy mô nhỏ lẻ.
Ông Lê Thanh Hùng, Giám đốc Công ty chuyên về công nghệ thông tin và máy tính T&H vẫn còn phân vân trước sự lựa chọn: tuyển thêm nhân viên hay sử dụng BPO? Ở công ty này, đều đặn cứ vào những tháng cuối năm, các đơn hàng đến dồn dập hơn, đặc biệt là các hợp đồng lắp ráp máy tính và gia công phần mềm. Khối lượng công việc thường tăng gấp 10 lần so với bình thường. "Vì vậy số nhân viên kỹ thuật của công ty thường bị quá tải vào thời gian này, kể cả khối gián tiếp cũng bị ảnh hưởng", ông Hùng nói.
Chính điều này đã khiến ông Hùng lựa chọn giải pháp "động viên anh em làm ngày làm đêm, đồng thời thương lượng khách hàng giãn thời gian giao hàng”. Vì công việc chỉ mang tính thời vụ, nếu tuyển thêm nhân viên thì không biết sử dụng vào đâu trong những tháng khác. Còn sử dụng các vệ tinh gia công thì ông Hùng cho rằng khó kiểm soát được chất lượng như ý muốn.
Tình trạng này cũng xảy ra khá phổ biến ở nhiều công ty đồ gỗ và trang trí nội thất. Ông Trần Minh Tâm, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Công ty nội thất TTT, cho rằng, có những doanh nghiệp ngay từ đầu năm chỉ với một vài đơn hàng đột xuất nhưng doanh số có thể bằng mức dự liệu đạt được cả năm. Thế nhưng, họ cũng luôn rơi vào tình trạng "tiến thoái lưỡng nan" vì nếu chỉ nhận đơn hàng đột xuất đủ việc cho cả năm thì các công ty này lại có nguy cơ mất khách hàng truyền thống, thậm chí, nhiều bộ phận trong công ty như tiếp thị, kế hoạch, kế toán… chẳng còn việc để làm trong năm. Thế nhưng, chọn outsourcing như là một giải pháp theo ông Tâm cũng không thực sự khả thi. Bởi cái chính, công ty phải có người chuyên kiểm tra, đánh giá được chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, đối với sản phẩm cao cấp thì việc tìm được cơ sở vệ tinh
đủ điều kiện cả về máy móc, thiết bị lẫn nhân lực thật không dễ.
"Thường thì các doanh nghiệp, tập đoàn lớn mới là các đơn vị quan tâm và có đủ năng lực sử dụng cũng như kiểm soát outsourcing", ông Lương Mai Em, giảng viên cao cấp Dự án Khởi sự doanh nghiệp và tăng cường khả năng kinh doanh nói. Chẳng hạn các tập đoàn công nghệ thông tin, da giày, ô tô… nổi tiếng thế giới hiện đang khai thác tối đa những lợi thế do outsourcing mang lại. Thực tế cho thấy, các sản phẩm của họ dù mang thương hiệu nổi tiếng nhưng đều được làm ra từ các cơ sở vệ tinh với đội ngũ lao động rẻ, chi phí thấp. Có thể thấy rằng, các tập đoàn lớn làm được là do có năng lực, cả về tài chính lẫn trình độ. Họ tổ chức được mạng lưới, bộ máy giám sát, và sẵn sàng đầu tư để nâng cao năng lực cho các cơ sở vệ tinh".Chẳng hạn với các loại hàng cấp thấp như may mặc, da giầy..., các chủ cơ sở vẫn đưa hàng đi làm gia công, thậm chí chuyên môn hóa đến từng khâu. Nhưng đối với hàng cấp cao, doanh nghiệp phải có đủ năng lực mới có thể tổ chức và kiểm soát cơ sở vệ tinh.
Ông Huy cho biết, bản chất của dịch vụ BPO là dùng công nghệ cao kết hợp với nhân lực trình độ thấp để cung cấp những nghiệp vụ đơn giản. Trước khi FPT-IS tham gia thị trường cung cấp BPO ở Việt Nam, đã có nhiều doanh nghiệp Việt Nam cung cấp các dịch vụ BPO nhưng tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực bảo vệ, kế toán-tài chính, luật và dự án CNTT, xử lý số liệu… Chính các doanh nghiệp này cũng chưa nghĩ họ đang “chạm tay” vào BPO, nên việc cung cấp dịch vụ thường có quy mô nhỏ lẻ. Còn BPO thực sự mà các doanh nghiệp đa quốc gia tại Việt Nam đang sử dụng lại do các công ty nước ngoài như DIGI-TEXX, GHP Far East… cung cấp.
3.1.2. Các lĩnh vực sử dụng BPO ở Việt Nam
3.1.2.1.Call Centre- cơ hội lớn cho BPO Việt Nam
Các call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Hiện nay, chưa có thuật ngữ tương đương trong tiếng Việt để chỉ call center (tạm thời có thể dịch sát là “Trung tâm gọi”). Tuy nhiên, các nước trên đang chuyển dần các call center sang các nước đang phát triển.Xu hướng này là do chi phí hoạt động cao (chủ yếu do giá lao động) và một số nguyên nhân khác như nhu cầu mở rộng thị trường, đòi hỏi của khách hàng tại một số thị trường mới nổi lên… Theo Datamonitor, trong vòng ba năm tới, có ít
Call center ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là “trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa” của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường đây là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính, công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng call center trong cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một lúc. Ở Việt Nam, người ta vẫn thường nghĩ về callcenter là một trung tâm nghiên cứu khách hàng mà không biết rằng Callcenter còn có mảng dịch vụ outbound bao gồm rất nhiều loại hình dịch vụ: telesales, event
broadcasting, debt collection, ticket booking, cross-sell/up-sell. Với thị trường Việt Nam, loại hình outbound này phù hợp hơn trong giai đoạn hình thành.
Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 (nay là 1080) để hỏi các thông tin như địa chỉ cơ quan; thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là call center dạng truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn mới đây còn mở thêm dịch vụ “tiếp thị qua điện thoại” và đã cung cấp dịch vụ này cho một số công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Đương nhiên, quy mô cũng còn nhỏ.
3.1.2.2.Xu hướng Payroll Outsourcing– xu hướng đang gia tăng tại Việt Nam
Dịch vụ quản lý lương được ứng dụng hiệu quả cho các công ty mới thành lập, chưa quen với việc tính toán lương bổng, đăng kí và chi trả các khoản như Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp, Thuề thu nhập cá nhân; hoặc các công ty lớn với cấu trúc tốt có nhu cầu tìm một đại diện đảm trách bên ngoài về hệ thống lương và các thủ tục hành chính liên quan.
Vào giữa thập niên 90, hình thức payroll outsourcing (thuê các công ty bên ngoài thực hiện chế độ trả lương cho nhân viên) xuất hiện tại các công ty, tập đoàn đa quốc gia và sau đó lan rộng ra tới các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ. Nếu như trước đây, các doanh nghiệp nước ngoài thích sử dụng dịch vụ
này của các ngân hàng thì bây giờ, các doanh nghiệp đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty săn đầu người hoặc tư vấn nhân sự.
Tại TP.HCM, có thể nói hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn nhân sự hoặc săn đầu người đều có kiêm thêm công đoạn này, mặc dù trên các web site của họ không thấy công bố thông tin về dịch vụ trả lương. Theo ông Huỳnh Minh Quân, giám đốc công ty tư vấn nhân sự Nhân Việt (đơn vị sở hữu trang web săn đầu người cao cấp www.VIPdatabase.com), cho biết “Đây là một công việc không quá khó nhưng đòi hỏi uy tín cũng như sự chuyên nghiệp, chính xác, cẩn thận từ nhà cung cấp dịch vụ, vì thế, trong lĩnh vực này, các công ty tư vấn nhân sự có ưu thế rất lớn. Họ chính là những đơn vị hơn ai hết hiểu rõ tầm quan trọng của việc tư vấn về nhân sự, bao gồm từ khâu tuyển chọn nhân sự, trả lương, luân chuyển vị trí làm việc cho đến khâu đánh giá chất lượng công việc...Vì thế, khi sử dụng dịch vụ này từ các công ty tư vấn nhân sự, các doanh nghiệp – khách hàng thường cảm thấy yên tâm hơn. Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ này, chúng tôi còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tư vấn, hỗ trợ họ trong nhiều vấn đề khác như tư vấn bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, đánh giá nhân sự….”
3.1.2.3.Dịch vụ BPO chăm sóc khách hàng bùng nổ tại Việt Nam
Ngoài ra, ở Việt Nam hiện nay đã có dịch vụ outsource Bộ phận chăm sóc khách hàng của các mạng di động do đây là công việc đòi hỏi nhiều nhân lực và đầu tư nhiều cơ sở vật chất kĩ thuật… Khi đã “outsource” phần công việc chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động cốt lõi của mình như nghiên cứu sản phẩm, bán hàng, thực hiện các chiến lược PR, marketing… để nâng cao hiệu quả sản xuất – kinh doanh, chứ không cần dàn trải sang các hoạt động không mang lại giá trị cốt lõi, nhất là hoạt động cần rất nhiều nhân lực và khó quản lý như hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Các mạng di động lớn như
Mobiphone, Vinaphone, Viettel đều đang sử dụng dịch vụ này của MP Telecom.
3.1.2.4.Các lĩnh vực mới sử dụng BPO ở Việt Nam
thuê bên ngoài chủ yếu nằm trong lĩnh vực công nghệ thông tin (ITO) , gần đây mở rộng ra một số lĩnh vực khác như BPO. Ví dụ: Đối với doanh nghiệp lớn, dịch vụ phổ biến là dọn dẹp văn phòng, bảo vệ, vận chuyển văn phòng trọn gói… Các công ty nhỏ lại có xu hướng sử dụng dịch vụ outsourcing trong lắp đặt, quản trị mạng; bảo trì máy tính, thiết bị văn phòng; kế toán; báo cáo thuế… Những công việc như dịch thuật trong quá trình xuất bản, quản trị nhân lực trong doanh nghiệp… cũng được outsource để chuyên nghiệp hơn, giảm chi phí lao động không cần thiết, giúp các doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi của mình.
3.1.3.Các thành phố là trung tâm cung ứng BPO ở Việt Nam
Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm cung ứng dịch vụ BPO lớn nhất tại Việt Nam.Hà Nội là một trong những thành phố được IDC đánh giá cao về khả năng thu hút hoạt động gia công bên ngoài (outsourcing) khu vực Châu Á-Thái Bình Dương.IDC đã so sánh 35 thành phố trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương dựa trên những tiêu chuẩn như lao động, chi phí thuê mặt bằng, kỹ năng ngôn ngữ và tỷ lệ doanh thu để đánh giá về khả năng thu hút hoạt động outsourcing của các thành phố. Hà Nội là một trong những thành phố được đánh giá cao trong bản phân tích, bên cạnh đó còn có Adelaide (Úc), Bangalore (Ấn Độ), Dalian (Trung Quốc) và Kuala Lumpur (Malaysia)
Ngoài Hà Nội, trung tâm BPO thứ 2 ở Việt Nam là thành phố Hồ Chí
Minh.Nhiều công ty công nghệ cao của thế giới như IBM, HP, Microsoft... đều đã tới hoạt động tại TP Hồ Chí Minh từ khá lâu. Hãng Atlas Industries Ltd. đã có 100 nhân viên tại thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện các công việc kỹ thuật như chuyển đổi các hình vẽ kiến trúc từ Anh thành các bản thiết kế chi tiết cho các công ty xây dựng của Anh có thể sử dụng. Ông Joseph Woolf, giám đốc điều hành và sáng lập viên của Atlas Industries, cho biết ông lựa chọn Việt Nam chứ không phải Ấn Độ vì "các nhân viên người Việt trung thực hơn và ít có xu hướng thay đổi việc làm liên tục hay tìm việc làm ở nước ngoài. Đây là hai vấn đề lớn mà một số công ty đã gặp phải tại Ấn Độ".Ông Joseph Woolf nói: "Mọi người ở đây tận tuỵ hơn với công ty, với đất nước và với gia đình họ".
3.1.4.Các công ty Việt Nam sử dụng BPO thành công
Sớm tìm kiếm khách hàng theo hướng này, nhiều công ty ở Việt Nam đã thu được nhiều hợp đồng để duy trì và phát triển hoạt động.
Ông Đặng Ngọc Hòa, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Daso Group, cho biết, nhằm hỗ trợ hoạt động của công ty hóa mỹ phẩm thuộc tập đoàn, Daso Group đã góp vốn cho một số đơn vị chuyên sản xuất bao bì và cung cấp nguyên liệu sản xuất, chất tẩy rửa. Chính điều này đã giúp Daso phát triển mạnh từ một công ty hóa mỹ phẩm thành tập đoàn Daso Group trên nhiều lĩnh vực khác nhau như hóa mỹ phẩm, dầu ăn, nước ép trái cây, dịch vụ…
Theo ông Hòa, với quy mô như hiện nay, Daso Group rất cần đến giải pháp
outsourcing để tìm kiếm các nhà cung cấp và phân phối nhằm hỗ trợ đầu vào và đầu ra cho các đơn vị thành viên. Chính điều này đã tạo cho Daso cách thức hoạt động mới, vẫn tồn tại 2 công ty sản xuất và kinh doanh độc lập nhưng lại hỗ trợ nguồn nguyên liệu và bao bì cho công ty hóa mỹ phẩm. Daso Group thì được hưởng lãi trên phần vốn góp vào hai công ty vệ tinh.
"Phần lớn các doanh nghiệp khi phát triển đến một quy mô nhất định sẽ phải tính đến việc chuyển giao bớt hoạt động ra bên ngoài", ông Lê Văn Trí, Phó giám đốc Công ty Vận tải Casumina nhận xét. Việc quán xuyến hết mọi hoạt động từ sản xuất đến phân phối chưa hẳn đã hay vì có thể hiệu quả không bằng so với đi thuê ngoài. Theo ông Trí, kinh nghiệm ở các nước là sử dụng tối đa công nghiệp hỗ trợ và dịch vụ trợ giúp doanh nghiệp.Ở Công ty Casumina, tuy vẫn hình thành đội xe vận tải nhưng chỉ duy một số đầu xe nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của công ty. Theo ông Trí, việc tự tổ chức một đội xe riêng để phục vụ toàn bộ khâu chuyên chở hàng hóa của công ty sẽ không hiệu quả vì không thể khai thác hết công suất. Trong khi đó, nếu thuê các công ty vận tải làm thì chi phí sẽ giảm. Hiện hơn 80% khối lượng giao nhận, vận chuyển hàng hóa của Casumina đều thuê dịch vụ vận tải bên ngoài đảm nhận.