Đề tài lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực bình dương Đối với kichi kichi

Hành vi của người tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ các yếu tô liên quan đến hành vi mua như cảm nghĩ, thói quen, hành động, quyết định của người tiêu dùng trong suốt quá trình từ lúc hình

2009 THU DAU MOT UNIVERSITY

~ ĐÈ TÀI: LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI DỰA VÀO VIỆC NGHIÊN ~

^_ CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC BÌNH DƯƠNG = %

Ñ ĐỎI VỚI KICHI KICHI Ạ

LỜI CẢM ƠN Đâu tiên chúng em xin được gửi lời mời cảm ơn thật sâu sắc đên Trường đại học

Thủ Dầu Một đã đưa môn Hành Vi Khách Hàng vào chương trình giảng dạy Và đặc

biệt em xin được gửi những lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Võ Hoàng Ngọc Thủy

đã dạy dỗ, giúp đỡ, bố sung thêm các kiến thức còn thiếu sót và truyền đạt thêm những

kiến thức quý báu cho chúng em xuyên suốt thời gian học tập vừa qua Nhóm chúng em

có thê hoàn thành bài nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với Kichi Kichi Bình Dương

một cách tốt nhất và hiệu quả nhất là nhờ có sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tỉnh của cô

Chúng em xin cảm ơn 100 anh/chị đã thực hiện những cuộc khảo sát này để nhóm

có thể lay được số liệu nhanh và chuẩn xác nhất, để chúng em có thê đưa ra được những

nhận xét khách quan đề giúp ích cho việc cho ra mắt thêm những chiến lược mới và có

thê hoàn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất

Em đã cô gắng hết sức mình để có thể hoàn thành bài tiểu luận này nhưng chắc

chăn em không thể nào tránh khỏi được những sai sót ngoài mong muốn Vì thế, em rất

mong thầy cô sẽ giành chút thời gian của mỉnh để đóng góp thêm ý kiến để em có thể

học hỏi, rút kinh nghiệm và cô gắng hoàn thành tốt hơn trong những lần làm tiểu luận

tiếp theo ạ

Lời cuỗi cùng, em xin kính chúc cô thật nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

Xin chân thành cảm ơn!

KHOA KINH TE CTĐT QUAN TRI KINH DOANH

PHIEU CHAM TIEU LUAN Tén hoc phan: Hanh vi khach hang trong quan tri kinh doanh

Mã hoc phan: QTKD002

Lớp/Nhóm mon hoc: HK1.TT.06

Hocky: 1 Nam hoe: 2022-2023

De tài: Lập chiên lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng cua

khách hàng khu vực Bình Dương đối với Kichi Kichi

Ý KIÊN ĐÁNH GIÁ (Cho điểm vào ô trồng, thang điểm 10/10)

5 Lap chién luge marketing mdi 2.5

KHOA KINH TE CTDT: QUAN TRI KINH DOANH

RUBRIC DANH GIA TIEU LUAN

Hoc ky: 1 Nam hoc: 2022 — 2023

2 Chuẩn đầu ra học phần

Kien thức Van dung cac ly thuyét hanh vi khach dé nam

CELO2 | bắt mong muốn khách hàng và tư duy phản biện ELO 2

trong quản trị kinh doanh

Vận dụng kỹ năng lập câu hỏi khảo sát vả ELO 9

CELO 3 | nghiên cứu thị trường phục vụ sự phát triển của ELO 5

các hoạt động kinh doanh

ELO 7

Kỹ năng Vận dụng công nghệ thông tin vào việc khảo sát ELO 6

CELO 4 | thị trường vả triển khai các chiến lược kinh

CELO 5 Làm việc độc lập, làm việc nhóm và lãnh đạo ELO 4

nhóm Năng lực tự chủ Thái độ nghiêm túc, trách nhiệm công dân, tích ELO 10

và trách nhiệm | CELO 6 | cực tự động tiếp cận các vấn đề kinh tế

ELO II

1V

3 Chủ đề tiêu luận (gửi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận): LẬP chiến lược marketing mới

dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực Bình Dương đối với

Kichi Kichi

4 Rubries đánh giá tiểu luận

Câu trúc, Nêu vẫn 05 Cân đối,hợp | Khá cân đổi, | Tương đổi Không cân

ly Phan tich | hợp lý Phân | cân đối,hợp | đối, thiểu hợp

rõ ràng tầm tích khá rõ lý Phân tích | ly Phân tích

quan trọng rang tam tương đối rõ | chưa rõ ràng

cua van dé quan trong trong cua van

cua van dé đề

Nội dung: 20 Trinh bay Trinh bay Trinh bay Trinh bay

I Nền tảng quan điểm lý | quan điểm lý | quan điểm lý | chưa rõ quan

lý thuyết thuyết phù thuyết khá thuyết tương | điểm lý

hợp Trích phù hợp Ít đối phù hợp | thuyết phù dẫn đầy đủ trích dẫn Không trích | hợp Không

2 Tổng quan 20 Hoàn toàn Khá chặt chẽ, | Tương đối Không chặt

sản phâm chặt chẽ, logic; con sai | chat ché, ché, logic

marketing không gây |chưa dâm bảo

mới

3 Phân tích 20 Quan điểm Quan diém Quan diém Quan diém

SỐ liệu chủ đạo của | cChủđạocủa | chủ đạocủa | chủ đạo của

khảo sat, bài được phát | bài được phát | bài được phát | bài không

kết quả vào triển tốt, các tren tot, các | triên chỉ tiết ue phat

xây dựng nội dung chỉ | nội dung chỉ | hóa ở mức trién chi tict

dé an kinh tiết nhiều và | tiết đây đủ và | giới hạn Vài | hóa Các ý

doanh cho có chất có ý nghĩa chỗ thêhiện | tưởng trong

doanh lượng Thể Tư duy phản | tư duy phản bài mơ hé,

Kết luận, giải 10 Phù hợpvà | Khá phù hợp | Tương đổi Không phù

pháp, kiến nghị đầy đủ và đầy đủ phù hợpvà | hợp và đầy đủ

đầy đủ Hình thức trình 05 Nhất quán về | Vài saisót | Vài chỗ Lỗi rất nhiều

bày (font chữ, căn format trong | nhỏ về không nhất và do sai

lề, fomat, lễi toàn bai format Mét | quản Lỗi chính tả và

chính ta ) Không có lỗi |vàilỗnhỏ | chínhtảkhá | typing cau thả

Báo cáo tiêu luận 20 Thêhiệnrõ | Théhiénrd |Thểhiệnrõ | Không thể

nội dung cần | nội dung cần | nội dung cần | hiện rõ nội

bao cáo, báo cáo, giải | báo cáo, giải | dung cần báo mạch lạc,rõ | đáp tốt các đáp chưa tốt | cáo, không ràng, giải đáp | câu hỏi đặt ra | các câu hỏi giải đáp các tốt các câu đặt ra câu hỏi đặt ra hỏi đặt ra

Binh Duong, ngay = thang năm 2022 Cán bộ tổ hợp đề Giám đốc chương trình

VI

1.2 Khái niệm hành vi của người tiêu dùng 3

1.3 Vai trò của nghiên cứu hành vỉ người tiêu dùng .<<<« 4

Vil

1.5 Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng 9

CHUONG 2: TONG QUAN VE KICHI KICHI, CAC YEU TO ANH HUONG

DEN HANH VI MUA CUA KHACH HANG, PHAN TICH MA TRAN

SWOT VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KICHI KICHI 14

23 Cac yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng đối với Kichi

2.4 Môi trường kinh doanh của Kichi Kichi 24

vill

2.4.1 Môi trường vĩ mô

2.4.1.4 Van hóa xã hội

2.4.2 Môi trường vi mô

2.4.2.4 Cong chung

2.5 Phân tích ma trận SWOT của Kichi Kichi .<<<5<<<<<<<+

2.6 Những khó khăn và thách thức khi bước vào thị trường lẫu

2.7 Chiến lược Marketing 7P của Kichi Kichi tại Bình Dương 2.71 Chiến lược về sản phẩm (Product)

2.7.5 Chién luge về con người (People)

2.7.6 Chiến lược về quy trình (Process)

2.77 Chiến lược về cơ sở vật chất hạ tầng (Physical Evidence)

37

2.8 Điểm mạnh và điểm yếu của Kichi Kichi tại thị trường Bình Dương 39

3.1 Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp 42

3.2 Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu Kichi Kichi tại thị

CHƯƠNG 4: LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO KICHI KICHI

9: Lí do bạn lựa chọn Kichi Kichi -. - S5 + ssieeseeseerxee 31

10: Chất lượng đồ ăn ( tươi, ngon, đa đạng, ) -2-©25-ccccccec 52

11: Thái độ phục vụ ( thân thiện, tốt, nhanh chóng, ) 33

12: Không gian quán ( màu sắc, rộng rãi, sạch sẽ, ) - +: 54

13: Chinh sach giam gia, khuyén mãi ( các chương trình khuyến mãi, giảm

14: Cảm giác của bạn về thái độ phục vụ của nhân viên tại Kichi Kichi 56

Biểu đồ 15: Kichi Kichi đã dap ứng đủ nhu cầu của mọi người hay không 57 Biểu đồ 16: Những diém Kichi Kichi can cai thién 0.0 eeceeccecceeeseeeeeeeeeeee 58 Biểu đồ 17: Bạn có muốn giới thiệu Kichi Kichi đến nhiều người không 59

DANH MỤC HÌNH ÁNH Hình 2 1 Logo Công Ty CP Thương mại và dịch vụ Công Vàng 14 Hình 2.2 Logo của nhà hàng lâu buffet băng chuyền Kichi Kichi 19

Xil

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Khi ta nhắc đến lâu băng chuyên thì chắc chắn cái tên bạn có thể nghĩ đến đầu

tiên đó chính là nhà hàng Kichi kichi Kichi Kichi ra mắt vào tháng 2 năm 2009 và

đến nay thi Kichi Kichi đã trở thành một trong những chuỗi thương hiệu chuyên về

buffet lau bang chuyén dẫn đầu xu thế tại Việt Nam Kichi Kichi trực thuộc tập đoàn Golden Gate Restaurant Group Khi đến với Bình Dương thì Kichi Kichi đã có rất

nhiều chiến lược, cô gắng chính phục người dân Bình Dương để có thể vừa đem lại

những bữa ăn ngon cho những vị khách hàng quý ở đây vừa đem lại một lượng doanh

thu lớn mạnh cho nhà hàng khi tọa lạc tại nơi đây

Khi ta ăn lầu theo phong cách truyền thống thì hầu như ta cảm thấy nó rất nhàm

chán, ta cũng có thê chuẩn bị và ăn tại nhà nhưng lâu băng chuyền ở đây thì chỉ có

duy nhất một mình Kichi Kichi có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu ấy Bắt được

tâm lý khách hàng thì nhà hàng lâu buffet Kichi Kichi ngày càng nâng cao chất lượng

dich vu, sự chuyên nghiệp để có thê đem lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất Và

đề hiểu rõ hơn về điều này thì chúng em đã quyết định chọn đề tài là ““ Nghiên cứu

hành vi khách hàng và lập chiến lược Marketing moi cho Kichi Kichi tai Binh

Duong”

2 Muc tiéu nghiền cứu

2.1 Muc tiéu chung

Nhằm phân tích hành vi cũng như các yếu tô ảnh hưởng tới các quyết định mua, sử

dụng dịch vụ tại Kichi Kichi của người tiêu dùng, từ đó đưa ra chiến lược Marketing

mới giúp đưa Kichi Kichi ra ngoài thị trường và được mọi người đón nhận nhiêu hơn

1

2.2 Mục tiêu cụ thể

— Khái quát cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng

— Phân tích hành vi mua, sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, phân tích

SWOT, đối thủ cạnh tranh của Kichi Kichi

— Lập chiến lược Marketineg mới nhằm giúp người tiêu dùng biết đến va tin

dùng dịch vụ của Kichi Kichi tai Binh Duong

3 Đối tượng nghiên cứu

Lập chiến lược Marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của

khách hàng khu vực Bình Dương đối với Kichi Kichi

4 Phạm vi nghiền cứu

— Phạm vi không gian:

+ Kichi Kichi Go Dau: 167 D 30 Thang 4, Phu Tho, Thu Dầu Một, Bình Dương

+ Kichi Kichi BigC Thu Dau Mét: TTTM Big C, 555B Dai 16 Binh Duong, thi xa,

Thu Dau Một, Bình Dương

— Phạm vi thời gian: từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022

5 Y nghia dé tai

Giúp tìm ra được những hạn chế của Kichi Kichi ở Binh Dương hiện tại đang tồn

tại Từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục về khó khăn và thách thức của cửa hàng

Thông qua đó còn có thể phát triển những điểm mạnh của Kichi Kichi, giúp

nâng cao chất lượng dịch vụ đề có thể đáp ứng được như cầu của khách hàng

NỘI DUNG

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE HANH VI KHACH HANG

1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Theo từ điển Black's Law Dictionary, 2014: người tiêu dùng là người mua hàng

hóa, dịch vụ vì mục đích sử dụng cho cá nhân, gia đình, hộ gia đình mà không nhằm

mục đích bán lai [1]

Người tiêu dùng là đối tượng sử dụng và tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ cuối

cùng trong quá trình sản xuất và kinh doanh Là một cá nhân hay một hộ gia đình hay

một tô chức và nhóm người bất kỳ có nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ

đề thỏa mãn mong muôn của bản thân minh

H

A co

Người tiêu dùng sẽ đại điện cho yếu tô “cầu” trong thị trường Vì thế nên người

tiêu dùng sẽ có vai trò quan trọng trong việc quyết định được số lượng và các hình thức

sản phẩm hàng hóa, dịch vụ được lưu thông trên thị trường

1.2 Khái niệm hành vi của người tiêu dung

Theo Engel, Blackwell va Mansard, 2001: “Hanh vi người tiêu dùng là các hành

động và quá trình quyết định của những người mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá

nhân” [2]

Hành vi của người tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ các yếu tô liên quan đến hành

vi mua như cảm nghĩ, thói quen, hành động, quyết định của người tiêu dùng trong suốt

quá trình từ lúc hình thành nhu cầu và những xúc tác tác động đến quyết định mua sản

phẩm hay dịch vụ nào đó Trên thực tế, việc hiểu và nắm rõ được hành vi của người tiêu

dùng là điều rất quan trọng đối với các công ty đề họ có thê biết người tiêu dùng tiềm

năng sẽ phản hồi như thế nào về sản phâm hoặc dịch vụ và giúp các công ty xác định cơ

hội của họ trong tương lai

1.3 Vai trò của nghiên cứu hành vi người tiêu dung

Hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động và phát

triển của doanh nghiệp Có thể hiểu được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh

nghiệp nâng tầm phát triển, dẫn đến sự thành công cũng như mang lại hiểu quả khi để

xuất các phương án phát triển hay đưa ra các chiến lược mới Nếu một công ty không

hiểu biết về hành vi của người tiêu dùng thì sẽ không hiểu được nhu cầu của khách hàng

dẫn đến việc cho ra các sản phâm không phù hợp Chính vì vậy có thể thấy được tầm

quan trọng của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng là việc rất cần thiết Tuy vậy với sự

phát triên không ngừng của xã hội, sự thay đôi về phong cách, cải tiến xu hướng, công

nghệ cũng dẫn đến việc ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Vì vậy mà các

doanh nghiệp càng nên thực hiện việc nghiên cửu này

Tìm hiểu sự khác biệt của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dang phan loại cũng như lựa chọn những người có cùng nhu cầu tạo thành một nhóm Điều này sẽ

giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các chiến lược, đề ra các phương án, các chương trình

phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng Không những vậy còn giúp doanh nghiệp có

thê mở rộng chiêu rộng cho các dịch vụ của minh

Những doanh nghiệp còn nhận thấy được việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ

giúp họ giữ chân được khách hàng của bản thân Không chỉ chú trọng vào việc thu hút

khách hàng mà hành vi tiêu dùng còn quan tâm đến việc giữ chân khách hàng hiện tại

Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ nào đó họ sẽ quyết định tiếp tục mua sản

phâm Chính vi vậy mà các doanh nghiệp nên tiếp thị sản phâm dịch vụ theo cách có thể khiến khách hàng mua lại nhiều lần Như vậy để giữ chân được khách hang thi bản thân

doanh nghiệp cần hiểu được khách hàng của họ

Ngoài ra việc nghiên cứu còn giúp các doanh nghiệp hiểu được tâm lý, động cơ,

sở thích của người tiêu dùng đề từ đó có thê tiếp cận khách hàng một cách khéo léo, xây

dựng hiệu quả các chiến lược marketing phù hợp với như cầu của người tiêu dùng Có thể đễ dàng đánh vào tâm lý, thúc đây và lôi kéo họ tìm kiếm và sử dụng sản phẩm

Dự đoán xu hướng của thị trường thông qua việc nghiên cứu có thê biết được

hướng đi, nhu cầu của khách hàng Đề từ đó doanh nghiệp có thể phân bô nguồn nhân

lực hiệu quả, tốn ít thời gian hơn trong việc tạo đựng các phương án phát triển trong

tương lai

Và một trong những lý do quan trọng nhất của việc nghiên cứu là nâng cao khả

năng cạnh tranh đối với các đối thủ khác trên thị trường Biết được vì sao khách hàng

lựa chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà không phải của mình hay tại sao khách hàng bị thu hút bởi những sản phẩm, dịch vụ của đối thủ Chính vì thế mà

việc nghiên cứu tao điều kiện trong việc tim hiểu các đối thủ cạnh tranh của mình Từ

đó có thê dựa trên sự kỳ vọng của người tiêu dùng mà đề xuất các giải pháp khắc phục,

đưa ra những lợi thế đề cạnh trạnh

1.4 Những yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

1.4.1 Yếu tố văn hóa

Văn hóa: là yêu tô rất cơ bản bởi vì nó quyết định được ý muốn và những hành

vi của người đi mua hàng một cách trực tiếp Không những vậy nó còn là yếu tố quan

trọng hàng đầu của một công ty hay một doanh nghiệp, họ phải cần tìm hiểu thật kỹ

cảng vấn đề văn hóa trước khi họ muốn cho ra mắt một mẫu sản phẩm mới nào đó ra thị

trường

Mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa khác nhau nên vì vậy mà nét đặc trưng văn

hóa của từng quốc gia chính yếu tổ ta cần phải xem xét đầu tiên trong việc quyết định

đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Văn hóa đặc thù: mỗi nền văn hóa đều có chứa những nền văn hóa nhỏ hơn hay

các văn hóa khác mang tính đặc thù, là những nền văn hóa tạo nên những nét riêng biệt,

độc đáo về mức độ hòa nhập của các thành viên đó với xã hội Các nhóm văn hóa đặc

thù này bên trong bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý

khác nhau

Tầng lớp xã hội: tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối giống nhau và tồn

tại bền vững trong xã hội, được sắp xếp theo một trật tự nhất định và các thành viên

trong những giai tầng này đều cùng nhau chia sẽ những giá trị, mỗi quan tâm cũng như

là cách cư xử cũng sẽ giống nhau Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố như

thu nhập mà còn có cả sự góp mặt của nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn, Những

nhân viên Marketing cần phải quan tâm và nghiên cứu các tầng lớp xã hội thật là kỹ bởi

vì những người thuộc một tầng lớp xã hội thường mang tính cách, cách cư xử tương đối

giống nhau, kê cả những hành vi mua hàng của họ

1.4.2 Yếu tổ xã hội

Thêm một yếu tổ nữa mà không kém phần quan trọng đó là các yêu tố môi trường,

xã hội Yếu tổ này được định nghĩa là một nhóm có liên quan đến tương tác xã hội một

cách rất thường xuyên hoặc có chung lãnh thô, không gian Chính vì vậy mà người tiêu

dùng chúng ta dé dàng bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh mình, chẳng hạn như:

Gia đình: là một trong nhóm xã hội có sự tác động mạnh mẽ đến hành vi của

khách hàng Các thành viên trong gia đình sẽ tác động qua lại với nhau, gây ảnh hưởng

đên sự nhận thức và quyêt định mua săm, sử dụng sản phâm

6

Vai trò địa vị: Mỗi con người trong xã hội đều có những địa vị, giai cấp khác

nhau, chính những địa vị này của họ đã tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu

dùng, họ thường lựa chọn cho mình những sản phẩm phù hợp và nó nói lên vai trò và

dia vi cua minh trong xã hội nên những người làm về Marketing cần phải nhận thức rõ

về cách thê hiện địa vị xã hội qua từng sản phẩm và nhãn hiệu

1.4.3 Yếu tố cá nhân

Về độ tuổi: giữa những độ tuôi khác nhau thì xu hướng mua hàng sẽ khác biệt nhau hoàn toàn Những người thuộc thanh thiếu niên thì họ sẽ quan tâm đến cách thể

hiện tính cách của minh thông qua những bộ trang phục thời trang Còn những người

trung niên sẽ chú trọng vào các tài sản khăng định giai cấp và vị tri cua minh trong tang

lớp xã hội như: nhà cửa, xe hơi, trang sức, Người cao tuổi thì bệnh tật khá nhiều nên

họ luôn có xu hướng tập trung vào thuốc men, các thực phẩm chức năng để trị bệnh

Bởi vì vậy mà các doanh nghiệp cần phải chọn lọc ra các nhóm tuôi khách hàng

để làm thị trường mục tiêu của mình

Về thu nhập: khi một người có thu nhập cao chỉ tiêu của họ tăng lên sẽ là một

điều hiển nhiên, vì khi có thu nhập cao họ sẽ có cơ hội nhiều hơn, chỉ mạnh tay hơn

những sản phâm giải trí, xa xỉ đắt tiền, thậm chí còn có thê đi du lịch nước ngoài Nhưng nếu một người thuộc nhóm có thu nhập trung bình hoặc quá thấp thì phần lớn họ sẽ tiết

kiệm nhiều hơn, họ chỉ tập trung vào các nhu cầu cơ bản và thiết yêu trong cuộc sống

như quần áo và thực phẩm

Về nghề nghiệp: nó ảnh hưởng đến hành vi mua hàng rất nhiều Mọi người thường

có xu hướng là mua những sản phẩm phủ hợp trong công việc của mình để có thể phục

vụ minh làm việc một cách trơn tru nhất Chăng hạn như với học sinh/sinh viên thì chỉ

tập trung vào những dụng cụ học tập, hay một người họa sĩ thi tập trung vào dụng cụ vẽ

7

tranh hoặc các khóa nâng cao kỹ năng vẽ Vậy nên các nhà Marketing cần phải nhận

biết được nhu cầu về nghề nghiệp của mọi người, giúp cho họ sẽ quan tâm nhiều hơn

đến các sản phẩm, dich vu cua minh

Về phong cách sống: mặc đù có rất nhiều người có chung một độ tuổi, chung một

tầng lớp xã hội, hay có thê chung một nền văn hóa nhưng cũng sẽ có rất nhiều người

mang những phong cách sống riêng biệt, khác nhau hoàn toàn dẫn đến các nhu cầu mua

săm của họ cũng sẽ khác biệt Phong cách sống là sự biểu hiện của một người nảo đó để

có thé thể hiện ra những hoạt động và quan điểm, thái độ của người ấy trong cuộc sống

Ví dụ như có nhiều người thì yêu thích lối sống lành mạnh, healthy thì những người này

sẽ chỉ tiền để mua nhiều thực phẩm tốt, sạch sẽ đề giúp họ có một cuộc sống lành mạnh,

còn những người thì yêu thích lối sông giải trí nên họ sẽ ch tiêu để có thê tổ chức tiệc

tùng, vui chơi thoải mái

1.4.4 Yếu tố tâm lý

Mỗi con người chúng ta ai ai cũng có thể có rất nhiều nhu cầu ở nhiều thời điểm,

thời kỳ trong cuộc sống của họ Có một số nhu cầu vẻ tính chất bản năng, phát sinh từ

những trạng thái sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi, Một số khác thì lại có sốc

tâm lý, phát sinh từ những trạng thái tâm lý căng thăng như nhu cầu được ngưỡng mộ,

kính trọng hoặc được mọi người công nhận Mỗi một nhu cầu như vậy sẽ trở thành động

cơ khi nhu cầu của họ tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh

Hành vi khách hàng trong mua sắm còn chịu ảnh hưởng từ yếu tô nhận thức, mỗi

một con người sẽ có sự nhận thức khác nhau

Hanh vi người tiêu dùng còn chịu sự tác động của sự hiểu biết của mỗi người, nó

có thể thay đổi liên tục bởi vì nếu như một người có kinh nghiệm, hoặc từng có sự từng

trải và học hỏi trong cuộc sống thì họ sẽ tìm hiểu rất kỹ sản phẩm đó, họ có thể đôi ý và

chuyền sang những sản phẩm giá thành cao hơn mà họ nghĩ nó tốt hơn cho họ

Miềm tin và thái độ: nêu như một người nào đó có niềm tin vững chắc về chất lượng sản

phẩm của một công ty hay một doanh nghiệp thì những người đó sẽ thường xuyên quay lại và ưu tiên chọn những sản phẩm mà mình đã tin tưởng và tin ding

1.5 Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng

Người tiêu dùng là nhân tổ quan trọng dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp

Chính vì vậy việc hiểu rõ quá trình mua hàng là rất quan trong Cần phải hiểu rõ địa vị

va vai trò của người tiêu dùng, bán những sản phâm mà người tiêu dùng cần để thành

công trong kinh doanh Cần chú trọng đến việc bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng Áp

dụng các chiến lược marketing mở rộng nhưng phải phù hợp với từng vùng miễn, quốc

gia mới đem lại lợi ích cho doanh nghiệp Và không phải khách hàng lựa chọn sản phẩm

ngẫu nhiên để sử dụng Để có thể đưa ra được quyết định đó khách hàng phải suy xét,

tham khảo và trải qua các quy trình để có thê đưa ra lựa chọn phù hợp với bản thân

1.5.1 Hành vi trước khi mua

- Nhận biết được về nhu cầu: Mở đầu cho quá trình mua hàng của bản thân,

người tiêu dùng cần xác định được nhu cầu của bản thân Nhu cầu được bắt nguồn từ

các nhu cầu cần thiết của bản thân như việc đói là phải ăn, khát là phải uống hay là tác

động từ ngoại cảnh như được sự giới thiệu tử bạn bè người thân, các quảng cáo trên

mạng xã hội Điêu đó sẽ kích thích các nhu câu của người tiêu dùng

Từ đó các nhu cầu được hình thành khi người tiêu dùng nhận ra được sự khác

biệt giữa mong muốn bản thân và thực tế Những hiện trạng và mong muốn khi đạt đến

một ngưỡng nhất định sẽ trở thành động cơ kích thích, thôi thúc với mong muốn đạt

được và thõa mãn nhu cầu của bản thân

- Tìm kiếm thông tin: Sau khi hoàn thành quá trình nhận biết về nhu cầu của

bản thân người tiêu dùng sẽ bắt đầu chuyên sang giai đoạn tìm kiếm các thông tin Sản

phẩm và dịch vụ có nhu cầu càng lớn sẽ làm cho người tiêu dùng càng mong muốn

nhanh chóng tìm kiếm được thông tin càng cao

Hiện nay, với số lượng lớn thông tin trên Internet, mạng xã hội, người tiêu dùng

sẽ dễ dàng tìm được những thông tin về sản phẩm mà mình muốn Mỗi nguồn thông tin

khác nhau sẽ tác động đến người tiêu dùng ở những cách khác nhau Ví dụ như các

thông tin thương mại sẽ mang tính chất thông báo, tác động đến một phần nhỏ trong quá

trinh kích thích của người mua hàng Còn những thông tin từ người thân bạn bè sẽ giúp người tiêu dùng nhận xét, khăng định và đánh giá

- Các so sánh và đánh gia: Hiện nay, giữa vô vàn những thông tin trên thị trường

thì sự lựa chọn sẽ thuộc về người tiêu dùng Họ rất ít khi tìm kiểm các thông tin của một

thương hiệu Chính vi vậy giai đoạn so sánh và đánh giá sẽ giúp người tiêu dùng lọc ra

được sản phâm ở thương hiệu phù hợp với nhu câu của bản thân

Người tiêu dùng sẽ so sánh các thuộc tính của sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác

nhau, giá trị và lợi ích mà các thuộc tính cho bản thân, niềm tin của người tiêu dùng đối

với thương hiệu

Việc so sánh các thuộc tính của sản phẩm, gộp những nhãn hiệu có cùng thuộc

tính, có khả năng đem lại lợi ích và phù hợp với nhu cầu của bản thân Tuy vậy, các mỗi

nhãn hiệu sản phẩm sẽ ứng với từng thuộc tính khác nhau và điều đó sẽ làm người tiêu

dùng thay đổi khả năng quyết định Họ luôn chú trọng đến giá trị mà những thuộc tính

10

ay đem lại có thật sự đem lại được lợi ích cho họ hay không Quan tâm đến những ảnh

hưởng, tác động của thuộc tính có thật sự phù hợp với nhu cầu mà bản thân người tiêu

dùng mong muốn hay không

Mỗi sản phẩm sẽ có mỗi thuộc tính tiêu dùng khác nhau Chính vì vậy, người tiêu

sẽ lựa chọn sản phẩm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc tính cao nhất và cũng phù hợp

với nhu cầu của bản thân nhất đề sử dụng

Về niềm tín của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu

nào đó cũng tác động rất lớn đến quyết định lựa chọn của họ Người tiêu dùng sẽ tập

hợp các thương hiệu mà bản thân có niềm tin để có thể dựa theo đó chọn lọc các thông

tin phù hợp Niềm tin vào các thương hiệu được hình thành thông qua những kinh

nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tác động của việc chọn lọc thông tin, thu thập các

đánh giá từ người thân bạn bè Khi đã có được niềm tin của người tiêu dùng thì khả năng

lớn là lần sau họ sẽ tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy mỗi doanh nghiệp

cần xây dựng cho bản thân một thương hiệu để được mọi người tìm và biết đến dễ dàng

hơn

1.5.2 Hành vi trong khi mua

Ở quá trình lựa chọn, so sánh và đánh giá người tiêu dùng cũng đã nhận ra được

nhãn hiệu mà bản thân mong muốn và hình thành ý định mua nhãn hiệu yêu thích đó

Trước khi mua hàng, người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo tu thải độ

của người thân, bạn bè Đây là nguồn thông tin gần gũi nhất cũng tác động lớn nhất đến

việc mua hàng của người tiêu dùng Người càng gần gũi đồng thời có thái độ quyết liệt

sẽ tác động rất lớn đến hành vi mua hàng Tuy nhiên nếu đánh giá và thái độ của người

đó hoàn toàn trái ngược với nhận định của người tiêu dùng thì sẽ khiến họ cảm thay

lượng thông tin trở nên phức tạp và khó đưa ra quyết định

11

Các yếu tổ bất ngờ của ngoại cảnh là những yếu tô không thê lường trước được

và yếu tố này sẽ làm quyết định của người tiêu dùng thay đôi bất chợt, nhanh chóng Họ

cảm nhận được những rủi ro từ sản phâm mang lại, tình trạng ngân sách hiện có, không

dám chắc chắn về việc mua hàng của bản thân Điều đó sẽ khiến họ băn khoăn trong

việc đưa ra quyết định và người tiêu dùng sẽ tiếp tục tìm kiếm, so sánh và đánh giá các

thông tin nhưng tác động lớn nhất là họ có thể đưa ra việc hủy bỏ mua và sử dụng sản

phẩm, dịch vụ

1.5.3 Hành vi sau khi mua

Quá trình mua hàng của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở các giai đoạn quyết

định mua mà còn là phần đánh giá sau khi mua Sau khi mua và sử đụng xong sản phâm

và dịch vụ, người tiêu dùng sẽ đưa ra các đánh giá về sản phâm sử dụng Mức độ thỏa

mãn sẽ là nhân tố cho việc tiếp tục sử dụng sản phẩm lần nữa hay không

Và mức độ hài lòng sẽ được dựa trên sự kỳ vọng mà người tiêu dùng bỏ ra cùng

với chất lượng sau khi sử dụng sản phâm Sự kỳ vọng đó còn hình thành trong quá trình tìm kiểm thông tin và nhận được nhiều nhận xét từ người thân, bạn bè Nếu sản phâm

có các tác dụng vượt trên cả sự kỳ vọng của người tiêu dùng họ sẽ tiếp tục sử dụng

Nhưng nếu chất lượng sản phẩm không phủ hợp thì họ sẽ lựa chọn từ bỏ và quyết định

không sử dụng lại Chính vì vậy các doanh nghiệp nên chú trọng vào việc quảng cáo

nhưng vẫn phải đảm bảo tính trung thực của thông tin sản phẩm, dịch vụ

Khi người tiêu dùng hài lòng với sản phâm mà bản thân đã lựa chọn, ngoài việc

họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm thì bên cạnh đó họ sẽ quảng cáo, giới thiệu cho những

người khác Còn nếu người tiêu dùng không cảm thấy thỏa mãn, hài lòng thì họ sẽ rời

bo san pham đó và đưa ra các nhận xét, đánh giá cho những người sau Điều đó sẽ làm

doanh nghiệp mất đi lượng khách của bản thân Chính vì vậy việc tạo ra các sản phẩm

12

lam hai lòng người tiêu dùng sẽ góp trong sự thành công và khẳng định vị thế của doanh

nghiệp

Cũng giống như việc phát triển của doanh nghiệp cần có những kế hoạch trải qua

từng bước để đến với thành công thì quá trình mua hàng của người tiêu dùng cũng vậy Các yếu tô nêu trên tác động rất lớn đến việc mua hàng Bản thân người tiêu dùng sẽ

tích lũy, học hỏi được nhiều kinh nghiệm hơn trong việc chọn lọc thông tin, phương

pháp so sánh và đánh giá hiệu quả Đề từ đó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm

phủ hợp Và thông qua đó, các doanh nghiệp cũng sẽ có được những thông tin cần thiết

cho việc đưa ra các sản phâm phù hợp với nhu câu của người tiêu dùng

13

CHUONG 2: TONG QUAN VE KICHI KICHI, CAC YEU TO ANH HUONG DEN HANH VI MUA CUA KHACH HANG, PHAN TICH MA TRAN SWOT VA CHIEN LUQC MARKETING CUA KICHI KICHI 2.1 Téng quan vé Golden Gate

“ Tén cong ty la CONG TY CO PHAN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CONG VÀNG s%% Tên quoc té la GOLDEN GATE TRADE & SERVICE JOINT STOCK COMPANY

¢ Tén viét tat: GOLDEN GATE

s* Số giấy phép kinh doanh: 0103023679

s* Thời gian thành lập: 8/2005

* Vốn điều lệ: 76.341.240.000 đồng

+* Trụ sở chính tại 60 Giang Văn Minh, Ba Đỉnh, Hà Nội

s* Loại hình công ty: Cô Phần

Hinh 2 1 Logo Céng Ty CP Thuong mai va dich vu Céng Vang

(Nguon: Golden Gate Restaurant)

14

Được thành lập bởi ba nhà doanh nhân tài ba là ông Đào Thế Vinh ông Nguyễn

Xuân Tường và ông Trần Việt Trung vào năm 2005 Là một trong những đơn vị tiên

phong trong việc áp dụng các mô hình chuỗi cửa hàng mới tại Việt Nam mang lại cho

khách hàng những trải nghiệm tốt nhất với những phong cách âm thực chính, trong đó

bao gồm: đồ nướng, lau, buffet, Á, Âu và những quán cà phê Hiện nay Công ty đã sỡ

hữu cho mình đến 22 thương hiệu gần 400 nhà hàng đa dạng phong cách kinh doanh

trên 40 tỉnh thành như Sumo BBQ, Gogi, Kichi Kichi, lau Nam Ashima, Công ty sở

hữu những nhà hàng với các mô hình kinh doanh độc đáo, mới lạ gây ấn tượng mạnh

trong mắt giới trẻ nói riêng và người tiêu dùng nói chung

Golden Gate hiểu rằng việc đưa ra mô hình tiên phong là điều quan trọng, tuy

nhiên việc duy trì chất lượng mới chính là yếu tổ then chốt Các mô hình nhà hàng của

Golden Gate lựa chọn đều khá quen thuộc và gần gũi với khách hàng Việt Đặc biệt, để

phủ hợp hơn với sở thích và thói quen của khách hàng, Golden Gate đều có những sự

điều chỉnh từ hương vị món ăn tới phong cách phục vụ Golden Gate theo đuôi cả hai

chiến lược trong xây dựng mô hinh Mục tiêu ngắn hạn là tạo ra trào lưu mới và mục

tiêu dai hạn là xây dựng hệ thống bền vững[3]

Ngoài hệ thống các cửa hàng trên đường phố, Golden Gate đang hướng tới việc phát triển vào các trung tâm thương mại Có thể dễ dàng nhận thấy, tại hau hết các trung

tâm thương mại lớn đều có mặt các chuỗi nhà hàng của Golden Gate như TTTMI Vincom

Nguyễn Chi Thanh, Aeon Mall Long Bién, Saigon Center, TTTM Pearl Plaza [3]

Golden Gate luôn cố gắng qua từng ngày không ngừng phát triển, đổi mới và

hoàn thiện các mô hỉnh kinh doanh đó đề có thể phục vụ và làm cho khách hàng hài

lòng nhất có thê, và Kichi Kichi cũng là một trong những thương hiệu của Golden Gate

Tầm nhìn: Sự lựa chọn âm thực số 1

15

Sứ mện”;: Nhân viên hạnh phúc — Khách hàng hai long

Triết | kinh doanh: Nâng cao chất lượng cho cuộc sống

Quá trình hình thành và phát triển:

Năm 2008: Công ty Cô phần Thương mại Dịch vụ Công Vàng được thành lập

với vốn điều lệ ban đầu với 32 tỷ động và đã đồng ý mua lại tài sản của Công ty Cô

phần Thương mại và Dịch vụ Hoàng thành Lúc này ngành nghề kinh doanh chủ yếu

của Golden Gate là địch vụ cung cấp thức ăn, nước uống cho các cơ sở kinh doanh bao

gồm các công ty, phòng hát karaoke, quán bar và vũ trường Tại thời điểm này thì

công ty sở hữu 6 nhà hàng tên là Ashima, trong đó có 3 nhà hàng là ở Hà Nội và 3 nhà hàng còn lại thì nằm rải rác tại TP Hồ Chí Minh [4]

Năm 2009: Thương hiệu thứ hai của Công Ty cũng được chính thức ra đời với

tên gọi vô cùng độc lạ là Kichi Kichi — là chuỗi nhà hàng chuyên kinh doanh về lâu

buffet băng chuyền Vào ngay thời điểm này thì Công ty tăng thêm vốn điều lệ đạt đến 51,53 tỷ đồng từ các nguồn thặng dư vốn cô phần Với những nỗ lực không ngừng qua

năm tháng trong ngành dịch vụ ăn uống thì cuối cùng Công ty cũng đã vinh dự nhận

được giải thưởng The Guide Awards do Thoi Báo Kinh Tế Việt Nam trao tặng

“Amazing and Popular Mushroom Cuisine” [4]

Năm 2010: Từ sự đón nhận nhiệt tỉnh từ quý khách hàng cho Kichi Kichi thì

Golden Gate tiếp tục mở rộng mạng lưới, chuỗi nhà hàng Kichi Kichi rộng rãi khắp toàn quốc và luôn tập trung chủ yếu vào Thủ đô Hà Nội và Tp Hỗ Chí Minh vì 2 nơi này là nơi tập trung đông dân cư nhiều nhất [4]

Năm 2011: Với mục tiêu chủ động cung ứng các nguồn nguyên liệu đảm bảo

chất lượng tốt nhất, thời gian cho những mạng lưới chuỗi nhà hàng rải rác khắp cả nước

thì bên Ban Giám đốc đã quyết định đầu tư thêm và đã hoàn thành việc xây dựng, tân

16

trang lại khu Trung tâm Phân phối quy mô gồm các hệ thống kho rộng lớn và các xưởng

sơ chế, bảo quản thực phẩm tại KCN An Khánh [4]

Năm 2012: Golden Gate tiếp tục duy trì các mức độ tăng trưởng số lượng nhà hàng và qua đó thực hiện luôn việc chuyển đôi phù hợp các mô hình kinh doanh khác nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh các Thương hiệu chuỗi nhà hàng của Công ty Trong

năm, ghi nhận một số Thương hiệu chuỗi nhà hàng của Công ty Trong năm, ghi nhận

một số Thương hiệu mới được hình thành và phát triển như: Vuvuzela, Daruma, ba con

Cừu, 37th Street va iSushi [4]

Năm 2013: Không ngừng cô gắng thay đổi theo từng ngày để có thể phát triển

hơn trong tương lai Và đặc biệt trong năm 2013 sẽ đặt dấu ấn cho sự ra mắt các Thương

hiệu mới của Golden Gate như: Gogi House, ICook [4]

Năm 2015: Ghi nhận sự tăng trưởng lớn về mặt số lượng các điểm nhà hàng của

các chuỗi sau thời gian chuyền đổi và duy trì nâng cao chất lượng, tính đến thời điểm

cuối năm 2015, Golden Gate đã sở hữu 146 nhà hàng Trong năm 2015, Công ty cũng

ghi nhận sự ra mắt một loạt các thương hiệu mới bao gồm Cowboy Jack's, Hutong

Hotpot Paradise, Itacho Ramen, Kintaro Udon, K-pub, Magic Pan Food Palace va

Crystal Jade [4]

Nam 2017: Golden Gate cho ra mat thương hiệu mới là Manwah, lầu Đài Loan,

và trong một thời gian rất ngắn Manwah đã trở thành thương hiệu chủ chốt của Công ty

bên canh Gogi House va Kichi Kichi [4]

Năm 2019: Golden Gate tiếp tục mở rộng mạng lưới nhà hàng trên toàn quốc với

quy mô trên 350 nhà hàng tại các tỉnh, thành phố Cũng trong năm 2019, Công ty đã

chào đón thêm 4 thương hiệu mới là GoGl Steak - phiên bản Korean BBQ Steak phá

cách đầy hấp dẫn của GoGi House - quản thịt nướng ngon số l và Jack’s 500 Pizzeria —

17

Thương hiệu gây tiếng vang trong giới sành ăn bằng những chiếc Pizza thơm ngon được

làm hoàn toàn thủ công và nướng bằng lò củi theo phong cách truyền thống của vùng

Napoll, nước Ý với hơn 4 loại đề bánh và hơn 20 loại topping đặc sắc khác nhau được

người tiêu dùng đánh giá cao; The Coffee Inn — Chuỗi nhà hàng café đầu tiên kết hợp

với ăn nhanh, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm trọn ven; va Chill’s - Chuỗi

nhà hàng American Grill & Bar nôi tiếng của Mỹ được mua nhượng quyền bởi Golden

Gate, với phong cách kết hợp độc đáo giữa âm thực Texas dân dã nhưng không kém

phần nguyên bản, hấp dẫn cùng âm thực Mexico đậm đà, đa tầng hương vị cũng như

cách chế biến đa dạng Số lượng nhà hàng tăng 18% so với 2018 [4]

Năm 2020: Năm này là một năm ghi nhận nỗ lực vượt bậc của Công ty trong bối

cảnh ảnh hưởng của đại dịch Covid Golden Gate tiếp tục mở rộng mạng lưới nhà hàng

với quy mô trên 380 nhà hàng tại hơn 40 tỉnh thành trên toàn quốc Trong năm 2020,

Công ty cũng đã chào đón thêm thương hiệu KTop — Thương hiệu Bufft Lầu Hàn Quốc

với các hương vị nước sốt đặc trưng chuẩn Hàn, mang đến bạn trải nghiệm 4m thực độc

đáo của xứ sở Kim chí Tính đến hết năm 2020, Golden Gate đã sở hữu hơn 20 thương

hiệu âm thực tại Việt Nam [4]

Năm 2021: Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng né của đại dịch, công ty phải đóng cửa 1⁄3 thời gian hoạt động, Golden Gate đã nỗ lực duy trì hệ thông, ứng phó linh hoạt trong

kinh doanh, vận hành, tập trung thời gian để phát triển các nền tảng công nghệ Trong

năm, Goden Gate tiếp tục mở mới 44 nhà hàng, đóng cửa và chuyên đôi 37 nhà hàng,

tới cuối năm mạng lưới nhà hàng của Công ty đã được mở rộng với quy mô tông cộng

gần 400 nhà hàng trên toàn quốc [4]

2.2 Tổng quan về Kichi Kichi

2.2.1 Giới thiệu về Kichi Kichi

18

Nhà hàng lâu băng chuyền Kichi Kichi ra đời vào năm 2009 Là một trong những

chuỗi nhà hàng chuyên về Bufft lâu uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam với

các món ăn ngon và đa dạng

Thương hiệu này thuộc sỡ hữu của Công Ty CP Thương mại dịch vụ Công Vàng Kichi Kichi đã đánh vào tâm lý khăng định quyền tự do, sự mạnh mẽ và cái tôi của gI1ởi trẻ hiện nay nên việc mà Kichi Kichi lâu băng chuyền ra đời như một phát kiến ngành 4m thực mới bởi vì hình thức băng chuyền này rất hiện đại, độc đáo

2.2.2 Slogan

“Chuyên động không ngừng”- “Non-stop moving” chính là sự kết hợp của phong

cách phục vụ cua Kaiten đến từ đất nước Nhật Bản với cấu trúc tân tiễn, hiện đại, giúp

tạo nên dấu ấn đặc trưng riêng biệt của Kichi Kichi

2.2.3 Logo

— Sử dụng màu đỏ cho vòng tròn logo và dòng chữ chạy màu trắng kết hợp hài hòa

— Logo có gam màu nỗi thu hút người nhìn

— Vòng tròn là một hình mũi tên chuyển động tròn nên sẽ thê hiện được ý nghĩa là

“Chuyên động không ngừng” như slogan của nhà hàng: “Non-stop moving”

KICHI-KICHI

Hình 2.2 Logo của nhà hàng lâu buffet băng chuyền Kichi Kichi

(Nguon: Kichi Kichi — Buffet lau bang chuyén)

19

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu đó là lầu và các món ăn tự chọn đi kèm, vượt xa

ra ngoài ranh giới nước Nhật, những món ăn tự chọn trên băng chuyền không chỉ đơn

thuần đừng lại ở các món đặc trưng của Nhật mà còn mang đến những món ăn rất tươi

ngon, độc đáo, mới lạ nhìn rất đẹp mắt và nó mang tính bản địa Lầu băng chuyền nảy

được du nhập về Việt Nam cảm thay như một sự kết hợp, giao thoa giữa các nền văn

hóa các nước Châu Á

Với chuỗi nhà hàng sang trọng mang đậm phong cách Nhật Bản, chất lượng đồ

ăn tươi ngon, giá cả an toàn cho một phần ăn thỏa sức thì Kichi kichi còn dẫn đầu ở

bảng danh sách những nhà hàng buffet lầu độc đáo, hiện đại được yêu thích nhất nhì tại Việt Nam Kichi Kichi đã rất thành công khi mới bắt đầu mở ra mô hình lâu băng chuyền mới lạ tại Big C, và từ đó các chuỗi nhà hàng này ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn,

các nhà hàng ngày càng rằm rộ và tiếp tục xuất hiện tại 3 thành phố lớn nhất trong cả nước là Hà Nội, Hải Phong và TP Hồ Chí Minh Và cho đến hiện nay thì Kichi Kichi

đã được mọi người đón nhận rất nhiệt tình khi đã xuất hiện tại Bình Dương Và các chị

nhánh ở Bình Dương bao gồm:

* Kichi Kichi Thủ Dầu Một: Tầng Trệt Cao Ốc Bình Dương, 22, 24 Hùng Vương,

Phú Cường, Thủ Dầu Một, Bình Dương, Việt Nam

s* Kichi Kichi Big C Thủ Dầu Một: TTTM Big C, 555B Đại lộ Bình Dương, Thủ

Dâu Một, Bình Dương Việt Nam

+* Kichi Kichi Gò Đậu: 167 Ð 30 Tháng 4, Phú Thọ, Thủ Dầu Một, Bình Dương,

Việt Nm

s* Kichi Kichi Aeon mail: Aeon Mall Bình Dương Canary, Dai 16 Binh Duong,

Phuong Binh Hoa, Thi x4 Thuan An Aeon Mall, Binh Duong, Viét Nam

20

* Kichi Kichi Dĩ An Bình Dương: Lô L4-03, Tầng L4, TTTM Vincom Dĩ An, Số

30, ĐT743, Tân Đông Hiệp, Dĩ An, Bình Dương 75000, Việt Nam

s* Kichi Kichi: Lô 5-15, Tầng 5 TTTM Gigamall, 242 D Pham Van Đồng, Hiệp

Bình Chánh, Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh 700000, Việt Nam

2.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng đối với Kichi Kichi Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng có sự lựa chọn, đưa ra quyết định sử dụng

sản phẩm và dịch vụ tại Kichi Kichi Cũng như việc kinh doanh, nhà hàng cần có những

chiến lược, kế hoạch, những phương án đề thực hiện và phát triển thì việc lựa chọn của

khách hàng cũng như vậy Trước khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ

cũng sẽ nghiên cứu và làm theo các trình tự dé có được một quyết định phù hợp với bản

thân họ

2.3.1 Hanh vi trước khi mua

Đối với người tiêu dùng họ cần phải biết rõ được nhu cầu của bản thân để có thể

đưa ra những lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Người tiêu dùng cần biết rõ bản

thân họ mong muốn những øì, sử dụng dịch vụ với hình thức gì, mong muốn thực đơn

như thế nào, ăn những món ăn gì Với việc sử dụng dịch vụ như vậy thì họ muốn sử

dụng trong khoảng thời gian nào, sử dụng với mục đích gì Vì thế trước khi đưa ra lựa

chọn người tiêu dùng vẫn cần thời gian đề có thể giải quyết các vấn đề để đưa ra lựa

chọn phù hợp Không những vậy các yếu tố bên ngoài cũng tác động đến phần lớn quyết

định nhu cầu của người tiêu dùng như: các tiếp thị, những lời giới thiệu hay các chiến

lược quảng cáo sẽ làm xao nhãng việc quyết định của người tiêu dùng

Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ bước đến việc

tìm kiếm các thông tin Có rất nhiều nguồn thông tin để biết đến như từ bạn bè người

thân, hay hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thì mọi thông tin cũng

21

sẽ dễ dàng tiếp cận đến mọi người từ Internet, mạng xã hội như Youtube, Facebook,

Zalo hay từ các phương tiện truyền thông đại chúng Khách hàng có thể thu thập được

các thông tin hữu dụng, thông tin về giá cả, chất lượng đề có thê cân nhắc việc sử dụng

dich vu tai Kichi Kichi

Với số lượng thông tin trên họ cần phải bước vào giai đoạn so sánh và đánh giá

Đề có thể đánh giá được bản thân người tiêu dùng cần biết được các thông tin liên quan

đến Kichi Kichi và các nhà hàng khác có liên quan cũng như là những đối thủ cạnh tranh

của Kichi đề có thê đưa ra quyết định phủ hợp với bản thân Nhưng điều đặc biệt ở Kichi

đó là hình thức lâu băng chuyền và hiện nay chưa có đối thủ nào hoạt động trên hình

thức này Chính vì vậy đây cũng là một điểm mạnh của Kichi đối với việc đề lại ấn

tượng cho người tiêu dùng Về quá trình đánh giá thì việc đánh giá dựa vào hình thức

của quán, thái độ phục vụ từ những khách hàng đã sử dụng và để lại nhận xét để đưa ra

lựa chọn phù hợp

2.3.2 Hành vi trong khi mua

Sau khi trải qua các bước xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, so sánh và đánh

gid thi người tiêu dùng sẽ đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Kichi với những điểm

nỗi bật đã thu hút được sự lựa chọn của khách hàng Nỗi bật nhất vẫn là về hình thức

lâu băng chuyền mà Kichi đã mang lại, kích thích sự tò mò của khách hàng, ngoài ra

còn có những sản phẩm, đa dạng các loại nước lâu, các loại đồ nhúng Cùng với thái độ

phục vụ và không gian quán hay những chiến lược xúc tiễn mà Kichi đã đem lại không

ngừng thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại đây

Và trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Kichi người tiêu dùng sẽ có thể đưa ra

được các nhận xét và đánh giá dựa chất lượng dịch vụ tại đây và cũng được quyết định

băng sự thỏa mãn về nhu câu của người tiêu dùng Khi sử dụng họ có thê đưa ra được

22

các đánh giá về chất lượng đồ ăn, thái độ phục vụ, về màu sắc, không gian quán hay các

chính sách giảm giá, các chương trình khuyến mãi Việc người tiêu dùng nhận định có

nên tiếp tục sử dụng lâu dài các dịch vụ tại Kichi hay không sẽ dựa trên các nhận xét và

đánh giá mà bản thân đã nhận định được để đưa ra quyết định phù hợp với bản thân

Đây cũng là những nhận xét khách quan có thê giúp Kichi thay đôi hoặc bỗ sung dé có

thê đáp ứng được các nhu cầu sử dụng của khách hàng

2.3.3 Hành vi sau khi mua

Sau khi sử dụng dịch vụ tại Kichi khách hàng sẽ có một khoảng thời gian để cảm

nhận được quá trình mà bản thân đã sử dụng dịch vụ Qua đó có thể đánh giá rõ ràng

hơn những dịch vụ tại Kichi, sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ nơi đây, đưa ra các

nhận định và có thê biết được Kichi đã đáp ứng đủ nhu cầu mà người tiêu dùng mong

muốn hay chưa Thông qua đó cũng có thê biết được việc người tiêu dùng sẽ giới thiệu

Kichi cho nhiều người khác hay không và nêu ra những điểm cần cải thiện ở Kichi khi

cảm thấy chưa hài lòng về quá trình sử dụng dịch vụ Từ việc người tiêu dùng có tiếp

tục sử dụng dịch vụ tại Kichi hay không là biểu hiện rõ ràng để Kichi nhận biết được

mức độ hải lòng của người tiêu dùng Từ đó, Kichi sẽ xem xét từ những thực trạng đã

tìm hiểu đề từ đó đề ra các biện pháp, phương án khắc phục các vấn để còn sai sót và

giảm thiểu mức độ không hài lòng của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ và giúp

họ cảm thấy tốt hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây

Kichi sẽ luôn tiếp nhận các phản ánh từ người tiêu dùng cũng như khuyến khích

việc đánh giả Đề từ đó họ có thê đưa ra những chiến lược marketing mới thu hút khách

hàng nhưng vẫn phải đảm bảo được chất lượng hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy

nhiên vẫn phải đảm bảo chỉ phí phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng, đánh vào

23

tâm lý, tạo cảm giác cho họ được lợi những vẫn không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận

của nhà hàng

2.4 Môi trường kinh doanh của Kichi Kichi

2.4.1 Môi trường vĩ mô

2.4.1.1 Chính trị - Pháp luật

Việt Nam ta là nước tương đối ôn định về mặt pháp luật, chính trị - xã hội, đây

là môi trường có nhiều thuận lợi cho phép các doanh nghiệp phát triển tiém năng ngành

hàng của chính mình, không những chỉ có các công ty chuyên kinh doanh về mặt dịch

vụ ăn uống mà còn có những công ty đầu tư quốc tế vào thị trường Việt Nam

Các dịch vụ ăn uống là một trong những ngành có lĩnh vực kinh doanh rất sôi nỗi

bậc nhất tại Việt Nam bởi vì nó mang lại sự cần thiết trong những nhu cầu hằng ngày

của một con người nên việc kinh doanh ăn uống không được liệt kê vào danh sách Danh

mục hàng hóa, địch vụ kinh doanh có điều kiện, nhưng vẫn phải đăng kí giấy phép kinh

doanh Nước ta có hệ thống pháp luật rất chặt chẽ đối với các doanh nghiệp kinh doanh

các dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp này sẽ chịu sự điều hành từ các quy định về các

điều kiện hoạt động, hay các trình tự các thủ tục để đăng ký kinh doanh, các luật về chất

lượng sản phẩm hàng hóa, thương mại, tiêu chuẩn, an toàn thực phẩm

Từ các hệ thông pháp luật nay sẽ giúp có các cơ quan thanh tra nắm rõ và kiểm

soát được các vấn đề về độ ăn toàn, vệ sinh thực phẩm, đưa các doanh nghiệp vào một

khuôn khổ chung để từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn

2.4.1.2 Khoa hoc — Công nghệ

Céng nghé mang lai nhiều sự ứng dụng, máy móc cải thiện được chất lượng phục

vụ như các máy pos đề bán hàng, các đơn điện tử được phần mềm hóa Hiện nay thi

24

sự nâng cấp, đôi mới trong ngành công nghệ - kỹ thuật trong ngành thực phẩm đang rất

phát triển với tốc độ rất nhanh Nhờ vào các công nghệ, thiết bị kỹ thuật tân tiến, hiện

đại như bây giờ thì việc các doanh nghiệp hiện nay tạo ra các thị trường, cơ hội hoàn

toàn mới sẽ giúp cho việc phát triển còn mạnh hơn nữa trong tương lai Đặc biệt với

nganh buffet lâu, việc thay đôi mới các nỗi lâu, bếp, các khay đựng thực phẩm liên

tục tạo ra sự mới lạ, riêng biệt trong nhà hàng Với việc áp dụng các công nghệ mới vào

cách quảng cáo để quảng bá cho thương hiệu một cách tốt nhất, khiến cho một thương

hiệu ngày càng phát triển Một số công ty họ rất xem trọng mạng xã hội như các website

trên Internet đề có thể quảng bá thương hiệu, để cập nhật tất cả hoạt động của nhà hàng,

chạy quảng cáo, cũng như thu thập các ý kiến, phản hồi từ những người tiêu dùng, giúp

tăng sự tương tác với khách hàng để từ đó sẽ làm cho các nhà hàng đưa ra một hình ảnh

có sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong mắt khách hàng Nhưng nếu như công ty nào cũng

áp dụng các công nghệ mới vào thì sẽ xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh bởi vì bây

giờ rất nhiều công ty sử dụng Internet, mạng xã hội đề có thể quảng bá cho thương hiệu

Từ đó làm cho người tiêu dùng sẽ cam thay phân vân, không biết nên lựa chọn sản phẩm,

dịch vụ từ nơi nào đề có thể thích hợp với mình nhất, sự so sánh của các thương hiệu sẽ

được mọi người chú ý hơn Chính vì những lý do này mà yếu tố công nghệ được coi là

yếu tố quan trọng nhất tác động tích cực tới các hoạt động kinh doanh của ngành kinh

doanh thực phẩm và dịch vụ ăn uống

2.4.1.3 Kinh tế

Vào năm 2020, tinh hình kinh tế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng

thi gần như tất cả đều bị ảnh hưởng từ đại địch Covid-L9 nỗ ra vào đầu tháng 2, cùng

với đó là những động thái rất tiêu cực từ cuộc chiến tranh thương mại giữa hai cường

quốc Mỹ - Trung Lúc này Đại dịch Covid 19 bùng phát vào ngay thời điểm kinh tế thế

25

giới đang ở giai đoạn rất khó khăn, chính vì thế mà chỉ số quản lí thu mua ( PMI ) tổng

hợp của kinh tế thế giới chỉ đạt đến 26.5 điểm trong tháng 4/2020, mức thu nhập gần

như là thấp nhất kề từ khi những chỉ số này ra đời Điều này có thể cho thấy được dường

như các hoạt động xuất nhập khâu, thương mại trên quy mô lớn toàn cầu gần như bị đình trệ Trong khi kinh tế thế giới đang bị suy thoái tram trong thì nền kinh tế Việt Nam cũng sẽ chịu ảnh hưởng rất lớn

Vì vậy các yếu tố trong kinh tế sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến hành vi, chỉ tiêu của

người tiêu dùng Tiêu dùng của họ sẽ giảm rất mạnh nếu như giá cả tăng cao và thu nhập

vấn giữ nguyên hoặc giảm xuống, sẽ khiến cho họ tiết kiệm nhiều hơn, những hoạt động,

dịch vụ ăn uống sẽ giảm đi và mong muốn tìm kiếm cho mình nhiều giá trị hơn ở các

dịch vụ mình đã và đang sử dụng Giá cả của dịch vụ thì rất khó để giảm bởi vỉ với mức

giá trung bình hiện nay trung bình là 190.000 đồng, các khách hàng khác và đặc biệt là

khách hàng học sinh/Šinh viên có nhiều sự lựa chọn hơn trong khi đây là phân khúc thị

trường chính Về hàng tồn kho thì tăng lên so với dự kiến, hơn nữa lượng thực phẩm thì

ngày càng đa dạng với số lượng rất lớn nên rất khó bảo toàn được lâu

Tuy nhiên thì triển vọng trong các ngành ăn uống thì nó có xu hướng tăng mạnh

khi dịch Covid-19 đã được kiểm soát vào năm 2022 Các mức chỉ tiêu cho các sản phẩm công nghệ, ăn uống ngày càng được tăng cao, cũng như là chất lượng sản phẩm hiện

nay cũng ngày càng được coi trọng hơn, ăn không chỉ đề thỏa mãn cơn đói mà còn phải

được phục vụ một cách tốt nhất, không gian phải thật sạch sẽ, thoáng mát,

2.4.1.4 Văn hóa xã hội

Sự giao lưu và hợp tác quốc tế về văn hóa có nhiều khởi sắc khiến cho đời sông

văn hóa ngày ngành phong phú và phát triển hơn, người dân sẽ có như cầu trải nghiệm

các nên văn hóa khác nhau vì vậy sẽ tạo điêu cho ngành âm thực của nhà hàng phát

26

triển, vì các nhà hàng hiện nay thường dem âm thực của các nước trên thế giới đem về

Việt Nam đề cho mọi người có cơ hội được trải nghiệm các thực phẩm đến từ nhiều đất

nước khác nhau từ Âu đến Á, khiến cho ngành âm thực ngày càng phát triển vững mạnh

hơn Tuy nhiên thói quen tiêu dùng của năm 2020 đã thay đôi rất nhanh chóng bởi vì sự

bùng phát của dịch Covid-19 dẫn đến sự tôn thất nghiêm trọng gây đến ngành dịch vụ

ăn uống của hiện nay

2.4.2 Môi trường vi mô

2.4.2.1 Khách hàng

Trong quá trình hoạt động của các doanh nghiệp luôn tồn tại câu nói “ Khách

hàng là Thượng Đế” Đây là câu nói khắng định được tầm quan trọng của khách hàng

đối với sự phát triển của doanh nghiệp, có tiềm năng thúc đây các hoạt động kinh doanh

bằng cách tăng nhu cầu cá nhân và cũng có thê khiến cho một doanh nghiệp phá sản khi

các khách hàng tây chay các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó

Hiện nay, các mặt hàng sản phẩm dịch vụ ở mọi thương hiệu luôn có sự cạnh

tranh gay gắt và khách hàng luôn có sự đa dạng trong việc chọn lựa sản phẩm dịch vụ

phủ hợp với bản thân Không riêng gì các doanh nghiệp khác, Kichi Kichi cũng đang

đối mặt với thách thức là làm sao có thê giữ chân khách hàng của mình và đồng thời

cũng phải thu hút các khách hàng mới

Luôn tuân theo sứ mệnh đã đề ra, Kichi Kichi đã thực hiện phân khúc khách hàng

theo độ tuôi để có thể đễ dàng đề ra các chiến lược phủ hợp với từng nhóm độ tuổi khác

nhau

- Thế hệ trẻ ( 9x trở lại đây ): đây là một thế hệ năng động, thích những điều mới mẻ, luôn theo các trào lưu, xu hướng trên thị trường

27