Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực bình dương Đối với cửa hàng tiện lợi gs25

Chủ đề tiểu luận gửi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận: Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng của khách hàng khu vực Bình Dương đôi với cửa hàng t

TIỂU LUẬN CUỚÓI KÌ

THU DAU MOT UNIVERSITY

HANH VI KHACH HANG TRONG QUAN TRI KINH DOANH

DE TAI: LAP CHIEN LUQC MARKETING MOI DUA VAO VIEC NGHIÊN CUU HANH VI TIEU DUNG CUA KHACH HANG KHU VUC BINH DUONG

DOI VOI CUA HANG TIEN LQI GS825

MA NHÓM LỚP: HKI.TT.13

3 NGUYEN THI MINH TUYET 2123401012243

GVHD : TH.S TRAN THI CAM VAN

KHOA KINH TE CTDT QUAN TRI KINH DOANH

PHIEU CHAM TIEU LUAN

Tén hoc phan: Hanh vi khach hang trong quan tri kinh doanh

Mã học phần: QTKD002

Lớp/Nhóm mon hoe: HK1.TT.13

Hoc ky: 1 Nam hoe: 2022-2023

Đề tài: Lập chien lược marketing mới dựa vào việc nghién ctru hanh vi tiéu dung của

khách hàng khu vực Bình Dương đối với cửa hàng tiện lợi GS25

Ý KIÊN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trồng, thang điểm 10/10)

tối đa | Cán bộ | Cán bộ | Điểm thống

5 | Lập chiến lược marketing mới 2.5

Sinh viên thực hiện

KHOA KINH TE CTBT: QUAN TRI KINH DOANH

RUBRIC DANH GIA TIEU LUẬN

CELO2 | bắt mong muôn khách hàng và tư duy phản biện ELO 2

trong quản trị kinh doanh

Vận dụng kỹ năng lập câu hỏi khảo sát và ELO 9 CELO 3 | nghiên cứu thị trường phục vụ sự phát triên của ELO 5 các hoạt động kinh doanh ELO 7

~ oy Vận dụng công nghệ thông tin vào việc khảo sát

Kỳ năng | cETO 4 | thị trường và triển khai các chiến lược kinh ELO 6

doanh da dé ra CELO 5 Lam việc độc lập, làm việc nhóm và lãnh đạo ELO 4 nhóm

Năng lực tự chủ CELO 6 Thái độ nghiêm túc, trách nhiệm công dân, tích ELO 10

và trách nhiệm cực tự động tiệp cận các vân đề kinh tê ELO 11

3 Chủ đề tiểu luận (gửi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận): Lập chiến lược marketing mới

dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng của khách hàng khu vực Bình Dương đôi với

cửa hàng tiện lợi G525

Cầu trúc, Nêu van 05 Cân đôi hợp | Kha cân đối, | Tương đối Không cân

đề lý Phântích | hợp lý Phân | cân đối hợp | đối, thiếu hợp

1 Nén tang quan diém ly quan diém ly | quan diém ly chưa rỗ quan

lý thuyết thuyết phù thuyết khá thuyét trong | diém ly

hop Trich phù hợp Ít đối phù hợp | thuyết phù

dan day du trich dan Không trích | hợp Không

dẫn trích dẫn

ràng, giải đáp

tốt các câu hỏi đặt ra nội dung cần

báo cáo, giải

đáp tốt các câu hỏi đặt ra nội dung cần

báo cáo, giải

đáp chưa tốt các câu hỏi đặt ra

2 Tổng quan 20 Hoan toan Khá chặt chẽ, | Tương đối Không chặt

sản phâm chặt chẽ, logic; con sai | chat ché, ché, logic

sản phẩm

mới

3 Phân tích 20 Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm

số liệu chủ đạo của chủ đạo của | chủ đạo của chủ đạo của khảo sát, bài được phát | bài được phát | bài được phát | bài không

vận dụng triển tốt,các | triển tốt, các | triển chỉ tiết được phát

kết quả vảo nội dung chỉ | nội dung chỉ | hóa ở mức triển chi tiết

xây dựng tiệt nhiêu và | tiết đây đủ và | giới hạn Vài | hóa Các ý

đề án kinh có chất có ý nghĩa chỗ thể hiện | tưởng trong

doanh cho lượng Thể Tư duy phản | tư duy phản | bài mơ hồ, doanh hiện tư duy biện được biện thiếu luận cứ,

luận điểm phản biện

Kết luận, giải 10 Phùhợpvà | Khá phù hợp | Tương đối Không phù pháp, kiến nghị day du va day du phù hợp và | hợp và đầy đủ

day du

Hình thức trình 05 Nhất quán về | Vài sai sót | Vải chỗ Lỗi rất nhiều

bày (font chữ, căn format trong | nhỏ về không nhất và do sai

lề, fomat, lỗi toàn bài format.Một | quán Lỗi chính tả và

chính tả ) Không có lỗi | vàilỗnhỏ | chínhtảkhá | typing cau tha

Báo cáo tiêu luận 20 Théhiénrd | Thểhiệnrõ | Théhiénrd | Không thể

hiện rõ nội dung cần báo

cáo, không giải đáp các

câu hỏi đặt ra

Cán bộ tổ hợp đề Binh Duong, ngay Giám đốc chương trình thang nam 2022

LỜI CẢMƠN

Đầu tiên, chung em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thủ Dầu Một đã đưa môn Hành vị khách hàng trone Quản trị kinh doanh vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn cô Trần Thị Cắm Vân đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua

Trong thời gian tham gia lớp học chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bỗ ích,

tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu phục vụ tốt cho chuyên ngành chúng em sau này

Hành vi khách hàng trong Quản trị kinh doanh là môn hoc thu vi, bồ ích và có tính thực

tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy

nhiên, trong quá trình xây dựng tiểu luận nhóm khó có thê tránh khỏi những thiếu sót và

còn nhiều chỗ còn chưa hoản thiện, kính mong thầy/cô xem xét và gop y dé bai tiểu luận của chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 7 Nguyễn Nhật Hào

Võ Lâm Ngọc Duy

Nguyễn Thị Minh Tuyết

- MUC LUC

Mở đầu

A PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong đời sống vội vã, bận rộn như hiện nay thì bất kì thứ gi co tinh “tiện” cũng duoc nhiéu người quan tâm và lựa chon Sự tiện dụng này dang dần dần trở thành

một nhu cầu thiết yếu của người dân thế kỉ 21 Chính bởi lẽ ấy mà nhiều cửa hàng

tiện ích bắt đầu được hình thành, nhằm hỗ trợ việc thoả mãn các yêu cầu ngảy cảng Cao này

Do những nhụ cầu trên mà thời gian gan đây tại Việt Nam xuất hiện khái niệm cửa

hàng tiện lợi Cửa hàng tiện lợi là hình thức kinh doanh bán lẻ với sự thuận tiện và

nhanh chóng gọn nhằm phục vụ đầy đủ các nhu cầu thiết yếu của người sử dụng

Với những mặt hàng cần thiết mỗi ngày như thức ăn ngon, phong cách phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, loại hình cửa hàng tiện lợi đang “được lòng” đông đảo

khách hàng thành thị

Thật không khó đề tìm ra các cửa hàng tiện ích phục vụ 24/24 trong những đô thi,

thành phố Đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Bình Dương - một trong những đô thị phát

triển nhất cả nước Sự có mặt của các hệ thống cửa hàng tiện lợi tại Bình Dương

hiện nay phục vụ rất nhiều cho nhu cầu của người dân, đảm bảo cho mọi người luôn cảm thây thoải mái nhất trong việc tiêu dùng hằng ngay trước sự tất bật của đô thị

Hệ thống các cửa hàng tiện lợi cung cấp rất đa dạng về dịch vụ với nhiều mức giá

hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn và nhất là có máy tính bảng, hoá đơn điện tử dễ

đàng thanh toán Ngoài ra, với việc hoạt động 24/24 và việc mở rộng mặt bằng tại

những nơi đông người và khu dân cư nhằm tạo sự thuận tiện đối với tất cả khách

hang

Có thể thây đây là một thị trường tiềm năng cho các chuỗi hệ thống cửa hàng tiện lợi

và kéo theo đó là sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều phía Do đó, việc đầu tư nghiên

cứu về thị trường, phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng như có các chiến lược kinh doanh và Marketins phù hợp góp phần rất lớn trong việc kinh doanh thành công, tăng cường lợi thế cạnh tranh và nâng cao thương hiệu của mình Đồng thời,

còn góp phần hiểu rõ được khách hàng đề đem lại những sản phẩm trải nghiệm tốt

nhất cho khách hàng Đó cũng chính là lí đo nhóm chọn đề tài “ LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MOI DUA VAO VIEC NGHIEN CUU HANH VI TIEU DUNG

CUA KHACH HANG KHU VUC BINH DUONG DOI VOI CUA HANG TIEN

LỢI GS25”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu tông quan về khách hàng và hành vi tiêu dùng của khách hàng

Mô tả và phân tích hành vi mua sắm trước, trong vả khi mua của khách hảng

tại hệ thống của hàng tiện lợi GS25

Phân tích chiến lược các chiến lược Marketing phủ hợp với cửa hàng tiện lợi

GS25

Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động của cửa hàng tiện lợi G525

Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu, mong

muốn của khách hàng khi mua săm tại cửa hàng tiện lợi G525

3 Đối tượng nghiên cứu

Hành vị khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng tại cửa hàng tiện lợi GS25

4 Phạm vĩ nghiên cứu

Những khách hàng chưa, đã và đang mua hàng tại hệ thống cửa hàng tiện lợi GS25 trên địa bàn tỉnh Bình Dương

5 Ý nghĩa đề tài

Đề tài này có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cho các nhà quản trị, các nhà

quản lí chiến lược kinh doanh của hệ thông GS25 nói riêng và các hệ thống cửa

hàng tiện lợi khác nói chung, cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, nghiên cứu chỉ ra được các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tại cửa hàng G525 trên dia ban tinh Binh Duong

+ Thứ hai, nghiên cứu này nhằm khẳng định lại thang đo về hành vi tiêu dùng

đã có trước đây Điều này giúp cho các nhà kinh doanh có thé van dung thang đo này làm cơ sở cho việc nghiên cứu các chiến lược tiếp thị quảng

bá, cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lí

+ Thứ ba, nghiên cứu này cung cấp thông tin dang tin cậy, thực tế được thu

thập trực tiếp từ khách hàng mục tiêu của GS25 và các nền tảng lý luận uy

tín Do đó, các nhà nghiên cứu Marketing có nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra được các chương trình Marketing hiệu qua dé thu

hút khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp của mình

6 Kết cấu tiêu luận

PHAN A MO DAU

PHAN B NOI DUNG

CHUONG I CO SG LY THUYET VE HANH VI KHACH HANG CHUONG II TONG QUAN VE CUA HANG TIEN LOI GS25 CHUONG III THONG KE SO LIEU KHAO SAT

CHUONG IV LAP CHIEN LUGC MARKETING MOI CHO CUA HANG TIEN LỢI GS25 TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG PHAN C KÉT LUẬN

B PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 - CO SO LY THUYET VE HANH VI KHACH HANG

1.1 Khái niệm khách hàng Theo Thac si Nguyén Văn Dương, 2022 hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm

khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client Hai khái niệm này rất dễ gây

nhằm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động

kinh doanh của một doanh nghiệp

Khách hàng — “Customer”

Là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hướng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn

Khach hang — “Client”

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách khách trung thành của doanh nghiệp

Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư, Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dải và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dải hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả hai

Có thể thấy, mỗi quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mỗi quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng Client

1.2

1.3

quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phâm, địch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thê giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần

Khái niệm hành vĩ khách hàng

Theo Hiệp héi Marketing Hoa Ky, hành vị khách hàng chính là sự tác động

qua lại giữa các yếu tô kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đôi cuộc sống của

họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tổ như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều

có thể tác động đến cảm nhận, suy nehĩ và hành vị của khách hàng

Theo Kotler & Levy, hanh vi khach hang (Consumer Behavior) la nhtmg hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sam va tiêu dùng

+ Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tô từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

+ Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng Nghiên cứu khách hàng là một công việc quan trọng, nó tạo ra chia khóa cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó việc khám phá và phân tích hành vĩ người tiêu đùng sẽ đóng góp cho công cuộc thiết kế sản phâm và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh, marketing hiệu quả Cụ thể, việc nghiên cứu khách hang sé giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu dưới day:

© Gilip nam bắt thị trường

Khi mới bắt đầu kinh doanh bắt kỳ một sản phâm/dịch vụ nào, việc đầu

tiên và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm chính là

nghiên cứu thị trường, nằm bắt nhu cầu của khách hàng Những ý tưởng

marketing hiện đại không bắt đầu từ trong phòng máy lạnh, lại càng

không bắt đầu từ những suy nghĩ chủ quan của bất cứ cá nhân nào, mà

nó phải bắt đầu từ những nhu cầu của người tiêu dùng, bởi thế chúng ta

có câu nói kinh điển: “Đừng bán những gì bạn có, hãy bán những gì

khách hàng cần”

Quá trình nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó họ có thê mang lại một giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, khiến họ hải long, yêu thích và chọn mua sản phẩm, giúp chủ doanh nghiệp nắm bắt được những cơ hội bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất

®© Xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu

Thị trường tiềm năng sẽ gồm cả những khách hàng có và không có nhu

cầu mua và sử dụng sản pham, dịch vụ Do đó, công việc của doanh

nghiệp lúc này là sảng lọc đúng những khách hảng tiềm năng Khách

hàng mục tiêu là những người đã thấy rõ nhu cầu và có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ trong tương lai

Nghiên cứu khách hàng siúp doanh nghiệp vẽ ra chân dung khách hàng

để hiểu hơn về họ Chân dung khách hàng mục tiêu được làm rõ bởi các yêu tô:

+ Nhân Khấu học + Địa ly + Tam ly + Hanh vi + Ndi lo lang, pain point + Hành trình mua hàng và những điểm chạm - hay những điểm tương tác mà doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu hút khách hàng

Nhắm tới khách hàng mục tiêu cụ thê không có nghĩa là doanh nghiệp

từ chối những khách hàng không phù hợp với tiêu chí đặt ra Thay vào

đó, việc xác định rõ khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp có thế tập trung các hoạt động, nguồn lực vào một/hoặc một số thị trường mục tiêu cụ thể có tiềm năng phát triển hơn các thị trường khác Khi xác định khách hàng mục tiêu càng cụ thể, rõ ràng, các nỗ lực marketing sẽ hiệu quả hơn nhiều, giúp doanh nghiệp tôi ưu chỉ phí và nguồn lực

®- Cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm Mục đích lớn nhất và quan trọng nhất của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm dịch vụ thực sự đáp ứng được đúng nhụ cầu của khách hàng Mặc

dù trước khi đưa một sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp đã có những

nghiên cứu kỹ lưỡng, xác định rõ khách hàng như các bước kề trên

Nhưng trong quá trình vận hành, đề biết chính xác nhất sản phẩm, dịch

vụ của mình đã thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các nghiên cứu khách hàng định kỳ để năm được phản hồi của khách hàng Phản hồi của khách hàng là thông tin chỉ tiết về cảm nhận của khách hàng qua quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và những øì bạn cần làm

là cải thiện chúng nhằm đảm bảo mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất

Việc nghiên cứu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập các phản hồi (feedback) về sản phẩm, dịch vụ Từ đó không ngừng nâng cao

và cải tiên sản phâm, dịch vụ, đáp ứng tot hơn những nhu câu của họ

Khi sản phẩm khiến khách hàng phải thích thú, yêu thích, tat nhiên họ

sẽ mua sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành Thậm chí giúp

doanh nghiệp có được những liên hệ hữu ích có khả năng trở thành khách hàng tiếp theo trong tương lai —- bằng cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến những người có liên quan đến họ

(Theo tác giả 7y Nguyễn, 2022) 1.4 Những yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Văn hóa ee as

Xa hoi te A

- Nên văn Nhe Tam ly Naat

nguol Am ca - Động cơ

- Nhánh ~ - Nghe nghiép io, © tham khao J i - Cam quan

: - Gia đình ¬.ư - Kiên thức

1 v - Vai trò Lỗi sống - Đức tín &

xã hội _ | + LOL song at

mua hàng Chắng hạn như người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị

chi phối bởi các yếu tô văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết

kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiêu đáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng

Văn hóa: Là yếu tô cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tô này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu đáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng

Văn hóa đặc thù: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa đặc thủ, là những văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ

hòa nhập với xã hội cho các thành viên đó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý

Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn tí và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách cư xử giống nhau Tầng lớp xã hội không chỉ đựa vào một yếu

tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học

vấn, của cải và những yếu tố khác nữa Những người làm marketing cần

quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội thường có xu hướng thế hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kê cả hành vi mua sắm

1.42 Yếu tô xã hội

Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu

tô xã hội như gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nhóm tham khảo

Gia đình: Từ cha mẹ, một người nào đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của mong ước cá nhân, tình yêu và phâm hạnh Ngay cả những người mua không còn quan hệ nhiều với cha me minh

nhưng vẫn ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi của người mua vẫn có thê rat

đáng kế Ở những gia đình mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với con cái

đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ mang tính chất quyết định có phần

nhiều hơn

Trong trường hợp các sản phâm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thường là

vợ chồng cùng nhau trao đổi để đưa ra quyết định chung Người làm marketing cần phải xác định xem thường thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đền việc mua sắm những sản phâm và dịch vụ khác nhau

Vai trò địa lý: Mối vai trò đều păn với một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Chính vì vậy, người mua

thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong xã hội Người

lam marketing cân nhận thức rõ khả năng thê hiện địa vị xã hội của các sản

phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, các địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý

1.4.3 Yến tổ cá nhân

Độ tuôi: Khi còn ấu thơ, họ ăn thức ăn của trẻ nhỏ và ăn hầu hết các loại

sản phẩm khi lớn lên và trưởng thành và ăn những thức ăn kiêng khi về già

yếu Sở thích của họ về thời trang, giải trí cũng thay đối theo Những người

làm marketing thường chọn lọc các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống vả

hoàn cảnh sông của họ làm thị trường mục tiêu của minh

Nghề nghiệp: Mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác

nhau để phù hợp với nghề Một người công nhân sẽ mua quần áo, giày đép,

để phục vụ cho công việc của họ Nhưng nhà làm marketing cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm va dich vu cua minh

Phong cách sống: Dù cho mọi người ở chung tầng lớp xã hội, chung độ

tuôi hay chung nền văn hóa thì cũng sẽ có những người có những phong

cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện của người đó được thé hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Người tiêu đùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng có thể

có sự khác biệt tron phong cách sống

Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng, số tiền gửi tiết kiệm và tải sản, kế cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chỉ tiêu và tiết kiệm Ngoài ra, riêng đối với những nhóm sản phâm thuộc loại nhạy cảm với thu

nhập thì những người làm marketing cần thường xuyên chú ý đến các xu

hướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất

1.44 Yếu tô tâm lý

Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sông của họ Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thang vé sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi, Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ hay kính trọng Steiner, nhận thức có thể định nghĩa như là “Tiến trình mả từ đó một

cá nhân lựa chọn, tô chức và giải thích các thông tin nhận được đề tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới”

Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con nguoi, vao

sự tác động của các nhân tô ảnh hưởng mả còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tổ ấy với hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó

Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có 3 quá trình nhận thức như sau:

+ Su quan tâm có chọn lọc + Sự bóp méo có chọn lọc + Ghi nhớ có chọn lọc Kiến thức: Các nhà lí luận về kiến thức cho rằng kiến thức của một người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng đáp lại và sự củng cố Một người

tiêu dùng có thê thôi thúc là muốn chủ động về phương tiện đi lại, sự thôi

thúc của anh ta đã trở thành một động cơ khi nó hướng vào một nhân tổ kích thích cụ thể có khả năng giải tỏa sự thôi thúc, trong trường hợp này là một chiếc xe máy hoặc một ô tô

Niềm tin và quan điểm: Niềm tin là ý nghĩa khăng định mà con người có được về những sự việc nào đó, niềm tin có thê dựa trên cơ sở những hiểu biết hay dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu ảnh hướng hay không chịu ảnh hưởng của các yếu tô tỉnh cảm

Các nhà sản xuất, dĩ nhiên can hêt sức quan tâm đên những niêm tin mà

công chúng có trong đầu về những sản phẩm và dịch vụ đó

1.5 Phương pháp nghiên cứu hành vĩ khách hàng 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu hành vì khách hàng định tính Nghiên cứu định tính là việc đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàng đến khách hàng nhằm đảo sâu tâm lý, phản ánh chân thật nhất cảm nghĩ,

mong ước, động cơ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu này gồm các dạng chính sau:

+ Phương pháp nhóm tiêu điểm (Focus Group) là phương pháp nghiên cứu định tính cho phép đặt các câu hỏi cho một nhóm nhỏ người tham gia, thay vi phỏng van 1-1 Các cuộc thảo luận nhóm này cần được dẫn dắt bởi một điều phối viên có kinh nghiệm phỏng vấn và dẫn đắt nhóm

và những người tham gia có chung một số đặc điểm đại diện (chắng hạn như một nhóm sinh viên cùng ngành học có độ tuôi từ 18-22)

Các cuộc thảo luận được tổ chức tốt có thể gợi ra những hiểu biết sâu sắc, có giá trị về khả năng nhận thức và hành vi của người tiêu dùng

Thấu hiểu khách hàng luôn là một hành trình dài hơi và đòi hỏi sự đầu

tư nghiêm túc của doanh nghiệp

+ Phỏng vấn khách hàng (một đối một) phóng vấn khách hàng là phương

pháp “thủ công” nhất nhưng lại luôn là một trone những phương pháp hiệu quả hàng đầu trong công cuộc nghiên cứu khách hàng Phương pháp phỏng vấn khách hàng được thiết kế để đào sâu nhận thức, niềm tin và tạo hành vi tiêu đùng sản phâm của khách hàng thông qua các cuộc trao đồi

Với việc thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng để thu thập đữ liệu người dùng một cách sâu sắc hơn, từ

đó tạo ra nhiều giả thuyết về các tình huồng mà khách hàng có thê gặp trong quá trình ra quyết định mua hàng, sau đó có cơ sở để tiến hành

kiểm tra bằng nghiên cứu định lượng có phạm v1 rộng hon

+ Khảo sát khách hàng cũng khá tương đồng với phương pháp phỏng vấn, tuy nhiên phương pháp này có khả năng cung cấp cho doanh

nghiệp nguồn thông tin thông kê từ nhiều người tham gia hơn Khảo sát

khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp thu thập được câu trả lời (tương tự phỏng vấn khách hàng) trên một lượng mẫu lớn, có thể được

tô chức online và offline (điền bảng khảo sát, khảo sát trực tuyến thông qua Google Form, ) Mẫu này cần phải đủ lớn, có tính đại diện cao, bao trùm thị trường mục tiêu để những thông tin thu thập được có thé đại diện cho toàn bộ đối tượng

Tuy nhiên trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của cuộc

khảo sát và thiết kế bộ câu hỏi phù hợp Có nhiều cách khuyến khích

khách hàng tham gia khảo sát của doanh nghiệp, có thể là tặng họ các voucher giảm giá, các phần quả nhỏ, tích điểm trong thẻ chỉ tiêu

Sau khi hoàn tất thu thập ý kiến của khách hàng, bạn cần tổng hợp và phân tích dữ liệu để tìm ra những insight của khách hàng Qua đó điều chỉnh các kế hoạch marketine phù hợp

+ Phân tích nội dung, ngữ cảnh ngữ cảnh là việc nhà nghiên cứu phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã các từ ngữ và hình ảnh từ các tải liệu có sẵn Phương pháp này thường được áp dụng dựa trên các phương tiện truyền thông xã hội — nơi người dùng kết nối và tương tác với nhau nhiều nhất, từ đó rút ra những kết luận về hành vi của khách

hàng Phương pháp này hữu ích trong việc thu thập được thông tin gia

trị một cách nhanh chóng

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu hành vì khách hàng định lượng Đây là phương pháp đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên cơ sở dữ liệu và số liệu thu thập được từ khách hàng

Những dữ liệu này có thể được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

+ Nguồn đữ liệu thứ cấp: Đây là nguồn đữ liệu có sẵn có thế tự tim thay như những bài nghiên cứu khoa học, bảng báo cáo từ tổng cục thống

kê, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp, tô chức phi lợi nhuận

+ Nguồn đữ liệu sơ cấp: Nguồn đữ liệu sơ cấp là những phân tích từ

chính doanh nghiệp thông qua triên khai khảo sát hành vi khách hàng

1.6 Quá trình mua của khách hàng

Sơ đồ 1 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

(Nguồn: Quantri.vn) 1.6.1 Nhận thức nhu cầm

Khách hàng ra quyết định mua hàng từ khi người mua có ý thức về vấn đề hay nhu cầu mà mình đang có Ví dụ: khi họ đang cần mua ô tô, hoặc đang đói và muốn tìm nhà hàng quán ăn ) Hoặc nhu cầu này cũng được phát sinh khi vô tình sặp quảng cáo trên Internet khi đang đọc báo, xem phim

Khi người dùng cảm nhận rõ sự khác biệt p1ữa thực tế và trạng thái mong muốn đạt được Họ sẽ hình thành nên động cơ thúc đây họ hành động hướng vào đôi tượng có thê siúp họ thỏa mãn mong muôn

1.6.2 Tìm kiếm thong tin

Khi người dùng đã hình thành nhu cầu mua hàng, họ sẽ ngay lập tức tìm kiếm thông tin Người dùng càng cần tím kiếm thông tin khi nhu cầu mua càng lớn,

giá trị sản phâm/dịch vụ lớn hoặc thông tin khan hiếm

Nguồn tìm kiếm thông tin thông thường của người dùng có thế được chia thành 04 nhóm chính:

+ Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện thông tin đại chúng, tổ

chức nghiên cứu

+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm

+ Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, hàng xóm

+ Nguồn thông tin thực nghiệm: đã từng cầm nắm qua hoặc đã từng trải

nghiệm sử dụng

Nguồn thông tin tác động mạnh tùy thuộc vào đặc tính khách hàng và loại sản phẩm/dịch vụ Ví dụ: với đồ gia dụng hoặc những đồ tiêu dùng nhanh,

người dùng thường ưu tiên nguồn tin cá nhân (từ bạn bè, người thân) hoặc

thực nghiệm Tuy nhiên, với các mặt hàng giá trị cao như ô tô, bất động sản họ sẽ muốn thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để để dàng đánh 21a

Hiện nay, người dùng thường nhận được nhiều thông tin vé san pham/dich

vụ nhất từ nguồn thông tin thương mại Tuy nhiên, nguồn thông tin cá nhân lại tác động đến hành động mua của người dùng nhiều hơn cả Có thể nói, nguồn thông tin thương mại mang chức năng thông báo đến người dùng Còn nguồn thông tin cá nhân có chức năng đánh giá hoặc khắng định 1.6.3 Đánh giá các lựa chọn

Từ các thương hiệu sản phâm đã biết tại giai đoạn trên (tìm kiếm thông tin) Khách hàng bắt đầu có cơ sở đữ liệu để đánh giá để chọn ra thương hiệu, sản phầm phù hợp với nhu cau của bản thân

Mức độ quan trọng của các thuộc tính sản phâm đôi với các nhóm đôi tượng khác nhau sẽ khác nhau

Ngoài chất lượng sản phẩm, thì độ tin cậy của thương hiệu cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi của người dùng Họ có xu hướng xây dựng niềm tin vào các thương hiệu Niềm tin của người dùng vào thương hiệu sẽ được chon loc va béi đắp dựa trên kinh nghiệm sử dụng, gợi ý từ bạn bè/người thân, tự trải nghiệm Vì thế, thương hiệu của bạn là một loại tài sản vô hình giup bạn có vị thế cạnh tranh trên thị trường

Mỗi thuộc tính của sản phâm thông thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng luôn có xu hướng chọn sản phâm có tổng giá trị sử dụng từ các thuộc

tính là lớn nhất Trong quá trình mua hàng của khách hàng thì bước nảy

được xem là bước quan trọng hàng đầu

1.6.4 Quyết định mua hang

Trong khi ở giai đoạn đánh giá, người đùng dần hình thành sở thích với thương hiệu Và có thể lúc này cũng đã hình thành xu hướng chọn mua đối với thương hiệu nảy Tuy nhiên, ở giai đoạn 4 (quyết định mua), người dùng vẫn có thẻ thay đổi quyết định do gặp tác động từ các yếu tô khác

Sơ đồ 2 Các yếu tô tác động làm thay đổi quyết định mua

(Nguồn: Trithuccongdong.nef)

+ Thái độ của người thân (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) Trước khi mua

hàng, người dùng thường có thói quen hỏi ý kiến người thân hoặc tham

khảo bạn bè, đồng nghiệp, người quen Nếu có nhiều ý kiến trái chiều từ những nhóm người này Khả năng cao, người dùng cũng sẽ lựa chọn “từ chối mua hàng” đối với thương hiệu họ đã chọn Đặc biệt, khi thái độ của người thân này càng mãnh liệt, cảng gắn bó với người dùng thì tỉ lệ người dùng thay đổi quyết định càng cao

+ Thái độ của người khác (khách hàng khác, cộng đồng mạng ) Trên mạng

xã hội, hoặc Internet, người dùng sẽ luôn ưu tiên đọc các comment hoặc đánh giá, phản hồi từ những người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ Nếu những người dùng này có phản hồi tiêu cực, hoặc tỉ lệ phản hồi tiêu cực cao hơn tích cực Thì người dùng thường sẽ cân nhắc lại hành động mua của minh

+ Các yếu tô bất ngờ khác (rủi ro, thu nhập giảm đột ngét ) Trong quá trình cân nhắc, quyết định mu hàng của người dùng cũng có thể bị thay đổi do nhiều yếu tố bất ngờ Ví dụ, nếu thu nhập của họ đột ngột bị giảm Họ sẽ phải cân nhắc cắt bớt chi tiêu, và trong đó có thể có việc mua hàng của bạn Trường hợp này, họ có thê không hủy quyết định mua Nhưng sẽ thêm thời gian cân nhắc và thu thập thêm thông tin từ các nguồn khác

1.6.5 Phan tng sau mua

Sự hài lòng của khách phụ thuộc vảo mối tương quan øiữa sự mong đợi của khách trước khi mua và sự thỏa mãn của họ sau khi mua

+ Khách thất vọng khi: tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

+ Khách hài lòng khi: tính năng sử dụng của sản phẩm tương xứng với

họ mong đợi cao, nhưng sản phâm được không đáp ứng được, khách sẽ thất vọng Ngược lại, khi khách cảm thây hài lòng hoặc vô cùng hải lòng, họ đã thỏa mãn được sự kỳ vọng của mình.

CHUONG 2 - TONG QUAN VE CUA HANG TIEN LOI GS25

Cửa hàng tiện lợi

1990 (lay tên LG25)

2005 (lấy tên GS25)

Hàn Quốc

13,8991 (tinh đến tháng 11 năm 2019) Hàn Quốc

Việt Nam(Đầu năm 2018)

GS Retail gs25.gsretail.com

GS25 là thương hiệu độc lap tai Han Quốc được thành lập vào năm 1990 tự hào là đại diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc.GS25 là cửa hàng tiện lợi của Hàn Quốc xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2018 do ông Yun ]Ju

Young, Giám đốc điều hành GS25 Việt Nam Đến nay,GS25 được khá nhiều

người biết đến và không còn xa lạ gì với mọi người nữa rồi Đặc biệt là giới trẻ,học sinh,sinh viên,nhân viên văn phòng, những người bận rộn với công việc và cần những dịch vụ nhanh gọn và tiện lợi G525 đáp ứng được toàn bộ những nhụ cầu thiết yếu nảy!

2.1.1 Ý nghĩa tên thương hiệu

Mỗi cửa hàng là một cầu nối cung cấp tất cả hàng hóa thiết yếu, dịch vụ tiện ích và đặc biệt là địa điểm an toàn cho khách hàng dừng chân hoặc mua sắm không chỉ vào những

khung giờ đơn thuần mà tại GS25 con phục vụ khách hàng của mình 24/7 Đó cũng là lý

do mà con số “25” trong cái tên GS25 ra doi “24 gio + 1 gio cho sự tận tâm phục vụ =

25”

2.1.2 Màu sắc thương hiệu

G525 nôi bật với tông màu xanh mat mặt, từ không gian cho các các sản phâm đều được chú trọng trong từng chỉ tiết, bước vào là các bạn sẽ cảm nhận được ngay sự khác biệt giữa GS25 với các cửa hàng tiện lợi khác

2.13 Những mặt hàng không thể bỏ lỡ khi ghé thăm GS25

Nắm bắt va thầu hiệu khách hàng của mình, các chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25 luôn đảm bảo chất lượng sản pham và sự tiện lợi cho khách hàng của mình Lấy bối cảnh của cửa hàng tiện lợi tai Han Quốc, công ty G525 kinh doanh với mô hình siêu thị mini kết hợp quây đồ ăn nhanh phục vụ nhu cầu ăn uống, sinh hoạt của mọi người đặc biệt là người trẻ

tại Sài Thành