Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực aeon mall bình dương canary Đối với sản phẩm highlands coffee

mới gây nên sức ép lớn với Hiphlands Coffee va nhu cau tiéu ding cua khách hàng cũng thay đổi liên tục, do đó, để áp ứng được tốt nhất những nhu cầu này cũng như những chiến lược kinh do

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TE AAAAKAAAAAKA

DAI J LOC

| rn DAU MOT

BAI TIEU LUAN MON HOC: HANH VI KHACH HANG TRONG QUAN TRI KINH DOANH LAP CHIEN LUQC MARKETING MOI DUA VAO VIEC NGHIEN CUU HANH VI

TIEU DUNG CUA KHACH HANG KHU VUC AEON MALL BINH DUONG

CANARY DOI VOI SAN PHAM HIGHLANDS COFFEE

KHOA KINH TE CTĐT QUAN TRI KINH DOANH

PHIEU CHAM TIEU LUAN Tén hoc phan: HANH VI KHACH HANG TRONG QUAN TRI KINH

LớpNhóm Tên sinh viên Mã số sv Lớp

Hoc ky / Nam hee: Hoc ki 1 / 2023 — 2024

Đề tài: Lập chiến lược marketing mới dựa vào việc nghiên cứu hành vi

tiêu dùng của khách hàng khu vực AEON Mail Bình Dương Canary đôi

với sản phẩm Highlands Coffee

tôi đa | Cán bộ | Cán bộ | Điêm thông

cham 1 | cham 2 nhat Dat van de, cau trúc tiêu luận, Định dạng bài 1,0

Lập chiên lược marketing mới 2.5

Bình Dương, ngày Cán bộ cham 1

tháng năm 2023 Cán bộ chấm 2

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô thuộc khoa

Kinh tế trường đại học Thủ Dầu Một (TDMU) đã truyền đạt những kiến thức

quý báu mà quý thầy cô đã đúc kết được qua nhiều năm đê rồi từ đó để lại cho chúng em có thế học hỏi và trau đồi nhiều hơn từ những kinh nghiệm xương máu ấy

Và đặc biệt hơn cả, chúng em cũng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn

Hương Sang, giảng viên môn Hành vị khách hàng, cũng chính sự tận tâm giúp

đỡ, hướng dẫn tận tình cùng những bải giảng quý báu mà nhờ có thầy truyền

đạt, chúng em mới có thể hoàn thành bài tiêu luận này Trong quá trình làm bài,

việc xảy ra sai sót là không thể tránh khỏi Thế nên kính mong quý thầy cô góp

ý, giúp chúng em thu thập đúng và đủ lượng kiến thức cần thiết để tiếp bước trên con đường học vấn phía trước và có nhìn nhận đúng về vấn đẻ, giúp ích cho công việc sau này

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC PHAN MO DAU .5:-22221122211110222111122211112211100.111112111121 1c 1

1.Ly do chon TT 1 2.Mục tiêu nghiên cứu - 12 220122112 1122111211011 111111111111 1111111111118 kg 2 3.Đối tượng nghiên cứu . s51 S221 121112121111211212121 1 1 1n re 2 4.Phạm vi nghiÊn CỨU 2 2 22112112211 121 11211211111 1111111 1121111011112 11 112 tk 2

ĐỀ -):7 Y./-X: ẢẲẮẢIẮÁẮÁẶÁẶÁẶỒ 2

PHẦN NỘI DŨNG - 56 2222111122212 1221102111111 rre 3 CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ THUYÊTT -222222 2222222221122 2 3

1.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hảng 3

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 5-5-5: 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vị khách hàng 2555552 5 1.5 Quá trình mua của khách hàng 2 22 2221221122122 121118125 22 xe2 6

"NI 1.10 .1a8ngaa äă ỔỔốỔỐỔỐốỔỐỔỀ.ỔỀỐ 6 LS.2 Tromg KG MUG 8a e.ằẦằẮẮấ 7 mhx : r8 n6 ca ai 4+ 8

CHUONG 2 — TONG QUAN VE THUONG HIEU/SAN PHAM/DICH VU CỦA HIGHLAND§ COFFEE 25 2221122111211 9

2.1 Giới thiệu thương hiệu Hiphlands Coffee .- 2c 2c c2 9 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh .- 2222222 2E2522E252525222 10 2.3 Môi trường kinh doanh của Hiphlands Coffee - :- - 12 2.3.1 Môi THƯỜNG VĨ TH Là nh HH nh kh HH Ho ki Hot ro 12 2.3.2 Môi HrƯỜNG VĨ THỔ Là nh tt HH kh Hà Ho ngu ki Hot reo 14

P No h0 (0908 s.s “aŨ 16

2.4.1 Strenpths (Điểm mạnh) - 2 5s 2 E12112187111271211211212 2 xe l6

2.4.2 Weaknesses (Điểm yếu) c s21 xe 17 2.4.3 Oppurtunities (Cơ hội) . :- 2221211221121 122111511011 15 8121222 xe 18 2.4.4 Threats (Thách tức) .- 2 2 1 2011120111211 1211 1121111511118 ke, 19

"h0 20

2.5.2 Chiến lược bán hàng .cc: c c tnEEn nE 2n rue 22

2.5.3 Chiến lược cạnh tranh c s n nnnnn nnH HH HH He t te 23 2.5.4 Chiến lƯỢC IuaFk€lÏHE THỈX à n cE nHHE Ha 24 2.5.4.1 Chiến lược sản phẩHH St Hye 24

2.5.4.2 Chiến lƯỢC giá ch H22 25

2.5.4.3 Chiến lược phân phối . ác 5c ch HH re 27 2.5.4.4 Chiến lược xúc HỄN c ch HH Hà na nàn ru 28 2.6 Chién luoc Marketing cua Highlands Coffee tai khu vwe AEON Mall Binh Durong Canary oo a .Ă 29

2.7 Diém mạnh, điểm yếu của Highlands Coffee tại khu vực AEON Mall Binh

i06) 01777 a .Ă 30

CHUONG 3 — THONG KE SO LIEU KHAO SAT .s52-c-e 32

3.1.Phương pháp lấy mẫu, khu vực lây mẫu, số lượng mẫu phù hợp 32 3.2.Phân tích hành vị khách hàng đối với thương hiệu Hiphlands Coffee tại khu vực AEON Maill Bình Dương Canary .- 22 2c 222 222222211523 22%2 33 3.2.1 Thông tHH CHHH Là ào cành nh HH HH HH tk 33 3.2.2.Hành vì trƯỚC khi THẰÔ Là ào Tnhh HH HH nen 34 3.2.3.Hành vì trong Khi HN Là co cành Hà HH HH nh He 37 3.2.4.Hành vì sa khi HH cece HH Hà nh Ho ket 36

CHƯƠNG 4 - LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE TẠI KHU VỰC AEON MALL BÌNH DƯƠNG

là ở nữ giới như bệnh Alzheimer và các bệnh tim mạch chuyền hóa gồm tăng huyết áp, bệnh lý mạch vành, rối loạn mỡ máu, giảm nguy cơ mắc bệnh tiểu đường tuýp II, giàu chất oxy hóa, ngăn ngừa lão hóa da

Không còn xa lạ với bất cứ ai, cà phê là cái tên được dùng để chỉ một loại đồ uống được chế biến từ hạt cà phê rang, thu hoạch từ những cây cà phê Nó có nguồn gốc của giống cây cà phê xuất phát từ khu vực vùng nhiệt đới Châu Phi và phía Nam Châu Á Cho đến nay đã được trồng hơn 70 quốc gia trên Thế giới, tập trung ở khu vực gan xích đạo ở châu Mỹ, châu Phi, An Độ, Đông Nam Á Đến những năm 1990, Việt Nam đã trở thành quốc gia xuất khâu cà phê đứng thứ hai trên Thế giới sau Brazil Việt Nam vẫn luôn được xem là thị trường kinh doanh quán cà phê tiềm năng Sự tiềm năng ấy được dự đóng góp mạnh mẽ của các ông lớn như Hiphlands Coffee, Starbucks, The Coffee House, củng nhiều thương hiệu mới ra đời Từ đây, cuộc cạnh tranh kinh doanh quán cà phê trở nên khốc

liệt

Vào năm 1999, Highlands Coffee ra đời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt Nam, lan rộng tinh thần “tự hào sinh ra từ đất Việt”, kết nối hài hòa giữa truyền thống và hiện đại Hiphlands Coffee đã nhanh chóng chính phục được những khách hàng khó tính nhờ vào việc sử dụng nguyên liệu sạch, thuần Việt kết hợp với công thức pha phin độc đáo tạo ra hương vị đậm đà, “chuẩn eu”

Không những là ly cả phê phím đậm đà, những ly trà thơm ngon mà còn có những

món ăn Việt đầy kí ức tuôi thơ, bộ đôi “Bánh Mi - Phin Sữa Đá” Trở thành một

thương hiệu được yêu thích nhất về khẩu vị lẫn phong cách những vẫn giữ giá cả hợp lý, sẵn sàng phục vụ khách hàng Tuy nhiên, ngày càng có nhiều hãng cà phê

mới gây nên sức ép lớn với Hiphlands Coffee va nhu cau tiéu ding cua khách

hàng cũng thay đổi liên tục, do đó, để áp ứng được tốt nhất những nhu cầu này

cũng như những chiến lược kinh doanh sẽ làm và nên làm để tiếp tục phát triển,

nâng tầm thương hiệu hơn nữa, nhóm chúng em quyết định sẽ lập ra chiến lược

marketing mới dựa vào nghiên cứu hành vị người tiêu dùng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Lập chiến lược marketine mới dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng của

khách hàng khu vực AEON Mall Binh Duong Canary déi voi san phẩm

Highlands Coffee

3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

3.1 Đôi tượng nghiên cứu

Chiến lược kinh doanh mới dựa vào việc nghiên cứu hành vị tiêu dùng của khách

hang tai Highlands Coffee trén dia ban Aeon Mall Binh Duong Canary

3.2 Đối tượng khảo sát

Những khách hàng đã, đang và có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Hiphlands Coff&e

trén dia ban Aeon Mall Binh Duong Canary

4 Phạm vi nghiên cứu

Khảo sát tại khu vực Aeon Mall Bình Dương

5 Ý nghĩa đề tài

Đề giữ vững phong độ và từ đó tiếp tục phát triển đưa tên tudi thương hiệu vươn

lên một tầm cao mới, vượt trội hơn thì cần và nên có những chiến lược Marketing

mới mẻ, sáng tạo Dựa vào chính việc nghiên cứu hành vị người tiêu dung cua

khách hàng ta sẽ thu thập, đút kết, rút ra được những lỗ hỏng, điểm khuyết từ đó

có cái nhìn tông quát hơn về chất lượng sản pham và dịch vụ và các yếu tô ảnh

hưởng việc lựa chọn thương hiểu của khách hàng Qua đây, lập ra được chiến

lược Marketing mới đúng đắn hơn, đưa thương hiệu đến gần hơn với người tiêu

dùng, giúp khách hàng nhận ra tầm quan trọng của họ đến việc nâng cao chất

lượng thương hiệu

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CO SO LY THUYET

1.1, Khai niém hanh vi khach hang

Có rất nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, một số định nghĩa tiêu biểu như:

- Theo Hiệp hội marketine Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua

lại giữa các yếu tổ kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con

người mà qua sự tương tác đó, con người có được và những hành động mà họ

thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu

dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả bao bì, bề ngoài san pham, déu có

thé tac dong đến cảm nhận, suy nehĩ và hành vị của khách hàng

- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phâm hay

dịch vụ

Qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thê xác định hành vi khách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu

dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những

yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản

phâm dịch vụ

1.2 Tam quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Tiếp cận đúng người, đúng thời điểm là một trong những mục tiêu quan trọng

trong chiến dịch Marketing Vì vậy, vai trò của hành vi khách hàng là vô cùng

thân thiết Về cơ bản, nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chúng ta đạt được

những lợi ích như:

- Kế hoạch marketine hiệu quả hơn

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

- Tối ưu hóa các chiến dịch

- Nhắm đúng khách hàng tìm năng

- Sử dụng và phân bố hợp lý các chi phí

- Tiếp cận dễ dàng và giữ chân khách hàng dải lâu hơn

- Tăng tý lệ chuyên đổi đơn hàng, lợi thế cạnh tranh

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng ảnh hướng bởi các tác động từ yếu tố bên trong chính khách

hàng gồm cá nhân, tâm lý và yếu tổ bên ngoài môi trường gồm văn hóa, xã hội

Thứ nhất, về yếu tố cá nhân:

- Tuổi tác: Ở mỗi độ tuổi sẽ có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau

- Nghề nghiệp: Ở mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua hàng khác nhau,

phù hợp với từng ngành nghề

- Phong cách sống: Mỗi người đều sở hữu một phong cách sống khác nhau Dù

cho mọi người có ở chung tầng lớp xã hội, chung độ tuôi hay chung nền văn hóa

thi sẽ khác phong cách sông dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau

- Tính cách và ngoại hình: Tùy vào môi trường sống sẽ hình thành tính cách khác

nhau vì thế nhu cầu mua hàng của họ cũng khác nhau Ví dụ: người có tính cách

phóng khoáng sẽ không chú ý nhiều đến giá cả của sanr phẩm Ngoài ra, ngoại

hình sẽ quyết định các sản phẩm mà khách hàng lựa chọn phù hợp với ngoại hình

của họ

Thứ hai, về yếu tổ tâm lý:

- Động cơ: Chính là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động để làm

thỏa mãn một hay nhiều nhu cầu vật chất lẫn tỉnh thần Khi nhu cầu trở nên cấp

thiết thì nó sẽ thúc dục con người hành động để đáp ứng được nhu cầu đó Do đó,

cở sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức độ cao

- Tri piác hay nhận thức: Là một quá trình mà thông qua đây con người sẽ lựa

chọn, tô chức, nhận định và giải thích các vấn đề, những thông tin đã nhận được

để tạo ra một bức tranh về thế gidi van vat xung quanh

- Lĩnh hội hay hiểu biết: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của

con người dưới sự ảnh hướng của những kinh nghiệm mà họ đã và đang tích lũy

được Người có được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học

hỏi Người từng trải ở lĩnh vực nào thì sẽ có kinh nghiệm mua bán ở lĩnh vực đó

- Niềm tín và thái độ: Qua thực tiễn và sự tìm tòi hiểu biết của con nguodi ta co

được niềm tin và thái độ, điều này ảnh hưởng đến hành vi mua của họ Doanh

nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về thương hiệu của mình thi

mới có được chỗ đứng vững chắc, bền bỉ không những ở thị trường nội địa mà

vương ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách

hang trong và ngoàải nước

- Yếu tổ văn hóa: Mỗi nơi đều có những nền văn hóa khác nhau nên khi đưa ra

chiến dịch Marketing thì các Marketer phải thật cân trọng, lưu ý sao cho phù hợp,

tương thích

Vi du: các nhu yếu phẩm cần thiết như gạo, dầu gội, nước giặt, người tiêu dùng

ở các thành phố lớn thường có thói quen mua hảng tại các siêu thị hoặc các cửa

hàng bán lẻ, còn người tiêu dùng ở vùng nông thôn thường thích mua hàng tai

các khu vực chợ truyền thống

Cuối củng là yếu tố xã hội:

- Cộng đồng: Là truyền thông tin bằng lời nói - hay gọi cách khác là “truyền

miệng”, đây có thể được coi là hình thức có sức ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi

mua hang của người tiêu dùng

- Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng người tiêu dùng qua mạng Internet

- hay gọi là “cộng đồng mạng” Đây là nơi các doanh nghiệp đã và đang tập

trung chú ý để thu hút khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu Các trang

mạng xã hội đang được thịnh hành ngày nay như: Facebook, Instapram, Zalo,

Tiktok, nơi được chọn để quảng cáo sản phẩm, thương hiệu

- Tầng lớp xã hội: Một số nơi tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó kết

hợp nhiều yếu tô khác nhau dẫn đến hành vi người tiêu dùng cũng khác nhau

- Gia đình: Mọi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến

hành vi mua sắm của người tiêu dùng

- Địa vị: Mọi người thường lựa chọn sản phâm nhằm thể hiện được địa vị của

mình trong các vai trò khác nhau Dựa vào cơ sở này, doanh nghiệp luôn tìm hiểu

về địa vị xã hội của người tiêu dùng và nam bat thoi co dé tung ra thi truong cac

san phâm đánh giá thị hiếu và đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc khách

hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính: Là việc đặt những câu

hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàng đến khách hàng năm tìm hiệu sâu tâm lý, phản

ánh chân thật nhất những cảm nghĩ, mong muốn, động cơ và hành vi của người

tiêu đùng đối với sản phẩm/ dịch vụ Phương pháp này gồm 3 dạng chính:

- Nhóm tập trung: Giúp ta nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng như những lời

khen hữu ích Song, gây tốn chi phí trong việc mời các nhà nghiên cứu và tổ

chức buỗi sặp mặt Việc nhận nhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận

gay gat là điều không thế tránh khỏi nếu nhà quản trị không có cách giải quyết

thỏa đáng

- Phỏng vẫn một đối một: Là phương pháp đặt câu hỏi mớ để thu thập dữ liệu

Điều nảy giúp nhận được phản hồi khảo sát ngay lập tức với thông tin có giá trị

cao Tuy nhiên, với phương pháp này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao gây tốn

thời gian, công sức cộng với việc cần thực hiện phỏng vẫn nhiều đối tượng mới

có thê thu hoạch được kết quả mong muốn

- Phân tích nội dung, ngữ cảnh: Phân tích đời sống xã hội bằng cách giải mã từ

ngữ, hình ảnh từ tài liệu có sẵn Phương pháp nay thường áp dụng trên các

phương tiện truyền thông xã hội - nơi người tiêu dùng kết nỗi và tương tác với

nhau nhiều nhất

Phương pháp nghiên cứu hành vị khách hàng định lượng: Đây là phương pháp

đưa ra những kết luận về hành vi khách hàng thông qua phân tích thông tin trên

cơ sở đữ liệu và số liệu thu thập được từ quý khách hàng Những dữ liệu được

thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thay như những bải

nghiên cứu khoa học, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp,

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua

triển khai khảo sát hành vi khách hàng

1.5, Quá trình mua của khách hàng

1.5.1 Trước khi mua

- Văn hóa: Hiện nay số lượng người sử dụng và ủng hộ các nhãn hiệu cà phê

nước nhả ngày càng tăng cao cũng như văn hóa sử dụng cả phê tại Việt Nam là

một lợi thế Cùng với đó hiện nay mọi người thích tập trung tại trung tâm thương

mại để vui chơi và ăn uống

- GIaI câp xã hội:

+ Giai tầng xã hội: Nhãn hiệu thu hút những khách hàng có thu nhập từ trung bình đến cao

+ Nhóm tham khảo: Những người đi tham quan, mua sắm trong Aeon sau đó

có nhu cầu thỏa mãn cơn khát nhưng không biết chọn thương hiệu nào nên họ vào Highlands để thử đổi mới vị giác

- Cá nhân:

+ Tuôi tác: các đối tượng lớn tuôi thường có mức sử dụng cà phê nhiều hơn, còn các đối tượng như học sinh sinh viên hay những đối tượng mới bắt đầu đi làm thường sử dụng các loại nước ngọt

đã + Giới tính: Nữ chọn theo nhãn hiệu, Nam chọn theo thói quen

+ Tình trạng kinh tế, nghề nghiệp, lối sống, cá tính và quan niệm

_+ Tam ly: Highlands Coffee có lượng khách hàng trung thành cao

1.5.2 Trong khi mua

Các bước thường thấy trong hành vi mua hàng của khách hàng:

Bước 3: Thanh toán

Sau khi đặt hàng, khách hàng sẽ thanh toán tiền theo phương thức mà họ đã chọn như sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng/debit hoặc ví điện tử

Bước 4: Đợi nhận hàng

Khách hàng thường đợi nhận sản tại quầy hoặc khu vực barista Thời gian cho đợi có thể dao động tủy thuộc vào độ tấp nập của cửa hàng

-_ Bước 5: Nhận và kiểm tra sản phẩm

Khách hàng kiểm tra đồ uống và đảm bảo rằng nó đúng với đơn hàng của mình Nêu có vân để gì, họ có thê yêu câu sửa chữa hoặc thay đôi sản phâm

Bước 6: Tận hưởng sản phẩm

Sau khi nhận và kiếm tra điều uỗng, khách hàng thường sẽ tận hưởng sản phẩm tại chỗ, hoặc đóng gói nếu họ muốn mang ổi

Bước 7: Rời khỏi cửa hàng:

Khi đã hoàn thành, khách hàng rời khỏi cửa hàng và thường để lại chỗ ngồi hoặc ban lam viéc trong tinh trang gon gàng để cho khách hàng tiếp theo sử dụng 1.5.3 Sau khi mua

Sau khi mua sắm, sẽ có một hiện gol la sw mau thuẫn sau khi mua sắm, xay ra khi khách hàng có sự nghi ngờ hay hối tiếc về việc mua sắm Một số trường hợp khác khách hàng có thé mua mà không sử dụng hoặc trả lại,

Đa số các trường hợp mua hàng là đi kèm theo việc sử dụng, ngay cả khi có sự mâu thuẫn sau khi mua hàng Sản phâm được đánh giá lúc sử dụng và sau khi sử dụng Nếu không hài lòng, khách hàng sẽ có thể phàn nàn, khiếu nại về sản phẩm Nếu sự khiếu nại này được xử lý thích đáng thì sự không hài lòng trước đó

có thê thay đôi Kết quả của quá trình nảy là mức độ hài lòng cuối cùng, có thế ảnh hướng đến sự trung thành, ủng hộ của khách hàng và ngược lại

CHUONG 2: TONG QUAN VE THUONG HIEU, SAN PHAM, DICH VỤ

CUA HIGHLANDS COFFEE

2.1 Giới thiệu thương hiệu Highlands Coffee

Hìm 2.1.1 Logo của Highlands Coffee

Highland Coffee la mot thuong hiéu ca phé dén tir Viét Nam duoc thanh lap vao nam 1999 do David Thai sang lap Điểm đặc biệt của Highland Coffee la viéc su dụng 100% cà phê Arabica cao cấp từ những vùng đất cao nguyên Việt Nam Thương hiệu này nôi tiếng với hương vị va chất lượng cà phê tuyệt đỉnh

Highland Coff&e có hệ thống cửa hàng rộng khắp cả nước và cũng đã mớ các chỉ nhánh ở nước ngoài như Lào, Campuchia và Thái Lan Với không gian sang trọng và thoai mai, Highland Coffee mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thưởng thức cà phê tuyệt vời

Ngoài cà phê, Hiphland Coffee cũng cung cấp nhiều loại đổ uống khác như các loại trà, đá xay và đỗ ăn như bánh mỳ hay các loại bánh ăn tráng miệng khi nhâm nhi một tách trà hay một ly cà phê thơm lừng Các món này đều được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon và chất lượng nhất, đảm bảo sức khỏe an toàn của

khách hàng

Với sứ mệnh "Mang cả thế giới cà phê đến từng ngõ ngách", Hiphland Coffee không chỉ là một nơi dé thưởng thức cà phê mà còn là một không gian văn hóa và nehệ thuật Chương trình nghệ thuật, triển lãm và các sự kiện cộng đồng thường

được tô chức tại các cửa hàng của Hiphland Coffee, tạo nên sự gan két va tương tác giữa khách hàng và cộng đồng yêu cà phê

Xuất phát từ một thương hiệu cà phê tại Việt Nam, Hiphland Coffee đã trở thành một biểu tượng văn hóa và niềm tự hảo của người dân Việt Nam

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh

Tam nhìn của Hiphlands Coffee là trở thành một trong những thương hiệu

cả phê hàng đầu Việt Nam, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cả phê tuyệt vời và chất lượng cao Hiphlands Coff&e mong muốn phát triển không chỉ

qua việc bán cà phê, mà còn thông qua việc tạo dựng một cộng đồng yêu cà phê

va gan kết với khách hàng lại với nhau Tầm nhìn của Hiphlands Coffe cũng gắn

liền với những giá trị bền vững và trách nhiệm xã hội Thương hiệu này hướng đến việc sử dụng nguồn cả phê có sẵn trên đất nước Việt Nam nhằm hỗ trợ các cộng đồng nông dân cả phê Đồng thời, Highlands Coffee cũng tự hào là một nơi làm việc tốt và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và thành công của các thành viên làm việc cho doanh nghiệp Với tam nhin nay, Highlands Coffee

không chỉ đáp ứng nhu cầu cà phê của khách hàng mà còn là tạo dựng một

thương hiệu dẫn đầu tại thị trường Việt Nam trong cả tương lai Họ không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn đặt mục tiêu xây dựng không gian và dịch

vu tận tâm, đồng hành cùng khách hàng trone từng chuyến đi cùng Highlands Coffee Không gian của chúng tôi được thiết kế đậm chất Việt, kết hợp giữa kiến trúc cô điển và hiện đại, mang đến một không gian ấm cúng, thoải mái và độc đáo Tầm nhìn của Hiphlands cũng bao gồm việc phát triển và mở rộng mạng

lưới cửa hàng Hiphlands Coffee trên cả nước vả quốc tế Chúng tôi tự hào khi đã

có mặt tại nhiều thành phố lớn của Việt Nam và đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường cả phê nội địa Ngoài ra, thuowng hiệu không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dòng sản phẩm cả phê phong phú, mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đa dạng như sự kết hợp giữa cả phê và âm thực, sự hòa mình vào không gian nghệ thuật với các họa tiết trang trí cửa hàng phong phú

Tầm nhìn của Highlands Coffee là không ngừng đổi mới và phát triển, luôn lắng

nghe y kiến của khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục mang đến cho mọi người những trải nghiệm cà phê tuyệt

vời và là địa điểm gặp gỡ, sẻ chia những khoảnh khắc đáng nhớ cùng người thân

và bạn bè

Sứ mệnh của Hiphlands Coffee là sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Hiphlands Coffee tự hào để mang đến cho thực khách những ly cà phê phin dam đả, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuôi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mi — Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở thành bạn chí cốt trong những bữa “đói lòng” của nhiều thực khách đến quán Tất cả những chi tiết nhỏ nhất trong việc chọn nguyên vật liệu thô va trong ca trang tri, đều duoc Highlands Coffee chu y, dé nang tam gia tri Viét, dé Highlands Coffee trở thành thương hiệu được yêu thích nhất về khâu vị, phong cách cà phê và trà Việt Nam hiện đại, nhưng vẫn giữ giá cả hợp lý, gần gũi và sẵn sảng phục vụ mọi khách hang, moi lúc, mọi nơi Sứ mệnh ay, duoc thé hién bang những chiến lược kinh doanh rất bài bản và cụ thể như tập trung phát triển và nghiên cứu để phục

vụ cộng đồng người Việt với những sản phẩm chất lượng, ôn định và hợp khâu

vị Sứ mệnh của Hiphlands Coffee là tạo ra những trải nphiệm ca phê tuyệt vời

và gan kết con người thông qua hương vị độc đáo của cà phê Việt Nam

Highlands Coffee khéng chi đơn thuần là một chuỗi quán cà phê, mà còn đại diện

cho một phong cách sống và cách nhìn về cả phê Sứ mệnh của thương hiệu là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt và tạo ra những giao dịch công bằng và bền vững với cộng đồng Với mong muốn làm nên sự khác biệt, Highlands Coffee sử dụng kỹ thuật pha chế cà phê cao cấp và chọn lọc nguồn nguyên liệu tốt nhất từ các vùng cao nguyên Việt Nam Hiphlands luôn cam kết mang đến cho khách hàng những tách cà phê thơm ngon, đậm đà và đặc trưng Với mỗi tách cà phê, họ đều mong muốn mang tới một món quà thú vị, mang đậm tinh hoa Việt Nam Ngoài việc tạo ra những trải nghiệm cà phê tuyệt vời, Highlands Coffee còn đặt trọng tâm vảo việc gắn kết và phát triển cộng đồng Nhãn hàng còn hợp tác với các nông dân và người trồng cà phê để đảm bảo công bằng và bền vững trong chuỗi cung ứng Chúng tôi tạo điều kiện cho nông dân nâng cao kỹ thuật trồng trọt, đồng thời thanh toán giá trị công bằng cho sản phẩm của họ Điều này giúp tăng cường năng lực sản xuất và đảm bảo sự phát triển bền vững của cộng đồng nông dân Với sứ mệnh này, Hiphlands Coffee không chỉ

làm hài lòng khách hàng bằng hương vị cà phê độc đáo, mà còn đóng góp vảo sự phát triển của nông dân và cộng đồng Highlands luôn tự hào được gắn kết với Việt Nam thông qua cà phê và tiếp tục thực hiện sứ mệnh của mình để tạo ra

những giá trị tích cực và ảnh hướng đến xã hội

Mục tiêu kinh doanh của Hiphlands Coffee đó chính là trở thành thương hiệu cà phê đứng đầu tại Việt Nam và vươn ra toàn thế giới, mang lại cho người dân Việt Nam và cả các nước bạn hương vị cà phê truyền thống thơm ngon, kết nỗi những con người yêu hương vị truyền thống Việt Nam lại với nhau Nhãn hàng tập trung vào việc cung cấp những sản phâm cả phê chất lượng cao từ các nguồn gốc uy tín và phát triển quan hệ đối tác bền vững với các nông dân trồng

cà phê Highlands còn đặt mục tiêu tạo ra một không gian thoải mái, ấm cúng và độc đáo cho khách hàng thưởng thức cả phê Điều đó không chỉ đáp ứng nhu cầu

cơ bản của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời thông qua không gian

thiết kế đẹp mắt, âm nhạc êm dịu và dịch vụ chuyên nghiệp Đồng thời, mục tiêu của nhãn hàng là mở rộng hệ thống cửa hàng trên toàn quốc và quốc tế Thương hiệu luôn mong muốn đem đến trải nghiệm Highlands Coffee dén voi nhiéu người khác nhau, øiúp khách hàng khắp nơi có thể thưởng thức cả phê đẳng cấp

và trở thành đối tác tin cậy với các doanh nghiệp trong ngành hàng ăn uống Mục tiêu kinh doanh của Highlands Coffee cũng bao gồm việc xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành Nhãn hàng luôn để cao sự tương tác và truyền tải những giá trị tích cực đến khách hàng thông qua các chiến dịch quảng cáo, các sự kiện và chương trinh khuyến mai Đồng thoi Highlands muốn tạo ra một cộng đồng yêu thích Highlands Coffee va sé luén lang nghe va dap ung nhu cau cua khach hang dé lién tuc cai thién dich vu va san pham của chúng tôi

2.3 Môi trường kinh doanh của Highlands Coffee

2.3.1 Môi trường vì mô

- Đối thủ cạnh tranh: Hiphlands Coffee là một thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam, đặc biệt là về cà phê Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Highlands

Coffee đó chính là là Starbucks và Trung Nguyên

Starbucks là một thương hiệu cà phê quốc tế đã có mặt trên khắp thế giới, với các cửa hàng và mô hình kinh doanh đa dạng Nỗi tiếng với hương vị đặc trưng và đa

dạng của các loại cả phê, Starbucks đã thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng trên toàn cầu Hơn nữa, đồ uống đặc biệt và không gian sang trọng của Starbucks đã tạo nên một trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng

Trung Nguyên cũng là một thương hiệu cà phê Việt Nam đã vươn lên từ một công ty nhỏ thành một tập đoản quốc tế Với nền tảng và truyền thông trong sản xuất cà phê chất lượng cao, Trung Nguyên đã xây dựng được lòng tin và sự ưa chuộng từ phía người tiêu dùng Hương vị đặc trưng của cả phê Trung Nguyễn kết hợp cùng các sản phẩm phụ như cà phê hòa tan và trà trái cây đã tạo ra đỉnh cao của thưởng thức cả phê tại Việt Nam

Tuy Highlands Coffee đã ghi dấu ấn tại Việt Nam với không gian quán âm cúng

và hương vị cả phê độc đáo, nhưng Starbucks và Trung Nguyên cũng không

ngừng phát triên và mang đến nhiều trải nghiệm mới cho người tiêu dùng Cuộc

cạnh tranh giữa các thương hiệu này đã thúc đây sự cải tiễn và đa dạng hóa trong lĩnh vực cả phê tại Việt Nam, từ đó mang đến những lợi ích cho khách hàng

- Khach hang cua Highlands Coffee:

Highlands Coffee hướng đến đối tượng khách hàng rộng lớn và đa dạng, nhưng đều có một mục tiêu chung: truyền cảm hứng và mang lại giá trị cao cho khách

hàng của họ

Khách hàng mà thương hiệu hướng đến là những người yêu thích không chỉ một

cốc cả phê ngon mả còn là một trải nghiệm đắm chỉm trong không gian âm cúng,

đặc biệt và sáng tạo Họ tin rằng cả phê không chỉ là một thức uống mà còn là cả một văn hoá và phong cách sống

Khách hang cua Hiphlands Coffee thích tận hưởng cuộc sống và không ngại

khám phá những điều mới mẻ Họ là những người sảnh điệu, độc đáo và hiểu rõ

về các xu hướng mới nhất trong thế giới cà phê Chính vì thế mà Highlands sẽ giới thiệu cho họ những hương vị độc đáo và đậm đà, từ những hạt ca phê được chọn lựa cân thận từ các vùng trồng cả phê nổi tiếng trên mảnh đất ngàn vàng Việt Nam thân yêu

Highlands Coffee luôn muốn mang đến cho khách hàng của mỉnh những trải nghiệm tuyệt vời, không chỉ qua một tách cà phê ngon mà còn qua không g1an

thân thiện và thoải mái Họ tạo ra môi trường nơi mọi người có thé thu giãn, làm việc và tận hưởng thời gian bên nhau

Với hàng ngàn nhượng quyền và chỉ nhánh trên khắp Việt Nam, Highlands Coffee hướng đến việc phục vụ mọi lứa tuổi và sở thích Ngoài ra, họ còn hy vọng rằng khách hàng của họ sẽ trở thành một phần quan trọng trong hành trình phát triển của thương hiệu, và cùng nhau tạo ra những giá trị đích thực và lan tỏa niềm đam mê về cà phê đến với mọi người

- Nhà cung cấp:

Highlands Coffee luôn tận dụng các nguồn nguyên liệu chất lượng cao trên mảnh đất hình chữ S để tạo ra những sản phẩm cà phê tuyệt vời Nhà cung cấp của thương hiệu phải là một nhà cung cấp uy tín, đảm bảo chất lượng tuyệt đối cho các loại hạt cà phê được sử dụng

Nhà cung cấp phải có một quy trình sản xuất nguyên liệu ca phê cực kỳ chuyên nghiệp, từ vụ mùa thu hoạch cho đến xử lý và chế biến hạt cả phê Đội ngũ nông dân của họ đã được đào tạo đề chỉ thu hoạch những hạt cà phê chín màu độc đáo, dam bảo hương vị và hương thơm tôi ưu

Các hạt cà phê sau khi được thu hoạch sẽ trải qua quy trình xử lý cân thận dé loại

bỏ vỏ và lớp bã Các hạt cà phê này sẽ được làm sạch bằng công nehệ cao để tạo

ra các hạt cà phê sạch và chất lượng cao

Chất lượng cao của những hạt cà phê này phải được đảm bảo không chỉ bởi quy trình sản xuất dang tin cậy mà còn bởi việc sử dụng các hạt ca phê được chon lọc cần thận để đảm bảo hương vị đặc trưng và độ tươi ngon

Highlands luôn luôn hãnh diện về việc có mối quan hệ đối tác lâu dài với nhà

cung cấp nguyên liệu của mình Sự đảm bảo chất lượng và độ tin cậy cao của họ

đã giúp Hiphlands tạo ra những tách cả phê chất lượng, đậm đà và thơm ngon ma

khách hàng yêu thích

2.3.2 Môi trường vĩ mô

- Yếu tô công nghệ:

Highlands Coffee đã áp dụng nhiều yếu tố công nghệ trong hoạt động kinh doanh của mỉnh, từ việc đặt hàng qua ứng dụng đi động cho đến việc tạo ra không gian cửa hàng hiện đại và tiện nghi

Với sự phát triển của công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay, các doanh nghiệp

cũng đã biết thích nghỉ và đã tiếp cận nhiều loại công nghệ đề giúp doanh nghiệp

phát triển và làm việc tốt hơn Yếu tố công nghệ không chỉ giúp cho doanh nghiệp làm việc một cách thuận tiện hơn và còn giúp cho sự kết nối giữa doanh

nghiệp với khách hàng trở nên sát lại gần nhau hơn

Nhờ việc áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đã tạo ra sự thuận tiện và tối ưu hóa quá trình giao dịch cho khách hàng Đồng thời, công nghệ cũng p1úp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra không gian làm việc hiện đại và tiện nghi Vì thế mà công nghệ đóng vai trò quan trong trong môi trường vĩ mô và có ảnh hưởng đáng kế đến sự phát triển kinh tế, xã hội và môi trường

- Yếu tố tự nhiên: là các yếu tố có sự tác động từ thiên nhiên và không phụ thuộc vào sự can thiệp của con người Các yếu tô này bao gồm:

+ Khí hậu: Bao gồm các yếu tổ như nhiệt độ, lượng mưa, độ ấm, ánh sáng mặt

trời và gió Khí hậu ảnh hướng đến các hoạt động kinh tế như nông nghiệp, du

lịch và năng lượng

+ Địa hình: Địa hình bao gồm độ cao, cấu trúc đất và hình dạng đất đai Nó ảnh hưởng đến các hoạt động như nông nghiệp, xây dựng và giao thông vận tải + Tài nguyên thiên nhiên: Bao gồm các tải nguyên tự nhiên như rừng, đất, nước

và khoáng sản Các tai nguyên này đóng vai trò quan trọng trone các ngành công nghiệp như nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ

+ Đặc điểm địa lý: Bao gồm vị trí địa lý, đường biên giới, đường hàng hải và hệ thống giao thông Đặc điểm địa lý có thê ảnh hưởng đến quyết định đầu tư, thương mại và phát triển kinh tế của một quốc gia

+ Tài nguyên sinh vật: Bao gồm đa dạng sinh học, số lượng và phân bố động vật, thực vật và vi sinh vật Tài nguyên sinh vật có thé duoc str dung trong linh vực nông nghiệp, dược phẩm và công nghệ sinh học

Tất cả những yếu tố tự nhiên nảy có vai trò quan trọng trong việc quản lý và phat

triển môi trường vĩ mô

- Yếu tổ dân số: Có thể xem đây là một trong những yếu tố khá quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng kinh doanh của một doanh nghiệp để các nhà quản

trị hoạch định ra được các chiến lược sao cho phủ hợp Số lượng dân số của một quốc gia còn ảnh hưởng đến lượng cung, câu, thu nhập và tinh trạng kinh tế của thị trường

2.4 Phân tích SWOT

2.4.1 Strengths (Điểm mạnh)

Hiphlands Coffee là một thương hiệu cả phê nỗi tiếng tại Việt Nam và đã trở thành một biểu tượng đặc trưng của người Việt Một trong những điểm mạnh chính của Highlands Coffee là một thương hiệu có danh tiếng trên thị trường Việt Nam

Tính đến hiện nay, Hiphlands Coffee đã hoạt động được khoảng 23 năm Đây là một quãng thời gian khá dài và Highlands luôn cố gắng hoạt động và phát triển theo từng ngày Cho đến nay, Highlands có hơn 500 cửa hàng trên cả nước và có chuỗi cửa hàng lớn nằm trên những vi tri dac dia Cũng chính vì lý do đó mà thương hiệu này được rất nhiều người dân trên cả nước biết đến, từ đó mà nhiều người cũng đã tin dùng và trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu này

Với việc thiết kế cửa hàng kết hợp giữa phong cách sang trọng và truyền thông, Highlands Coffee tạo ra một không gian ấm cúng và rất riêng biệt Mỗi chi nhánh của Hiphlands Coffee đều được thiết kế với gam màu ấm áp, trang trí bởi những cây xanh và đỗ trang trí truyền thống Không gian này mang đến cảm giác thoải mái và thư giãn cho khách hàng khi đến thưởng thức cả phê Thậm chí, một số chỉ nhánh của Hiphlands Coffee có cả không gian ngoài trời, cho phép khách hàng ngồi thư giãn và thưởng thức cà phê dưới ánh nắng và làn gió tự nhiên

Không chỉ là không gian đẹp mắt, Highlands Coffee còn đáng chú ý với chất

lượng cà phê tuyệt vời Cả phê của thương hiệu này được sản xuất từ những hạt

cà phê nguyên chất được lựa chọn kĩ lưỡng từ những vùng đất cao nguyên của Việt Nam Qua quy trình chế biến và rang xay công phu, Hiphlands Coffee mang đến những ly cả phê đậm đà, thơm ngon và déc dao Bén canh do, Highlands Coffee cũng đáp ứng đa dạng sở thích của khách hàng bằng việc cung cấp nhiều loại cà phê và thức uống pha trộn đa dạng, tir cappuccino dén freeze hay latte Điểm mạnh tiếp theo của Highlands Coffee là dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện Đội ngũ nhân viên của Hiphlands Coffee luôn thân thiện, năng động và

nhiệt tình phục vụ khách hàng Họ có kiến thức sâu sắc về cả phê và sẽ tư vẫn cho khách hàng những loại cả phê phù hợp với sở thích và khẩu vị cá nhân Từ việc ehi chính xác đơn hàng cho tới đảm bảo sự thoải mái của khách hàng, dich

vụ của Hiphlands Coffee luôn đạt chuẩn cao và tạo niềm tin cho khách hàng

Có thê thấy, Highlands Coffee là thương hiệu cà phê uy tín với không gian thiết

kế độc đáo, cà phê chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp Điểm mạnh của Highlands Coffee da thu hut hang triệu người yêu cà phê và trở thành nơi thưởng thức cà phê lý tưởng cho cả người dân địa phương và du khách quốc tế

2.4.2 Weaknesses (Diém yéu)

Tuy Highlands Coffee là một trong những thương hiệu về cà phê dẫn dau tại Việt

Nam, nhưng cũng không thê tránh khỏi việc vẫn còn tồn tại một số điểm yếu

Đầu tiên, một điểm yếu ma Highlands Coffee gap phai là giá cả cao hơn so với những đối thủ cạnh tranh như các cửa hàng cà phê địa phương Mặc đù chất lượng của cà phê được phuc vu tai Highlands Coffee la tét va da dang, nhung điều này đi kèm với một mức giá khá đắt đỏ Điều này có thể làm cho một số người tiêu dùng khó có khả năng tiếp tục mua hàng tại đây thường xuyên

Thứ hai, đây là một điểm yếu khá lớn của Hiphlands đó là việc vẫn còn sử dụng

ly nhựa để phục vụ cho khách hàng tại chỗ Lượng khách hàng của thương hiệu này là khá nhiều, nhưng thương hiệu vẫn sử dụng nhưng ly nhựa để đựng, điều này làm tăng lượng rác thải, gây ô nhiễm môi trường vì đây là những loại rác thải cần nhiều thời gian để phân hủy Hơn thế nữa, đây là một thương hiệu được xem

là khá cao cấp, nhưng việc sử dụng ly nhựa tại chỗ làm thương hiệu trở nên “kém sang” phần nảo trong mắt khách hàng

Thứ ba, thương hiệu được phổ biến khá rộng rãi nhưng chỉ ở thành phố, những nơi đông đúc người qua lại, những vị trí đắc địa trong lòng thành phố nhưng không được phố biến tại ngoại thành Đây cũng được xem là một trong những điểm yếu của Hiphlands vì chưa bao phủ được hết số lượng khách hàng tiểm

năng Nếu những người ở ngoại thành muốn trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thì

phải trải qua con đường khá xa nên gây bắt tiện cho khách hàng

Một khía cạnh khác ma Highlands Coffee chwa phát triển tốt là dịch vụ khách hàng Mặc dù nhân viên thường khá thân thiện và nhiệt tỉnh trong việc phục vụ,

nhưng thỉnh thoảng, họ có thể mất khá nhiều thời gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này có thể gây khó hiểu và không hài lòng cho một số khách hàng

Bên cạnh đó, Highlands nổi tiếng với việc sử dụng nguồn nguyên liệu sạch, thuần Việt kết hợp với công thức pha phin độc đáo, Hiphlands Coffee nhanh

chóng chính phục được những khách hàng khó tính nhất bằng hương vị đậm đả,

“chuẩn gu” theo đúng chất cả phê Việt nhưng thương hiệu lại khá mờ nhạt trong việc xây dựng chiến lược Marketing nội dung hướng đến xã hội, cộng đồng Hiphlands thu hút khách hàng vì hương vị và phong cách của cửa hàng chứ không thu hút khách hàng vì tình cảm và sự gắn kết giữa khách hàng và những ý

nghĩa mà thương hiệu mang lại

Cuối cùng, một điểm yếu nữa là không phải tất ca cac chi nhanh cua Highlands Coffee đều có không gian và tiện nghi thoải mái để khách hàng thư giãn và làm việc Một số cửa hàng có diện tích nhỏ và quá đông đúc, điều này có thể tạo ra một không gian không thoải mái khiến khách hàng không thể tận hưởng cà phê của mình một cách tốt nhất

2.4.3 Opportunities (Co h@i)

Highlands Coffee là một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng và được yêu thích hàng đầu tại Việt Nam Từ khi thành lập đến nay, Hiphlands Coffee đã

không ngừng phát triển và mở rộng mạng lưới cửa hàng trên toản quốc

Cơ hội của Hiphlands Coffee trên thị trường, Việt Nam là rất lớn Đầu tiên, người Việt Nam đang ngày cảng chỉ tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ cao cấp để vui chơi và giải trí, bao gồm cà phê Nhu cầu của khách hàng đã thay đổi,

họ mong muốn tìm kiếm một không gian thoải mái và sang trọng đề thư giãn và

thưởng thức cả phê chất lượng Hiphlands Coffee đã hiểu được yêu cầu nảy và

tạo ra mô hình quán cà phê mang tính cách mạng với không gian tính tế, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực đơn đa dạng

Thứ hai, Hiphlands Coffee đã xây dựng được một thương hiệu mạnh mẽ va dang tin cậy Nhờ chất lượng cà phê tuyệt vời và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, Hiphlands Coffee đã nhận được lòng tin và sự ủng hộ to lớn từ phía người

tiêu dùng Thương hiệu này đã trở thành biểu tượng của phong cách sống đẳng

cấp và hiện đại

Tiếp đến, có thể nói rằng lượng khách đồi dào của AEON Mall Binh Duong

Canary là một cơ hội rất lớn đề Hiphlands có thé mang về cho mình số lượng

khách hàng tiềm năng rất lớn này Không những là những vị khách hàng chưa

từng thử qua thương hiệu mà còn là những vị khách hàng trung thành đến từ những nơi khác nhau đến với trung tâm thương mại đề trải nghiệm dịch vụ Thứ tư đó là về văn hóa sử dung ca phê tại Việt Nam Hầu hết mọi người từ trẻ nhỏ đến trung niên đều từng uống cà phê Cà phê là một loại thức uống khá thơm

ngon và giúp cho cơ thé tỉnh táo, dỗi dào sức sông khí uống vào mỗi sáng Do đó

có thể nói, uống cà phê là một văn hóa dễ thấy ở Việt Nam và khi người nước ngoài đến đây, họ cũng cảm nhận được rằng cả phê Việt Nam rat dam da va ra khác với những nơi khác Thấy được điều đó, Highlands luôn sử dụng nguồn cà phê đến từ Việt Nam và luôn muốn phát triển loại thức uống này đến với mọi người trên cả nước và vươn ra bạn bè trên thế giới

Cuối cùng, Highlands Coffee cũng tận dụng được mạng lưới cửa hàng rộng khắp

trên toàn quốc Với hơn 500 cửa hàng trải dải trên khắp các thành phó, tỉnh thành

Việt Nam, Hiphlands Coffee gan như đã đạt được sự hiện diện toàn diện trên thị trường Việt Nam Điều này mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho Highlands Coffee trong viéc tiép cận và phục vụ khách hàng khắp mọi miền đất nước

Vì thế, Highlands Coffee có nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ trên thị trường Việt Nam Với khả năng đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng, thương hiệu mạnh

mẽ và mạng lưới cửa hàng rộng khắp, Hiphlands Coffee tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành công nghiệp cà phê tại Việt Nam

2.4.4 Threats (Thach thức)

Highlands Coffee, một thương hiệu cả phê nổi tiếng, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trên thị trường Việt Nam Đầu tiên, là sự cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu cà phê nỗi tiếng quốc tế như Starbucks và The Coffee Bean &

Tea Leaf, Tất cả các thương hiệu đều mang đến cho khách hàng những trải

nghiệm đậm chất quốc tế và chất lượng cao Với sự phát triển nhanh chóng của

Starbucks trên khắp Việt Nam, Hiphlands Coffee phải đối mặt với áp lực lớn

trong việc g1ữ chân khách hang va thu hút sự quan tâm của họ

Thách thức thứ hai mà Hiphlands Coffee đang sặp phải là sự đa dạng hóa của ngành công nghiệp cà phê Ngày cảng nhiều quán cà phê độc lập mọc lên, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt và sáng tạo Điều nảy tạo ra một đòn đánh mạnh đối với Hiphlands Coffke, khi khách hàng có thế tìm thấy những sản phẩm cả phê độc đáo và đậm chất địa phương tại các quán cả phê nhỏ

Tham g1a vào cuộc chơi còn có sự cạnh tranh từ thương hiệu cả phê Việt Nam, như Trung Nguyên hay Phúc Long Với niềm tự hào về cà phê Việt Nam và các sản phẩm đặc trưng của mỉnh, các thương hiệu này đang thu hút sự chú ý của khách hàng trong nước và quốc tế Hiphlands Coffee phải tìm cách để tạo ra một

sự khác biệt và cạnh tranh với những thương hiệu cả phê mạnh khác trong nước Tiếp đến có thể nói rằng giá cả cũng là một thách thức lớn đối với nhãn hiệu Hiện nay thu nhập của người dân Việt Nam vẫn còn thấp, chính vì thế họ sẽ không thường xuyên chỉ trả một số tiền không nhỏ cho những sản phẩm dịch vụ không quá cần thiết hoặc sẽ sử dụng sản phẩm tương tự ở một cửa hàng địa phương với giá cả phải chăng hơn Chính vì thế mà Highlands van chua thé tiếp cận được những khách hàng có mức thu nhập thấp

Cuối cùng, một thách thức quan trọng khác của Highlands Coffee là khả năng thích ứng với thị hiểu của khách hàng đang thay đổi Ngày nay, người tiêu dùng yêu cầu không chỉ là cà phê ngon mà còn là không gian thoải mái và dịch vụ chuyên nghiệp Hiphlands Coffee phải nắm bắt được xu hướng này và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

Chính vì những lí do đó mà Hiphlands Coffee đang đối diện với nhiều thách thức

trên thị trường Việt Nam Tuy nhiên, với một tầm nhìn trong việc phát triển và cải tiến sản phâm dịch vụ, Hiphlands Coffee có thể đối phó và vượt qua những thách thức này để duy trì vị thế của minh trong nganh công nghiệp cà phê Việt Nam

2.5 SPU

2.5.1 Chiến lược thương hiệu

20