Dạng hành vi mua của khách du lịch lựa chọn một tập Đoàn khách sạn cụ thể và phân tích chiến lược marketing toàn diện của tập Đoàn khách sạn Đó

Một trong những nhiệm vụ chính của mỗi doanh nghiệp là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.. Khái niệm: – Hành vi mua của người tiêu dùng The Customer’s Buying Behaviour đề cập đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA/BỘ MÔN:KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2021-2022

Đề bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích các dạng hành vi mua của khách du lịch Lựa chọn một tập

đoàn khách sạn cụ thể và phân tích chiến lược marketing toàn diện của tập đoàn khách sạn đó Từ đó,

đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing toàn diện của tập đoàn khách sạn đã lựa chọn

Họ và tên học viên/ sinh viên:

Mã học viên/ sinh viên: 201111408

Lớp: DH10QTDL

Tên học phần: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH Giảng viên hướng dẫn:

Hà Nội, ngày 07 tháng 06 năm 2022

MỤC LỤC

NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CÁC DẠNG HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH DU LỊCH

1.1 Phân tích các dạng hành vi mua của khách du lịch

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN

2.1 Tổng quan về khách sạn CARAVELLE

2.2 Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn CARAVELLE – 7P

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TOÀN DIỆN CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE

3.1 Product

3.2 Price

3.3 Place

3.4 Promotion

3.5 Physical Evidence

TÀI LIỆU THAM KHẢO

NỘI DUNG CHƯƠNG I: CÁC DẠNG HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 Phân tích các dạng hành vi mua của khách du lịch.

Một trong những nhiệm vụ chính của mỗi doanh nghiệp là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng Đây là bước thực hiện trước khi đưa ra sản phẩm, kế hoạch bán hàng và truyền thông 4 lý do mà doanh nghiệp cần thực hiện:

• Cá nhân hóa nội dung: hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing

• Giá trị khách hàng: khách hàng cảm thấy phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của

họ tùy theo đặc điểm như: giới tính, tôn giáo, nơi ở, phong cách sống

• Tối ưu nội dung: dữ liệu phân tích giúp tối ưu chiến dịch marketing, thu hẹpvphân khúc khách hàng giá trị nhất Content được phân phối thời điểm giúp tăng cơ hội bán upsell

• Giữ chân khách hàng: nghiên cứu hành vi giúp doanh nghiệp đưa ra được các sản phẩm mới và lên kế hoạch cho các chiến lược truyền thông, thúc đẩy bán hàng

a Khái niệm:

– Hành vi mua của người tiêu dùng (The Customer’s Buying Behaviour) đề cập đến các hành động được thực hiện (cả trên và ngoại tuyến) bởi người tiêu dùng trước khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình này có thể bao gồm việc tham khảo

ý kiến của các công cụ tìm kiếm, tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội hoặc nhiều hành động khác Việc hiểu rõ quy trình này rất có giá trị đối với các doanh nghiệp vì nó giúp các doanh nghiệp điều chỉnh tốt hơn các sáng kiến tiếp thị của

mình cho phù hợp với các nỗ lực tiếp thị đã ảnh hưởng thành công đến việc mua hàng của người tiêu dùng trong quá khứ

– Hành vi của người tiêu dùng du lịch là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quá trình họ sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu thụ) và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng Hành

vi người tiêu dùng du lịch kết hợp các ý tưởng từ một số ngành khoa học bao gồm tâm lý học, sinh học, hóa học và kinh tế học

– Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch rất quan trọng vì nó giúp các nhà tiếp thị hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Bằng cách hiểu cách người tiêu dùng du lịch quyết định đối với một sản phẩm, họ có thể lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định những sản phẩm cần thiết và những sản phẩm đã lỗi thời Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày sản phẩm của họ theo cách tạo ra tác động tối đa đến người tiêu dùng Hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút khách hàng của bạn, đồng thời chuyển đổi họ sang mua hàng của bạn

– Có bốn loại hành vi chính của người tiêu dùng:

+ Hành vi mua phức tạp: Loại hành vi này gặp phải khi người tiêu dùng đang mua một sản phẩm đắt tiền, được mua không thường xuyên Họ tham gia rất nhiều vào quá trình mua hàng và nghiên cứu người tiêu dùng trước khi cam kết đầu tư giá trị cao Hãy tưởng tượng mua một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi; đây là một ví dụ về một hành vi mua phức tạp Người tiêu dùng khi tham gia nhiều vào việc mua sắm

và ý thức rõ những khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu.Người tiêu dùng tham gia nhiều trong những trường hợp sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rủi ro, và có tác dụng tự biểu hiện cao

+ Hành vi mua giảm bất hòa: Người tiêu dùng tham gia nhiều vào quá trình mua hàng nhưng gặp khó khăn trong việc xác định sự khác biệt giữa các nhãn hiệu Sự

‘bất hòa’ có thể xảy ra khi người tiêu dùng lo lắng rằng họ sẽ hối hận về sự lựa chọn của mình

+ Hành vi mua theo thói quen: Mua hàng theo thói quen được đặc trưng bởi thực tế

là người tiêu dùng có rất ít tham gia vào danh mục sản phẩm hoặc nhãn hiệu Hãy tưởng tượng đi mua hàng tạp hóa: bạn đi đến cửa hàng và mua loại bánh mì ưa thích

+ Hành vi tìm kiếm đa dạng: Trong tình huống này, người tiêu dùng mua một sản phẩm khác không phải vì họ không hài lòng với sản phẩm trước đó, mà vì họ tìm kiếm sự đa dạng Giống như khi bạn thử mùi sữa tắm mới

– Các mẫu hành vi của khách hàng: Các kiểu hành vi mua không đồng nghĩa với thói quen mua Các thói quen được phát triển như là xu hướng hướng tới một hành động và chúng trở nên tự phát theo thời gian, trong khi các mẫu cho thấy một thiết

kế tinh thần có thể đoán trước được Mỗi khách hàng có thói quen mua hàng độc đáo của mình, trong khi các mẫu hành vi mua mang tính tập thể và cung cấp cho các nhà tiếp thị một đặc điểm riêng Các mẫu hành vi của khách hàng có thể được nhóm lại thành:

+ Nơi mua hàng: Hầu hết thời gian, khách hàng sẽ chia việc mua hàng của họ giữa một số cửa hàng ngay cả khi tất cả các mặt hàng đều có sẵn trong cùng một cửa hàng Hãy nghĩ về đại siêu thị yêu thích của bạn: mặc dù bạn cũng có thể tìm thấy quần áo và giày dép ở đó, nhưng có thể bạn đang mua chúng từ các thương hiệu quần áo thực tế

Khi khách hàng có khả năng và quyền truy cập để mua cùng một sản phẩm ở các cửa hàng khác nhau, họ sẽ không trung thành vĩnh viễn với bất kỳ cửa

hàng nào, trừ khi đó là cửa hàng duy nhất mà họ có quyền truy cập Nghiên cứu hành vi của khách hàng về sự lựa chọn địa điểm sẽ giúp các nhà tiếp thị xác định các vị trí cửa hàng chính

+ Các mặt hàng đã mua: Phân tích giỏ hàng có thể cung cấp cho các nhà tiếp thị nhiều thông tin chi tiết về người tiêu dùng về các mặt hàng đã mua và số lượng mỗi mặt hàng đã được mua Các mặt hàng cần thiết có thể được mua với số lượng lớn trong khi các mặt hàng xa xỉ có nhiều khả năng được mua với số lượng ít và thường xuyên hơn Số lượng của mỗi mặt hàng được mua chịu ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng của mặt hàng đó, sức mua của người mua, đơn vị bán, giá cả, số lượng người tiêu dùng mà mặt hàng đó được sử dụng, v.v

+ Thời gian và tần suất mua hàng: Khách hàng sẽ đi mua sắm theo tính khả thi của họ và sẽ mong đợi dịch vụ ngay cả trong những giờ lẻ nhất; đặc biệt là bây giờ trong thời đại thương mại điện tử, nơi mọi thứ chỉ là một vài cú nhấp chuột Cửa hàng có trách nhiệm đáp ứng những nhu cầu này bằng cách xác định hình thức mua hàng và phù hợp với dịch vụ của họ theo thời gian và tần suất mua hàng

+ Phương thức mua hàng: Khách hàng có thể bước vào cửa hàng và mua một món hàng ngay lúc đó hoặc đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng hoặc khi giao hàng Phương thức mua hàng cũng có thể khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn (ví dụ: đối với mua sắm trực tuyến, bạn cũng

có thể bị tính phí vận chuyển) Cách khách hàng chọn mua một mặt hàng cũng nói lên rất nhiều điều về kiểu khách hàng của họ Thu thập thông tin về

các kiểu hành vi của họ giúp bạn xác định các cách mới để khiến khách hàng mua lại, thường xuyên hơn và có giá trị cao hơn

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN.

2.1 Tổng quan về khách sạn CARAVELLE.

a Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959 Năm

1998, khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trước đây Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày Ngày nay, Caravelle

là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết kế lại thành một khách sạn sang trọng,

xa hoa và hiện đại Caravelle tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm

mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày

b Quá trình phát triển

Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi

về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn Ngoài

ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng

“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm

2007 …

Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:

- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn

- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những món ăn nhẹ và khai vị

- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát Thành Phố

- Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới

- Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ - Bar Saigon Saigon được bình chọn là

"Bar được yêu thích nhất thành phố" và nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao

& Du Lịch trao tặng với ban công nhìn ra toàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya

2.2 Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn CARAVELLE – 7P.

Product - Sản phẩm

Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là

“Một trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử

SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011 Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàng Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầng Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường Các nhóm phòng này đều đáp ứng được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cả hai nhóm phòng đều có một số đặc điểm chung :

Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng

Về đồ dùng: khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây Chúng luôn là những sản phảm tốt nhất Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ , tất

cả đều tạo sự thoải mái sang trọng Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng

Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra,

“thực đơn” gối còn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vật dụng : nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :

- Bảo vệ trực 24/24

- Phục vụ tại phòng 24/24

- Dịch vụ giặt ủi cao cấp

- Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ

Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa Vì vậy hai nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng không nằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe,

Đối tượng mà Caravell muốn hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ dễ dàng làm việc

- Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài )

- Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc , gửi tài liệu

- Hệ thống khóa điện tử ( hiện đại và an toàn )

- Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng mà họ mang theo )

- Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng) - Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )

- Bàn ủi và ghế ủi

Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu đáo của khách sạn Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới 700 người Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bài Vegas Có thể nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất

Price - Giá cả

Giá thuê phòng được tính theo ngày Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ Thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch

vụ và 10% thuế VAT Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe không thu thêm ) Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ Phụ phí thường khoảng $45 đến $75

Place – Kênh phân phối

Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn,