Báo cáo môn marketing dịch vụ phân tích chiến lược marketing dịch vụ của rom casa hostel

Tiêu thức địa lý - _ Thị trường, khách hàng chính là khách du lich backpacker Chau Au va Bac My - - Khách du lịch Việt Nam trẻ tuôi 50 hostel và rất nhiều homestay nhưng phần lớn trong s

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

IIIIIi$

University of Economics

BAO CAO MON MARKETING DICH VU

PHAN TICH CHIEN LUQC MARKETING DICH VU CUA ROM CASA HOSTEL

Lớp 41K12.3 —- CLC

CAC THANH VIEN

Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Nguyễn Thị Hằng

Nguyễn Thị My My

Trần Thị Duyên

Nguyễn Thanh Tùng

Lê Thị Diễm Mi

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ThS Mai Thị Hiếu Nhi

Da Nang, 11/2018

1

2

3

4

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU

2.2.1 Thị trường

2.2.2 Khách hàng

4.1 PRODUCT

4.1.3 Đề xuất

4.2.2 Danh gia

4.3 PLACE

4.4, PROMOTION

4.4.2 Advertising

4.5 PEOPLE

4.5.1 Thông tin

4.5.3 Điểm yếu

4.6 PROCESS

4

THI TRUONG VA KHACH HANG MUC TIEU 4

2.1 Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu 4 2.1.1 Tiêu thức địa lý 4

2.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu 4

4

5

5

CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 5

5

4.1.1 Dich vu cia Rom Casa 5 4.1.2 Phan tich S.W.0.T 5

6

8

4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh 8

9

4.2.3 Chiến lược về giá hiện tại 10 4.2.4 Chiến lược giá khuyến nghị 10

10 4.3.1 Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa 10

4.3.2 Giải pháp phát triển các kênh 10

11 4.4.1 Sale promotion ll

H

11

12

12

12

12 4.5.4 Giai phap marketing con ngwoi 12

12 4.6.1 Quy trình đặt phòng 12

4.6.2 Quy trình check-in, check-out 12

4.6.3 Quy trình phục vụ tại quầy Bar 13

4.7.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 13

4.7.3 Các yếu tố hữu hình khác 13 5 CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH .-.5 5- se 14

1 GIỚI THIỆU

Rom Casa Hostel chính thức đi vào hoạt động vào tháng 7/2017, đến nay hơn I năm Hostel này đặt tại số 26 An Thượng 4, là khu phó Tây tập trung nhiều khách du lịch cũng

như nhà hàng, khách sạn tại Đà Nẵng

2,1 Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu

2.1.1 Tiêu thức địa lý

- _ Thị trường, khách hàng chính là khách du lich backpacker Chau Au va Bac My

- - Khách du lịch Việt Nam trẻ tuôi (<30), năng động, thích mới lạ và có khả năng

tự chủ tài chính

- Khách du lịch backpacker các thị trường ngách nhự Hàn Quốc, Án Độ, Đài Loan, Nga, v.v

2.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu

2.2.1 Thi trwong

Đà Nẵng đang là điểm đến của ngày càng nhiều du khách nhưng hiện tại lượng khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ đến Đà Nẵng có tăng nhưng là chưa nhiều, Đà Nẵng thường bị bỏ qua khi khách di chuyên trực tiếp giữa Huế - Hội An

Đà Nẵng chưa phải là một điểm đến nằm trong top những điểm đến của các khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ trong khi đó có 2 địa điểm nằm sát Đà Nẵng lại nằm trong danh sách điêm đến lý tưởng là Huế và Hội An Trong khi đó lượng khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn khi

có các chuyên bay thắng đến Đà Nẵng Trong khoảng thời gian tháng I1 và nửa đầu tháng 12, lượng Tây ba lô từ Úc đến Việt Nam tăng cao vì đang có 1 kỳ nghỉ đài tại

Úc, và khách Ức thường có tỉ lệ ghé thăm Da Nang kha cao

Thị trường hostel hién tai Da Nang đang cạnh tranh giữa rất nhiều hostel và homestay (>50 hostel và rất nhiều homestay) nhưng phần lớn trong số đó lại tập trung vào khách nội địa và châu Á, số lượng tập trung vào khách backpacker châu Âu và Bắc Mỹ chỉ khoảng 20 cơ sở tính cả hostel và homestay

4

2.2.2 Khách hàng

Khách du lịch châu Âu và Bắc Mỹ có đặc điểm rất khác với khách nội địa và châu

Á Với khách Châu Âu và Bắc Mỹ, Úc thì thời gian du lịch ở Việt Nam thường rất là

dải (từ 1-3 tháng) nên hầu như không có kề hoạch cụ thé, vì vậy họ thường đặt phòng trước chỉ từ 1-3 ngày Và vì không có lịch trình cụ thê nên đến nơi nào mà họ thấy

thích và thoải mái thì sẽ kéo đài thời gian ở đó Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ và

phục vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc níu giữ khách hàng Những vị khách này dùng phân lớn thời gian thư giãn tại hostel chứ không ra ngoài nhiều, thường chỉ

đi loanh quanh ngắm 1 số nơi và thích tiệc tùng, buổi tối khuya thường đi party, thé

nên đồ ăn, uống ngon thi sé bán được rất nhiều, về tour du lịch thì hầu như rât it ban được vì khách rất ít đi tour (trừ l số tour trekking mao hiém)

Với khách nội địa va chau A thi ho thường có thời gian du lịch rất ngắn Trong thời

gian lưu trú thì hầu như rất ít có mặt tại hostel (trừ trường hợp thời tiết xấu) Họ

thường thích đi tham quan các địa điểm du lịch nên có thể bán được tour, vé du lịch cho các vị khách này

ĐỊNH VỊ

“Casa” trong Rom Casa tiếng Tây Ban Nha nghĩa là “nhà”, chính xác là những gì Rom casa mong muốn mang lại cho khách hàng Rom Casa định vị là một hostel với phong cách nhà Việt Nam truyền thông khiến du khách cảm thấy tư giãn thoải mái như

ở nhà

CÁC CHÍNH SACH TRONG 7PS CUA ROM CASA HOSTEL

4.1 PRODUCT

4.1.1 Dich vu cua Rom Casa

- Dịch vụ cốt lõi:

o_ Dịch vụ cốt lõi chính: Dịch vụ lưu trú

Private Room: 6 phòng

Bed in 4 beds dorm: 16 phong tuong đương 64 giường

Bed in 6 beds dorm: 4 phòng tương đương 24 giường

o_ Dịch vụ cốt lõi phụ: Dịch vụ ăn uống

- Dich vubé sung:

o_ Dịch vụ bố sung tạo điều kiện: giữ xe, giặt ủi, wiÑ

o_ Dịch vụ bố sung tạo hấp dẫn: hồ bơi, thư viện, boardgames, dịch vụ

không gian làm việc chung (co-working space), cho thuê xe dap, xe

máy, tour du lịch, v.v

4.1.2 Phân tích S.W.,O,T

a) ThẾ mạnh

Giá trị sản phâm địch vụ đang ở mức cao so với hầu hết đối thụ cạnh tranh nhờ đáp ứng được giá trị mong đợi của khách hàng (1 nơi thoải mái để lưu trú) và cung cấp thêm được các giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng (Bar, Coffee, bê boi, co-working space, khu vực giải trí)

Chất lượng sản phâm dịch vụ khách hàng cảm nhận được khả tốt: cơ sở vật chất

(giường, nệm, điều hòa, nhà vệ sinh), không gian, sự phục vụ (làm sạch phòng

mỗi ngày, phục vụ khách tại sảnh, bar), vệ sinh, nhân viên (thân thiện, sẵn sàng

tư vấn, giúp đỡ khách), quy trình hoạt động (thủ tục check-in, check-out, tour, vé)

Thiết kế độc đáo, tạo được ấn tượng mới lạ và tốt cho khách hàng

Thiết kế thân thiệt môi trường, bảo vệ môi trường

Website thân thiện, dé thao tác, bắt mắt

Tên Rom Casa dé nho va co tir casa dé hiéu va tạo ấn tượng tốt cho khách hàng b) Diémyéu

Không gian phòng dorm 4 giường khá hẹp, sẽ chat néu 6 4 ngudi voi 4 balo lớn

Cách âm kém giữa 2 phòng trong cùng | container và với hành lang

Giường tầng 2 không có rèm nên sẽ không có không gian riêng tư

Có nhiều không gian rất tốt nhưng đang đề trống chưa có sắp xếp: ban công

tầng 2, 3 khu A, sân thượng khu B, sảnh khu B

Menu món ăn đang còn đơn điệu và chỉ phục vụ một thời nhất định trong ngày Chưa tự phục vụ được ăn sáng cho khách: đây là vấn đề được rất nhiều khách quan tâm vì theo thói quen khách phương Tây ăn sáng là bữa ăn quan trong nhất trong ngày và là bữa ăn thường tốn nhiều chỉ phí nhất

Hostel còn mới, lượng khách còn ít nên chưa tạo được bau khong khi mang tinh

dac trung cua hostel

An ninh tại hostel chưa mang lại sự an tâm cho khách hàng, bất kỳ ai cũng có thé vào hostel lúc nửa đêm mà không cần bắt cứ giấy tờ gì

co) Co hoi

Dẫn đầu thị trường về chất lượng và giá trị san pham dich vụ

Là hostel duy nhất tại Đà Nẵng có bê bơi và co-working space

Hầu hết feedback và review từ khách hàng rất tốt, giúp tạo niềm tin về sản phâm

d) Thách thức

Luôn phải nỗ lực đề giữ vững sản phẩm dịch vụ đứng đầu thị trường Sản phẩm rất mới nên khó tiếp cận với khách hàng vì thứ hạng xếp hạng thấp hơn nhiều so với những đối thủ lâu năm, khách hàng thường không nhìn thấy Rom Casa trén cac trang OTAs

Truyền đạt lam sao dé sau khi tiếp cận được với khách hàng thì khách hàng phải hiệu và đánh giá được toàn bộ giá trị chất lượng hàng đầu của mình

Sẽ có nhiêu đôi thủ mới mọc lên và có thê sẽ học theo mô hình của Rom Casa _ Đề xuât

a) Khai théc thé manh

Xây dung cac bai viét hay vé hostel, album anh dep, poster thu hut, cd thé

truyền tải hết giá trị đến khách hàng

b)_ Duy trì thế mạnh

Giữ chất lượng cơ sở vật chất luôn tốt và ôn định: bể bơi luôn sạch sẽ, bảo đảm

máy sấy tóc luôn hoạt động được, nước nóng phải luôn có, đặc biệt hệ thống khóa cửa cần thường xuyên bảo dưỡng vì chưa được tốt

Hoàn thiện quy trình trong hostel để luôn bảo đảm thời gian hoàn thành các thủ

tục cho khách hàng và quản lý của nhân viên là thuận lợi và nhanh nhất, đặc biệt là khi lượng khách đông lên

Duy trì tốc độ website, thủ tục booking nhanh chóng dễ dảng, thông tin cập

nhật thường xuyên và chính xác (thông tin về ROM casa, các sự kiện, nét đẹp,

tips du lịch Đà Nẵng)

c)_ Phát triển thêm thế mạnh

Có 1 số không gian khách thư giãn rất tốt như ban công tầng 2 và 3 khu A, nên

bố sung 1 vài chiếc bàn, 1 vài ghế nằm (hoặc võng) và vài cuốn sách đề đề tạo 1 góc thư giãn cho ai muốn yên tĩnh có thê oder cafe lên đấy thư giãn

Tạo không khí vui vẻ, tiệc tùng cho khách hàng, tô chức các party/event định kỳ (cần người có thê khuấy động bầu không khí, như bữa tiệc Halloween gần đây, tat cả mọi người chỉ tập trung phục vụ nên nhiều lúc bầu không khí rất chìm, khách hàng chủ yếu ngồi nói chuyện chứ không ăn uống nhiều)

Mô hình hostel kết hợp với co-working space là 1 mô hình mới lạ và đầu tiên ở

Đà Nẵng Qua đây, hostel nên xây dựng các bài viết, poster chất lượng về chủ

đề kết hợp giữa 2 mô hình này đề tiếp cận được một lượng khách hàng mục tiêu mới (khách vừa du lịch vừa đi làm, khá phố biến đối với backpacker Châu Âu

và Bắc Mỹ) Đồng thời có thê kết nối với co-working space tại 2 đầu cầu HN-

SG đề giới thiệu về ROM casa Tổ chức free working day 1 ngay/tuan cho khách bên ngoài, tặng 2-5$/day dùng co working space cho khách lưu trú

phải đảm bảo được quy trình, chất lượng và vấn đề ship thức ăn

- Đưa ăn sang vao kha nang ty phuc vu cua hostel

- Thém vao gia tri tiém tang cha san pham dịch vụ như: khách hàng sẽ được discount khi ăn uống tại các nha hang, quan an, discount khi book cac hostel tai các tỉnh thành khác

d) Khắc phục điểm yến

- - Vấn đề không gian phòng: hiện tại lượng khách đang ít nên sắp xếp I phòng ở

2-3 khách, khi lượng khách đông lên cần linh động sắp xép khách trong phòng

2 người có hành lý nhiều và 2 người có hành lý ít trong I phòng (ví dụ 2 khách

châu Âu và 2 khách Việt)

- - Vấn đề cách âm: Chỉ có thể hạn chế bằng cách nếu có khách than phiền sẽ đối

khách qua phòng yên tĩnh hơn, nếu cần thiết cần đưa ra một số quy định và biển báo không làm ồn sau 22h dán ở cửa mỗi phòng

- _ Cân nhanh chóng lắp rèm toàn bộ giường tầng 2

- _ Áp dụng thẻ lưu trú (thông tin: tên, phòng, check in, check out) dành cho mỗi khách hàng lưu trú Bảo vệ cần quản lý chặt khách hàng có thẻ mới được vào khu vực phòng ngủ sau 22h

e) Tan dung co hoi

- Tro chuyén, tu vấn, hé tro khach bat ctr khi nao có thể, sau đó nhờ khách để lại

review, feedback cho hostel vi hau hết khách hàng đều có đánh giá tốt về hostel

- _ Dưa bê bơi và co-working space vào điểm nhắn ưu tiền cần phải truyền tải tới

khách hàng để tạo thu hút và khác biết với đối thủ cạnh tranh

ƒ/)_ Hạn chế thách thức

- - Cân bỏ ra chi phí để tiếp cận với khách hàng vi hiện tiện tại mật độ hiện diện

của ROM casa còn rất thấp trong tìm kiếm của khách hàng: Google adword, FB Ads, OTAs Ads

- Tao duge nét riêng và đảm bảo uy tín để khác biệt đối thủ và khó học theo được: phong cách phục vụ, văn hóa Việt Nam, thân thiện môi trường, chất lượng dịch vụ hàng đầu, v.v

4.2 PRICE

4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh

Price (S) Hostel khu gần biển Rating

4 bed dorm | 6 bed dorm | Private room

9,7 7.10 7.10 9,4

Barney’s Da

Packo Hostel Danang

Green Moon Beach Hostel

DANH SÁCH CH SẠN

CÓ RATING CAO NHẤT

Vove Hostel

Dee Dee Da Nang Hostel

Barney’s Da

Backpackers House

Travellers Nest Hostel

5D Upper Dorm

Danang Tomodachi House

Hachi Hostel

Funtastic Beach Hostel

Annam Hostel

Memory Hostel Da Nang

Packo Hostel Danang

Carpe Diem Inn Danang

1812 Bouquite Hostel

Meraki Villa Hostel

Bookaholic Hostel

Danang Backpacker Hostel

Funtastic Danang Hostel

Glocal Beachside Hostel

4.2.2 Đánh giá

Mức giá phòng dorm biện tại phù hợp với giá trị và chất lượng mà ROM casa

mang lai

Mức giá phòng private hiện tại khá cao so với cơ sở vật chất trong phòng

So với đối thủ cạnh tranh:

o_ Dorm: 9$ đang là giá cao thứ hai trong các hostel tại Đà Nẵng, mức giá thị trường dao động từ 4-7$

o_ Private: 25§$ tương đường với mức giá của khách sạn 3 sao bao gồm ăn

sáng thời điểm hiện tại Về các đối thủ cạnh tranh hầu như rất it phòng

private, mức giá dao động từ 13-19%

Chiên lược về giá hiện tại

Chiến lược không cạnh trành về giá, giữ giá ở mức phù hợp với chất lượng và thời điểm mùa thấp điêm

._ Chiến lược giá khuyến nghị

Nên áp dụng chiến lược giả thâm nhập thị trường vì hiện tại số lượng phòng

trống rất nhiều, và khách hàng không thấy được thông tin trên các công cụ tìm

kiếm, nếu giảm giá khoảng 0.5-1% thì sẽ tăng sự hiện diện của Rom Casa trong

các filter của các OTAs Nếu giữ nguyên mức giá, đề tăng sự hiện diện của Rom Casa thi phải bỏ ra chỉ phí để chạy quảng cáo

Lượng khách tăng nhiều thì doanh thu thu vao từ các dịch vụ kèm là đồ ăn và

đồ uống sẽ tăng nhiều Ngoải ra lượng khách nhiều còn tạo ra một không khí đặc trưng của ROM casa và lượng thông tin lan truyền nhờ các khách hàng đã lưu trú sẽ tăng lên rất nhiều

4.3, PLACE

4.3.1 Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa

- — Trực tiếp:

+ Website + Phone + Walk-in

+ Fanpage + Email

- OTA:

+ Hostelworld + Agoda + Vntrip

+ Booking.com + Expedia

+ Airbnb + Traveloka

Trong đó, phần lớn khách đến từ hostelworld (Châu Âu và Bắc Mỹ) và Booking.com (khách Việt, Việt Kiều và Châu Á), Airbnb (Trung, Hàn, Đài)

4.3.2 Giải pháp phát triển các kênh

Website, fanpage: Cập nhật thông tin thường xuyên (tin khuyến mãi, giảm giá,

qua tang, su kién, dia diém du lich, nha hang, quan 4n, tips du lịch, ảnh,