anh (chị) hãy phân tích các dạng hành vi mua của khách du lịch lựa chọn một tập Đoàn khách sạn cụ thể và phân tích chiến lược marketing toàn diện

Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney.. Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo

TRUONG DAI HOC TAI NGUYEN VA MOI TRUONG HA NOI KHOA KINH TE TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

BO MON QUAN TRI DICH VU DU LICH & LU HANH

KY THI KET THUC HOC PHAN

HOC KY 2, NAM HOC 2021-2022

Dé tai bai tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích các dạng hành vi mua của khách du lịch Lựa chọn một tập đoàn khách sạn cụ thé va phan tich chiến lược marketing toàn diện

của tập đoàn khách sạn đó Từ đó, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing

toàn diện của tập đoàn khách sạn đã lựa chọn

Họ và tên học viên/ sinh viên: CHU NGỌC LONG

Mã học viên/ sinh viên : 20111140839

Lớp : DHI0QTDL2

Tên học phần : QUAN TRI DOANH NGHIEP DU LICH

Giảng viên hướng dẫn : ĐÀO THỊ THƯƠNG

Ha Noi, ngay 08 thang 06 nam 2022

MUC LUC

NOI DUNG 2 PHAN I: CAC DANG HANH VI MUA CỦA KHÁCH DU LỊCH 2

1.1 Các dạng hành vi mua của khách hàng 2

PHAN II: LIEN HE THUC TIEN 5

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Metropole Ha Nôih 5

2.2 Phân tích chiến lược marketing toàn diện của Khách sạn

2.3 Đánh giá chiến lược Marketing của khách sạn 5 13

PHAN III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC

MARKETING TOÀN ĐIỆN CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE

HÀ NỘI 14

3.1 Áp dụng chiến lược về giá 14 3.2 Phát trikn các sản phÌm trọn gmi 15 3.3 Giám chỉ phí - 5° << Hi họ nhi 15 3.4 Chiến lược quảng cáo khuếch trương 15

3.5 Chiến lược phát trikn con ngưpi 16 3.6 Chuln bq ngân sách cho hoạt dôjg Marketing 55555 s« 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

NOI DUNG PHAN I: CAC DANG HANH VI MUA CUA KHACH DU LICH

1.1 Cac dang hanh vi mua cua khach hang

* Hành vi mua sắm phức tạp:

Người tiêu dùng khi tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ những khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu Người tiêu dùng tham gia nhiều trong những trường hợp sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rúi ro, và có tác dụng tự biểu hiện cao

Người tiêu dùng có hành vi mua phức tạp khi họ tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ những khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu Hành vi mua phức tạp thường phô biến đối với những loại sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rủi

ro và có khả năng tự biểu hiện cao Người tiêu dùng ít có kiến thức về những sản phẩm như vậy và họ phải mất nhiều công sức tìm kiếm

Ví dụ: Khách hàng A trước khi mua nhẫn cặp trên shopee, họ sẽ tham khảo các shop bán trang sức loại đó Tiếp theo đó là đọc qua phản hồi của người khác, được đánh giá mấy sao Cuối cùng mới chọn mua sản phâm ưng ý nhất

* Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa

Đôi khi người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm, nhưng thấy các

nhãn hiệu không khác nhau nhiều lắm Phải tham gia nhiều cũng chỉ là vì món hàng

đó đắt tiền, ít khi mua và có nhiều rủi ro Trong trường hợp này, người mua sẽ đi vòng quanh để xem có những gì đang bán, nhưng rồi mua khá nhanh gọn, bởi vì sự khác biệt giữa các nhãn hiệu không rõ rệt lam Nguoi mua có thê phản ứng chủ yếu

là theo giá hời hay điều kiện mua thuận tiện

Nếu khi tham gia nhiều vào việc mua sắm những loại sản pham dat tién, it khi mua, có nhiều rủi ro mà các nhãn hiệu lại ít có sự khác biệt, kế cả gia bán cùng nằm trong một khoảng nhất định, thì người mua không mắt nhiều thời gian khảo sát

và nhanh chóng quyết định mua Cơ sở cho sự cân nhắc của họ chủ yếu la g14 ban

nhãn hiệu nào rẻ hơn và điêu kiện mua thuận lợi hơn mà thôi Tuy nhiên không chắc

rang moi quyét định mua theo nhãn hiệu đã lựa chọn của người mua là hoàn toàn

đúng đắn Người mua có thé ty nhan thay mon hang mình mua không thật hài hòa

do cảm nhận một vài tính chất nào đó của sản phẩm còn đáng băn khoăn, hay nghe thấy dư luận tốt về các nhãn hiệu khác Người mua cũng sẽ rất nhạy cảm đối với những thông tin biện minh cho quyết định của mình Ở đây, người tiêu dùng đã hành động trước, rồi sau đó mới có những niềm tin va sau cùng mới đi đến một thái

độ Vì thế, các thông tin marketing hướng vào người mua phải nhằm tạo đựng niềm tin và đưa ra những đánh giá để giúp người tiêu đùng yên tâm với cách lựa chọn của minh

Vị dụ: Sử dụng dịch vụ bảo hiểm, đa phần khách hàng bị bị động, không được trải nghiệm trước sản phẩm

* Hành vi mua sắm thông thưpng

Người tiêu dùng không ra sức tìm kiếm thông tin về các nhãn hiệu, đánh giá các đặc điểm của chúng, rồi đi đến quyết định mua nhãn hiệu nào Trai lai, cho thụ động tiếp nhận thông tin khi xem truyền hình hay các mục quảng cáo trên báo chí Đây là loại hành vi mua đơn giản nhất trong trường hợp mua các món hàng loại giá rẻ, mua thường xuyên và không có sự tham gia cua người tiêu dùng và không có sự khác nhau lớn giữa các nhãn hiệu Người ta rất ít phải đưa ra quyết định vỉ họ quá quen với loại sản phẩm, người mua không phải mắt công suy nghĩ, nghiên cứu, hoặc mất thời giờ cho việc mua Như trường hợp mua dầu lửa, muối ăn, ngwoi ta đến cửa hàng và mua một nhãn hiệu bắt gap, không bận tâm đến việc lựa chọn Nếu họ cố tìm nhãn hiệu cũ thì đó chỉ là do thói quen, chứ không phải một sự trung thành nhãn hiệu

Người làm marketine cũng cần phải đem lại sự thỏa mãn tích cực cho khách hàng hiện tại bằng cách duy trì sự ổn định về phâm chất, địch vụ và gia ca Ngoài

ra, họ cũng phải cố gắng thu hút những người mua mới bằng cách đưa ra những tinh năng, đặc điểm mới của sản phâm hay gắn nó với những vấn để liên quan được nhiều người quan tâm, như thuốc đánh răng ngoài các tính năng cơ bản là vệ sinh răng người ta còn bo sung thêm vào nó tác dụng chong sau răng và làm thơm

miệng, bố sung các vitamin vào nước uống đóng chai Thêm vào đó, có thé str dung các cách trưng bày hấp dẫn khơi động ý nghĩ mua sắm, những dịp khuyến mãi về gia va qua tang

Vi du: Khi mua gia vi hat ném, khach hang A sé chon gia vi cua duy nhat hang Knorr mà không để ý đến hạt nêm Vedan, Maggi,

s* Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

Chiến lược Marketing khác nhau đối với những nhãn hiệu dẫn đầu thị trường

và những nhãn hiệu thứ yếu Người dẫn đầu thị trường sẽ cố gắng khuyến khích hành vi mua sắm thông thường bằng cách khống chế phần lớn không gian trưng bày hàng, không đề xảy ra trường hợp hết hàng dự trữ và bảo trợ

Có những trường hợp mua sắm người tiêu dùng ít để ý nhưng các nhãn hiệu của cùng một loại sản phâm có sự khác nhau rất lớn Trong trường hợp này, người tiêu dùng thường thay đổi nhãn hiệu rất nhiều lần Họ dựa vào niềm tin đã có sẵn

của mình đê chọn mua một nhãn hiệu nảo đó mà không cần cân nhắc nhiều, rồi khi

tiêu dùngmới đánh giá nó Ở những lần mua sau, người tiêu dùng có thê mua nhãn hiệu khác dé cam nhận một đặc trưng nào đó khác của nhãn hiệu mới chọn mua

Việc thay đôi nhãn hiệu chỉ là dé tìm kiếm sự đa dạng chứ không phải vì không hài

lòng

Người làm marketing cho những sản phâm thuộc vào loại này phải hiểu được các hoạt động tìm kiếm thông tin và đánh giá của người mua, trên cơ sở đó mà tạo điều kiện thuận lợi cho người mua tìm hiểu các thuộc tính của loại hang, tam quan trong tương déi cua chúng, và vị trí hay đặc điểm riêng biệt của nhãn hiệu của minh

Ví dụ: Đối với xịt khử mùi, nhãn hàng có thê phân phối nhiều sản phẩm với các mùi khác nhau Như có mùi nhẹ nhàng, mùi hương liệu, mùi mặn nông

PHAN II: LIEN HE THUC TIEN

Phân tích chiến lược marketing tồn diện của Khách sạn Metropole Hà Nơgi

Từ đĩ, đề xuất một số giải pháp hồn thiện chiến lược marketine tồn diện của Khách sạn Metropole Hà Nờ!

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Metropole Hà Nợb

Tên đây đủ: KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI

Địa chỉ: Số 15, Ngơ Quyền, Phường Tràng Tiền, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3826 6919

'Website: www.sofitel-legend-metropole-hanoI.com

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha N6i la khách san 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo phong cách cơ điển Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoan Kiếm và Nhà hát lớn Khách sạn luơn luơn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng hiện đại hịa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rat hap dan người Quan sát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cơ kính cuốn hút, tồn bộ rất hài hịa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vơ cùng sang trọng cho du khách lưu lại [2]

2.1.1 Quá trình hình thành và phát trikn

% Quá trình hình thành

Khach san Metropole Ha Nơplà mơptrong những khách sạn cơ kính nhất thủ

đơ Hà Nơg Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 cĩ tên là “Grand Metrople Palace” Thực hiện dự án này là cơng ty kinh doanh bắt dong san cé tén 1a Societe Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier

và Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm đĩ Khách sạn đã được đánh gía là đồ sộ nhất Đơng Dương

Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đĩn tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng người vợ mới cưới là minh tỉnh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau khi tơ chức lễ cưới tại Thượng Hải Với lịch sử phong phú của thành phố

Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nỗi tiếng nhu: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiéu thuyét gia nỗi tiéng nguoi Anh (1951), Dan Mach Princess Alexandra (2003), Roger

Moore - một diễn viên nôi tiéng hodc Mike Jacques Chirac ( 1997 & 2004)

Trong những năm qua Khách sạn còn vĩnh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy 5ÿ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước cua Bedford, cac thu Thủ tướng từ Australia, NhâpBản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy va ViétNam, doan doanh nghié quan trọng như Chủ tịch Tô Chức Thế giới, Diễn đàn

Lãnh đạo Châu Á, Châu Á —Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006 [2]

% Quá trình phát triển

Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho một

người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyên đến ở cố định tại phòng 115

và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn Tháng 3 năm 1992 Khách

sạn mở cửa lại với tên gọi Pullnan Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội Opera Wing 1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244

Vào năm 1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ đô Hà nôp Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac (cựu tông thông Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali Cũng vào năm

đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney

Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh đạo găjp gỡ

và đàm thoại về Diễn đàn châu Á Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán gia cua

truyền hình quốc tế CNBC Chau A

Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang trọng nhất và

dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn

Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục

Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội nhân dịp kỷ

niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội

Năm 2001, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng nhất do độc gia cua Tap chí Kinh té Viét Nam binh chon, Top Ten Khach san tai Viét Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí

kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại

Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam

Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiêg Khách sạn sang trọng nhất tại Hà

Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một tron 500 Khách sạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn; Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nỗi tiếng ở Việt Nam là Khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách san Sofitel duge mang nhãn hiệu “Lepend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chon, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí Forbes của

Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

Năm 2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội

Readers Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vảo trong

danh sach vang cua Tap chi du lich Condé Nast va la Khach san tốt nhất 2010 theo tap chi My Travel & Leisure bình chọn Hiêp nay, Khách sạn có tông 364 phòng với trang thiết bị hiêg đại Bao gồm 3 nhà hàng, 3 quây bar, môpbê bơi ngoài trời, câu lạc bô sức khỏe, khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á Khách sạn Sofitel Legend Metrople là Ốc đảo của sự quyền rũ ở trung tâm của thú đô Hà Nog ,trôg các khách sạn huyền thoại của người ViêtgNam với các tiêmnghi tốt nhất, phủ

hợp với di sản Châu Âu

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Khách sạn Metropole Hà Nôb Chức năng cơ bản: Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bỗ sung như: Xe đưa đón khách, cho thuê văn phòng, cho thuê phòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn Ngoài

ra, Khách sạn có chức năng là một trong những Khách sạn dẫn đầu trong tập đoàn Accor nỗi tiếng thế giới về kinh doanh Khách sạn

Nhiệm vụ chính:

* Đối với nhà đầu tư:

-Mang lai lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư

- Các chiến lược kinh doanh năng nỗ và đổi mới, dẫn đầu thị trường

- Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư

- Kiểm soát chi phi thường xuyên

* Đối với khách hàng:

-Thê hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của người Châu

Au

- Tiện nghĩ tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười

- Chất lượng tuyệt vời đáng đồng tiền bỏ ra

* Đối với nhân viên:

-Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân viên - Đảo tạo chuyên nghành Khách sạn tiêu chuân quốc tế

- Chuong trinh phat triển nghề nghiệp tại Khách sạn và những cơ sở khác của Tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực

* Đối với cộng đồng:

Dong gop tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế

- Tạo các cơ hội việc làm

- Tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện

- Bao vé, gitr øìn môi trường,

2.2 Phan tich chién lược marketing toàn diện của Khách sạn Metropole Hà Noib

2.2.1 Dqnh vq san phim, dqch vu trên thq trupng muc tiêu

Mục tiêu quan trọng Marketing toàn diện của Khách sạn là luôn lỗ lực đổi mới sản phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng mục tiêu tiến tới viê@triển khai định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho Khách sạn môphinh ảnh tốt nhất đối với công chúng đưa vị thế của Khách sạn ngày càng cao hơn Thị trường trọng điểm mà Khách sạn Metropole hướng tới đó là khách du lịch Quốc tế Từ đó khách sạn mới dễ đàng định vị được sản phâm va dich vu cua minh trên thị trường

2.2.2 Thực trạng trikn khai chiến lược Marketing toàn diện tại khách sạn Metropole

Chính sách sản phẩm (Product)

Nói tới kinh doanh Khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh

lưu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh

doanh dịch vụ khác, cùng chính vì vậy mà hoạt động của Khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này

Song với việc đưa ra các loại sản phâm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu trên đây, Khách sạn Metropole có khả năng cung cấp một số dịch vụ bố sung khác trong đó phải kê đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm Với danh mục