1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng tại cửa hàng tiện lợi inistop tại Hutech khu E -Theo Seong-Soo CHA, Su-Han LEE 2019, các cửa hàng tiện lợi cũng bị ảnh hưởng bởi sự tiện lợi vị trí, và
Trang 1PHAN TICH DU LIEU NHÓM 18:
18 HỒ NGỌC HÂN
31 TRẦN PHẠM NHÃ LINH
56 ĐỖ THỊ THANH THẢO
76 LƯU HUỲNH NHƯ Ý
Đề tài: Nghiên cứu mức độ sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi
ministop tại Hutech (khu E)
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do, mục đích chọn đề tài:
PURPOSE?
-Trước hết lý do nhóm em chon dé tai là cửa hàng tiện lợi Ministop
tại khu E của Hutech là một địa điểm phổ biến, phục vụ không chỉ
sinh viên mà còn cả giảng viên và nhân viên của trường Bên cạnh
đó nhóm em cảm thấy chủ đề này phù hợp với môn học;môi
trường;dễ dàng thu thập thông tin và gần gũi với mọi người
Trang 2-Mục đích là để nghiên cứ thu thập và phân tích dữ liệu cho môn
học Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại đây giúp hiểu rõ
hơn về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng trong môi trường
giáo dục Đồng thời, cũng nhằm rèn luyện kỹ năng phân tích dữ liệu
thực tiễn , giúp chúng em có thể áp dụng kiến thức học thuật vào
tình huống thực tế sau này
1.2Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
he
vz
-Dịch vụ: mang tính vô hình, được thực hiện bởi một tổ chức hoặc cá
nhân để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thường không
dẫn đến quyền sở hữu về vật chất, mà thay vào đó là sự hài lòng và
lợi ích của khách hàng từ trải nghiệm dịch vụ
-Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ
được đo lường dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt
giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.Các thành phần chính của chất
lượng dịch vụ bao gồm:sự phản hồi; sự tin cậy;sự bảo đảm;sự đồng
cảm;tính hữu hình Chất lượng dịch vụ là yếu tế quan trọng giúp các
doanh nghiệp cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị
trường ngày càng khốc liệt
Trang 31.3 Tính chất đặc trưng của cửa hàng tiện lợi MiniStop
- Dịch vụ ăn uống tại chỗ:Ministop ở Việt Nam cung cấp khu vực ăn
uống tại chỗ với bàn ghế sạch sẽ và thoải mái Khách hàng có thể
mua đồ ăn, đồ uống và thưởng thức ngay tại cửa hàng, tạo ra không
gian thân thiện và tiện lợi cho các bữa ăn nhanh
-Thực phẩm tươi sống và chế biến tại chỗ: Ministop cung cấp nhiều
loại thực phẩm tươi sống và các món ăn được chế biến tại chỗ như
gà rán, bánh mì, cơm hộp (bento), mì ý, và các món ăn nhẹ Đặc
biệt, kem tươi là một sản phẩm nổi bật thu hút nhiều khách hàng,
đặc biệt là giới trẻ
Trang 4
-Sản phẩm đa dạng và phong phú: Ministop cung cấp một loạt các
sản phẩm từ thực phẩm, đồ uống, đồ gia dụng, văn phòng phẩm đến
đồ dùng cá nhân Cửa hàng luôn cập nhật các sản phẩm mới, đặc
biệt là các sản phẩm nhập khẩu từ Nhật Bản, để đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng Việt Nam
-Mở cửa 24/7: Tương tự như các cửa hàng tiện lợi khác, Ministop hoạt
động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, mang lại sự tiện lợi tối đa
cho khách hàng, đặc biệt là những người có nhu cầu mua sắm vào
các giờ không tiện lợi như khuya hay sáng sớm
-Dịch vụ tiện ích: Ministop cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh
toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và các dịch vụ chuyển tiền Một số
cửa hàng còn có dịch vụ photocopy và in ấn, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng
-Vị trí thuận tiện: Cửa hàng Ministop thường được đặt tại các vị trí
thuận lợi như gần khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, văn
phòng làm việc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua sắm
-Không gian sạch sẽ và thoáng mát: Ministop chú trọng đến việc duy
trì không gian sạch sẽ, gọn gàng, và thoáng mát Hàng hóa được sắp
xếp hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và lựa chọn sản
phẩm
Trang 5
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Nhân viên Ministop tại Việt Nam
được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện Họ sẵn sàng
hỗ trợ khách hàng từ việc tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán và các
dịch vụ khác, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng
-Khuyến mãi và chương trình khách hàng thân thiết: Ministop tại Việt
Nam thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá và
chương trình khách hàng thân thiết, giúp thu hút và giữ chân khách
hàng
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng tại cửa hàng tiện lợi
inistop tại Hutech( khu E)
-Theo Seong-Soo CHA, Su-Han LEE (2019), các cửa hàng tiện lợi
cũng bị ảnh hưởng bởi sự tiện lợi (vị trí), và còn có các yếu tố về giá
cả, sự an toàn, sự đa dạng hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng mua sắm tại cửa hàng Trong đó, các yếu tố được các
tác giả định nghĩa như sau:
Trang 6
Mô hình Sự hài lòng của khách hàng trong cửa hàng tiện lợi
-Giá cả: Giá cả tại Ministop thường cạnh tranh và hợp lý so với các
cửa hàng tiện lợi khác Các chương trình khuyến mãi, giảm giá
thường xuyên cũng là điểm cộng lớn.Nhưng một số sản phẩm có thể
có giá cao hơn so với các cửa hàng truyền thống hoặc siêu thị lớn,
điều này có thể khiến sinh viên cảm thấy chưa hoàn toàn hài lòng
-Sự đa dạng: Ministop thường có một danh mục sản phẩm đa dạng,
bao gồm đồ ăn nhanh, thức uống, đồ dùng hàng ngày và cả các sản
phẩm đặc biệt theo mùa.Bên cạnh đó thể còn hạn chế về một số sản
phẩm chuyên biệt mà sinh viên cần
-Sự tiện lợi: Cửa hàng có vị trí thuận lợi ngay trong khuôn viên
trường, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận Giờ mở cửa kéo dài, phù
hợp với thời gian biểu của sinh viên.Có nhược điểm là có thể có
những thời điểm đông đúc, gây ra sự chờ đợi và không thoải mái cho
khách hàng
-Sự an toàn: Ministop thường có các biện pháp an toàn vệ sinh tốt,
đảm bảo sản phẩm sạch sẽ và an toàn cho sức khỏe Cửa hàng cũng
có camera giám sát và nhân viên bảo vệ
-Chất lượng dịch vụ trong cửa hàng tiện lợi: Nhân viên thân thiện,
nhiệt tình và chuyên nghiệp Thời gian phục vụ nhanh chóng Có thể
có những lúc nhân viên không đủ để phục vụ lượng khách đông, gây
chậm trễ và thiếu chu đáo
Trang 71.5 Các giả thiết nghiên cứu
se Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cả và Sự
hài lòng của khách hàng
se _ Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đa dạng và
Sự hài lòng của khách hàng
se _ Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự tiện lợi và
Sự hài lòng của khách hàng
se _ Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự an toàn và
Sự hài lòng của khách hàng
se _ Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Chất lượng
phục vụ và Sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu:
* Quy trình nghiên cứu Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Ministop tại Trường Đại học
HUTECH (khu E)
Trang 8
*Xác định mục tiêu:
-Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Ministop chỉ nhánh Trường Đại
học HUTECH
-Mục tiêu cụ thể:
e Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh: sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất
se _ Xác định những điểm mạnh, điểm yếu của cửa hàng Ministop HUTECH so với các cửa hàng khác
e Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng
Ministop HUTECH
*Lựa chọn phương pháp nghiên cứu:
-Sử dụng phương pháp phiếu khảo sát online qua công dụng thiết kế
biểu mẫu Google Forms
Trang 9
*Thiết kế bảng khảo sát:
-Nội dung bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi về các khía cạnh sau: -Sản phẩm: chất lượng, mẫu mã, đa dạng, giá cả
-Giá cả: mức độ phù hợp, cạnh tranh
-Dịch vụ: thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên
-Nhân viên: tác phong, kiến thức, kỹ năng
-Cơ sở vật chất: vị trí, diện tích, bố trí, vệ sinh
-Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
-Một số câu hỏi mở để thu thập thêm ý kiến, đánh giá của khách
hàng
Trang 10KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA
HANG TIEN LỢI MINISTOP TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC HUTECH (KHU E)
Xin chào Anh/Chị,
Hiện tại chúng tôi đang làm đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Ministop tại trường đại học Hutech (khu E)” Đề tài nhằm cung
cấp thông tin cần thiết giúp dịch vụ của cứa hàng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau Không
có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi
*Lựa chọn đối tượng khảo sát:
-Khảo sát cho tất cả khách hàng đến mua sắm tại cửa hàng Ministop HUTECH (khu E) trong khoảng thời gian nhất định
-Đảm bảo thu thập được đủ số lượng phiếu khảo sát (khoảng 120-
200 phiếu) để có kết quả khảo sát chính xác
*Phân tích dữ liệu:
ÂỒ *Eheloyee đan cơ [DataSet 6] ~ BM S755 0u6tscs Oana E “Yeu “OnapsalS (DocumentS} - EM SPSS Statics Viewer 1| Bie Est View Dats Transform nates fee Et Yew Ha [yansfoom rset Format đit Grohe (pies Eyentions Vindow Help
f > / rw- —- :
2 i6 F§ + BH SHS ea AR es ihe @ » [el
wet Current Salary by Employment Category
Papel an | 9 oe,
3 376 Male 1009/1166 % Brees
1? 377 Mate 14/29/1%% 1 oa) Geach
ae 178 Femste 0921/1339 2 |Í8 ae ee
1 179 Femate 04/12/1414 8 ned
380 380 Femnste 02/22/1441 2 8 Betwees-Surects Factors
381 381 Male 97/16/1946 7 TH
*% 382 Male 10/20/1959 2
333 383 Male 0/0V1%+ v7
ah 384 Female 11/1119 2
3s 35 Uae 1/01/1930 #
*»% 1 aie 09/189/14M 8
37 387 Male 02/0X1%6% 9 Univariate Analysis of Variance
+ ith Uae 0202/1959 “
0 ae 5 Betwoen-Subjects Factors
»”2 390 Fe=sea 11/08/1969 1% ›
11 391 Female 01/12/19 # ————
2 392 Femate 04/12/1970 2
333 393 Female 0/2/19 2
1 194 Femate 02/9/1970 a
~
(4L AM —1)
SM SPSS 5129995 PYOC@1%0% 13 0022 co O9
se _ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được
Trang 11¢ Tính toán tần suất, tỷ lệ phần trăm cho từng câu hỏi
se _ Phân tích chéo để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau
*Đề xuất giải pháp:
« Dựa trên kết quả khảo sát, đề xuất các giải pháp cụ thể để
nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Ministop HUTECH
s« _ Giải pháp cần thiết thực, khả thi và phù hợp với thực tế hoạt động của cửa hàng
2.2 Phương pháp định tính:
Trang 12V ¬
“
Nghiên cứu
¥ Phong van trực tiếp: Tiếp cận khách hàng tại cửa hàng và tiến hành phỏng vấn ngắn để thu thập thông tin chỉ tiết về trải nghiệm mua sắm, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Nhận xét trên mạng xã hội: Theo dõi và thu thập đánh giá, bình luận của khách hàng về Ministop HUTECH trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Phân tích nội dụng
nhận xét để hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề mà khách hàng gặp phải
QUANTITATIVE RESEARCH vis
2.3 Phuong phap dinh luong:
Trang 13Nghiên Cứu
Định Lượng |
Khảo sát trực tuyến: Thiết kế bảng khảo sát trực tuyến với các câu hỏi trắc nghiệm và thang điểm Likert để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên, môi trường cửa hàng, Phân phối khảo sát qua mã QR, email hoặc đăng tải trên website của cửa hàng
Trang 14^ x*
LY
SUANTITy
> Phan tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích
dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và dữ liệu bán
hàng Trên cơ sở kết quả phân tích, đưa ra đánh giá tổng thể
về mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ
> Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ cung cấp cho bạn bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng Ministop HUTECH, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra
những chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng
2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính:
Trang 15
-Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp thống kê thường được
sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc (y) và một hoặc nhiều biến độc lập (x) Trong trường hợp khảo sát sự hài
lòng khách hàng Ministop HUTECH, biến phụ thuộc có thể là điểm số hài lòng tổng thể của khách hàng, và các biến độc lập có thể bao gồm các yếu tố như:
Chất lượng sản phẩm: Bao gồm sự đa dạng sản phẩm, độ tươi
ngon, giá cả hợp lý,
Chất lượng dịch vụ: Bao gồm thái độ nhân viên, tốc độ phục
vụ, sự hỗ trợ khách hàng,
Môi trường cửa hàng: Bao gồm sự sạch sẽ, gọn gàng, bố trí khoa học,
Trang 16Tiện ích đi kèm: Bao gồm wifi miễn phí, chỗ ngồi,
> Mục tiêu của phân tích hồi quy tuyến tính là xác định mức độ ảnh
hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc Từ đó, có thể đưa
ra những đánh giá, nhận định về chất lượng dịch vụ Ministop HUTECH
và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp
Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sự hài lòng
khách hàng Ministop HUTECH (khu E), bao gồm điểm số hài lòng tổng thể của khách hàng và các thông tin về các yếu tố
chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường cửa hàng, tiện ích đi kèm
Chuẩn bị dữ liệu: Xử lý dữ liệu thu thập được để đảm bảo tính chính xác và thống nhất Ví dụ: kiểm tra thiếu hụt dữ liệu, mã hóa dữ liệu phân loại,
Lựa chọn mô hình: Lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính phù
hợp với dữ liệu thu thập được Có hai loại mô hình hồi quy
tuyến tính chính là mô hình tuyến tính đơn và mô hình tuyến
tính đa biến
Ước lượng tham số: Sử dụng phần mềm thống kê để ước lượng các tham số của mô hình hồi quy tuyến tính Các tham số này
thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc
Đánh giá mô hình: Đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bằng cách sử dụng các chỉ số thống kê như R-