1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên cứu mức Độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi ministop tại hutech (khu e

17 0 0
Tài liệu được quét OCR, nội dung có thể không chính xác
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 17
Dung lượng 9,37 MB

Nội dung

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng tại cửa hàng tiện lợi inistop tại Hutech khu E -Theo Seong-Soo CHA, Su-Han LEE 2019, các cửa hàng tiện lợi cũng bị ảnh hưởng bởi sự tiện lợi vị trí, và

Trang 1

PHAN TICH DU LIEU NHÓM 18:

18 HỒ NGỌC HÂN

31 TRẦN PHẠM NHÃ LINH

56 ĐỖ THỊ THANH THẢO

76 LƯU HUỲNH NHƯ Ý

Đề tài: Nghiên cứu mức độ sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi

ministop tại Hutech (khu E)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do, mục đích chọn đề tài:

PURPOSE?

-Trước hết lý do nhóm em chon dé tai là cửa hàng tiện lợi Ministop

tại khu E của Hutech là một địa điểm phổ biến, phục vụ không chỉ

sinh viên mà còn cả giảng viên và nhân viên của trường Bên cạnh

đó nhóm em cảm thấy chủ đề này phù hợp với môn học;môi

trường;dễ dàng thu thập thông tin và gần gũi với mọi người

Trang 2

-Mục đích là để nghiên cứ thu thập và phân tích dữ liệu cho môn

học Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại đây giúp hiểu rõ

hơn về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng trong môi trường

giáo dục Đồng thời, cũng nhằm rèn luyện kỹ năng phân tích dữ liệu

thực tiễn , giúp chúng em có thể áp dụng kiến thức học thuật vào

tình huống thực tế sau này

1.2Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

he

vz

-Dịch vụ: mang tính vô hình, được thực hiện bởi một tổ chức hoặc cá

nhân để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thường không

dẫn đến quyền sở hữu về vật chất, mà thay vào đó là sự hài lòng và

lợi ích của khách hàng từ trải nghiệm dịch vụ

-Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ

đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

được đo lường dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt

giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.Các thành phần chính của chất

lượng dịch vụ bao gồm:sự phản hồi; sự tin cậy;sự bảo đảm;sự đồng

cảm;tính hữu hình Chất lượng dịch vụ là yếu tế quan trọng giúp các

doanh nghiệp cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị

trường ngày càng khốc liệt

Trang 3

1.3 Tính chất đặc trưng của cửa hàng tiện lợi MiniStop

- Dịch vụ ăn uống tại chỗ:Ministop ở Việt Nam cung cấp khu vực ăn

uống tại chỗ với bàn ghế sạch sẽ và thoải mái Khách hàng có thể

mua đồ ăn, đồ uống và thưởng thức ngay tại cửa hàng, tạo ra không

gian thân thiện và tiện lợi cho các bữa ăn nhanh

-Thực phẩm tươi sống và chế biến tại chỗ: Ministop cung cấp nhiều

loại thực phẩm tươi sống và các món ăn được chế biến tại chỗ như

gà rán, bánh mì, cơm hộp (bento), mì ý, và các món ăn nhẹ Đặc

biệt, kem tươi là một sản phẩm nổi bật thu hút nhiều khách hàng,

đặc biệt là giới trẻ

Trang 4

-Sản phẩm đa dạng và phong phú: Ministop cung cấp một loạt các

sản phẩm từ thực phẩm, đồ uống, đồ gia dụng, văn phòng phẩm đến

đồ dùng cá nhân Cửa hàng luôn cập nhật các sản phẩm mới, đặc

biệt là các sản phẩm nhập khẩu từ Nhật Bản, để đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng Việt Nam

-Mở cửa 24/7: Tương tự như các cửa hàng tiện lợi khác, Ministop hoạt

động 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, mang lại sự tiện lợi tối đa

cho khách hàng, đặc biệt là những người có nhu cầu mua sắm vào

các giờ không tiện lợi như khuya hay sáng sớm

-Dịch vụ tiện ích: Ministop cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như thanh

toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và các dịch vụ chuyển tiền Một số

cửa hàng còn có dịch vụ photocopy và in ấn, đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng

-Vị trí thuận tiện: Cửa hàng Ministop thường được đặt tại các vị trí

thuận lợi như gần khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, văn

phòng làm việc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và mua sắm

-Không gian sạch sẽ và thoáng mát: Ministop chú trọng đến việc duy

trì không gian sạch sẽ, gọn gàng, và thoáng mát Hàng hóa được sắp

xếp hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và lựa chọn sản

phẩm

Trang 5

- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Nhân viên Ministop tại Việt Nam

được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện Họ sẵn sàng

hỗ trợ khách hàng từ việc tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán và các

dịch vụ khác, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng

-Khuyến mãi và chương trình khách hàng thân thiết: Ministop tại Việt

Nam thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá và

chương trình khách hàng thân thiết, giúp thu hút và giữ chân khách

hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng tại cửa hàng tiện lợi

inistop tại Hutech( khu E)

-Theo Seong-Soo CHA, Su-Han LEE (2019), các cửa hàng tiện lợi

cũng bị ảnh hưởng bởi sự tiện lợi (vị trí), và còn có các yếu tố về giá

cả, sự an toàn, sự đa dạng hàng hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng mua sắm tại cửa hàng Trong đó, các yếu tố được các

tác giả định nghĩa như sau:

Trang 6

Mô hình Sự hài lòng của khách hàng trong cửa hàng tiện lợi

-Giá cả: Giá cả tại Ministop thường cạnh tranh và hợp lý so với các

cửa hàng tiện lợi khác Các chương trình khuyến mãi, giảm giá

thường xuyên cũng là điểm cộng lớn.Nhưng một số sản phẩm có thể

có giá cao hơn so với các cửa hàng truyền thống hoặc siêu thị lớn,

điều này có thể khiến sinh viên cảm thấy chưa hoàn toàn hài lòng

-Sự đa dạng: Ministop thường có một danh mục sản phẩm đa dạng,

bao gồm đồ ăn nhanh, thức uống, đồ dùng hàng ngày và cả các sản

phẩm đặc biệt theo mùa.Bên cạnh đó thể còn hạn chế về một số sản

phẩm chuyên biệt mà sinh viên cần

-Sự tiện lợi: Cửa hàng có vị trí thuận lợi ngay trong khuôn viên

trường, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận Giờ mở cửa kéo dài, phù

hợp với thời gian biểu của sinh viên.Có nhược điểm là có thể có

những thời điểm đông đúc, gây ra sự chờ đợi và không thoải mái cho

khách hàng

-Sự an toàn: Ministop thường có các biện pháp an toàn vệ sinh tốt,

đảm bảo sản phẩm sạch sẽ và an toàn cho sức khỏe Cửa hàng cũng

có camera giám sát và nhân viên bảo vệ

-Chất lượng dịch vụ trong cửa hàng tiện lợi: Nhân viên thân thiện,

nhiệt tình và chuyên nghiệp Thời gian phục vụ nhanh chóng Có thể

có những lúc nhân viên không đủ để phục vụ lượng khách đông, gây

chậm trễ và thiếu chu đáo

Trang 7

1.5 Các giả thiết nghiên cứu

se Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cả và Sự

hài lòng của khách hàng

se _ Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đa dạng và

Sự hài lòng của khách hàng

se _ Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự tiện lợi và

Sự hài lòng của khách hàng

se _ Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự an toàn và

Sự hài lòng của khách hàng

se _ Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Chất lượng

phục vụ và Sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu:

* Quy trình nghiên cứu Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Ministop tại Trường Đại học

HUTECH (khu E)

Trang 8

*Xác định mục tiêu:

-Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi Ministop chỉ nhánh Trường Đại

học HUTECH

-Mục tiêu cụ thể:

e Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh: sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất

se _ Xác định những điểm mạnh, điểm yếu của cửa hàng Ministop HUTECH so với các cửa hàng khác

e Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng

Ministop HUTECH

*Lựa chọn phương pháp nghiên cứu:

-Sử dụng phương pháp phiếu khảo sát online qua công dụng thiết kế

biểu mẫu Google Forms

Trang 9

*Thiết kế bảng khảo sát:

-Nội dung bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi về các khía cạnh sau: -Sản phẩm: chất lượng, mẫu mã, đa dạng, giá cả

-Giá cả: mức độ phù hợp, cạnh tranh

-Dịch vụ: thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên

-Nhân viên: tác phong, kiến thức, kỹ năng

-Cơ sở vật chất: vị trí, diện tích, bố trí, vệ sinh

-Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

-Một số câu hỏi mở để thu thập thêm ý kiến, đánh giá của khách

hàng

Trang 10

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA

HANG TIEN LỢI MINISTOP TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC HUTECH (KHU E)

Xin chào Anh/Chị,

Hiện tại chúng tôi đang làm đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Ministop tại trường đại học Hutech (khu E)” Đề tài nhằm cung

cấp thông tin cần thiết giúp dịch vụ của cứa hàng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau Không

có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi

*Lựa chọn đối tượng khảo sát:

-Khảo sát cho tất cả khách hàng đến mua sắm tại cửa hàng Ministop HUTECH (khu E) trong khoảng thời gian nhất định

-Đảm bảo thu thập được đủ số lượng phiếu khảo sát (khoảng 120-

200 phiếu) để có kết quả khảo sát chính xác

*Phân tích dữ liệu:

ÂỒ *Eheloyee đan cơ [DataSet 6] ~ BM S755 0u6tscs Oana E “Yeu “OnapsalS (DocumentS} - EM SPSS Statics Viewer 1| Bie Est View Dats Transform nates fee Et Yew Ha [yansfoom rset Format đit Grohe (pies Eyentions Vindow Help

f > / rw- —- :

2 i6 F§ + BH SHS ea AR es ihe @ » [el

wet Current Salary by Employment Category

Papel an | 9 oe,

3 376 Male 1009/1166 % Brees

1? 377 Mate 14/29/1%% 1 oa) Geach

ae 178 Femste 0921/1339 2 |Í8 ae ee

1 179 Femate 04/12/1414 8 ned

380 380 Femnste 02/22/1441 2 8 Betwees-Surects Factors

381 381 Male 97/16/1946 7 TH

*% 382 Male 10/20/1959 2

333 383 Male 0/0V1%+ v7

ah 384 Female 11/1119 2

3s 35 Uae 1/01/1930 #

*»% 1 aie 09/189/14M 8

37 387 Male 02/0X1%6% 9 Univariate Analysis of Variance

+ ith Uae 0202/1959 “

0 ae 5 Betwoen-Subjects Factors

»”2 390 Fe=sea 11/08/1969 1% ›

11 391 Female 01/12/19 # ————

2 392 Femate 04/12/1970 2

333 393 Female 0/2/19 2

1 194 Femate 02/9/1970 a

~

(4L AM —1)

SM SPSS 5129995 PYOC@1%0% 13 0022 co O9

se _ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được

Trang 11

¢ Tính toán tần suất, tỷ lệ phần trăm cho từng câu hỏi

se _ Phân tích chéo để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau

*Đề xuất giải pháp:

« Dựa trên kết quả khảo sát, đề xuất các giải pháp cụ thể để

nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Ministop HUTECH

s« _ Giải pháp cần thiết thực, khả thi và phù hợp với thực tế hoạt động của cửa hàng

2.2 Phương pháp định tính:

Trang 12

V ¬

Nghiên cứu

¥ Phong van trực tiếp: Tiếp cận khách hàng tại cửa hàng và tiến hành phỏng vấn ngắn để thu thập thông tin chỉ tiết về trải nghiệm mua sắm, thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Nhận xét trên mạng xã hội: Theo dõi và thu thập đánh giá, bình luận của khách hàng về Ministop HUTECH trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Phân tích nội dụng

nhận xét để hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề mà khách hàng gặp phải

QUANTITATIVE RESEARCH vis

2.3 Phuong phap dinh luong:

Trang 13

Nghiên Cứu

Định Lượng |

Khảo sát trực tuyến: Thiết kế bảng khảo sát trực tuyến với các câu hỏi trắc nghiệm và thang điểm Likert để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên, môi trường cửa hàng, Phân phối khảo sát qua mã QR, email hoặc đăng tải trên website của cửa hàng

Trang 14

^ x*

LY

SUANTITy

> Phan tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích

dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và dữ liệu bán

hàng Trên cơ sở kết quả phân tích, đưa ra đánh giá tổng thể

về mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ

> Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ cung cấp cho bạn bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng Ministop HUTECH, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra

những chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất lượng

dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng

2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính:

Trang 15

-Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp thống kê thường được

sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc (y) và một hoặc nhiều biến độc lập (x) Trong trường hợp khảo sát sự hài

lòng khách hàng Ministop HUTECH, biến phụ thuộc có thể là điểm số hài lòng tổng thể của khách hàng, và các biến độc lập có thể bao gồm các yếu tố như:

Chất lượng sản phẩm: Bao gồm sự đa dạng sản phẩm, độ tươi

ngon, giá cả hợp lý,

Chất lượng dịch vụ: Bao gồm thái độ nhân viên, tốc độ phục

vụ, sự hỗ trợ khách hàng,

Môi trường cửa hàng: Bao gồm sự sạch sẽ, gọn gàng, bố trí khoa học,

Trang 16

Tiện ích đi kèm: Bao gồm wifi miễn phí, chỗ ngồi,

> Mục tiêu của phân tích hồi quy tuyến tính là xác định mức độ ảnh

hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc Từ đó, có thể đưa

ra những đánh giá, nhận định về chất lượng dịch vụ Ministop HUTECH

và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp

Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sự hài lòng

khách hàng Ministop HUTECH (khu E), bao gồm điểm số hài lòng tổng thể của khách hàng và các thông tin về các yếu tố

chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, môi trường cửa hàng, tiện ích đi kèm

Chuẩn bị dữ liệu: Xử lý dữ liệu thu thập được để đảm bảo tính chính xác và thống nhất Ví dụ: kiểm tra thiếu hụt dữ liệu, mã hóa dữ liệu phân loại,

Lựa chọn mô hình: Lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính phù

hợp với dữ liệu thu thập được Có hai loại mô hình hồi quy

tuyến tính chính là mô hình tuyến tính đơn và mô hình tuyến

tính đa biến

Ước lượng tham số: Sử dụng phần mềm thống kê để ước lượng các tham số của mô hình hồi quy tuyến tính Các tham số này

thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc

Đánh giá mô hình: Đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bằng cách sử dụng các chỉ số thống kê như R-

Ngày đăng: 24/12/2024, 16:07

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN