Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng Đào tạo tiếng anh của trung tâm anh ngữ wise

1.2 Nghiên cứu mục tiêu 1.2.1 Những mục tiêu chung Mục tiêu của dự án là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Anh ngữ W

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT-HÀN

QUỐC

KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CHỦ ĐỀ: NGHIÊN CỨU MARKETING

Giảng viên: ThS Trương Thị Viễn

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022

Mục lục

CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN 8

1.1 Sự cấp bách của chủ đề 8

1.2 Nghiên cứu mục tiêu 8

1.2.1 Tổng quan mục tiêu 8

1.2.2 Cụ thể mục tiêu 9

1.3 Nghiên cứu câu hỏi 9

1.4 Đối tượng và phạm vi của học 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 10

1.6 Ý nghĩa của chủ đề 10

1.7 Bố trí của các học 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU MẪU 11

2.1 Dịch vụ đào tạo và dịch vụ 11

2.1.1 Khái niệm của các dịch vụ 11

2.1.2 Đào tạo dịch vụ khái niệm 11

2.1.3 Đặc điểm của các dịch vụ 12

2.2 Dịch vụ chất lượng 13

2.2.1 Khái niệm của dịch vụ chất lượng 13

2.2.2 Dịch vụ chất lượng mô hình 13

2.3 Chất lượng của đào tạo dịch vụ 16

2.3.1 Khái niệm của đào tạo 16

2.3.2 Khái niệm về chất lượng của đào tạo dịch vụ 17

2.4 Khách hàng sự hài lòng 17

2.4.1 Khách hàng sự hài lòng khái niệm 17

2.4.2 Sự khác biệt giữa khách hàng SV và thường xuyên khách hàng 18

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng sự hài lòng 19

2.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu 20

2.5.1 Nước ngoài nghiên cứu 20

2.5.2 Nội địa nghiên cứu 21

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Và giả thuyết 25

2.6.1 Đề xuất người mẫu đã học 25

2.6.2 Giả thuyết 25

CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ 27

3.1 Nghiên cứu quá trình 27

3.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Định lượng nghiên cứu 31

3.3 Dữ liệu Phân tích kế hoạch 35

3.3.1 Hệ số Cronbach alpha hệ số phân tích 35

3.3.2 Yếu tố thăm dò Phân tích EFA 36

3.3.3 Tương quan và hồi quy bội Phân tích 36

CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ 38

4.1 Miêu tả về các mẫu 38

4.1.1 Mô tả mẫu qua tình dục 38

4.1.2 Mô tả mẫu qua 38 tuổi

4.1.3 Mô tả mẫu qua thu nhập 39

4.1.4 Mô tả công việc Mẫu 40

4.2 Đánh giá độ tin cậy của các quy mô 41

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng Cronbach's Alpha độ tin cậy hệ số 42

4.2.2 Yếu tố thăm dò Phân tích EFA 48

4.3 Phân tích tương quan, hồi quy và giả thuyết kiểm tra 52

4.3.1 Tương quan phân tích 52

4.3.2 Phân tích hồi quy 54

4.4 SỰ KHÁC BIỆT KIỂM TRA 55

4.4.1 Giới tính Sự khác biệt Kiểm tra 56

4.4.2 Thu nhập sự khác biệt 57

4.4.3 Kiểm tra công việc sự khác biệt 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 Nghiên cứu kết quả Định tính 60

5.2 Đề xuất giải pháp 61

5.2.2 Về yếu tố tổ chức của đào tạo 62

5.2.3 Về của cơ sở vật chất 63

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng dẫn hơn nữa nghiên cứu 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu khảo sát 70

PHỤ LỤC 2: Tổng cộng Phương sai Khai thác 74

BẢNG LOẠI

Bảng 2.1 Tóm tắt một số liên quan nghiên cứu 24

Bảng 3.1 Kết quả của nhóm thảo luận 30

Bảng 3.2 Thang đo trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 33

Bảng 4.1 Mô tả mẫu qua tình dục 39

Bảng 4.2 Mô tả mẫu qua 40 tuổi

Bảng 4.3 Mô tả mẫu qua thu nhập 41

Bảng 4.4 Công việc Sự miêu tả Mẫu 42

Bảng 4.5 Thống kê độ tin cậy Kết quả huấn luyện Cronbach's Alpha chương trình quy mô 43

Bảng 4.6 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân viên tỉ lệ giảng viên 44

Bảng 4.7 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo tổ chức đào tạo 45

Bảng 4.8 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cơ bản tỉ lệ vật chất 46

Bảng 4.9 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo công trình Hành chính 47 Bảng 4.10 Kết quả hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của sự hài lòng quy mô 48

Bảng 4.11 Các thành phần của cân kiểm tra KMO Ảnh hưởng Sự hài lòng 49

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng 49

Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA tại hiện trường hình ảnh biến 52

Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa yếu tố 53

Bảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bàn Mẫu 55

Bảng 4.16 Phân tích của phương sai 55

Bảng 4.17 Phân tích hồi quy 56

Bảng 4.18 Thống kê mô tả SHL qua giới tính 57

Bảng 4.19 Kết quả kiểm tra SHL qua tình dục 57

Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai 59

Bảng 4.21 Kết quả so sánh mức độ hài lòng của sinh viên theo thu nhập ANOVA 59

Bảng 4.22 Kiểm tra tính đồng nhất phương sai 60

Bảng 4.23 Kết quả so sánh mức độ hài lòng của sinh viên theo công việc ANOVA 60

Bảng 5.1 Ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đến chất lượng đào tạo 61 Bảng 5.2 Thống kê mô tả đào tạo chương trình yếu tố 62

Bảng 5.3 Thống kê mô tả đào tạo tổ chức yếu tố 63

Bảng 5.4 Thống kê mô tả của cơ sở yếu tố 65

THỂ LOẠI HÌNH ẢNH

Hình 2.1 5 chất lượng dịch vụ của Parasuraman mô hình khoảng cách 14

Hình 2.2 Chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg đánh giá mô hình 16

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng sự hài lòng 20

Hình 2.4 Đề xuất nghiên cứu mô hình 26

Hình 3.1 Nghiên cứu quá trình 28

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của chủ đề

Đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo tiếng Anh nói riêng được coi là mộtngành dịch vụ, một hoạt động kinh doanh: trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp cungcấp hàng hóa, dịch vụ, khách hàng là phụ huynh, người học bỏ tiền ra đầu tư và sử dụngdịch vụ mà họ nghĩ là tốt nhất Tuy nhiên, không thể đánh đồng giáo dục với các ngànhnghề kinh doanh khác, bởi nó không chỉ được người mua ưa chuộng mà còn mang mộtnhiệm vụ cao cả là đào tạo ra những người có ích cho xã hội, cho đất nước Vì vậy,nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo tiếng Anh luôn là một trong những vấn đềchiến lược lâu dài hàng đầu trong quá trình hội nhập của Việt Nam với thế giới.Khi đào tạo ngoại ngữ đã trở thành một ngành kinh doanh, hoạt động này khótránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt từ thị trường trung tâm Cạnh tranh cùng với quản lýyếu kém cũng như thiếu nhận thức, đạo đức đã dẫn đến những vấn đề tiêu cực tronggiáo dục và đào tạo như chất lượng đào tạo kém, đạo đức học đường xuống cấp,… Vìvậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo là bài toán nan giải cho tất cả mọingười trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo tiếng Anh càng được quan tâm hơn khinước ta đang trong thời kỳ thu hút nước ngoài sự đầu tư

“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu hướng này, nhiều trung tâm ngoại ngữkhông chuyên cũng phát triển thêm đào tạo tiếng Anh Từ khi thành lập đến nay trungtâm đã đạt được những thành tựu và gặp phải những trở ngại nhất định Sự hài lòng của

“khách hàng” mà cụ thể là học viên sẽ là minh chứng hữu hiệu nhất để đánh giá chấtlượng đào tạo của trung tâm Hiểu được bản chất của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào

tạo, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tiếng

Anh của Trung tâm Anh ngữ Wise” đã được đặt ra và triển khai nhằm nâng cao chất

lượng đào tạo cho trung tâm

1.2 Nghiên cứu mục tiêu

1.2.1 Những mục tiêu chung

Mục tiêu của dự án là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Wise Trên cơ sở đó đưa ranhững hàm ý về đổi mới và nâng cao sự hài lòng, dịch vụ sinh viên và vị thế của trungtâm

1.2.2 Cụ thể mục tiêu

● Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo của sinh viêntại Wise English Language Trung tâm

● Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ đào tạo của học viên tại Wise English Language Trung tâm

● Đưa ra các phương án giúp trung tâm cải thiện môi trường học tập và đào tạo,nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3 Nghiên cứu câu hỏi

● Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise dịch vụ?

● Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Wise English Language Trung tâm?

● Những hàm ý hành chính nào nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise?

1.4 Đối tượng và phạm vi của học

b Phạm vi của nghiên cứu

- Thời lượng: 3 tuần

- Không gian: Học sinh Anh ngữ Wise Trung tâm

- Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài là 3 tuần, một khoảng thời gian khángắn để đi sâu nghiên cứu, phân tích một đề tài khoa học Ngoài ra, vấn đềchi phí nghiên cứu còn rất hạn chế (do nhóm nghiên cứu là người thực hànhnên chưa có kinh phí để thực hiện các khảo sát lớn) Một yếu tố nữa, sinhviên thực hiện nghiên cứu đều là sinh viên hiện đang ngồi trên giảng đườngnên trình độ cũng như kinh nghiệm thực tế còn rất hạn chế Vì những lý dotrên, đề tài nghiên cứu này chỉ mang tính chất tham khảo

1.5 Nghiên cứu phương pháp luận

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính Trước tiên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng đào tạo của sinh viên trên cơ sở tham khảo các bài báo đăng trên tạp chíkhoa học trong và ngoài nước, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựngthang đo để khảo sát, đánh giá Tác giả xác định những yếu tố không cần thiết và bổ sungthêm những yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo, đồng thời trong mỗi yếu tố tác động đó đưa ra các biến số để đề xuất mô hìnhnghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành thu thập ý kiến của các chuyên gia là những giáoviên có kinh nghiệm, người làm việc lâu năm trong ngành giáo dục để điều chỉnh thang

đo trong sự khảo sát

Nghiên cứu định lượng: Tác giả thu thập thông tin bằng cách phát sóng khảo sát

và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20 Khảo sát gồm 5 biến độc lập: (1) Chương trìnhđào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Cơ sở vật chất, (5) Công táchành chính và biến phụ thuộc là Sinh viên sự hài lòng

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý thuyết: Tác giả tổng hợp các lý thuyết có sẵn để hiểu rõ các yếu tố, mức

độ của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh của WiseEnglish Language Trung tâm

Về mặt thực tiễn: Tác giả đo lường một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Anh ngữ Wise, đề xuất một số hàm

ý hành chính từ đó nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.7 Bố cục của học

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1:

Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu Mô hình

Chương 3: Nghiên cứu Thiết kế

Chương 4: Nghiên cứu Kết quả

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Dịch vụ đào tạo và dịch vụ

2.1.1 Khái niệm của dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay có rất nhiều hoạt động trao đổi gọi là dịch vụ, và ngượclại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động trao đổi, hoạt động thuộc các lĩnh vực, cấp

độ khác nhau Hiện đã có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có ý tưởng về dịch vụtrong nghiên cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số dịch vụ cơ bản các khái niệm.Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quy trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó tạo ra giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng”

Kotler (2003) lập luận rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được thể hiện dưới nhiều góc độ khácnhau, nhưng nhìn chung, dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhữngnhu cầu nhất định của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng mộtsản phẩm (hữu hình) cụ thể như hàng hóa mà nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhấtđịnh của xã hội

2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo

Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để tăng cường sảnxuất của cải trong tương lai Giáo dục cũng có điểm chung như tất cả các dịch vụ tiêudùng cá nhân khác đó là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng có thêm một sốđặc điểm mà các dịch vụ khác không có Nó có thể “dự trữ” thành tri thức cá nhân, trởthành vốn tri thức Nó có những thuộc tính xã hội mà các hàng hóa, dịch vụ riêng lẻ kháckhông có và được phân loại là hàng hóa công (Vũ Quang Việt, 2007)

Theo Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa rộng

và nghĩa hẹp Nghĩa rộng là xem xét toàn bộ hoạt động giáo dục, đào tạo trong khu vựcdịch vụ trong mối quan hệ với hai lĩnh vực còn lại là công nghiệp và nông nghiệp.Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với hoạt động giáo dục, đào tạo cụthể Quá trình giáo dục, đào tạo được thực hiện với sự tham gia của nhiều yếu tố, có thể

là vật chất, thiết bị , có thể phi vật chất như quá trình truyền thụ kiến thức, có thể chứađựng cả vật chất và phi vật chất

các yếu tố như sách giáo khoa và nội dung chương trình Trong giáo dục và đào tạo cónhiều loại hình dịch vụ đặc thù phục vụ trung tâm, phục vụ người dạy, phục vụ ngườihọc, phục vụ giáo dục đào tạo quá trình.

Theo Cuthbert (1996), giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó mang những đặc điểm

cổ điển của dịch vụ

Như vậy, có thể thấy dịch vụ đào tạo được coi là “hàng hóa” theo nghĩa người học

là người được chăm sóc, phục vụ Họ có quyền lựa chọn cho mình một ngôi trường códịch vụ đào tạo tốt theo cảm nhận của chính mình

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm và dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa.Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhà cung cấp dịch vụ có thể tạo ra các dịch vụgiống nhau trong những giờ làm việc khác nhau Hơn nữa, người tiêu dùng là ngườiquyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của họ ở những thời điểm khácnhau, nhận thức khác nhau, khách hàng khác nhau có cảm nhận khác nhau Sản phẩm

và dịch vụ có giá trị khi đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của khách hàng Vì vậy,trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, thoát khỏi quy chế, điềunày càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ này không thể nhìn thấy được ởđầu ra nên không thể đo lường được và được tiêu chuẩn hóa

- Không thể tách rời: Sản phẩm, dịch vụ gắn liền với việc cung cấp dịch vụ.Các sản phẩm và dịch vụ có thể không đồng nhất về mặt hệ thống, tất cả đều xuất phát

từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản được phát triển Quá trình sản xuất gắn liền với việctiêu thụ dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào các hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho chính họ Như vậy, sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng,phải có nhu cầu thì mới tiến hành được quy trình sản xuất ngoài

- Không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu trữ và không thể vậnchuyển từ khu vực này sang khu vực khác Vì vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế

về mặt thời gian Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau trong cùng một thời điểm thời gian

2.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp Nó được nhiều nhà nghiêncứu quan tâm và tranh luận vì không có sự đồng thuận chung về khái niệm và cách đolường nó (Wiśniewski, 2001)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả khi sử dụngdịch vụ

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện ở quá trình tương tác giữakhách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ

Vì vậy, chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với các dịch vụ hữu hình khác.Các mặt hàng Để đo lường nó, các nhà nghiên cứu đã xây dựng các mô hình để đo lường nó

2.2.2 Chất lượng phục vụ người mẫu

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở phân tích dựa trên những khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985)Khoảng cách 1: Khoảng cách trong nhận thức của công ty về mong đợi của kháchhàng với mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách trong nhận thức của công ty về sự mong đợi củakhách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấpcho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp vàchất lượng dịch vụ truyền đạt tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và sự mong đợicủa khách hàng về dịch vụ đó

Trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), ông và các đồngnghiệp đã đưa ra thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong nhữngcông cụ chính trong tiếp thị dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằngSERVQUAL là thang đo về độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng ở nhiềuloại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàngkhông, du lịch,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận

Khi sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tintưởng; (3) Đáp ứng; (4)

Năng lực phục vụ; (5) Quyền truy cập; (6) Sự nhân từ; (7) Thông tin; (8) Uy tín; (9) Antoàn và (10) Hiểu biết

Tính hữu hình: Thể hiện qua hình dáng bên ngoài, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ phục vụ cho công việc phục vụ

Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian ngay lầnđầu tiên

Sự đáp ứng: Nói lên mong muốn và sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ trong việccung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực: Cho biết mức độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụthể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết phục vụ khách hàng.Tiếp cận: Liên quan đến việc giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ như rútngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng của nhân viên

Giao tiếp: Liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ(khách hàng) dễ hiểu và lắng nghe về các vấn đề liên quan đến họ như giải thích về dịch

vụ, chi phí và khiếu nại

Uy tín: Nói lên khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, khiến khách hàng tin tưởngvào công ty Khả năng này được thể hiện qua tên tuổi, uy tín của công ty, nhân cách củanhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng khách hàng

An ninh: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiệnthông qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin bảo vệ

Thấu hiểu khách hàng: Thể hiện qua khả năng tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu củakhách hàng thông qua việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng, chăm sóc cá nhân họ và xácđịnh khách hàng thường xuyên

Ưu điểm của mô hình đo lường này là bao trùm hầu hết các khía cạnh của dịch vụnhưng lại rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Vì vậy, sau nhiều lần kiểm traParasuraman et al (1988) đã giảm mô hình xuống còn 5 thành phần cơ bản (Độ tin cậy,Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) để xác định chấtlượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

(Nguồn: Parasuraman & ctg 1988)Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu nhận thấy, tùy theo từng thị trường cụ thể, 5 yếu tốtrên sẽ có tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ và thứ tự sắp xếp theo mức độ quantrọng của chúng cũng thay đổi

2.3 Chất lượng đào tạo dịch vụ

2.3.1 Khái niệm của đào tạo

Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường đềcập đến giai đoạn sau, khi một người đã đến một độ tuổi nhất định, đã đạt đến một trình

độ nhất định Khái niệm đào tạo thường gắn liền với giáo dục nhưng hai phạm trù nàyvẫn có sự khác biệt tương đối

Theo Từ điển tiếng Việt thông dụng (Hoàng Peter, 2004), “đào” có nghĩa làgiáo dục, rèn luyện; “tạo” có nghĩa là làm, tạo ra Như vậy, “huấn luyện” có nghĩa là dạy

dỗ, rèn luyện để trở nên có hiểu biết và chuyên nghiệp

Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “Đào tạo là quá trình trang bịcho nhân viên những kiến thức chuyên môn nhất định để họ có thể đảm nhận một côngviệc nhất định”

Như vậy, đào tạo là việc dạy các kỹ năng thực hành, chuyên môn hoặc kiến thứcliên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học tiếp thu và nắm vững một cách có hệ

kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp để chuẩn bị cho họ thích ứng với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công việc nhất định

2.3.2 Khái niệm chất lượng đào tạo dịch vụ

Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm tương đối và được hiểutheo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhậnchất lượng dịch vụ đào tạo ở những khía cạnh khác nhau Các học viên, người sử dụnglao động, đội ngũ giảng viên hoặc không giảng dạy, cơ quan chính phủ và tài trợ, cơ quankiểm duyệt, cơ quan kiểm định, chuyên gia đánh giá đều có những định nghĩa riêng vềkhái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra khái niệm vềchất lượng khác nhau của dịch vụ

Harvey và Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đào tạo:Chất lượng là ưu việt (hoặc xuất sắc); sự hoàn hảo (kết quả đầy đủ, không có sai sót); phùhợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của người học); là giá trị đồng tiền (đáng đầu tư); là

sự chuyển tiếp (chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác) khác) Trong các địnhnghĩa trên, “chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo” đang được nhiều tổchức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh và Đông Nam Á sử dụng.Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các đầu vào,quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhucầu của khách hàng bên trong và bên ngoài nhằm đáp ứng những mong đợi hiện tại vàtiềm ẩn của người học

Như vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn,

sự đáp ứng nhu cầu của người học và hiệu quả đạt được mục đích của nhà trường

2.4 Khách hàng sự hài lòng

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết phổ biến để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Mong Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển và sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty Lý thuyết đó bao gồm haiquá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụtrước khi mua và nhận thức về dịch vụ sau khi trải nghiệm

đợi-Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác được chấp nhận, hạnh phúc, được giúp đỡ, phấn khích, vui vẻ Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ,

hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi vànhững gì họ nhận được, hướng tới việc đáp ứng những nhu cầu, mục tiêu hoặc mongmuốn nhất định.”

Kotler (2000), định nghĩa “sự hài lòng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của mộtngười khi so sánh kết quả thực tế nhận được về sản phẩm (hoặc kết quả) với những mongđợi của họ”

Như vậy, các định nghĩa đã chỉ rõ, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích nhận đượcthực tế và mong đợi Nếu lợi ích thực tế không như mong đợi thì khách hàng sẽ thấtvọng Nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợiích thực tế cao hơn sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơnhoặc sự hài lòng vượt quá mong đợi

2.4.2 Sự khác biệt giữa khách hàng SV và khách hàng thường xuyên khách hàng

Chúng ta đều biết khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệpđang hướng nỗ lực marketing hướng tới Họ có điều kiện để đưa ra quyết định mua hàng.Khách hàng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Dướitác động của nền kinh tế thị trường, sinh viên không còn đơn thuần là đối tượng hưởngphúc lợi giáo dục mà đã trở thành khách hàng Tuy nhiên, có sự khác biệt cơ bản giữakhách hàng là sinh viên trong lĩnh vực giáo dục và khách hàng ở các lĩnh vực khác Điềuchúng ta dễ dàng nhận thấy nhất là khách hàng ở các khu vực khác vẫn luôn là kháchhàng Ngoài vai trò là khách hàng, học viên còn là “sản phẩm” của các nhà đào tạo giáodục

Thật vậy, trung tâm vừa đóng vai trò là nhà sản xuất, vừa là nhà cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ đào tạo cho xã hội, trong đó học viên được coi là khách hàng sử dụng dịch

vụ và cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo tại trung tâm Chính vì vậy, từ góc độ nhàsản xuất, trung tâm đã và đang đổi mới mình để nâng cao chất lượng, hiệu quả quá trìnhđào tạo thông qua các hành động như đổi mới nội dung, chương trình và mục tiêu đàotạo, đổi mới quy trình, phương pháp quản lý, đầu tư hệ thống cơ sở vật chất , xây dựngđội ngũ quản lý, giáo viên, nhân viên phục vụ nhằm phát huy năng lực chuyên môn củamỗi ứng viên khi tốt nghiệp

Ở góc độ nhà cung cấp, trung tâm đã cải thiện môi trường và đa dạng các dịch vụphục vụ Trước - Trong - Sau quá trình đào tạo như nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệptrong phục vụ học viên, xây dựng hệ thống quản lý học tập trực tuyến và thành lập cáccâu lạc bộ sinh viên để học viên khẳng định bản thân, học hỏi chăm chỉ, Hãy sống hếtmình và thể hiện bản thân cũng như xây dựng những mối quan hệ bền chặt hơn sau khirời miền Trung ghế

Như vậy, có sự khác biệt rất cơ bản giữa khách hàng là sinh viên trong lĩnh vực

sự khác biệt này cho thấy sinh viên là một khách hàng rất đặc biệt Vì vậy, trung tâmcũng như xã hội phải đặc biệt quan tâm, đầu tư đúng mức để có thể đào tạo ra những conngười mới tài năng, có khả năng thực hiện sứ mệnh trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngàynay

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả chorằng có sự trùng hợp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên hai kháiniệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng có một số khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng, sự khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Zeithaml và Bitner(2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống, cá nhân các nhân tố.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quanchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al 1988) Các nghiên cứutrước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng (Cronin vàTaylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ liên quanđến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụngdịch vụ dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, chất lượng dịch vụ được coi là nguyênnhân, sự hài lòng được dự báo và mong đợi; chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn lýtưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khái quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong khi chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối liên hệ với nhau, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc xác minh mức độgiải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với cácngành dịch vụ cụ thể (Cronin và Taylor, 1992) đã kiểm tra mối quan hệ này và kết luậnrằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Cácnghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin vàTaylor, 1992; Spereng, 1996) và là yếu tố chính tạo nên sự hài lòng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng,đáp ứng được nhu cầu của họ thì bước đầu nhà vận chuyển đã làm cho khách hàng hàilòng Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến

Đầu tiên, xác định sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chấtlượng được nâng cao nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽkhông bao giờ hài lòng với dịch vụ đó Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảmthấy dịch vụ đó có chất lượng cao thì sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ kém chất lượng sẽ xuất hiện sự không hài lòng

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến nghiên cứu đề tài

Trên thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo của trường Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số nghiêncứu điển hình trong và ngoài nước làm cơ sở cho bài nghiên cứu này

2.5.1 Nước ngoài học

Al-Rafai và cộng sự (2016), có bài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của sinhviên với hoạt động nâng cao năng lực của sinh viên kinh doanh” của Đại học Kuwait.Nghiên cứu sự hài lòng với 42 biến và khảo sát trên 550 sinh viên với 5 yếu tố: (1) Hàilòng với chất lượng học tập, (2) Hài lòng với sự hỗ trợ của giảng viên, (3) Hài lòng vớiphòng và trang thiết bị LAB, (4) Hài lòng với ứng dụng (5) Trao đổi về các chương trìnhtrao đổi, đào tạo Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của học viên như sau: 22%học viên hài lòng với chất lượng học tập tại trung tâm, 16% học viên hài lòng với đội ngũgiảng viên, 35% học viên hài lòng với các chương trình trao đổi và đào tạo, 4 % sinh viênhài lòng với phòng LAB cũng như trang thiết bị và 3% sinh viên hài lòng với quy trình.ghi danh

Vasiliki GV và cộng sự (2015) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo của sinh viên tại Đại học Quốc gia Hy Lạp Nghiên cứu được thực hiện bằngcách khảo sát 469 sinh viên với 5 yếu tố: (1) Quan điểm học tập, (2) Phương tiện, (3)Chương trình đào tạo, (4) Nhân viên, (5), Dịch vụ hỗ trợ Kết quả phân tích cũng chothấy sự hài lòng bị ảnh hưởng nhiều nhất từ góc độ Học thuật (Beta = 0,676), Cơ sở vậtchất (Beta = 0,569), Dịch vụ hỗ trợ (Beta = 0,378), Nhân viên (Beta = 0,145) và Chươngtrình đào tạo (Beta = 0,008) ) Điều này cho thấy học viên đánh giá cao nền tảng họcthuật và cơ sở vật chất giáo dục tại trung tâm

Diamantis và Benos (2007), Đại học Piraeus, Hy Lạp có bài nghiên cứu về sự hàilòng của sinh viên với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa

quốc tế và châu Âu " Các tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên với khóa học là rất quantrọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình giảng dạy, các môngiảng dạy, đội ngũ giảng viên, chương trình giảng dạy, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệmtrí tuệ mà Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, tác giả sử dụng MUSA (MulticriteriaSatisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh

và danh tiếng của Khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên của Khoa Khoa Nghiêncứu Quốc tế và Châu Âu là 89,3%, cao hơn 8 khoa còn lại của Đại học Piraeus Các tiêu chídùng để đánh giá có mức độ hài lòng rất cao Tuy nhiên, tầm quan trọng của chi tiêu đối vớisinh viên là không giống nhau: cao nhất là giáo dục ( 41,1%), hình ảnh và danh tiếng củaKhoa (25%) trong đó các tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính được thể hiện rõ rệt ít hơn.Trong nghiên cứu về quy mô chất lượng giáo dục, Mustafa & Chiang (2006) đãchứng minh mối quan hệ giữa chất lượng giáo dục với các yếu tố như hiệu suất của giáoviên (khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng giáodục (lượng kiến thức thu được) ) Với 485 khảo sát được thu thập và phân tích, kết quảcho thấy bốn yếu tố chính: năng lực giáo viên, thái độ của giáo viên, tài liệu khóa học vànội dung khóa học có tác động đến chất lượng giáo dục Học sinh có điểm trung bìnhthấp nhận thấy rằng nội dung khóa học được cải thiện nhờ giáo viên giỏi trong khi họcsinh có điểm trung bình cao nhận thấy rằng chất lượng giáo dục tăng lên khi nội dungkhóa học tốt

BC College & Institute Study Outcomes (2003) có bài nghiên cứu: “Tìm hiểu mức

độ hài lòng của cựu sinh viên với chất lượng đào tạo của Trường” Cuộc khảo sát đượcthực hiện vào năm 2002, có 17.242 cựu sinh viên trả lời khảo sát Cuộc khảo sát có

4 thang điểm: 1: Hoàn toàn không hài lòng, 2: Hài lòng một phần, 3: Khá hài lòng và 4:Hoàn toàn hài lòng Kết quả khảo sát cho thấy số cựu sinh viên hoàn toàn hài lòng chiếm36%, số cựu sinh viên hài lòng chiếm 48%, số cựu sinh viên hài lòng một phần chiếm14% và số cựu sinh viên hoàn toàn không hài lòng với chất lượng đào tạo của trung tâm

là 2% Kết quả khảo sát cũng cho thấy điểm trung bình theo thang điểm 4 như sau: Mức

độ hài lòng với chương trình là 3,19 điểm; Mức độ hài lòng với giáo viên là 3,29 điểm,mức độ hài lòng với đào tạo chuyên sâu (bao gồm kỹ năng phân tích, kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng xã hội) là 3,45 điểm; mức độ hài lòng về lợi ích được đào tạo kiến thức và khảnăng thích ứng trong môi trường làm việc là 3,02 điểm Như vậy, điểm trung bình mức

độ hài lòng của cựu sinh viên trong khảo sát là 3,23 điểm

2.5.2 Nội địa học

Trần Hữu Ái (2016) đã nghiên cứu đề tài: “Kiểm định mối quan hệ giữa chấtlượng đào tạo và cảm giác hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế, Trường Đại học VănHiến” Nghiên cứu đã khảo sát 289 sinh viên Khoa Kinh tế để xác định chất lượng giáodục từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên Thang đo gồm 5 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất,

cơ sở vật chất, (2) Tín thác trung ương, (3) Khoa, (4) Chương trình đào tạo và (5) Môitrường giáo dục Theo kết quả kiểm tra, chỉ có 4 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiềuđến nhận thức của sinh viên: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo và Môitrường giáo dục Yếu tố niềm tin trung tâm là bị loại bỏ

Phạm Thị Liên (2016) có bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hàilòng của người học trong trường hợp Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốcgia Hà Nội” Nghiên cứu khảo sát 160 sinh viên về mức độ hài lòng với 4 yếu tố: (1) Cơ

sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Khoa, (4) Khả năng phục vụ Kết quả phân tíchcũng cho thấy sự hài lòng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi các Chương trình đào tạo (Beta

= 0,346), Cơ sở vật chất (Beta = 0,330) và Khả năng phục vụ (Beta = 0,244) Và thànhphần giáo viên có hệ số Beta = -0,103 âm nên không thể hiện mối quan hệ tích cực với sựhài lòng của sinh viên Điều này có thể là do các giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Quốc gia Hà Nội có trình độ chuyên môn tốt, phương pháp giảng dạy tốt nên sinhviên đánh giá cao các giảng viên của trường

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phương và Vũ Thị Hồng Loan (2016) cóbài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ

sở vật chất và dịch vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp” Nghiên cứu này dựa trên dữ liệukhảo sát từ 423 học viên Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do trung tâm cung cấp: (1) Cơ sở vật chất, (2)Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và (5) Sự tin cậy Kết quả nghiêncứu cho thấy yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là điều kiện cơ

sở vật chất và độ tin cậy trong các cam kết của trung tâm, cụ thể Cơ sở có Beta = 0,47,Mức độ tin cậy có Beta = 0,465, Mức độ đáp ứng có Beta = 0,444 , Năng lực dịch vụ cóBeta = 0,355 và Lãi suất có Beta = 0,332

Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) có đề tài nghiên cứu “Đánhgiá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trịkinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012-2013” Bài nghiên cứu thu thập dữliệu từ 155 sinh viên kinh tế với thang đo 6 yếu tố: (1) Tác phong, thái độ của nhân viên,(2) Tác phong và năng lực của giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Trang phục nhân viên

và thông tin khóa học, (5) ) Thư viện, (6) Khu nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin.Qua nghiên cứu thực nghiệm không có sinh viên nào rất không hài lòng với chất lượngđào tạo của trường, 1,3% cảm thấy không hài lòng, 40,6% hài lòng về

trung bình, 57,4% cảm thấy hài lòng và 0,6% cảm thấy rất hài lòng Kết quả nghiên cứucũng chỉ ra hai nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là “Phong cách và nănglực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất”

Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013) đã có bài nghiên cứu với đề tài “Mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại họcXây dựng Trung ương” Tác giả tiến hành khảo sát mẫu từ 250 sinh viên đang theo họctại trường Nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Chương trình đào tạo, (3)

Cơ sở vật chất, (4) Sự quan tâm của trung tâm và (5) Hỗ trợ hành chính Nghiên cứu đãchỉ ra rằng các thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thànhphần Giáo viên (Beta = 0,394), Chương trình đào tạo (Beta = 0,358), Cơ sở đào tạo (Beta

= 0,169), Trung tâm quan tâm đến sinh viên (Beta = 0,165) và cuối cùng là Hỗ trợ quảntrị (Beta = 0,128) Nghiên cứu này có hạn chế là chưa đưa ra kết quả so sánh chất lượngđào tạo của Trường Đại học Xây dựng Trung ương với các trường đại học trong khu vựcnói riêng và cả nước nói chung , phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìmhiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các thành phần chất lượng đào tạodịch vụ

Nguyễn Quốc Nghị, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bàinghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đàotạo du lịch của các trường đại học khu vực ĐBSCL” Tác giả đã khảo sát 294 sinh viên

du lịch năm cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL với các yếu tố sau:

(1) Điều kiện thực tập, (2) Kiến thức xã hội, (3) Tương tác với giáo viên và (4) Nâng caotrình độ ngoại ngữ Dựa trên phương trình hồi quy, bốn biến đưa vào mô hình có mốitương quan thuận với mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo Trong đó,

“mức độ tương tác của giáo viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòngcủa sinh viên với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường đại học ở khuvực ĐBSCL, cụ thể là mức độ tương tác của giáo viên có hệ số Beta” = 0,246, Điều kiệnthực tập có Beta = 0,153, Cải thiện ngôn ngữ có Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có Beta

1 Nhân viên giảng dạy Al-Rafai và cộng sự (2016), Phạm Thị

Liên (2016), Trần Hữu Ái (2016), Nguyễn Thị Bích Châu & Thái Thị Bích Châu (2013), Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013), Nguyễn Quốc

Nghi và cộng sự (2012), Kết quả của Sinh viên Học viện & Cao đẳng BC (2003)

2 Cơ sở vật chất/Yếu tố

hữu hình

Al-Rafai và cộng sự (2016), Nguyễn ThịLiên (2016), Trần Hữu Ái (2016), Nguyễn ThịXuân Hương và cộng sự (2015), Vasiliki G

V và cộng sự (2015) Nguyễn Thị Bích Châu & Thái Thị Bích Châu (2013),

Lê ĐứcTâm & Trần Danh Giang (2013)

3 Môi trường giáo dục Al-Rafai và cộng sự (2016), Trần

Hữu Ái (2016)

4 Hỗ trợ hành chính Al-Rafai và cộng sự (2016), Lê Đức

Tâm & Trần Danh Giang (2013)

5 học thuật Nguyễn Thị Liên (2016), Trần Hữu Ái (2016),

Vasiliki G.V et al (2015), Lê ĐứcTâm & Trần Danh Giang (2013), Kết quả của Sinh viên Cao đẳng & Học viện BC (2003)

6 Khả năng phục vụ/Quy

trình ứng dụng

Al-Rafai và cộng sự (2016),Nguyễn ThiLiên (2016), Nguyễn Thị Xuân Hương vàcộng sự (2015), Vasiliki G V và cộng sự

27Giang (2013)

10 Thái độ của nhân viên Vasiliki G V và cộng sự (2015), Nguyễn

Thị Bích Châu & Thái Thị Bích Châu (2013)

11 Khu vực nghiên cứu Nguyễn Thị Bích Châu & Thái Thị Bích Châu

14 Quan điểm học thuật Vasiliki G V và cộng sự (2015)

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

2.6.1 Mô hình đề xuất đã học

Từ lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và thực hànhtrong hoạt động của trung tâm nói chung và của Khoa Ngoại ngữ nói riêng, kết hợpphương pháp thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise gồm 5nhân viên Đó là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tổ chức đào tạo,(4) Cơ sở vật chất và (5) Hành chính công việc

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Theo gợi ý của tác giả)

2.6.2 giả thuyết

Một là chương trình đào tạo: Thể hiện ở việc ĐTM có tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng,đáp ứng được nhu cầu của xã hội Có thể nói, dạy học là một trong những yếu tố quantrọng quyết định chất lượng dịch vụ trong đào tạo và nội dung các môn học là một trongnhững thành phần của dạy học (Hill, 1995) Chương trình đào tạo được coi là một trongnhững yếu tố quan trọng quyết định chất lượng nhận thức của toàn thể sinh viên(Athiyaman, 1997) Theo ĐẾN LeBlanc Và Nguyên (1997), các chương trình giảngdạy

liên quan đến sự phù hợp của chương trình giảng dạy và nội dung khóa học được cung cấpcho người học và cuối cùng là phạm vi mà mục tiêu của chương trình học tập dành cho sinhviên.

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H1: Chương trình đào tạo của trung tâm ngoại ngữ có cùng tác động (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

Thứ hai là Lực lượng giáo viên (GV): Thể hiện qua việc giáo viên có trình độchuyên môn sâu, kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện, đánh giá công bằng… Theo LêĐức Quang & Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), giáo viên được coi là một trụ cột chính ởtrung tâm Giáo viên ở trung tâm thực sự là những người quản lý, chỉ đạo trực tiếp cáchoạt động dạy và học Theo Ngô Xuân Thành (2012), chất lượng giáo viên phản ánh trựctiếp chất lượng giáo dục vì giáo viên là nhân tố quyết định chất lượng giáo dục Như vậy,một giáo viên giỏi có thể giúp học sinh đạt được kết quả học tập tốt hơn khi còn ngồi trênghế trung tâm cũng như sau khi tốt nghiệp

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H2: Giáo viên giảng dạy tại các trung tâm ngoại ngữ có cùng tác động (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

Thứ ba, Tổ chức đào tạo (EIA): Thể hiện ở việc sắp xếp học tập

thời gian, số lượng học sinh trong một khung lớp, vai trò của người hướng dẫn trong việcgiúp đỡ người học, việc tổ chức các kỳ thi… Theo Kirkpatrick (1996), việc tổ chức đàotạo hoặc các dịch vụ hỗ trợ bao gồm các yếu tố như: học sinh có thể dễ dàng tìm kiếmthông tin về khóa học, thời gian học phù hợp với sinh viên… có ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H3: Tổ chức đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ

có cùng tác động (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

Thứ tư, Cơ sở vật chất (CSVC): Thể hiện ở phòng học, cơ sở vật chất phục vụ dạy

và học, cơ sở thư viện, kết nối Internet… Cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy và học đóngvai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Đỗ Hồng Sâm(2016), cơ sở vật chất trực tiếp tạo điều kiện cho người học huy động mọi năng lực chohoạt động nhận thức, tiếp cận thực tế, nâng cao khả năng tự rèn luyện, rèn luyện kỹ nănghọc tập và lao động, nâng cao tính khách quan khoa học của tri thức Vì vậy, cơ sở vậtchất nói chung vừa là công cụ thực hành vừa là đối tượng của nhận thức Nó là một yếu

tố không thể thiếu trong cơ cấu liêm chính của nền giáo dục quá trình

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H4: Cơ sở vật chất có cùng tác động chiều (+) tới sự hài lòng của HV.

Thứ năm là Công tác hành chính (CTHC): Thể hiện ở việc trung tâm lắng nghe vàgiải quyết những khiếu nại chính đáng của sinh viên, thái độ phục vụ của các chuyên viênvăn phòng, tư vấn nghề nghiệp sau khi ra trường Rodie & Klein (2000) thừa nhận rằngnếu Một đào tạo tổ chức có thiết yếu điều kiện như là BẰNG tận tụy giáo viên Và

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu quá trình

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, việc đo lường các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Wiseđược thực hiện qua các bước sau:

Hình 3.1 Quá trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai, 2002)Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo, xem xét độ tin cậy củacác biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ các biến rác Các biến có

hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác nên phải loại khỏi mô hình.Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6

Bước 2: Từ kết quả khảo sát, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính, từ

đó loại bỏ các biến không quan trọng và xác định cơ cấu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Anh ngữ Wise Kết quảcủa bước này cho biết những yếu tố nào sẽ được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo.Phương pháp phân tích dữ liệu chính ở đây là phương pháp phân tích nhân tố khám pháEFA Thang đo được chấp nhận khi giá trị của hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơnhoặc bằng 0,5, hệ số được trích có Eigenvalue lớn hơn hơn 1 BẰNG Một kết quả, biếnvới Một cân nặng của ít hơn hơn 0,5 sẽ là bị loại

3.2 Nghiên cứu phương pháp luận

3.2.1 Định tính nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằmkhám phá, đồng thời khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise.Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi của 15 sinh viên đang theo học tạiTrung tâm Anh ngữ Wise Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảngcâu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Bước đầu tiên là thảo luận với người trả lời một số câu hỏi mở mang tính thăm dò

để xem yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụđào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise Nội dung thảo luận nhóm được thể hiện trong đềcương (Phụ lục 1) Những người được hỏi đều đồng ý với các yếu tố được tác giả tríchdẫn và không có yếu tố nào được đề xuất bổ sung

Sau đó, các yếu tố và biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh ngữ Wise được đề xuất trong dàn ýthảo luận trực tiếp được giới thiệu để người tham gia nêu ý kiến (Phụ lục 2) Sau khi thảoluận xong, tác giả đánh giá và tổng hợp các ý kiến Kết quả thảo luận nhóm là 5 biến độclập Tuy nhiên, số lượng biến quan sát có xu hướng giảm

Sau khi tổng hợp ý kiến của sinh viên, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia

là giáo viên là Trưởng bộ môn, có nhiều kinh nghiệm, giảng dạy lâu năm tại Khoa Ngoạingữ và các giáo viên khác để điều chỉnh các biến số trước khi đưa ra khảo sát chính thức

để sử dụng cho nghiên cứu định lượng

Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố vẫn giữ nguyên Tuy nhiên, số lượng biếnquan sát được chỉnh sửa để có ý nghĩa lớn hơn, được mô tả cụ thể trong Bảng khảo sátbên dưới.

Bảng 3.1 Kết quả thảo luận nhóm

Nhân

tố

STT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của học viên với CLĐTDV tại Trung tâm Anh ngữ Wise

1 Chương trình đào

tạo

1 Chương trình đào tạo có nhiều môn tự

chọn, đáp ứng yêu cầu của sinh viên

2 Chương trình đào tạo được thông tin đầy

5 Các khóa học được sắp xếp và thông tin

đầy đủ tới học viên

2 Đội ngũ giảng

viên

7 Giáo viên có phương pháp giao tiếp hiệu

quả

số 8 Giáo viên thường xuyên sử dụng

công nghệ trong giảngdạy

9 Giáo viên đảm bảo thời gian lên lớp theo

đúng kế hoạch giảng dạy

10 Giáo viên có thái độ thân thiện với học

sinh

3 Tổ chức đào

tạo

13 Giáo viên hướng dẫn giáo viên có hiệu

quả cho việc học tập của học sinh

14 Học viên được thông báo đầy đủ về kế

hoạch giảng dạy của mình

15 Thời gian học được sắp xếp thuận tiện cho

20 Phòng học được trang bị đầy đủ

trang thiết bị dạy học

21 Các tiện ích Internet tại trung tâm

hoạt động hiệu quả

22 Khuôn viên trung tâm rộng rãi, sạch sẽ

5 Hành chính

công việc

23 Trung tâm giải quyết thỏa đáng những

kiến nghị của học viên

24 Chuyên viên văn phòng có thái độ phục vụ

thân thiện

25 Vấn đề học tập của sinh viên

được giải quyết thỏa đáng

26 Quy trình giải quyết vấn đề học tập của

sinh viên là hợp lý

27 Học viên luôn nhận được thông báo từ

Trung tâm một cách kịp thời

6 Sự hài lòng 28 Khóa học đào tạo sinh viên một cách toàn

diện từ kiến thức, kỹ năng, thái độ

29 Khóa học có học phí phù hợp với chất

lượng dịch vụ đào tạo

30 Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè tới

học tại trung tâm

31 Nếu có cơ hội lựa chọn lại, bạn vẫn chọn

học tại trung tâm Wise English.(Nguồn: Kết quả sau thảo luận nhóm)

3.2.2 Định lượng nghiên cứu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tin bằngbảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.Mục đích là để kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết và mối quan hệđược giả định trong phần nghiên cứu định tính; Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâmAnh ngữ Wise

3.2.2.1 Xây dựng một tỉ lệ

về giới tính, số năm học, kết quả học tập và chuyên ngành.

Thang đo gồm 35 biến quan sát, trong đó yếu tố (1) Chương trình đào tạo gồm 6biến quan sát, yếu tố (2) Đội ngũ giảng viên gồm 6 biến quan sát, yếu tố (3) Tổ chức đàotạo gồm 6 biến quan sát biến, các nhân tố (4) Các cơ sở bao gồm 6 quan sát biến, nhântố

5 gồm 6 biến quan sát và biến phụ thuộc gồm 5 biến quan sát, cụ thể như sau: sau:

Bảng 3.2 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

NHƯNG CHƯƠNG TRINH HUÂN

LUYʈN

Chương trình đào tạo có nhiều môn tự chọn, đáp ứng yêu

cầu của học viên

CTĐT1

Chương trình đào tạo được thông tin đầy đủ tới học viên CTĐT2

Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề

nghiệp trong tương lai của sinh viên

CTĐT3

Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên CTĐT4

Các khóa học được sắp xếp và thông tin đầy đủ tới học viên CTĐT5

NHÂN VIÊN GIẢNG DẠY

Giáo viên thường xuyên sử dụng công nghệ trong giảng dạy GV2

Giáo viên đảm bảo thời gian lên lớp theo đúng kế hoạch giảng

Giáo viên có thái độ thân thiện với học sinh GV4

Giáo viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của học viên GV5

Giáo viên đánh giá kết quả học tập của học sinh một cách chính

TỔ CHỨC ĐÀO TẠO

Giáo viên hướng dẫn giáo viên có hiệu quả cho việc học tập của

Học viên được thông báo đầy đủ về kế hoạch giảng dạy của mình TCĐT2

Thời gian học được sắp xếp thuận tiện cho học viên TCĐT3

Lớp học có số lượng học sinh hợp lý TCĐT4

Các kỳ thi được tổ chức chặt chẽ và chặt chẽ TCĐT5

Giáo viên có hiệu quả trong việc học tập của học sinh TCĐT6

CƠ SỞ VẬT CHẤT (CSVC)

Lớp học đảm bảo đủ chỗ cho học sinh CSVC1

Phòng học được trang bị đầy đủ trang thiết bị dạy học CSVC2

Các tiện ích Internet tại trung tâm hoạt động hiệu quả CSVC3

Khuôn viên trung tâm rộng rãi, sạch sẽ CSVC4

Chuyên viên văn phòng có thái độ phục vụ thân thiện CTHC2

Vấn đề học tập của sinh viên được giải quyết thỏa đáng CTHC3

Quy trình giải quyết vấn đề học tập của sinh viên là hợp lý CTHC4

Học viên luôn nhận được thông báo từ Trung tâm một cách kịp

Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè tới học tại trung tâm SHL3

Nếu có cơ hội lựa chọn lại, bạn vẫn chọn học tại trung tâm

Theo Tabachnick & Fidel (1996) về phân tích hồi quy tốt nhất, cỡ mẫu yêu cầunên là: N ≥ 8m + 50 Ở đâu N là các vật mẫu kích cỡ, tôi là các người mẫu-

biến độc lập Cỡ mẫu cần thiết để phân tích hồi quy là: n=5 x 5 + 50 = 75.

Đối với các trường hợp tổng thể nhỏ và đã biết, theo nghiên cứu của Yamane (1967) và Rao (1985), nếu tổng thể nhỏ và được biết đến như một tổng thể thì sử dụng công thức sau:

Bên

trong: - n: là mẫu kích cỡ;

- N: là tổng thể Số lượng;

- e: là sai số chuẩn (5%)

Chúng tôi biết số học sinh đang theo học tại trung tâm là 380 Theo

theo công thức trên thì số mẫu cần khảo sát là:

n= 380/(1+380*0,0025)= 195

Để đảm bảo số lượng mẫu là 195, tác giả sẽ phát ra tăng kích thước mẫu tối thiểukhoảng 10% vì trong quá trình thu thập dữ liệu sẽ phải loại bỏ những khảo sát không đạtyêu cầu Như vậy số lượng khảo sát cần gửi là khoảng 250

Kết quả thu được từ các cuộc khảo sát sẽ được sàng lọc và phân tích định lượng

Vì vậy, mẫu được chọn sẽ bao gồm 250 khảo sát được thực hiện thông qua các học viênđang theo học tại Trung tâm Anh ngữ Wise Cỡ mẫu này đủ để đảm bảo độ tin cậy khi ápdụng các phân tích định lượng cần thiết phân tích

3.2.2.3 Quá trình thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi cho học viênđang theo học tại Trung tâm Anh ngữ Wise

3.2.2.4 Phân tích dữ liệu phương pháp

Dữ liệu được phân tích bằng cả phương pháp định tính và định lượng thông quaphần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20

3.3 Phân tích dữ liệu kế hoạch

3.3.1 Hệ số Cronbach's Alpha Phân tích

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thôngqua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan tổng biến Tiêu chí đánh giá thang đotheo Nunnally và Burnstein (1994) và Nguyễn Đình Thọ (2011) như sau: