Các yếu tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại winmart trên Địa bàn thành phố hồ chí minh

Dat van dé Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ hiện nay, việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tô sống còn đối với sự thành công và bền vững của

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

MUC LUC

PHAN I: MO DAU cccccecssscssssesesssnneesssseeecessneessninnseeesnsseecsiisenuneesnnseaniseeeeee 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 121 12112211121 110111211111 1111111 1111111111111 1 111111111112 4

3 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài s1 122211112112121121101112121 11211121 xa 4

4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài s1 2221112111 112111221111 1 1x2 cr te 4

5 Phạm vi nghiên cứu của để tài 0 TT HH HH HH Hye 4

6 Giới thiệu tổng quan về phương pháp phân tích, đánh giá - 2 sz+ss5s¿ 5

7 Ý nghĩa của đề tài ST TH 11H n1 11111 1 111 1 1021211 g xu 5

PHAN II: NỘI DUNG - 5 ST 121 2 1 1222 1 1212221 can trau 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -se- 7

1.1: Một số khái niệm về khách hàng và sự hải lòng khi mua sắm: 7 mm"? vc T an 7 1.1.2: Sự hài lòng khi IH1A SỐNH: S5 SE SE ra 12

1.2: Các thuyết về sự hài lòng của khách hảng 5-5 2S E22 E222 l6

1.2.1: Thuyết nh⁄ cẩu của MÍ@$ÏOW 5c SE E11 E1E111.2121 1121 teg 16 1.2.2 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzber@ sa sccnnnrc 20 1.2.3 Thuyết nhu câu ÀúcClellandd - - s ETET111.11 2121121211121 ru 21 1.2.4 Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom s-ss 2c n2 xe 21

1.3 Các nghiên cứu có liên quan về sự hải lòng của khách hảng 22

1.3.1 Các nguyên cứu của một tô chức/ doanh nghiệp: csccccsecsrea 22

1.3.2 Các nghiên cứu Của HỘI Cả HHẬH: cà TH HH nu 23

1.4 Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu

COD 24

1.4.1 Mối quan hệ giữa Chất Lượng Hàng Hoá và Sự Hài Lòng 24 1.4.2 Mới quan hệ giữa Khả Năng Phục Vụ của nhân viên và Sự Hài Lòng

HH HH HH HH ĐH HE HT TH HH HE HH TH HH THẾ 25

1.4.3 Mới quan hệ giữa Cơ Sở Vật Chất và Sự Hài Lòng - c5: 25

1.4.4 Mỗi quan hệ giữa Chương Trình Khuyến Mãi và Sự Hài Lòng 26 1.4.5 Mới quan hệ giữa Dịch Ứụ Hỗ Trợ và Sự Hài TLỎHE à chà 26

1.4.6 Mối quan hé gitta Gid Ca va Ste Hai LONG coecceccccccccescesccsscsstesceseesseeeee 27 1.5 Đề xuất mô hình nghiên clu ccc css eceesesseceeseessesscecsesecsesesesesseeees 27 ):70801)19.9.:7\(957VVCiIIAddảảảŸỶŸ 30

1 Chất lượng hàng hóa 5 1 2 111 211211211211212 12111212 1121 erte 31

2 Sự phục vụ của nhân viÊn - c1 2011211211121 1511 11 1120110111011 111 111111158 ky 31

PHAN I: MỞ ĐẦU

1 Dat van dé

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ hiện nay, việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tô sống còn đối với sự thành công và bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào Winmart, với vị thế là một trong những chuỗi siêu thị lớn và phố biến tại TP.HCM, đối mặt với áp lực ngày càng lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng đa dạng và

phong phú Sự gia tăng nhanh chóng của các đối thủ cạnh tranh, sự thay đổi trong

nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đã tạo ra những thách thức lớn đối với Winmart

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng phản ánh mức độ thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nếu sự hải lòng của khách hàng không được duy trì hoặc cải thiện, có thé dẫn đến việc siảm lượng khách hàng trung thành, giảm doanh thu và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu của Winmart Trong khi đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chia khóa để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó

nâng cao trải nghiệm mua sắm và giữ vững vị thế cạnh tranh

Bên cạnh đó, trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại TP.HCM đang ngày càng phát

triển và đôi mới, việc nghiên cứu và đánh giá sự hải lòng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chiến lược marketing và phát trién san

phẩm Nghiên cứu này sẽ cung cấp các thông tin hữu ích về cách mà Winmart có thê tối ưu hóa các yêu tổ này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững

Tóm lại, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

mua sắm tại Winmart không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, ma còn góp phan vào việc xây đựng và củng cố hình ảnh thương hiệu của Winmart trong mắt khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình gồm các nhân tố tác động đến sự hải lòng của khách hàng khi mua săm tại Winmart tại địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại

Winmart tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng khi mua sắm tại Winmart tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất các giải pháp cải thiện dựa trên kết quả phân tích để nâng cao sy hai long của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại

Winmart tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ tác động các yếu tố của sự hải lòng của khách hàng khi mua sắm?

- Các giải pháp nảo có thê cải thiện đựa trên kết quả phân tích để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng?

4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng khi mua sắm tại Winmart trên địa bàn Thành phố Hè Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng mua săm tại các siêu thị Winmart trên địa bàn TP.HCM

5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- - Về không gian: tại các cửa hàng Winmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh

- _ Về thời gian: trong năm 2024

6 Giới thiệu tổng quan về phương pháp phân tích, đánh giá

Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dự kiến sử dụng hai phương pháp: định tính và định lượng

- Nghiên cứ định tính: tông hợp và phân tích các nghiên cứu, lý thuyết liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ Thực hiện phỏng vấn sâu với các khách hàng thường xuyên mua săm tại Winmart nhằm xác định sơ bộ các yếu tổ

ảnh hưởng đến sự hài lòng Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu, tiến hành thảo luận

nhóm, hiệu chỉnh bảng hỏi và thang đo, đưa vào khảo sát thực tế

- Noehiên cứu định lượng: đữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát trên

cơ sở bảng câu hỏi được xây dựng với thang đo Likert và gửi đến đối tượng khảo

sát Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy

mẫu phi xác suất Phương pháp này dùng để sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần và giá trị, độ tin cậy của thang đo Dữ liệu được đánh giá bằng phần

mềm thống kê SPSS Phân tích mô tả được sử dụng khi phân tích thông tin nhân

khẩu học Phân tích nhân tố và phân tích độ tin cậy được thực hiện khi sử dụng thang đo Likert Phân tích tương quan được áp dụng khi kiểm tra quan hệ giữa các biến Ngoài ra, phân tích hồi quy được thực hiện khi các g1ả thuyết được kiểm tra

7 Ý nghĩa của đề tài

- Đối với khách hàng: Thông qua việc tham gia vào nghiên cứu, khách hàng có cơ

hội bày tỏ ý kiến, mong muốn của mỉnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và môi trường mua sắm Khi Winmart hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, quá trình mua săm sẽ trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn Từ đó khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng hơn khi trải nghiệm mua sắm tại Winmart nói riêng và các chuỗi bán

lẻ khác nói chung

- Đối với Winmart: Nghiên cứu nảy mang lại ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện về mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện Đây sẽ là cơ sở dit

liệu quan trọng giúp ban lãnh đạo Winmart đưa ra các quyết định chiến lược về cải tiễn sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Hiểu rõ các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Winmart phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, tập trung vào những lĩnh vực có tác động lớn nhất Từ đó, công ty có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, củng cố vị thế trên thị trường bán lẻ và xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào những điểm mạnh và giá trị cốt lõi mà khách

hàng đánh giá cao

PHAN II: NOI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1: Một số khái niệm về khách hàng và sự hài lòng khi mua sắm:

1.1.1: Khách hàng

A) Khách hàng là gi?

Khách hàng là cá nhân hoặc tô chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác Họ là người trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ Khách hàng có vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, vì họ là

nguon goc của doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng không chỉ đơn giản là người mua, mà còn là người có thể ảnh hưởng

đến các quyết định kinh doanh, chiến lược tiếp thị, và phát triển sản phẩm Tầm quan trọng của khách hàng được thể hiện qua câu nói phô biến: "Khách hàng là thượng đế", nhắn mạnh việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp

B) Vai trò của khách hàng tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dưới đây là những vai trò chính của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Nguồn thu nhập chính: Khách hàng là người trực tiếp mua sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Doanh thu từ khách hàng là nguồn tài chính để doanh nghiệp tiếp tục hoạt động, đầu tư và phát triển

Định hướng sản phẩm và dịch vụ: Nhu cầu, sở thích và phản hồi của khách hàng là

cơ sở đề doanh nghiệp phát triển và cải tiến sản phâm hoặc dịch vụ Sự thành công

của một sản phâm trên thị trường phụ thuộc lớn vào việc nó có đáp ứng được nhụ

cầu của khách hàng hay không

Quyết định chiến lược marketing: Các chiến lược marketing và truyền thông của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên đặc điểm, hành vi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các thông điệp tiếp thị hiệu quả và chọn đúng kênh truyền thông

Tạo đựng danh tiếng và thương hiệu: Sự hải lòng của khách hàng có thể tạo nên danh tiếng tốt cho doanh nghiệp thông qua những lời đánh giá tích cực, sự giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến những khách hàng tiềm năng khác Ngược lại, sự không hài lòng có thê gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp

Nguồn thông tin phản hỏi và cải tiến: Khách hàng cung cấp phản hồi quan trọng về sản phâm và dịch vụ, giúp doanh nghiệp nhận diện va khắc phục những hạn chế, từ

đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình hoạt động để đáp ứng tốt hơn nhu câu thị trường

Xác định cơ hội kinh doanh mới: Khách hàng có thé gợi ý hoặc tao ra nhu cầu mới

mà doanh nghiệp chưa nhận ra Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện

ra những cơ hội kinh doanh mới, từ đó mở rộng thị trường hoặc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới

Tăng trưởng bền vững: Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn

định mả còn giúp giảm chi phí tiếp thị và bán hàng Sự trung thành của khách hàng

là yếu tô then chốt giúp doanh nghiệp phát triển một cách bền vững

Tác động đến quyết định giá: Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc định giá sản phẩm va dịch vụ Doanh nghiệp cần cân nhắc mức giá phù hợp dé vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận

Đối thủ cạnh tranh: Khách hàng có quyền lựa chọn và chuyến sang đối thủ cạnh tranh nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Điều này

buộc doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng và dịch vụ đề giữ chân khách hàng

Ảnh hưởng đến quy trình và văn hóa doanh nghiệp: Để đáp ứng nhu cầu khách

hàng, doanh nghiệp có thể phải điều chỉnh quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và

thậm chí thay đối văn hóa doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất

Tóm lại, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Việc hiểu và đáp ứng nhu câu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thị trường cạnh tranh

C) Phân loại khách hàng:

Phân loại khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau

dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, hành vi hoặc giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp Dưới đây là một số cách phô biến đề phân loại khách hàng:

1 Dựa trên tần suất mua hàng

- Khách hàng thường xuyên: Những khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một cách định kỳ Họ thường là đối tượng quan trọng trong việc duy trì doanh thu ôn định

- Khách hàng thỉnh thoảng: Những khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ

không thường xuyên, chỉ khi có nhu cầu cụ thê

- Khách hàng tiềm năng: Những người chưa mua hàng nhưng có khả năng trở thành

khách hàng trong tương lai

2 Dựa trên mức độ trung thành

- Khách hàng trung thành: Những khách hàng có xu hướng mua sắm liên tục vả duy

trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Họ có thể giới thiệu sản phâm/dịch vụ cho

người khác

- Khách hàng mới: Những khách hàng mới bắt đầu mua hàng từ doanh nghiệp và chưa hình thành thói quen mua săm hoặc chưa có mỗi quan hệ lâu dài với doanh nghiệp

- Khách hàng không trung thành: Những khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh nếu có sự chênh lệch nhỏ về gia ca, chat lượng hoặc dich vu

3 Dựa trên g1á trị mang lại

- Khach hang VIP (Very Important Person): Những khách hàng mang lại doanh thu lớn và có giá trị cao đối với doanh nghiệp Họ thường được hưởng các chính sách

ưu đãi hoặc dịch vụ chăm sóc đặc biệt

- Khách hàng phô thông: Những khách hàng chi tiêu ở mức trung bình và không có

nhu cầu quá cao về các dịch vụ bổ sung

- Khách hàng siá trị thấp: Những khách hàng có chi tiêu ít hoặc không thường

xuyên, ít mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

4 Dựa trên hành vi mua sắm

- Khách hàng lý trí: Những người mua hàng dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng về giá

cả, chất lượng, và hiệu quả Họ thường so sánh nhiều sản phẩm trước khi quyết định

- Khách hàng cảm tính: Những người mua hàng dựa trên cảm xúc, thương hiệu, hoặc trải nghiệm cá nhân Họ có thể bị ảnh hưởng mạnh bởi quảng cáo hoặc ý kiến của người khác

- Khách hàng theo xu hướng: Những người có xu hướng chạy theo các xu hướng mới nhất trên thị trường Họ thường mua săm sản phẩm mới hoặc các sản phâm noi

bật trên truyền thông

5 Dựa trên yếu tô địa lý

10

- Khách hàng nội địa: Khách hàng sống và làm việc trone khu vực gần hoặc trong cùng quốc gia với doanh nghiệp

- Khách hàng quốc tế: Khách hàng đến từ các quốc gia khác, có thể yêu cầu các dịch vụ đặc biệt như vận chuyên quốc tế, dịch vụ khách hàng bằng ngôn neữ khác,

V.V

6 Dựa trên đặc điểm nhân khâu học

- Khách hàng cá nhân: Là các cá nhân mua sản phẩm hoặc dịch vụ cho mục đích cá

nhân hoặc gia đình Họ được phân loại theo tuổi, giới tính, nohề nghiệp, thu nhập,

trình độ học vấn, v.v

- Khách hàng tô chức: Là các doanh nghiệp, tổ chức mua hang dé str dung trong hoạt động kinh doanh hoặc sản xuất Họ có thể được phân loại theo quy mô công ty, ngành nghề, hoặc vị trí địa lý

7 Dựa trên mức độ hải lòng

- Khách hàng hải lòng: Những khách hàng cảm thấy hài lòng với san pham/dich vu

của doanh nghiệp và có thể tiếp tục mua sắm trong tương lai

- Khách hàng không hài lòng: Những khách hàng không thỏa mãn với trải nghiệm của họ, có nguy cơ rời bỏ và chuyền sang đối thủ cạnh tranh

8 Dựa trên mức độ tương tác

- Khách hàng chủ động: Những khách hàng thường xuyên tương tác với doanh

nghiệp thông qua các kênh như email, mạng xã hội, hay dịch vụ khách hàng

- Khách hàng thụ động: Những khách hàng ít hoặc không có nhiều tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng

Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn các nhóm khách hàng

khác nhau để từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách

hàng hiệu quả hơn

11

1.1.2: Sự hỏi lúng khi mua sắm:

Sự hải lúng khi mua sắm lỏ mức độ thỏa mọn của khõch hỏng đối với trải nghiệm mua sắm của họ Điều nỏy bao gồm cảm nhận của khõch hỏng về chất lượng sản

phóm hoặc dịch vụ, quõ trớnh mua hỏng, dịch vụ khõch hỏng, vỏ những giõ trị mỏ họ nhận được từ sản phóm hoặc dịch vụ so với mong đợi ban đầu Sự hỏi lúng của khõch hỏng lỏ một yếu tổ quan trọng quyết định sự trung thỏnh, khả năng quay lại mua hỏng vỏ sự giới thiệu sản phẩm cho người khõc

Cõc Yếu Tổ Ảnh Hưởng Đến Sự Hỏi Lúng Khi Mua Sắm

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Sản phẩm hoặc dịch vụ phải đõp ứng hoặc vượt quõ mong đợi của khõch hỏng về chất lượng Một sản phẩm tốt về thiết kế, độ bền

vỏ tợnh năng sẽ lỏm tăng mức độ hỏi lúng của khõch hỏng

Giõ cả: Mức giõ hợp lý, tương xứng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, gụp phần quan trọng vỏo sự hỏi lúng của khõch hỏng Giõ cả quõ cao hoặc khừng rử rỏng

cụ thể góy ra sự khừng hải lúng

Trai nghiđờm mua sam: Trai nghiờm mua sim bao gom sự tiện lợi của quõ trớnh mua hỏng, sự thón thiện vỏ hỗ trợ từ nhón viởn, cũng như mừi trường mua sắm (cửa hỏng, trang web, ứng dụng) Một trải nghiệm mua sắm tợch cực, dễ dỏng vỏ thuận tiện sẽ lỏm tăng sự hải lúng

Dịch vụ khõch hỏng: Cõch doanh nghiệp hỗ trợ vỏ giải quyết cõc vấn đề của khõch hang, từ trước đến sau khi mua hỏng, lỏ yếu tổ then chốt Dịch vụ khõch hỏng tốt, nhanh chụng va chu đõo sẽ tạo cảm giac được quan tóm vỏ đõnh g1õ cao

Sự tương tõc vỏ giao tiếp: Giao tiếp rử rỏng, minh bạch về sản phẩm, dịch vụ vỏ chợnh sõch mua hỏng giỷp khõch hỏng cảm thấy an tóm vỏ tin tưởng hơn Việc cung cấp thừng tin chợnh xõc vỏ hữu ợch cũng đụng vai trú quan trọng trong việc tăng cường sự hỏi lúng

12

Chính sách đôi trả và bảo hành: Các chính sách này ảnh hưởng lớn đến cảm giác an toàn của khách hàng khi mua sắm Chính sách đối trả linh hoạt, bảo hành tốt sẽ làm khách hàng yên tâm hơn khi mua hàng, ngay cả khi có sự cô xảy ra

Giá trị cảm nhận: Đây là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ sản phâm hoặc dịch vụ so với số tiền họ bỏ ra Nếu khách hàng cảm thây họ nhận được nhiều hơn hoặc đúng với những gì họ mong đợi, họ sẽ hài lòng hơn

Khuyến mãi và ưu đãi: Những chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoặc ưu đãi đặc

biệt có thể làm tăng sự hài lòng, bởi khách hàng cảm thấy mình được "lời" khi mua

z

sam

Những yếu tổ này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hải lòng của khách hàng mà còn giúp tạo đựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và tăng trưởng bền vững

Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khi Mua Sắm

Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm đóng vai trò quan trọng trong sự thành công và phát triển bền vững của một doanh nghiệp Dưới đây là những lý do chính giải thích tại sao sự hài lòng khi mua sắm lại quan trọng

Gia tăng lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành là yếu tổ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ôn định Khách hàng hải lòng có xu hướng

quay lại mua sắm thường xuyên hơn và trở thành khách hàng trung thành Việc giữ

chân khách hàng trung thành ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới, đồng thời họ thường có giá trị lâu dai cao hơn

Tạo dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu: Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng

chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó giúp xây dựng và củng cố uy tín thương hiệu Danh tiếng tốt là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ trên thị trường

13

Khuyén khich quang ba ty nhién: Khach hang hai long thuong chia sẻ trải nghiệm

tích cực của họ với gia đình, bạn bè hoặc qua các kênh truyền thông xã hội Đây là hình thức quảng bá tự nhiên rất hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều

khách hàng mới mà không tốn chỉ phí quảng cáo

Tăng doanh thu và lợi nhuận: Sự hài lòng của khách hàng trực tiếp tác động đến

doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khách hàng hải lòng không chỉ mua hàng

nhiều hơn mà còn sẵn lòng chi trả cho các sản phẩm hoặc dịch vụ bé sung Ngoai

ra, họ ít có khả nang doi hoi giam 914 hodc phan nan, giup doanh nghiép duy trì biên

lợi nhuận tốt hơn

Giảm chỉ phí chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Khi khách hàng hài lòng, họ ít có xu hướng gặp phải vẫn để hoặc yêu cầu hỗ trợ sau mua hàng Điều này giúp giảm chỉ

phí liên quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm việc xử lý khiếu nại, đổi trả sản

phâm hoặc hỗ trợ kỹ thuật

Cải thiện hiệu quả kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng

phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Các doanh nghiệp có khả năng tạo

ra trải nghiệm mua sắm tốt thường có quy trình làm việc hiệu quả, từ sản xuất đến

phân phối và dịch vụ khách hảng

Thu thập phản hồi và cải tiến sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng hài lòng thường sẵn lòng cung cấp phản hồi tích cực, giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ

liên tục Những phản hồi này là nguồn thông tin quý giá dé doanh nghiệp điều chỉnh

chiến lược kinh đoanh, phát triển các tính năng mới, hoặc cải thiện quy trinh van

hành

Tăng cường sự cạnh tranh: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tổ then chốt giúp doanh nghiệp nỗi bật so với đối thủ Doanh

nghiệp nào có khả năng mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn sẽ chiếm được ưu thể

cạnh tranh và thu hút khách hàng từ các đối thủ khác

14

Tang kha nang grt chân nhân viên: Một môi trường kinh doanh với khách hàng hai lòng thường tạo ra bau không khí làm việc tích cực Nhân viên làm việc trong m6i trường này thường cảm thấy tự hảo về công việc của họ, giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng cường sự gắn bó với doanh nghiệp

Đảm bảo phát triển bền vững: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tô nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới thông qua trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể xây dựng được một cơ sở khách hàng ổn định và phát triển lâu dài

Giảm nguy cơ rủi ro: Khách hàng không hải lòng có thê gây ra rủi ro lớn cho doanh

nghiệp, bao gồm cả rủi ro về pháp lý, truyền thông tiêu cực, và sự mất mát thi phan Ngược lại, khách hàng hải lòng không chỉ giảm thiểu các rủi ro này mà còn góp phần bảo vệ và nâng cao danh tiếng doanh nghiệp

Thúc đấy đôi mới và sáng tạo: Khách hàng hài lòng và trung thành thường tạo điều kiện để doanh nghiệp đôi mới và sáng tạo Với sự ủng hộ từ khách hàng, doanh

nghiệp có thê đũng cảm thử nghiệm các sản phẩm mới, dịch vụ mới, hoặc các mô

hình kinh doanh mới, từ đó dẫn dắt thị trường

Tạo ra nguồn lực tài chính đồi dào:Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ giúp duy trì dòng tiền ôn định mà còn tăng cường khả năng tài chính của doanh nghiệp thông qua việc đầu tư hoặc mở rộng kinh doanh Điều nảy tạo ra nền tảng tài chính vững chắc cho các kế hoạch phát triển dài hạn

Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm không chỉ là một yếu tố tạo nên thành

công nhất thời mà còn là chìa khóa cho sự phát triên bền vững và thành công lâu dai của doanh nghiệp Tập trung vào việc nâng cao sự hải lòng của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích to lớn, từ việc tăng doanh thu, nâng cao uy tín thương hiệu đến việc duy tri sự cạnh tranh và thúc đây đổi mới

15

1.2: Các thuyết về sự hài lòng của khách hàng

121: T huyết nhu cầu của Maslow

Thuyết nhu cầu của Maslow là một mô hình tâm lý học cơ bản, đề xuất rằng con người có những nhu cầu khác nhau được sắp xếp theo một thứ tự từ thấp đến cao,

và chỉ khi các nhu cầu cơ bản hơn được đáp ứng, con người mới có thế tập trung vào những nhu cầu cao hơn Mô hình này thường được trinh bày dưới dạng một hình tam giác (hay kim tự tháp), với năm cấp độ nhu cầu như sau:

1ó

THAP NHU CAU MASLOW

Nhu cau

bale Gen

Tôn trọng

Sự tự tin, Tôn trọng, Xuất sắc

Giao tiếp xã hội

Gia đình, Bạn bè Cộng đồng

Sự an toàn

Tiền, Nguồn tài nguyên,

Nơi cư trú

Nhu cầu sinh lú

Thức ăn, Nước uống,

Sự ấm úóp, Nghỉ ngơi

Hình 1.1: Mô hình Maslow

17