Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ ngân hàng trường hợp nghiên cứu tại eximbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ1ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ƠNG THÙY AN Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khôi phục dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu Eximbank Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀi ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - ÔNG THÙY AN Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khơi phục dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu Eximbank Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khơi phục dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu Eximbank” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2017 Ông Thùy An ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn, góp ý động viên nhiệt tình Thầy Cô, người thân, đồng nghiệp bạn bè Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tiễn thời gian học Trường Tác giả trân trọng cảm ơn Phó giáo sư, tiến sĩ Trần Hà Minh Quân tận tâm hướng dẫn tác giả phương pháp khoa học hoàn chỉnh nội dung luận văn Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp Ngân hàng Eximbank hỗ trợ tác giả thu thập liệu khảo sát Cuối cùng, tác giả thật hạnh phúc biết ơn gia đình ln bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả với tất tình yêu thương suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắn cịn thiếu sót Tác giả kính mong phê bình góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc iii TÓM TẮT Ngành ngân hàng nằm ba lĩnh vực hàng đầu tần suất khiếu nại khách hàng Mục đích nghiên cứu đánh giá hiệu công nhận thức hài lịng q trình khơi phục dịch vụ đồng thời để kiểm tra mối quan hệ hài lịng khơi phục dịch vụ biến số quan hệ khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam, nơi cịn nghiên cứu thực nghiệm Các quan sát thực nghiệm thực thông qua bảng hỏi tiến hành với 465 khách hàng ngân hàng Eximbank Dữ liệu phân tích thơng qua mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling) để phân tích mối quan hệ phức tạp mơ hình nhân Các kết cho thấy công phân phối (PDJ), công thủ tục (PRJ) công tương tác (PIJ) có tác động tích cực đáng kể đến hài lịng việc khơi phục dịch vụ (CSSR), PDJ có tác động mạnh yếu tố khác Đồng thời, hài lòng khách hàng khơi phục dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến tin tưởng (TRUST) yếu tố truyền miệng tích cực khách hàng (WOM) Các kết mơ hình cho thấy nhận thức khách hàng tin tưởng có tác động tích cực đáng kể yếu tố truyền miệng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng phục hồi phục vụ biến trung gian quan trọng nhận thức công biến số hành vi khách hàng TRUST, WOM Hơn nữa, vai trò trung gian yếu tố TRUST CSSR WOM lớn Kết nghiên cứu phát nỗ lực phục hồi dịch vụ chiến lược để thu hồi hài lòng sau dịch vụ bị thất bại, cịn cơng cụ tạo nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua hành vi họ tương lai iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Thất bại dịch vụ 2.2.3 Khiếu nại khách hàng 2.2.4 Khôi phục dịch vụ 2.2.5 Nhận thức công khôi phục dịch vụ 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng khôi phục dịch vụ 11 2.2.7 Công phân phối (Distributive Justice) 12 2.2.8 Công thủ tục (Procedural Justice) 12 2.2.9 Công tương tác (Interactional Justice) 13 2.2.10 Cơng thừa nhận hài lịng khách hàng việc khôi phục dịch vụ 14 2.2.11 Sự hài lòng khách hàng tin tưởng 15 2.2.12 Sự hài lòng khách hàng truyền miệng 16 2.2.13 Sự tin tưởng khách hàng truyền miệng 16 2.3 Mơ hình đề xuất 17 2.4 Tóm tắt 17 v CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp điều tra thang đo 20 3.2.1 Phương pháp điều tra 20 3.2.2 Xây dựng thang đo 21 3.3 Phương pháp phân tích liệu 24 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 24 3.3.2 Đánh giá tin cậy thang đo 24 3.3.3 Phân tích khẳng định nhân tố 25 3.3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 26 3.3.5 Phương pháp ước lượng bootstrap 26 3.3.5 Phân tích đa nhóm 27 3.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng với nhân tố mơ hình 27 3.4 Tóm tắt 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 28 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 29 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 35 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết SEM 40 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 40 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 41 4.5.3 Kết kiểm định bootstrap 41 4.5.4 Đánh giá tác động đến yếu tố phụ thuộc (CSSR, TRUST, WOM): 42 4.5.5 Đánh giá khác biệt theo nhóm giới tính: 43 4.6 Tóm tắt 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Giới thiệu 51 5.2 Kết nghiên cứu thức ý nghĩa 51 5.2.1 Kết đo lường 51 5.2.1 Kết mơ hình lý thuyết 52 5.3 Kết luận 52 vi 5.4 Kiến nghị 57 5.5 Hạn chế 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 1: TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 65 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 68 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH - CFA 71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM 76 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CS Customer satisfaction Sự hài lịng khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố PDJ Perceived distributive justice Nhận thức công phân phối PIJ Perceived interactional justice Nhận thức công tương tác PPJ Perceived procedural justice Nhận thức công thủ tục RMSEA Root Mean Square Error of Chỉ số RMSEA SEM Structural Equation Modelling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SR Service recovery Khơi phục dịch vụ TLI Tucker Lewis Index Chỉ số Tucker Lewis WOM Word of mouth Truyền miệng viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các vấn đề phàn nàn nhiều dịch vụ ngân hàng Hình 1: Các yếu tố công 13 Hình 2: Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng khôi phục dịch vụ 15 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 1: Mơ hình phân tích nhân tố 35 Hình 2: Kiểm định mơ hình lý thuyết 40 Hình 3: Kết phân tích đa nhóm với nhóm khách hàng nam 45 Hình 4: Kết phân tích đa nhóm với nhóm khách hàng nữ 47 Hình 5: Kết phân tích đa nhóm với mơ hình bất biến theo giới tính nữ 48 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TĨM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Khi thiết kế cơng cụ nghiên cứu, mối quan tâm tạo bảng câu hỏi ngắn gọn đơn giản Bản thảo câu hỏi chuẩn bị thử nghiệm sử dụng dựa lời khuyên góp ý từ nhóm chuyên gia nhỏ để đảm bảo tính xác tối đa Trước bắt đầu thực khảo sát thức, vào tháng 05/2017 họp tổ chức với chuyên gia thiết kế bảng hỏi ngân hàng Eximbank, theo lời khuyên họ, số sửa đổi thực liên quan đến việc thiết kế câu hỏi Bản thảo bảng câu hỏi thiết kế thử nghiệm mười người trả lời không liên quan đến mẫu chọn Sau kiểm tra bảng câu hỏi, số câu hỏi xác định không rõ ràng, điều sửa lại thiết kế lại, hoặc, trường hợp ngoại lệ, bỏ Để tiết kiệm thời gian cho người trả lời việc hoàn thành bảng câu hỏi, đạt thống câu trả lời người trả lời, câu hỏi dạng thay đóng cố định thông qua nghiên cứu Theo Oppenheim (1966), câu hỏi dạng đóng khơng địi hỏi phải có văn người trả lời Các mục riêng bảng câu hỏi rút từ loạt nghiên cứu trước Tất nghiên cứu trước giải vấn đề phục hồi dịch vụ nhận thức khách hàng công bằng; số người số họ bao gồm hài lòng kết Tất nghiên cứu đưa nằm lĩnh vực dịch vụ khơng phải ngân hàng (ví dụ, nghiên cứu Yang Pang, năm 2007 sử dụng để phục vụ ô tô, nghiên cứu Ayad năm 2012 sử dụng ngành hàng không) điều có nghĩa câu hỏi phải sửa lại để phù hợp Các câu hỏi tác giả nghiên cứu bổ sung tham khảo ý kiến với chuyên gia ngành ngân hàng để làm cho bảng câu hỏi có liên quan đến hành khách ngành ngân hàng để đảm bảo có cân số lượng câu hỏi khía cạnh cơng Kết tóm tắt sau: - 10/10 khách hàng trả lời họ phàn nàn cố dịch vụ với phận chăm sóc khách hàng Eximbank 66 - 10/10 khách hàng có quan tâm đến việc khôi phục dịch vụ cho việc giải phàn nàn, cố dịch vụ quan trọng Một khách hàng phàn nàn, cịn liên hệ phận chăm sóc khách hàng có nghĩa họ cịn mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi có vấn đề liên quan khơng hài lịng mà họ khơng liên hệ với ngân hàng việc đồng nghĩa với việc họ rời xa, không sử dụng dịch vụ ngân hàng - 8/10 khách hàng góp ý chuyển hai câu hỏi ngược biến “Công phân phối” thành hai câu hỏi thuận để dễ dàng thuận tiện tiến hành khảo sát khách hàng - 9/10 khách hàng thống bổ sung câu hỏi “Hành vi giao tiếp nhân viên cho tự tin” biến “Cơng tương tác” đa số người cho tự tin tạo khuyến khích khách hàng phản ảnh dịch vụ thất bại đến tổ chức cung cấp - Và số từ ngữ chỉnh sửa để câu hỏi khảo sát dễ hiểu, không chiếm nhiều thời gian đáp viên suy nghĩ, cân nhắc trả lời - 10/10 khách hàng đồng ý hiểu rõ nội dung câu phát biểu đánh giá hài lòng khách hàng Danh sách mười chuyên gia tham gia buổi họp theo bảng liệt kê bên bao gồm nhân sự: sử dụng dịch vụ Eximbank 10 năm; nhân sự: sử dụng dịch vụ Eximbank năm; nhân sự: sử dụng dịch vụ Eximbank năm, nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank năm, năm, năm năm 67 Bảng Danh sách chuyên gia khảo sát định tính STT Họ tên Thời gian sử dụng dịch vụ Eximbank Nghề nghiệp Điện thoại Phó Giám Đốc Data Center Eximbank 0903754672 Nguyễn Văn Thiện Lê Thanh Bình >10 năm Nhân trung Tâm bảo mật CNTT Eximbank 0913147741 Phạm Xuân Khánh >10 năm Giám Đốc công ty Tomica (đối tác triển khai Mobile Banking cho Eximbank) 0903180081 Nguyễn Thị Bích Trâm >8 năm Nhân trung tâm chăm 0907213070 sóc khách hàng Eximbank Hồ Minh Trường >8 năm Chuyên viên quản lý dự án CMC – cựu nhân viên Eximbank 0988363807 Nguyễn Hải Triều >7 năm Nhân phận tuân thủ Eximbank 0949558199 Nguyễn Việt Anh >5 năm Cựu nhân viên Eximbank, 01992623424 du học Nguyễn Nam Thành >4 năm Nhân CNTT - Cựu nhân viên Eximbank 0938864468 Đinh Kim Quốc Khải >3 năm Nhân bảo mật ứng dụng công nghệ thông tin Eximbank 01213709725 Nguyễn Thị Ngọc Anh >2 năm (5 năm ngân hàng MHB) Nhân trung Tâm bảo mật CNTT Eximbank 0907220014 10 >10 năm 68 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số: … Ngày: ……………… Kính chào q Anh/ Chị! Tơi học viên lớp cao học Trường Đại học Mở, thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khơi phục dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu Eximbank” Sự ủng hộ đóng góp ý kiến Anh/Chị vào bảng hỏi có ý nghĩa giá trị cho công tác nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác từ quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị Anh/ Chị liên hệ phận chăm sóc khách hàng Eximbank để khiếu nại vấn đề đó? Có Khơng (Trường hợp chọn “Khơng” vui lịng ngừng Trường hợp chọn “Có”, vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới) Sau phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu, anh chị cho biết mức độ cảm nhận anh chị yếu tố ảnh hưởng đến kết khôi phục dịch vụ Eximbank.Anh/Chị vui lịng đánh dấu x vào bên mà Anh/Chị cho hợp lý nhất: ST T Yếu tố Về việc bồi thường dịch vụ: Eximbank có biện pháp đền bù tốt để giải vấn đề khiếu nại Eximbank cung cấp bồi thường thỏa đáng cho khiếu nại Tôi nghĩ Eximbank công bù đắp cho vấn đề xảy mà khiếu nại Nhìn chung, Eximbank bù đắp cho tơi cách thỏa đáng việc giải khiếu nại dịch vụ Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 69 ST T Yếu tố Nhân viên ngân hàng sẵn sàng cung cấp theo tơi cần thiết phàn nàn/khiếu nại tơi hợp lý Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Về thủ tục giải khiếu nại ngân hàng: Các thủ tục ngân hàng công Các thủ tục ngân hàng hợp lý Các thủ tục ngân hàng rõ ràng Các thủ tục ngân hàng xếp hợp lý Các thủ tục ngân hàng làm theo tơi 10 mong đợi Thái độ nhân viên ngân hàng tiếp nhận khiếu nại dịch vụ: 11 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên không bận rộn để đáp ứng 12 yêu cầu khiếu nại 13 Hành vi giao tiếp nhân viên cho tơi tự tin 14 Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi Các nhân viên Eximbank cố gắng để để 15 giải vấn đề Các nhân viên Eximbank trung thực giải 16 vấn đề 17 Các nhân viên Eximbank cư xử lịch giải vấn đề Cảm nhận việc khôi phục dịch vụ khiếu nại Tổng thể, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng mong đợi tơi Tơi hài lịng với việc khắc phục cố mà ngân 19 hàng cung cấp Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân 20 hàng khôn ngoan Tôi hài lòng với định sử dụng dịch vụ ngân 21 hàng Phản ứng ngân hàng thất bại dịch vụ tốt 22 dự kiến 23 Hiện tại, tơi có thái độ tích cực việc khắc phục cố giao dịch ngân hàng 18 Cảm nhận tin tưởng ngân hàng 70 ST T Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý Yếu tố 24 Nhân viên ngân hàng tin cậy vào lúc 25 Nhân viên ngân hàng có liêm cao 26 Nhân viên ngân hàng nỗ lực để thực lời hứa cho khách hàng 27 Tổng thể, ngân hàng đáng tin cậy Về việc nói tốt cho ngân hàng người xung quanh 28 Tơi nói điều tích cực ngân hàng với người khác 29 Tôi muốn giới thiệu ngân hàng cho người muốn tìm hiểu dịch vụ ngân hàng 30 Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông tin chung người trả lời: 28 Giới tính Nam 29 Độ tuổi 18-22 23-30 31-45 46-55 Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học HS-SV Cán công chức Nữ >55 30 Trình độ học vấn THPT 31 Nghề nghiệp Kinh doanh Khác 32 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? < tháng 6-12 tháng 1-2 năm 3-5 năm > năm Xin chân thành cảm ơn quí Anh/Chị hỗ trợ hoàn thành luận văn cao học, chúc bạn may mắn, hạnh phúc gặt hái nhiều thành cơng 71 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH - CFA BẢNG 1: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PIJ1 < - PIJ 1.000 PIJ2 < - PIJ 963 059 16.437 *** PIJ6 < - PIJ 873 054 16.153 *** PIJ4 < - PIJ 909 056 16.263 *** PIJ7 < - PIJ 854 055 15.651 *** PIJ3 < - PIJ 850 056 15.291 *** PIJ5 < - PIJ 985 061 16.158 *** PRJ3 < - PRJ 1.000 PRJ1 < - PRJ 998 048 20.781 *** PRJ4 < - PRJ 1.002 049 20.416 *** PRJ5 < - PRJ 975 048 20.276 *** PRJ2 < - PRJ 949 049 19.322 *** CSSR3 < - CSSR 1.000 CSSR6 < - CSSR 1.073 068 15.874 *** CSSR1 < - CSSR 1.031 070 14.668 *** CSSR2 < - CSSR 958 070 13.721 *** CSSR5 < - CSSR 1.024 070 14.653 *** CSSR4 < - CSSR 1.051 071 14.787 *** PDJ5 < - PDJ 1.000 PDJ4 < - PDJ 1.025 070 14.609 *** PDJ1 < - PDJ 1.033 070 14.750 *** PDJ2 < - PDJ 976 071 13.834 *** PDJ3 < - PDJ 963 070 13.763 *** TRUST4 < - TRUST 1.000 TRUST2 < - TRUST 967 089 10.899 *** TRUST3 < - TRUST 911 088 10.391 *** TRUST1 < - TRUST 949 090 10.578 *** WOM2 < - WOM 1.000 WOM3 < - WOM 1.009 057 17.608 *** WOM1 < - WOM 1.017 059 17.257 *** Label par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 BẢNG 2: Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PIJ1 < - PIJ 767 PIJ2 < - PIJ 749 PIJ6 < - PIJ 747 PIJ4 < - PIJ 747 PIJ7 < - PIJ 727 72 PIJ3 PIJ5 PRJ3 PRJ1 PRJ4 PRJ5 PRJ2 CSSR3 CSSR6 CSSR1 CSSR2 CSSR5 CSSR4 PDJ5 PDJ4 PDJ1 PDJ2 PDJ3 TRUST4 TRUST2 TRUST3 TRUST1 WOM2 WOM3 WOM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - PIJ PIJ PRJ PRJ PRJ PRJ PRJ CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR PDJ PDJ PDJ PDJ PDJ TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM Estimate 706 733 823 827 817 814 789 725 770 722 675 727 734 732 724 737 695 686 671 659 624 630 799 802 797 BẢNG 3: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P PIJ1 < - PIJ 1.000 PIJ2 < - PIJ 963 059 16.437 *** PIJ6 < - PIJ 873 054 16.153 *** PIJ4 < - PIJ 909 056 16.263 *** PIJ7 < - PIJ 854 055 15.651 *** PIJ3 < - PIJ 850 056 15.291 *** PIJ5 < - PIJ 985 061 16.158 *** PRJ3 < - PRJ 1.000 PRJ1 < - PRJ 998 048 20.781 *** PRJ4 < - PRJ 1.002 049 20.416 *** PRJ5 < - PRJ 975 048 20.276 *** PRJ2 < - PRJ 949 049 19.322 *** CSSR3 < - CSSR 1.000 Label par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10 73 CSSR6 CSSR1 CSSR2 CSSR5 CSSR4 PDJ5 PDJ4 PDJ1 PDJ2 PDJ3 TRUST4 TRUST2 TRUST3 TRUST1 WOM2 WOM3 WOM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < - CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR PDJ PDJ PDJ PDJ PDJ TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM Estimate 1.073 1.031 958 1.024 1.051 1.000 1.025 1.033 976 963 1.000 967 911 949 1.000 1.009 1.017 S.E .068 070 070 070 071 C.R 15.874 14.668 13.721 14.653 14.787 P *** *** *** *** *** Label par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 070 070 071 070 14.609 14.750 13.834 13.763 *** *** *** *** par_16 par_17 par_18 par_19 089 088 090 10.899 10.391 10.578 *** *** *** par_20 par_21 par_22 057 059 17.608 17.257 *** *** par_23 par_24 BẢNG 4: Correlations: (Group number - Default model) Estimate PIJ < > PRJ -.019 PIJ < > CSSR 290 PIJ < > PDJ 271 PIJ < > TRUST 298 PIJ < > WOM -.004 PRJ < > CSSR 364 PRJ < > PDJ 475 PRJ < > TRUST 501 PRJ < > WOM 697 CSSR < > PDJ 707 CSSR < > TRUST 360 CSSR < > WOM 383 PDJ < > TRUST 404 PDJ < > WOM 400 TRUST < > WOM 551 BẢNG 5: Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PIJ1 < - PIJ 767 PIJ2 < - PIJ 749 PIJ6 < - PIJ 747 74 PIJ4 PIJ7 PIJ3 PIJ5 PRJ3 PRJ1 PRJ4 PRJ5 PRJ2 CSSR3 CSSR6 CSSR1 CSSR2 CSSR5 CSSR4 PDJ5 PDJ4 PDJ1 PDJ2 PDJ3 TRUST4 TRUST2 TRUST3 TRUST1 WOM2 WOM3 WOM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - PIJ PIJ PIJ PIJ PRJ PRJ PRJ PRJ PRJ CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR PDJ PDJ PDJ PDJ PDJ TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM Estimate 747 727 706 733 823 827 817 814 789 725 770 722 675 727 734 732 724 737 695 686 671 659 624 630 799 802 797 BẢNG 6: (Cột lamda lấy liệu từ Phụ lục 2, bảng trang 73) lamda 1-lamda*lamda PIJ 0.767 0.412 PIJ 0.749 0.439 PIJ 0.747 0.442 PIJ 0.747 0.442 PIJ 0.727 0.471 PIJ 0.706 0.502 PIJ 0.733 0.463 PRJ 0.823 0.323 PRJ 0.827 0.316 PRJ 0.817 0.333 PRJ 0.814 0.337 lamda*lamda 0.588 0.561 0.558 0.558 0.529 0.498 0.537 0.677 0.684 0.667 0.663 75 PRJ CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR CSSR PDJ PDJ PDJ PDJ PDJ TRUST TRUST TRUST TRUST WOM WOM WOM lamda 0.789 0.725 0.770 0.722 0.675 0.727 0.734 0.732 0.724 0.737 0.695 0.686 0.671 0.659 0.624 0.630 0.799 0.802 0.797 1-lamda*lamda 0.377 0.474 0.407 0.479 0.544 0.471 0.461 0.464 0.476 0.457 0.517 0.529 0.550 0.566 0.611 0.603 0.362 0.357 0.365 lamda*lamda 0.623 0.526 0.593 0.521 0.456 0.529 0.539 0.536 0.524 0.543 0.483 0.471 0.450 0.434 0.389 0.397 0.638 0.643 0.635 76 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM BẢNG 1: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CSSR < - PIJ 141 039 3.613 *** CSSR < - PRJ 135 038 3.557 *** CSSR < - PDJ 547 055 9.930 *** TRUST < - CSSR 373 058 6.412 *** WOM < - CSSR 254 060 4.199 *** WOM < - TRUST 531 077 6.910 *** PIJ1 < - PIJ 1.000 PIJ2 < - PIJ 968 059 16.440 *** PIJ6 < - PIJ 870 054 16.016 *** PIJ4 < - PIJ 917 056 16.320 *** PIJ7 < - PIJ 853 055 15.567 *** PIJ3 < - PIJ 852 056 15.262 *** PIJ5 < - PIJ 984 061 16.077 *** PRJ3 < - PRJ 1.000 PRJ1 < - PRJ 996 048 20.760 *** PRJ4 < - PRJ 1.002 049 20.478 *** PRJ5 < - PRJ 963 048 20.033 *** PRJ2 < - PRJ 937 049 19.088 *** CSSR3 < - CSSR 1.000 CSSR6 < - CSSR 1.080 069 15.722 *** CSSR1 < - CSSR 1.034 071 14.503 *** CSSR2 < - CSSR 960 071 13.566 *** CSSR5 < - CSSR 1.036 071 14.590 *** CSSR4 < - CSSR 1.062 072 14.717 *** PDJ5 < - PDJ 1.000 PDJ4 < - PDJ 1.039 071 14.540 *** PDJ1 < - PDJ 1.042 071 14.610 *** PDJ2 < - PDJ 971 071 13.578 *** PDJ3 < - PDJ 958 071 13.508 *** TRUST4 < - TRUST 1.000 TRUST2 < - TRUST 1.004 094 10.661 *** TRUST3 < - TRUST 960 093 10.272 *** TRUST1 < - TRUST 966 094 10.285 *** WOM2 < - WOM 1.000 WOM3 < - WOM 1.021 060 17.039 *** WOM1 < - WOM 1.015 061 16.667 *** BẢNG 2: Label par_25 par_26 par_27 par_29 par_28 par_30 par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 77 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CSSR < - PIJ 164 CSSR < - PRJ 172 CSSR < - PDJ 647 TRUST < - CSSR 381 WOM < - CSSR 223 WOM < - TRUST 456 PIJ1 < - PIJ 766 PIJ2 < - PIJ 752 PIJ6 < - PIJ 742 PIJ4 < - PIJ 752 PIJ7 < - PIJ 725 PIJ3 < - PIJ 707 PIJ5 < - PIJ 731 PRJ3 < - PRJ 828 PRJ1 < - PRJ 829 PRJ4 < - PRJ 821 PRJ5 < - PRJ 807 PRJ2 < - PRJ 783 CSSR3 < - CSSR 698 CSSR6 < - CSSR 750 CSSR1 < - CSSR 697 CSSR2 < - CSSR 648 CSSR5 < - CSSR 708 CSSR4 < - CSSR 715 PDJ5 < - PDJ 730 PDJ4 < - PDJ 732 PDJ1 < - PDJ 742 PDJ2 < - PDJ 689 PDJ3 < - PDJ 681 TRUST4 < - TRUST 651 TRUST2 < - TRUST 663 TRUST3 < - TRUST 638 TRUST1 < - TRUST 622 WOM2 < - WOM 794 WOM3 < - WOM 806 WOM1 < - WOM 790 78 BẢNG 3: Standardized Direct Effects (Group number - Default model) CSSR TRUST WOM WOM1 WOM3 WOM2 TRUST1 TRUST3 TRUST2 TRUST4 PDJ3 PDJ2 PDJ1 PDJ4 PDJ5 CSSR4 CSSR5 CSSR2 CSSR1 CSSR6 CSSR3 PRJ2 PRJ5 PRJ4 PRJ1 PRJ3 PIJ5 PIJ3 PIJ7 PIJ4 PIJ6 PIJ2 PIJ1 PDJ 0.647 0 0 0 0 0.681 0.689 0.742 0.732 0.73 0 0 0 0 0 0 0 0 0 PRJ 0.172 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.783 0.807 0.821 0.829 0.828 0 0 0 PIJ 0.164 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0.731 0.707 0.725 0.752 0.742 0.752 0.766 CSSR 0.381 0.223 0 0 0 0 0 0 0.715 0.708 0.648 0.697 0.75 0.698 0 0 0 0 0 0 TRUST 0 0.456 0 0.622 0.638 0.663 0.651 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 WOM 0 0.79 0.806 0.794 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 79 BẢNG 4: Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CSSR TRUST WOM WOM1 WOM3 WOM2 TRUST1 TRUST3 TRUST2 TRUST4 PDJ3 PDJ2 PDJ1 PDJ4 PDJ5 CSSR4 CSSR5 CSSR2 CSSR1 CSSR6 CSSR3 PRJ2 PRJ5 PRJ4 PRJ1 PRJ3 PIJ5 PIJ3 PIJ7 PIJ4 PIJ6 PIJ2 PIJ1 PDJ 0.247 0.257 0.203 0.207 0.204 0.153 0.157 0.164 0.161 0 0 0.463 0.458 0.42 0.451 0.485 0.451 0 0 0 0 0 0 PRJ 0.065 0.068 0.054 0.055 0.054 0.041 0.042 0.043 0.043 0 0 0.123 0.122 0.111 0.12 0.129 0.12 0 0 0 0 0 0 PIJ 0.063 0.065 0.052 0.053 0.052 0.039 0.04 0.042 0.041 0 0 0.117 0.116 0.107 0.115 0.123 0.115 0 0 0 0 0 0 CSSR 0 0.174 0.313 0.32 0.315 0.237 0.243 0.253 0.248 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TRUST 0 0.36 0.368 0.362 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 WOM 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0