giải pháp nâng cao sự hài lòng với công việc của nhân viên tại ngân hàng tmcp Đầu tư và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh vũng tàu – côn Đảo

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Dao 1.1.1, Thông tin chung Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV — Chi nh

BAO CAO TIEU LUAN Mén hoc: QUAN TRI NGUON NHAN LUC

Dé tai: GIAI PHAP NANG CAO SU HAI LONG VOI

CONG VIEC CUA NHAN VIEN TAI NGAN HANG

TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM (BIDV)

CHI NHANH VUNG TAU - CÔN ĐẢO

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nghiêm Phúc Hiếu

Ba Ria-Viing Tau, thủng 0Ì năm 2024

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM THỊ 1

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024

Giảng viên cham thi 1 (Ky và ghi rõ họ tên)

ThS Nghiêm Phúc Hiếu

DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 2

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2024

Giảng viên chấm thi 2 (Ky và ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Đồng góp ý tưởng

Hỗ trợ đồng

Tông (thang điểm 10)

lil

MỤC LỤC

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN CHÁM THỊ 1 i DANH GIA CUA GIANG VIEN CHAM THI 2 ii ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM iii DANH MUC CAC BANGuuucccssssessesssssssssesscssssssssssssccsscssssssssessscssssssssseseeasssessessesessenes iv DANH MUC CAC HINH.u esscsssssssssssscsscsssssssssessessssssssocsssessssseasescsessssseasesseneeseecensees vi CHUONG 1: XAC ĐỊNH VẤN DE 1 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chỉ

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triỂn 2-52 2s SE SE1 1 212111115211 2111 E11 me 1

1.1.5 Sản phẩm, dịch vụ chính 2 2S 1SE1EE1E11211212111112111121121 111 1 crrdg 3 1.1.6 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo s 55c: 4 1.1.7 Kết quả kinh doanh BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo 4 1.1.8 Tình hình nhân sự BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo - 5 1.2 Xác định vấn đề - 5221221 22122112121121121121111212211121212121 2122 re 7

1.6 Ý nghia nghi6n ctr ccccccccccsccsseessessessesseessessessessesssessesenssesssesessesevansecsneeeecs 11 CHUONG 2: LUQC KHAO NGHIEN CUU 13

2.2 Nghiên cứu của Hossain (20 Ì4) - - c1 2 1211121121111 1115111111111 12 81112211 kray 13 2.3 Nghiên cứu của Weerashinehe và các cộng sự (2017) c2 eere 14

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT 17 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất + s21 2121971112112112112121111 2121111 tg 17 3.2 Giải thích các yếu tỐ 5 1c 111 E1 111111211 1111 111 11121 1112111211112 11tr 17

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.2: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 — 2019 - 5

Bảng 1.5: Thống kê kết quả bình xét thí đua người lao động Chi nhánh giai đoạn 2018-

Cơ câu tô chức ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo 4

Mô hình nghiên cứu của Sowmya và Panchanatham (2011) - 13

Mô hình nghiên cứu của Weerashinphe và các cộng sự (2017) 14

Mô hình nghiên cứu của Prakash và Sethuraman (2018) - 15

Mô hình nghiên cứu để xuất s52 S1 2E2E121121211112112111 1E xerag 17

vi

CHƯƠNG I1: XÁC ĐỊNH VẤN DE

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Dao

1.1.1, Thông tin chung

Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) — Chi

nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo

Địa chỉ Số 315 Thống Nhất, Phường 8, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa -

NGAN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo

Hình 1.1: Loợo thương liệu ngân hàng BIDW

(Nguon: www https:/www.bidv.com.vn) 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, tiền thân là ngân hàng TMCP Phát Triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Vũng Tàu (MHB) Ngày 25/05/2015 ngân hàng MHB được sáp nhập với BIDV và được BIDV lập thành BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo, địa điểm trụ sở tại: Số 315 Thống Nhất, Phường 8,

1

Thành Phố Vũng Tàu, Tỉnh Rịa - Vũng Tàu Chị nhánh được thành lập trên địa ban tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có 4 chỉ nhánh cấp 1 hoạt động, tạo thành 4 mắt xích quan trong trong qua trình phát triển mạnh mẽ của tỉnh góp phần thúc đây mục tiêu mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và định vị thương hiệu của BIDV

BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo hoạt động theo mô hình ø1ao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến theo dự án hiện đại hóa ngân hàng hiện nay BIDV Chị nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo với đội ngù Cán bộ trẻ, năng động được đảo tạo chính quy nhanh nhạy với thị trường tài chính và chính sách đối mới của nhà nước để áp dụng trong quá trình công tác Mạng lưới BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo cũng được được mở rộng, tính đến hết năm 2020 phát triển thêm 03 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Ba mươi tháng tư, Phòng giao dịch Thắng Nhất, Phong giao dich Rach Dua

Trong 05 năm liên tục từ năm 2016 đến 2020, BIDV Chi nhánh Chí nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo đều được công nhận hoản thành xuất sắc nhiệm vụ, nhận giấy khen Tổng Giám đốc BIDV, nhận Bằng khen UBND Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Năm 2019 được nhận Cờ thi đua Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

- Nhận tiền gui cua các tố chức, cá nhân, dưới hình thức tiền oui tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Thực hiện các nguồn vốn huy động khác

- Thực hiện cấp tín dụng cho tô chức, cá nhân, dưới hình thức: cho vay, chiết

khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh và các hình thức khác

theo quy định của Nsân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ theo đúng quy định của BIDV khi được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép

- Thực hiện các hoạt động ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV

- Thực hiện hạch toán, báo cáo thống kê theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Đa dạng hoá sản phâm, dịch vụ tăng nguồn thu cho ngân hàng

- Chuyển đôi hệ thống Core banking nhằm đáp ứng việc tích hợp các sản phâm

và yêu câu quản lý trong thời g1an tới

1.1.5 Sản phẩm, dịch vụ chính

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ chính phục vụ nhụ cầu của khách hàng được thê hiện như sau:

Bảng 1.1: Các sản phẩm cung cấp

- San phẩm huy động vốn: Tiền gửi

thanh toán bằng đồng Việt Nam, tiền

gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm

có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang,

- Dịch vụ tài khoản: Gửi một nơi, rút nhiều nơi, chuyên tiên,

- Sản phẩm tín dụng: Cho vay hỗ trợ

nhu cầu nhà ở; cho vay mua ô tô; cho

vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình;

cho vay cầm cô giấy tờ có giá, số tiết

kiệm; thấu chỉ tài khoản tiền gửi; chiết

khẩu giấy tờ có giá:

- Dịch vụ trả lương tự động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác

trong nước, quốc tê, séc, ủy nhiệm thụ

- Thanh toán hóa đơn, thanh toán xuất nhập khâu

Sản phẩm khách hàng cá nhân Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp đôi ngoại tệ

hàng qua điện thoại dị động

(Nguon: https://www.bidy.com.vn) 1.1.6 Cơ cấu tổ chức BIDV Chỉ nhánh Vũng Tùu — Côn Đảo

và 2 phòng hỗ trợ cho hoạt động quản lý bao gồm: Phòng Quản lý nội bộ và Phòng Quản lý rủi ro Phó giám Khối 1 thực hiện quản lý Phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng, Phòng giao dịch trực thuộc, Phó giám đốc 2 thực hiện quản ly Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch trực

thuộc Sơ đồ cơ cấu tô chức được xây dựng theo mô hình hiện đại hoá ngân hàng, phù

hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chí nhánh Các phòng ban chức năng được phân công nhiệm vụ theo chức năng khác nhau và chịu trách nhiệm về các công tác duoc giao

1.1.7 Kết quả kinh doanh BIDV Chỉ nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo

Trong giai đoạn 2017 - 2019, là thời điểm sau sáp nhập giữa ngân hàng MHB với

BIDV và cũng là giai đoạn cỗ phần hóa hoạt động theo hình thức ngân hàng thương mại Cô phân, đồng thời tình hình kinh tế trong nước và thế giới trong giai đoạn

4

này cũng có nhiều biến động Tuy nhiên với sự phát triển của BIDV nói chung va BIDV Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo nói riêng cũng có sự phát triển nhất định qua từng năm được thể hiện ở Bảng 1.2

Bảng 1.2: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 — 2019

Năm Năm Năm Năm 2018so Nam 2019 so

1.1.8 Tình hình nhân sự BIDV Chỉ nhánh Viing Tau — Con Dao

Tính đến thời điểm 31/12/2020, Chi nhánh có 70 lao động đang công tác tại Chi nhánh (với 90% lao động trình độ cử nhân trong đó có 38% là thạc sĩ và độ tuổi bình quân là 38 tuổi) Số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất ở Phòng khách hàng cá nhân (12 người) và Phòng ø1ao dịch khách hàng (12 người)

nghiệp, chịu chỉ tiêu kinh doanh

(Huy động vốn, dư nợ, thu từ

03 lanh dao phong

09 chuyén vién quan ly

khach hang

03 lanh dao phong

05 chuyén vién quan ly

01 chuyên viên nhân sự

01 nhân viên kế toán

01 chuyên viên Công nghệ

02 giao dich viên

04 chuyén vién Quan ly

khach hang

(Nguon: Báo cáo nội bộ tình hình nhân sự Chỉ nhánh)

1.2 Xác định vẫn đề

Ngành ngân hàng đặc trưng là ngành cạnh tranh bởi chất lượng dịch vụ Với những sản phẩm gân như tương đồng nhau, cũng như những giá trị sẵn có có thể được đánh giá là khá giống nhau, thì nguồn lực sống duy nhất và có thê kiêm soát được các nguồn lực còn lại, đồng thời không dễ dàng bị sao chép, và được xem là yếu tổ vô cùng quan trọng để làm nên sự khác biệt chính là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành bại của ngành ngân hàng Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ ngảy nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt giữa các ngân hàng cả trong và ngoài nước đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng cho mình một đội ngữ nhân lực chất lượng cao về thái độ lẫn chuyên môn, năng suất lao động cao để chiếm được các lợi thế cạnh tranh trên thị trường Bởi thế, các nhà lãnh đạo của bất kỳ ngân hàng nảo cũng mong muốn có một đội ngũ nhân sự trung thành và cống hiến hết mình cho mình

Bởi vậy, các ngân hàng bất kỉ lớn hay nhỏ đi chăng nữa đều luôn chú trọng duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình Tuy nhiên trên thực tế việc thu hút tuyên dụng nhân sự đã khó mà việc p1ữ được người còn khó hơn Thực trạng nghỉ việc, nhảy việc trong ngành ngân hàng giai đoạn gần đây cùng với sự cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao giữa các ngân hàng là vấn đề cấp bách của các ngân hàng Các nhà lãnh đạo luôn phải trăn trở làm sao để giữ được nhân viên, làm sao dé tao su hai lòng của họ dành cho công việc tại tổ chức cổ mình Theo Jaafar và các cộng sự (2005) thi khi nhân viên cảm thây hài lòng và hạnh phúc với công việc hiện tại, họ sẽ làm việc với sự tập trung cao va cô gang hét strc dé hoan thanh công việc với kết quả tốt nhất Làm việc với tính thần thoải mái, vui vẻ dan đến năng suất làm việc tăng lên, hiệu quả công việc đạt được cũng cao hơn Vậy làm sao để nhân viên có thể hài lòng với công việc của mình trong doanh nghiệp? Làm sao để khơi dậy

sự nhiệt tình, năng nỗ khi tiếp nhận công việc? đó là những vẫn đề mà các nhà quản lý đang quan tâm Vấn đề này cũng đặt ra bài toán đối với các nhà quản trị của các ngân hàng tại Việt Nam, làm sao để người lao động hải lòng với ngân hàng của mình Năm 2015, với chủ trương của Ban lãnh đạo trong việc thành lập thêm các chị nhánh mới, Ngân hàng BIDV Chỉ nhánh Vùng Tàu — Côn Đảo cũng được thành lập

trong giai đoạn này Dù mới được thành lâp nhưng chỉ nhánh cũng phải đối mặt với

tỉnh trạng nghỉ việc nhiêu hơn so với tuyên mới Cụ thê như sau:

Bảng 1.4: Tình hình nghỉ việc/tuyên dung Năm Sốlượng Tuyểnmới Thôiviệ Tang giam Tỷ lệ % nghỉ

2017 75 3 4 -l 5,33

2018 75 3 3 0 4,00

2019 73 3 5 -2 6,85

2020 70 2 5 -3 7,14

(Nguôn: Báo cáo nội bộ Chỉ nhánh)

Từ năm 2018 chỉ nhánh đi theo định hướng phát triển bán lẻ, tập trung nguồn lực vào phát triển khách hàng cá nhân, do đó phòng Khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch trở thành phòng chủ lực Nhân sự có hướng dịch chuyến từ “back” sang

“front” Thôi việc và tuyên mới bù đắp hầu như diễn ra ở phòng Khách hàng cá nhân Thực trạng bảng 1.4 cho thấy số lượng nhân sự của chi nhánh bị giảm tỷ lệ nghỉ việc tăng dan tir 2018, trong khi đó việc tuyển dụng lại khó khăn hơn trong giai đoạn hiện nay trước sự lôi kéo nhân sự từ những ngân hàng khác Đây là những dấu hiệu đáng lo ngại về tình hình hài lòng của người lao động đối với chỉ nhánh dẫn tới tình trạng nghỉ VIỆC

Bên cạnh vấn đề nghỉ việc, tình trạng người lao động hay đùn đây việc hoặc thiếu quan tâm đến công việc, tỷ lệ người lao động xuất sắc có xu hướng giảm trong khi số người lao động có hiệu suất làm việc thấp ngày cảng tăng Kết quả thống kê do Ban tô chức nhân sự cung cấp về kết quả bình xét thí đua trong giai đoạn 2018-2020 đã chỉ ra những con số đáng lo ngại như sau:

Bang 1.5: Théng kê kết quả bình xét thí dua người lao động Chi nhánh giai đoạn

0 6 6

(Nguồn: Phòng Tô chức nhân sự) Tổng số lượng nhân viên xuất sắc giảm từ 16,00% vào năm 2018 xuống còn 12,86% vào năm 2020, tỷ lệ người lao động xếp loại loại B tăng từ 20,00% năm 2018 lên thành 30,00% vào năm 2020 Những người lao động xét loại B thị dua hang năm là người người lao động có hiệu suất thực hiện công việc thấp, không tuân thủ yêu cầu pháp luật và các quy định nội bộ của BIDV, mắc một số lỗi liên quan đến quy trình làm việc dan đến một số sai sót nhất định hoặc sây ảnh hưởng đến sản pham, dich vu

và làm cho khách hàng không hài lòng, gửi phản hồi về cho BIDV

Giải thích cho xu hướng nghỉ việc chung của toản ngân hàng BIDV cũng như kết quả bình xét thi đua giảm dần, Phòng Tổ chức nhân sự BIDV đã có tông hợp một số ly

do cụ thê như sau:

Bảng 1.6: Thống kê lý do người lao động nghỉ việc và hiệu suất công việc thấp của

BIDV

Không có cơ hội thăng tiến, phát triển

Đồng nghiệp thiếu thân thiện, đoàn kết

Lãnh đạo thiếu quan tâm, sát sao

Điều kiện làm việc không đảm bảo

Kết hợp mô hình nghiên cứu của các tác giả trước đó, tác giả nhận thấy BIDV Chi nhánh Vũng Tàu — Côn Đảo gặp phải vẫn đề xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên tương tự như nghiên cứu của Aroklasamy và Baba (2017) Tác giả thực hiện nghiên cứu về sự hải lòng của các nhân viên ngân hàng thương mại tại Malaysia — một quốc gia nằm trong khu vực Đông nam á tương đồng như Việt Nam, các yếu tổ tìm

9