Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học khối ngành kinh tế về chất lượng Đào tạo tại trường Đại học công nghiệp tphcm

Lý do hình thành đề tài Vấn đề chất lượng đạo tạo được nhiều người quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng đảo tạo với quy mô lớn và tông quát chung nên nhóm chúng em muốn ng

TIN HQC QUAN LY SPSS

DE TAI:

ĐÁNH GIA SU HAI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HOC KHOI NGANH

KINH TE VE CHAT LUONG DAO TAO TAI TRUONG DAI HOC CONG

NGHIEP TPHCM

GVHD: Th.s Ha Trong Quang

Lép HP: 210706402 Nhóm thực hiện:

1 Nguyễn Thị Khuyên Trịnh Thiên Kim

1 Nguyễn Thị Khuyên 11069841 - Chương 3

2 Trịnh Thiên Kim 11036951 - Chương 1,

3 Trần Hồng Linh 11074811 - Chương 2

4 Lưu Hà Thu 11073271 - Chương 2

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn tất được bải tiêu luận chúng em xin chân thành cảm ơn:

% Cảm ơn trường Đại học công nghiệp TP hồ Chí Minh đã tạo môi trường tốt cho chúng em nghiên cứu và học tập

s* Cảm ơn Bộ phận thư viện đã tạo điều kiện cho chúng em mượn sách và các tải liệu để chúng em có thể học tập và làm việc một cách có hiệu quả

s* Chân thành cảm ơn Th.s Hà Trọng Quang đã tận tình hướng dẫn chúng em trong quá trình thực hiện đề tài tiểu luận này

Với những giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu tuy đã có

nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiêu luận của em còn có rất nhiều thiếu sót Rất mong

nhận được sự góp ý của thay

Xin chân thành cảm on!

LOLCAM DOAN

Chúng em xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của nhóm, có sự hỗ trợ

từ Th.s Hà Trọng Quang Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính các thành viên trong nhóm thu thập từ các nguồn khác nhau

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh gia cing nhu số liệu của các tác gia, co quan tô chức khác, được thê hiện trong phan tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bat ky sw gian lan nào nhóm chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình -

MUC LUC

DANH MUC CAC KY HIEU, CAC CHU VIET TAT oooccccccccccccccssesseessessresseetsetaessensen 8 DANH MỤC CÁC BẢNG 1 5s 2122 222112111221212212211221212122212 de 9 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỎ THỊ -2 2 212221221227111112111211211212121222E xe 10 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VẺ ĐẼ TÀI NGHIÊN CỨU ll

1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay G0 222112222 122211122 tre 11

1.2 Lý do hình thành đề tài 5 5 5 S1 121111111511 11115111121111 2111111 0121111112111 01a ll

1.3 Mục tiêu nghién CUU Lecce cecccccsceseceseensecnsecnsesesesseceseesecneeeeessesstseeeenseeetiseenas 11 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu - 5s s12 21121121211 11221 1 xa H 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - s21 S2E121921112712112112121.11 E11 Em 11 1.5.1 Đối "o0 ch 11 ID» 8m l{-+ A 12

CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY CO SO LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG, MÓI QUAN HỆ CỦA NÓ, TỪ ĐÓ XÂY DỰNG

MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYÉT CHO NGHIÊN CỨU - 13

2.1 Tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM ó2 2c ccccc2sv2 13 2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 0 20 12.122 1221k 14

;” 6 90 HH 14

2.2.1.1 Khải niệm dịch vụ S2 212 2110111111111 10111011101 1011111111111 1 1H11 Hy 14

"ˆ 9ï 0907 aadaaa 14 2.2.1.3 Tính vô hình (intaneble) 2 2: 121122112211 12111511111 1511111111111 xe 14 2.2.1.4 Tính không đồng nhất (heterogeneous) - s52 2S 2221811111111 e2 14 2.2.1.5 Tính không thê đồng nhất (inseparable) - 2-5222 E218 E1 22x sec 15 2.2.1.6 Tính không thể cất trữ (unstored) -.- - s1 E21 112112121121212221 xen xe 15

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 5 1 21221112111 11211 1121211112121 12121 rrrrg 15

2.2.2.1 Khai niém chat lượng dịch vụ ác 2 2121121111221 1111111155111 1 xe 15 2.2.2.2 Tính vượt trội (Transcendent) 2 2 22 2221112211121 11211115111 121 2252 15 2.2.2.3 Tính đặc trưng của sản phâm (Produet led|) 5s 221 E121 xcxez 15 2.2.2.4 Tính cung ứng (Process or supply led]) - - 2 c2: 22 1122221222122 16 2.2.2.5 Tính thỏa mãn nhu cầu (Custorner ledđ|) - + S111 SE2E£E£E£££ExzEzEzzzzz 16

2.2.2.5 Tính tạo ra p1á trị (Value led) 1 2212111211111 1111 1112211281118 1 1e 16 2.3 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng - 5 S2 2 1112121121121 te 17 2.4 Mỗi quan hé gitra chat lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 2.5.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó + 1 21 2E121221212212221xe 18 2.5.1.Mô hình SERVQU AL (Parasuraman, 1988) - 5 2/2 212223112222 xsv2 18 2.5.2.Mô hình SERVPERE (Cronm and Taylor, 1992) - 2c c2 2222 c+2 19 2.5.3.Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984) 2 1 2 12101112211 11211112111 2x2 19

2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được để xuắt - 2 5c s2 22c creg 20 2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất - 5 s21 21111211 1211111211 221121 212 11 cr ru 20

P V0 6 /4ạÝỶ 20

CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÉ KIÊM ĐỊNH THANG

ĐỒ 200201221221 22121 21221 1212212121221 2121122121122 212gr 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu) 2-5 5sscczsss2 21 ki0Nneu nai 21 3.1.1.1 Chất lượng dịch vụ - 5s 2s S211 121121121212212211 2121222 tr ru 21 3.1.1.2 Chất lượng đảo tạo s11 11512 2112221221 1 121gr 21

3.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng: c2 2222221211121 122112 111221111111 111 11118811111 xe, 21 3.1.2 Thang đo và các biến quan sát 2-52 Ss 1E 151121111111211 112111 11x ru 22

KP Nai o0 ii e 22 3.2 Nghiên cứu định tính 2 22 2112211221121 1 12115111111 1111 1011011111111 111111 EHk cv 23

3.2.1 Mục đích 2++2s 21 S2121211211271111221111121121211211121121112221 221 re 23 3.2.2 Quy trỉnh - - 2s 2122111112112712212111211211111211111212121212121222 22a 23 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 5 23

4.1.1 Thời pian sinh viên học tại trưỜng - -.- c c2: 2211211221121 1251 1111155111112 1kg 29 4.1.2 Ngan hoc cla SV - 30 4.1.3 Tiêu chi mong đợi nhất khi học tại CUO eee 31 4.1.4 Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường - cccc 31 4.1.5 Do lường sự hài lòng của SY L1 0 120112111 111 112111011 11111111 11121111211 kg 34 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo - 5c S2 1111211112111 1211 2.211 121 21211ce ru 34 4.2.1 Kiém định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho bién déc lap va bién phụ thuộc .34

4.2.1.1 Tồ chức hành chính- bị loại ::-522¿222+2222121222112211 E1 crrkkd 34

4.2.1.2 Hiệu quả phục vụ sinh viên -bỊ loại - 5 2c 2 22222221211 1211 115511122222 35 4.2.1.3 Trang thiết bị, cơ sở hạ tang- | oy ey: 35

AQ LA, Tat chinh- quan lice ố aaãaa 36

4.2.1.5 Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên 2 22 222222 css2 37 4.2.1.6 Chất lượng giảng dạy-b\ loại - c1 122211211 12111211111 1111115211118 k re 37 4.2.1.7 Hình ảnh của trường c2 2122111211211 12111211111 1111121110111 8 11011 1g 38

4.2.1.8 Đánh giá chung về mức độ hài lòng - 522 12 121 1111212112 te 39 4.2.2 Phân tích nhân tổ khám phá EEA - + s21 S12E1EE251212711122127121121 211 ce2 39

4.3 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 2 2222221211221 2221 2211151151111 11 532 x55 42

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 5< 2 S1 11 1211211211111111211112121111 21 cerag 43 4.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội - 44

4.4.2.2 Kiểm định sự phủ hợp của mô hỉnh 5.1 2c 22212212321 1211 1211221222 xe2 45

4.4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 5s 5+ 1 9122121111111 1211112112121 re 45

4.4.3.1 Giải thích phương trình 2c 2 122112211211 121 15211111111 1111 11128111112 xe 45 4.5 Phân tích ANOVA (Analys1s of Varlanc€) - - - c n1 1011122111121 112 111111111112 ke 45

4.5.1 Giả thuyết HỈL: 5c ST 2 1121111211111111111111112111111 1 11tr 45 4.5.2 Giả thuyết H2: 5c c2 112111121111111111111111211111111 111tr 46 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu - + 5s 5 121921511211 111111 1121121121211 1112 cau 48 CHƯƠNG §: TÓM TẮT KẾT QUÁ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU, NHỮNG ĐÓNG GÓP, HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU CHO CAC NHA LAM CONG TAC TIEP THI, CŨNG NHƯ NHỮNG HẠN CHẾ ĐẼ ĐỊNH HƯỚNG CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO -2- 2221 S2122215251222127112112211211211211121122112112121221221 21 re 49 5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa 5 SSn E1 11112111121 222211211 212122 211cc rye 49 5.2 Một số giải pháp -s- 5 1T 121111111211 1121 1122111012211 11tr te 49

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo - 2 s21 2222212122226 49 5.4 Khuyén 0ì P0 PAAẮŨÚŨŨỮỐỮẮỖỮ 49

DANH MUC CAC KY HIEU, CAC CHU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

Bảng]: Diễn Điải các biến được mã hoá nhập liệu SPSS Q0 2n S22 28 Bảng 2: Thời gian sinh viên học tại trưỜng 22212112112 11 22112 1110111111111 281tr 29 Bảng 3: Chuyên ngành học của sinh vIÊH 2c 222122212221 121 115115111112 271 2811 811 re 30 Bảng 4: Tiêu chí mong đợi nhất khi học tại CUO 0 31 Bảng 5: Các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của trường -.c c2 31 Bảng 6: Đo lường sự hải lòng của ŠY 2 20 20111 112211011 1111111111 11111121111 181k ky 34 Bảng 7: Cronbachs alpha của biến tổ chức hành chính 2-52 2221 2E S25 2E££z2zzzzzx2 34 Bảng 8: Cronbachs alpha của biến hiệu quả phục vụ SV 252cc re, 35 Bang 9: Cronbach's alpha của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng 2-5 c2, 36 Bảng 10: Cronbach’s alpha cua biến tai chính- quản lí 52-52 2 E2 EEE2E221cEz£xze2 37 Bảng 11: Cronbach’s alpha cua biến thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên 37 Bang 12: Cronbach’s alpha của biến chất lượng giảng dạy 5-52 5S 2E crreg 38 Bang 13: Cronbach’s alpha của biến hình ảnh của trường - 2-52 252 E2 zEcrrei 39 Bang 14: Cronbach’s alpha đánh øiá chung về mức độ hài lòng 5-5 5z S252 39 Bang 15: KMO and Bartlett's Tesf L0 220121112 11221 1211 11111111111 1111101212811 H 11g ray 39 Bang 16: Total Variance ExpÌaInned -. - c1 2c 2211121121 1111 12112 1112211111111 15 11118 x re 40 Bảng 17: bảng phân tích nhân tổ lần đầu - 2-5252 SE9218E1871221222711121E1122 te 41 Bang 18: Bang phan nhóm và đặt tên nhóm cho các biễn 52 S2 S221 2E£E2EzE2xze2 42 Hình 5: mô hình nghiên cứu được hiệu cỉnh - 2 22222221121 121 1321111511515 811 12 xe 42 Bảng 19: Bảng kết quả Pearson - 5c 21111 1211211211 1211121222211 2121212 rryu 43 Bảng 20: Bảng Correlations 0 200122111211 11211 11011111111 111 1011111101111 kE n0 111180111 k4 44 Bang 21: Variables Entered/RemovedÏ - c1 211211121112 11211 18111111111 11112111 1 12g re 44

51189220 /00ai0i0i i00 45

s82 0.99) 45

Bảng 25: Test of Homogenetty of VarIances (HÌ) 2: 2: 22 2221121115115 1151 115281 re 45

510200200 4l 46 Bảng 27: Test of Homogenetty of VarIances (H2) 2 2 22122211211 1511211151 115281 re 47 Bảng 28: Multiple ComparIsons (H2) - c2 2012112221121 115111111111 111 111111111111 ng khay 48

CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU

1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ đào tạo hiện nay

Trong những năm gan day, chat lượng dịch vụ ngành đào tạo đang được nâng cao nhằm đưa ra piải pháp tạo ra môi trường học tập nghiên cứu tốt nhất cho sinh viên Dịch vụ đào tạo rất quan trọng vì đây là nơi tạo ra lực lượng lao động có chất lượng và tay nghề cao cho xã hội

Trong đó, trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh cũng là một bộ phận của ngành giáo dục cần chú trọng đến chất lượng đảo tạo và có số lượng sinh viên với quy mô lớn nhất nên cần quan tâm nhiều hơn cho vấn đề này

1.2 Lý do hình thành đề tài

Vấn đề chất lượng đạo tạo được nhiều người quan tâm và cũng có nhiều nghiên cứu

về chất lượng đảo tạo với quy mô lớn và tông quát chung nên nhóm chúng em muốn nghiên cứu về “sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh” để làm rõ những mặt tích cực mà trường đã xây dựng được, bên cạnh đó đưa ra những giải pháp cho hạn chế còn tồn tại trong khối

ngành kinh tế tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

-_ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đảo tạo tại trường đại học Công nghiệp TP HCM

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng đảo tạo tại trường đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

-_ Đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với sinh viên khối

ngành kinh tế tại trường

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng đào tạo của trường để tìm ra những mặt tốt cần phát huy và những biện pháp cho hạn chế của trường,

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng:

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của trường

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng cơ sở vật chất của trường

1.5.2 Phạm vi:

Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học

Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh

1.6 Câu trúc của đề tài

CHUONG 2: TRINH BAY CO SO LY THUYET VE CHAT LUOQNG DICH VỤ VA

SU THOA MAN CUA KHACH HANG, MOI QUAN HE CUANO, TU DO XAY DỰNG MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG VÀ LÝ THUYÉT CHO NGHIÊN CỨU

2.1 Tông quan về trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM

Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn

Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông,

Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Đến năm 1968, Trường được đôi tên thành Trường Trung

học Kỹ thuật Don Bosco Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, Trường được đôi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim Đến năm 1994,

Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tạthành phố Biên Hòa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng 3 năm 1999, lập

thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV và tháng 12 năm 2004 Trường được nâng câp

thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số

214/2004/QD - TTg cua Thủ tướng Chính phủ Là một trong những cơ sở giáo duc Dat hoc,

kỹ thuật và đào tạo lớn tại Việt Nam

Trường có 5 cơ sở đảo tạo:

- Cơ sở chính (TP.HCM)

- _ Cơ sở Biên Hòa (Đồng Nai)

- Cơ sở Thái Bình

- Cơ sở Quảng Ngãi

- Cơ sở Thanh Hóa

- Cơ sở Nghệ An

Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghé, da bac hoc cho hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước Irường không những nâng cao chất lượng đảo tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn — tay nghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm Nhà trường luôn

đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đảo tạo đa ngành đa nghé, da bậc học HSSV của trường được trang bị phổ cập về ngoại ngữ và tín học cũng như các kiến thức bố trợ cho môi trường làm việc hiện đại như giao tiếp, hành vi, ứng xử và chất

lượng

Với mối quan hệ gần gũi với công nghiệp, sinh viên luôn có cơ hội thực hành tại các

co so san xuất kinh doanh, dịch vụ, đặc biệt tại các xí nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài dé tận mắt chứng kiến các công nghệ mới được ứng dụng trong sản xuất, các kỹ năng thực tiễn

và môi trường làm việc hiện đại Nhà trường chú trọng quan tâm đến việc đảo tạo theo yêu cầu và theo địa chỉ của công nghiệp để giúp sinh viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và các ứng dụng công nghệ mới neay tại nơi làm việc

Các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đào tạo bao gồm các khoa (viện) và bộ môn trực thuộc:

Các Khoa đào tạo chuyên ngành: Khoa Công nghệ Thông tin, Khoa Công nghệ

Cơ khí, Khoa Công nghệ Điện, Khoa Công nghệ Điện tử, Khoa May Thời trang, Khoa Công nghệ Hóa học, Khoa Công nghệ Ô tô, Khoa Công nghệ Nhiệt lạnh, Khoa Ngoại ngữ,

Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Tài chính Ngân hàng, Khoa Kế toán Kiểm toán, Khoa Thương Mại Du lịch, Viện Công nghệ Sinh học & Thực pham, Vién Khoa hoc Céng nghé

va Quản lý Môi trường

Cac don vi dao tạo không chuyên ngành: Khoa Lý luận chính trị, Khoa Khoa học Cơ bản, Khoa Liên thông Đại học & Vừa làm vừa học

2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1, Dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm dịch vu

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách

địng nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithmal va Mary J Bitner (2000) thi “dich vu

là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhắm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.2.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác

như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thê tách rời và tính không thể cất trữ

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường được

Dac tinh nay còn được øọt là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế,

cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cập”, “phô thông” đến “thứ

cập” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yêu kém khó có thê xác định

dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tổ liên quan khác trong trường hợp

cụ thê

2.2.1.5 Tính không thê đồng nhất (inseparable)

Tính không thê tách rời của dịch vụ thê hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dông thời cùng lúc

với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dich vu dugc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phâm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở giai đoạn cuối cùng (end- users), con đối với dịch vụ, khách hàng đồng hanh trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gan lién của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên

hoan tat

2.2.1.6 Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thé wu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không, thé dem cat dich vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thê để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phâm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khải mệm chất hượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghia khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nphĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thé, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

2.2.2.2 Tinh vuot troi (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê hiện được tính vượt trội “ưu việt” (Innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thé mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.3 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tính tủy nhất (units

of goodness) két tinh trong sản phâm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ

Vi vay, dich vu hay san pham có chất lượng cao sẽ hảm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gan lién với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phâm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thê nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của địch vụ một cách đầy đủ

và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được đễ dàng hơn

thôi

2.2.2.4 Tinh cung ung (Process or supply led)

Chat luong dich vu gan lién với quá trình thực hiện/chuyên giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xâu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biêu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại nay để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.2.2.5 Tĩnh thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu cua minh thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này cảng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cô gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên

phương dién * phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu câu” đã bao hàm cả ý nghĩa của

“tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm

bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình

thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus) 2.2.2.5 Tinh tao ra gid tri (Value led)

R6 rang, chat lượng dịch vụ gan liền với các gia tri được tạo ra nhằm phục vụ khách

hang Dich vụ không sản sinh ra giá trị nảo hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy

việc xem xét chât lượng dịch vụ hay cụ thê hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ

thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách

hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những øì họ mong đợi

2.3 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tông hợp trực tiếp của khách hàng về sản pham và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhân Sự tôn trọng đầy đủ đối với khách hàng mới là nền

đề nhận được sự hải lòng của khách hàng

Mục tiêu đo lường sự hài long của khách hàng: nhằm biết ý kiến đánh p1á của khách hàng, cách khách hàng tiệp nhận dịch vụ qua đó để xuất cách thức đê thu hút và giữ được nhiêu khách hàng hơn

Sw hai long cua khách hàng được chia làm 3 loại: hài long tích cực, hài lòng ồn định, hài lòng thụ động

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dich vụ vả sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có một số

bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của

su hai long cua khach hang (Cronin va Taylor nam 1992; Woodside et al, 1989) Và đó

cũng chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hải lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phâm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

ho thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relation ship), trong đó chat lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng Mỗi quan hệ

nhân quả giữa hai yếu tô này là vẫn để then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hải

lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tô này, Spreng và

Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Chất

lượng dịch vụ

được đáp ứng

2.5.Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó

2.5.1.M6 hinh SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh p1ữa các giá trị kỳ vọng (expectations) và các ø1á trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) va cung cap dich vy (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí:

1 Sự tin cay (reliability): thé hién kha năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng han

ngy lan dau

_ 2 Dap ung (responsiveness): thé hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Sự hữu hình (tangibles): thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; các trang thiệt bị đề thực hiện dịch vụ

4 Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tốt với khách hàng

5 Sự cảm thông (empathy): thế hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đôi với chât lượng dịch vụ đó Cụ thê, theo mô hình SERVQUAL, chât lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Gñá trị kỳ vọng

19

2.5.2.M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

M6 hinh SERVPERF duoc phat trién dya trén nén tang cua mé hinh SERVQUAL Nhung với mô hình SERVPERE, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (chứ không phải là khoảng cach piữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận) Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

2.5.3.M6 hinh FSQ and TSQ (Grénroos, 1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí: chất lượng chức năng (FSQ: Funtional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Nhu vay, Grénroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ, đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô

nghiép

Hình 2 : Mô hình chất thượng dịch vụ Gronroos, 1984

2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất

2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

20

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.2 Các giả thuyết

HI: Tổ chức hành chính cảng tốt thì mức độ hài lòng về trường cảng cao

H2: Hiệu quả phục vụ sinh viên càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn H3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng cảng tốt thì mức độ hài lòng về trường cảng cao H4: Tài chính quản lí càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

H5: Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về trường cảng cao H6: Chất lượng giảng dạy càng cao thì mức độ hài lòng về trường cảng lớn H7: Hình ảnh của trường cảng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao

21

lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và

nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theo Feigenbaum (1991) thi “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực

tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu

động trong một thị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho rang “chat lượng thể hiện sự

vượt trội của hang hoa va dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người fa CÓ thé thỏa mãn mọi

nhu cầu và làm hải lòng khách hàng” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng dé nghi hai linh vye cua chat lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thê nảo

3.1.1.2 Chất lượng đào tạo

- Thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành chương trình đào tạo Năng lực này bao hàm bốn thành tô sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đảo tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đảo tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo

3.1.1.3 Khai niém sw hai long:

- Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phan ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản pham hay mot dich vy Theo Zeithaml and Bitner (2000), sw hai long của khách hàng là sự đánh gia của khach hang về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ Còn theo Kotler (2001), sự hải lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó

- Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

(1) D6 tin cay (Reliability)

(2) Mức d6 dap ung (Responsiveness)

(3) Su dam bao (Assurance)

(4) Su cam thong (Empathy)

(5) Phuong tién htru hinh (Tangible)

3.1.2 Thang đo và các biến quan sát

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck va Laton (2000), mức độ hài lòng có thé do lwong voi 5 — 7 khoảng cách Hai tác giả Martensen & Eskildsen (2000) áp dụng mô hình EPSI (The European Performance Satisfaction Index) đề đo lường mức độ hải lòng và

sự trung thành của sinh viên Sau đó, Ostereaard & Kristensen (2005) đã điều chỉnh các biến quan sát của thang đo các biến tiềm ân từ Martensen & Eskildsen (2000) đưa ra mô hình đánh siá mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường bởi các khái niệm như hình ảnh (image), kỳ vọng (expectations), chất lượng “phần cứng” (quality of “hardware”, chất lượng

“phần mềm” (quality of “soRware”, giá trị (value), sự hài lòng (satisfaction), mức độ trung

thành (loyalty) Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2005) đã chỉ ra 5 thành phần ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: Giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông và

cơ sở vật chất

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiễn hành thông qua 2 bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo

và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực té

Bước 2: Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đề kiếm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EEA) được sử dụng đề kiêm định các nhân tô ảnh hướng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tô và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo tại trường đại học Công Nghiệp TPHCM Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu vả tham vân chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 20 sinh viên ngành kinh tế đang tại trường dé xác định 34 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đảo tạo, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau (hình 1) Mô hình đánh giá mức độ hải lòng của sinh viên khối ngành kinh tế đối với chất lượng đào tạo của trường đại học công nghiệp TPHCM được thiết lập như sau:

Sw hai long (Y) = XI, X2, X3, X4, X5, X6, X7)

Trong đó: Y- Mức độ hải lòng chung về chất lượng của trường ( biến phụ thuộc)

Và các biến độc lập:

XI: Tổ chức hảnh chính

X2: Hiệu quả phục vụ sinh viên

X3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng

X4: Tài chính quản lí

X5: Thái độ phục vụ của nhân viên

X6: Chất lượng giảng dạy

3.2.2 Quy trình

-_ Chuân bị một số câu hỏi đề thảo luận và trao đôi với giảng viên trường ĐH.Công

nghiệp TP.HCM một sô van đê nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đôi với chất lượng đào

tạo

Nhà trường đánh giá sinh viên hài lòng như thế nào đối với chất lượng đảo tạo

Nhà trường nhận xét gì về mô hình chất lượng đào tạo trong trường đại học Công nghiệp TP.HCM

Nhà trường có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Nhà trường có nhận dinh gi về các kỳ vọng sinh viên trong tương lai

Các thang đo sự hải lòng của sinh viên được trình bày có hợp lý chưa

Nhà trường sử dụng các thang đo nào đề đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Nhà trường làm thế nào đề đem lại sự hài lòng cho sinh viên

- Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Đại diện trả lời các câu hỏi trên cho trường đại học Công nghiệp TP.HCM là giảng viên môn tin hoc quản ly SPSS Ths Hà Trọng Quang

- Về phía sinh viên, thảo luận trong nội bộ nhóm và tham khảo một số sinh viên khác củng lớp

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài

Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định như sau:

XI Tổ chức hành chính (TCHC- 3 tiêu chi):

- Lam việc đúng hạn, chính xác không sai xót, đơn từ đầy đủ, dễ hiều, rõ ràng, thủ tục nhanh chóng, kịp thời

Luôn có từng phòng ban, khu vực riêng để giải quyết từng công việc cụ thé

- - Nhân viên, CNV ăn mặc chỉnh tẻ, luôn lịch thiệp, nhã nhặn

X2 Hiệu quả phục vụ sinh viên (HỌPYV- 7 tiêu chí):

- - Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sảng phục vụ hỗ trợ, hướng dẫn

cụ thê sinh vié

- SV khong phai xép hàng lâu chờ phục vụ

- _ Thông tin luôn đây đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV

_— Hệ thong lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng, đăng ký học phân một cách đề dàng

-_ Khả năng giải quyết vấn đề khiếu nại thoả đáng, nhanh, chu dao

- C6 cac dich vụ kèm theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị )

- Luôn hoạt động linh hoạt phục vụ SV

X3 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (TBHT- 5 tiêu chí):

- Truong co trang thiét bi, may moc, thu vién, thiét bi hoc tap, co so vat chất và cơ sở

hạ tầng đây đủ, hiện đại

-_ Sắp xếp các phòng ban, bảng thông báo, quây tiếp đón SV thuận tiện cho SV

- Hệ thống thang máy thuận tiện, không bị kẹt hay sự cé bat ngờ

- Phong hoc day đủ, thông thoáng, có các thiết bị hỗ trợ (như: quạt, mây chiếu, bảng, máy lạnh )

-_ Hệ thống máy chiếu, loa âm thanh, máy vi tính, hiện đại

X4 Tài chính- quản lí (TCQL- 6 tiêu chí):

- Mức học phí hợp lý

- _ Tổ chức và quản lí chặt chẽ ở tất cả các phòng ban, các lĩnh vực cụ thé

- Hoc béng hap dan

- Đóng học phí nhanh chóng, thuận tiện

-_ Luôn lắng nghe đóng góp của SV và có hệ thống hòm thư góp ý

- Phong cach trang tri hién dai dep mat

XS Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên (TĐPV- 3 tiêu chí):

-_ Nhân viên chú ý đến nguyện vọng, yêu cầu, vấn đề cùa SV

-_ Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, không cáu gat

Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tỉnh

X6 Chất lượng giảng dạy (CLGD- 6 tiêu chí):

-_ Luôn tổ chức các cuộc hội thảo, thực hành các nghiệp vụ kinh tế có liên quan đến chương trình siảng dạy cho SV, các phong trào, lê hội

-_ Luôn tô chức các lớp học kỹ năng cho SV ( tin học, ngoại ngữ )

- Nội dung môn học phù hợp với ngành đào tạo, có ứng dụng thực tiễn

- Đội ngũ piảng viên trình độ chuyên môn cao, an can, chu đáo, có trách nhiệm, lang

nghe ý kiến của sinh viên

- Hoạt động đào tạo, giảng dạy hiện đại, chuyên nghiệp, chương trình giảng dạy luôn cập nhật, tài liệu, bài piảng được cung câp đây đủ

-_ Hệ tín chỉ stúp chủ động thời ø1an

X7 Hình ảnh của trường (HACTT- 4 tiêu chỉ):

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học Công Nhiệp TPHCM luôn rõ ràng -_ Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

- Có chiến lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả

- _ Hoạt động hợp tác quốc tế trong dao tạo cán bộ, SV

Y Mức độ hài hài lòng chung (SHLC- 3 biến):

- Chất lượng dịch vụ

- Đáp ứng nhu cầu học tập

-_ Giới thiệu cho người thứ ba theo học

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi

3.4.1 Mục tiêu

- _ Tìm hiểu mong đợi của sinh viên khối ngành kinh tế đối với nhà trường

- Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

- Kiém định các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của sinh viên

3.4.2 Nội dung

Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 34 thang đo đo

lường các tác nhân đem đền sự hài lòng của sinh viên và 3 thang đo xác định mức độ hải

lòng của sinh viên

Nội dung bảng câu hỏi gồm:

- QI: Khoá học

- Q2: Chuyên ngành

-_ Q3: Mong đợi của sinh viên đối với nhà trường

- _ Q4: Các nhân tô tác động đến sự hải lòng của sinh viên

-_ Q5: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

-_ Q6: Mức độ hài lòng chung về khả năng đáp ứng nhu cầu học tập

- Q7: Mức độ hài lòng chung về giới thiệu cho người thứ ba theo học

-_ Q8: Kiến nghị của sinh viên

-_ Q9: Một số thông tin về sinh viên như:

° Họ và tên sinh viên

Nghiên cứu định lượng được tiền hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình

nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng, đê xác định tính logic, tương quan của các nhân tô với nhau và từ

đó đưa ra kết quả cụ thê về đề tài nghiên cứu

3.5.2 Quy trình

- _ Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu: n = 34.5 + 55 =225 mẫu

- Gửi phiếu điều tra: tông mẫu gửi đi là 225 mẫu,

- _ Thu nhận phản hồi: 223 mẫu => tỉ lệ phản hồi 99,1%

——- Mẫu hợp lệ: (223 mẫu - 3 mẫu không hợp lệ) = 220 mẫu ( đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu 34.5 = 170 mẫu)

- _ Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

$ Phân tích mô tả

$ Phân tích độ tin cậy của các thang đo

$ Phân tích nhân tố

$ Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp

$ Kiêm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phan tích hồi quy và phân

tích ANOVA

> Kết quả kiêm định

Như vậy nhóm đã sử dụng công cụ SPSS đề phân tích dữ liệu với 34 biến và 3 biến

hài lòng chung được mã hoá như sau:

STT | Ma hoa Diễn giải

Q trợ, hướng dân cụ thê sinh viên

HQPV2 S V không phải xêp hàng lâu chờ phục vụ

Hệ thông lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng,

7 HQPV4 dang ky hoc phan mét cach dé dang

8 HQPV5 Kha nang giai quyét van dé khiéu nai thoa dang, nhanh, chu dao

9 HQPV6 Có các dịch vu kém theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị )

10 HQPV7 Luôn hoạt động linh hoạt phuc vu SV

ll TBHTỊ Trường có trang thiệt bị, máy móc, thự viện, thiết bị học tập, cơ sở vật

chât và cơ sở hạ tâng đây đủ, hiện đại J2 TBHT2 Sắp xếp các phòng ban, bảng thông báo, quây tiếp đón SV thuận tiện

13 TBHT3 Hệ thông thang máy thuận tiện, không bị kẹt hay sự cô bât ngờ

14 TBHT4 Phong hoc day đủ, thông thoáng, có các thiệt bị hỗ trợ (như: quạt, máy

chiêu, bảng, máy lạnh )

15 TBHT5 Hệ thông máy chiêu, loa âm thanh, máy vị tính, hiện đại

16 TCQL1 Mức học phí hợp lý

17 TCQL2 Tô chức và quản lí chặt chẽ ở tật cả các phòng ban, các lĩnh vực cụ thê

18 TCQL3 Hoc bong hap dan

20 TCQL5 Lu6n lang nghe dong g6p của 5V và có hệ thông hòm thư góp ý

21 TCQL6 Phong cách trang trí hiện đại đẹp mắt

22 TĐPVI Nhân viên chú ý đên nguyện vọng, yêu cầu, van dé cua SV

23 | TĐPV2 Thái độ nhân viên luôn ân cân, chu đáo, không cáu gắt

24 TĐPV3 Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tỉnh

25 CLGDI Luôn tô chức các cuộc hội thao, thực hành các nghiệp vụ kính te có

liên quan đên chương trình giang dạy cho SV, các phong trào, lễ hội

26 CLGD2 Luôn tô chức các lớp học kỹ nang cho SV ( tin hoc, ngoai net, )

27 CLGD3 Nội dung môn học phù hợp với ngành đảo tạo, có ứng dụng thực tiễn

28 CLGD4 ah re Di nee chuyện môn cao, ân cân, chu đảo, có trách

29 CLGD5 Hoạt động đào tạo, giảng, dạy hiện đại, chuyên nghiệp, chương trinh

giảng dạy luôn cập nhật, tài liệu, bài giang duoc cung câp đây đủ

30 CLGD6 Hệ tín chỉ giúp chủ động thời gian

31 HACTI Sứ mạne và mục tiêu của trường đại học CNTPHCM luôn rõ ràng

32 HACT2 Luôn cải tiền, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

33 HACT3 Có chiên lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả

34 HACT4 Hoạt động hợp tác quốc tê trong đào tạo cán bộ, SV

35 SHLCI Mức độ hài lòng vệ chất lượng dịch vụ của trường

36 SHLC2 Trường đáp ứng nhu câu học tập

37 SHLC3 Giới thiệu cho người thứ 3 theo học

Bảng!: Diễn giải các biến được mã hoá nhập liệu SPSS

CHUONG 4: TRINH BAY PHUONG PHAP PHAN TICH THONG TIN VA KET

QUA NGHIEN CUU 4.1 Thong ké mé ta

4.1.1 Thoi gian sinh viên học tại trường

Bảng 2: Thời gian sinh viên học tại trường,