áp dụng phương pháp dmaic trong 6 sigma để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về lượng đường trong thức uống của rainbow

1.4Phương pháp thực hiện Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp theo mô hình c3i tiến 6 sigma bao gồm các bước: Define Xác định, Measure Đo lường, Analyze Phân tích, Improve C3i tién va

(a9) (GS) (aS) (G19) VS) GUS) (GUS)(GNS) ENS) (GVS)GTVS)GUSIGVS)(Gl9) GLA GUI GUA CIF

UONG C-A RAINBOW JUICE

Mon hoe: 6 Sigma cln b3n

Ma so lép HP: SSFU420906 21 1 03CLC GVHD: T6 Tr9n Lam Giang

Nguyễn Quang Kiệt 19124357

Nguyễn Thị Kiều Trinh 19124354

TP Hà Chí Minh — 11/2021

NHAN XET C-A GIANG VIEN

Giáo viên ký tên

BANG PHAN CHIA PHAN TRAM DONG GOP TIEU LUẬN

3 Nguyễn Quang Kiệt 19124357 100%

5 Nguyễn Thị Kiều Trinh 19124354 100%

MỤC LỤC

CHUONG 1: TONG QUAN V D TAI

2QALS Lot tcl CHA 6 SIQtn.eeccscssccsscsssssssessrsssessessssssesssnessnesesesssesssesesensenessnsessnseceees 6

CHU ONG 3: SU DUNG CONG CU DMAIC DE DANH GIA SU HAI LONG C-A KHACH HANG V LUQNG DUONG TRONG THUC UONG C-A

TAI LIEU THAM KHAO 28

DANH MUC HINH

Hinh 1, Hinh may do độ rgọf ÍQØ0 con nh HH nh kh ko 10 Hình 2 Biểu đồ kiểm soát I-MR St nu 1] Hình 3 Biểu đồ tóm lược đồ họa., à n2 rrag 13 Hình 4 Thống kê mô tả độ lệch chuẪm HH HH ren gio 15 Hình 5 Biêu đồ thông kê mô tả sự hài lòng của khách hàng - 5ó: 16 Hình 6 Bảng do lượng đường và đủ của trừ XẴM à ào nhe 17 Hinh 7 Biéu do kiém sodt I-MR giai doan ci MiGQ oo co.cc ces cce essences es eees 18

Hình 9 Biểu đồ thông kê mô tả về độ lệch chuẩm SH rye 20 Hình 10 Biểu đồ kiểm soát Xbqr-Ä 5c n1 ràu 23 Hình II Biểu đồ mô tả khoảng thời gian (Khoảng tin cậy 959%) 25 Hình 12 Biểu đồ thông kê mô tả sự hài lòng của khách hàng co 25

CHƯƠNG 1: TONG QUAN V D TAI

1.1 Ly do chon dé tai

Trong bối c3nh toàn c9u hoá và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, sự cạnh tranh trong kinh doanh giữa các đoanh nghiệp ngày càng gay gắt Một trong

1

những yếu tố then chốt, mang tính chất sống còn để nâng cao và giữ vững nlng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chính là sự đầm b3o và cam kết cho chất lượng s3n phẩm Đề làm được điều đó nhiều mô hình về qu3n lý chất lượng đã và đang được các doanh nghiệp Việt Nam triển khai như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP Tuy nhiên,

để thực sự c3i tiến chất lượng sân phẩm và dịch vụ, muốn s3n phâm và dịch vụ của doanh nghiệp thật sự có thể cạnh tranh được trên thị trường trong và ngoài nước, việc

áp dung TQM, ISO 9000, HACCP, GMP chi la diéu kién c9n nhwng chưa đủ Doanh nghiệp nên sử dụng những công cụ hỗ trợ và phương pháp thực hảnh thích hợp với từng trường hơp, hoàn e3nh cụ thê đề đạt những mục đích đề ra Hệ thống c3i tiền

6 Sigma, ra doi nlm 19ô7, chính là công cụ để giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu này

Bên cạnh đó, có thể nói răng vIn hóa âm thực hiện nay đang là một trong những

xu hướng đang được phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, các hàng quán xuất hiện ngày càng nhiều Đặc biệt, không thê phủ nhận rằng sự phát triển của các loại trà sữa đã và đang được ưa chuộng, thu hút giới trẻ Việt Nam

Lĩnh vực trà sữa đang đóng vai trò quan trọng trong nền âm thực Việt Nam, chiếm thi ph9n khéng nho va dang ting d9n hang nlm Nhu c9u thưởng thức trà sữa của mỗi người sẽ khác nhau và có thê sẽ d9n thay đổi, đo đó để đáp ứng kịp thời nhu c9u của khách hàng thì quán chúng tôi đã quyết định áp dụng 6 sigma vảo thực tế để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Vấn dé mà chúng tôi đặt ra ở đây là: Làm thể nào để khách hàng có thể thưởng thức một chai trà sữa vừa thơm ngon tròn vị mà vừa phâi hợp với khẩu vị của họ khi

sử dụng s3n phẩm bên chúng tôi Do đó, để chiếm một vị trí quan trọng trong lòng khách hàng thì quán chúng tôi ph3i nâng cao chất lượng s3n phẩm và đáp ứng đúng nhu c9u khách hàng Từ những nhu c9u thực tiễn đã nêu trên nhóm đã quyết định chọn

dé tai: “AP DUNG PHUONG PHAP DMAIC TRONG 6 SIGMA DE DANH GIA

YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG VỀ LƯỢNG

DUONG TRONG THUC UONG CUA RAINBOW JUICE”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Áp dụng phương pháp 6 sigma vào thực tế và để hiểu rõ hơn về lợi ích của DMAIC

- Phân tích các yêu tô để đánh giá sự thay đổi của hàm lượng đường trong trà sữa Rainbow Juice

- Su dung DMAIC dé gi3i quyét van dé vé ham lượng đường có trong trà sữa lớn hơn so với mire ban d9u dé ra

1.3 Câu hỏi khảo sát

Câu 1: Bạn có thường xuyên sử dụng trà sữa hay không?

Câu 2: Bạn đã từng sử dụng trà sữa của Rainbow Juice hay chưa?

Câu 3: Bạn có hải lòng với trà sữa của Rainbow Juice?

Câu 4: Bạn c3m thấy thế nào về độ ngọt của trà sữa Rainbow Juice?

1.4Phương pháp thực hiện

Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp theo mô hình c3i tiến 6 sigma bao gồm các bước: Define (Xác định), Measure (Đo lường), Analyze (Phân tích), Improve (C3i tién) va Control (Kiém soat) Ap dụng DMAIC để xác định vấn dé sau đó lên kế hoach c3i tiễn và sử dụng đữ liệu quan sát đã thu thập được đề thực hiện phân tích trên ph9n mém Minitab

1.5 Kết cau đề tài

Chương | Tong quan dé tai

Chương 2 Cơ sở lí thuyết

Chương 3 Áp dụng DMAIC để gi3i quyết van dé

Chương 4 Kết luận

CHUONG 2: CO SO LY THUYET

2.1 Co sé ly thuyét 6 Sigma

2.1.1 Khái niệm về 6 Sigma

Từ những nIm tám mươi của thế ký 20, các nhà quần lý của tập đoàn Motorola

đã khởi xướng lên chương trình c3i tiến chất lượng mang tên 6 Sigma và đã thu được nhiều kết qu3 trong quần ly, trong kinh doanh 6 Siema trở nên phố biến sau khi Jack Welcháp dụng triệt để nó trong chiến lược kinh doanh của ông tại General

Electric nlm 1995," và ngày nay phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong nhiều

lĩnh vực công nghiệp khác nhau

6 Sisma là một thuật ngữ trong thống kê, đề đo lường độ lệch chuẩn Khi được

sử đụng trong kinh doanh, Sigma chỉ ra những khiếm khuyết về kết qu3 của một quá trình và giúp chúng ta hiểu quá trình cách xa độ hoàn h3o bao nhiêu Một Sigma đại

diện cho 691,462.5 khiếm khuyết trong 1 triệu cơ hội, tương đương 30.ô54% kết qu3

không bị khiếm khuyết Nếu quá trình đang vận hành ở cấp 3 Sigma thì điều này có nghĩa là đang có 66,ô07.2 lỗi trong một triệu cơ hội, tương đương với tỷ lệ 93.319% kết qu3 không có khiếm khuyết Đạt đến 6 Sipma, có nghĩa là chỉ có 3.4 khiếm khuyết trong một triệu cơ hội — nói cách khác, quả trình hoạt động s9n như hoàn h3o (2 Bhargav, 2015)

6 Sigma khéng ph3i là một hệ thống qu3n lý chất lượng hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng, mà là một hệ phương pháp giúp gi3m thiêu khuyết tật đựa vào việc c3i tiến quy trình đựa trên thống kê nhằm gi3m thiếu tỉ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3.4 lỗi trên một triệu kh3 nlng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động trong các quy trình kinh doanh (Ƒ?ank T Anbari & Young Hoon Kwaf, 2004) 6 Sigma cũng làm tlng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, c3i thiện tính th9n của nhân viên dẫn đến ning suất cao hơn

2.1.2 Các phương pháp trong 6 Sigma

Quần lý chất lượng dự án theo Six Sigma dựa trên hai phương pháp của chu trình Kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Tác động do “Deming” đưa ra Những phương pháp này, mỗi phương pháp kết hợp 5 giai đoạn khác nhau, viết tắt là DMAIC và DMADV

® DMAIC sử dụng cho các đự án nhằm nâng cao chất lượng của những quá trình kinh doanh đã có

¢ DMADYV st dung cho cac dy an nham tao ra s3n pham mới hoặc quá trình thiết

kế mới

2.1.3 Mục đích của 6 Sigma

Mục đích của 6 Sigma là nâng cao chất lượng của quá trình cho ra thành phâm bang cách nhận diện và loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, khuyết tật và gi3m thiếu tối đa độ bất định trong s3n xuất và hoạt động kinh doanh Đây là hệ thống các phương pháp quần lý chất lượng, bao gồm các phương pháp thống kê, và tạo ra một nền t3ng kiến thức đặc biệt cho những người quần lý trong tô chức ("Champions",

"Black Belts", "Green Belts", "Orange Belts", ete.), những chuyên gia áp dụng các

phương pháp phức hợp.! Mỗi dự án của một tô chức áp dụng Six Sipma theo một dãy

các bước xác định và ph3i định lượng ra được giả trị của các mục tiêu, ví dụó g13m thiểu thời gian s3n xuất, độ thỏa mãn của khách hàng, gi3m chat th3i gây ô nhiễm môi

trường, gi3m chi phí s3n xuất và/hoặc nâng mức lợi nhuận.È!l

Mục đích của 6 Sigma còn là c3i thiện các quy trình ngIn những vấn đề khuyết tật và lỗi không x3y ra, thay vì chỉ tìm ra các gi3i pháp ngắn hạn hoặc tạm thời đề gi3i quyét van dé 6 Sigma sé chi dan điều tra và kiểm soát các tác nhân chính, nhằm ng1n

ngừa lỗi x3y ra ở ngay công đoạn đ9u tiên

214Ý nghia cua 6 Sigma

6 Sigma bao gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất và các kỹ nlng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại các lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp, 6 Sipma không chỉ là các phương pháp phân tích thống kê cơ bần và chỉ tiết

Có nhiều cách thức thực hiện đề đạt được mục tiêu 6 Sigma Chung ta khéng cØn sao chép những nguyên tắc cé dinh ma c9n ap dung linh hoat kinh nghiém từ những công ty đi trước Thực tế cho thấy các Công ty đã áp dụng 6 Sigma thành công đều có mô hình câi tiễn rất linh hoạt, định hướng vào mục tiêu hoạt động của tô chức mình và tô chức du án xây dựng trên hoàn c3nh cu thê của đơn vị mình

Tiềm nlng thu được từ 6 Sigma có ý nghĩa quan trọng trong các đoanh nghiệp dich vụ và các hoạt động phi s3n xuất như trong các lĩnh vực nghiên cứu khoa học 6

5

Sigma co thé ap dung trong cac hoat déng qu3n ly, tài chính, địch vụ khách hàng , tiếp thị, hậu c9n, công nghệ thông tin Các hoạt động nảy ngày càng trở nên quan trọng trong cạnh tranh hiện nay Tỷ trọng công nghiệp dịch vụ ngày cảng tlng trong khi các nhà cung cấp dịch vụ thường mới chỉ đạt hiệu suất hoạt động là 70 %

Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức của bạn Chúng ta đã từng gặp những người nói một cách say mê về sự thay đổi nhanh chóng trong công ty của họ, nhờ có sự đổi mới mạnh mẽ mà việc kinh doanh của Công ty họ đang phát triển Thực hiện 6 Siema không phâi là không có những rủi ro Bất kỳ một mức độ thực hiện 6 Sigma nảo dù là 2 Sigma, 3 Sigma hay 4 Sigma đều cọn có sự đ9u tư về thời gian, nguồn lực và tiền bac!

2.1.5 Lợi ích

Lợi ích thứ nhất: Công ty bạn có thể áp dụng 6 Sigma cho rất nhiều hoạt động

và các yêu c9u kinh doanh khác nhau - từ lập kế hoạch chiến lược cho việc thực hiện đến dịch vụ khách hàng

Lợi ích thứ hai: Các lợi ích của 6 Sigma có 3nh hướng tốt đối với bạn c3 trên phạm vi công ty và c3 từng bộ phận riêng lẻ Hơn nữa, bạn có thê phát huy toàn bộ nỗ lực trong công ty của mình, từ việc khắc phục, gi3i quyết các sự cô đề đổi mới toàn bộ hoạt động kinh doanh

Lợi ích thứ ba: Bạn sẽ có được cơ hội c3i tiến tại các khu vực tiềm nlng chưa được khai thác hết Đó là mở rộng phạm vi áp dụng 6 Sipma trong lĩnh vực phi sần xuất khác như dịch vụ hay nghiên cứu phát triển

Lợi ích thứ tư: Kết qu3 của chương trình 6 Sigma chắc chắn vượt quá sự mong đợi ban đ9u Trong thực tế các lợi nhuận tài chính đạt được từ 6 Sigma c6 thể vượt quá giá trỊ các con số trong báo cáo tài chính bởi các lợi ích “vô hình” mà nó đem lại cho

tô chức Sự đổi mới việc quần lý quá trình s3n xuất kinh doanh qua áp dụng 6 Sipma

sẽ giúp tổ chức vươn lên ở một mức cao hơn, việc thay đôi tư duy, phong cách làm việc sẽ đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chỉ

phí s3n xuất ©!

2.2 Cơ sở lý thuyết của Phương pháp DMAIC

2.2.1 Khải niệm

Phương pháp DMAIC là một hệ thống các bước thực hiện tu9n tự nhằm c3i tiến quy trình đang tồn tại các đặc điểm kỹ thuật xuống cấp và tìm kiếm các c3i tiến ưu việt hơn, đồng thời còn là một phương pháp đề đánh giá các hoạt động có hiệu qu3 và không có hiệu qu3 đề từ đó tối ưu việc quần lý s3n xuất

2.2.2 Các giai đoạn

Hệ phương pháp 6 Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC (®& 8hargar 2015; Understanding DMAIC Within Six Sigma., 2015) gồm: Deñne (Xác định), Measure (Do lường), Analyze (Phân tích), Improve (Câi tiến), Control (Kiểm soát) Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án c3i tiến quy trình 6 Sigma:

Bước 1: Xác định — Define ODA: Mục tiêu của bước Xác định các van dé c9n øi3i quyết, các yêu c9u và mục tiêu của dự án Các mục tiêu của dự án phi chú trọng vào các vấn đề chính và ph3i kết hợp với các chiến lược đ9u tư kinh doanh của công

ty và các yêu c9u của khách hàng Cụ thê là ở bước này bạn tìm ra vấn đề nỗi com nhất tốn tiền nhất có kh3 nlng câ3i thiện được nhiều nhất Tìm hiểu nguyên nhân khiến phản nàn của khách hàng và tìm ra vẫn đề quan trọng nhất mà bạn c9n gi3i quyết Bước 2: Đo lường — Measure ÔMẢ: Mục tiêu của việc đo lường nhằm giúp hiểu rõ trạng thái dự án trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tối ưu nhất để đánh giá biến động hiện tại và có kế hoạch thiết kế đo lường Đây là bước bạn đo lường bằng cách dựa vào các con số cụ thê các con số này sẽ cho bạn biết mình đang

ở đâu còn muốn đi tới đâu thống kê số lượng phần ánh không hài lòng của khách hàng tại thời điểm hiện tại và đặt mục tiêu với con số rõ ràng

Các hệ thống đo lường ph3i kh3 thi và cụ thể, hữu dụng cho việc xác định, đo lường nguôn tạo ra dao động

Bước 3: Phân tích — Analyze ÓAÁ: Trong bước phân tích, những dữ liệu được thu thập trong các bước trên Đo lường được phân tích để thiết lập các gi3 thuyết thống kê về nguồn gốc của các đao động của các thông số vừa được đo lường và tiễn hành kiểm định thống kê sau đó Tại đây, các vẫn đề trong kinh doanh thực tế được cụ thê hóa thành các số liệu thống kê Phân tích rất quan trọng, mà quan trọng nhất của

bước này là tìm ra nguyên nhân của vẫn đề qua việc đọc nội dung phần ánh không hài lòng

Buéc 4: Cai tién — Improve OIA: Bước cầi tiến là bước chú trọng và tập trung triên khai các gi3¡ pháp nhằm hạn chế và loại bỏ các nguyên nhân dẫn đến các biến động, kiểm chứng và tối ưu các gi3i pháp Bạn c9n thực hiện những thay đôi trong quy trình đề đầm b3o vấn đề được gi3i quyết

Bước 5: Kiểm soát - Control ÓCÁ: Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuân dé duy trì kết qu3 trong tương lai và khắc phục các vấn

đề phát sinh, bao gồm c3 các hạn chế của hệ thống đo lường nếu có kiểm soát các quy trình mới và thực hiện những điều chỉnh, c9n có nhiều những thay đôi để tÍng mức độ hài lòng cho khách hàng

2.2.3 Mục địch của tiễn trình DM.1IC

C3i tiễn quá trình: Thúc đây sự c3i tiến s3n xuất, c3i tiến kinh doanh từ cấp độ sigma thap dén sigma cao

Thiết kế lại quy trình: Đây mạnh các gi3i pháp công nghệ mang tính đột phá cao hơn trong quy trình đó thông qua khâu nâng cấp hệ thống

Qu3n ly quy trình: Duy trì sự hoạt động ôn định cho toàn hệ thống dựa trên kết qu3 c3i tiến và thiết kế quy trình mới nhất

2.2.4 Ý nghĩa của tiễn trình DM.A1LIC

Đề quân lý tốt nhất 6 Sigma chính là vận dụng có hiệu qu3 phương pháp DMAIC Trong quy trình của mình, DMAIC đã hoạt động rất tốt trong vai trò của của một chiến lược có tính đột phá rất cao Chính vì thế mà có rất nhiều doanh nghiệp đã tin tưởng và ưa chuộng việc áp dụng phương pháp câi tiến này với mong đợi sẽ có thé đột phá c31 tiến mang lại những thành qu3 thực sự

CHUONG 3: SU DUNG CONG CU DMAIC DE DANH GIA SU HAI LONG C-A KHACH HANG V LUONG DUONG

TRONG THUC UONG C-A RAINBOW JUICE

3.1 Define OXac dinh van déA

Khách hàng phản nàn là trà sữa ngọt hơn mức bình thường do hàm lượng đường lớn hơn 20g so với quán thông báo

Nhà quần lý mong muốn sử dụng khoảng tin cậy 95% để xác minh xem quán trà sữa có khăng định về hàm đường trung bình trong một ly trà sữa (500m]) là 20g chính xác hay không

Anh ay muốn xác minh 213 dinh cua anh ay rang độ lệch chuẩn của lượng đường trong trà sữa nhỏ hơn 5g

3.2 Measurement ÓĐo LườngẢ

Đề tiến hành kiểm tra ta sẽ bắt đ9u lấy 20 mẫu ly trà sữa đ9u tiên ta ph3i tién hành đo lượng đường trong mỗi ly dựa trên chỉ số là độ brix

Độ Brix (° Bx) là thang đo phô biến nhất đề đo chất rắn hòa tan Nó được sử dụng để thê hiện nồng độ (% trọng lượng) hoặc mật độ đường trong dung dịch Độ brix có tác đụng kiểm soát lượng đường trong ngành s3n xuất thực phâm và các ngành công nghiệp khác

Mỗi độ brix (°1) tương đương với nồng độ đường 1% khi đo ở 20°C Giá trị Brix của một s3n phẩm nhất định có thế đo được trực tiếp bằng cách sử đụng một thiết

bị tý trọng kế Ví dụ, khi sử dụng khúc xạ kế, 10°Bx bằng 10g đường trong [00g mẫu dung dịch Trong h9u hết các ngành công nghiệp, hàm lượng đường thường được biểu thị bang sucrose

Tiến hành đo lượng đường độ ngọt của 20 mẫu trà sữa bằng “máy đo độ ngọt

điện tử “

D9u tién sẽ giới thiệu vé cau tạo của máy đo độ ngọt điện tử Atago

Anh 1 Hinh may do do ngot Atago

(Nguon: Internet) Tiép theo tién hanh do dé ngot

s® - Điêu chỉnh và kiêm tra các thông so can thiet

Hiệu chuẩn máy bằng các sử dụng đung dịch nước cất hoặc dung dịch nước khử ion rồi nhỏ lên mặt kính của máy đo độ ngọt Sau đó quan sát, kiểm tra và thực hiện điều chỉnh sao cho vạch màu xanh về vị trí 0

Buée 1: Chuan bi dung dịch nước cất hoặc dung dịch nước khử ion cho vào khoan chứa mẫu

Bước 2: Bấm nút chức nlng start và quan sát kết qu3 ở màn hình

Bước 3: Nếu màn hình hiện thì số 0 thì việc cân chỉnh và kiểm tra thông số hoàn thành

Bước 4: Nếu khác 0 thì tiếp tục tiễn hành cân chỉnh Lấy dung dịch nước cất hoặc dung dịch nước khử ion khác cho vào khoan chứa mẫu sau khi đổ mẫu trước đó và vệ sinh sạch sẽ khoan chứa mẫu

Bước 5: Bằm vào nút chức nlng zero va quan sát màn hình Nếu màn hình hiện thị số

0 thì đã hoàn thanh Nếu khác 0 thì tiếp tục cân chỉnh như các bước trên cho đến khi màn hình hiện thị về số 0 sẽ dừng lại và tiến hành đo độ ngọt của trà sữa

e Sir dung may đo độ ngọt Atago để đo độ ngọt trà sữa