Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cà phê lửa việt

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN TIÊU THỊ TUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ PHÁT TRIỂN TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cà phê Lửa Việt Hà Nội, năm 2023 i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: Ths Hoàng Kim Thu Sinh viên thực hiện: Tiêu Thị Tuyền Mã sinh viên: 7103105036 Lớp : KTPT10 Hà Nội, năm 2023 ii BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA HỌC VIỆN VIỆT NAM CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ Hà Nội, ngày 11 tháng 07 năm 2023 BẢN GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA/BỔ SUNG KHĨA LUẬN THEO KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ Họ và tên SV: Tiêu Thị Tuyền Mã SV: 7103105036 Chuyên ngành: KTPT10 Đề tài khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cà phê Lửa Việt Người hướng dẫn: Th.S Hoàng Kim Thu Căn kết luận sau phiên họp ngày 05/07/2023 Hội đồng đánh giá khóa luận Khoa Kinh tế Phát triển, tác giả bổ sung, sửa chữa khóa luận theo nội dung sau: Về nội dung của khóa luận STT Yêu cầu chỉnh Nội dung chỉnh sửa Tại trang, dòng thứ* sửa Làm rõ nhân tố Bổ sung thêm đánh giá Bổ sung từ dòng thứ 21 làm cho đánh giá làm cho mức độ hài lòng trang 57 đến dòng thứ 17 mức độ hài lịng đạt đạt kết cao điểm trung bình cao kết iii trang 58 Theo lý thuyết phân tích Xem lại trọng nhân tố khám phá EFA số bảng ma đưa mục 2.4.3 trận EFA trọng số bảng EFA phù hợp Về hình thức của khóa luận: Xem lại tả và format khóa luận *********** Lưu ý: Nêu đầy đủ kết luận Hội đồng thiếu sót nội dung hình thức khóa luận mà SV cần bổ sung/sửa chữa; giải trình phần SV bổ sung/sửa chữa; lý giải phần SV muốn bảo lưu ý kiến ban đầu (*) Nêu cụ thể nội dung chỉnh sửa nằm trang nào, dòng GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Tuyền Tiêu Thị Tuyền iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu này là cơng trình nghiên cứu riêng em với hướng dẫn, dạy ThS Hoàng Kim Thu Toàn thơng tin và liệu có bài đều trích dẫn theo nguồn đầy đủ Tất kết nghiên cứu và số liệu bài nghiên cứu này đều trung thực, không chép từ nguồn nào Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này v LỜI CẢM ƠN Lời cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Kim Thu tận tình bảo, hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu q trình em thực và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn q thầy giảng viên Học viện Chính sách và Phát triển và đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế phát triển giảng dạy và truyền đạt kiến thức tận tình, chuyên sâu, thực tế cho em suốt năm học qua giảng đường Học viện Chính sách và Phát triển Với kiến thức học và thu từ quý thầy cô là sở, nền tảng vững cho em trình nghiên cứu đề tài chuyên đề và vận dụng hoàn thành cách tốt cho khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, q trình nghiên cứu cịn nhiều hạn chế kiến thức, cũng kinh nghiệm non trẻ nên báo cáo em cịn nhiều thiếu sót, chưa toàn diện Em mong q thầy góp ý về thiếu sót để bài viết em hoàn thiện cách tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2023 Sinh viên thực Tuyền Tiêu Thị Tuyền vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu của đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng sản phẩm 1.2 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng vii 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.4 Một số lý thuyết sự hài lòng của khách hàng 15 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 19 1.5 Tổng quan các nghiên cứu trước 20 1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài 20 1.5.2 Nghiên cứu nước 22 1.6 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quá trình nghiên cứu 28 2.2 Đo lường các biến số 28 2.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 31 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31 2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31 2.4 Phương pháp xử lý sớ liệu phân tích kết quả 32 2.4.1 Thống kê mô tả 32 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy 33 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.4.5 Phân tích tương quan Pearson 35 2.4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Giới thiệu chung quán cà phê Lửa Việt 37 viii 3.1.1 Sản phẩm và dịch vụ của Lửa Việt 37 3.1.2 Đối tượng khách hàng Lửa Việt 37 3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 38 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cà phê Lửa Việt của khách hàng 44 3.3.1 Kiểm định Cronbach-Alpha 44 3.3.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 47 3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 55 3.3.4 Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần 56 3.3.5 Phân tích hồi quy 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 4.1 Kết luận 62 4.2 Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cà phê Lửa Việt 63 4.2.1 Đóng góp của nghiên cứu 66 4.2.2 Hạn chế của nghiên cứu 67 MỤC LỤC THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 70 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU MÔ TẢ 76 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 78 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 91 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 91 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ KMO Kaiser-Meyer-Olkin ( Hệ hệ số KMO) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá EFA) SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình cảm nhận F&B Food and Beverage Service (dịch vụ nhà hàng và quầy uống) x PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 3.1 SỰ TIN CẬY 78 3.2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 79 3.3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.4 SỰ THẤU HIỂU 80 3.5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 81 3.6 SỰ HÀI LỊNG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 82 83 84 85 Lần 86 87 88 89 90 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 91 92