Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ)

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần ThơPhân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -  - BÙI THỊ NGỌC HẠNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Cần Thơ, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -  - BÙI THỊ NGỌC HẠNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG Thành phố Cần Thơ, năm 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ”, học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện theo hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường Luận văn được báo cáo được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Ủy viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) - Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) - Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ký tên) - ii LỜI CÁM ƠN Qua hai năm học tập, hơm tơi hồn thành luận văn tớt nghiệp của Tơi xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập Đây hành trang hữu ích giúp cho tơi có thể hồn thành tớt nhiệm vụ của q trình làm việc sớng sau Thầy Võ Khắc Thường, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tơi śt q trình thực hiện luận văn Tôi thật vinh dự tự hào thầy truyền đạt cho Ban giám đốc Công ty Bảo Việt Cần Thơ, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng gia đình tư vấn, hổ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập Một lần nữa, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đới với tất cả người giúp đỡ suốt q trình học tập thực hiện luận văn tớt nghiệp của Cần Thơ, ngày tháng Người thực năm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Bảo Việt DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) hiện doanh nghiệp dẫn đầu thị trường BH phi nhân thọ Trong năm gần mơi trường cạnh tranh gia tăng hoạt động kinh doanh của Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu BH mặc dù có tăng trưởng, đạt tớc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân mức tăng trưởng bình quân của ngành Mục tiêu nghiên cứu của đề tài : - Đánh giá thực trạng CLDV của Bảo Việt - Đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Thang đo được đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tớ khám phá EFA phân tích hồi quy bội Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan sát Cụ thể : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát) Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát) Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tồn tại ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đề xuất được giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt thời gian tới -Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH: đơn giản hóa thủ tục, phát triển kênh phân phối -Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: đa dạng hóa sản phẩm BH, giải quyết bồi thường nhanh chóng chính xác -Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH: đẩy mạnh tuyên truyền quãng cáo, khuyến mại -Nâng cao lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt: nâng cao số lượng , chất lượng nhân viên/đại lý, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, gia tăng dịch vụ hở trợ sau bán hàng -Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH: tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nâng cao lực tài chính iv ENGLISH SUMARY THESIS Bao Viet is the first corporation to start the business in insurance in Vietnam (1965) and now is a leading enterprise of the non-life insurance market In recent years, as increasing competitive environment, the business of Bảo Việt have faced many difficulties: Market share tends to decrease, although insurance revenue grows, but with lower speed compared with the industry’s average growth rate The research objectives of this thesis are: - Assess the situation on the QoS of Bảo Việt - Propose solutions to improve QoS of Bảo Việt in the near future The thesis used qualitative research methods and quantitative research methods The measuring scale is assessed by Cronbach Alpha reliability coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis Since then, identified 05 factors affecting insurance service quality, with 18 observed variables In particular: Convenience level for customers to access services (including 03 observed variables); Level of satisfying customer needs (including 04 observed variables); Attractiveness of service (including 03 variables observations); Problem-solving capacity of the insurance company (including 05 observed variables) and Reliability level of service (including 03 observed variables) From defining the strengths and shortcomings which negatively affects insurance service quality of Bảo Việt, the writer has proposed practical measures and recommendations to improve insurance service quality of Bảo Việt in the future - Create favorable conditions for customers to easily access insurance services: simplify principles, develop the distribution channels… - Enhance the level of satisfying customer needs: diversify insurance product, quick and accurate settlement of compensation - Increase the attractiveness of insurance services: promote advertising - Improve the problem-solving capacity of Bảo Việt: improve the quantity, quality of the insurance staffs/agents and modern information technology, increase supportive after-sale services - Improve the reliability of insurance services: develop close relationships with customers, increase ability finance v CAM KẾT KẾT QUẢ Luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ” học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện theo hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường Tơi xin cam kết luận văn được hồn thành dựa kết quả nghiên cứu của kết quả của nghiên cứu chưa được công bớ bất cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng Người thực năm vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4.4 Nội dung nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu 1.6 Điểm đề tài 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết đề tài 2.1.1 Dịch vụ bản chất của dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ .7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .10 2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm 17 2.1.5.1 Dịch vụ bảo hiểm 17 2.1.5.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 18 vii 2.1.5.3 Những nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm 20 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 20 2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu 20 2.2.2.2 Cỡ mẫu 20 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.2.2.1 Số liệu sơ cấp 21 2.2.2.2 Số liệu thứ cấp .21 2.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: 21 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 22 2.2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 22 2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 22 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis): 22 2.2.4.4 Phân tích hồi qui 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT 25 3.1 Tổng quan hoạt động Bảo Việt 25 3.1.1 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .25 3.1.2 Tình hình tiềm thị trường bảo hiểm tại Cần Thơ 27 3.1.3 Lịch sử hình thành phát triển của Bảo Việt 28 3.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chiến lược của Bảo Việt .29 3.1.5 Cơ cấu tổ chức 31 3.1.6 Hệ thống kênh phân phối .31 3.1.7 Sản phẩm dịch vụ .32 3.1.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 34 3.1.9 Công nghệ thông tin 35 3.1.10 Giải thưởng thương hiệu 35 3.1.11 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt 36 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt 37 viii 3.2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 37 3.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 38 3.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 39 3.2.4 Đánh giá lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt 40 3.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 41 3.2.6 Điểm bình qn đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng 42 3.3 Phân tích SWOT thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt .43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Nghiên cứu định tính 47 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 4.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 47 4.1.2.1 Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm: .47 4.1.2.2 Đo lường chất lượng phí bảo hiểm (giá cả): 47 4.1.2.3 Đo lường chất lượng công tác giám định, bồi thường: 48 4.1.2.4 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm: 48 4.1.2.5 Đo lường chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm: 48 4.1.2.6 Đo lường chất lượng chính sách khách hàng: 49 4.1.2.7 Đo lường chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo: .49 4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 50 4.2.1 Mơ hình nghiên cứu: 50 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm: 50 4.3 Nghiên cứu định lượng .51 4.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 51 4.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu .51 4.3.1.2 Mẫu nghiên cứu 51 4.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 52 4.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu 52 4.3.2 Mô tả mẫu 52 4.3.2.1 Nhóm t̉i 53 4.3.2.2 Trình độ học vấn 53 ... Thành phố Cần Thơ, năm 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa ? ?Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần. .. QUẢ Luận văn ? ?Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ? ?? học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện theo hướng dẫn của PGS.TS... -  - BÙI THỊ NGỌC HẠNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN