Các yếu tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Đào tạo tại trường Đại học quốc tế Đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc g

THANH PHO HO CHI MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đông Nai - Năm 2018

THANH PHO HO CHI MINH

Chuyên nganh: Quan tn kinh doanh

Ma s6: 8340101

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANE

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC:

TS PHAN THÀNH TÂM

Đồng Nai - Năm 2018

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thành Tâm, người

thầy đã tận tình chỉ bảo cũng như truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm cho

tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin được cảm ơn bạn bè thân thiết, các anh chị, các bạn học viên cao học, các Thay Cô, Anh chị quản lý, các bạn sinh viên của Trường Đại học Quốc tế - ĐHQG

TP HCM, đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trinh thực hiện luận văn

Sau cùng, lòng biết ơn sâu sắc của tôi xin được gửi đến gia đình, những người

đã luôn thương yêu vả tạo điều kiện tốt nhất cho tôi học tập

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng đã cố gắng hết sức để hoàn thành nghiên cứu Song luận văn này chắc chắn không thẻ tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng quý báu của Quý Thay

Cô và bạn bè

Trân trọng

Tác giả luận văn

Hoàng Đình Thành

_?k _

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến

su hai long vé chat lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Quốc tế - Đại học

quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn được hình thành, nghiên cứu và phát

triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Phan Thành Tâm

Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn là hoàn toàn trung thực

Đồng Nai, ngày l6 tháng 5 năm 2018 Tác giả luận văn

Hoàng Đình Thành

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này có mục đích xác định, đánh giá các yếu tô tác động đến sự hai long cua sinh viên Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP HCM Đề xuất kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng toàn điện của nhà Trường

Mô hình nghiên cứu biểu diễn quan hệ giữa năng lực Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Thông tin tuyển sinh, Đội ngũ quản lý, các Hoạt động ngoại khóa đến sự hài lòng của sinh viên Thang đo và mô hình nghiên cứu được kiểm định với 312 mẫu sinh viên Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP HCM

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm thông qua phân tích nhân tổ khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị

Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy cho thấy mô hình đạt

được độ tương thích với dữ liệu của thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận Kết quả cụ thê thứ nhất là Đội ngũ giảng viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, kế đến lần lược là Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chat, Thong tin tuyến sinh, Đội ngũ quản lý và cuối cùng là Hoạt động đoàn hội tác động đến sự hải lòng của sinh viên

Kết quả nghiên cứu góp phần giúp nhà trường năm bắt được tầm quan trọng của năng lực của Đội ngũ giảng viên đối với sự hài lòng của sinh viên để từ đó Trường có sự quan tâm đãi ngộ đối với Đội ngũ giảng viên hiện hữu hay điều chỉnh chính sách tuyển dụng giảng viên mới Thay đối chương trình đảo tạo, cải tiến môi trường học tập nhăm tạo điều kiện thuận lợi nhất để giảng viên giảng dạy và sinh viên học tập

Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn

Lời cam đoan

1.6 Kết cấu của để tài -+cccccct HH re

2.2.4 Một số thực nghiệm về sự hài lòng của sinh viên

2.2.5 Các nghiên cứu liên quan - - 5 << ++<<+< +4 ke 2.2.6 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học

2.3 Các giả thuyết nghiên cứu .- -2-©22©2++22++cx++Ex+2EE+rxezrxerxrsrxesrxee

2.3.1 Đội ngũ piảng VIÊN - SÁ- SĂ St St ST HH HH TH HH TH HH xe, 2.3.2 Chương trinh đảo tạO - - SẶSẶĂ St SH SH HH He,

2.3.3 Cơ sở vật chất - -á- scs n3 1111 115151515111111111111111111511 1511151511 Ex sec 29

2.3.4 Thông tin tuyến sinh . 2-©22-©2¿22++2EE2ExEEEvEEESEEeErxerkrsrkerrree 30

2.3.5 Đội ngũ quản lý - - 2-1 St S + x + ST HH TH TH HH TH HH, 30 2.3.6 Hoạt động đoàn hộị - À3 S< 3211111121111 1111181181 8 ng rey 31 2.3.7 Hài lòng của sinh VIÊn 5 +5 +4 k+SS HH HH HH Hẹ 31

TOM TAT CHUONG 2 2255ccccttttttEEEErrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrriirred 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨỤ -ccc -+cccccccẹ 35

3.1 Giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứụ - - 5-55 <<<x+s+se+se+ 35

3.2 Thiết kế nghiên cứụ -¿-2 2+ +¿++++E+++E++2E++EEE+EEEEEESEkrEkrrkrsrrrrrrees 35

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu . 5 S5 + k* HH rẹ 35 3.2.2 Qui trình nghiên CỨỤ - - 5 S5 525111 S3 E*3 2112112313111 81181 ky 36 K40 ii02i)00000 0ì) 0 36 3.3.1 Mục đích . - << 5c S22 1112301111123 111g 11H HH KH kg 37

kccf0.‹ ni 88 aa¬ậ75 38 3.3.3.1 Kết quả đánh giá thang đo cho từng khái niệm . 38 3.3.3.2 Kết quả kiểm tra cách sử dụng từ ngữ -.: -ce-cẹ 39

3.3.3.3 Kết quả kiểm tra sơ bộ các giả thuyết -. 2-c5¿©55 : 39 3.4 Nghiên cứu định lượng, - - - 55s xxx HH HH re 40 3.4.1 Thang đo các khái niỆm - 5-55 3+ * SE + S*EESEssrxrrereseeeeree 40 3.4.1.1 Thang đo Đội ngũ giảng viÊn -SĂccscssseieeeeees 40 3.4.1.2 Thang đo chương trình đảo tạọ ccScSSseeieeekeke 40 3.4.1.3 Thang đo Cơ sở vật chất -©2¿ ©2222 22z+Ex+Exerxerxerreerxee 41 3.4.1.4 Thang đo Thông tin tuyến sinh 2+©52©52222+z++zx+zx+cxe2 42 3.4.1.5 Thang đo Đội ngũ quản lý .- - 2-5 S<cs+xssxsessrreerssreeres 43 3.4.1.6 Thang đo hoạt động đoản hội . - 5 5+5 <++<<++s+ssessss 43 3.4.1.7 Thang đo sự hài lòng - cS- se HH Hi, 43

3.4.2 Thiết kế mẫụ -¿-+22+++++EEEkEtEEEEkEEEEErEEErrrrire 44

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .- - 5-55 +-<+<<<<xs+exsessexxs 44

3.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đọ -2-©5z©cscccceẹ 44

3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá .2- 2-2 +++++cx++zxzzzeex 45

KV Kon n0 8n 44 46

3.4.3.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính 47

TOM TAT CHƯƠNG 3 2-©22-S2222222222212222112211211121112112 211.1 49

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU -2- 2 Ss+EEeEEeEEeEEEEEEkerkerkeree 50 con 4 50

4.2 Thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân 2 -2-2¿©2++cx++zxvcszeex 50 FT VN (can oểmmaa'â L 50 42.2 VE AG °°.ễ®” 51

4.2.3 V6 ngah NOC ccececsseessssssssssesssessssssesssessssssesssesseessessecsueessessecstesseesseess 51 4.3 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 52

4.3.1 Thống kê mô tả các nhân tố . 2-22 +¿©++cx++zxvzrxvrxesrxerrrees 52 4.3.2 Thông kê mô tả cho từng biến quan sát của các nhân tố 33

4.3.2.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên -222©22+2E+EE2E22EEEEerxerrervee 53 4.3.2.2 Yếu tố Chương trình đào tạO 222- +2c2222z+zxvrxerxeee 53 4.3.2.3 Yếu tổ Cơ sở vật chất -: 2¿©2+¿©2++cx2rxerxrsrxsrrerresree 54 4.3.2.4 Yếu tô Thông tin tuyển sinh . 2-©2¿©2s+2cz+cxesrxsrxesree 54 4.3.2.5 Yếu tố Đội ngũ quản lý -¿©-2©22+2++2E+EE+EE.2EeEErrxerxervee 55 4.3.2.6 Yếu tố Hoạt động đoàn hội -2- 2-52 ©S2c2222EEvzxerxercee 55 4.3.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 2 - 56

4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach°s Anpha - 56

4.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 58

4.6 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 63

4.7 Hiệu chỉnh thang đo các khải niệm 5 55325 *++E++SE£+S+sseeeseeesee 64 4.8 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết -2-©22©7+¿©c++cx++zxvcsrees 65 4.9 Phân tích tương quan PearSON - SĂ SSnSSS SH re 66 4.10 Phan tich W6i Qui .ceccccccccscsssesssesssesssssessseossessessessecstessessuesstesseesteeseessees 67 4.10.1 Kiểm tra vi phạm gia định phân phối chuẩn phần dư 70

4.10.2 Kiém tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính . 71

4.10.3 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đỗi 71

4.11 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến 74

4.11.1 Khác biệt theo giới tính 2-©+¿©+¿++++ExE+ExetExkrsrkrsrkesrkcee 74

4.11.3 Khác biệt theo độ tuỗi 2-2222 SESESEE2EE1515 1515151515151 ce2 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 -2555cccttttttEEEkrrrrrrrrrrrrirrrrrrrrrririrred 77 CHUONG 5: KET LUAN VA HAM Y QUAN TRỊ, -2-©2s2cssccsece 78 5.1 Kết luận ¿222cc k2 2 1 rre 78

ly on nh 79 5.2.1 Kiến nghị cho yếu tổ Đội ngũ giảng viên -.2-c5+©55 : 79 5.2.2 Kiến nghị cho yếu tổ Chương trình đào tạo -.2 -:-+ 80

5.2.3 Kiến nghị cho yếu tổ Cơ sở vật chất -¿ -¿©zcsz+cx+5szee- 80

5.2.4 Kiến nghị cho yếu tổ Thông tin tuyến sinh - ¿+ 82

5.2.5 Kiến nghị cho yếu tổ Đội ngũ quản lý . -2 22c5z©5cze: 84

5.2.6 Kién nghi cho yếu tố Hoạt động đoàn hội . -<+<<<+<<<2 84 5.2.7 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

5.2.8 Hướng nghiên cứu tiẾp theo -¿ 2¿©22©S2+cx2Et+Exezrxerxesrxerrrees 86 TOM TAT CHUONG 5 0 ccscsssssssssssssssssssssssnnseesseeeesssnntesseceeesssnnnetseeseeesssnnnens 87 TAI LIEU THAM KHAO

PHU LUC

ANOVA Analysis Of Variance Phan tich phuong sai

Đánh giá chât lượng giáo dục AUN-OA Asean University Network - | đại học theo tiêu chuẩn đảm bảo

6 Quality Assurance chất lượng chung của khu vực

Đông Nam Á

ˆ Ministry of Education and nee ¬

Bộ GD&ĐT = Bộ Giáo dục và Đảo tạo

Training

DH University Dai hoc

International University — ‘og F ĐHỌT - ĐHQG Đại học Quốc tê - Đại học Quôc

Vietnam National University | ` AM ee

TP HCM gia Thành phô Hồ Chí Minh

Heme EFA Exploratory Factor Analysis | Phân tích nhân tổ khám phá

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

m6 hinh trong EFA Thang do chât lượng dịch vụ SERVPERF Service Performance biến thê từ thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality của Parasuraman và cộng sự,

1985 SIG Significant level Mức ý nghĩa

TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 3.1 Thang đo năng lực giảng VIiÊN - Ă CS S + Sky 40 Bảng 3.2 Thang đo chương trình đào tạo 42 Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất - 2+ ©++Sx22222E2EE2EE22121211211211 21121 e 42 Bảng 3.4: Thang đo Thông tin tuyên sinh - 2-22 52 ©2++E22EEvEEE+rxezrxerxesred 42 Bảng 3.5: Thang đo Đội ngũ quản lý - - S- SĂ SSt SH HH re 43 Bang 3.6: Thang đo hoạt động đoàn hội - SẶSS- St 43 Bang 3.7: Thang do sự hài lòng của sinh VIÊN S55 SĂcS+xssssesireereeeeeeree 44 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính - 2-2222 52+2x+2z++cxz+zxvcseees 50

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôi 2-22 ©52+cx+2z++rxzsrxvcreees 51

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo ngành học 2+ ©22c+¿22++cxz+zxvcceees 51

Bảng 4.4: Thống kê mô tả 6 nhân tố độc lập ¿ 2-©22+c++2c++cxz+zxvcreees 52

Bảng 4.5: Thống kê mô tả cho nhân tô Đội ngũ giảng viên - 33 Bảng 4.6: Thống kê mô tả cho nhân tổ Chương trình đào tạo . - 33

Bảng 4.7: Thống kê mô tả cho nhân tổ Cơ sở vật chất . -2c5¿©55+-: 54

Bảng 4.8: Thống kê mô tả cho nhân tô Thông tin tuyên sinh - 54

Bảng 4.9: Thống kê mô tả cho nhân tổ Đội ngũ quản lý . . : 55 Bảng 4.10: Thông kê mô tả cho nhân tô Hoạt động đoản hội 55 Bảng 4.11: Thông kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên -5-552-552 56

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho các thang đo 56 Bang 4.13: D6 tin cay cia thang do oo ee cceecceeceeseeseeeeteeeeaeeceeaeeecenaesaeeenenaenaees 58 Bang 4.14: Két quả phân tích hệ số KMO, tông phương sai trich, Eigenvalues thang

đo các biến độc lập (Lần 1) -2©-2+22+2E+EE+2E22E2221211221221221211211211211 11.10 58

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA của thang đo biến độc lập (Lần I) 59

Bảng 4.16: Kết quả phân tích chạy Cronbach's Alpha cho nhân tố Hoạt động đoàn

hội sau khi loại biến DH4 . 22222++2EE++tEEEELrEEEEEEEErrierii 60

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hệ số KMO, tông phương sai trích, Eigenvalues thang

đo các biến độc lập (Lần 2) -©-2©22+SE+EE+EE22E2212211211211221211211211211211 11 c0 60

Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA của thang đo biến độc lập (Lần 2) 61

Bang 4.19: Kết quả các hệ số KMO, tông phương sai trích, Eipgenvalues thang đo ÔN: 8 0 T0 63 Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng - 63

Bảng 4.23: Hệ số tương quan các biến của phương trình hồi quy 67 Bảng 4.24: Kết quả phân tích R bình phương và kiểm định Durbin-Watson 68 Bảng 4.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA -©5-55255222<2cvrxererea 68 Bảng 4.26: Kết quả các thông số hồi qui phương trình . 2- 525522552 69 Bảng 4.27: Biểu đỗ kiểm tra vi phạm phương sai phần dư không đổi 72 Bảng 4.28: Thông kê mô tả sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 74 Bảng 4.29: Kết quả Independent Samples T — test so sánh sự hài lòng của sinh viên 092100): 0n 74 Bảng 4.30 Thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên theo ngành học 75 Bảng 4.31: Kết quả Independent Samples T — test so sánh sự hài lòng của sinh viên theo nganh OC 00 AẽAẽ .Ố 75 Bảng 4.32: Kết quả kiếm định sự đồng nhất về phương sai so sánh sự hài lòng của sinh viên theo 6 tuGi c.c.ccceccccccssececsssesececsesesececsesesecscsesesececsesescecseansesaeateusnsaeatenseeeeees 76

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman - 9 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ -¿ 2 52 5¿ 14

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu -2 5- 14

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrOnTOOS à.cSÀcSesseeeieerey 15 Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng L7 Hình 2.6: Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom -¿ s+©cx+cxz+rxezrxerkesrxerrrees 20 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Chau, H.N (2004) Ặ ccẶSccSSeexee 26 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Trang, T.M.Nguyen (2010) 26 Hình 2.9: Mô hình 3P về giảng dạy và học tập -2-©22+ccccccsrxesrxerrrees 27

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu để xuất -2- 2¿©2+++22£x+2xz+rxezrxrrxesred 32

Hình 3.1 : Qui trình nghiên cứu - - S5 <s ke +3 2112123111121 H111 ng HH 36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định lượng 65 Hình 4.2: Biêu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa -2-©25¿©2++cSz2zx+cccze 70 Hình 4.3: Biéu dé tan số P-P plot về phân phối chuẩn phân dư - 70 Hình 4.4: Biêu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 71

Hình 4.5: Mô hình hỏi qui tong thê của nghiên cứu . .2 -¿©22©5z52+z55s+e- 73

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài

Đã từ lâu, những vấn để trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng luôn là đề tài nóng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh đạo

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tô bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường

đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công

ma dan thay đổi thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch

vụ và khách hàng là sinh viên, phụ huynh có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Song song với việc chuyên từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và

tư, một thị trường giáo dục dan dan hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, hoàn chỉnh đến liên thông, đảo tạo

từ xa Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện

ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các

phương tiên thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em mình theo học Trong những năm gân đây khi mỗi mùa tuyên sinh đến các Trường đại học

và cao đăng trên khắp mọi miền đất nước tập trung mọi nguồn lực của mình để tư vấn, thu hút sự quan tâm của các em các bậc phụ huynh Tuy nhiên không phải Trường nào cũng có thể tuyển đủ đạt chỉ tiêu mà mình đề ra có nhiều trường tỷ lệ tuyển sinh rất ít Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Duc va Dao tao da thê hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích của việc kiếm định này giúp cho các nhà quản lý, các Trường Đại học xem xét toàn bộ

hoạt động một cách có hệ thống đề từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà Trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho nhà Trường định hướng vả xác định chuẩn chất lượng và nó tạo ra một cơ chế đảm bao chat lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là

tự đánh giá và đánh giá ngoài Đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong

đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đảo tạo còn đánh giá sản phẩm thi thông qua bệ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hải lòng của các bên liên quan Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc mỹ và Châu Âu vì các đữ liệu thu được bằng bộ chỉ sô sthực hiện sẽ giúp khăng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong

bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng

Riêng ở Đại học Quốc tế việc đánh giá chất lượng là rất cần thiết vì hiện nay

có sự cạnh tranh rất lớn giữa các Trường Vì thế thực trạng hiện nay có thể tiềm ấn những rủi ro đối với nhà Trường nếu không có phương pháp để bắt kịp với xu hướng phát triển của xã hội cũng như đáp ứng được nhu cầu của người học ngày cảng cao Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo không được cải thiện, sinh viên còn phản ánh nhiều về vẫn đề liên quan đến chương trình đảo tạo

Cơ sở vật chất đáp ứng có phần không đủ so với nhu cầu của người học Công tác tuyên sinh, phương thức tuyển sinh có phần làm cho các em học sinh cũng như bậc phụ huynh có phần bối rối Trong quá trình học tập tại Trường mong muốn của các

bạn sinh viên không chỉ giỏi về kiến thức chuyên môn mà còn có nhiều tài năng

khác qua thời gian sinh hoạt trong những câu lạc bộ Qua đó ta thấy được thông tin

về sự hài lòng của các bên liên quan Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng về mọi mặt của Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh cho nên tác giả đã chọn đề tài

Trường Đại học Quốc tế - Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên và trên

cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị

Mục tiêu chính của nghiên cứu:

1 Mục tiêu thứ nhất là để xác định được các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành

Đề đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Nhân tổ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh?

- Nhân tổ nào ảnh hưởng lớn, ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia

- Về không gian: Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan đến các yếu tổ trong Trường Đại học Quốc tế

- Về thời gian: Đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên tập trung trong giai đoạn 2016-2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

> Nghiên cứu định tính:

- _ Thu thập và tổng hợp lý thuyết xác định cơ sở lý luận và thực tiễn đến quan đến đề tài nghiên cứu

- Lap ban cau hoi so bộ

- _ Phỏng vấn sinh viên, các chuyên gia và tiễn hành điều chỉnh bản hỏi

- Tiến hành phỏng vấn thử và chạy thử (khoảng 30 phiếu khảo sát) để kiếm

định thang đo

- _ Xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu

» Nghiên cứu định lượng:

- _ Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mém SPSS

- Kiểm định thang do

- _ Phân tích nhân tô khám phá

- _ Phân tích hồi qui: ma trận tương quan, mô hình hồi qui bội

- _ Kiểm định mô hình

- Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ gan bó giữa các nhóm tông thê khác nhau

- Thống kê mô tả các biến

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn rất quan trọng cho công tác đào tạo và chiến lược phát triển của nhà Trường, mục tiêu của Trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP HCM là trở thành một Trường đại học định hướng nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam, là cơ sở đảo tạo nhận được sự hợp tác tin cậy của các đối tác giáo dục và nghiên cứu khoa học có uy tín trên thế giới, của doanh nghiệp, các địa phương và xã hội ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu cung câp các thông tin về sự hài lòng của sinh

cơ sở đó, giúp lãnh đạo nhà Trường tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, chuân hóa đội ngũ giảng viên và chuyên viên, góp phần vào sự phát triển bền vững cho nhà Trường

1.6 Kết cấu của đề tài

Nghiên cứu này được chia làm Š chương:

- - Chương l: Giới thiệu tông quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên; từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

- Chương 3: Trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra

- Chương 4: Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tô đến sự hài lòng của sinh viên

- Chương 5: Phần kết luận & kiến nghị tôm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

TOM TAT CHUONG 1

Trong bối cảnh hiện nay sự cạnh tranh giữa các Trường trong hệ thông giáo dục đại học đang diễn ra hết sức quyết liệt để thu hút người học và khẳng định uy tín của nhà Trường trước xã hội và cũng là nơi cung cấp nguồn nhân lực trẻ có chất lượng cao cho các doanh nghiệp khi có nhu cầu tuyên dụng Đề nâng cao chất lượng dao tao, nang cao sự hải lòng của sinh viên thì nhà Trường cần tìm ra những nhân tố

đó để nâng cao chất lượng về mọi mặt của Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc

gia Thành phố Hồ Chí Minh Từ lí do trên cho nên tác giả đã chọn đề tài “Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Quốc tế - Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

Mục tiêu của đề tài là: để xác định được các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với Trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP HCM dé cai

thiện sự hài lòng của sinh viên đối với Trường

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tô cầu thành sự hài lòng của sinh viên Phương pháp nghiên cứu: Thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính vả nghiên cứu định lượng

Kết cầu luận văn gồm 5 chương: Chương l giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm nghiên cứu, mô hình và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu Chương 3 trình bảy phương pháp nghiên cứu Chương 4 trình bày phương pháp phân tích dữ liệu, các kết quả của nghiên cứu cũng như thảo luận về kết quả Chương 5 tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp và hàm ý quản trị cũng như các hạn chế và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương l giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết hình thành đề tài trong bối cảnh hiện tại Phần tiếp theo của đề tài, chương 2 sẽ giới thiệu những nội dung cơ bản lý thuyết làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu Nội dung chương 2 gồm hai phân chính: (1) Cơ sở lý thuyết, (2) Mô hình nghiên cứu

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sông kinh tế xã hội Kinh

tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một quả trình hoạt động bao gồm các nhân tổ không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đối quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Philip Kotler (27, tr 522) cho răng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thê có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng

không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dich vu nam trong trang thai vat chat, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thế cảm nhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nối bật là khách hàng chỉ có thế đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của

dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy ở đây chưa

bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hon Gia tri

ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch

vụ Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thê hiện mức trung bình mà

xã hội có thê đạt được và được thừa nhận Song bên cạnh những chuỗi gia tri chung

đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp

2.2.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất từ thế kỷ trước, những thập ký gan day chat lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính chất phức tạp

đó nên hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tùy theo cách tiếp cận

mà khái niệm chất lượng được hiểu theo cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ

sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, có thê coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là không hoàn hảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (Kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Theo Feigenbaum (1991): “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu câu của khách hàng, những yêu câu này có thê được hoặc không được nêu ra,

- Khoảng sách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng dịch vụ Điểm khác biệt này tạo nên chất lượng của dịch vụ mình

10 cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của

họ

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân của vấn đề này là khả năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khi các nhân viên giao dịch không chuyền giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng

Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành tốt các tiêu chí

đã đề ra

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin cho khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gi đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: Khoảng sách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Khi xuất hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khi mà khách hàng không còn thấy được sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì dịch vụ được xem

là hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào những khoảng cách trước đó 1.2.3.4 Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thi nhà quản trị địch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này

Thang đo SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau

như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ Một cách tông quát nhất, SERVQUAL, đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

1 Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ Vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định đề thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

6, Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch

vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

7 Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

§ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong vả sau quá trình sử dụng dịch vụ

9, Hiểu biết khach hang (Understanding customer): Kha nang lién tuc tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được

sự quan tâm của công ty dành cho mình

10 Những yếu tô hữu hình (Tangibles): Những yếu tô khách hàng dễ nhìn thấy khi

tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sac,

Sau nhiều nghiên cứu khăng định và ứng dụng, SERVQUAL được coi như là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, vẫn còn có những tranh luận đặt vấn đề về thang đo này nhất là về tính tông quát và hiệu lực đo lường

chất lượng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERE

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm

12 nhận Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, đánh giá trọng số của 5 thành phần sau:

1) Tính hữu hình

Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?

- Téng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn? 2) Độ tin cậy

Khả năng thực hiện đúng những gi đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp Cụ thé:

- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước

- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cỗ?

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Công ty có kiểm tra dé tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu? 4) Năng lực phục vụ

Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng

- Nhân viên công ty thê hiện thái đô lịch sự, niêm nở

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi

5) Sự cảm thông

Là sự quan tâm chăm sóc và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng

* Ưu điểm:

- Là công cụ chủ yếu trong Maketing dịch vụ dùng đề đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

- Bao quát được hầu hết các khía cạnh của địch vụ

* Nhược điểm:

- Khó khăn trong đánh giá và phân tích

- Khi sử dụng phải điều chỉnh phù hợp theo đặc thủ của từng loại hình dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

Lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1985) và được dùng trong nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ/sản phẩm của một cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về địch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm (Oliver, R.L & W.O Bearden, 1985)

Ngoài ra, trong kinh tế người ta sử dụng một số mô hình chất lượng đề đánh giá hài lòng:

(1) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ: giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chât lượng nhận được và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng nhận được Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng nhận được, sự mong đợi và giá trị nhận được, nếu chất lượng và giá trị nhận được cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng ( Lê Văn Huy, 2007)

nhận được

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng(S)

Chất lượng nhận được (Perceived Quality)

Sự trung thành (Loyalty)

(Nguon: American Customer Satisfaction Index — ACSD

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(2) Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu: hình ảnh của sản phâm, thương hiệu

có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tông hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị nhận được, chất lượng nhận được về cả sản phẩm hữu hình và vô hình (Lê Văn Huy, 2007)

(Nguon: European Customer Satisfaction Index — ECSI1)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu

(3) Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) được vận dụng trong nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 77⁄ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những øì mà khách hàng nhận được 7z hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bản 7? ba, cam nhận về chất lượng dịch vụ là một hàm của chất lượng dịch vụ nhận được và sự khác biệt giữa những đánh giả này với chất

bởi tập quán, tư

tưởng, truyền miệng

Theo Philip Kotler (2001) sự thỏa mãn — hai long cua khach hang (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được tử việc tiêu dùng sản pham/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế

16 cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Tse và Wilton (1988), sự hải lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

2.2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Khi khách hàng thỏa mãn hài lòng thì doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi

nhuận Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình bạn bè và đồng nghiệp Thông tin được chuyên giao qua các hoạt động maketing như quảng cáo hoặc quan

hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng và thông tin về sự không hài lòng sẽ được lan truyền tới những người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Nó đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- GIới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giới thiệu sản phẩm đó với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao thì ít có khả năng thay đôi nhãn hiệu

- Giảm chỉ phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chí phí để phục

mà các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong những thập kỷ qua

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu

được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hải lòng của khách hàng là một khải niệm tong quat trong khi chat lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu nảy,

Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất

lượng và sự hải lòng

2.2.4 Một số thực nghiệm về sự hài lòng của sinh viên trong hoạt động đào tạo Đại học

Các quan niệm về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giáo dục đại học cho rằng sự hài lòng đó là trạng thái tâm lý mà người học cảm nhận được khi mà nhà trường đáp ứng được kì vọng của ho, cy thé: Tough (1982) chỉ ra rang “hai long

là cảm xúc và thái độ của sinh viên đối với các hoạt động học tập, một cảm giác hạnh phúc hay thái độ tích cực cho thấy sự thỏa mãn, trong khi một cảm giác không hài lòng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn” Sweeney và Ingram (2001) xác

định “ hai long là quá trình nhận thức, cảm thấy hứng thú khi hoàn thành nhiệm vụ

18 học tập tại trường” Trong nghiên cứu khác năm 2003 của Zhao cho răng “ hài lòng của sinh viên là sự thỏa mãn về chất lượng của khóa học, giáo viên, đội ngũ nhân

viên và dịch vụ hỗ trợ” (Zhao, F., 2003) Trong tiêu chuân ISO 9000 thi “ hài lòng

của sinh viên là mức độ đáp ứng của nhà Trường với đòi hỏi của chính sinh viên” (ISO 9000 IWA 2:2007 (E) 16 theo: Koviljka Banjecvic & Aleksandra Nastasic,

2010) Hoặc Wuetal (2010) định nghĩa “hài lòng là tông hoà của niềm tin và thai

độ thuộc về hành vi có được từ kết quả tông hợp tất cả lợi ích mà sinh viên nhận được từ việc sử dụng hệ thống giáo dục mà nhà trường cung cấp” ( Jollean K Sinclaire, 2012)

Đề tìm hiểu mỗi quan hệ giữa các thành tổ trong cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động trong giáo dục đại học, tác giả vận dụng học thuyết tâm

lí của E.C.Tolman về hành vi nhận thức trong nghiên cứu đánh giá hài lòng của sinh viên Như vậy cấu trúc sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào đặc trưng từng cá

thê đến hình thành quá trình hình thành tâm lí của sinh viên trong mối quan hệ

tương tác với đặc điểm của môi trường (Phan Trọng Ngọ 2003) Đặc điểm môi trường ảnh hưởng đến cá thể (sinh viên) đó chính là các thành tô của hoạt động giáo dục đại học: chương trình, giảng viên, hoạt động tô chức đào tạo, cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ hỗ trợ, mối quan hệ giữa mọi người trong trường, trong lớp Đặc trưng cá thê có thé 1a các thành tố liên quan đến cấu trúc sự hài lòng của sinh viên: kì vọng của chính sinh viên về các dịch vụ trong Trường đại học, kiểu nhân cách của sinh viên, giới tính, kinh nghiệm/sự trải nghiệm của sinh viên tại Trường ngành nghề học, năng lực người học (đo lường bằng kết quả học tập), mức

độ ham thích tham gia hoạt động ngoại khóa và vùng miễn nơi sinh viên đang học Chính đặc trưng của từng cá thể cho ta kết quả cảm nhận riêng về chất lượng đào tạo của Trường Bởi vì, với từng cá thê thì mức độ dễ/khó chấp nhận của họ cũng khác nhau khi nhận sản phẩm/dịch vụ nhà trường cung cấp

Các nghiên cứu khi vận dụng thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943) trong nghiên cứu sự hài lòng đều chỉ ra được: (¡) bản chất của sự hài lòng là sự thỏa mãn về chất lượng sản phâm hay dịch vụ mang lại cho khách hàng (sinh viên); (ï¡) tính vận động của nhu cầu khá tương đồng với trạng thái/cảm xúc hài lòng mang lại cảm giác hạnh phúc hay thái độ tích cực; còn cảm giác không hài lòng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn; (ii) đối tượng của tính phát triển của nhu cầu hoàn

toàn giống với nhóm sinh viên đặt ra yêu cầu cao Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra nhận định đánh giá đặc điểm chung của các quan điểm như sau: zố¿ /à, nhu cầu là một trong những nguồn gốc nội tại sinh ra tính tích cực của con người; Özi là, tính vận động cua nhu cau; ba ià, tính phát triển của nhu cầu; öốø Ja, nhu cầu luôn gắn với đối tượng, hoạt động cụ thể; năm là, nhu cầu có nhiều mức độ khác nhau; sáu

là, tính chất chu kì của nhu cầu: tái hiện, củng có, phát triển và phong phú; bay ià, nhu cầu luôn cần chất xúc tác và môi trường đề tồn tại va phat trién

Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập đến thuộc tính nhu cầu của sinh viên trong quá trình học tập, nghiên cứu tại các cơ sở đảo tạo đại học Nhu cầu của sinh viên

có thê được hiểu là “Nhu cầu là những kì vọng/mong đợi của sinh viên về điều kiện

và hoạt động giáo dục của Trường (chương trình đảo tạo, giáo trình, tài liệu học tập,

tô chức dao tạo, giảng viên, cơ sở vật chat, trang thiét bi, dich vu hé tro) dé ho có thể trở thành người có năng lực trong lĩnh vực được đào tạo Chính sự thỏa mãn những kì vọng/mong đợi (nhu cầu) của sinh viên đưới sự định hướng/giáo dục của nhà trường sẽ đem đến cho họ sự hài lòng, cao hơn nữa tạo động cơ để họ phan đấu trong học tập, nghiên cứu đề phát triển”

Thuyết kỳ vọng đề xuất rằng động cơ thúc đây sẽ phụ thuộc vào sự mong đợi của các cá nhân về khả năng thực hiện nhiệm vụ của họ và về việc nhận được các phần thưởng mong muốn Thuyết kỳ vọng không chỉ quan tâm đến việc xác định loại nhu cầu mà còn nghiên cứu quá trình dé cá nhân nhận được phần thưởng Thuyết kỳ vọng dựa trên mối quan hệ giữa nỗ lực cá nhân, sự thực hiện (hành động) của cá nhân và kết quả đầu ra mà họ mong muốn kết hợp với việc thực hiện tốt công việc Các yếu tô này và mối quan hệ của chúng sẽ được minh họa trong hinh dưới đây:

20

Kỳ vọng E -> P triển vọng rằng những nỗ lực Giá trị đầu ra

sẽ dan den những hoạt động mong muôn

khoảng cách càng tiến dần đến 0 thì sinh viên cảm thấy hài lòng càng cao Theo thuyết kì vọng của Victor Vroom, chính yếu tô này tạo động cơ thúc đây sinh viên học tập và nghiên cứu Nếu khoảng cách này càng lớn thì sinh viên cảm thấy hài lòng càng thấp/không hài lòng gây ra sự phản nàn cho sinh viên

Việc nghiên cứu cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại học được tác giả thiết lập logic trên cơ sở xem xét các thành tô liên quan sự hài lòng của sinh viên cũng như mỗi quan hệ giữa các thành tố của cấu trúc hoạt động đào tạo đại học với các thành tổ của cấu trúc sự hài lòng Các thành tố liên quan đến cầu trúc sự hài lòng của sinh viên: kỉ vọng của sinh viên về chất lượng đảo tạo của trường, giới tính, kiêu nhân cách hướng nội/hướng ngoại, ngành học, sự trải nghiệm của sinh viên tại trường, năng lực của sinh viên đo bằng kết quả học tập, mức độ ham thích tham gia các hoạt động ngoại khóa, vùng miền nơi sinh viên đang học, Chính đặc trưng của từng cá thể cho ta kết quả cảm nhận riêng về chất lượng đào tạo của Trường Bởi vì, với từng cá thể thì mức độ dễ/khó chấp nhận của họ cũng khác nhau khi nhận sản pham/dich vu nha Truong cung cap Từ việc nhận diện các thành tô tạo nên cau trúc sự hải lòng của sinh viên giúp cho các nha quan li giáo dục có biện pháp giáo dục hiệu quả và phù hợp cho từng nhóm đối tượng mà nhà Trường cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động đào tạo ĐH Kết quả này

sẽ là cơ sở khoa học đề tác giả xây đựng mô hình nghiên cứu của luận văn Như vậy, căn cứ trên các nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng đảo tạo đại học, tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đảo tạo đại học là:

“sự thỏa mãn kỉ vọng của chính sinh viên về điều kiện và hoạt động đào tạo (chương trình đảo tạo, giáo trình, tài liệu học tập, tổ chức đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ, dịch vụ hỗ trợ .) nhằm thỏa mãn nhu cầu trở thành người có năng lực trong lĩnh vực được đảo tạo”

2.2.5 Các nghiên cứu liên quan

Một số nghiên cứu trên thế giới khi để cập đến các thành tố trong cấu trúc sự hài lòng và mối quan hệ giữa chúng đối với hoạt động đại học được tác giả tông hợp, đánh giá như sau:

Trong văn bản hướng dẫn xây dựng bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của sinh viên cao dang, Starr cho rang dé danh giá sự hài lòng của sinh viên cần tập trung vào 5 thành tố: môi trường học và các thiết bị, hiệu quả học tập, đo lường việc quản lý vả

22 dịch vụ, mối quan hệ giữa các cá nhân, sự tôn trọng của giảng viên và nhân viên hành chính đối với sinh viên (Starr, A.M., 1972) Một nghiên cứu khác tại Trung tâm hỗ trợ người học ở Đài Loan cho răng tồn tại mỗi quan hệ giữa phương pháp giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên, Wu.WR (1992) cho răng nếu nhà Trường muốn nâng cao chất lượng các hoạt động đại học của Trường cần tập trung vào 4 thành tố chủ yếu như sau: đánh giá giảng viên, các khóa học, hiệu quả học tập, và các mối quan hệ giữa các cá nhân thì sinh viên hài lòng về phương pháp giảng dạy của giáo viên hơn (Wu.WR, 1992) Nghiên cứu trường hợp của trường đảo tạo viễn thông thuộc Bộ Giao thông vận tải của Trung Quốc, Zheng.T (1995) cho rằng để sinh viên hài lòng với các hoạt động trong Trường cần cải tiến chất lượng của tài liệu giảng dạy, chất lượng giảng dạy, môi trường học tập và các mối quan hệ giữa các cá nhân (Zheng.T, 1995) Phát triển các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong Trường đại học” cho rằng sinh viên chỉ hài lòng với môi trường học tập trong Trường khi họ được cung cấp: thức ăn ngon & giá cả hợp lý, sinh viên có quyền tham gia vào các tô chức đoàn thể, SV được tạo

cơ hội tập huắn/đào tạo, sinh viên được tham gia vào các tổ chức và các hoạt động lây ý kiến phản hồi về khóa học và dịch vụ liên quan (Aldridge, S & Rowley, J.,

1998)

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong Trường đại học, trong đó sinh viên chính là khách hàng sử dụng dịch vụ mà nhà trường cung cấp Chang han, Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008) đã đưa ra các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, cảm thông có ảnh hưởng tích cực đối với

sự hài lòng của sinh viên Một số nghiên cứu của tác giả: (Elliot, KM & Healy, M.A 2001), (Muhammad Nauman Abasi et al., 2011) đã chỉ ra mối quan hệ đáng

kế giữa chất lượng dịch vụ phục vụ (tin cậy, đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục

vụ, phương tiện hữu hình của dịch vụ) với hài lòng của sinh viên trong các trường dai hoc Spreng va Mackoy (1996) cho rang cảm nhận chất lượng dịch vụ là một tiền đề cho sự hài lòng

Sử dụng bộ công cụ SERVQUAL, Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các thành tổ tác động đến chất lượng nhận được trong đảo tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 Trường đại học có quy mô vừa và nhỏ trong 3 bang

của Hoa Kỳ với mẫu nghiên cứu là 500 sinh viên Giảng viên các Trường cũng được mời tham gia Về bộ công cụ, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận là chất lượng kỳ vọng vả chất lượng nhận được thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Bộ công cụ này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu: kinh nghiệm học tập/sự trải nghiệm, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà Trường, khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi

đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUALằ chỉ còn 3 thành phần đủ tin

cậy và có giá trị phân biệt (cảm thông, năng lực đáp ứng & tin cậy, phương tiện hữu hình - môi trường học tập & làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, có 3 biến kiểm soát có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ nhận được của sinh viên: giới tính, năm học tập của sinh viên tại nhà Trường, mức công bằng trong đánh g1á của giảng viên (Spreng, Richard A et al., 1996)

Nghiên cứu của LeBlanc và Nguyen (1999) với sinh viên đại học ngành kinh doanh tại các Trường đại học Canada Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận của sinh viên về kiến thức và chất lượng đào tạo thông qua giảng viên là là yếu tổ quan trọng để tạo ra giá trỊ trong đảo tạo

Nghiên cứu của Tang (1997) với sinh viên chuyên ngành kinh doanh của Trường đại học công tại Đông Nam Hoa Kỳ để đánh giá về hiệu quả giảng dạy tổng thê của giảng viên Kết quả của nghiên cứu này cho thấy hiệu quả giảng dạy đựơc đánh giá thông qua một số điểm như giảng viên trình bày tài liệu rõ ràng, giảng viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi của sinh viên, giảng viên đối xử lịch sự với sinh viên, giảng viên chân bị bài giảng chu đáo khi lên lớp Nghiên cứu này cũng kiến nghị là những giảng viên muốn nhận được sự tưởng thưởng từ nhà Trường và đôi khi chính cho bản thân mình thì cần tập trung vào những yếu tố đóng góp cho việc giảng dạy

có hiệu quả

Marks (2000) thực hiện nghiên cứu với sinh viên đang theo học ngành kinh doanh tại các Trường đại học khu vực Trung Tây của Hoa Ky Nghiên cứu này xem xét các yếu tố như khối lượng tài liệu mà sinh viên phải học, tính công bằng của giảng viên khi cho điểm, sự quan tâm của giảng viên đên sinh viên và cách tô chức

24 cũng như trình bày bài giảng khi giảng viên đứng lớp để giải thích cho việc cảm nhận của sinh viên về hiệu quả tiếp thu kiến thức và đánh giá tông thể hiệu quả giảng dạy của người g1ảng viên

Tại Việt Nam, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến sự hải lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, chất lượng hoạt động đảo tạo và chất lượng hoạt động giảng dạy trong các Trường đại học ở Việt Nam như: Nghiên cứu về

“Sinh viên đánh giá giảng viên — thử nghiệm công cụ và mô hình” của Nguyễn Phương Nga (2007) cho rằng ngành học (tâm lý, tiếng Anh, kinh tế) có ảnh hưởng

đến kết quả đánh giá của sinh viên khi đánh giá về hiệu quả môn học Nghiên cứu

cũng chỉ ra có 5 thành tố quan trọng quyết định hiệu quả môn học mà nhà Trường cần tập trung nâng cao chất lượng như: chương trình môn học, phương pháp giảng dạy của giảng viên, kiểm tra đánh giá kết quả học tập, điều kiện cơ sở vật chất, năng lực của sinh viên (Nguyễn Phương Nga, 2007) Trong nghiên cứu khác năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga nghiên cứu về “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy” Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích đánh giá tác động của đặc điểm nhân khâu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên,

từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên Để giúp các giảng viên, các trường đại học tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên Cụ thể: (1) Tác động đặc điểm dân số học

như: giới tính, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ

học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên (2) Tác động đặc điểm kính tế xã hội của sinh viên như: ngành học, sự trải nghiệm của sinh viên tại Trường đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham gia trên lớp của sinh viên, chỉ tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên Kết quả cho thấy các yếu tố: giới tính, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ SỐ lớp học, điểm trung bình chung

và mức độ tham gia trên lớp có ảnh hưởng đến đánh giá của giáo viên (Vũ Thị Quynh Nga, 2008) Nam 2010 trong nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số Trường Đại học Việt Nam” cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp của Việt

Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung bình, một số Trường có chỉ số hài lòng khá thấp Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là khác nhau tùy theo từng Trường, từng đối tượng khảo sát Sự khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đảo tạo mà trường đó cung cấp cho sinh viên của minh (Nguyễn Kim Dung, 2010) Trong nghiên cứu năm 2010 của tác giả Đinh Thị Kim Thoa về “Một số đặc điểm nhân cách sinh viên học các ngành học khác nhau (nghiên cứu qua trắc nghiệm — NEO PI-R” đã chỉ ra rằng chính đặc trưng về kiểu nhân cách sinh viên quyết định đến việc lựa chọn các ngảnh học khác nhau thông qua bai trac nghiém NEO PI-R (Đinh Thị Kim Thoa, 2010) Chính việc lựa chọn ngành học khác nhau sẽ tạo sinh viên những kì vọng khác nhau về chất lượng hoạt động đảo tạo trong nhà Trường

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2006) sử dụng lý thuyết tín hiệu để đo lường giá trị chương trình cao học quản trị kinh doanh Chương trình đào tạo quản trị kinh doanh được nghiên cứu bao gồm một số chương trình trong nước và chương trình có hợp tác với nước ngoài Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng tín hiệu của chương trình đảo tạo và của giảng viên (rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy) sẽ đóng góp rất nhiều vào việc học viên cảm nhận chất lượng của chương trinh dao tạo cao học quản trị kinh doanh Kết quả cũng cho thấy là nếu giảng viên đầu tư vào chương trình giảng dạy của mình (ví dụ, phương pháp giảng dạy, chuyên môn, )

sẽ làm tăng chất lượng tín hiệu cũng như chất lượng cảm nhận của học viên đối với giảng viên

Chau, H.N (2004) xem xét mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố như nội dung chương trình, kỹ năng giảng dạy, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng học viên nhận đựơc, dịch vụ hỗ trợ, uy tín nhà trường vào mức độ thỏa mãn của học viên cao học Nghiên cứu này được thực hiện với học viên cao học quản trị kinh doanh tại một số trường đại học Việt Nam Kết quả cho thấy, trong các yếu tố trên chỉ có ba yếu tố

đó là: kỹ năng giảng dạy, dịch vụ hỗ trợ và uy tín nhà trường có tham gia giải thích cho sự thỏa mãn học viên

26 ) 04

Hình 2.7: Mô hinh nghiên cứu của Chau, H.N (2004)

Nghiên cứu của Trang, T.M Nguyen, (2010) xem xét các yếu tô tác động đến

kiến thức thu nhận của sinh viên ngành kinh tế trong nền kinh tế chuyên đổi Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực giảng viên tác động rất mạnh đến kiến thức thu nhận của sinh viên, kế đến là động cơ học tập cũng tác động vào kiến thức thu nhận của sinh viên

Năng lực

giảng viên

Tô chức môn học

nhan sinh vién Tương tác lớp học |

(Nguôn: Trang, T.M.Nguyen (2010)) Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Trang, T.M.Nguyen (2010)

Hình 2.9: Mô hình 3P về giảng dạy và học tập

Mô hình 3P được nhiều nhà nghiên cứu dùng làm cơ sở cho các nghiên cứu cụ thê của mình Cụ thể Duff (2004) nghiên cứu mối quan hệ giữa đặc điểm của sinh viên (PI: tiên liệu), cách thức học tập (P2: Quá trình), và kết quả học tập (P3: sản pham) Young & ctg (2003) nghiên cứu mối quan hệ giữa cách thức học tập (P2: Quá trình) và phương pháp giảng dạy (PI: tiên liệu) và kết quả học tập của sinh viên (P3: sản phẩm) Ginns & ctø (2007) nghiên cứu về chất lượng giảng dạy (PI: tiên liệu), vv

2.2.6 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của BO GD&DT

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học ban hành kèm theo

Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ

Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, có hiệu lực kế từ ngày 01 tháng 12 năm 2007, được sửa đổi, bô sung bởi: Thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ trưởng

Bộ Giáo dục và Đào tạo sửa đổi, bỗ sung một số điều của Quyết định số 65/2007/QĐÐ-BGDĐT ngày 01 thang 11 nam 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo duc va Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuân đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học; Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng II năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đăng: Quyết định số 67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 thang 11 nam 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về