Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng evnhcmc cskh của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN TUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG EVNHCMC CSKH CỦA KHÁCH HÀNG Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN TUYÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG EVNHCMC CSKH CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS VÂN THỊ HỒNG LOAN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: Nguyễn Tuyên Ngày sinh: 30/10/1992 Nơi sinh: Thành Phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1983401012065 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Tuyên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: TS Vân Thị Hồng Loan Học viên thực hiện: Nguyễn Tuyên Lớp: MBA19B Ngày sinh: 30/10/1992 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG EVNHCMC CSKH CỦA KHÁCH HÀNG Ý kiến giáo viên hướng dẫn việc cho phép học viên Nguyễn Tuyên bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Đồng ý cho bảo vệ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2021 Người nhận xét Vân Thị Hồng Loan i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Tuyên, xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH khách hàng” công trình nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Vân Thị Hồng Loan Ngoài tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Tuyên ii LỜI CÁM ƠN Trong trình thực nghiên cứu luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ, sẻ chia từ gia đình, q thầy bạn học viên khóa Tơi xin chân thành cám ơn nhà trường, q thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Mở TP HCM tạo điều kiện để hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vân Thị Hồng Loan nhiệt tình hướng dẫn, góp ý thời gian tơi nghiên cứu thực để tơi hoàn thành đề tài luận văn Bên cạnh đó, xin cám ơn anh chị học viên khóa MBA19B động viên hỗ trợ tơi trình thực đề tài Do hạn chế định mặt kiến thức trình nghiên cứu thực đề tài nên không tránh thiếu sót, mong nhận đánh giá góp ý q thầy để báo cáo hồn thiện iii TĨM TẮT Ảnh hưởng dịch Covid-19 thúc đẩy nhanh áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trực tuyến thơng qua ứng dụng di động hướng phát triển phù hợp Ứng dụng EVNHCMC CSKH Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đời với mục tiêu công khai thông tin điện cho khách hàng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ cho khách hàng, tiết giảm hình thức tiếp nhận yêu cầu truyền thống đáp ứng mục tiêu 100% thực chăm sóc khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Nghiên cứu kết hợp mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) lý thuyết cam kết-niềm tin (CTT) nhằm đánh giá mức độ phù hợp mơ hình thực tiễn doanh nghiệp qua đưa giải pháp nhằm cải thiện ứng dụng làm tăng ý định sử dụng ứng dụng khách hàng Nghiên cứu thực từ tháng đến tháng 9/2021 hình thức khảo sát qua google form, thu 189 mẫu hợp lệ Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hiệu mong chờ, nỗ lực mong chờ, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện, niềm tin có ảnh hưởng đến ý định sử dụng, đồng thời yếu tố Thái độ thể vai trò trung gian Hiệu mong chờ, Nỗ lực mong chờ đến ý định sử dụng ứng dụng khách hàng iv ABSTRACT The influence of Covid-19 services has rapidly promoted the application of science and technology to business operations, in which online customer devices through mobile applications are the appropriate development direction EVNHCMC Customer Service application of Ho Chi Minh City Electricity Corporation was created with the goal of declaring information about electricity to customers, receiving service requests for customers, reducing the form of receiving requests Communication system and application answering 100% of the enterprise's online devices Research on the combined model of unanimous acceptance and use of technology (UTAUT), technology acceptance model (TAM) and commitment theory of acceptance (CTT) to assess the appropriateness of the model in implementation after that offering solutions to improve the application and increase the customer intention of using the application The study was carried out from March to September 2021 using a survey format via google form, valid samples were obtained 189 Research results for the factors of Perfomance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence, Facilittating Conditions, Trust all influence Using intention Beside that factor Attitude may show a mediating role between Perfomance Expectancy, Effort Expectancy to client's using intention with application v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính cần thiết lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn khoa học đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các lý thuyết liên quan Ứng dụng di động 11 Ý định hành vi 12 Ứng dụng EVNHCMC CSKH 13 Các nghiên cứu liên quan 14 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 Quy trình nghiên cứu 27 Xây dựng thiết kế thang đo 28 Nghiên cứu định tính 30 Nghiên cứu định lượng 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 vi CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 Kết nghiên cứu mẫu khảo sát 36 Kết thống kê mô tả thang đo 38 Đánh giá mơ hình đo lường kết 41 Đánh giá mơ hình cấu trúc 47 Thảo luận kết 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 5: THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Kết luận nghiên cứu 59 Thực trạng doanh nghiệp 61 Đề xuất giải pháp 63 Đóng góp, hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 76 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 80 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN PHẦN MỀM SMART PLS 3.0 85 76 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Giai đoạn 1: Phỏng vấn thơng qua GG Meet điện thoại Xin kính chào Anh/Chị, tơi tên Nguyễn Tuyên, học viên cao học Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Hiện tơi làm nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCM CSKH khách hàng” Tôi xin chân thành cám ơn Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu đóng góp ý kiến cho buổi thảo luận Tất đóng góp Q Anh/Chị ghi nhận giúp tơi hồn thành nghiên cứu Đầu tiên tơi xin giới thiệu sơ lược ứng dụng công ty Ứng dụng EVNHCMC CSKH ứng dụng di động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP HCM (viết tắt EVNHCMC) phát triển mục đích hỗ trợ khách hàng tra cứu nhanh hóa đơn tiền điện, lịch sử toán tiền điện, số điện sử dụng, cung cấp thông tin cập nhật giá điện, cẩm nang sử dụng điện an toàn hiệu quả, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện khách hàng 1) Anh/Chị sử dụng dịch vụ cung cấp điện EVNHCMC hay không? 2) Anh/Chị sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH ứng dụng chăm sóc khách hàng hay chưa? 3) Anh/Chị có cho khái niệm Hiệu mong chờ, Nỗ lực mong chờ, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện, Niềm tin, Thái độ việc sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng ứng dụng hay khơng? 4) Ngồi yếu tố Anh/Chị có nghĩ có yếu tố khác có tác động đến Ý định sử dụng ứng dụng hay không? 5) Anh/Chị xem qua phát biểu sau cho đánh giá, nhận xét phù hợp (x) không phù hợp (o) phát biểu, ngôn từ sử dụng phù hợp hay cần điều chỉnh nào? 77 Câu hỏi Thang đo: Hiệu mong chờ Tôi sử dụng ứng dụng để tiết kiệm thời gian công sức Tôi cảm thấy ứng có ích Tơi thực u cầu dịch vụ nhanh sử dụng ứng dụng Sử dụng ứng dụng giúp làm tăng hiệu sử dụng Thang đo: Nỗ lực mong chờ Tơi dễ dàng học cách sử dụng ứng dụng Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng Các chức ứng dụng dễ hiểu rõ ràng Tôi dễ dàng trao đổi với Cơng ty Điện lực thông qua ứng dụng Thang đo: Ảnh hưởng xã hội Người có ảnh hưởng đến hành vi nghĩ nên sử dụng ứng dụng Người quan trọng nghĩ nên sử dụng ứng dụng Đánh giá phù hợp Ý kiến đáp viên mặt câu từ, ý nghĩa câu hỏi 78 Câu hỏi Bộ phận quản lý điện lực có giúp đỡ tơi việc sử dụng ứng dụng Nhìn chung, nhân viên điện lực có giúp đỡ việc sử dụng ứng dụng Thang đo: Điều kiện thuận lợi Tơi có đủ sở vật chất cần thiết để sử dụng ứng dụng Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng ứng dụng Có người/tổ chức giúp đỡ tơi gặp khó khăn việc sử dụng ứng dụng Thang đo: Niềm tin Tôi tin ứng dụng cung cấp thông tin xác Tơi tin tưởng ứng dụng khơng để lộ thông tin khách hàng Tôi tin ứng dụng giúp biết cách sử dụng điện tiết kiệm-hiệu Tôi tin tưởng ứng dụng đáp ứng yêu cầu dịch vụ Thang đo: Thái độ việc sử dụng Sử dụng ứng dụng ý tưởng tốt Đánh giá phù hợp Ý kiến đáp viên mặt câu từ, ý nghĩa câu hỏi 79 Câu hỏi Đánh giá phù hợp Ý kiến đáp viên mặt câu từ, ý nghĩa câu hỏi Sử dụng ứng dụng ý tưởng thông minh Tôi thích sử dụng ứng dụng Sử dụng ứng dụng làm tơi hài lịng Thang đo: Ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH Tôi nghĩ sử dụng ứng dụng lâu dài thường xuyên Giả sử tơi có truy cập vào ứng dụng tơi sử dụng Tơi sử dụng ứng dụng tiện ích Tơi giới thiệu ứng cho bạn bè người thân Cám ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để thực vấn Tôi điều chỉnh lại nội dung cho phù hợp gửi lại qua email, mạng xã hội Anh/Chị để đánh giá lần cuối Rất mong tiếp tục nhận hợp tác Anh/Chị Giai đoạn 2: Hiệu chỉnh nội dung gửi qua email, mạng xã hội đáp viên Chào Anh/Chị, hiệu chỉnh lại nội dung theo góp ý buổi thảo luận hơm trước Kính mong Anh/Chị dành phút đánh giá lại nội dung bảng khảo sát 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Xin kính chào Anh/Chị, tơi tên Nguyễn Tuyên, học viên cao học Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Hiện tơi làm nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCM CSKH khách hàng” Những ý kiến quan điểm Quý Anh/Chị thơng tin hữu ích, thực tế ý nghĩa nghiên cứu Toàn liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu, hồn tồn khơng mục đích khác Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu đóng góp ý kiến cho buổi thảo luận Chân thành cám ơn hỗ trợ Quý Anh/Chị Ứng dụng EVNHCMC CSKH ứng dụng di động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP HCM phát triển với mục đích hỗ trợ khách hàng tra cứu nhanh hóa đơn tiền điện, lịch sử toán tiền điện, số điện sử dụng, cung cấp thông tin cập nhật giá điện, cẩm nang sử dụng điện an toàn hiệu quả, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện khách hàng, Bảng khảo sát nhằm mục đích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH khách hàng BẢNG KHẢO SÁT Câu hỏi 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ điện (sinh hoạt, kinh doanh, sản xuất) Tổng công ty Điện lực TP HCM không? ☐ Đang sử dụng ☐ Không sử dụng (Kết thúc khảo sát) Câu hỏi 2: Anh/Chị có sử dụng thiết bị di động điện thoại thông minh, máy tính bảng,… hay khơng? ☐ Có sử dụng ☐ Khơng sử dụng (Kết thúc khảo sát) Phần 2: Phần khảo sát đáp viên Mơ tả: Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ yếu tố gây ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH theo bảng khảo sát 81 Tất câu hỏi dùng để đo lường sử dụng thang đo Likert để thể mức độ đồng ý với câu hỏi sử dụng từ 1= Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hồn tồn đồng ý Ký hiệu Câu hỏi sau điều chỉnh Mức độ đồng ý Thang đo: Hiệu mong chờ (4 biến quan sát) HQMC1 HQMC2 HQMC3 HQMC4 Sử dụng ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng ứng dụng giúp ích cho cơng việc Sử dụng ứng dụng tiết kiệm tiền bạc Sử dụng ứng dụng giúp thể bắt kịp xu xã hội Thang đo: Nỗ lực mong chờ (4 biến quan sát) NLMC1 NLMC2 NLMC3 NLMC4 Tơi dễ dàng học cách sử dụng ứng dụng Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng Các chức ứng dụng dễ hiểu rõ ràng Tơi dễ dàng trao đổi với Công ty Điện lực thông qua ứng dụng Thang đo: Ảnh hưởng xã hội (4 biến quan sát) Gia đình bạn bè khuyến khích tơi AHXH1 nên sử dụng ứng dụng để theo dõi lượng điện tiêu thụ ngày Cấp đồng nghiệp tơi AHXH2 khuyến khích tơi nên sử dụng ứng dụng để yêu cầu dịch vụ 82 Ký hiệu Câu hỏi sau điều chỉnh AHXH4 Các phương tiện truyền thơng khuyến khích tơi nên sử dụng ứng dụng Nhân viên điện lực có hỗ trợ tơi AHXH3 gặp khó khăn việc cài đặt, sử dụng thử ứng dụng Mức độ đồng ý Thang đo: Điều kiện thuận tiện (3 biến quan sát) DKTT1 DKTT2 DKTT3 Tơi có đủ thiết bị cần thiết (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, wifi) để sử dụng ứng dụng Tơi có đủ kiến thức việc sử dụng điện, sử dụng thiết bị di động để sử dụng ứng dụng Tôi tìm giải pháp gặp khó khăn việc sử dụng ứng dụng Thang đo: Niềm tin (4 biến quan sát) NT1 NT2 NT3 NT4 Tôi tin ứng dụng cung cấp thơng tin xác Tôi tin tưởng ứng dụng không để lộ thông tin khách hàng Tôi tin ứng dụng giúp biết cách sử dụng điện tiết kiệm-hiệu Tôi tin tưởng ứng dụng đáp ứng yêu cầu dịch vụ Thang đo: Thái độ việc sử dụng (4 biến quan sát) TD1 TD2 Sử dụng ứng dụng có nhiều điểm tích cực so với làm việc trực tiếp Công ty Điện lực Tôi cảm thấy ứng dụng khác biệt so với ứng dụng lĩnh vực 83 Ký hiệu TD3 TD4 Câu hỏi sau điều chỉnh Tôi thích sử dụng ứng dụng Tơi sử dụng ứng dụng làm tơi hài lịng Mức độ đồng ý Thang đo: Ý định sử dụng ứng dụng (4 biến quan sát) YDSD1 YDSD2 YDSD3 YDSD4 Tôi sử dụng ứng dụng có nhu cầu tương lai Tơi lên kế hoạch sử dụng ứng dụng tương lai Tôi sử dụng ứng dụng để hạn chế tiếp xúc trực tiếp dịch Covid 19 Dự định sử dụng ứng dụng thời gian tới THÔNG TIN ĐÁP VIÊN  Họ tên (Định tính):  Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ  Tuổi: ☐ Dưới 22 tuổi ☐ Từ 22 tuổi đến 30 tuổi ☐ Từ 30 tuổi đến 59 tuổi ☐ Trên 60 tuổi  Trình độ: ☐ Phổ thơng ☐ Trung cấp/Cao đẳng ☐ Đại học cao ☐ Khác 84  Nghề nghiệp: ☐ Quản lý ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Nhân viên kỹ thuật ☐ Kinh doanh tự ☐ Khác  Thu nhập ☐ Dưới 10 triệu VNĐ ☐ Từ 10 triệu VNĐ đến 20 triệu VNĐ ☐ Từ 20 triệu VNĐ đến 30 triệu VNĐ ☐ Trên 30 triệu VNĐ 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN PHẦN MỀM SMART PLS 3.0 Kiểm định thang đo Outer Loadings AHXH1 Anh huong xa hoi 0,867 AHXH3 0,791 AHXH2 AHXH4 DKTT1 Dieu kien thuan tien Hieu qua ky vong Niem tin No luc ky vong Thai Y dinh su dung 0,879 0,799 DKTT2 DKTT3 HQKV1 0,821 0,847 0,854 HQKV2 0,770 0,790 HQKV3 0,849 HQKV4 0,835 NLKV1 0,835 NLKV2 0,872 NLKV3 0,875 NLKV4 NT1 0,872 NT3 0,871 NT2 0,856 0,859 NT4 0,879 TD1 0,777 TD2 0,830 TD3 0,836 TD4 0,889 YDSD1 YDSD2 0,914 YDSD3 0,907 YDSD4 0,894 Construct Reliability and Validity Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien 0,884 Cronbach's Alpha 0,855 0,794 rho_A 0,858 0,798 Composite Reliability 0,902 0,879 Average Variance Extracted (AVE) 0,698 0,707 86 Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung Cross Loadings AHXH1 Anh huong xa hoi 0,867 AHXH3 0,791 AHXH2 AHXH4 DKTT1 DKTT2 DKTT3 HQKV1 HQKV2 HQKV3 HQKV4 NLKV1 NLKV2 NLKV3 NLKV4 NT1 NT2 NT3 NT4 TD1 TD2 TD3 TD4 YDSD1 YDSD2 YDSD3 YDSD4 0,879 0,799 0,526 0,612 0,708 0,414 0,416 0,507 0,544 0,591 0,652 0,649 0,660 0,588 0,594 0,599 0,612 0,506 0,495 0,649 0,674 0,634 0,726 0,711 0,693 Cronbach's Alpha 0,827 0,833 0,882 0,884 0,893 0,853 0,922 Dieu kien thuan tien 0,599 0,629 0,694 0,525 0,821 0,847 0,854 0,403 0,448 0,600 0,598 0,529 0,624 0,620 0,714 0,677 0,633 0,583 0,583 0,536 0,491 0,586 0,613 0,612 0,654 0,745 0,728 2, Đánh giá mơ hình cấu trúc Inner VIF Values rho_A Composite Reliability 0,895 0,534 0,552 0,376 0,520 0,513 0,572 0,770 0,790 0,849 0,835 0,461 0,439 0,521 0,585 0,452 0,428 0,405 0,459 0,488 0,423 0,521 0,516 0,543 0,570 0,627 0,605 0,758 0,919 0,739 0,901 0,923 0,468 0,659 0,926 0,859 Hieu qua mong cho 0,885 Average Variance Extracted (AVE) 0,695 0,944 0,810 0,543 No luc mong cho 0,577 0,589 0,611 0,676 0,593 Niem tin 0,554 0,588 0,536 0,536 0,705 0,347 0,360 0,432 0,475 0,614 0,638 0,622 0,641 0,872 0,859 0,871 0,879 0,438 0,463 0,533 0,556 0,612 0,677 0,666 0,666 0,595 0,634 0,577 0,562 0,685 0,420 0,401 0,543 0,527 0,835 0,872 0,875 0,856 0,660 0,606 0,624 0,657 0,549 0,562 0,592 0,639 0,666 0,722 0,710 0,699 Thai 0,625 0,530 0,528 0,536 0,620 0,474 0,426 0,496 0,499 0,596 0,577 0,607 0,637 0,498 0,488 0,547 0,550 0,777 0,830 0,836 0,889 0,682 0,749 0,709 0,710 Y dinh su dung 0,633 0,677 0,676 0,572 0,592 0,631 0,694 0,471 0,486 0,564 0,587 0,609 0,638 0,687 0,730 0,625 0,589 0,663 0,656 0,598 0,619 0,670 0,744 0,884 0,914 0,907 0,894 87 Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung 3,081 3,158 1,525 1,872 1,525 3,301 2,609 2,476 Path Coefficients Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung 0,145 0,131 0,263 0,121 0,550 0,150 0,172 0,323 Specific Indirect Effects Hieu qua mong cho -> Thai -> Y dinh su dung Specific Indirect Effects No luc mong cho -> Thai -> Y dinh su dung 0,177 Total Effects Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho 0,085 Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung 0,145 0,131 0,263 0,206 0,172 88 Anh huong xa hoi No luc mong cho Thai Y dinh su dung Hieu qua mong cho Dieu kien thuan tien No luc mong cho Niem tin Thai Y dinh su dung 0,550 0,328 0,323 R Square R Square Thai 0,541 Y dinh su dung 0,788 f Square Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung Anh huong xa hoi R Square Adjusted Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin 0,536 0,781 No luc mong cho Thai Y dinh su dung 0,032 0,026 0,098 0,037 0,431 0,032 0,053 0,199 3, Kết kiểm định Boostraping (5000 mẫu) Path Coefficients Mean, STDEV, T-Values, P-Values Anh huong xa hoi -> Y dinh su dung Dieu kien thuan tien -> Y dinh su dung Hieu qua mong cho -> Thai Hieu qua mong cho -> Y dinh su dung Niem tin -> Y dinh su dung Original Sample (O) Sample Mean (M) 0,145 0,140 0,131 Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,066 2,190 0,029 0,129 0,061 2,168 0,030 0,263 0,266 0,068 3,877 0,000 0,121 0,119 0,052 2,322 0,020 0,172 0,190 0,085 2,031 0,042 89 No luc mong cho -> Thai No luc mong cho -> Y dinh su dung Thai -> Y dinh su dung Total Indirect Effects Original Sample (O) Sample Mean (M) 0,550 0,548 0,150 0,323 Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,074 7,479 0,000 0,145 0,069 2,175 0,030 0,316 0,064 5,010 0,000 Mean, STDEV, T-Values, P-Values Anh huong xa hoi -> Y dinh su dung Dieu kien thuan tien -> Y dinh su dung Hieu qua mong cho -> Thai Hieu qua mong cho -> Y dinh su dung Niem tin -> Y dinh su dung No luc mong cho -> Thai No luc mong cho -> Y dinh su dung Thai -> Y dinh su dung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,085 0,085 0,030 2,855 0,004 0,177 0,172 0,039 4,497 0,000 Total Effects Mean, STDEV, T-Values, P-Values Anh huong xa hoi -> Y dinh su dung Dieu kien thuan tien -> Y dinh su dung Hieu qua mong cho -> Thai Hieu qua mong cho -> Y dinh su dung Niem tin -> Y dinh su dung No luc mong cho -> Thai No luc mong cho -> Y dinh su dung Thai -> Y dinh su dung Original Sample (O) Sample Mean (M) 0,145 0,140 0,131 Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,066 2,190 0,029 0,129 0,061 2,168 0,030 0,263 0,266 0,068 3,877 0,000 0,206 0,204 0,061 3,393 0,001 0,172 0,190 0,085 2,031 0,042 0,550 0,548 0,074 7,479 0,000 0,328 0,317 0,077 4,251 0,000 0,323 0,316 0,064 5,010 0,000 90 HTMT Original Sample (O) Anh huong xa hoi -> Y dinh su dung Dieu kien thuan tien -> Y dinh su dung Hieu qua mong cho -> Thai Hieu qua mong cho -> Y dinh su dung Niem tin -> Y dinh su dung 0,145 Sample Mean (M) 0,004 0,267 0,131 0,129 0,012 0,251 0,206 0,204 0,084 0,322 0,266 0,172 No luc mong cho -> Y dinh su dung Thai -> Y dinh su dung 4, Kết tiến trình Blindfolding 97,5% 0,140 0,263 No luc mong cho -> Thai 2,5% 0,190 0,550 0,548 0,328 0,317 0,323 0,316 0,131 0,056 0,395 0,163 0,189 0,399 0,386 0,686 0,468 0,443 Construct Crossvalidated Redundancy Total Anh huong xa hoi Dieu kien thuan tien Hieu qua mong cho Niem tin No luc mong cho Thai Y dinh su dung SSO 756,00 567,00 756,00 756,00 756,00 756,00 756,00 SSE 756,00 Q² (=1-SSE/SSO) 567,00 756,00 756,00 756,00 478,22 282,81 0,37 0,63