Các yếu tố ảnh hưởng Đến hiệu quả của thông Điệp thuyết phục

Thế nhưng thông điệp thuyết phục không đơn giản chỉ là một người bán hàng dụ bạn mua một sản phẩm của họ.. Khái niệm Thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi bạn

NGAN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HÒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN TRUYEN THONG KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Thuy

Lớp hoc phan: MAG707 222 9 L23

Sinh viên fluực hiện:

Pham Tién Vy — 050609211756 Phạm Ngọc Hoàng Trung — 050609211615

Phan Dương Như Ý - 050609211787

Nguyễn Thị Thanh Xuân — 050609211766

Nguyễn Ngọc Anh Tuấn - 050609212306

1P Hô Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2023

Mục lục

II 6 0 0 n6 6 6 ““CTWŒ ,ÔỎ 4

II nh cố ee 4

2 Thông điệp thuyết phục trong thời đại kỹ thuật số - 5-55 Scccsececeeeseerreceee 4

IL Các yếu tố ảnh hướng đến hiệu quả của thông điệp thuyết phục . - 5

II Một số loại thông điệp thuyết phục - 5-2 S22 xxx HH reo 6

1 Lập kế hoạch và viết yêu cầu/ đề nghị thuyết phục -. 5252 Se se ceccseeererrrrerrecee 6 1.1 Kế hoạch viết cho các yêu cầu thuyết phục: 5-5-5 Scsrexexerererrrrrerereree 7 1.2 Tạo ra một yêu cầu thông điệp thuyết phục hiệu quả: -+c-ccc-cscsse2 7

2 Viết khiếu nại và phàn nàn thuyết phục hiệu quả - 5-2525 Se 2c seceeeseesreceee 9 2.1 Bố cục của thông điệp phải hợp lý: 5 S2 ScSt2xx xxx re 10 2.2 Sử dụng giọng điệu vừa phải - - - 5 + ng HH kh 10

3 Thông điệp thuyết phục trong doanh nghiệp/tỗ chức 5-5-5 Sc+c+eseeeeeeeesesee 12 3.1 Thuyết phục nhân viên: thông điệp truyền xuống 7ccccccccccceeeeeee 12 3.2 Thuyết phục cấp trên: thông điệp truyền lên trên - 7-52 + +csccseseceeces 13

4 Thông điệp bán hàng hiệu quả trong báo in và (rực tuyến: -c25cccccccceceeccee 15 4.1 Thư trực tiếp mang lại giá trị cốt lõi + cọc The >r Hee 16 4.2 Xem xét giá trị của thư bán hàng: - - - TS xxx 17 4.3 Tổng hợp thông điệp bán hàng: 222 2xx 18 4.4 Thông điệp bản hàng qua enaiÌ: - - - - 5c 2 3 xxx nh ng nhe 19 4.5 Cách viết thông điệp bán hàng trực tuyẾn: cSccSnSe se secerexrrrrerrrreree 20 4.6 Viết thông điệp thuyết phục trực tuyến ngắn: 5+ che ernrerecerereeg 21

2

Lời mở đầu Nói về sự thuyết phục, bạn nghĩ đến điều gì đầu tiên? Có người sẽ nghĩ đến những đoạn quảng cáo “xúi” người xem mua một sản phẩm nào đó Một số khác lại nghĩ đến ứng viên chính trị cố gây ảnh hưởng khiến dân chúng bỏ phiếu cho mình Thuyết phục là một nguồn sức mạnh to lớn trong cuộc sống và có ảnh hưởng lớn lao lên toàn xã hội Chính trị, các quyết định luật pháp, truyền thông đại chúng và quảng cáo đều bị ảnh hưởng bởi sức mạnh của sự thuyết phục, cả bản thân con người chúng ta cũng không

ngoại lệ

Mỗi ngày, khi chúng ta ra đường, khi chúng ta sử dụng điện thoại lướt Facebook, xem Youtube là khi đó chúng ta đã xem, đã nghe hàng trăm thông điệp thuyết phục, lời kêu gọi, quảng cáo đến từ các hình thức khác nhau Mạng xã hội đã góp phân rất lớn vào việc truyền tải thông điệp thuyết phục

Thế nhưng thông điệp thuyết phục không đơn giản chỉ là một người bán hàng dụ bạn mua một sản phẩm của họ Thông điệp thuyết phục phức tạp và có nhiều loại hơn bạn nghĩ

I Thông điệp thuyết phục là gì

1 Khái niệm

Thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi bạn nghĩ rằng người nhận có thể không biết, không quan tâm, không sẵn lòng, hoặc sự truyền đạt của bạn đang cô gắng thay đổi quan điểm của người nhận

Những thông điệp thuyết phục phải được diễn đạt sao cho người nhận cảm thấy thích thú khi thực hiện hành vi được yêu cầu Những nhân tố hỗ trợ trong thông điệp được

trình bày đề người nhận cảm thấy nó mang lại lợi ích cho họ

Thông điệp thuyết phục thường được trình bày qua hai cách: Đưa ra lời tranh biện (argument) hay chi dau don gian (simple cue) Nếu thông điệp thê hiện có lời tranh biện thỉ người nhận thông tin sẽ có những suy nghĩ/thái độ bền chắc với vẫn đề được đề cập: ngược lại nếu thông điệp thể hiện giản đơn qua các chỉ dấu như người phát ngôn, hình ảnh, âm nhạc thi người nhận chỉ sẽ có thái độ hời hợt, không vững chắc Do đó, đa số các thông điệp thuyết phục sẽ được truyền đạt băng phương thức gián tiếp

2 Thông điệp thuyết phục trong thời đại kỹ thuật số

Thông điệp thuyết phục không phải là một khái niệm mới Từ thời Hy Lạp cô đại hay

ở Ý thời Phục Hưng đã có các nha triết học, doanh nhân, chính trị gia suy tính tới vẫn

đề này Tuy nhiên, ở mỗi giai đoạn lịch sử, thông điệp thuyết phục lại mang mỗi hình thức, tính chất khác nhau Và ở thể kỷ 21, thông điệp thuyết phục đã có những điểm phát triển nổi bật được kê đến như:

- _ Số thông điệp thuyết phục đã tăng lên nhanh chóng theo thời gian

Hãy nghĩ mà xem, một ngày có biết bao nhiêu đoạn quảng cáo xuất hiện Theo dẫn chứng từ nhiều nguồn, số đoạn quảng cáo một người Mỹ trưởng thành tiếp xúc mỗi ngày dao động từ 300 đến hơn 3,000

- _ Sự thuyết phục có thể lan ra rất nhanh

TV, radio và Internet giúp lan truyền các thông điệp một cách nhanh chóng

- Thuyét phục là một phạm trủ lớn trong kinh doanh

Ngoài những công ty chỉ chuyên kinh doanh dựa trên mục đích thuyết phục (như các công ty quảng cáo, công ty marketing, công ty quan hệ công chúng) thì rất nhiều những công tư khác cũng dựa vào nghệ thuật thuyết phục để bán được hàng và dịch vụ

- _ Kỹ năng thuyết phục trở nên tinh vi hơn

Đương nhiên, có rât nhiêu quảng cáo sử dụng các chiên thuật thuyết phục rõ ràng, nhưng cũng có nhiều đoạn thông điệp lại không hè rõ ràng chút nào Thay vì dùng thông điệp tiếp cận một cách thắng thừng, thúc ép để thuyết phục khách hàng thì hiện nay các

cá nhân/tô chức đã đánh vào cảm xúc của họ bằng những lời tâng bốc, sự đồng cảm hay những tín hiệu phi ngôn ngữ

Il Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của thông điệp thuyết phục

Thông điệp thuyết phục là rất quan trọng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Từ những năm 40 của thế kỷ XX đã có nhiều học giả nghiên cứu về vấn đề này Cho đến tận giai đoạn hiện nay thì phần lớn các nghiên cứu đều chỉ ra yếu tố để nắm được động

cơ, hiểu biết, ghi nhớ và khả năng chấp nhận thông điệp thuyết phục chính là nghiên

cứu đặc điểm của nguồn tin, nội dung thông điệp và đặc điểm của người nhận thông điệp

Do đó, các yếu tô có tác động đến hiệu quả của truyền thông thuyết phục như sau:

% Người truyền thông điệp, hoặc nguồn

Các chuyên gia có khả năng thuyết phục tốt hơn so với người không phải chuyên gia Cùng vấn đề giống nhau, nhưng nếu được truyền tải từ người hiểu rõ về nó thì sẽ có hiệu quả cao hơn Những nhà truyền thông nỗi tiếng và có sức hút sẽ có khả năng thuyết phục tốt hơn những người khác Những người nói nhanh có khả năng thuyết phục tốt hơn những người nói chậm Một bài phát biểu nhanh gọn tạo nên ấn tượng rằng:

“Tôi biết rõ những gì mà mình đang nói” %

Nội dung thông điệp

Chúng ta sẽ đễ dàng bị thuyết phục nêu chúng ta nghĩ rằng thông điệp không có mục dich thao túng chúng ta Một thông điệp truyền đạt theo kiểu yếu thé (rào trước đón sau,

sử dụng câu hỏi đuôi, thê hiện sự do dự) sẽ ít có tính thuyết phục hơn thông điệp được truyền đạt theo lỗi ngôn ngữ tạo ra tác động mạnh Kiểu thông điệp yếu thế tạo nên ấn

5

tượng tiêu cực cả về vấn đề đưa ra và về IgƯỜI truyền đạt Các thông điệp tạo nên sự sợ hãi cũng có thể rất hiệu quả

sự chú ý, ít nhất là khi thông điệp khá đơn giản Con người trong độ tuôi nhạy cảm sẽ

dễ bị thuyết phục hơn là khi họ gia di

Ill Một số loại thông điệp thuyết phục

1 Lập kế hoạch và viết yêu cầu/ đề nghị thuyết phục

Có nhiều tình huống mà bạn cần yêu cầu hành động từ người khác Ví dụ: bạn có thê yêu cầu họ gửi cho bạn một số tài liệu nhất định, yêu cầu họ giới thiệu, yêu cầu thanh toán, yêu cầu họ có hành động đối với một vẫn đẻ, v.v

Phân loại yêu cầu thuyết phục gồm 2 loại trực tiếp và gián tiếp:

- Yêu cầu hành động mà người nhận phải | - Người viết đưa ra yêu cầu bằng cách đưa

- Dùng những từ ngữ mạnh mẽ để thúc | vượt qua sự kháng cự có thé xảy ra và có

minh nhằm tăng tính thuyết phục

- Một kế hoạch viết cho các yêu cầu thuyết phục đòi hỏi sự phát triển có chủ ý

theo yêu câu Phương thức này được diễn đạt với sự thoải mái đề người đọc có thê cân nhac vé lời đê nghị

1.1 Kế hoạch viết cho các yêu cầu thuyết phục:

Giải thích một cách logic và chính xác mục đích của yêu cầu

Bằng chứng bạn có càng nhiều thì càng thuyết phục khán thính giả Chứng minh giá trị của nó bằng cách sử dụng các dữ kiện, số liệu thông kê, ý kiến chuyên gia,

Thẻ hiện sự lịch sự, tôn trọng và lòng biết ơn

1.2 Tạo ra một yêu cầu thông điệp thuyết phục hiệu quả:

Thuyết phục ai đó thay đổi niềm tin hoặc thực hiện một hành động khi người đó miễn cưỡng đòi hỏi phải có kế hoạch, kỹ năng và đôi khi là một chút may mắn Hơn thế nữa, việc yêu cầu thuyết phục người đó làm điều gì đó phần lớn mang lại lợi ích cho bạn lại càng không dễ dàng May mắn thay, nhiều cá nhân và công ty sẵn sàng cấp các yêu cầu

về thời gian, tiền bạc, thông tin, đặc quyền đặc biệt và hợp tác

> Mot số lưu y:

- Néu dé nghi: Dé tranh lang phi thời gian của người đọc, hãy viết ra đề của bạn ngay lập tức Hãy nói rõ ràng với họ về việc bạn cân họ làm Đừng quên cung

7

cấp cho họ những chỉ tiết cần thiết mà họ cần đề đáp ứng yêu cầu của bạn, chẳng hạn như một số thông tin, ngày tháng và thời gian

- Ban ciing cé thê cho người nhận biết tại sao yêu cầu của bạn lại quan trọng trong đoạn tiếp theo thuyết phục bằng cách nêu ra lợi ích mà họ sẽ nhận được khi chấp nhận lời đề nghị của bạn

- Nhiéu người thường ngần ngại đưa thời hạn vào email, đặc biệt là khi yêu cầu người khác làm một việc không bắt buộc Thời hạn có thê rất hữu ích đặc biệt là

đề nghị của bạn là trường hợp khẩn cấp vì nó giúp người nhận đặt nhiệm vụ được yêu cầu vào một mốc thời gian và ưu tiên nó

- _ Thể hiện sự sẵn sảng làm việc cùng hoặc giúp đỡ người nhận khi họ đang thực hiện hành động theo đề nghị của bạn thông qua dé nghị hỗ trợ đối tác

> Ví dụ:

Viết email đề nghị một công ty tài trợ cho một sự kiện từ thiện của tô chức bạn

[TTT————————=————————_—- Chào hỏi ———†> Kính gửi công ty ,

Giới thiệu _—————†+ Tôi là đại diện tô chức

Nêu đề nghị — Chúng tôi biết rằng công ty của bạn luôn quan tâm đến các

sự kiện cộng đồng và từ thiện Vì vậy, tôi viết thư này để

mời quý công ty tài trợ cho sự kiện tử thiện mới nhất của

tô chức chúng tôi Sự kiện dự kiến được tô chức vào ngày 03/04/2023, tức là còn đúng l tháng nữa

I” Néu được cung cấp tài trợ, chúng tôi chắc chắn sẽ công bố

Nêu quyên lợi

công ty của bạn tại sự kiện với tư cách là nhà tài trợ chính

| thức Điều này sẽ giúp công ty của bạn tiếp xúc tốt với cộng

| đồng lớn và xác định công ty của bạn có lý do chính đáng

Đà nghị hỗ —_ TL Nếu bạn cần thêm thông tin về sự kiện, vui lòng liên hệ với trợ đôi tác tôi qua địa chỉ email này hoặc số điện thoại di động của tôi Nêu mong muốn ———‡†> Chúng tôi thực sự hy vọng rằng công ty của bạn sẽ hợp

Ï tác nhằm giúp chúng tôi tạo ra sự kiện có ý nghĩa này Đưa ra —> Rất mong nhận được phản hồi của công ty và xin Vui lòng

| Ky tén

2 Viét khiéu nai va phan nan thuyét phuc hiéu qua

Đúng như tên gọi của chúng, những lời phàn nàn mang đến những tin xấu Một số tin

nhăn khiếu nại chỉ trút giận thôi Tuy nhiên, nếu mục tiêu là thay đổi điều gì đó thì nó

sẽ trở thành một thông điệp thuyết phục

Tuyên bố thuyết phục và thông báo khiếu nại có thé liên quan đến sản phẩm bị hư hỏng, thanh toán nhằm, giao hàng không chính xác, vấn đề về bảo hành, chính sách hoàn trả hạn ché, trục trặc bảo hiểm, lỗi hàng hóa, v.v

Một thông báo khiếu nại hiệu quả đưa ra một yêu cầu hợp lý và hợp lệ, trình bày một trường hợp logic với các sự kiện rõ ràng và giọng điệu nhẹ nhàng Sự tức giận và cảm xúc không phải là cách thuyết phục hiệu quả

9

2.1 Bố cục của thông điệp phái hợp lý:

Bạn có thể cởi mở đón nhận những lời khen ngợi chân thành, một nhận định khách quan về vẫn đề, sự đồng thuận về quan điểm hoặc một cách nhanh chóng xem lại những

gì bạn đã làm đề giải quyết van dé

Sau đó, bạn có thê giải thích chính xác chuyện gì đã xảy ra hoặc tại sao khiếu nại của bạn là chính đáng Hãy chắc chăn gửi kèm theo các bản sao hóa đơn liên quan, vận chuyên đơn đặt hàng, bảo hành và thanh toán

Kết thúc với một tuyên bố rõ ràng về những gì bạn muốn thực hiện: hoàn lại tiền, thay thé, ghi có vào tài khoản của bạn hoặc hành động khác Hãy chắc chắn suy nghĩ về các khả năng và làm cho yêu cầu của bạn trở nên hợp lý

2.2 Sử dụng giọng điệu vừa phải

Giọng điệu trong thông điệp của bạn rất quan trọng Đừng gợi ý rằng người nhận có tình đã lừa đối bạn hoặc cố ý tạo ra vấn đề Thay vào đó bạn hãy thu hút người

nhận tỉnh thần trách nhiệm và niềm tự hào vẻ tên tốt của công ty Bình tĩnh bày tỏ thất

vọng vỉ kỳ vọng cao của bạn về sản phẩm và công ty Truyền đạt cảm xúc của bạn mà không có thù hẳn thường là lời kêu gọi mạnh mẽ nhất

Email cua Charlotte Piroska, được minh họa trong Hình 8.3, tuân theo chiến lược thuyết phục khi cô ấy tìm kiếm tín dụng cho hai hệ thống VoIP (thoại qua giao thức Internet) Trên thực tế, cô ấy đã khá khó chịu vỉ công ty của cô ấy đang trông cậy vào những hệ thống Internet mới này đề giảm hóa đơn điện thoại của minh Thay vao do, các thiết bị cầm tay tạo ra quá nhiều tĩnh đến mức và các cuộc gọi đi đều không thể nghe được Tuy nhiên, Charlotte đã quyết định sử dụng giọng điệu vừa phải khi viết yêu cầu của mình/ email phan nàn vì cô ấy biết rằng øiọng điệu bình tĩnh, không cảm xúc sẽ tốt hơn hiệu quả hơn là tức giận Cô ay đã chọn cách mở đầu tích cực, một tài liệu đầy đủ thông báo

và yêu cầu hành động cụ thể khi kết thúc

EEE ue 7—m

m|z|u|@|[s s|#| lal al Tos custome: sorvico@verssioo.com

Theme chariotio.piroska <cpiroska@astdaco-style.com>

Requesting Merchandise Heburn—VersaTel 5.8 VolP System

Tho VolP syziom was pactioulaaly attractive to un becausa it offered Intemet phone socvice

with unllmited calling to tive United Ststes, Eusope, and Aula Ous business in jine furnishings

and unique objets a’ ast requires us to make and sacatve national and intomatenal esl

Provides identifying

On Jonvary 8 we purchased two VoIP systems (SGU #1P7402-2) ior ows main office hose PB dela and justifies claim

In Whlte Salphur Springs and for our Lewisburg showecom Each systema cama with two tions, we discovorad that an irritating static sound intestazod with avery incoming and e————+— Expisins why cisim ia

This static is surprising and disappointing bacanse tha product descrintion pramieod the =

following: “You will experiance excetiont signal clarity with Freqaancy Hopping Digit

Sproad Spoctrum (FHDSS) tsansmission and a Hequency of S8 GIa Ä aiaoly-Eve-channel a x 6

anit anhnngli manunnnin cline stagnill™ Expresses disappoint- ment end appeels to

On Januasy 10 we iilled out a Return Merchandise Authorization form on yous wabsite receiver's reputstion Howewor, we azo fruatrated that we have had no reeponse We aro confident that a manuiac-+—}— snd customer turer with your 2patation for zallable azoducts and cuperios customer sorvice will want to secvice

resolve this mattes quickly

Plosse authosiza rotum of thase two systome and crodti our account for $377.24, which e——+— Tells what action to pesaarteaes the original cost plus a and shipping Attached is an clectionic copy of the

© with our credit can

Sincerely, Chosiotte Pireaka Prosidont

* Provide identifying data

«/ Eras Be emcee ven exmeln uty the + Ai eee copies supporting your claim

* Appeal to the recalver's falmess, ethical and legal and desire for customer satis!

> Điều để tạo nên một khiếu nại thuyết phục:

Sử dụng đơn giản và hiệu quả ngôn ngữ mà bạn đang thực sự cô gắng sử dụng

mà cả một đứa nhỏ cũng có thê hiểu được

Vì nó dễ dàng để hiểu và cũng có thể giúp bạn hiểu được một điểm chính hoặc nhiều điểm nhưng để có sức thuyết phục thì bạn thật sự đảm bảo răng mình đang sử dụng ngôn ngữ đơn giản thì điều đó rất hiệu quả theo nghĩa là bạn muốn đi thăng vào vẫn đề ngay lập tức

Nếu đó là một lời phàn nàn thì cảm xúc duy nhất có thể chấp nhận được là sự đồng cảm Bạn cảm thấy thể nào là không quan trọng bằng những gì xảy ra rằng sự đồng cảm đến từ việc đặt mình vào vị trí của họ Nếu bạn có một khiếu nại thuyết phục thi bạn muốn hiểu và thừa nhận vị trí của họ với tư cách là một tổ chức hay một cá nhân Sau đó làm rõ ly do tai sao ban lai phan nan, tai sao ban lại dành thời gian dé viét don

11