Phân tích các yếu tố ảnh hưởng Đến quyết Định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình dropshipping tại công ty tnhh mtv thiết kế vgroup

Với sự mở rộng của ngành, mô hình mua sắm trực tuyến dựa vào Dropshipping sẽ ngày càng phát triển, do đó việc nghiên cứu những yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng KH

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

PHAN TICH CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUYET DINH MUA HANG TRUC TUYEN CUA KHACH HANG NUOC NGOAI THONG QUA MO HiNH DROPSHIPPING TAI CONG TY

ĐẠI HỌC HUE TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

PHAN TICH CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUYET DINH

MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG NƯỚC NGOÀI THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CÔNG TY

TNHH MTV THIET KE VGROUP

Võ Thị Ngân Quỳnh ThS Võ Phan Nhật Phương

in øửi lời cám on chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế

sot pA oat dac biét la thay cô thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tinh

giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, bài học sâu sắc và kinh nghiệm quý báu cho tôi

| trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đây là nền tảng vững chắc để tôi có thé

| hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, và là hành trang quý giá trong quá trình công tác của

tdi sau nay

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sac dén c6 Th.S V6 Phan Nhat Phuong da tao diéu kiện cũng như tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và toàn thê nhân viên tại công ty

TNHH MTV THIET KE VGROUP đã hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện

thuận lợi đề tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi về cả vật chất lẫn tỉnh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt

Khóa Luan Tot GVHD: ThS V6 Phan Nhat

MUC LUC 9)E9.0\ 190 ,ÔỎ i

\ (9190109100088 H DANH MỤC VIẾT TẮT 222222222222222222212221212221512221 1221122120221 2222 22202 v DANH MỤC BẢNG BIÊU, BIÊU ĐỎ -225-2222222222222212222122221.222 te vi DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐÔ 50: 2212222211221211221112211121221.2 1e vii

1 Tính cấp thiết của đề tài nehiên cứu - ¿52s 5c 1E 1 2122151121 51E21E21221 21211 12 166 1

2 Mục tiêu nghiên cứu - 2 Q0 200200000020 0020 1220120012211 2 HH HH TH g2, 2 2.1 Mure tru Chung .ÔỎ 2

2.2 Mure tiGu Cy the cccccccccscccesssccesses cesses cesses cesses cesses cesses sess cesessessusssesessseseassesssssees 2

2.3 Câu hỏi nghiên cứu Q.22 2g TH TH 2n 0 2u 2ố 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu c2 2 1 1E 122151151211 11 211211211201 11111 0120121120101 26 3

4.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thông kê :-.52-5225222222:255222: 7

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 10 CHUONG I MOT SO VAN DE LY LUAN VA THUC TIEN LIEN QUAN DEN HANH VI MUA HANG TRUC TUYEN CUA KH THONG QUA MO HINH

I0 2ä 0: 0n n 10

1.1.1 Các khái niệm về hành vi mua sắm của người tiêu dùng 2222222222222 10

1.1.2.Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng : : ; 10

SVTH: V6 Thi Ngan ii

1.1.3 Các yếu tô ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 5-52 z2 15

1.1.4 Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua săm trực tuyến ch kg 19 1.1.5 Nhận dạng người mua trên Ïnternet 222 221112111211 1221 2221281118211 xe rey 25 1.1.6 Tìm hiểu về Dropshipping - 25s 21s 1 11E71211211211111111 21111112211 rrg 28

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người têu dùng - 5à c2 sec csey 44 1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan - 5 2 22 2211221122211 2 1115511111211 te 47 1.2.3 Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu - 2: 2c 2222222222 ezrxea 48

CHUONG II PHAN TICH CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNH MUA HANG CUA KH NƯỚC NGOÀI THÔNG QUA MÔ HÌNH

DROPSHIPPING TẠI CÔNG TY TNHH MTV THIẾT KẺ VGROUE 53 2.1 Tổng quan về công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUEP -2-©c2zzczs 53 2.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV THIẾT KÉ VGROLUE 53 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Thiết

kế VGROUP -2- 2 21 2122212112112112122112112111122111122122112121 11121212 53 2.2 Cơ cầu tô chức và bộ máy quản lý - 5-1 2111 1E21511212112111212212 111 re 54 2.2.1 Cơ cầu tô chức 2+ 2+2211212211212271111221111121121111211121121111211212212 21 re 54 2.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUEP 55 2.2.4 Danh mục sản phẩm và đối tác: 5 + 2121111211 112111 1112111211211 11 ra 56

2.2.5 Thực trạng kinh doanh của công fy 1 2 2111 1221 12111211111 1111111811 1g ray 57

2.3 Kết quả nghiên cứu 5s S1 211 1121121111121121121212111 121111111 re 59

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tô ảnh

hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngoài thông qua mô hình

dropshipping tại công ty TNHH Thiết kế VGROUP 52 2222221212112 te 64

2.3.3 Phân tích nhân tô khám phá EFA 2 + S 1E E21 5E121111522112111211212111 1 me 67

VN n0 0000 0 ÝỶÝÝỶ 69

2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoải s- 2-5 cs2sccszsze2 75

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CÔNG TY TNHH

3 1 Định hướng kinh doanh của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP đến năm 202281

3.1.1 Định hướng chung ác 2c 2211 12122111211111 11112 1110110111 0111111111 11g chư 81

3.1.2 Định hướng kinh doanh của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUE 82

3.2 Giải pháp kinh doanh thương mại điện tử théng qua m6 hinh Dropshipping tại Công

ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP 5 1E 111111111121111 1111 1112111211121 22 111 ren 82

3B KG t Mate cccecssess esses eessessesistissrssretectinsstsusetistitietareaieticteteetiissetesaeees 88

3.2 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiép theo cece 88

kc «4 in 6 an ẩẢỶÝỶ 89

I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 2 222 2212221521127122212 1121122112122 xe 90 IIL.TÀI LIỆU TIẾNG ANH 522 52 2S122122112211221211271111122112111211211222122 1e 90

jxi0800 904 93

DANH MUC BANG BIEU

Các nhân tô ảnh hưởng đến hành vi mua của ngừòi tiêu dùng 15

So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống - 21 Thang đo lường các yếu tô ảnh hưởng quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng nước ng 0ải 0 22 122122211211 121 1111121111111 1111 1111811 kg 51 Tình hình hoạt động của công fy L2 nọ HH nH 22121111 58

Thống kê giới tính của khách hảng 52 S1 2252121721232 2Ex2e2 59

Thống kê độ tuôi của khách hàng 2 1 21 1211215111121 xe 60

Thống kê nghề nghiệp của khách hàng -2- 2 5222121221 2E2212122 2 60

Thống kê tỉnh trạng hôn nhân - - 2+1 E21 E71212E2712115 111 1x xe 61 Thống kê nguồn tham khảo thông tin mà khách hàng sử dụng trước khi quyết định mua hàng 5 1 9E 2 12 921111271112112111111121 211 11t 62 Thống kê mục đích mua hàng của khách hàng 2 2 se S522: 63 Thống kê sản phâm ưu thích của khách hảng - 5-5-5222 63

Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiêm định 65

Kết quả kiêm định KMO 5S T122 2121212222221 1 re 67

Gia tri Eigenvalue của các nhóm nhân 68

Kiểm định KMO và Bartletts Test biến “Quyết định mua” - 69

Kết quả phân tích biến phụ thuộc -2- 2 2 22121 8E1221221221 111122 2x2 69

Hệ số tương quan Pearson - s5 S911 121111121111212121121 12111212 x6 71 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 2 5z: 71

Kiểm dinh dé pht hop ANOVA ccccccccccscscesessessessessesesssessesesesesen 72

Coefficientse 777 7077000101001101111111111111T1111 111111 TH no 73

Kiểm định định One Sample T-Test theo đặc tính của sản phâm và công ty trong quyết định mua hàng trực tuyến 5s 2221 2E22222112152 22 75 Kiểm định định One Sample T-Test theo kinh nghiệm cá nhân trong quyết định mua hàng trực tuyến — 76 Kiểm định định One Sample T-Test theo tinh dé str dung trong quyét dinh

Kiếm định định One Sample T-Test theo tính hữu ích trong quyết định

Kiểm định định One Sample T-Test theo rủi ro trong quyết định mua hàng

DANH MUC HINH VA SO DO, BIEU ĐỎ

Quá trình quyết dinh mua (Kotler & Armstrong) 00.0.c0ccccccccseeeeeeee 11 Quy trình đặt hàng true tuyét ccc ccccccecesseeeesseseseesessssessesecsesesesees 22 Quá trình đặt hàng trực tuyến qua mô hình Dropshipping 28

Thuyết hành động hợp lý (TRA) 5 2s E1 E122121111121215 11121 x6 45

Mô hình hành vi hoạch định 2: 122SSEEt22E2E22752221222121 711.2 zee 46

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 2 122221 1215152151111 xe 47

Mô hình nghiên cứu đề xuất - 25c 2121121111111 1121111111 11121 te 48

Bộ máy quản lý Công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP Huế 55

Biểu đồ phân phối của phan đư - 5 S1 222121115 1127111221 111 e2 73

Khóa Luan Tot GVHD: ThS V6 Phan Nhat

PHAN 1: DAT VAN DE

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật, đặc biệt là cuộc cách mạng kĩ thuật 4.0 đã tạo cơ hội cho thương mại điện tử (TMĐT) ra đời và đạt đến sự phát triển hết sức nhanh chóng TMĐT bao trùm phạm vi rộng lớn trong các hoạt động kinh tế xã hội, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp (DN) cũng như người dùng Bên cạnh những bắt cập còn tồn tại, TMĐT nói chung giúp cho cuộc sống của con người ngày càng thuận tiện, tiết kiệm được nhiều công sức, thời gian và tiền bạc Và một trong số những ứng dụng được

dùng phố biến nhất của TMĐT chính là mua bán trực tuyến Theo Báo Cáo TMĐT Toản Cầu

của Ecommerce Foundation năm 2019, Enterpreneur dẫn số liệu thông kê và dự báo từ công ty nghiên cứu thị trường eMarketer cho thấy, doanh số thương mại điện tử toàn cầu sẽ tiếp tục đà tăng trưởng, đạt mức 3.453 tý USD trong năm 2019 Cùng với sự tăng trưởng của doanh số ngành thương mại điện tử, người mua hàng online cũng ngày cảng chịu chí hơn khi mua sắm Nếu vào năm 2016, con số trung bình dành cho việc mua sắm trên các trang thương mại điện

tử là 1.228 USD/người/năm, thì tới năm 2019, nó đã tăng lên thành

1.425 USD, tăng 7,4% so với năm 2016 Doanh thu TMĐT toàn cầu sẽ tiếp tục tăng trưởng

Con số này năm 2019 là 1,84 ngàn tỷ đô la Mỹ tại các nước đại diện của nhiều châu lục, gap hơn 3 lần so với cùng kỳ năm 2010 Cùng với sự tăng trưởng của tổng doanh thu ngành TMĐT, các DN kinh doanh cũng chứng kiến người mua hàng online ngày càng chịu chỉ hơn

khi mua sắm Nếu trong năm 2014, trung bình mỗi người mua sắm toàn câu chỉ chỉ 1.228 đô la

Mỹ mỗi năm để mua sắm trên các trang TMĐT thì tới năm 2019, con số này đã tăng lên thành 1.425 đô la Mỹ trung bình mỗi năm, tăng 7,4% so với năm 2016

Khi nhìn kỹ hơn thị trường TMĐT theo từng khu vực, Bắc Mỹ có phân trăm số người mua sắm online lớn nhất, chiếm 70% đân số, so với con số này ở Châu Á là 43,5% và trung bình toàn cầu là 50,4% Tại Bắc Mỹ, Hoa Ky là thị trường lớn nhất đề kinh đoanh online, với lượng người mua sắm trực tuyến chiếm 78% tông dân số, tăng trưởng 4,12% mỗi năm Người

Mỹ trung bình mỗi năm cũng chí hơn 2.200 đô Mỹ đề mua sắm online vào năm 2017, hơn gấp rưỡi trune bình của thế giới Con số này cũng đang tăng trưởng đều vào mỗi năm Các sản phâm điện tử gia dụng, đồ dùng gia đình,

SVTH: V6 Thi Ngan I

sản pham mẹ và bé có nhiều cơ hội ở thị trường Bắc Mỹ ( Theo báo cáo của Amazon

Global Selling năm 2017)

Trên thế giới, hình thức mua bản trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại Amazon và Ebay Từ

1995 đến nay, với những bước tiến đài trong ngành, ngày càng nhiều hình thức mua bán trực tuyến ra đời, đem lại cơ hội kinh đoanh cho nhiều DN Một trong số đó phải kê đến mô hình mua bán tực tuyến Dropshipping Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đã giúp cho mô hình dropshipping thâm nhập vào thị trường Việt Nam, tạo nên cơ hội khởi nghiệp cho những người trẻ Cùng với nhiều lợi ích mà dropshipping đem lại, mô hình từ những thành phố lớn như Hà

Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng VGROUP tại thành phố Huế như một trong những

DN tiên phong khai thác mô hình này và đạt được nhiều thành công nhất định Với sự mở rộng của ngành, mô hình mua sắm trực tuyến dựa vào Dropshipping sẽ ngày càng phát triển, do đó việc nghiên cứu những yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng (KH) nước

ngoài giúp cho DN có nhiều định hướng kinh doanh, nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh,

tăng khả năng đáp ứng cho KH, đồng thời tạo ra cơ hội cho những nhà khởi nghiệp trẻ có cùng

sự quan tâm với mô hình dropshipping Do đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyển của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tai cong ty TNHH MTV THIET KE VGROUP ” Két qua nghiên cứu của khóa luận sẽ đóng góp những cứ luận khoa học trong quy trình mua sắm trực tuyến, cũng như đem lại 914 tri thực tiễn thiết thực cho DN trong chiến lược xây dựng những hệ thống và chính sách tương thích

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Xác định và phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tai céng ty TNHH MTV THIET KE VGROUP tir do đưa ra những đề xuất giúp cho Công ty mở rộng hoạt động kinh doanh, phục vụ tốt hơn nhụ

cầu của KH, khai thác thị trường mua hàng trực tuyến thông qua mô hình Dropshipping

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thông hóa một số cơ sở lý luận về các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua của KH

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến thông qua

mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KẼ VGROUP

- Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của KH nước

ngoài tại công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP

- Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp cho công ty TNHH MTV THIẾT KÉ

VGROUP đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và khai thác, mở rộng thị trường mua bán trực tuyến thông qua mô hình Dropshipping

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Yếu tổ nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng nước ngoài?

- Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó lên quyết định mua của KH là như thê nào?

- Những giải pháp nào đề làm gia tăng quyết định mua hàng của KH nước ngoài

thông qua mô hình mua sắm trực tuyến Dropshipping?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yêu tô ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngoài thông qua mô

hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KÉ VGROUP

3.2 Khách thể nghiên cứu

KH nước ngoài đã và đang thực hiên mua bán trực tuyến thông qua mô hỉnh

Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP

Phạm vi nội dung: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hảng trực tuyến

của KH nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KẾ

VGROUP và đưa ra các giải pháp phục vụ KH tốt hơn và khai thác mở rộng thị trường một cách có hiệu quả

4 Phương pháp nghiền cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, đữ liệu để phục vụ cho quá trình phân tích và nghiên cứu, sinh viên thực hiện sử dụng cả hai nguồn: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Các loại thông tin theo từng nguồn, cách thức thu thập, xử lý số liệu sẽ được trình bày dưới đây:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách gửi liên kết điều tra KH nước ngoài đã và đang

thực hiện mua bán trực thông qua mô hình Dropshipping tai céng ty TNHH MTV THIET KE VGROUP

4.2 Nghiên cứu định tinh

Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đó để

xây dựng và phát triên các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích các định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm của KH tại địa điểm nghiên cứu Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vẫn sâu các chuyên gia và KH nước ngoài nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mua hàng trực tuyến của KH nước ngoải thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KÉ VGROUP

- Các đối tượng phỏng vẫn ở nghiên cứu định tính:

Nhân viên hỗ trợ KH và nhân viên ý tưởng đang làm việc tại công ty TNHH MTV

THIẾT KẾ VGROUP đề biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến

của KH nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP

Phong vấn sâu 5 KH đã và đang thực hiện mua bán trực tuyến đề KH tự trình bay các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Đồng thời phỏng vấn 5 KH từ chối mua hàng đề biết lý

do tại sao họ lại từ chối Những KH được phỏng vấn thông qua liên kết Google, qua nhắn tin trực tiếp dựa trên danh sách lưu trữ của công ty

Sau khi phỏng vấn sâu nhân viên và KH thì tiến hành bước tiếp theo là xây dựng bảng

câu hỏi, thang đo và tiễn hành điều tra thử trước khi điều tra chính thức

4.3 Nghiên cứu định lượng

Tiến hàng nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

- Phần I bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin của người được hỏi

- Phần 2 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các yếu tô ảnh hướng đến quyết

định mua của KH nước ngoài thông qua mô hình Dropshippimng tại công ty TNHH MTV THIẾT KÉ VGROUP

Đề xác định mức độ ảnh hưởng của các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của

khách hàng, áp dụng thang đo Likert Š mức độ:

Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý

Mức 2 = Không đồng ý

Mức 3 = Trung lập

Mức 4 = Đồng ý

Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý

Điều tra thử 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để xem

họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi có phù hợp hay không, có đơn giản dễ hiểu hay không Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức

Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê mơ tả, kêt hợp với hỗ trợ xử lí và làm sạch đữ liệu của phần mềm SPSS 20.0, Excel, duoc str dung trong

quá trình xử lí số liệu

4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đề tiến hành thu thập số liệu Việc phát các bảng câu hỏi trực tiếp cho KH 1a bat kha thi, vì đối tượng khảo sát là KH nước ngồi

do đĩ việc khảo sát được thực hiện qua đường liên kết của Google form dé KH cé thé tu minh đánh giá và gửi lại Bên cạnh đĩ, việc phỏng, vấn sâu các KH được tiến hành bởi nhân viên hỗ trợ KH của cơng ty Những KH được lựa chọn phỏng vấn là những khách hành đã và đang mua các sản phâm của cơng ty Thời gian khảo sát trong vịng 20 ngày

Hiện nay, cĩ nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra Việc chọn phương

pháp xác định cỡ mẫu nảo phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu

phải đủ lớn để đại diện cho tong thé va dam bảo độ tin cay Do nguén lực cĩ hạn cũng như

thời gian và nguồn kinh phí khơng cho phép, tơi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy

rộng kết quả cho tơng thế, đề tài lựa chọn ba phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện cao

nhất

- Cơng thức thứ nhất: Theo Hạr & ctg (1998), để cĩ thê phân tích nhân tổ khám

phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát Như vậy, với 23 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 23#5= 115 đối tượng điều tra

- Cơng thức thứ hai: theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n > 50 + 8*m (trong đĩ: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mơ hình) Với 6 biến độc lập của mơ hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra

- Áp dụng cơng thức thứ 3: sử dụng cơng thức của Cochran (1977) đối với tơng thê vơ hạn như sau:

e=9% : Sai số cho phép

Thông thường ta không biết được tý lệ p, q của tổng thể chung Nhưng do tính chất

p+q=1 vi vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p#q= 0.25 Với độ tin cậy là 95% và sai số cho

phép là e = 9% sẽ có kích cỡ mẫu là 118

Vì vậy, tôi quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 120

4.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê

- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh

- Đối với dữ liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0

- Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thông qua bảng tần số, biêu đỏ Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha Các biến không phù hợp sẽ bị loại

nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo

sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,6 trở lên Sau khi kiểm định độ tin cậy

của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đề xác định tập hợp

biến cần thiết và tìm mỗi quan hệ giữa các biến Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tô Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 — 1 thì phân tích nhân tốt là phù hợp nhất Nhằm xác định số lượng nhân tổ trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuân: Tiêu chuan Kaiser

(Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tổ được trích từ thang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eipenvalue Giá trị Elpenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có nhân tố nào có Eipenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Tiêu chuân phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai

trích không được nhỏ hơn 50%

Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình hồi quy tổng quát:

Y =œ+~+1XII+2X2i+ + BnXni+ ei Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

X là biến độc lập

a, B la các hệ số

e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuân với trung bình là 0 và

phương sai không đổi ø2

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của tác động đến quyết định mua hàng của KH nước ngoài tại công ty TNHH MTV THIẾT KÉ VGROUP thông qua mô hình Dropshipping

- Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa

mãn trung bình của tổng thẻ

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thê bằng với giá trị kiém dinh pp = 10 Giả thiết HI: Giá trị trung bình của tông thê khác với giá trị kiêm định pp 4 10

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0

Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5 Quy trình nghiền cứu

8 Chính sửa lại bảng

| Kéét qua nghién cru |

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi mua hàng trực

tuyến của KH thông qua mô hình Dropshipping

Chương 2: Phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngoài

thông qua mô hình dropshipping tại cong ty TNHH MTV THIET KE VGROUP

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thông qua mô

hinh dropshipping tai cong ty TNHH MTV THIET KE VGROUP

Phan 3: Két luận và kiến nghị.

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUÁ NGHIÊN CỨU CHUONG I MOT SO VAN DE LY LUAN VA THUC TIEN LIEN QUAN DEN HANH VI MUA HANG TRUC TUYEN CUA KH THONG QUA MO HINH

DROPSHIPPING

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm về hành vì mua sắm của người tiêu dùng

Hanh vi cua NTD (NTD) là một quá trình mô tả cách thức mà NTD ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phâm hay dich vy (Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair va Carl McDaniel (2000))

Hành vi NTD được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gi, tat sao, khi nao, như thế nào, nơi nảo, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm NTD phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J Macinnis, 2008 trich trong Nguyễn Thi Thùy

Mién, 2011)

Hành vi mua sắm của NTD là những hành vi mà NTD thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh gia san phâm va dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của

họ (Peter D Bemnett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011)

Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này

Tóm lại, hành vi NTD là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của NTD dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ

1.1.2 Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nôi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua

hàng của NTD thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản pham va

những thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết

định mua và hành vị sau khi mua Như vậy, tiến trình quyết định mua của NTD đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo đài sau khi mua

} ah TT, Đánh siá., so sánh sả n phẩm thuộc các nhấn

Nhậ nthức vế ÊÌú) kiêếếm sả pphagn ả và P 2 `

cam |_| nhirngthong }| , > phẩm E—»w khi mua

Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)

Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua Người“mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết (do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn Hay trong trường hợp những sản phâm hay nhãn hiệu

mà NTD thường xuyên mua, it cần đề tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó

H Nhận biết nhu cầu

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhụ cầu của mình Người mua cảm thây có sự khác biệt p1ữa trạng thái thực tế và trang thai mong muốn Nhu cầu phát sinh do các yếu tô, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngoài của chủ thê Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đói, khát, tỉnh dục tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm thôi thúc Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc Mặt khác, con người có các nhụ cầu tiềm ân nhất định Các nhu cầu tiềm ân đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như bị tác động bởi báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hap dan, trưng bày sản phâm, mời dùng thử sản phâm, khuyến mãi ) Vì vậy, người làm công tác Marketing khéng chi phat hién ra các nhu cầu đó, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh van dé hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho NTD đi đến lựa chọn mua một sản phâm nhất định mà cần phải sảng tạo ra các sản phâm

đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thê của các nhóm KH khác nhau Một minh chứng điển hình là cách bán hàng kiểu siêu thị có tác dụng rất mạnh kích thích nhu cầu

HÐ Tìm kiếm thông tin

Một NTD đã có nhu cầu thì bắt đầu tìm kiếm thông tin Nếu sự thôi thúc của NTD mạnh, và sản phâm vừa ý nằm trong tầm tay, NTD rất có thế sẽ mua ngay Nếu không, NTD đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức NTD có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu Vì vậy, khi nhu cầu cảng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin Một người mua một căn hộ sẽ tìm kiếm thông tin vất vả hơn so với mua một chiếc áo sơ mi Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau:

° Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen

« Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm

« Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tô chức: báo chí, dư luận, truyền hình,

« Nguôn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay

sử dụng sản phẩm

Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của NTD thay đổi tùy theo thông tin khác loại sản phâm va các đặc điểm của người mua Nói chung, NTD tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn théng tin ma nguoi lam Marketing

có thê chi phối được Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các nguồn thông tin cá nhân Vì nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khăng định Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh Đặc biệt, đối với các dịch

vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân có vai trò quan trọng Ví dụ, đối với các quyết định mua quan trọng như mua ô tô, đi học nước ngoài thì người ta thường muốn

có nhiều thông tin dé tăng độ tin cậy của quyết định

Người làm Marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của NTD và tam quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó Nên phóng vấn NTD xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình

sử dụng Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về gia ca, về các dịch vụ KH Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bên,

Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại,

Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền

Đặc tính về các địch vụ KH: Day đủ các dịch vụ, tiện lợi

Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm KH khác nhau Có hai khái nệm sau đây cần làm rõ:

Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà NTD mong đợi có thê đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuy thuộc vào các nhóm KH khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng Đây là các thuộc tính mà KH quan tâm khi mua sản phẩm

Niềm tin của NTD đối với các nhãn hiệu sản phâm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tín của KH sẽ đễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau Nhãn hiệu đó là một tài sản vô hình của công ty Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tam quan trọng đặc biệt đối với công ty

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được NTD gán cho một mức độ hữu dụng khác

nhau Khi quyết định mua một sản phẩm, KH có xu hướng chọn sản phâm có tông giá trị

hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất

O Mua san phẩm

Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình Theo như Kotler,

Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thê bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố:

Yếu tổ thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua

Yếu tổ thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thê dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương

KH sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đi đến quyết định mua Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến quyết định mua thì bị ảnh hưởng không nhỏ bởi các nguồn thông tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các điều kiện mua hàng như (phương thức thanh toán, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước, trong và sau khi mua, ) Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết đề

DN thu hút được KH và làm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành

Hơn nữa, để thúc đây quá trình mua DN cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân

DN Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc KH cũng như của các hoạt động xúc

tiến Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc

về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của KH

O Hành vi sau khi mua

Sau khi mua xong KH str dung san pham và có các đánh giá về sản phâm mua được Các hành vi sau khi mua của KH và cách giải quyết của DN sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ KH Do đó mức độ hải lòng của KH sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau

Sau khi sử dụng sản phẩm KH tiến hành đánh so sánh giữa kỳ vọng mả họ mong muốn

với tính hiệu quả mà sản phẩm mang lại Nếu KH cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ một lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin, đo lường, đánh giá

sẽ điễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí có thé bi bd qua hoàn toàn Suy cho củng mục đích cuối cùng của tất cả các DN là tạo dựng lòng trung thành của KH đối với thương hiệu Nếu KH cảm thấy không hải lòng với sản phâm, họ sẽ có hai hướng phản ứng Ở hướng thứ nhất, KH sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyên sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phâm cũng như DN Theo hướng thứ hai, KH sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ NTD

Bởi vậy, KH hài lòng hay không hải lòng ảnh hưởng rất lớn đến vòng đời sản phẩm

cũng như là thời gian gắn bó của KH đối với DN Mà sự hài lòng của KH quyết định và hình thành qua quảng cáo, qua sự giới thiệu của người bán, qua bạn bè, người thân, Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng cảng lớn Do vậy việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực

1.1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến hành vỉ người tiêu dùng

Các yếu tô ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân thành 4 nhóm: những yếu tổ văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố

tâm lí

Bảng 1.1: Các nhân tổ ảnh hướng đến hành vi mua của ngừời tiêu dùng

Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý

-_ Nên văn hóa - Giai tang xahoi | - Tuoi tac - Động cơ

- Nhánh văn hóa |- Nhóm tham khảo | - Nghề nghiệp - Nhận thức

- Sự hội nhập và | - Gia đình - Tỉnh trạng kinh tế |- Kinh nghiệm biến đổi văn hóa |- Vai trò và địa vị - Nhân cách - Niém tin va thai dé

xã hội - Lỗi sống

(Nguon: Philip Kotler theo Tran Minh Pao, 2009)

a Ảnh hướng của yếu tổ văn hóa

H Nền văn hóa

Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận

thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000)

Van hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội Văn hóa được tông hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thé hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)

1 Nhánh văn hóa

Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phâm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005)

Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng Các nhà marketing cần nắm bắt điều này dé phuc vu KH & mỗi nhánh văn hóa tốt hơn

H Sự biến đổi và hội nhập văn hóa

Sự hội nhập và biến đôi văn hóa chính là sự hình thành, bỗ sung va phat triển một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới Bởi vậy, các nhà marketing cần chú trọng đến việc nghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định

vi va marketing-mix (Tran Minh Dao, 2009)

b Ảnh hướng của yếu tổ xã hội

Giai tầng xã hội: là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau Sự phân chia các giai tầng xã hội là một hiện tượng thường xảy ra Các đắng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tông hợp của nhiều yếu tô như học vấn, trình độ văn hóa, nghề

nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình

Nhóm tham khảo: hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đôi tủy theo các loại sản phâm, hàng hóa hay dịch vụ Nhóm tham khảo có thé la gia dinh, nguoi than, lang giéng, déng nghiép cua NTD Ngoài ra, những tổ chức mang tính chất hiệp

hội - tôn giáo, công đoàn, nhóm vui chơi giải trí — thê thao,

cũng là nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít

thường xuyên hơn

Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thê ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua Ngay cả khi người mua không còn có tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình thi ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được có thê vẫn rất đáng kế Ở những nước

mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh hưởng của cha mẹ có thê là quyết định

Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội Vị trí của

nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò con gái, trong gia đình riêng đóng vai trò người vợ, trong khuôn khô công ty đóng vai trò người quản lý sản xuất hàng hóa đặc hiệu Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội (Philp Kotler,

2005)

c Ảnh hướng của yếu tô cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch

vụ cũng như khả năng mua của NTD gắn liền với tuôi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ

Nghề nghiệp: ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp,

KH với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau

Tinh trang kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa

chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phân chỉ trong thu nhập, phần tiết kiệm và

phần có, khả năng vay và những quan điêm chỉ tiêu đối lập với tích lũy Khi ngân sách tiêu

dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tý lệ chỉ tiêu cho các hàng thiết yếu cảng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007)

Lối sống: lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tỉnh trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ Lối sống được thể hiện qua hành

động, mối quan tâm vả quan điểm của chính bản thân NTD trong môi trường sông cho nên nó

ảnh hướng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009)

Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình Cá

tính của một cá nhân được xem là ôn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể khác

biệt do tác nhân từ yếu tố môi trường, văn hóa xã hội và tâm lý

d Ảnh hưởng của yếu tổ tâm lý

Hành vi lựa chọn mua sản phâm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản

có tính chất tâm ly sau: d6ng co, tn giac, lĩnh hội, niềm tín và thái độ

L Động cơ

Động cơ là nhụ cầu đã trở thành khân thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và

phương thức thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tỉnh trạng căng thắng bên trong

ma ca thé phải chịu đựng Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các ly thuyết về động cơ của con người, trong đó lý thuyết phô biến nhất là lý thuyết của Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoản toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu NTD và Marketing

Động cơ như là một trạng thái nhụ cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thắng này Mức độ thỏa mãn có đạt được hay không phụ thuộc vao tinh huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014)

L1 Nhận thức

Có thế được định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thế tuyên chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến đề tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào mỗi quan hệ của các tác nhân kích thích đó với môi trường xung quanh và với cá thể Con người có thê có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri piác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

H Kinh nghiệm

Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của

kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận

được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại vả sự củng cô

O Niém tin và thái độ

Niềm tín là sự nhận định trong thâm tâm về một cái øì đó Thái độ là sự đánh gia tot hay xâu của cá thê, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bên

vững về một khách thế hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó Thái độ cho phép cá thê xử sự tương đối ôn

định đối với những vật giống nhau Những thái độ khác nhau của cá thê tạo nên một cấu trúc

liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tô có thế đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu

tố khác rất phức tạp

1,14 Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua săm trực tuyến

1.1.4.1 Khái niệm về thương mại điện tử

TMĐT là việc mua bán hàng hóa và địch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác Cách hiểu này tương tự với một số quan điểm vào cuốỗi thập ky 90:

- TMDT 1a cac giao dịch thương mại vé hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn dàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương năm

hóa và dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000) TMĐT cũng được hiểu là hoạt động

kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hóa, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hóa, chuyền tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua ban cô phiếu điện tử - EST (electronic share trading); van đơn điện tử -

E B/L (electronic bill of lading); dau gia thuong mai; hop tac thiét ké san xuat; tim kiém cac nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến; marketing trực tuyến; dịch vụ KH sau khi bán

Tóm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các

tô chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử

1.1.4.2 Khái niệm mua sắm trực tuyễn

Mua sắm trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngảy càng trở nên quan

trọng trong phát triên TMĐT B2C từ cuối thế kỷ XX Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ mà NTD sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối Internet để

giao dịch mua sắm (Turban et al., 2006) Những giao dịch trực tuyến bao gồm những hành vi như tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán trên Internet Bên cạnh đó, mua sắm trực tuyến bao gồm quá trinh thay đổi xã hội trên điện rộng hơn, thị trường có đặc điểm toàn cầu hóa, sự

chuyên dịch của nên kinh tế hiện nay dựa trên nền tảng trí thức, thông tin, và công nghệ trong

cuộc sống thường ngày Một số DN đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực

tuyến thay vì bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triên thị

trường rộng lớn hơn, và piảm khoảng cách ø1ữa người mua và người bán

1.1.4.3 So sánh mua bán trực tuyến và mua bán truyền thông

Theo cac tac gia Comegys et al., (2006); Darley et alL., (2010); Yörủk et al., (2011), phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống cũng có những điểm giống nhau khi củng trải qua quá trình mua sắm năm bước bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin

về sản phẩm, đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua và đánh giá sau mua Tuy

nhiên, hai hình phương thức mua sắm này có một số điểm khác biệt

H Thứ nhất, đó là sự khác biệt về “các điều kiện kỹ thuật để mua sắm”: Trong mua sắm truyền thống, KH chỉ có khả năng di chuyên đến điểm bán hàng (cửa hàng, chợ, siêu thị ) là có thể thực hiện được hoạt động mua sam (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014) Theo (Lester et al., 2005), trong mua sắm trực tuyến, KH không cần di chuyền đến các điểm bán hàng mà vẫn có thê thực hiện được các hoạt động trao đổi mua bán Tuy nhiên, KH cần phải có máy tính hoặc các thiết bị di động có kết nỗi Internet (Nguyén Thanh D6 & Ha Ngoc Thang, 2014; Tran Van Hoe, 2008)

H Thứ hai, một số DN trực tuyến không chấp nhận hình thức thanh toán tiền mặt (thanh toán khi nhận hàng - COD), đề thực hiện giao dịch, KH bắt buộc phải có tài

khoản ngân hàng hoặc phải thanh toán qua bên thứ ba (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc

Thắng, 2014)

H Thứ ba, yếu tố tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm là điểm khác biệt lớn nhất

giữa phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống KH khi mua sắm trực tuyến chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm trên mạng mả không thê chắc chắn sản phẩm

thực tế có giống như vậy hay không, và khi sản phâm được chuyên đến có còn được nguyên vẹn hay không Từ đó nảy sinh các rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến,

nhất là khi trong thực tế có không ít trường hợp lừa đảo Đồng thời, việc thanh toán và nhận

hàng trực tiếp sẽ an toàn hơn là thanh toán trực tuyến

H Thứ tư, là sự khác biệt về khả năng truy cập số điểm bán hàng tại mọi thời

điểm giữa hai phương thức mua sắm (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014)

Bang 1.2 So sánh mua sắm trực tuyên và mua sắm truyền thông

STT | Tien trinh mua sam | Mua sắm trực tuyền Mua sam truyen thong

; Trang web, catalogue Tap chi, to roi, catalogue

1 Thu nhận thông tin „ ai

trực tuyên giây

Các mẫu biêu điện tử, Thư và các biêu mẫu in trên

email play

Kiém tra kha nang

3 cung ứng va thỏa Email, web Điện thoại, thư, fax

thuận gia

4 Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Don hang trén giay

5 Trao đôi thông tin Email Thư, fax

s ` Cac biéu mau điện tử,

6 Kiêm hàng tôn kho Don hang trén giay

email

Chuyên hàng trực tuyên,

7 Giao hang ; ; Phương tiện vận tải

phương tiện vận tải

9 Chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ In trên p1ây

Tiên điện tử, p1ao dịch Cheque, hôi phiêu, tiên mặt,

qua ngân hàng sô hóa thanh toán qua ngân hàng

1.1.4.4 Lợi ích của mua sắm trực tuyến

Nguồn: Trần Văn Hòec, 2007

Trong quá trình mua sam nay, moi giao dich được thực hiện thông qua trang web, người mua và người bán không tiếp xúc với nhau (Kolesar & Galbraith, 2000; Lester et al., 2005)

KH chỉ việc lựa chọn sản phẩm muốn mua và sản phâm đó sẽ được giao tận nơi đến địa chỉ của KH (Yörủk et al., 2011)

Với sự đa dạng và phong phú về thông tin sản phâm hay giá cả trên các website, KH có thé lựa chọn và so sánh giá cả giữa các sản phâm khác nhau thông qua những thông tin được cung cap

Ngoài ra, KH còn có thể tham khảo các nhận xét, đánh giá sản phẩm, hay

những bình luận từ các KH đã mua sam true tuyén trước đó đề đưa ra lựa chọn cho

mình Những thông tin này khá hữu ích đối với KH khi đem lại cho họ cái nhìn đa

chiều về sản phâm họ muốn mua, và họ có thê tham khảo những thông tin đánh giá nảy trước khi ra quyết định mua sắm (Chatterjee, 2001; Clemons et al., 2006) Do đó,

KH khi mua sam truc tuyén có lợi thế hơn so với hình thức mua sắm truyền thống khi

có thể tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình một cách đễ dàng với giá rẻ nhất từ người bán (Lester et al., 2005)

Chỉ với một máy tính hay điện thoại thông minh có kết nối mạng, KH cé thé truy cập xem thông tin sản phẩm, so sánh giá, đặt mua hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ địa điểm nào mà không phải xếp hàng chờ thanh toán như khi mua sắm ở các cửa hàng truyền thống Mua sắm trực tuyến phù hợp với những KH có ít thời gian, thông qua hình thức mua sắm trực tuyến nảy, họ có thể tiết kiệm thời gian mua sam cua minh Hay đối với những người không có sở thích di mua sắm tại các cửa hàng, họ lựa chọn

mua sắm trực tuyến để tránh chỗ ồn ảo, không phải xếp hàng hay phải chờ đợi Bên

cạnh đó, họ có nhiều lựa chọn về hàng hóa khi mua săm trực tuyến (Delafrooz et al., 2011; Monsuwe et al., 2004) Trước khi ra quyết định, KH dễ dàng tham khảo ý kiến của người khác qua các nhận xét, bình luận về sản phâm (Trần Minh Đạo, 2006; Hsu et

Bước 1 Tiếp thị

Mục đích của việc tiếp thị là nhắm đến những người mua tiềm năng và thu hút họ bằng cách sử dụng Internet quảng cáo, Email hay tạo các hội chợ Ngoài ra, các DN cùng nên thành lập cộng đồng (user øroup), điễn đàn, chat hay thăm dò ý kiến KH qua các cuộc khảo sát nhằm tạo sự thu hút KH quay trở lại

Bước 2 Khách hàng/HgHời xem

KH là người không thê thiếu đối với những DN TMĐT Tuy nhiên, cần phải

phân biệt 2 loại hình thức mua hàng:

- Mua hàng giữa các DN: Người mua là một DN khác có nhu cầu mua hàng

- Mua hàng giữa KH và DN: Người mua thường là một cá nhân thanh toán bằng

thẻ tín dụng và gửi hàng về tận nhà

Bước 3 Thăm website

Ngay khi KH vào website, một site kinh doanh sẽ được tải xuống Lúc này DN có thé bắt đầu theo dõi và tạo profile cho KH này Dựa vào thông tin đó có thể nhắm đến các mặt

hàng mà KH này quan tâm nhiều nhất

Đây là bước đầu tiên và quan trọng của web TMĐT

Bước 4 Xem sản phẩm

KH xem sản phẩm trong website, nếu mặt hàng được bố trí theo các gian hàng, chủng

loại để KH dễ tìm kiếm Một khi KH bị thu hút vào các mặt hàng đang bày bán hay các

chương trinh khuyến mãi thì đây thực sự là KH tiềm năng

Bước 6 Tính tiền (Check owf)

- Ngay sau khi KH có tất cả các mặt hàng cần mua, họ sẽ bắt đầu quy trình tính tiền

- Đối với mô hình mua hàng giữa KH với DN, KH thường sẽ nhập vào thông

tin về địa chỉ chuyên hàng và tính hóa đơn

- KH cũng có thể thêm vào thông tin về lời chúc mừng, gói quà và các thông tin khác đối với các địch vụ phụ thuộc

Bước 7 Tỉnh phí vận chuyển

Phí vận chuyền có thê hiểu đơn giản như là việc tính phí toàn bộ hay phức tạp là việc tính phí cho mỗi mặt hàng đã mua và tương quan với đoạn đường mà hàng phải được vận chuyên đến Tuy nhiên, có thê khó khăn hơn khi xử lý việc đặt hàng quốc tế

Khi đó có thế liên kết với một “nhà vận chuyến” (provider), theo dõi hàng hóa trong quá trình vận chuyền

Bước § Thanh toán (Payment)

- Sau khi tính toán tổng giá trị các mặt hàng (có kèm thuế và phí vận chuyền) người mua sẽ trình bày phương thức thanh toán

- Các tùy chọn sẽ khác nhau đối với các giao dịch:

+ Giữa KH với DN thường thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc trả sau khi giao nhận + Giữa DN với DN cần có sẵn đầy đủ các tùy chọn, bao gồm cả đơn đặt hàng, báo giá,

bảo lãnh,

- Đối với các thẻ tín dụng, có các tủy chọn để xử lý các thẻ tín dụng ở ngoại tuyến hay trực tuyến Việc xử lý trực tuyến trên Internet qua các dịch vụ do các công ty

uy tín đảm nhận

Bước 9 Biên nhận (Ñeceip®)

Sau khi thực hiện xong việc đặt hàng, có thể cần gửi trở lại cho KH một biên nhận Đối với mô hình TMĐT giữa DN với DN, biên nhận có thể là một danh sách đính kèm với đơn đặt hàng Đối với KH, biên nhận có thê là một bang in lai cua đơn đặt hàng trên màn hình, hoặc

một danh sách được gửi cho người mua hàng bằng Email

Trong cả hai trường hợp, quy trình này đều có thể tự động hóa dễ dàng

Buéc 10 Xw lp don dat hang

Nếu không tự động xử lý thẻ tín dụng, thì đầu tiên phải xử lý giao dịch tài chính Các quy tắc kính doanh chuẩn điều khiển bước này như việc đặt hàng được thực hiện qua điện thoại hay qua thu

Có thể cung cấp tùy chọn cho KH biết về tình trạng đặt hàng, tồn kho hay tình trạng cung cấp mặt hàng

Bước II Thực hiện đơn hàng

Ngay sau khi có đơn hàng hợp lệ, nó cần được thực hiện Đây có thể là công đoạn kinh doanh nhiều thách thức nhất Nếu mua sắm trực tuyến, có thê có khó khăn trong kiểm kê hàng Nếu mua sắm thông qua hệ thông dịch vụ thì có thể có các vấn đề hợp nhất vẻ hệ thống dịch

vụ thực hiện đơn đặt hàng

Bước 12 Vận chuyên hàng

Bước cuối củng trong quy trình TMĐT là vận chuyên hàng cho KH Có thể cung cấp tinh trang đặt hàng cho KH Trong trường hợp nảy, nó có thế bao gồm số vận chuyên UPS hay FedEx dé KH theo déi sự vận chuyén hang cua ho

1.1.5 Nhận dạng người mua trên Internet

1.1.5.1 Đặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến

Việc khái quát hóa và đưa ra giả định về con người, đặc biệt là khái quát đặc điểm của NTD trực tuyến trong các điều kiện công nghệ thông tin có những thay đổi vừa nhanh chóng

vừa khó lường là một vẫn đề nan giải (Trần Thị Thập, 2018) Tuy vậy, một cách tiêu biểu nhất thi các đặc điểm của NTD trực tuyến mả các DN can quan tâm khi xây dựng kế hoạch kinh

doanh của mình bao gồm:

(1) NTD đang ngày một thành thạo công nghệ

Nhiều NTD trực tuyến đã có nhiều năm sử dụng Internet Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những NTD lớn tuổi vẫn đang ngày càng thông thạo hơn về Internet Khi mức độ thông thạo Internet tăng lên thì NTD có xu hướng tìm cách nang cao hiệu quả sử dụng lên, thay vì dò dẫm khám phá như trước đây Điều này đòi hỏi các thông điệp của

DN cần truyền tải đúng những gì mà họ muốn

(2) NTD muốn mọi thứ đồng thời

NTD đã quá quen với việc nhận được thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thông tin được định dạng theo cách nào đó mà có thé doc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chỉ tiết Các DN trực tuyến cần nhận thức van dé này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhụ cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của KH là tiền bạc trong kinh doanh

(3) NTD nắm thế chủ động

Người dùng ngày nay có thê chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo

gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phâm loại gì Nếu một lần người bán hàng

làm cho người dùng nhàm chán thì họ có thé quyét định không theo dõi, hoặc thậm chí chan không cho người bán xuất hiện quanh họ nữa Vì lý do đó, các hoạt động truyền thông tương tác với KH cần theo nguyên tắc lây KH làm trung tâm, đồng thời mang lại những giá trị thực tế với họ

1.1.5.2 Các nhóm khách hàng trực tuyễn

Các KH trực tuyến thường được phân chia thành năm nhóm, gồm: Người lướt web; NTD tiềm năng: KH - nhà sản xuất; Người mua trực tuyến; KH trung thành (1) Người lướt web (Online surfer)

Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua” Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thông tin hoặc chỉ đơn giản là có thế tán gẫu trực tuyến Những người này thường lướt web không có chủ định và chuyển nhanh từ trạng thái này sang trạng thái khác Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thông tin một cách tình cờ, chuyển

sang web một cách cảm tính chứ không phải lý tính

(2) NTD tiềm năng (Online consumer)

Người lướt web trở thành NTD tiềm năng nếu DN thành công trong việc tạo lập sự tiếp xúc có mục đích và có tính lặp lại với họ NTD tiềm năng đánh “đầu trang” đối với địa chỉ website của người bán và sẽ nhâp chuột khi cần thông tin và sản phâm nhật

định NTD tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phâm mà còn quan tâm đến sự giao tiếp của

DN Nội dung thông tin cần được trình bày như thế nào và cuộc đối thoại cần được thiết lập ra sao là những yếu tố trở nên quan trọng vảo thời điểm này Tất nhiên, những đặc điểm và tính năng của sản phâm/ dịch vụ phải được thể hiện và giải thích Thêm nữa, NTD tiềm năng còn chú ý đến cơ cấu giá cả và điều kiện giao hàng Hành vi phản hồi đơn giản của KH trực tuyến

có thể là tải xuống tải liệu hoặc hình ảnh hoặc yêu cầu gửi thêm thông tin về sản phẩm

(3) KH - nhà sản xuất (Prosumer)

Prosumer là danh từ ghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và Customer (KH), với hàm ý những người này vừa là nhà sản xuất, vừa là KH Họ không muốn mua những hàng hóa được thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải biến theo yêu cầu cá nhân của họ Những người này không phải là KH thông thường mà là người đồng sáng tạo, tạo ra một phần của sản phẩm và tham gia vào chuỗi giá trị của nhà sản xuất Họ là những người chủ động, quan tâm đến việc trao đôi và chia sẻ kinh nghiệm với những KH khác

(4) Người mua trực tuyến (Online buyer)

KH đồi hỏi ngày càng nhiều thông tín chỉ tiết về sản phẩm và các điều khoản thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ Với lời chào hàng thuyết phục thì KH sẽ quyết định mua hàng và trở thành người mua trực tuyến Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm Ngoài việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dé dang trén website hon bao giờ hết thì các hoạt động tiếp theo về hậu cần, vận chuyền, thanh toán, quản trị quan hệ KH cần phải được thực hiện không có sai sót Bởi vì ngoài việc bán hàng một lần đầu tiên này thì người bán hàng còn phải tạo lập được lòng tin, sự

hải lòng để biến những KH đã mua hàng lần đầu thành KH trung thành

(5) KH trung thành (Key online customer)

KH trung thành là những người sẵn sảng mua hàng thêm nhiều lần nữa Các KH

trung thành cần ít thời gian hơn cho các quyết định mua tiếp theo Tính tương tác cũng có thê giảm bớt do họ đã có kiến thức mua hàng Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhóm KH này

1.1.6 Tìm hiểu về Dropshipping

1.1.6.1 Khái niệm về dropshipping

Drop-shippmg (hay drop ship) là một mô hình kinh doanh, cho phép DN có thê mua sản phâm từ một người bán buôn và chuyên chúng trực tiếp đến KH của DN Thay vì mua một số lượng lớn hàng tồn kho, DN chỉ đơn giản là hợp tác với một nhà cung cấp drop-shipping và chào bán hàng hóa của họ Sau đó, khi nhận được đơn đặt hàng DN chuyên tiếp nó tới các nhà cung cấp đề thực hiện Các nhà cung cấp

sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ và chuyên đến KH của DN, DN chỉ trả phí vận chuyền cho các mặt hàng vận chuyền

1.1.6.2 Quy trình hoạt động của mô hình kimhi doanh Dropshipping

Bước 1: KH đặt mua một sản phâm ABCD trên cửa hàng online của người bán

lẻ Bước 2: Cửa hàng bán lé chuyên đơn hàng đến cho nhà cung cấp

Bước 3: Nhà cung cấp đóng gói sản phẩm và giao hàng trực tiếp đến tay KH bằng tên của cửa hàng bán lẻ

Loại mô hình kinh doanh này cực kỳ hấp dẫn và thu hút được các cửa hàng bán

lẻ vì họ không cần có địa điểm kính doanh như văn phòng và kho hàng Tất cả những

gì người bán lé cần là chiếc laptop được kết nối Internet

OR THROUGH YOUR EBAY LISTING

WILL SHIP THE ITEM <6 `

FORWARD THE ORDER

‘ PROCESS THE ORDER

Your Job Ends Here!

Neuon: www.tvimarine.com

Hình 1.3 Quá trình đặt hàng trực tuyến qua mé hinh Dropshipping 1.1.6.3 Ưu nhược điểm của mô hình dropshipping

HƯU điểm:

H Tổ chức dễ dàng: Việc vận hành mô hình Dropship chỉ gói gọn trong 3

bước, bao gồm: Tìm kiếm nhà cung cấp, xây đựng trang web và bắt đầu các công việc liên quan để bán được hàng

H Chỉ phí tổ chức bán hàng thấp: Trong các mô hình kinh doanh truyền

thông, phần lớn chi phi kinh doanh phát sinh từ việc thiết lập và vận hành các hoạt

động bán lẻ, trong đó có chỉ phí dự trữ và quản lí hàng tồn kho Dropship loại bỏ vẫn

dé chi phí này, DN không cần dữ trữ tồn kho, xử lí hàng hóa, gói hàng và vận chuyền

Theo đó, chỉ phí chủ yếu là xây dựng trang web và marketine cho cửa hàng

H Chỉ phí đầu tư thấp: Như đã nêu trên, DN không cần đầu tư quá nhiều vốn

cho việc kinh doanh online, chí phí chủ yếu là hoàn thiện website và quảng cáo đề thu

hút NTD

H Rủi ro thấp: Nếu cửa hàng của DN không bán được sản phẩm, DN cũng sẽ

không mat các chí phí kiểm soát tồn kho Nếu DN muốn ngừng bán sản phâm, DN

cũng không bị lỗ vốn do sản phâm còn tồn kho quá nhiều

H Bán hàng xuyên biên giới: DN có thế bán hàng tai bat ky noi đâu, trong mọi thời điểm, bởi cửa hàng online mà không cần văn phòng, nhà kho, nhân viên,

H Bán bất kì sản phẩm nào DN muốn: Aliexpress mở ra thị trường hàng giá

sỉ với đa dạng các mặt hàng và mức giá khác nhau DN có thê nghiên cứu và bán bất

cứ món hàng nào NTD ưu thích Ngay cả trên website bán hàng của mình, DN có thế bán nhiều loại nhiều phâm cùng ngành hàng để NTD có nhiều lựa chọn và bao phủ được nhu cầu của họ

H Mở rộng quy mô kinh doanh dễ dàng: Trong mô hình kinh doanh truyền thông, việc mở rộng quy mô đồng nghĩa với việc tăng đầu tư thời gian và tiền bạc vào cửa hàng Với mô hình dropshipping, mọi hoạt động liên quan đến hàng hóa và hoàn tất đơn hàng sẽ được nhà cung cấp xử lí Do đó, DN có nhiều thời gian để mở rộng kinh doanh bằng việc tăng cường bán hàng đa kênh, xây dựng hệ thống website tôi ưu bán hàng, tìm kiếm sản phẩm tiềm năng để mở rộng danh sách sản phẩm

H Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm với KH: Noay cả khi lỗi sai thuộc về

nhà cung cấp, DN cũng phải chịu trách nhiệm trước những phát sinh không tích cực từ

phía KH Đây là lí đo vì sao DN phải tìm kiếm nhà cung cấp uy tín trong rất nhiều nhà

cung cấp trên Aliexpress

H Doanh nghiệp không thể kiểm soát hết mọi thứ: Bên cạnh vấn đề không kiểm soát được chất lượng sản phâm, DN không thể quản lí được việc chăm sóc KH trong khi mua như quy cách gói hàng, sản phẩm tặng kèm, quả tặng miễn phí, các ghi chú nhỏ để xây dựng mỗi quan hệ với KH Đây là những yếu tố quan trọng để xây

dựng lòng trung thành và sự hài lòng của KH với cửa hàng Tuy nhiên, Dropshipping

không cho phép DN thực hiện các công việc này và nhà cung cấp cũng không có trách nhiệm thực hiện điều này

H Mức độ cạnh tranh tương đối cao: Sự hấp dẫn và tính phố biến của mô hinh kinh doanh này có thé tao ra áp lực cạnh tranh rất lớn Do đó, DN phải tốn chỉ phí đầu tư vào marketing và xây dựng thương hiệu đề thu hút KH

H Các chỉ phí phát sinh trong quá trình vận chuyển sản phẩm: Nhà cung cấp chấp nhận mức giá vận chuyền được ấn định ban đầu với DN Tuy nhiên, khi đơn

hàng phát sinh những chi phí khác như giao đi giao lại nhiều lần cho cùng 1 đơn hàng,

KH hủy đơn hàng, mức giá vận chuyên tăng đột biến do yếu tô khách quan, DN bắt buộc phải chỉ trả cho các chí phí phát sinh không mong muốn nảy

1.1.6.4 Lợi nhuận của Dropshipping

Mức lợi nhuận thông thường cho một đơn hàng Dropshipping có thể đao động từ 15% — 45% Tuy nhiên, mặt hàng tiêu dùng và mặt hàng xa xỉ như hàng điện tử, đỗ trang sức có thể mang lại lợi nhuận lên tới 100%

Đề đạt được con số lợi nhuận như vậy với điều kiện DN phải tìm đúng lĩnh vực phù hợp, nhà cung cấp Dropship với giá tốt và một điều quan trọng là thị trường DN kinh doanh chưa bão hòa

Thêm một cách để kiếm khoản lợi nhuận cao là tìm kiếm nguồn hàng trực tiếp từ các nha may sản xuất thay vì mua hàng từ các nhà cung cấp khác Điều này giúp cắt giảm được khâu trung g1an và tăng lợi nhuận trong kinh doanh

Một khi công việc kinh doanh Dropshipping đi vào vẫn hành trơn tru và tìm được sản

pham “winning product” thi cira hang bán lẻ của DN sẽ nhanh chóng trở thành cỗ máy in tiền.

Một công ty thành công của Steve Tan (người đồng sáng lập cộng đồng e- commercer Elites Mastermind) đã kiếm được hơn I1 triệu đô trong vòng 8 tháng triển khai kinh doanh Dropshipping

1.1.6.5 Đối tượng thích hợp làm mô hình kinh doanh Dropshipping

H Những người lần đầu bước chân vào con đường kinh doanh online: Dropshipping là một mô hình kinh doanh tuyệt vời cho những ai lần đầu bước chân vảo con đường kinh doanh online Mô hình này rất hấp dẫn với những người chưa có kinh

nghiệm về TMĐT vì ít rủi ro và số vốn đầu tư ít khi bắt cầu công việc kinh doanh riêng

Do dó, người tham gia vào mô hình kinh doanh này sẽ không thấy nó giống như đánh bạc so với mô hình kinh doanh truyền thông

n Người muốn tìm phương thức kinh doanh mới

Bởi vì số vốn cần thiết để đầu tư vào mô hình kinh doanh Dropshipping là tối thiểu nên

nó phù hợp với những ai là chủ shop với lo lắng thướng xuyên về hàng tổn kho Họ nên thử

phương thức kinh doanh này để có thêm cơ hội kiêm tra nhiều sản phẩm mới hơn mả không phải lo giải quyết hàng tồn kho chưa bán được

ñ Dân công sở

Dân công sở có công việc hành chính nhưng họ thường khá rảnh rỗi Vấn đề Dropshipping lai không phải lưu kho và giao hàng cho khách Kết hợp hai yếu tố này thì đúng

là thiên thời địa lợi cho dân văn phòng

Mỗi ngày họ chỉ cần dành lấy 2 - 3 tiếng tìm kiếm sản phẩm, cập nhật sản phẩm

lên website và kết hợp quảng cáo truyền thông xã hội thì họ hoàn toàn có thê kiếm thêm một

khoản thu nhập kha khá

1.1.6.6 Cách thức tìm kiếm sản phẩm Dropshipping

Đề thành công trong lĩnh vực TMĐT, cần tìm đúng sản phâm đề bán Đặc biệt trong mô hình kinh doanh Dropshipping, viéc tim đúng sản phẩm là khía cạnh quan trọng nhất trong công việc kinh doanh

Một số tiêu chí để đánh giá sản phâm:

Giá bán lẻ

Khi kimh doanh mô hình Dropshipping, giá bán lẻ và giá bán buôn là khác nhau quan

trọng Giá thấp có thể giúp doanh số bán tăng lên nhưng lợi nhuận cho mỗi sản