Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn vias

Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận, phòng ban...14 Chương 2 .Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách Sạn Vias...18 2.1.. Tại Viê |t Nam, du

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

KHOA DU LỊCH – SỨC KHỎE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách Sạn Vias

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thu Huyền

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thạch Bảo Nhung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

KHOA DU LỊCH – SỨC KHỎE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách Sạn Vias

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thu Huyền

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thạch Bảo Nhung

2 Về kiến thức chuyên môn:

3 Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế:

4 Đánh giá khác (nếu có):

5 Đánh giá kết quả thực tập :

Điểm số:

Điểm chữ:

Tp.Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

………

KHOA DU LỊCH – SỨC KHỎE

BỘ MÔN DU LỊCHNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Giáo viên phản biện: ThS ………

1 Về định hướng đề tài:

2 Về kết cấu:

3 Về nội dung:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá kết quả thực tập:

Điểm số:

Điểm chữ:

Tp.Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023

Giảng viên phản biện

(Ký và ghi rõ họ tên)

………

và anh Thi,tất cả mọi người tại KHÁCH SẠN VIAS đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ em hoàn thành tốt nhiệm vụ được phân công thực tập trong suốt quá trình thực tập tại đơn

vị Em xin chúc cho Khách sạn Vias Hotel Vũng Tàu sẽ ngày một lớn mạnh hơn nữa

Em kính chúc Ban Giám hiệu Nhà trường,Quý thầy cô trong khoa Du Lịch - SứcKhỏe,trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cùng toàn thể các bạn sinh khóa 2020 lời chúc sức khỏe và thành công trong công tác và cuộc sống

Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp

ý của các thầy cô để bài Báo cáo học kỳ doanh nghiệp này được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu

Em xin chân thành cảm ơn!

Vũng Tàu, ngày 18 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thạch Bảo Nhung

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN! iv

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp 3

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và các chức danh của đơn vị/bộ phận mà SV thực tập 13

1.4 Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận, phòng ban 14

Chương 2 Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Khách Sạn Vias 18

2.1 Nhiệm vụ 18

2.2 Quy trình chuyên môn của bộ phận Housekeeping 18

2.3 Thao tác kĩ năng 23

Chương 3 Kết quả đạt được và hướng phát triển theo đề tài thực hiện 25

3 1 Về kiến thức 25

3 2 Về kĩ năng 26

3 3 Về ý thức và thái độ 26

3 4 Sinh viên tự đánh giá về mục tiêu đạt được sau đợt thực tập, nêu cảm nghĩ và hướng phát triển bản thân 27

3 5 Giải pháp phát triển 27

3.6 Kiến nghị và đề xuất 29

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ bộ phận buồng phòng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ nhiệm vụ công việc

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Toàn cảnh bên ngoài khách sạn

Hình 1.2: Sảnh khách sạn

Hình 1.3: Premium Ocean View

Hình 1.4: Deluxe City View

Hình 1.5: Grand Ocean View

Hình 1.14: Vias Meeting Room

Hình 1.15: Ocean View Garden

Hình 1.16: Hồ bơi vô cực cùng Sky Bar

Hình 1.17: Phòng tập gym

Hình 1.18: Cơ cấu tổ chức công ty

MỞ ĐẦU

Du lịch ngày nay đã trở thành mô |t hiê |n tượng kinh tế – xã hô |i phổ biến Hô |i đồng Lữ Hành và Du Lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) đã công bố du lịch là mô |t ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điê |n tử và nông nghiê |p Đối với mô |t số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tê | quan trọng nhất trong ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là mô |t trong ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch đã nhanh chóng trở thành mô |t ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Du lịch ngày nay là mô |t đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của cư dân là mô |t tiêu chí để đánh giá chất lượng cuô |c sống

Tại Viê |t Nam, du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành mô |t ngành kinh tế mũi nhọn, có tác dụng hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, như ngành giao thông vâ |n tải, ngành hàng không… Du lịch được cấu thành bởi hai hoạt đô |ng chính: đó là hoạt kinh doanh lưu trú , bao gồmcác hoạt đô |ng liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi, giảitrí; và hoạt đô |ng kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt đô |ng liên quan đến thiết

kế tour, hướng dẫn tour, điều hành chương trình du lịch

Trong bài báo cáo này, phạm vi nghiên cứu về du lịch chỉ dừng lại ở viê |c nghiên cứu về hoạt đô |ng kinh doanh khách sạn, mà cụ thể là hoạt đô |ng kinh doanh ăn uống Những vấn đề nghiên cứu sẽ bao gồm thực trạng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Viê |t Nam nói chung, vấn đề về chất lượng 8 đô |ingũ nguồn nhân lực, những kiến thức tổng quan về nghiê |p buồng phòng trong khách sạn, vai trò của bô | phâ |n buồng phòng trong mô |t khách sạn, và cuối cùng

là những trải nghiê |m thực tế của em tại mô |t khách sạn 4 sao cụ thể trên địa bàn tỉnh Vũng Tàu – Khách sạn Vias Hotel Vũng Tàu

CHƯƠNG1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ

THỰC TẬP

Hình 1.1: Toàn cảnh bên ngoài khách sạn

 HOÀ MÌNH VÀO NHỊP SỐNG NƠI PHỐ BIỂN

Toạ lạc trên cung đường Thuỳ Vân sôi động, Khách sạn Vias Hotel Vũng Tàu

là điểm đến mới dành cho các bạn trẻ hiện đại và ưa thích du lịch trải nghiệm.Mang đậm phong cách đương đại, toàn bộ 152 phòng được thiết kế với màu sắctươi sáng và sở hữu tầm nhìn ấn tượng, ôm trọn thành phố và bãi biển xinh đẹp Điểmnhấn thu hút nhất tại Vias Hotel Vũng Tàu là tầng Presidential Suite Floor rộng hơn1,000m2 được thiết kế sang trọng, gồm phòng Presidential Suite với diện tích 333m2cùng hệ thống các phòng Suite khác, là không gian lý tưởng cho những bữa tiệc riêng

tư, thân mật bên những vị khách quý

Nhà hàng Restaurant được thiết kế sang trọng và không gian mang lại cảm giác

ấm cúng, mang đến trải nghiệm ẩm thực tinh tuý của địa phương và các món ăn đặctrưng hảo hạng mang thương hiệu Vias Với Quý khách tìm đến cảm giác “chill” từtầm cao, Sky Bar tầng thượng nối liền với hồ bơi vô cực sẽ là điểm dừng chân lýtưởng Bên cạnh đó, phòng Gym đẳng cấp Vũng Tàu sẽ là nơi ghi dấu những hình ảnhthật đặc biệt của chuyến trải nghiệm quốc tế với trang thiết bị hiện với khu vườn

Ocean View Garden trên cao độc nhất tại Vũng Tàu sẽ là nơi ghi dấu những hình ảnhthật đặc biệt của chuyến trải nghiệm.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Vias Hotel Vũng Tàu (tên cũ Cao Hotel) , nằm trên đường Thùy Vân, đối diê |nbên bờ cát mịn của Bãi Sau Khách sạn cách thành phố Hồ Chí Minh (sân bayTân Sơn Nhất) khoảng 100km, cách trung tâm Vũng Tàu khoảng 3,7km

Khách sạn do Công ty Cổ phần Thương mại Cao đầu tư và quản lý, chính thứckhai trương năm 2018

1.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp

Hình 1.2: Sảnh khách sạn

1.2.1 Các loại phòng nghỉ

Các loại phòng nghỉ được thể hiện sự:

“TỰ DO THỂ HIỆN PHONG CÁCH! SANG TRỌNG VÀ RẤT RIÊNG”.Sống động và cá tính: mỗi loại phòng được thiết kế với ý tưởng sáng tạo đặcbiệt riêng, khơi dậy cảm hứng cho khách hàng, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời

và đáng nhớ nhất

PREMIUM OCEAN VIEW

Một góc ban công lãng mạn, với tầm nhìn trực diện về phía biển Vũng Tàutuyệt đẹp Với diện tích 33m2, phòng được trang bị một giường Double hoặc 2giường đơn, sàn gỗ cao cấp, phòng tắm đứng cùng các tiện nghi phòng khách hiệnđại

33 M2 GIƯỜNG DOUBLE/TWIN HƯỚNG BIỂN VÒI SEN

Hình 1.3: Premium Ocean View

DELUXE CITY VIEW

Thiết kế trẻ trung, năng động với những mảng màu đối lập, hướng nhìn thànhphố tuyệt đẹp thông qua ô cửa sổ rộng là những đặc trưng rất riêng của phòngDeluxe City View Phòng Deluxe City View có diện tích 30 m2, gồm 1 giườngDouble hoặc 2 giường đơn, sàn gỗ cao cấp, phòng tắm đứng cùng các tiện nghiphòng khách hiện đại

30 M2 GIƯỜNG DOUBLE/TWIN HƯỚNG PHỐ

VÒI SEN

Hình 1.4: Deluxe City View

GRAND OCEAN VIEW

Phòng sở hữu ban công góc rộng rãi với tầm nhìn toàn cảnh về phía biển và cảthành phố, một trải nghiệm tuyệt vời ít nơi đâu sánh bằng Phòng Grand Ocean Viewrộng 35 m2, được trang bị 1 giường Double hoặc 2 giường đơn, sàn gỗ cao cấp, phòngtắm đứng cùng các tiện nghi phòng khách hiện đại

35 M2 GIƯỜNG DOUBLE HƯỚNG BIỂN

333 M2 GIƯỜNG KING HƯỚNG BIỂN BỒN TẮM

Hình 1.7: Presidential Suite

PRESIDENTIAL SUITE FLOOR

Tọa lạc tại tầng 16, sở hữu tầm nhìn toàn cảnh hướng biển tuyệt đẹp, tầngPresidential Suite rộng hơn 1,000m2 được thiết kế và trang bị nội thất sangtrọng, gồm phòng President Suite, hệ thống các phòng Suite và khu vực tiếp đãikhách cùng tầng là nơi lý tưởng cho những bữa tiệc

riêng tư, thân mật như tiệc sinh nhật, tiệc kỷ niệm

hoặc các sự kiện trang trọng cho gia đình, bạn bè và

đối tác với số lượng từ 10 - 20 người

Hình 1.8: Presidential Suite Floor

Vị trí của Sky bar ở lầu 17.

Hình 1.9: Sky Bar

Garden Restaurant

Nhà hàng Garden Restaurant là nơi để bắt đầu một ngày mới tràn đầy nănglượng hay tận hưởng một bữa tối sang trọng với thực đơn gọi món đa dạng Tới đây,mọi người vừa có thể tận hưởng ẩm thực cao cấp trong không gian sang trọng đượcthiết kế tinh tế và ấm áp của nhà hàng, vừa thu hết vào tầm mắt quang cảnh thành phố

ôm trong lòng bãi biển xanh xinh đẹp

VỊ TRÍ: lầu 4

Hình 1.10: Garden Restaurant

Lobby Lounge

Được bố trí ở khu vực tầng trệt, Lobby Lounge là không gian du khách có thểdừng chân, nghỉ ngơi và nạp lại năng lượng sau những chuyến trải nghiệm thi vị Tạiđây du khách có thể thưởng thức các món ăn nhanh như burger, bít tết thượng hạng,các món mang phong vị truyền thống Việt Nam hay các món bánh ngọt hấp dẫn

Hình 1.11: Lobby Lounge

Business Lounge

Business Lounge là địa điểm không thể bỏ qua cho các cuộc gặp gỡ mang tínhchất trang trọng cùng đối tác kinh doanh Sự kết hợp giữa không gian sang trọng, đẳngcấp cùng rượu vang và thức ăn ngon chắc chắn sẽ làm hài lòng các thượng khách

VỊ TRÍ: LẦU 2

Hình 1.13: Grand Ballroom

Vias Meeting Room

Phòng Vias với diện tích 57m², sức chứa 36 khách là địa điểm lý tưởng cho các

sự kiện vừa và nhỏ, các cuộc họp mang tính chiến lược Nội thất hiện đại, phù hợp với

nhiều kiểu bố trí khác nhau chắc chắn sẽ đáp ứng được các nhu cầu và sự hài lòng của

Hình 1.14: Vias Meeting Room

1.2.4 Không gian thư giãn

OCEAN VIEW GARDEN

Một khu vườn xanh mát, nơi du khách có thể thư thái tinh thần và kết nối vớithiên nhiên, một không gian bao la với tầm nhìn ôm trọn đại dương và thành phố,một không gian hoàn toàn rất riêng, dệt nên những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Hình 1.15: Ocean View Garden

Hồ Bơi Vô Cực cùng Sky Bar

Nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, hồ bơi vô cực được thiết kế với cấu trúchình vòng cung ôm theo đường cong ngoại thất của khách sạn Đắm mình trong ánhnắng mặt trời, thưởng thức ly cocktail mát lạnh và thăng hoa xúc cảm bên ánh hoànghôn tuyệt đẹp

Hình 1.16: Hồ bơi vô cực cùng Sky Bar

Phòng tập gym

Khách sạn Vias Hotel Vũng Tàu sở hữu phòng Gym đẳng cấp quốc tế với nhiềutrang thiết bị hiện đại và cao cấp nhất Với diện tích 131m², không gian sang trọng,rộng rãi và năng động, phòng gym của Khách sạn Vias Hotel Vũng Tàu sẽ là nơi giúpQuý khách có thể tiếp tục rèn luyện cho vóc dáng cũng như là chăm sóc sức khoẻ củamình trong suốt kỳ nghỉ tại đây

1.3.1 Sơ đồ bộ phận buồng phòng tại khách sạn VIAS

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ bộ phận buồng phòng

1.4 Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận, phòng ban

Hình 1.18: Cơ cấu tổ chức công ty

1.4.1 Front of House

 Bộ phận kinh doanh và truyền thông:

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng

phòng, bộ phận nhà hàng, …; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng chokhách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing

Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu

thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh củakhách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấpdịch vụ hiệu quả



 Bộ phận lễ tân

Chức năng: ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan

hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Là cầu nối giữa khách hàng với cácdịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủđắc lực của quản lý, trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu củathị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốcnắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa

ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho kháchsạn

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản

lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ



 Bộ phận buồng phòng

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm

về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với

bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòngđược phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phậndọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

Nhiệm vụ: chuẩn bị, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

- vệ sinh buồng phòng hàng ngày kiểm tra các đồ đồ dung, vật dụng trong phòng, phốihợp với các bộ phận khác phục vụ khách



 Bộ phận nhà hàng + bếp

Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại

bộ phận

Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế

biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn phục vụ ăn uống

-cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet -chohội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

1.4.2 Heart of House



 Bộ phận nhân sự

Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm

việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lýtrực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Bộ phận kế toán

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách

sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theotháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi



 Bộ phận kĩ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm

bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi

có yêu cầu



 Bộ phận công nghệ thông tin (IT)

Chức năng: chịu trách nhiệm hỗ trợ hằng ngày cho tất cả các hệ thống CNTT, hệ

thống kinh doanh, hệ thống văn phòng, mạng máy tính và hệ thống điện thoại trong khách sạn/ resort Ngoài ra, chịu trách nhiệm về các vấn đề, sản phẩm và dịch vụ Côngnghệ thông tin tại chỗ nghỉ Cung cấp đào tạo người dùng và hỗ trợ tất cả các hệ thống tài sản online/trang web, cải tiến mạng, hỗ trợ phần cứng và phần mềm, v.v

Nhiệm vụ:

Quản lý hệ thống máy tính của khách sạn