Đức vượng saigon hotel Đề tài phân tích quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng the view rooftop bar

Khái niệm nhà hàng Theo TS.Vi Thị Hòa va TS.Nguyén Vi Ha đồng tác giá cuốn "Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng" - Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội thì : "Nhà Hàng được định nghĩa là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỎ CHÍ MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU

KHACH SAN 1

NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

DVTT: DUC VUONG SAIGON HOTEL

DE TAI: PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU BAN

TAI NHA HANG THE VIEW ROOFTOP BAR

Sinh viên thực hiện: Ngô Mạnh Khang

THANH PHO HO CHi MINH, THANG 11 NAM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỎ CHÍ MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU

KHACH SAN 1

NGANH QUAN TRI KHACH SAN

MA NGANH: 7810201

_ DVTT: DUC VUQNG SAIGON HOTEL |

DE TAI: PHAN TICH QUY TRINH PHUC VU BAN TAI NHA HANG THE VIEW ROOFTOP BAR

Sinh viên thực hiện: Ngô Mạnh Khang

THÀNH PHO HO CHi MINH, THANG 11 NAM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỖ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẢM THỰC

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên thực tap Monks khong kiE335031666640543345Ÿ1042045141416ã4%

Lớp:.4ÀÏSNG TEĂE Ngành học:Chan ‡at kÀnch.4/2Niên khóa: 2023 - 2024

Đơn vị thực tập: k hack Aaua Dức \ươaa, Y0) 001359126412xi16i2 x8

Vị trí thực tập: .CÌ)bBra ƯÊn ,ÁÊ, AOI óc ác ni cuc 420 1,e

Thời gian thực tập: Từ e2.JIO 2@23 đến c3./44./292,3

3 Mức độ hoàn thành công việc

LH Hoàn thành xuấtsắc MGiỏi OKha OTrung binh OKém

Đánh ne chung

= 186.zfx k@6 xế, bam Aron đạc TT Sang

be dsh.qrasn Addl bất, Ain, -; Hỗ CỔNG AE 1tuasbGGEiOdadxg

e Cha feet ae Alef y-fea/ ah TIẾT 2cscsenoildtitbixittacflirsdlsasiideei

z O6.4(ala.-tkđïa „u§c \hom.„ &8 +Ad.-tđo :IÌL2'.4Êt

Ô002609666000406006000600000000000000000000000000000009009000000000060000000009600000000000090090600909000999690900%90990%0601% 90996

Chấp hành nghiêm túc các nội quy, đúng giờ 8.5 - I0

Di tre dudi 15 phat 1 lần hoặc bị nhắc nhở | lan trong | ; ọ _ ạ 4

: | quá trình thực tập _ g

Ý thức Đi trễ đưới 15 phút tử 1 đến 3 lần hoặc bị nhắc nhở tử I re 3

2 hưng 20% đến 3 lần trong quả trình thực tập §.5 - 6.0

Đi trễ trên 15 đưới 3 lần hoặc bị nhắc nhở trên 3 lần | ¿ o „ s ¿

tron trình th nh

Di trễ trên 15 phút trên 3 lần <40

Thành thạo kỹ năng chuyên môn, hoàn thành tôt các vẫn | s s _ 19

đề được giao ;

Làm tốt phần lớn công việc được giao, còn một số sai ‘

oa sta nbd, bola thinh 6 méo 80% công việc được giáo | 7°" 54 P4

thành Thực hiện tương đổi tốt, còn hạn chế ở nhiêu kỹ năng a

3 |công | 60% | chuyên môn, hoàn thành ở mức 60% công việc được | 5.5 - 6.9

việc | giao

được Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng chuyên môn quan | ¿ 0 s 4

giao | trọng, hoàn thành ở mức 40% công việc được giao TS,

Thực hiện chưa tốt ở tắt cả các kỹ năng chuyên môn, | _ ¿ hoàn thành ở mức dưới 40% công việc được giao 3

| DIEM TONG SAU TRỌNG SỐ ab,4

TPHCM, ngiy thang 11 ném 2023

`” LÊ ĐỨC VƯỢNG

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

H Cao H Trung bình H Thấp

2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

O Rat ding han H Còn trễ hạn H1 Luôn trễ hạn

3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập

4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu

O Ding O Trung binh L] Không đạt Đánh gia chung:

TP.H6 Chi Minh, Negady thang ndm 20

Giảng viên hướng dẫn

Đỗ Ngọc Hảo

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn

Báo cáo dưới đây là những kiến thức em thu hoạch được khi thực tập chuyên ngành

khách sạn tại khách sạn Đức Vượng Đây là đợt thực tập có ý nghĩa quan trọng đối với

em, là giai đoạn mà em nữa bước chân vào xã hội cho em những cơ hội tiếp xúc giao lưu với môi trường làm việc của chuyên ngành của mình Bài báo cáo két quả thực tập

này cũng nhờ Sự giúp đỡ của thây cô, và các anh chị trong doanh nghiệp mới có thẻ hoàn

thiện một cách trọn vẹn Và lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, đầu tiên em xin gửi lời Cảm ơn chân thành đến quý thây cô giảng viên trong khoa Du Lịch Và Âm Thực, ngành

quản trị khách sạn tại Trường Đại Học Công Thương Tp Hồ Chí Minh đã dành cả tâm huyết đề dạy và đưa những kiến thức chuyên ngành đến với em, dạy cho em những điều

cần phải biết và mở rộng kiến thức của em đi sâu hơn nữa về ngành học Tại đây em

cũng gửi lời cảm on dén thay Dé Ngoc Hao đã hỗ trợ tận tình cho em khi em thực hiện

bài báo cáo này, dưới Sự góp ý và định hướng nhiệt tình cua thay lam cho bai báo cáo của em trở nên tốt hơn Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại khách sạn Đức

Vượng đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em từ ngày đầu thực tập, đặc biệt gửi đến anh

chị trong bộ phan F&B vi đã chi tiết hướng dẫn em tận tình chia sẽ những kinh nghiệm

của anh chị khi làm trong ngành này, giúp em tích lũy kinh nghiệm cho chính bản thân

mình đề làm hành trang cho những bước tiến mới trong tương lai của em Với giới hạn chuyên môn của bản thân mình và khả năng lập luận chưa tốt, bài báo cáo vấn còn nhiều thiếu sót mong quý thày cô góp ý kiến đề bài của em hoàn thiện hơn Và cuối cùng em

xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên và các anh chị tại khách sạn Đức Vượng

một lần nữa, chúc mọi người luôn thành công trong cuộc sông

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 11 nam 2023

Tác giả

Ngô Mạnh Khang

vi

LOI MO DAU

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm trước đây đang trên đà phát triển vượt trội

và tăng trưởng nhanh Chỉ sau khi dịch COVID-19 diễn ra ngành dịch vụ phải gánh

những hậu quả nặng nà, các doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn dịch phải tạm ngưng

hoạt động đóng cửa một thời gian dài để ngăn chặn dịch bệnh lây lan có thê nói ngành

du lịch đó gần như bị "đóng băng", và sau khi dịch COVID-19 giảm xuống du lịch được

hoạt động trở lại thì những công ty du lịch hay nhà hàng khách sạn đều phải chịu tôn

thất có cả những nơi không đủ nguồn vốn phải tạm ngưng hoạt động nhưng đây cũng là

cơ hội đề các doanh nghiệp trở mình khôi phục lại, xây dựng thương hiệu của mình phát

triển du lịch trong và ngoài nước

Cũng vì cuộc sống hiện đại ngày nay, con người có nhu cầu cao vẻ du lịch sự hưởng thụ chăm sóc bản thân họ yêu câu cao về việc ăn uống, phương tiện đi lại lưu trú Sự phát triển đa dạng công việc nguồn thu nhập của con người cũng liên quan đến việc sử

dụng những dịch vụ nào phù hợp với chính bản thân vì vậy có tát cả các dịch vụ từ tháp

đến cao thé hiện sự đa dạng để con người chọn lựa chính cái mình muốn, vì thé nhiều

nhà hàng khách sạn khu vui chơi giải trí được mở ra liên tục để hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của khác hàng sự gia tăng liên tục và mạnh mẽ như vậy chứng tỏ sự hấp dẫn tiềm năng

của ngành

Thực tập chuyên ngành đối với một sinh viên là việc vô cùng quan trọng, là giai đoạn

sinh viên tiếp cận những kiến thức kỹ năng của việc thực hiện một cách chân thực và

cũng sử dụng những kiến thức kỹ năng học được trên ghé nhà trường để áp dụng vào

cuộc Sống nơi mình làm việc Chính vì thế em xin thực tập tại bộ phận F&B tại Đức

Vượng Hotel để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm từ các anh chị cho bản thân mình

Và em quyết định chọn đẻ tài cho bài báo cáo này là "Phân tích quy trình phực vự ban tai nha hang The View Rooftop Bar" đề tìm hiêu về chuyên ngành mình sâu hơn

Phân tích quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The View Rooftop Bar Tìm hiểu tông

quan khách sạn Đức Vượng và quy trình phục vụ hoạt động tại nhà hàng Qua đó nhìn

nhận được một số ưu điểm, nhược điểm, những hạn chế Xảy ra tại nhà hàng sau đó đưa

ra một số giải pháp có thẻ

vii

Đưa ra những ưu điểm đề nhà hàng tiếp tục phát triển thêm và nhược điêm đề khắc phục, tạo nên quy trình phục vụ hoàn thiện hơn tại nhà hàng The View Rooftop Bar Đối tượng nghiên cứu: Phân tích quy trình phục vu ban tai nha hang The View Rooftop Bar

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Nhà hàng The View Rooftop Bar tại khách sạn Đức Vượng

Về thời gian: 10/7/2023 - 31/8/2023

Bó Cục của báo cáo:

Chương I: Cơ sở lý luận vẻ quy trình phục vụ nhà hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng The View Rooftop Bar

Chương 3: Ý kiến đề xuất và bài học kinh nghiệm

Tac gia mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thâày cô

TP Hô Chỉ Minh ngày tháng năm20

Tác giả

Ngô Mạnh Khang

viii

MỤC LỤC

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VẺ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 1

1.1 CAC KHAI NIEM NHA HANG 2222222 21211112122121111211111215111111 1E 1

1.1.1 Khái niệm nhà hàng L2 1 1 HH HH HT TT KT TH TH HH KH KH 1

ID 214/000 0000 Vl0n0 (0000602077 1

1.2 PHAN LOAI NHA HANG - 2022222221 121222211121121211112111111110121111112151 11111 cre 2

Z7 th o4 2 Z2 ến A ÔÒ 2

1.2.3 Căn cứ vào quy mô của nhà hàng LH TH HH kh ky 2

1.2.4 Căn cứ vào nhà hàng theo chát lượng phục Vụ - ¿5S 2S S 3 2xx gưec 2 1.2.5 Căn cứ vào các món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ . + 252525252 secssseesressse 3

1.2.7 Căn cứ vào nhà hàng theo hình thức phục Vụ 2L TS nen nghe 4

1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - L2 222222 21212122121212111 11215111111 re 5

1.3.1 Quy trình chuân bị đón khách: . L5 2c 3c 2E 2 11232211151 1 8115121111011 281111111 gree 5

1.3.2 Quy trình xác nhận thông tin, mời khách ngôi . - ¿5 2+ +2+s+z+x+ezezezvrzvreserses 6

I:c €0 00 (s13 1 -aa: 7

1.3.4 Quy trình phục vụ khách ch» H TT KT HH KHE 7

1.3.5 Quy trình thanh toán - ST HT TH HH KH KH KH KH KH ĐH ki 8

1.3.6 Quy trình xin ý kiến khách -: 5-23 123 21232123 32121 2123212211 E1 11111111 crei 8 1t 2011028 34 8

1.3.8 Quy tinh (0n a 9

CHUONG 2: PHAN TICH THUC TRANG QUY TRINH PHUC VU BAN TAI NHA

HANG THE VIEW ROOFTOP BAR Q0 n2 1 H1 1211 11818111221112121 112 ca 10 2.1 GIỚI THIỆU VÉ NHÀ HÀNG THE VIEW ROOFTOP BAR is 10

2.2.1 Vị trí đặc điểm của nhà hàng, 1 2c 12121121121 1 5181211011151 11 8111111110111 81c xe 10 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triên - - ¿52 52s 3332 232123 1212123211211 11

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý, tô chức lao động trong nhà hàng 7-5 55552 552 14 2.1.5 Tình hình kinh doanh nhà hàng The View Rooftop Bar trong những năm qua 14

2.2 THUC TRANG VE QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HANG THE VIEW

ROOFTOP BAH Q Q0 0001011 T 1n TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH TH 1111111111111 1111k xE2 15

2.2.1 Quy trình chuân bị đón khách: ¿22252222 SE S323 32123 122122111 EEExrxerrrrre 15 2.2.2 Quy trình xác nhận thông tin, mời khách ngồii - 7 2++2s++esez>vzesereseresea 16 2.2.3 Quy trinh s0 on 16

2.2.4 Quy trình thanh †oán HH HH nen KH kh kh KH KH KH kiệt 18

P5 t)000) 000 (001095 ó0 a ÔỎ 18

P29) A000 000 ó0 e 19

CHƯƠNG 3: Ý KIÊN ĐÈ XUẤT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 20 3.1 CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤTT - ST 1S 1 111111111 212111 1111112 T11010110111011101111111 011111 trêu 20

3.1.1 Mục tiêu của nhà hàng The View HRooftop Bar Lén Hệ 20

3.1.2.Xu hướng phát triển trong lĩnh vực nhà hàng - 2-52 s+s+x+x+xsx+vzrrvzrreerrxserrei 21 3.2 DANH GIA THUC TRANG VE QUY TRINH PHUC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE VIEW ROOFTOP BAR .cccccssscesscssscssscscssecsseecesscevsvesavatacavatasststitetstesnsavnsseesaeatesavsnetinatatetetees 22 3.3 CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI 24 NHA HANG THE VIEW ROOFTOP BAR 0 0212121212121 2211121812101 ce 24

3.3.1 Biện pháp cải thiện quy trình chuẩn bị đón khách .- 2-7-5252 25xsecseveereseree 24 3.3.2 Biện pháp cải thiện quy trình phục vụ khách cành HH He 24 3.2.3 Biện pháp cải thiện quy trình thanh toán ch HH HH hit 25

3.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM SAU QUÁ TRÌNH THỰC TẬP c-cccccccccee 26 I.105/0001n/10 4 (0 29 PHỤ LỤC

X

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HANG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo TS.Vi Thị Hòa va TS.Nguyén Vi Ha (đồng tác giá cuốn "Giáo trình lí thuyết

Nghiệp vụ nhà hàng" - Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội) thì : "Nhà Hàng được định

nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên ché biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là

thu lợi nhuận"

Còn với bộ phận nhà hàng trong khách san, theo ThS.Nguyén Thi Hải Đường trong

cuốn Quản trị Kinh Doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì:

"Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách hoạt động của

nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn"

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những

người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng, đáp ứng

được nhu cầu của mọi đối tượng

Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gỏm các hoạt động ché biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cáp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu câu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách với mục đích có lãi Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thê phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kế cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thẻ là kách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiền hành theo một trình

Bát kẻ là nhà hàng, quán ăn có quy mô lớn hay nhỏ, để hoạt động phục vụ khách diễn

ra suôn sẻ và hiệu quả, đồng thời làm khách hài lòng thì cần tuân thủ đúng quy trình

phục vụ nhà hàng chuẩn Tuy nhiên tùy vào quy mô và chiến lược kinh doanh mà quy trình phục vụ ở mỗi nhà hàng có thẻ thêm hoặc giảm một số bước đề phù hợp hơn với

loại hình kinh doanh đó

1.2 PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG

1.2.1 Nhà hàng Á

Nhà hàng sẽ phục vụ khách các món ăn mang đậm chát âm thực Châu Á Các món ăn được chề biến theo các phương pháp khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên có sẵn Để thê hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong ảm thực của từng quốc gia, nhà hàng thường xây dựng các loại phòng ăn riêng như Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam và Nhat Ban

1.2.3 Căn cứ vào quy mô của nhà hàng

Nhà hàng có quy mô lớn: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Italia, Pháp, nhà hàng phải có tống số chỗ ngồi từ 200 chỗ trở lên Tại Việt nam, do hoạt động nhà hang mới ở giai đoạn hàu hết đều phát triên, số lượng nhà hàng có quy mô lớn chưa nhiều,

theo tiêu chí nhà hàng có trên 150 chỗ được xác định là lớn

Nhà hàng có quy mô trung bình: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Italia,

Pháp, nhà hàng có từ 100 đến 200 chỗ được gọi là trung bình Tại Việt Nam, các nhà

hàng có từ 50 đến 150 chỗ là trung bình

Nhà hàng có quy mô nhỏ: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Italia, Pháp, nhà hàng có dưới 100 chỗ được gọi là nhà hàng nhỏ Tại Việt nam, các nhà hàng dưới 50

chỗ được coi là nhỏ

1.2.4 Căn cứ vào nhà hàng theo chất lượng phục vụ

Nhà hàng cao cấp: Là nhà hàng thường thiết kế và trang trí cầu kỳ theo phong cách Châu Âu cô điền đặc biệt kiến trúc Pháp, ấm cúng nhưng rất sang trọng và có thẻ có những nhà hàng gàn gũi với thiên nhiên Xu hướng âm thực của nhà hàng rất đa dạng,

2

nhà hàng có thê phục vụ các bữa ăn cho gia đình, tiếp khách hay các bữa tiệc Đội ngũ

nhân viên của nhà hàng được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Đối tượng khách cua

nhà hàng thường có khả năng chi trả cao

Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng được thiết kế và trang trí rất đơn giản Các món ăn

đỏ uống phục vụ khách thường mang tính chất dân dã, đồng quê Nhà hàng có thẻ phục

vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, có khả năng chỉ trả trung bình hoặc thấp Đội ngũ nhân viên của nhà hàng có thê đã qua đào tạo hoặc không

1.2.5 Căn cứ vào các món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ

Nhà hàng ăn Âu: Phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn Âu

Nhà hàng được thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách Châu Âu Nhà hàng bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ ché biến và phục vụ ăn uống theo kiêu Châu

Âu Song song với các trang thiết bị và tiện nghi, món ăn ở các nhà hàng này được chế

biến theo các công thức và phương pháp kĩ thuật truyền thống Châu Âu và phù hợp với

đối tượng khách Nhân viên phục vụ tại đây được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu: các kỹ thuật chuân bị phòng ăn, đặt bàn, bưng, đưa, gắp, rót, thay đặt dụng cụ và

phục vụ đồ uống Đối với nhà hàng phục vụ kiều Pháp, ngoài kỹ thuật phục vụ thông thường kiêu Âu nhân viên cần phải thẻ hiện các thao tác kỹ thuật cao tại bàn phục vụ

hoặc xe đây trước mặt khách như kỹ thuật cắt lạng, đốt, xào, chia và trang trí món ăn

theo từng định suất Với nhân viên phục vụ đồ uống phải biế cách phụcvụ từng loại rượu Bên cạnh các kỹ thuật nhiệm vụ, nhân viên phải có khả năng giao tiếp tiếp Anh, tiếp Pháp đồng thời biết thực hiện các hình thức thanh toán quốc té Do yêu cầu phục vụ khách ăn tương đối cao, dặc biệt là yêu câu giao tiếp ngoại ngữ nên nhà hàng ăn Âu tại Việt Nam thường xuát hiện tại các khách sạn du lịch quốc tế từ 3 sao trở nên và các

khách sạn liên doanh với nước ngoài Nhà hàng ăn Âu cũng thường được Xây dựng độc

lập với các chủ đầu tư tìm được quản lý có kinh nghiệm

Nhà hang ăn A: Phục vụ chủ yếu các món ăn Châu Á đặc biệt nổi bật của văn hóa âm

thực Châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau

kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn, đồ

uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động độc đáo của các nhà hàng Chau A

Đề thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong phục Vụ ăn uống Châu Á, các chủ đầu tư

thường xây dựng các loại nhà hàng, phòng ăn riêng cho từng quốc gia, nhà hàng Việt

Nam, nhà hàng Trung hoa, Hàn Quốc và Nhật Bản

3

Nhà hàng đặc sản: Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục Vụ các món ăn, đồ uống

độc đáo và truyền thống của một số vùng và địa phương Khác với nhà hàng ăn Âu và

Á, số lượng món ăn tại đây không nhiều, có thê chỉ một hoặc một số món ăn nhưng hết sức độc đáo về phương thức ché biến, cách thức phục vụ Bên cạnh sự độc đáo về món

ăn, đồ uống, nhà hàng thường được thiết kế, xây dựng ra các thiết bị nội thất mang đậm nét văn hóa cô truyền Của vùng, địa phương hoặc dân tộc Nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồng phục phù hợp với phong tục tập quán, sinh hoạt của địa phương hoặc vùng

1.2.6 Căn cứ vào vị trí của nhà hàng

Trung tâm thành phó

Ven sông, ven biên, trên biển

Trên xe buýt, tàu điện ngàm

1.2.7 Căn cứ vào nhà hàng theo hình thức phục vụ

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng chuyên phục

vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn có định, có sự giới hạn về số lượng món ăn/ phần ăn (như set menu 5 món, 7 món, 9 món) cho đến giá cả

Là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thỏa thuận từ trước giữa khách hàng và nhà về thực đơn hoặc giá của món ăn Nhà hàng thường phục Vụ

khách du lịch theo đoàn, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật, các bữa liên hoan Đặc điểm

của hình thức phục vụ định suất là khách được ăn cùng một thực đơn chung cho cả doan

và được nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo theo trình tự thực đơn đã đặt trước Ưu

điểm nỏi bật của hình thức phục vụ này là nhà hàng chủ động trong việc ché biến, đón tiếp và phục vụ khách Món ăn, đồ uống được chế biến và phục vụ hoàng loạt do đó

năng suất lao động thường cao hơn, chí phí cho một suất ăn thường thấp hơn so với các

hình thức phục vụ khác Nhà hàng chen mon (Alacarte): Là loại nhà hàng phục vụ

nhiều đối tượng khách hàng khác nhau theo hình thức gọi món lẻ, theo sở thích và nhu

cầu của họ với số lượng món ăn và giá cả rất đa dạng, không có định Thực khách đến

dùng bữa tại nhà hàng sẽ phái tự định số lượng món ăn phù hợp với số lượng thành viên trong bàn hoặc phải nhờ nhân viên tư vấn lựa cho hợp lý, chăng hạn: khách có thê yêu cầu nhà hàng làm 3 món cho vừa phần 4 người ăn, hay 4 món cho vừa phần của 2 người

ăn Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những khách lẻ, khách vãng lai hoặc khách không đặt trước Là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các Suất ăn theo sự lựa chọn của khách tùy theo sở thích và khả năng thanh toán Tại đây khách tự lựa chọn các

4

món ăn, đồ uống và nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã gọi Loại nhà

hàng này thường phụcvụ khách vãng lai, khách đến đột xuất chưa kịp đặt bàn từ trước

Đề đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo, các nhà hàng thường chuẩn bị sẵn

các quyền thực đơn, trong đó liệt kê tất cả các món ăn, đồ uống kèm theo don gia dé khách hàng dễ lựa chọn Ưu điểm nỏi bật của nha hàng chọn món là khách hàng được

chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân, phù hợp với khả năng thanh toán, của từng

người hoặc nhóm khách Thông qua giao tiếp và phục vụ các đối tượng khách khác nhau

giúp cho người phục vụ hoạt bát và phát huy hét khả năng sáng tạo của bản thân Tuy

nhiên, do chế biến và phục vụ đơn lẻ, năng suất lao động không cao, giá thành suất ăn

thường cao hơn so với phụ Vụ theo định suất Do không được chủ động ché biến từ trước

nên đôi khi khách hàng phải chờ đợi trong các tình huông nhà hàng phải phục vụ nhiều

khách cùng lúc

Nhà hàng tự phục vu (Buffet): Là một trong những loại nhà hàng cực kỳ phô biến

hiện nay tại Việt Nam Tại nhà hàng tự phục vụ, nhà hàng tự chọn hay tiệc đứng, thực

khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách đi lại và lấy thức ăn được bày sẵn trên các

quày/kệ của nhà hàng, tuẹ chọn những món ăn, đồ uống mình thích và cũng tự do đứng

ngồi, thoải mái chuyện trò, thoải mái ăn uống với mức giá có định được tính trên đầu

người cho tát cả khách hàng

Đặc điểm của hình thức phục vụ ăn Buffet là nhà hàng được bố trí làm 2 khu vực liên hoàn: khu vực trưng bảy, phục Vụ món ăn và khu vực bàn ăn của khách Món ăn trong

nhà hàng đặc trưng bày tổng thẻ, đẹp và hấp dẫn tạo cho khách hàng cảm giác phán khởi

khi bước vào nhà hàng

1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

1.3.1 Quy trình chuẩn bị đón khách

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực, bản ăn được phân công Kiểm tra rõ từ trên bàn

đến dưới bàn ghé, sàn nhà, khu vực xung quanh Đảm bảo đây đủ cho các dụng cụ dùng cho bữa ăn Lấy dư số lượng để đảm bảo thay thé nhanh chóng khi cần thiết

Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:

Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách

Vệ sinh sạch sẽ khu vực dùng bữa

Trải khăn bàn, sắp xép ghé ngay ngắn, đặt bình hoa đúng vị trí tiêu chuân của nhà hàng Chuan bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ cho thực khách

5

Kiêm tra và nắm rõ vị trí ngồi của khách hàng đã đặt bàn trước

Kiêm tra toàn bộ cơ sở vật chất và đảm bảo mọi thứ đều hoạt động đạt tiêu chuẩn đề có

thế sẵn sàng đón khách

Setup bản ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng

Biết về các món mới, món đặc biệt, món sẽ ngưng phục vụ đề giới thiệu cho khách Chuan bị thêm các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống trong ca đề bổ sung khi cần kiểm tra lại một làn nữa công việc chuẩn bị đề săn sàng đón và phục vụ khách, như toàn bộ

khu vực đã sạch chưa, bàn đã setup đúng chưa, các dãy bàn ghế đã ngay hàng thắng lối

chưa, công cụ dụng cụ đã sạch và đủ chưa

1.3.2 Quy trình xác nhận thông tin, mời khách ngài

Khách đã đặt bàn:

Giao tiếp băng mắt với khách ở khoảng cách 10m

Chủ động chảo khách khi khách đến gân khoảng 1 -2m băng câu chào theo tiêu chuẩn

Hỏi khách vẻ thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc

Kiếm tra sô thông tin đặt bàn

Xác định tình trạng bàn, số khách thực tế (bố sung néu phát sinh thêm khách)

Dẫn khách vào bàn

Mời khách ngài vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghé mời khách ngài, trải

khăn ăn )

Chuyên giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ giới thiệu bản thân và tiếp tục

các bước tiếp theo)

Khách chưa đặt bàn:

Giao tiếp băng mát với khách ở khoảng cách xa tam 10m

Chủ động chào khách khi khách đến gàn tàm 1 - 2m bảng câu chào theo tiêu chuẩn

Hỏi thông tin đặt bàn của khách, xác định chủ tiệc

Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định só bàn, vị trí trồng chưa được đặt trước đề có sự bồ trí phù

hợp cho khách

Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ đề chuẩn bị (néu cản)

Dẫn khách vào bàn

Mời khách ngài vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghé mời khách ngài, trải

khăn ăn cho khách )

Chuyên giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ tự giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo)

1.3.3 Quy trình tiếp cận khách

Trình thực đơn:

Chuẩn bị thực đơn (nhân viên phục Vụ can nam rõ các món ăn đặc biệt trong ngày, các

món không phục v u trong ngày )

Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống không

Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào (thực đơn món ăn trước,

thực đơn nước uống sau)

Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu ý đặc biệt trong thực đơn

Bời bàn đề khách lựa chọn mon

Chuan bj captain order, tam lot captain order, but viét

Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách

Gợi ý tư vấn món cho khách và giải đáp thắc mắc của khách

Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món

Cám ơn và thông báo thời gian phục vụ

Xin lại thực đơn từ khách

Gửi lời chào khách trước khi rời bàn

Lưu lại liên 03 đê ghi nhớ yêu câu gọi món của khách

Chuyên 02 cho bép, liên 01 cho thu ngân

1.3.4 Quy trình phục vụ khách

Phục vụ thức uống:

Kiêm tra lại gọi món của từng khách hàng

Chuân bị và kiếm tra thức uống tại quày bar

Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thông báo món thức uống của từng khách

Phục vụ món theo đúng vị trí khách ngôi, thứ tụ ưu tiên, yêu cau

Mời khách dùng ngon miệng

Gửi lời chào trước khi rời bàn

Phục vụ món ăn:

Kiểm tra lại món ăn của khách hàng

Chuân bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (hay còn gọi là đĩa món chính)

Xin phép đặt đĩa món chính dé chuan bi phuc vu

Trình món ăn cho chủ tiếc/khách trước khi phục vụ

Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách

Mời khách dùng món và chúc ngon miệng

Gửi lời chào khách trước khi rời bàn

1.3.5 Quy trình thanh toán

Chuẩn bị thanh toán:

Tổng hợp tất cả gọi món từ các captain order

Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách đang lưu trú trong

khách sạn, khách đã đặt cọc trước )

Chuân bị bìa thanh toán, phiếu tặng quà

Kiêm tra nội dung nhập liệu của thu ngân

Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách

Tiến hành thanh toán:

Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ ) với chủ tiệc/người yêu cầu thanh toán Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có)

Xin phép và trình phiếu thanh toán cho khách

Chờ khách ít phút

Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng

Kiêm tra tiền mặt tại bàn/tiền hành thanh toán băng thẻ

Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán )

Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng vẻ bữa ăn và quá trình phục Vụ

Tiếp nhận ý kiến đóng góp và Xử lý phù hợp

1.3.6 Quy trình xin ý kiến khách

Xin ý kiến từ khách về cách phục vụ trong bữa ăn cũng như cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng như thế nào, khách cảm thấy có hài lòng với sự phục vụ của nhà hàng như thế không và có cần điều chỉnh điều gì trong cách phục vụ hay không

1.3.7 Quy trình tiễn khách

Bời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi néu khách có nhu câu

Chủ động kéo ghé khi khách có dấu hiệu muốn rời đi

8

Kiểm tra tư trang giúp khách

Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại

Dọn đẹp két thúc quy trình

1.3.8 Quy trình thu dạn

Tiền hành thu dọn tát cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngỏi sạch sẽ Sắp xép, setup lại bàn mới đề tiếp tục đón khách tiếp theo

CHUONG 2: PHAN TICH THUC TRANG QUY TRINH PHUC VU BAN

TAI NHA HANG THE VIEW ROOFTOP BAR

2.1 GIOI THIEU VE NHA HANG THE VIEW ROOFTOP BAR

2.2.1 Vị trí đặc điểm của nhà hàng

Tên khách sạn: Đức Vượng Hotel

Dia chi: 195 D.Bui Viện, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.HCM

Hotline: 094 479 55 11

Facebook: Duc Vuong Saigon Hotel - Bui Vien

Slogan: "We are Family"

Khách sạn Đức Vượng bắt đầu bước vào hoạt động ngày từ ngày 10-10-2006 với 20

phòng và đến năm 2008, khách sạn Đức Vượng hoạt động tối đa công suất phòng với

số lượng là 50 phòng

Đức Vượng Hotel tọa lạc tại vị trí đắc địa trên "Khu Phố Tây" đường bùi viện Nơi đây

là một trong những con đường sam uát nhát sài gòn, ngay trung tâm thành phó, khoảng

cách đến những địa điểm du lịch rất gần như là Chợ Bến Thành, Trung tâm thương mại

Takashimaya, tòa tháp cao thứ hai ở Thành phố Hồ Chí Minh - Bitexco cùng với đó là các địa điểm tham quan nỗi tiếng như là Nhà Thờ Đức Bà, Bưu điện Thành phó, Dinh Độc Lập Bên cạnh đó, quãng đường từ khách sạn đến sân bay chỉ mất hơn 20 phút

Chính vì thé, khách sạn Đức Vượng luôn thu hút các du khách đến Thành phó Hà Chí

Minh, đặc biệt là du khách quốc té Đức Vượng Hotel bao gém 1 tang ham, 9 tang voi

50 phòng ngủ cao cáp, 1 nhà hàng và 1 quán The View Rooftop Bar Tat ca duoc dau tu

và xây dựng theo tiêu chuân 03 sao của cơ quan chuyên môn về du lịch Tuy mô hình

hoạt động của khách sạn Đức Vượng nhỏ nhưng công suất phòng luôn luôn đạt trên mức

80% hăng tháng Tính đến tháng 6, lượng du khách quốc tế đạt hơn 75% so với khoảng

thời gian trước dịch Tuy vẫn không đạt được mức trần nhưng điều này cũng chứng

minh rằng lượng khách du lịch đặc biệt là khách quốc té đang dàn bùng nỏ trở lại Đây

là một tin rất tích cực với ngành du lịch nói chung, ngành nhà hàng-khách sạn nói riêng

Doanh nghiệp Tư nhân Đức Vượng Hotel tính đến nay đã thành lập được hai chỉ nhánh,

trụ sở chính tại Bùi Viện và chỉ nhánh thứ hai được tọa lạc tại đường Cao Thang, Quan

10, Thành phó Hồ Chí Minh

10

2.1.2 Quá trình hình thành và phát trién

Logo của doanh nghiệp Đức Vượng gồm 02 biểu tượng chính là chú voi và cây cô thụ

Hình ảnh chú voi thay mặt cho khách sạn thẻ hiện cho sự thân thiện, thông minh và đầy

bản lĩnh Bên cạnh đó, theo dân gian, chú voi còn mang đến sự may mắn, tài lộc cũng

như là một "Vị thần giữ cửa" cho doanh nghiệp Nói về hình ảnh của cây cỏ thụ, điều

này tượng trưng cho những kinh nghiệm, đóng góp của tập thê nhân viên, khách hàng

đã được khách sạn tích lũy xuyên suốt thời gian qua cũng như thê hiện được Sự trưởng

thành của doanh nghiệp qua từng ngày

Phương châm của khách sạn là: "Chúng ta là một gia đình" Sứ mệnh của khách sạn Đức

Vượng là không bao giờ ngừng có gắng đề trở thành một trong những khách sạn tốt nhát

tại Thành phố Hà Chí Minh Với gần 20 năm hoạt động trong lĩnh vực này, cùng với

những kinh nghiệm thực tế, đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên cao nhát, với mong muốn "khách sạn Đức Vượng là ngôi nhà tốt nhát khi xa nhà Hãy ở lại với Đức Vượng và bạn sẽ cam thay giống như một gia đình" 2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật chung:

Khu vực phục vụ khách, phòng tiệc/phòng VIP, quây bar, nhà kho

Sanh, hanh lang, dai phun nước, nhà vệ sinh, bép, sân vườn

Hệ thống Cấp, lọc, thoát nước

Hệ thống điện, gas, thoát hiếm, cáp cứu

Hệ thống xử lý chất thải, an ninh, bảo vệ

Các phương tiện vận chuyền

Cơ sở vật chất khu phục vụ:

Đỏ gỗ: Bàn ghé, quây rượu, tủ

D6 vai: Khan trải bàn, rèm, thảm

Dụng cụ phục vụ: Xe đây, khay, chén đĩa, ly tách, dao nữa

Trang thiết bị vệ sinh: Chỏi, máy hút bụi

Đồ trang trí: Lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn

Co sé vat chat quay pha chế:

Máy cà phê, máy ép trái cây, hệ thống âm thanh ánh sáng, tủ đá xay và đá viên, dụng cụ

đong rượu, cây khuấy, binh lac, tu trưng bảy rượu mạnh

Cơ sớ vật chất bộ phận chế biến:

T1