Khái niệm về bảo dưỡng Bảo đưỡng ô tô là quá trình thực hiện các công việc kiểm tra, điều chỉnh và thay thế các thành phần và hệ thống của ô tô để đảm bảo hoạt động hiệu quả và duy trì
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỎNG
q
ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHAT VONG DẪN ĐẦU
QUAN LY DICH VU O TO
Dé tai:
QUY TRINH DICH VU VA BAO DUONG
O TO HANG XE MAZDA
SVTH: Tran Huynh Hung
Trần Văn Lộc
Nguyễn Thượng Hải Cao Đình Dũng GVHD: Ninh Thị Thúy
DONG NAI-— THANG 10/2024
Trang 2
Bang phân chia nhiệm vụ:
Nhiệm vụ:
Trần Huỳnh Hưng: Tìm tài liệu , quay video
Trần Văn Lộc Tìm tài liệu , quay video,
edit video
Nguyễn Thượng Hải Tim tai liéu, lam file word ,
quay video
Cao Dinh Ding Tìm tài liệu, , làm file ppt ,
quay video
Trang 3
Mục Lục
1 Khái niệm về bảo dưỡng và tại saof ác th HH nu H2 tt 2121 121g xe 4
1.1 Khái niệm về bảo dưỡng 5 2S ST 12 tr t1 tt HH1 H111 nung 4
1.2 Tại sao cần bảo dưỡng ô tô định kỳ? - 5s ST HH HH 2H tt 212 H121 1n re 4 Các mốc bảo dưỡng sửa chữa của hãng xe mazda: 5 5c T1 1 22110 2121211011 ta 5
2.1 _ Mốc 5.000 km hoặc 6 tháng - 5 ST T1 1n 10t n1 H111 1212121 nn Hàn 5 2.2 Mốc 10.000 km hoặc 12 tháng 5 S1 E122 122110 n1 1111212 t ng tràn 5 2.3 Mốc 20.000 km hoặc 24 tháng s1 2 1121 2112110 H111 H212 HH ng tru 6 2.4 Mốc 40.000 km hoặc 48 tháng Sàn T121 2 10t tt 11H12 H2 ng tràn 6 2.5 Mốc 60.000 km hoặc 72 tháng 5 ST 112112112 1101111112212 H21 ng tràn 6 2.6 Mốc 80.000 km hoặc 96 tháng 5s 1T 1121 211210 2t H111 121g tràn 6
Quy trinh dich vu ctia hang xe Mazdas 7
3.1 Chủ Động Liên Hệ Với Khach Hange noc ccc cececcssesecereseessescerseeseseeessneeereeeees §
3.2 Đặt Lịch Hẹn: Q.0 02h” nhe 8
3.3 Tiếp Nhận Dịch Vụ: 0Q nh HH HH nhu H 1 nh n ng ng n tre 9 3.4 Dự Toán & Thỏa Thuận Công ViỆcC: Q.02 0H Hee 9 3.5 Chăm Sóc Khách Hàng Trong Lúc Chờ Đợi: 9 3.6 Theo Dõi Tiến Độ Sửa Chữa: HH re 9 3.7 Chuẩn Bị Phụ Tùng & Thực Hiện Sửa Chữa: 0 00 Hee 10 3.8 Hoàn Tất Công Việc & Kiểm Tra Chất Lượng Sửa Chữa: -cocc 10 3.9 Kiểm Tra & Xuất Hóa Đơn: cc 10 3.10 Giải Thích & Giao Xe: ae 10 3.11 Liên Hệ Sau Sửa Chữa: BE HH tt ng re rrờg 11 3.12 Xử Lý Thắc Mắc Của Khach Hangs cccccsscess ress essseesessvesetssseesessressesen ll Phương án cải tiến quy trình: Q0 ch HH HH H1 2H21 ngang re 11 4.1 Tối Ưu Hóa Quy Trình Liên Hệ Khách Hàng Hee 11 4.2 Cải Thiện Quy Trình Đặt Lịch Hẹn ie 4.3 Nâng Cao Dịch Vụ Tiếp Nhận Khách Hàng 12 4.4 Tăng Cường Quản Lý Tiến Độ Sửa Chữa 12 4.5 Nâng Cao Chất Lượng Bảo Dưỡng & Sửa Chữa 12 4.6 Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Sau Dịch Vụ - 0Q Hee 13 4.7 Cải Thiện Quy Trình Kiểm Tra & Xuất Hóa Đơn re 13 4.8 Cải Tiến Quy Trình Giải Thích & Giao Xe 13
5 Kết LUẬN HH HH HH nu nr Hung te ggre 14
Trang 41 Khái niệm về bảo dưỡng và tại sao?
1.1 Khái niệm về bảo dưỡng
Bảo đưỡng ô tô là quá trình thực hiện các công việc kiểm tra, điều chỉnh và thay thế các thành phần
và hệ thống của ô tô để đảm bảo hoạt động hiệu quả và duy trì sự an toàn, độ bền và tuổi thọ của xe Bảo đưỡng định kỳ và thường xuyên là một phần quan trọng trong việc quản lý và chăm sóc ô tô của bạn
Bảo dưỡng xe hơi có hai hình thức là bảo dưỡng hàng ngày và bảo dưỡng định kỳ Bảo dưỡng hàng ngày chính là việc bạn tự chăm sóc xe một cách đơn giản và thường xuyên, như kiểm tra áp suất lốp, kiêm tra mức dầu nhớt, kiêm tra hệ thống chiếu sáng
Trong khi đó, bảo dưỡng định kỳ là việc bạn mang xe đến các øarage chuyên nghiệp để được kiếm tra tong thé va sửa chữa các chỉ tiết cần thiết theo một lịch trình nhất định
1.2 Tại sao cần bảo dưỡng ô tô định kỳ?
e Bao vé sw an toàn: Bảo dưỡng định kỳ giúp đảm bảo rằng các hệ thông của ô tô được hoạt động đúng cách Bạn cũng có thế phát hiện và khắc phục các vẫn để tiềm ân, giảm nguy cơ xay ra tal nan giao thong
¢ Tang dO ben va tudi tho: Bao dudng gitp bao vé va duy trì hiệu suất của các bộ phận và hệ thông trong ô tô Thay dầu động cơ, bộ lọc, và các chất lỏng khác đúng kỳ hạn giúp giảm ma sát và hao mòn, kéo đài tuổi thọ của động cơ và các bộ phận khác Điều nay cũng giup giam nguy cơ hỏng hóc đột ngột và tiết kiệm chỉ phí sửa chữa trong tương lai
Trang 5® Đảm bảo hiệu suất tối ưu: Khi các bộ phận và hệ thống được kiểm tra, điều chỉnh và làm sạch định kỷ chúng hoạt động chính xác và hiệu quả hơn Việc nảy sẽ rất có lợi vì có thê tiết kiệm nhiên liệu, cải thiện khả năng tăng tốc, và giảm khả năng gây hại môi trường
e© _ Phát hiện sớm các vẫn đề: Bảo dưỡng xe chính là cơ hội để phát hiện sớm các vấn đề và hỏng hóc tiềm ấn trong ô tô Kỹ thuật viên sẽ kiểm tra các bộ phân và chỉ số kỹ thuật khác để xác định các vẫn dé co thé xảy ra, từ đó có phương án xử lý kịp thời
© Git gia trị ô tô: Một ô tô có lịch sử bảo dưỡng định kỳ tốt và được duy trì cần thận thường
có g1á trị cao hơn trên thị trường xe cũ
Các mộc bảo dưỡng sửa chữa của hãng xe mazda:
2.1 _ Mắc 5.000 km hoặc 6 tháng
Thay dầu động cơ và lọc dầu - để đảm bảo động cơ hoạt động trơn tru
Kiểm tra hệ thống phanh — bao gồm đĩa phanh, má phanh, và các ống dẫn dầu phanh
Kiểm tra lốp xe - kiêm tra độ mòn của lốp, áp suất lốp, và đảo lốp nếu can
Kiểm tra và bỗ sung các loại chất lỏng — như dầu trợ lực lái, nước làm mát, dầu phanh, nước rửa
kính
Kiểm tra hệ thống dén va coi — để đảm bảo các đèn pha, đèn tín hiệu, đèn hậu và còi hoạt động tốt
2.2 Mắc 10.000 km hoặc 12 tháng
Trang 6Thay lọc gió động cơ — ø1úp lọc không khí sạch vào động cơ
Kiểm tra và làm sạch lọc gió điều hòa — để đảm bảo không khí trong xe được lưu thông tốt
2.3 Mắc 20.000 km hoặc 24 tháng
Lặp lại các hạng mục bảo dưỡng trước
Thay lọc gió động cơ và lọc gió điều hòa - đảm bảo động cơ và hệ thống điều hòa hoạt động hiệu quả
Kiểm tra và có thê thay dầu hộp số (nếu cần) — đặc biệt quan trọng với xe số tự động
Kiểm tra và làm sạch bugi — dé dong co dét cháy nhiên liệu tốt, tiết kiệm nhiên liệu hơn
Kiểm tra hệ thống treo và giảm xóc — đảm bảo không có rò rỉ đầu và các bộ phận treo hoạt động tốt
2.4 Mắc 40.000 km hoặc 48 tháng
Thay dầu động cơ, loc dau, lọc gió động cơ, và lọc nhiên liệu - giúp duy trì tuổi thọ của động cơ Thay dầu hộp số — đảm bảo hộp số hoạt động êm ái và kéo đài tuôi thọ
Kiểm tra và thay dầu phanh và nước làm mát — để duy trì hiệu suất làm mát và hệ thông phanh an toan
Kiém tra hé thống điều hòa - kiểm tra và nap lai gas điều hòa nếu cần
Kiểm tra và thay thế đai cam hoặc dây curoa (nếu cần) - đảm bảo động cơ hoạt động ổn định và tránh hỏng hóc
2.5 _ Mắc 60.000 km hoặc 72 tháng
Lặp lại các hạng mục bảo dưỡng của các mốc trước
Kiểm tra và có thé thay thé bugi — điều này quan trọng với các xe sử dụng buøi thông thường Kiểm tra hệ thống nhiên liệu — bao gồm bơm xăng, lọc xăng và kim phun nhiên liệu
Kiểm tra hệ thống lái - bao gồm các khớp nối, bơm trợ lực lái, và thanh truyền động
2.6 Mắc 80.000 km hoặc 96 tháng
Thay dầu động cơ, lọc dầu, lọc nhiên liệu, và lọc ĐIÓ
Kiểm tra các bộ phận của động cơ như dây curoa, trục cam, và hệ thông truyền động
Kiểm tra và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phanh — bao gồm thay đĩa phanh hoặc má phanh nếu cần
Trang 7Kiểm tra hệ thống điều khiến điện tử — kiêm tra các cảm biến và bộ điều khiến
2.7 Mắc 100.000 km trở lên
Lặp lại toàn bộ các bước bảo dưỡng trước đó
Kiểm tra hoặc thay thế các bộ phan đã cù hoặc có dấu hiệu mòn như bugi, bơm nước, dây curoa cam Kiểm tra và làm sạch các cảm biến — như cảm biến oxy, cam bién luu lượng khí, dé động cơ làm việc hiệu quả
3 Quy trình dịch vụ của hãng xe mazda:
Trang 8
Danh mục nội dung kiểm tra 1,000km Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Cấp 4 Cấp 5 bảo dưỡng cơ bản và phụ tùng đầu tiên | °:15:25, | 10,30,50, | 20,100, 40,80, 60,120,
2 Lọc dầu động cơ Vv Vv R R R R
3 Nước làm mát động cơ R: Mỗi 100,000km hoặc 3 năm tùy điều kiện nào đến trước
4 Lọc gió động cơ M M M M R M
Diesel R R R
5 Lọc nhiên liệu
Xăng R
R: Mỗi 40,000km (Bugi điện cực Nickle)
6 Bugi đánh lửa
R: Mỗi 80,000km (Bugi điện cực Iridium, Platium)
7 Dầu hộp số tự động R: Mỗi 100,000km hoặc 3 năm tùy điều kiện nào đến trước
8 Dầu hộp số phụ R: Mỗi 100,000km hoặc 3 năm tùy điều kiện nào đến trước
FE 75W R: Mỗi 100,000km hoặc 3 năm tùy điều kiện nào đến trước
9 Nhót hộp số thường
10 | Nhotvi sai cau truéc/sau | | I | | R
11 Dầu phanh | I I | R |
12 | Dau tr¢ luc lai | I I I I R
Mỡ bò chịu nhiệt bôi trơn ắc càng
14 | má phanh, guốc phanh, R R R R
15 | Dung dịch vệ sinh buồng đốt Sử dụng định kỳ mỗi 5,000 km và bắt đầu từ 1,000 km đầu tiên I: Kiểm tra, điều chỉnh, khuyến cáo thay thế nếu cần thiết R: Thay thế, bảo dưỡng hoặc bôi trơn
Trang 9Chủ động liên hệ với khách hàng ou
Dat lich hen DICH
bait vu
| CHUAN
Tiép nhan dich vu 5
=
[I2 BUúF]
Dự toán & thỏa thuận công việc
®>
Chăm sóc khách hàng
Theo dõi tiến độ sửa chữa
3.1 Chủ Động Liên Hệ Với Khách Hàng:
Xử lý thắc mắc của KH
“
Liên hệ sau sửa chữa
Y)
Giải thích & giao xe
‘Re
|
Kiểm tra & xuất hóa đơn
Hoàn tất công việc
chất lượng sửa chữa
©
Chuẩn bị phụ tùng
thực hiện sửa chứa
A
Trung tâm dịch vụ Mazda thường sử dụng những phương tiện gì để chủ động liên
hệ với khách hàng về lịch bảo dưỡng định kỳ? (Ví dụ: gọi điện, gửi tin nhắn qua ứng dụng, email)
Nội dung cuộc gọi hoặc tin nhắn nhắc nhở sẽ bao gồm những thông tin gì cụ
thể? (Ví dụ: thời gian bảo dưỡng, dịch vụ cần thực hiện, ưu đãi đặc biệt)
Nhân viên tư vấn sẽ giải thích tầm quan trọng của việc bảo dưỡng định kỳ cho khách hàng như thế nào để họ cảm thấy cần thiết phải thực hiện dịch vụ này?
Làm thế nào để theo dõi lịch sử bảo dưỡng của từng khách hàng, và thông tin này có thể được sử dụng ra sao để nâng cao trải nghiệm dịch vụ?
3.2 Đặt Lịch Hẹn:
Trang 10Sau khi khách hàng xác nhận thông tin, quy trình để đặt lịch hẹn sẽ diễn ra nhu thế nào? Có cần xác minh thông tin liên lạc không?
Khách hàng có thể thay đổi lịch hẹn của mình một cách dễ dàng không? Quy
trình thực hiện ra sao nếu họ cần thay đổi?
Trung tâm có sử dụng phần mềm hoặc ứng dụng nào để quản lý lịch hẹn và theo
dõi tiến độ không? Nếu có, nó giúp ích như thế nào cho quy trình và trải nghiệm
khách hàng?
3.3 Tiếp Nhận Dịch Vụ:
Khi khách hàng đến trung tâm, quy trình đón tiếp và hỗ trợ của lễ tân sẽ diễn ra
như thế nào? Họ có cần hướng dẫn khách hàng về quy trình thực hiện bảo dưỡng không?
Những thông tin nào về tình trạng xe sẽ được cố vấn dịch vụ ghi nhận từ khách hàng? Những thông tin này có vai trò gì trong việc xác định dịch vụ cần thực hiện?
Cố vấn dịch vụ sẽ đặt những câu hỏi nào để đánh giá tình trạng xe một cách chỉ tiết và chính xác hơn, từ đó giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi giao xe? 3.4 Dự Toán & Thỏa Thuận Công Việc:
Cố vấn dịch vụ sẽ dựa vào những tiêu chí nào để lập danh sách các hạng mục
bảo dưỡng cần thiết cho xe? Có thể kể đến những yếu tố nào như tuổi thọ xe,
tình trạng thực tế, hoặc khuyến nghị từ nhà sản xuất?
Khách hàng có quyền từ chối bất kỳ hạng mục nào trong dự toán không? Nếu
có, quy trình thông báo và thay đổi sẽ được thực hiện như thế nào?
Cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng về quy trình thực hiện các công việc này, thời gian ước tính, và những yếu tế nào có thể ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành như lượng công việc hay tình trạng phụ tùng?
3.5 Chăm Sóc Khách Hàng Trong Lúc Chờ Đợi:
Khu vực chờ được thiết kế như thế nào để mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng? Những tiện ích nào là cần thiết và phổ biến trong khu vực này? Trung tâm dịch vụ có tổ chức các hoạt động nào trong khu vực chờ không, nhu buổi giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, hoặc các sự kiện giao lưu khách hàng?
Khách hàng có thể yêu cầu thêm dịch vụ gì trong thời gian chờ đợi, chẳng hạn
như các dịch vụ bảo trì nhỏ, truy cập Wi-Fi miễn phí, hoặc các món ăn nhẹ?
Trang 113.6 Theo Dõi Tiến Độ Sửa Chữa:
Trung tâm dịch vụ sẽ sử dụng công cụ hoặc phần mềm nào để theo dõi tiến độ bảo dưỡng và sửa chữa của từng xe? Làm thế nào để đảm bảo tính minh bạch trong quá trình này?
Khách hàng có thể yêu cầu cập nhật tiến độ qua những kênh nào (tin nhắn, ứng
dụng di động, điện thoại)? Quy trình cập nhật sẽ diễn ra như thế nào?
Nếu có sự chậm trễ trong quá trình sửa chữa, trung tâm sẽ thông báo cho khách
hàng như thế nào và làm thế nào để đảm bảo khách hàng không cảm thấy bối
rối?
3.7 Chuẩn Bị Phụ Tùng & Thực Hiện Sửa Chữa:
Làm thế nào để đảm bảo rằng các phụ tùng thay thế luôn sẵn sàng và đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cần thiết cho quy trình bảo dưỡng?
Quy trình thực hiện các hạng mục bảo dưỡng như thay dầu, kiểm tra phanh có
những bước nào cụ thể? Ai là người giám sát quy trình này để đảm bảo tính
chính xác và chất lượng?
Kỹ thuật viên sẽ xử lý ra sao khi gặp phải các vấn đề kỹ thuật phức tạp trong
quá trình sửa chữa? Họ có cần tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp hoặc cấp trên
không
3.8 Hoàn Tất Công Việc & Kiểm Tra Chất Lượng Sửa Chữa:
Các tiêu chí kiểm tra chất lượng nào được áp dụng để đánh giá hiệu quả của các công việc bảo dưỡng? Có những tiêu chuẩn nào cần tuân thủ để đảm bảo chất
lượng dịch vụ?
Kỹ thuật viên sẽ thực hiện kiểm tra nào để đảm bảo mọi bộ phận và chức năng
đều hoạt động tốt trước khi bàn giao cho khách hàng? Quy trình này có thể bao
gồm việc chạy thử xe không?
Có quy trình nào để ghi lại các vấn đề phát sinh trong quá trình kiểm tra không,
và sẽ được xử lý như thế nào? Ai là người chịu trách nhiệm về việc này?
3.9 Kiểm Tra & Xuất Hóa Đơn:
Quy trình lập hóa đơn cho dịch vụ diễn ra như thế nào để đảm bảo tính chính xác và minh bạch cho khách hàng? Có công cụ nào được sử dụng để lập hóa đơn không?