đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa

Việc nghiên cứu đề nhằm tìm ra những ưu điểm, điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ bàn của nhà hàng trong thời gian qua nhằm đưa ra một số giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Belhamy Resort & Spa, giảm thỉu rủi ro, cái thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1.Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, resort 4

1.1.1Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh trong khách sạn 5

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn 6

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn dựa vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vốn đầu tư lớn 7

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn dựa vào nguồn lao động 7

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 8

1.2 Một số nội dung cơ bản về nhà hàng 8

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 8

1.2.1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11

1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh 11

1.2.2.2 Đặc điểm về lao động 12

1.2.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 12

1.2.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 13

1.2.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 13

1.3 Nội dung về qui trình phục vụ bàn 13

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 14

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết lập qui trình phục vụ 14

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ

BÀN TẠI LE BELHAMY HỘI AN RESORT & SPA 32

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Le Belhamy & Spa 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Le belhamy Resort & Spa 34

2.1.2.1 Chức danh và nhiệm vụ của các chức danh tổ chức 37

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn 41

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 41

2.1.3.2 Nguồn lao động và đội ngũ nhân viên của Le belhamy Resort and Spa 43

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ đang cung ứng cho khách 46

2.1.4.1 Dịch vụ cho thuê buồng ngủ 46

2.1.4.2 Nhà hàng và quán Bar 48

2.1.4.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo 49

2.1.4.4 Dịch vụ spa 50

2.1.4.5 Hoạt động thể thao, vui chơi giải trí 51

2.1.4.6 Hoạt động tham quan du lịch 51

2.1.4.7 Dịch vụ khác 51

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Le belhamy Resort & Spa trong thời gian qua 54

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 54

2.2.2 Nguồn khách của khách sạn 57

2.2.3 Tổng lượt khách theo địa lý 59

2.2.4 Tổng lượt khách thao mục đích chuyến đi 60

2.3 Thực trạng của quy trình phục vụ bàn tại Le belhamy tại Le belhamy Hội An Resort & Spa 61

2.3.1 Quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn 61

2.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại Le belhamy Hội An Resort & Spa 71

2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 71

2.3.4 Đội ngũ lao động trong nhà hàng 73

2.3.4 Công tác quản lý của bộ phận giám sát tại nhà hàng 75

2.4 Nhận xét chung quy trình phục vụ bàn tại Le Belahamy Hội An Resort & Spa 75

2.4.2 Ưu điểm 76

2.4.3 Hạn chế và nguyên nhân 77

PHẦN 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LE BELHAMY HỘI AN RESORT & SPA 79

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của nhà hàng 80

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 80

3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 80

3.1.1.2 Mục tiêu dài hạn 80

3.1.2 Phương hướng hoạt động của nhà hàng Le Belhamy 81

3.2 Thuận lợi, khó khăn của nhà hàng 82

3.3 Giải pháp góp phần hoàn thiện qui trình phục vụ bàn tại Le belhamy Hội An Resort & Spa 84

3.3.1 Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng 84

3.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 86

3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 86

KẾT LUẬN 91

LỜI CẢM ƠN 92

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài.

Kể đến du lịch không thể không kể đến những khu resort spa nghỉ dưỡng sang trọng, nơi dành cho những du khách một sự tiện nghi, sự thư giãn ở một nơi sang trọng với đầy đủ những dịch vụ tốt nhất và một trong những dịch vụ tốt nhất đó chính là nhà hàng.Nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng tại resort, nó thể hiện sự đặc trưng của resort, là một nơi không chỉ để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách mà còn là nơi để khách thưởng thứcnhững món ăn, thức uống đậm nét của từng vùng miền, của từng quốc gia trên thế giới.

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của xã hội đất nước ta có sự chuyển biến về kinhtế kèm theo đó là sự hội nhập quốc tế WTO, cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm mà còn phải ăn ngon mặc đẹp Ngoài ra nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Le Belhamy Hội An Resort & Spa nói chung nhà nhàhàng Champa của resort nói riêng Tuy nhiên do sự phát triển ngành du lịch ngày càng nhiều thì sẽ có nhiều khách sạn, resort và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng Ý thức được điều này khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao qui trình phục vụ của nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng đinh uy tín cũng như chỗ đứng của mình trên thị trường.Vì vậy trong quá trình được thực tập tại Le Belhamy Hội An Resort &

Spa em đã chọn đề tài :”đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng le belhamy hội an resort & spa” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Việc nghiên cứu đề nhằm tìm ra những ưu điểm, điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ bàn của nhà hàng trong thời gian qua nhằm đưa ra một số giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Belhamy Resort &Spa, giảm thỉu rủi ro, cái thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu : Về vấn đề đánh giá quy trình phục vụ bộ phận bàn tại nhà hàng Champa của Le Belhamy Hội An Resort & Spa Chủ yếu tập trung vào các nội dung như quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên, công tác đánh giá kết quả phục vụ bàn tại nhà hàng.

Phạm vi nghiên cứu :

- Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Le Belhamy Resort & Spa, đặc biệt là nhà hàng Champa.

- Về mặt thời gian : khảo sát thực tế, sử dụng số liệu từ năm 2011 đến năm 2013.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Khóa luận sử dụng phương pháp tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp, phân tích, đối chiếu thực tế chứng minh làm rõ vấn đề.

5 Bố cục của đề tài.

Ngoài phần mở đầu, bố cục của đề tài gồm 3 chương :Chương 1:Cơ sở lý luận.

Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ bàn tại Le Belhamy Hội An Resort & Spa.

Chương 3:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Champa của Le Belhamy Hội An Resort & Spa

Đà Nằng, ngày.… tháng.… năm 2014 Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Thu Hiền

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, resort1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Tại Việt Nam, theo tổng cục du lịch ban hành ngày 27/04/2001 số 01/202/TT – TCDL định nghĩa du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơsở lưu trú du lịch ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch” Mỗi quốc gia đều có mỗi định nghĩa khác nhau về khách sạn đó làdựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh mỗi đất nước Cùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu và đời sống của con người càng ngày đi lên thì hoạt động kinh doanh trong khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Khoa du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần

trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thế được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

1.1.2 Khái niệm kinh doanh trong khách sạn

Trong nghiên cứu về kinh doanh khách sạn thì việc hiểu rõ nội dung khái niệm về “kinh doanh khách sạn” là rất cần thiết và quan trọng Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “ Kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh của khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa để thu hút khách.

Theo sách giáo trình “ Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa: Ban đầu, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ở qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơnvà ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhucầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn:

 Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

 Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v…Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanhkhách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.

Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra được định nghĩa về kinh doanh khách sạn như

sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

Kinh doanh khách sạn có thành công hay không là phụ thuộc vào những nơi có tài nguyêndu lịch phong phú, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn Khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sực hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến cấp hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu cầu khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh khách sạn.

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong khách sạn cũng phải có chất lượng cao Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn thì phải đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách Tức là sự sang trọng các cơ sở vật chất kỹ thuật được lắp đặt trong khách sạn thì có thể đánh giá được cấp hạng của khách sạn đó Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn dựa vào nguồn lao động

Kinh doanh trong khách sạn dựa vào nguồn lao động tương đối lớn vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khách nguồn lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Khách sạn hoạt động 24/24 nên cần đỏi hỏi phải có lực lượng lao động lớn Với những yếu tố này thì quản lý trong khách sạn luôn phải đồi mặt với những khó

khan về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn Khó khăn trong công tác tuyển chọn, training và phân bố nguồn nhân lực của mình

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như sau: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật con người, … Dù chịu sự sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đối với khách sạn, từ đó tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.2 Một số nội dung cơ bản về nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại của nhân loại Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có những thay đổi không ngừng Khi đời sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no, uống đủ để tồn tại Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu này không chỉ dừng lại ở phương tiện vật chất, mà còn đòi hỏi đi kèm với nó là nhu cầu tinh thần: các món ăn, đồ uống không chỉ

Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, các nhân hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống Có lẽ loại hình kinh doanh này được bắt đầu từ gánh quà giáng sinh nơi góc phế, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hàng sang trọng hay ở các khu du lịch Cùng với sự phát triển của các sơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hình phục vụcũng rất đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Tùy vào sở thích và điều kiện kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa chọn được nơi phục vụ cho nhu cầu ăn uống của mình Những người có thu nhập thấp và khả năng tài chính trung bình thường tìm đến những nhà hàng nhỏ hoặc những quán bình dân Khách du lịch hoặc những ngườicó thu nhập khá, ổn định, khả năng thanh toán cao hay đến các nhà hàng.

Theo sách “Giáo trình Lý thuyết Kỹ thuật phục vụ bàn của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải đã đưa ra khái niệm về nhà hàng

như sau : “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng

“tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”

1.2.1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Khái niệm

Để hiểu rõ bản chất kinh doanh nhà hàng, việc nắm được khái niệm “kinh doanh nhà

hành” là cần thiết và quan trọng Điều đó sẽ tạo cơ sở để nhà hàng tổ chức kinh doanh đúng

hướng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Muốn hiểu rõ vấn đề kinh doanh nhà hàng, trước hết ta phải so sánh hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng với hoạt động ăn uống công cộng Tuy kinh doanh nhà hàng ra đời muộn hơn sovới hoạt động ăn uống công cộng nhưng có một số đặc điểm giống nhau: Cả hai hoạt động đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn và đều có tổ chức

hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống, tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.

Theo sách “Giáo trình Tổng hợp kinh doanh nhà hàng của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải đã nói hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng của các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Họ lấy kinh doanh làm mục đích chính, ngoài kinh doanh ăn uống, khách còn được thỏa mãn nhu cácnhu cầu thưởng thức các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống Như vậy ăn uống công cộng phục vụ theo định mức, còn kinh doanh nhà hàng phục vụ theo yêu cầu cao và nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính:

+Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn, đồ uống cho khách.

+Hoạt động lưu thông : bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuển bán.

+Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn đồ uống tại chỗvà cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.

Các nội dung hoạt động này có mỗi quan hệ trực tiếp và phụ thuốc lẫn nhau Nếu thiếu một trong 3 hoạt động trên, không những mối quan hệ thống nhất giữa chúng bị phá

Từ những góc độ trên, ta có thể rút ra khái niệm kinh doanh nhà hàng như

sau: “Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung

cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính sau:

- Hoạt động sản xuất: là khâu chế biến thức ăn và nước uống

- Hoạt động lưu thông: là mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách têu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện cho khách các dịch vụ khác như thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí…

 Các hoạt động này đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thìkhông thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng chế biến thức ăn nhanh Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.

1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách đang lưu trú trong và ngoài khách sạn với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng đồng bộ, được bố trí hợp lý theo một công trình nhất định, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng trong khách sạn.

1.2.2.2 Đặc điểm về lao động

Khách sạn có cấp hạng càng cao thì đội ngũ nhân viên trong nhà hàng được đào tạo kỹ và có tính chuyên môn hóa càng cao, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau theo một dây chuyền khép kín và chặt chẽ.

Đòi hỏi khắt khe về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của đội ngũ lao động Do chất lượng của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh trong nhà hàng khách sạn.

1.2.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Đặc điểm về kiến trúc.

Tùy theo đối tượng khách mục tiêu và lối kiến trúc của khách sạn mà quyết định đến lối kiến trúc của nhà hàng cho phù hợp Đây là khâu quan trọng sẽ chi phối đến việc trang trí nội thất, hệ thống âm thanh ánh sáng, bày trí dụng cụ ăn cho phù hợp với phong các của nhà hàng khách sạn.

Nhà hàng trong khách sạn thường được bố trí ở những nơi dễ thấy tạo thuận lợi cho tất cả khách đang lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai, có thể dễ dàng di chuyển đến và dễ nhìn thấy Thông thường thì nhà hàng được bố trí ở những nơi như khu tầng trệt, sân

1.2.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người ở các quốc gia khác nhau nên đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý và văn hóa cho nên lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo phương pháp khác nhau Vì vậy quản lý nhà hàng phải biêt tổ chức để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất, lựa chọn khách hàng mục tiêu bằng cách phân loại tìm hiểu tâm lý của khách hàng, biết họ muốn gì ở nhà hàng và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất.

1.2.2.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Khách sạn có cấp bậc càng cao môi trường làm việc càng khắt khe do áp lực công việc nhiều thì đòi hỏi nhân viên phải chịu được sự áp lực và có tính chuyên môn nghiệp vụ cao Vì vậy, nhân viên phục vụ phải ý thức được tầm quan trọng của mình, luôn cố gắng rèn luyện kĩ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiên đúng qui trình để mang lại sự hài lòng cho khách Tuân thủ nghiêm ngặt nội qui, qui định của khách sạn vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lý và điều hành của khách sạn Thời gian liên tục và kéo dài hơn so với nhà hàng độc lập Vì đối tượng nhà hàng là khách đang lưu trú tại khách sạn, họ luôn có yêu cầu mọi lúc mọi nơi, vì vậy phải đáp ứng mọi nhu cầu đó của khách thì mới mong duy trì được thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.

1.3 Nội dung về qui trình phục vụ bàn

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồuống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn

Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn

 Quy trình : Là một chương trình hoạt động được tiến hành lặp đi lặp lại theo một trình tự nhất định.

 Quy trình phục vụ: Là tổng hợp các nghiệp vụ, giai đoạn được kế tiếp nhau theo một trình tự và chúng có mối liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp và thời gian ngắn nhất.

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết lập qui trình phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Khái niệm

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầucủa khách, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.

Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác – Leenin, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh nhà ngày nay Số lượng, kích thích của cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phụthuộc vào loại, kiểu công suất và thứ hạng của nhà hàng Chẳng hạn, với nhà hàng có quy mô lớn và sang thì cơ sở vật chất kỹ thuật được phát triển toàn diện Vì vậy, tại đây có thể sử dụng nhiều phòng ăn để phục vụ với nhiều hình thức, nhiều đối tượng khác và đa dạng các món ăn Còn các nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ thường chỉ phục vụ vài đối tượng khách nhất định Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng không đáp ứng nhu cầu đặc trưng của khách mà chỉ tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu khách.

1.3.2.2 Tổ chức đội ngũ lao động trong nhà hàng

- Chia ca, kíp lao động

- Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc- Trình độ của đội ngũ lao động

- Có khả năng kiểm soát- Điều phối các hoạt động

Việc tổ chức lao động có hiệu quả tại nhà hàng sẽ hình thành nên một hệ thống hoạt động khép kín, có mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau, tạo thuận lợi trong công tác quản lý, giám sát nhân viên dưới quyền, thể hiện tính chuyên nghiệp và phân chia công việc, nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên trong nhà hàng, tránh việc lơ là hay xung đột giữacác nhân viên trong giờ làm việc Những yếu tố này quyết định đến tính chi tiết của quy trìnhphục vụ bàn tại nhà hàng.

1.3.2.3 Biện pháp giám sát qui trình phục vụ

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát cách thức thực hiện các qui trình làm việc của nhân viên phục vụ bàn

- Trực tiếp điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng trong nhà hàng, nhắc nhở và hướng dẫn đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ.

- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu của khách, trực tiếp giải quyếtcái khiếu nại hay yêu cầu của khách.

- Kiểm soát tài sản, trang thiết bị, dụng cụ và lên kế hoạch định kì trong việc bảo dưỡng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng Thực hiện tốt công tác kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng

- Chịu trách nhiệm về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chủ động đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.

- Phối hợp thật tốt với các bộ phận khác trong nhà hàng để cùng nâng cao chất lượng phục vụ.

- Kiểm soát các món ăn trong menu, đảm bảo phục vụ các món ăn theo đúng tiêu chuẩn.- Nắm và hiểu rõ các chương trình khuyến mãi trong nhà hàng và giải thích được cho khách

hàng và nhân viên.

- Biết cách tính công và ngày lương cho nhân viên và điều động, bố trí, xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận phục vụ thực hiện công việc.

- Đánh giá hiệu quả công việc và ý thức làm việc của nhân viên, đề xuất chế độ thưởng, phạt, kỷ luật, tang giảm tiền lương vào cuối tháng.

(Nguồn: Sách giáo trình “Tổng quan kinh doanh nhà hàng” của Sở GD-DT Hà Nội NXB Hà Nội đồng chủ biên Lê Thị Nga)

 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp

Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách và phục vụ khách Giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp có mối quan hệ không thể thiếu được vì đây là hai bộ phân luôn luôn tồn tại song song, cùng nhau hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt nhất Bộ phận bàn tiếp nhận thực đơncủa khách chuyển cho bộ phận bếp Khi bộ phận bếp chế biến xong, bộ phận bàn kế tiếp sau đó mang ra phục vụ khách kịp thời Thông qua bộ phận bàn bộ phận bếp mới biết được khẩu vị và đặc điểm ăn uống của khách: chua, cay, mặn hay nhạt, chín hay tái, đặc hay loãng, nhiều hay ít…Bộ phận bàn nắm bắt được tâm lý của khách sẽ truyền đạt lại cho bộ phận bếp để biết cách chế biến ra các món ăn hợp khẩu vị với khách Điều đó rất có lợi cho cả hai bên, khách ăn ngon miệng sẽ khen nhà bếp nấu khách, hiểu ý khách, cảm ơn bộ phận bàn phục vụ tận tình, chu đáo Những lời khen đó sẽ có tác dụng khích lệ rất lớn cho nhân viên phấn khởi, làm tốt hơn những nhiệm vụ của mình.

Bên cạnh đón, bộ phận bếp còn cung cấp cho bộ phận bàn danh sách những món ăn mớivà cách phục vụ để bộ phận bàn giới thiệu với khách khi lựa chọn thực đơn đồng thời biết cách phục vụ tốt món ăn mới ấy.

Ngoài ra, bộ phận bàn còn cung cấp thông tin cho bộ phận bếp các đối tượng khách thường xuyên đến với nhà hàng để bộ phận bếp xây dựng thực đơn, chế biến cho phù hợp với nhucầu, khẩu vị khách.

 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar

Bộ phận bàn với bộ phận bar có mối quan hệ cũng giống như bộ phận bàn với bộ phận bếp Thông qua bộ phân bàn, bộ phận bar hiểu được tâm lý, khẩu vị uống của khách để từ đó pha chế đồ uống hợp “gu” của khách, đồng thời phối hợp với bộ phận bàn phục vụ khách được tốt hơn.

 Mối quan hệ giữa bộ phận bar, bộ phận bếp với bộ phận kho

Đối với những nhà hàng có quy mô lớn đều có kho chuyên dùng để dự trữ hàng hóa, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng Toàn bộ trang thiết bị, hàng hóa nguyên vật liệu để chế biến thức ăn đồ uống đều được xuất từ kho ra Những yêu cầu về hàng hóa được tổng hợp hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng Chính vì vậy, kho luôn luôn được bổ sung hàng hóa do bộ phận bar, bộ phận bếp báo Không bao giờ được để tình trạng thiếu hàng hoặc lưu kho quá lâu, dẫn đến hàng hóa, nguyên vật liệu kém phẩm chất.

Khi có yêu cầu phục vụ tiệc, căn cứ vào hợp đồng đã được ký kết giữa nhà hàng với khách hàng, bộ phận phục vụ bàn phải lập dự trù rồi đến kho nhận đồ uống, đảm bảo số lượng, chất lượng mang ra phục vụ khách.

 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn, bar, bếp với bộ phận kế toán

Các bộ phận phối hợp cùng nhau để lên kế hoạch chế biến món ăn, đồ uống, hạch toán giá thành, đảm bảo kinh doanh có lãi, thanh toán cho khách nhanh, chính xác, làm tốt công tác

nghiệp với nhau để không ảnh hướng tới khách hàng Mối quan hệ và hợp tác tốt sẽ tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

1.3.3 Nội dung quy trình phục vụ bàn

 Quy trình phục vụ được chia thành 2 hình thức cơ bản:

+ Qui trình phục vụ chọn món ( Alacarte menu) : Hoàn toàn giống với quy trình phục vụ chung

+ Qui trình phục vụ ăn theo bữa ( setmenu) : ở giai đoạn tiếp cận khách, nhân viên phục vụ sẽ bỏ qua một số bước trong quy trình này Chẳng hạn, bước order lấy thức ăn, nhân viên phục vụchỉ order thức uống cho khách (nếu khách chưa đặt trước) Nhân viên phục vụ bàn đi ngay vào bước nhận thức ăn từ bếp, bar và chuyển sang quy trình chính thức phục vụ khách, quá trình phục vụ đã được rút ngắn đi một số bước trong quy trình, tiết kiệm được thời gian và tạo thuận lợi cho nhân viên khi phục vụ.

1.3.3.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn

Sau đây là quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn

Chuẩn bị trước giờ ănChuẩn bị trước giờ ănChào đón khách và xếp chỗ

Chào đón khách

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầuChuẩn bị trước giờ ăn

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Chuyển món ăn, đồ uốngChuẩn bị trước giờ ănPhục vụ khách ăn uống

Chuẩn bị trước giờ ăn

Thanh toán,xin ý kiến khách và tiễn khách

Thu dọn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

 Sau đây là các bước trong công tác chuẩn bị trước khi khách đến gồm 12 bước.

Sơ đồ 1.2 Quy trình chuẩn bị trước giờ ăn

Quét dọn và cọ rửa phòng ăn

Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi

Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế

Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống

Gấp khăn ăn

Cắm hoa tươi

Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

Trải khăn lên bàn ăn

Bày dụng cụ lên bàn

Phân công trách nhiệm bàn dãy

Kiếm tra lần cuối

Đây là công tác chuẩn bị trước khi khách đến, giai đoạn này không có sự hiện diện của khách hàng nhưng đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức chăm chỉ, bởi từng chi tiết, từng khâu trong giai đoạn chuẩn bị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Giai đoạn này cần đặc biệt chú ý đến bước bày trí bàn ăn, tùy thuộc vào mỗi buổi trong ngày và đối tượng khách sẽ phục vụ Người quản lý cần phân công cho từng nhân viên phụ trách từng dãy bàn để mỗi người đều có ý thức chủ động và thuận tiện cho việc phục vụ khách để nhằm nân cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng.

Sau khi đã hoàn tất các bước kiểm tra lại một lần cuối cùng, nếu sai sót thì chỉnh sửa và thiếu thì bổ sung.

Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi

Đây là qui trình quan trọng vì có sự tham gia của khách, đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách về khách sạn, như vậy trong giai đoạn này được chia là 5 bước:

Sơ đồ 1.3 Quy trình chào đón và sắp xếp chỗ ngồi

Vì giai đoạn này bắt đầu có sự tham gia của khách và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Do vậy, bất kì thao tác nào nhân viên phục vụ bàn cũng phải chú trọng và cẩn thận vì chúng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở, chào đón khách ngay từ ngoài cửa Trong quy trình tiếp cận khách thường gặp các trường hợp: Nhân viên tiếp tân phải hỏi khách đã đặt trước và chưa đặt, có khách đi theo đoàn và khách lẻ, khách ăn theo setmenu, khách ăn chọn món và khách ăn buffet Chính vì vậy mà nhân viên phải nắm bắt được những thông tin của khách một cách rõ ràng và chính xác để tránh sai sót trong phục vụ Vì đây là ấn tượng ban đầu đối với khách

Bước 3: Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới luôn về món ăn mới, đặc sản của nhà hàng Nếu

Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

Order và lấy order

Trao đổi thêm với khách

Chuyển giao order cho nhà bếp, bar chế biến

Nhận món ăn từ nhà bếp, quầy bar

khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng Cũng như vài món ăn được đặt tên kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu của món ăn đó Tiếp theo, sẽ ghi nhận yêu cầu của khách và lặp lại toàn bộ những yêu cầu của khách nhằm để khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đac chọn, đồng thời kiểm tra lại xem có bỏ sót yêu cầu nào của khách Chú ý là thức ănghi nhận trên một liêng riêng, thức uống cũng phải ghi trên một liên riêng biệt Sau cùng là thu lại thực đơn.

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận khác

Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món ăn, chuyển đến bộ phận bar nếu có gọi đồ uống.

Bước 5: Chuyển món ăn đồ uống từ bộ phận bếp, bar lên để sẵn sàng phục vụ khách

Khi chuyển các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa đến kịp để điều chình sai sót.

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

Đến giai đoạn phục vụ khách ăn uống này được chia làm 5 bước cơ bản:

Sơ đồ 1.4 Quy trình chính thức phục vụ khách

Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ Đòi hỏi người phục vụ bàn phải điêu luyện trong cách thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống có thể phát sinh

Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt lên cánh tay trái của nhân viên, khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay để chuyển các món ăn, phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn, chú ý những biểu hiện trong bàn ăn của khách, khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo chiều ngược kim đồng hồ, phục vụ phía tay trái khách.

Trong quy trình này, tùy thuộc vào kiểu phục vụ và kiểu bày bàn cho khách mà nhân viên phục vụ bàn cần phải chú ý đến một số cách thức phục vụ và có sự chuẩn bị chu đáo, đểphục vụ tốt Chẳng hạn

Bưng bê và đưa thức ăn cho khách

Gắp thức ăn cho khách

Rót rượu

Thay đổi dụng cụ

Thu dọn bàn ăn

+ Phục vụ đúng trình tự món ăn : khai vị  chính  tráng miệng , khô  ướt; nguội  nóng Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn

+ Mỗi món ăn kèm theo mỗi loại dụng cụ khác nhau vì thế nhân viên phục vụ phải thay thế dụng cụ mới khi đưa món khác cho khách…Ngoài ra nhân viên phục vụ cần chú ý một số cách phục vụ thông thường khác như

+ Phục vụ bàn ăn Á : phục vụ theo mâm, các món ăn được đưa ra theo từng phần, mỗi phần bao nhiêu món có thể đưa ra hết cùng một lúc, không cần phải đợi hết món mới đưa món tiếp theo Rút hết dụng cụ và thức ăn dở dang xong mới phục vụ món tráng miệng.

+ Phục vụ bàn ăn Âu: một số món có kèm bánh mì và bơ Vì vậy, nhân viên phục vụ phải đặt trước lên bàn, quy trình phục vụ tương tự quy trình chung nhưng đặc biệt chú trọng vào trình tự và cơ cấu bữa ăn khi phục vụ khách, khi phục vụ chú ý đưa ăn đúng món, đúng khách Đối với khách là người Pháp thì có thể kéo dài bữa ăn Do đó, nhân viên cần phục vụ chu đáo mới mong đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách.

+ Phục vụ buffet: Quy trình phục vụ tương đối đơn giản và bỏ qua nhiều bước Khách tự đến nhà hàng, lựa chọn vị trí ngồi và tự lấy thức ăn đồ uống theo sở thích của mỗi người Nhânviên phục vụ chỉ có nhiệm vụ chào khách và quan sát nếu khách cần gì giúp đỡ Thường xuyên quan sát bàn thức ăn, bổ sung thức ăn khi đã vơi chỉ còn khoảng 1/3 ban đầu Dọn dẹp dụng trên

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán

Khi khách tỏ dấu hiệu đứng dậy họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho khách Có hai cách trình hóa đơn: đặt úp tờ hóa đơn trên một dĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó lui ra khỏi bàn khách hoặc ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, khách sẽ trả tiền đặt trên khay đó Phục vụ bàn nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách nếu có Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũnhân viên…

Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao cho khách nếu có Chào khách, cảm ơn khách và tỏ ý hoan nghênh khách gặp lại lần sau Kiểm tra xem khách có quên gì không nếu có thì ra trao ngay cho khách

Bước 9: Thu dọn

Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

Lập hóa đơn

Trao hóa đơn

Giải quyết thắc mắc ( nếu có )

Ký nhận hoặc thanh toán

Trả lại tiền thừa cho khách ( nếu có )

Tiễn kháchCảm ơn khách

Sau khi khách ra về nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, dùng thao tác kỹ thuật và tuân thủ các nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiến hành thu dọn trước Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét lau nhà Cuối cùng bày bàn lại bàn ăn theo yêu cầu chờ đón khách mời.

1.3.3.2 Quy trình phục vụ khách tại quầy bar

Quy trình phụ vụ khách trong bộ phận bar diễn ra theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận bar

Chuẩn bị nơi làm việc

Tiếp đón khách

Ghi nhận yêu cầu về thựcđơn của khách

Pha chế đồ uống

Phục vụ khách

Thánh toán và ghi nhận yêucầu của khách

Tiễn khách

Chuẩn bị các loại đồ uống, nguyên liệu đảm bảo về sô lượng, không dự trù thừa, tránh lãng phí và thất thu

Bước 2: Đón tiếp khách

Đón tiếp khách là khâu mở đầu của quá trình phục vụ tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách Thông thường có 1 hoặc 2 nhân viên đón tiếp ngay tại cửa, tươi cười, niềm nở khi khách đến chào khách và dẫn khách vào bàn hoặc quầy Chủ động các thông tin quá trình đón dẫn khách như số lượng khách, đối tượng khách đặt chỗ trước hay không…để sắp xếp vị trí chỗ ngồi phù hợp Đồng phù thời kéo ghế mời khách ngồi và giúp khách cất mũ, bỏ áo khoác nếu cần thiết Chú ý đối với khách VIP người ra đón tiếp khách phải là người quản lý hoặc trưởng quầy bar.

Bước 3: Giới thiệu thực đơn đồ uống và lấy yêu cầu

Nhân viên phục vụ chủ động giới thiệu thực đơn cũng như giải thích nếu khách có yêu cầu, gợi ý khách sử dụng đồ uống Thái độ của người phục vụ rất quan trọng, người phục vụ phải thân mật, tận tình vui cung khách Phải thân mật lời chào, tác phong lịch sự mỗi khi khách đến quầy bar Người bán hàng giỏi phải là người bán được càng nhiều đồ uống cho khách càng tốt mà khách vẫn thoải mái không hền cảm thấy bị gò ép Hãy để cho khách tự lựa chọn, có thể giúp khách chọn lựa thứ mà họ thích: ghi yêu cầy của khách vào tập giấy yêu cầu(làm 3 liên) Không được quên ghi vào cột ngày, tháng, mã só nhân viên phục vụ, số người( sốkhách) phục vụ Những yêu cầu của khách phải được ghi chép rõ ràng và đầy đủ số lượng khách yêu cầu và bất kể thông tin nào khác Liên 1 phải nộp cho nhân viên đứng quầy bar, liên2 nộp cho nhân viên thu ngân kế tán để chuẩn bị làm hóa đơn, liên 3 người phục vụ giữa để phục vụ khách.

Bước 4: Pha chế

Pha chế phải tuân thủ đúng công thức, quy trình phục vụ và thao tác kỹ thuật, đông, đếmđầy đủ Phải theo yêu cầu của khách, luôn giữa cho khu vực pha chế được ngăn nắp, tránh đong quá đầy hay quá vơi, sản phẩm phải được trang trí phù hợp đẹp mặt, sạch sẽ hấp dẫn người sử dụng.

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ trực tiếp ăn uống tại quầy Phục vụ đồ uống tại quầy thì nhân viên đặt ly cốc tại quầy, phải có lót cốc và phục vụ khách ngay Phục vụ đồ uống tại bàn thì nhân viên dùng khay có khăn lót khay mang đồ uống đã pha chế và các dụng cụ phục vụ tại bàn Đối với đồ uống đóng chai, hộp thì nhân viên phục vụ và đặt ly cốc rót đúng dịnh lượng cho từng loại đồ uống Chú ý với các loại dồ uống có ga, bọt phải rót từ từ Đồ uống phải được phục vụ bên phải khách, đặt trên bàn trước mặt khách hoặc bên tay phải khách Khi khách có 2 người, 1 người nữ và 1 người nam thì phải phục vụ cho khách nữ trước.Nhìn chung đồ uống được chuẩn bị sẵn thành từng cốc và đưa ra phục vụ trực tiếp tại bàn khách, còn đồ uống trong chai thì phả đặt cốc không lên bàn khách trước rồi mới rót vào cốc trành rót quá đầy.

Bước 6: Thanh toán và lấy thông tin phản hổi

Nhân viên phục vụ căn cứ vào yêu cầu của khách để lên hóa đơn dịch vụ Khi khách có yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn và mang ra cho khách, khi đưa hóa đơn về phía bên phải của khách, chờ khách kiểm tra lại.

Sau khi khách đã sử dụng xong các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, quầy bar và chuẩn bị ra về, nhân viên phục vụ cần chủ động chào khách, chúc và hẹn gặp lại Cảm ơn khách đã đến và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, mời khách lần sau lại đến, tạo ấn tượng đối với khách để khách nhớ và không quên về nhà hàng.

Bước 8: Thu dọn

Sau khi tiễn khách xong phải thu dọn sạch sẽ, sắp xếp lại bàn ghế chuẩn bị đón khách mới Yêu cầu khi thu dọn phải để riêng từng loại dụng cụ để có chế độ dọn sạch hợp lý.

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Le Belhamy & Spa

Quá trình hình thành và phát triển

Tên đăng kí thành lập: Công ty TNHHDV dulịch – xây dựng dân dụng TTNT & TM Kim VinhTên giao dịch: Le Belhamy Hội An Resort &Spa

Tổng giám đốc: Nguyễn Kim Vinh

Địa chỉ: Thôn Hà My Đông A – Xã Điện Dương – Huyện Điện Bàn – Tỉnh Quảng NamTell: 05103.941.888

Fax: info@belhamy.comWebsite: www.belhamy.comXếp hạng: (4 sao)

Resort được xây dựng từ năm 2004

Được đưa vào hoạt động vào tháng 3 năm 2007

Đạt giải thưởng doanh nghiệp trẻ xuất sắc năm 2010 do Tổ chức lao động

Giải thưởng Excellence Performance of Le Belhamy Hội An Resort & Spa by The Guide Awards do thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng

Đặc điểm và vị trí địa lý của Le Belhamy Hội An Resort & Spa

Le Belhamy là khu nghỉ mát 4 sao với tổng diện tích hơn 10 hecta với chiều dài 320 m ven biển, tọa lạc trên bờ biển Hà My – Quảng Nam, cách thành phố Đà Nẵng 25 km về phía Đông Nam và trung tâm Hội an 7km, cách trung tâm Quảng Nam 81,48 km Được xây dựng từ năm 2004 và bắt đầu hoạt động vào tháng 4 năm 2009.

Nằm trên tuyến đường biển chạy dài từ Đà Nẵng vào Hội An rất thuận lợi cho giao thông, mặt hướng ra biển rất thơ mộng tạo cảm giác thoải mái cho khách nghỉ tại đây và đây

cũng gần các điểm du lịch nổi tiếng như Phố Cổ Hội An, Cù Lao Chàm, Ngũ Hành Sơn, BảoTàng Chăm và Thánh Địa Mỹ Sơn thuận lợi cho việc đi tham quan của khách.

Le Belhamy là resort có hệ thống phòng được thiết kế theo nhiều phong cách khác nhau,ngoài các villa kiểu Việt Nam đặc trưng theo kiến trúc cổ Hội An Le belhamy còn tạo điểm nhấn với các kiểu villa theo phong cách Nhật Bản, Trung Quốc và đặc biệt là theo phong cách pháp Hệ thống phòng được thiết kế sang trọng, các khu phòng nghỉ dưỡng của Le belhamy nằm cách xa trục đường chính và nằm trong khu vườn nhiệt đới thoáng mát nên khiđến với Le belhamy Resort các du khách khi đến đây sẽ cảm thấy thoải mái và yên tĩnh như được bước vào không gian của chốn làng quê yên bình, rất thích hợp cho các du khách đi nghỉ dưỡng.

Cấp hạng của Resort: 4 sao với quy mô 131 villa và phòng ở sang trọng, một số phòng có hồ bơi riêng, tất cả được trang bị các trang thiết bị hiện đại Phòng hội trường có sức chứa trên 800 khách, có hai hồ tắm nằm ẩn trong khu vườn cau và ngay cạnh quầy bar ngoài trời, hai sân quần vợt, khu vui chơi giải trí cho trẻ em, khu trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ Với hai nhà hàng phục vụ món Á-Âu, nhà hàng Le Champa Restaurant phục vụ các món ăn quốc tế, nhà hàng Le Nam Dinh phục vụ ẩm thực Việt Nam Khách có thể thưởng thức đồ uống và nhạc sống tại Wave Funclub Le belhamy có xe đưa đón miễn phívào phố cổ 4 chuyến/ ngày, Wifi miễn phí và bao phủ toàn bộ khách sạn Ngoài ra Le belhamy còn có các chuyến du lịch đến Ngũ Hành Sơn, Cù Lao Chàm và Phố Cổ Hội An.

với số lượng phòng 131 buồng và villa Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Le belhamy resort:

Belhamy Resort &

SpaQuan h trực ệ trực

Quan h chức ệ trực

năngGiám đốc

Kế toán

TBPKinh doanhTBP

Nhân sự

TBPSpa &

giải trí

TBPKỹ thuật

TBPBảo vệTBP

Công cộng

Nhân

viênNhân

viênNhân

Nhân

viênNhân

viênNhân

viênNhân

viênNhân

viênNhân

viên

Nhận xét:

Qua sơ đồ bộ máy tổ chức của Le Belhamy Hội An Resort & Spa, ta thấy bộ máy tổ chức của khách sạn có sự kết hợp chặt chẽ với nhau, giữa các bộ phận với nhau có sự phối hợp với nhau Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy quan hệ của từng bộ phận: quan hệ trực tuyến giữa Giám đốc và các bộ phận khác, điều này có thể hiểu là đối với từng bộ phận, khi có những thắc mắc hay tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với bộ phận của mình Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết thì trưởng bộ phận sẽ báo lên bán giám đốc Và ngược lại khi ban giám đốc đưa ra những thông báo hay quyết định đến toàn thể nhân viên thì tùytheo tính chất phổ biến của thông báo mà giám đốc quyết định phổ biến trực tiếp cho từng trưởngbộ phận và trưởng bộ phận triển khai với nhân viên Với mô hình tổ chức trên có những ưu điểm nổi trội đó là cơ cấu tổ chức đơn giản không rườm rà và chồng chéo lẫn nhau Trách nhiệm và quyền hạn được phân chia một cách rõ ràng giữa các phòng ban, bộ phận Với sơ đồ này, các thông tin được truyền đạt từ cấp trên một cách rõ ràng dễ dàng, chính xác, nhanh chóng, hạn chế bị nhiễu và sai lệch thông tin.

2.1.2.1 Chức danh và nhiệm vụ của các chức danh tổ chức

 Giám đốc

Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người có vai trò lãnh đạo giám sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn, đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tang năng xuất lao động và tang hiệu quả kinh doanh Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như đưa ra các pháp luật và quy định trong khách sạn

 Bộ phận nhân sự