Việc nghiên cứu đề nhằm tìm ra những ưu điểm, điểm mạnh và những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ bàn của nhà hàng trong thời gian qua nhằm đưa ra một số giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Belhamy Resort & Spa, giảm thỉu rủi ro, cái thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, resort
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo tổng cục du lịch ban hành ngày 27/04/2001 số 01/202/TT – TCDL định nghĩa du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Mỗi quốc gia đều có mỗi định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh mỗi đất nước Cùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu và đời sống của con người càng ngày đi lên thì hoạt động kinh doanh trong khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thế được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh trong khách sạn
Trong nghiên cứu về kinh doanh khách sạn thì việc hiểu rõ nội dung khái niệm về “kinh doanh khách sạn” là rất cần thiết và quan trọng Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “ Kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh của khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa để thu hút khách.
Theo sách giáo trình “ Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa: Ban đầu, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ở qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v.v…Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “ kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra được định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
Kinh doanh khách sạn có thành công hay không là phụ thuộc vào những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn Khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sực hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến cấp hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhu cầu cầu khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong khách sạn cũng phải có chất lượng cao Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn thì phải đảm bảo thực hiện được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách Tức là sự sang trọng các cơ sở vật chất kỹ thuật được lắp đặt trong khách sạn thì có thể đánh giá được cấp hạng của khách sạn đó Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn dựa vào nguồn lao động
Kinh doanh trong khách sạn dựa vào nguồn lao động tương đối lớn vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khách nguồn lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Khách sạn hoạt động 24/24 nên cần đỏi hỏi phải có lực lượng lao động lớn Với những yếu tố này thì quản lý trong khách sạn luôn phải đồi mặt với những khó khan về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn Khó khăn trong công tác tuyển chọn, training và phân bố nguồn nhân lực của mình
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như sau: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật con người, … Dù chịu sự sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đối với khách sạn, từ đó tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Một số nội dung cơ bản về nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại của nhân loại Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có những thay đổi không ngừng Khi đời sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no, uống đủ để tồn tại Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu này không chỉ dừng lại ở phương tiện vật chất, mà còn đòi hỏi đi kèm với nó là nhu cầu tinh thần: các món ăn, đồ uống không chỉ Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, các nhân hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống Có lẽ loại hình kinh doanh này được bắt đầu từ gánh quà giáng sinh nơi góc phế, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hàng sang trọng hay ở các khu du lịch Cùng với sự phát triển của các sơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hình phục vụ cũng rất đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Tùy vào sở thích và điều kiện kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa chọn được nơi phục vụ cho nhu cầu ăn uống của mình Những người có thu nhập thấp và khả năng tài chính trung bình thường tìm đến những nhà hàng nhỏ hoặc những quán bình dân Khách du lịch hoặc những người có thu nhập khá, ổn định, khả năng thanh toán cao hay đến các nhà hàng.
Theo sách “Giáo trình Lý thuyết Kỹ thuật phục vụ bàn của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải đã đưa ra khái niệm về nhà hàng như sau : “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng
“tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”
1.2.1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm Để hiểu rõ bản chất kinh doanh nhà hàng, việc nắm được khái niệm “kinh doanh nhà hành” là cần thiết và quan trọng Điều đó sẽ tạo cơ sở để nhà hàng tổ chức kinh doanh đúng hướng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Muốn hiểu rõ vấn đề kinh doanh nhà hàng, trước hết ta phải so sánh hoạt động kinh doanh của nhà hàng với hoạt động ăn uống công cộng Tuy kinh doanh nhà hàng ra đời muộn hơn so với hoạt động ăn uống công cộng nhưng có một số đặc điểm giống nhau: Cả hai hoạt động đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn và đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống, tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Theo sách “Giáo trình Tổng hợp kinh doanh nhà hàng của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải đã nói hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng của các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ Họ lấy kinh doanh làm mục đích chính, ngoài kinh doanh ăn uống, khách còn được thỏa mãn nhu các nhu cầu thưởng thức các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống Như vậy ăn uống công cộng phục vụ theo định mức, còn kinh doanh nhà hàng phục vụ theo yêu cầu cao và nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính:
+Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn, đồ uống cho khách.
+Hoạt động lưu thông : bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuển bán.
+Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn đồ uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các nội dung hoạt động này có mỗi quan hệ trực tiếp và phụ thuốc lẫn nhau Nếu thiếu một trong 3 hoạt động trên, không những mối quan hệ thống nhất giữa chúng bị phá
Từ những góc độ trên, ta có thể rút ra khái niệm kinh doanh nhà hàng như sau: “Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính sau:
- Hoạt động sản xuất: là khâu chế biến thức ăn và nước uống
- Hoạt động lưu thông: là mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách têu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện cho khách các dịch vụ khác như thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí…
Các hoạt động này đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng chế biến thức ăn nhanh Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của khách sạn, các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách đang lưu trú trong và ngoài khách sạn với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng đồng bộ, được bố trí hợp lý theo một công trình nhất định, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng trong khách sạn.
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động
Khách sạn có cấp hạng càng cao thì đội ngũ nhân viên trong nhà hàng được đào tạo kỹ và có tính chuyên môn hóa càng cao, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau theo một dây chuyền khép kín và chặt chẽ. Đòi hỏi khắt khe về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của đội ngũ lao động
Do chất lượng của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh trong nhà hàng khách sạn.
1.2.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Đặc điểm về kiến trúc.
Tùy theo đối tượng khách mục tiêu và lối kiến trúc của khách sạn mà quyết định đến lối kiến trúc của nhà hàng cho phù hợp Đây là khâu quan trọng sẽ chi phối đến việc trang trí nội thất, hệ thống âm thanh ánh sáng, bày trí dụng cụ ăn cho phù hợp với phong các của nhà hàng khách sạn.
Nội dung về qui trình phục vụ bàn
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn
Quy trình : Là một chương trình hoạt động được tiến hành lặp đi lặp lại theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ: Là tổng hợp các nghiệp vụ, giai đoạn được kế tiếp nhau theo một trình tự và chúng có mối liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp và thời gian ngắn nhất.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thiết lập qui trình phục vụ
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.
Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác – Leenin, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động để sản xuất và bán các dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh nhà ngày nay Số lượng, kích thích của cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phụ thuộc vào loại, kiểu công suất và thứ hạng của nhà hàng Chẳng hạn, với nhà hàng có quy mô lớn và sang thì cơ sở vật chất kỹ thuật được phát triển toàn diện Vì vậy, tại đây có thể sử dụng nhiều phòng ăn để phục vụ với nhiều hình thức, nhiều đối tượng khác và đa dạng các món ăn Còn các nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ thường chỉ phục vụ vài đối tượng khách nhất định Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng không đáp ứng nhu cầu đặc trưng của khách mà chỉ tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu khách.
1.3.2.2 Tổ chức đội ngũ lao động trong nhà hàng
- Chia ca, kíp lao động
- Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc
- Trình độ của đội ngũ lao động
- Có khả năng kiểm soát
- Điều phối các hoạt động
Việc tổ chức lao động có hiệu quả tại nhà hàng sẽ hình thành nên một hệ thống hoạt động khép kín, có mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau, tạo thuận lợi trong công tác quản lý, giám sát nhân viên dưới quyền, thể hiện tính chuyên nghiệp và phân chia công việc, nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên trong nhà hàng, tránh việc lơ là hay xung đột giữa các nhân viên trong giờ làm việc Những yếu tố này quyết định đến tính chi tiết của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
1.3.2.3 Biện pháp giám sát qui trình phục vụ
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát cách thức thực hiện các qui trình làm việc của nhân viên phục vụ bàn
- Trực tiếp điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng trong nhà hàng, nhắc nhở và hướng dẫn đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu của khách, trực tiếp giải quyết cái khiếu nại hay yêu cầu của khách.
- Kiểm soát tài sản, trang thiết bị, dụng cụ và lên kế hoạch định kì trong việc bảo dưỡng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng Thực hiện tốt công tác kiểm kê, bổ sung đồ dùng, dụng cụ cho nhà hàng
- Chịu trách nhiệm về chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chủ động đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Phối hợp thật tốt với các bộ phận khác trong nhà hàng để cùng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Kiểm soát các món ăn trong menu, đảm bảo phục vụ các món ăn theo đúng tiêu chuẩn.
- Nắm và hiểu rõ các chương trình khuyến mãi trong nhà hàng và giải thích được cho khách hàng và nhân viên.
- Biết cách tính công và ngày lương cho nhân viên và điều động, bố trí, xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận phục vụ thực hiện công việc.
- Đánh giá hiệu quả công việc và ý thức làm việc của nhân viên, đề xuất chế độ thưởng, phạt, kỷ luật, tang giảm tiền lương vào cuối tháng.
(Nguồn: Sách giáo trình “Tổng quan kinh doanh nhà hàng” của Sở GD-DT Hà Nội NXB Hà Nội đồng chủ biên Lê Thị Nga)
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách và phục vụ khách Giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp có mối quan hệ không thể thiếu được vì đây là hai bộ phân luôn luôn tồn tại song song, cùng nhau hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt nhất Bộ phận bàn tiếp nhận thực đơn của khách chuyển cho bộ phận bếp Khi bộ phận bếp chế biến xong, bộ phận bàn kế tiếp sau đó mang ra phục vụ khách kịp thời Thông qua bộ phận bàn bộ phận bếp mới biết được khẩu vị và đặc điểm ăn uống của khách: chua, cay, mặn hay nhạt, chín hay tái, đặc hay loãng, nhiều hay ít… Bộ phận bàn nắm bắt được tâm lý của khách sẽ truyền đạt lại cho bộ phận bếp để biết cách chế biến ra các món ăn hợp khẩu vị với khách Điều đó rất có lợi cho cả hai bên, khách ăn ngon miệng sẽ khen nhà bếp nấu khách, hiểu ý khách, cảm ơn bộ phận bàn phục vụ tận tình, chu đáo Những lời khen đó sẽ có tác dụng khích lệ rất lớn cho nhân viên phấn khởi, làm tốt hơn những nhiệm vụ của mình.
Bên cạnh đón, bộ phận bếp còn cung cấp cho bộ phận bàn danh sách những món ăn mới và cách phục vụ để bộ phận bàn giới thiệu với khách khi lựa chọn thực đơn đồng thời biết cách phục vụ tốt món ăn mới ấy.
Ngoài ra, bộ phận bàn còn cung cấp thông tin cho bộ phận bếp các đối tượng khách thường xuyên đến với nhà hàng để bộ phận bếp xây dựng thực đơn, chế biến cho phù hợp với nhu cầu, khẩu vị khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar
Tình hình hoạt động kinh doanh của Le belhamy Resort & Spa trong thời gian qua
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được đánh giá theo 3 chỉ tiêu: doanh thu, chi phí, lợi nhận Thông qua 3 chỉ tiêu này sẽ thể hiện được hiệu quả hoạt động kinh doanh cuat khách sạn đã đạt được với mục tiêu đề ra hay không và có những chiến lược kinh doanh trong năm tiếp theo
Thông qua các chỉ tiêu về tổng lượt khách, tổng ngày khách và thời gian lưu trú bìnhquân sẽ cho ta thấy được khả năng thu hút khách của khách sạn như thế nào Tình hình khai thác khách tại Le belhamy Resort & Spa trong 3 năm 2010,2011,2012 được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2011 đến 2013
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN
SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) CL (%) CL (%)
DT dịch vụ BS 21,110 32.0 25,479 30.8 23,988 26.3 4,369 120.7 -1,491 94.1
(Nguồn: phòng Sale & Marketing Le belhamy)
Qua số liệu ta nhận thấy, hoạt động kinh doanh tại Le belhamy Resort & Spa đang có những bước tiến triển rất tốt qua từng năm Cụ thể là:
Le belhamy Hội An Resort & Spa trong 3 năm vừa qua đã thu được nguồn doanh thu dồi dào, ta thấy mức tang của năm sau cao hơn năm trước Cụ thể là tốc độ phát triển năm 2012/2011 tăng 25.5% tương ứng với số tiền là 16,762,000 nghìn đồng Tốc độ phát triển năm 2013/2012 tăng 10% tương ứng với số tiền là 8,404,296.000 nghìn đồng Doanh thu năm 2012 tăng mạnh so với năm 2011 do năm 2011 là năm khách sạn vẫn đang trong quá trình đi vào hoạt động nên tổng doanh thu vẫn chưa phát triển mạnh, càng về sau thì khách sạn mới dần ổn định thì doanh thu của khách sạn sẽ tang lên Đến năm 2013 doanh thu cũng tang lên đáng kể so với năm 2012 là do tình hình kinh doanh đã ổn định, khách sạn đã có những chính sách Marketing phù hợp đúng đắn như: quảng cáo qua truyền hình, qua internet, lập trang Web riêng Khách sạn đã tạo mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành Saigontouris, hãng hàng không Vietnam Airline, công ty vận tải Mai Linh khách sạn tạo mối quan hệ tốt đẹp nhằm giữ được khách quen và tạo mọi điều kiện cho khách đến với khách sạn Đây là những đối tác làm ăn đáng tin cậy đã đem lại cho khách sạn lượng khách đáng kể.
Về chi phí của khách sạn ta thấy chi phí của khách sạn tang qua các năm và có xu dụng chi phí năm 2013/2012 là tương đối ổn định doanh thu tăng 25.7 % thì chi phí tăng lên
18.2 % và năm 2012/2011 doanh thu tăng 10,2% thì chi phí tăng đến18.2% Đây có thể coi là một dấu hiệu chưa tốt trong kinh doanh, khách sạn đã chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát chi phí trong khách sạn.
Về lợi nhuận ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn tăng đều qua các năm Mức tăng của năm sau cao hơn năm trước Cụ thể là tốc độ năm 2012/2011 tăng 39.6% tương ứng với số tiền là 8,842,000 nghìn đồng, nhưng tốc độ năm 2013/2012 đang có sự giảm sút nghiêm trọng, nhất là dịch vụ bổ sung Như vậy nhìn chung tổng doanh thu của khách sạn trong các năm gần đây có xu hướng giảm xuống vì vậy khách sạn cần kiểm soát tốt chi phí của khách sạn, mặc dù chi phí của khách sạn có tăng lên nhưng còn thấp và tỉ lệ tăng giảm.
2.2.2 Nguồn khách của khách sạn
Bảng 2.5: Bảng thực trạng hoạt động khai thác nguồn khách của Le belhamy giai đoạn 2011-2013
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tốc độ phát triển
SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) 2012/2011 2013/2012
Tổng số khách 34,756 100 56,201 100 69,774 100 21.445 161.7 13,573 124.2
Tổng ngày khách 74,593 100 80,929 100 102,870 100 6336 108.5 20941 125.9
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh của Le Belhamy)
Qua bảng thống kê về thực trạng nguồn khách và số ngày lưu trú của Le belhamy Resort Hội An & Spa Nhìn chung tổng lượt khách tăng đều qua các năm, ta có thể thấy số lượng khách quốc tế có sự tăng trưởng tốt Tuy trong năm 2011 tình hình kinh tế gặp chút khó khăn nhưng với chính sách ưu đãi của khách sạn cùng với sự hồi phục của thị trường kinh tế thế giới khiến cho nhu cầu của khách du lịch ngày càng tăng cao Cụ thể là tổng lượt khách năm
2012 tăng so với 2011 là 21,445 lượt khách tương ứng với tăng 61.7%, trong đó lượt khách quốc tế tăng 70% tương ứng với 18,972 lượt khách và số lượng khách nội địa tăng 32.3% tương ứng với 2,470 lượt khách Tổng lượt khách năm 2012 tăng gấp đôi so với năm 2011 là 10,480 lượt khách tương ứng với tăng 30,13%, trong đó lượt khách quốc tế tăng 19,91% tương ứng với 5,388 lượt khách Khách nội địa có phần giảm nhẹ 12,62% tương ứng với 1,731 lượt khách Nhìn rõ vào năm 2011 chúng ta có thể thấy số lượng khách đến với khách sạn vẫn cao Vì nhờ và với khách du lịch nên đã thu hút lượng khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn Chính vì vậy mà ta thấy khách đến với khách sạn ngày càng tăng và khách quốc tế chiếm tỉ trong cao nhất trong tổng lượt khách, 78% năm 2010, 82% năm 2011, 76.2% năm 2012 Nhìn chung khách nội địa trong 2 năm 2011 và 2012 không có phần tăng lên, nhưng đến năm 2013 khách nội địa có phần tăng mạnh từ 18% lên 23.8%, Trong 3 năm tổng lượt khách nội địa và quốc tế vẫn có sự tăng về lượt khách, trong đó khách quốc tế là tăng mạnh nhất.
2.2.3 Tổng lượt khách theo địa lý
Bảng 2.7 Bảng thể hiện tổng lượt khách cơ cấu theo địa lý
Năm 2011 2012 2013 Biến động nguồn khách
Chỉ tiêu LK % LK % LK % CL % CL %
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh của Le Belhamy)
2.2.4 Tổng lượt khách thao mục đích chuyến đi
Bảng 2.8 Bảng thể hiện tổng lượt khách cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Năm 2011 2012 2013 Biến động nguồn khách
Chỉ tiêu LK % LK % LK % CL % CL %
Du lịch thuần túy
( Nguồn: Bộ phận kinh doanh của Le Belhamy)
2013/2012 tổng lượt khách tăng thêm là 108.1% tương ứng với tăng 4,573 lượt khách Trong đó khách đi lịch thuần túy có sự giảm xuống tăng 10% tương ứng với 3,311 lượt khách, khách đi công vụ không cao so với năm 2012 đạt 8% tương ứng với 1,022 Năm 2013 thì tổng lượt khách tham thân và chữa bệnh có sự tăng mạnh 10% tương ứng 92 lượt khách, chữa bênh tăng 5% tương ứng 26 lượt khách Nhìn chung thì ta có thể thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch thuần túy và khách công vụ Năm 2012 tổng lượt khách có sự tăng mạnh cho thấy những năm gần đây khách sạn đã hoàn thành tốt chính sách marketing nên đã dần thu hút nhiều nguồn khách Điều này choc cho thấy resort đã được các du khách biết và tìm đến nhiều hơn và trong thời gian sắp tới khách sạn đang tiến hành các chính sách khác và các chương trình marketing để thu hút khách nhiều hơn nữa.
Thực trạng của quy trình phục vụ bàn tại Le belhamy tại Le belhamy Hội An Resort & Spa
2.3.1 Quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn
Nhà hàng Champa của Le belahamy phục vụ ăn sáng theo kiểu buffet từ 6h00 đến 10h00 trưa, đến 10h00 trưa nhà hàng sẽ dọn buffet và set up lại Từ 11h00 trưa đến 13h00 trưa phục vụ theo kiểu A la carte Buổi tối bắt đầu từ 16h00 đến 10h00 nhà hàng cũng phục vụ theo kiểu A la carte Chỉ khi có trường hợp khách yêu cầu tiệc buffet buổi tối thì nhà hàng sẽ tổ chức tiệc buffet ở ngoài biển và bên trong nhà hàng vẫn phục vụ theo kiểu A la carte Ngoài ra, nếu khách có nhu cầu ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho bộ phận In Room Dining để order món ăn thì sẽ có nhân viên nhà hàng mang đồ ăn đến tận phòng khách Sau đây là một số quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Champa.
Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Champa Đây là kiểu phục vụ khách ăn mà không cần nhiều thao tác phức tạp, có thể phục vụ được nhiều khách, khách tự chọn món ăn Bộ phận lễ tân sẽ cập nhập số phòng khách đang lưu trú trong tối hôm đó và thông báo cho bộ phận nhà hàng biết về số lượng khách để nhà hàng chuẩn bị trước:
Sơ đồ 2.1 quy trình phục vụ khách ăn buffet
Tiễn khách Hướng dẫn khách mua phiếu
Chuẩn bị Đón khách và
Thu dọn Không có phiếu
- Vì nhà hàng mở cửa phục vụ khách vào lúc 6h00 sáng nên công tác chuẩn bị phải được hoàn thành trước 6h00 sáng Có những lúc đoàn khách ăn sáng sớm vào lúc 5h00 sáng thì nhà hàng phải mở cửa công tác chuẩn bị được hoàn tất sớm Các công việc chuẩn bị gồm những bước như sau:
Vệ sinh khu vực nhà hàng được các nhân viên bộ phận housekeeping quét dọn và lau chùi sàn nhà.
Tiếp đến một nhân viên trong nhà hàng đảm nhiệm việc kê xếp lại bàn ghế và lau chùi tất cả các bàn trong nhà hàng, lau chùi chén dĩa và tất cả các dụng cụ ăn rồi đem đến bàn buffet Các dụng cụ ăn bằng kim loại để giảm bớt mùi tanh bám trên đó đồng thời tạo độ bóng thì được tráng qua nước nóng để khử mùi
Một nhân viên khác gấp toàn bộ giấy ăn và khăn ăn: khăn ăn được xếp theo hình tam giác, sau đó bỏ vào ly thủy tinh và đặt lên bàn
Chuẩn bị các lọ đựng gia vị: trút gia vị mới vào các lọ đã được rửa sạch sẽ, đổ các gia vị đã bị hỏng Lọ gia vị gồm có 2 lọ muối và tiêu, và có một nhân viên đảm nhiệm việc cắm hoa vào lọ, đa số hoa là được hái trong khách sạn.
Trong quá trình lau chùi các dụng cụ ăn uống thì một số nhân viên khác đảm nhiệm vai trò set up bàn ăn
trải khăn bàn : trải lên tất cả các bàn, tùy loại bàn mà trải khăn bàn thích hợp, đặt các dụng cụ ăn đã được lau chùi và khăn giấy đã gấp sẵn lên bàn ăn Đặt các loại dụng cụ ăn lên bàn, dao và muỗng được đặt bên phải còn nĩa đươc đặt ở bên trái Sau đó đặt khăn giấy và hoa tươi lên mỗi bàn ăn Chuẩn bị các loại bơ, tương ăn bánh mỳ, bộ phận bàn ước lượng các loại đồ ăn nhẹ và thức uống như: sữa, nước lọc, nước táo,nước cam hoặc nước dưa hấu ép, cà phê, trà Còn thức ăn sẽ do bộ phận bếp chuẩn bị và mang lên nhà hàng.
Cắm hoa tươi: Nhà hàng cắm hoa vài bông hoa trên bình sứ và thủy tinh và đặt lên mỗi bàn là 1 bình hoa Các hoa thường dùng là hoa cẩm chướng, hoa hồng, hoa hướng dương…những hoa này đều được trồng tại khách sạn.
Bàn buffet gồm có 5 bàn và nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đặt bảng tên thức ăn bằng tiếng anh tương ứng với từng loại thức ăn Một bàn đựng các loại chén dĩa, một bàn đựng các loại đồ uống, sandwich, ly tách, đường, sữa và lò nướng bánh mỳ Một bàn đựng các loại trái cây tráng miệng, bánh ngọt salad Một bàn đựng các loại thức ăn đã chế biến sẵn Một bàn đặt các món ăn nóng sẽ có đầu bếp chế biến tại chỗ như: soup, trứng…v.v
Sau khi hoàn thành xong khâu chuẩn bị thì nhân viên nhà hàng kiểm tra lại lần cuối để chuẩn bị giai đoạn tiếp theo.
Bước 2: Đón khách và kiểm tra thông tin khách
Các nhân viên nhà hàng đứng đúng vị trí đã được phân công, tại nhà hàng sẽ có một nhân viên nữ đứng trước quầy đón tiếp trước cửa ra vào nhà hàng để chào đón và kiểm tra thông tin, tên và số phòng của khách Khi gặp khách, nhân viên chào đón và xin phiếu ăn sáng của khách, nhân viên đưa hai tay nhận phiếu và niềm nở cảm ơn để tạo thiện cảm với khách Nếu khách không có phiếu ăn thì nhân viên sẽ hỏi số phòng của khách, nếu thấy không hợp lệ thì sẽ uống mà khách thích Nhân viên được chia theo khu vực để dễ dàng quan sát và phục vụ khách khi có yêu cầu Sẽ có một nhân viên đứng cạnh lò nướng bánh mỳ để nướng bánh giúp khách và hướng dẫn cách dùng các trang thiết bị Chỉ khi có yêu cầu lấy thức uống thì nhân viên sẽ giúp đỡ khách Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên nhà hàng khi phục vụ tiệc buffet là dọn bớt chén dĩa, ly tách mà khách đã sử dụng xong Kiểm tra nếu thấy thức ăn trên bàn đã vơi đi còn 1/3 so với mức ban đầu thì báo cho bộ phận bếp bổ sung thêm Ngoài ra sẽ có thêm nhân viên đảm nhiệm việc rửa các ly tách, lau chùi chén dĩa, dụng cụ ăn uống để bổ sung thêm để quy trình phục vụ tốt hơn.
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn Đúng 10h00 trưa, sau khi khách đã ăn xong, nhân viên sẽ cám ơn, chào tạm biệt khách và sẽ tiến hành thu dọn Bộ phận bếp sẽ thu dọn các thức ăn còn trên bàn buffet, một số thức ăn như mỳ ý, rau xào, cơm chiên v.v sẽ đổ hết, còn có một số thức ăn vẫn còn dùng được thì sẽ được bảo quản trong tử lạnh Nhân viên nhà hàng dọn dẹp các đồ dùng trên bàn ăn, đổ các thức ăn thừa và mang chén dĩa, dụng cụ ăn xuống bếp Những đồ uống còn thừa sẽ được nhân viên bảo quản vào trong tủ lạnh Các đồ dễ vỡ được thu dọn trước, dọn dẹp khăn ăn trên bàn, lau chùi bàn ăn và set up lại bàn ăn Những khăn bàn ăn đã nhớp thì gom lại bỏ vào bao đựng đồ dơ và chuyển xuống bộ phận laundry giặt là
Kết thúc quy trình phục vụ, nhân viên sẽ lau dọn lại tất cả các bàn ăn, lau chùi chén dĩa, dụng cụ ăn khi đã rửa xong Bộ phận housekeeping cùng chổi quét, lau chùi lại nhà hàng, nhân viên phục vụ gấp lại giấy ăn và sep up lại bàn ăn.
Mặc dù quy trình phục vụ khách ăn buffet sáng thường rõ ràng và đơn giản, nhưng chất lượng phục vụ vẫn chưa thực sự tốt, đặc biệt khi lượng khách đông dẫn đến khó tránh khỏi những sai sót.
Nhà hàng vẫn chưa linh hoạt trong việc cung cấp đầy đủ các dụng cụ ăn uống cho khách, nhiều khi số lượng khách quá đông thì sẽ dẫn đến tình trạng thiếu các dụng cụ ăn uống và chen dĩa cho khách Có đôi khi nhân viên dọn bàn ăn mà chưa hỏi ý kiến khách Vì vậy nhà hàng cần có biện pháp kiểm soát tốt số lượng khách, cũng cấp thêm các dụng cụ ăn uống trong nhà hàng và nhân viên nhà hàng phải có thái độ nghiêm túc hơn trong quá trình phục vụ đẻ tránh sai sót.
Quy tình phục vụ khách ăn A la carte
Quy trình phục vụ này hoàn toàn giống với quy trình phục vụ chung, quy trình nãy cũng gồm 9 bước cơ bản:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Trong quy trình này, nhân viên cũng thực hiện quy trình giống như bước 1 trong quy trình phục vụ buffet sáng, nhưng khác ở chỗ là không có công đoạn chế biến thức ăn sẵn Vì quy trình phục vụ Alacarte chỉ phục vụ khách khi có yêu cầu thực đơn của khách thì mới tiến hành chế biến món ăn Trước khi phục vụ khách, mỗi ca làm việc chỉ cần lau dọn sạch sẽ, set up bàn ăn, trải khăn bàn mới, khăn ăn napkin, xếp giấy ăn, đặt lọ tăm, lọ gia vị Cuối cùng là chuẩn bị trong tư thể sẵn sàng phục vụ khách.
Nhận xét chung quy trình phục vụ bàn tại Le Belahamy Hội An Resort & Spa
trình mà lý thuyết đã đưa ra Nhân viên thường xuyên sai phạm trong tác phong, đôi lúc lại dùng khăn trải bàn để lau chén dĩa, trong giờ phục khi khách vắng thì tụ tập nói chuyện, cười đùa, mang dép lê, đồng phục có khi bị nhăn Ngoài ra việc bố trí nhân viên ở từng khu vực chưa được phân công rõ ràng Về chất lượng phục vụ thì tương đối tốt nhưng không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối không tránh khỏi những thiếu sót Quy trình phục vụ buffet sáng tuy đơn giản, tương đối rõ ràng nhưng chất lượng phục vụ cũng chưa tốt lắm vì lượng khách ăn buffet đông nên trong quá trình phục vụ nhân viên trong nhà hàng không thể kiểm soát được và một phần cũng do cơ sở vật chất còn thiếu sót Còn quy trình phục vụ A la carte nhìn chung cũng không thiếu sót nhiều vì số lượng khách cũng không đông như tiệc buffet sáng, chủ yếu là đặt bàn sẵn nên nhân viên trong nhà hàng có sự chuẩn bị chu đáo hơn Vì vậy, cần có biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng trong nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
Trong thời gian thực tập tại Le Belhamy Hội An Resort & Spa em nhận thấy một số ưu điểm sau :
- Việc đặt bàn rất thuận tiện : khách hàng có thể dễ dàng đặt chỗ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tới Resort, đặt chỗ qua mạng internet.
- Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người có tuổi đời còn trẻ, nhanh nhẹn, năng động, đội ngũ cán bộ quản lý nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người đã làm lâu năm tại resort.
- Quá trình phục vụ khách ăn uống có sự phối hợp nhịp nhàng và có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận lễ tân, bàn, bar, bếp,… Các bộ phận này có tinh thần đoàn kết với nhau, sự nhiệt tình trong công việc.
- Quá trình thanh toán nhanh chóng và chính xác đảm bảo sự hài lòng của khách và không phải đợi lâu trong quá trình thanh toán lẫn phục vụ.
- Vệ sinh an toàn thực luôn được đảm bảo và được đặt lên hàng đầu Nhà hàng đã rất chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo sức khỏe cho khách Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng, một số nguyên liệu thực phẩm được nhà hàng nuôi trồng chăm sóc trực tiếp tại resort.
2.4.3 Hạn chế và nguyên nhân
Vốn đầu tư cho khách sạn còn nhiều hạn chế, hoạt động đầu tư chưa được chú trọng đúng cách Cơ sở vật chất trong nhà hàng còn nhiều thiếu sót, tuy nhà hàng đã có các trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ Hầu hết các trang thiết bị này đã dùng lâu năm và nhà hàng chưa đủ điều kiện để thay thế toàn bộ cơ sở vật chất.
Nhà hàng tuy có sự đa dạng về món ăn nhưng chưa có món ăn mang sự đặc trưng của
Tính chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn chưa cao Thái độ của nhân viên một số bộ phận nhiều lúc chưa phù hợp với tính mến khách, làm việc chưa có tính trách nhiệm Quy trình nghiệp vụ trong khách sạn không được duy trỳ thường xuyên luôn bị sai là do:
- Quy chế quản lí không được thường xuyên
- Trình độ của một số nhân viên còn nhiều hạn chế, ý thức tổ chức kĩ luật còn kém do vậy công việc không hiệu quả.
-Mặt khác, thu nhập của cán bộ nhân viên còn ở mức thấp Đây cũng là yếu tố tạo nên không khí lao động kém hiệu quả, không hăng hái, không nhiệt tình, cố tình ỷ lại gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
-Những năm gần đây khách sạn đã được tăng cường lao động trẻ, được đào tạo qua các trường, có trình độ tay nghề nhưng do tuổi đời, tuổi nghề còn ít nên chưa có kinh nghiệm để làm việc tốt
Do đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng đều còn trẻ vì vậy kinh nghiệm phục bàn chưa nhiều Một số nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch và một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành nên kiến thức về trình độ chuyên môn còn hạn chế, trình độ ngoại ngữ chưa cao đặc biệt là ngoại ngữ giao tiếp.
Với sự phát triển của ngành du lịch, nhu cầu thưởng thức các món ăn cuae du khách ngày càng cao, vì vậy việc tìm kím món ăn đặc trưng của nhà hàng là rất kho Và một nguyên nhân chính nữa là khách du lịch của khách sạn đến từ nhiều quốc gia nên nhu cầu ẩm thực của họ sẽ khác nhau
NHÀ HÀNG LE BELHAMY HỘI AN
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của nhà hàng
Trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào thì nhà kinh doanh cần phải xác định được mục tiêu kinh doanh của mình Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng thì mục tiêu kinh doanh luôn là vấn đề cần thiết luôn được các nhà doanh nghiệp quan tâm và chú trọng Mục tiêu của Le Belhamy là làm cho khách sạn có thể đem tới cơ hội phát triển hơn trong tương lai và đó chính là động cơ mà mỗi doanh nghiệp phấn đấu để đạt được, vì vậy mục tiêu đặt ra cho hoạt động kinh doanh khách sạn là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Để có được hiệu quả thì mục tiêu phải có tính khả thi và theo một khoảng thời gian nhất định, phù hợp với tình hình hoạt động của doanh nghiệp hiện tại.
Cũng như các khách sạn khác mục tiêu trước mắt là làm ăn có hiệu quả, tức là bù đắp đủ các chi phí và có lãi Trọng thời điểm hiện nay khách sạn nên tận dụng mọi nguồn lực có sẵn để tối đa hóa doanh thu, giảm tối thiểu chi phí để có được mức lợi nhuận tốt nhất.
Hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất hiện đã xuống cấp tại khách sạn để làm tăng chất lượng dịch vụ cho khách.
Thiết kế và xây dựng các chương trình để chuẩn bị chào đón các đoàn khách Vip vào cuối tháng 4 và đầu tháng 5.
Bên cạnh việc xác định mục tiêu ngắn hạn trong quá trình kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp điều hướng đến mục tiêu dài hạn, vì mục tiêu dài hạn mang tính lâu dài và sống còn của khách sạn vì vậy khi đề ra các mục tiêu này thì khách sạn phải xem xét cân nhắc kỹ lưỡng và từng bước xây dựng một cách cụ thể, phải phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận cho từng cá nhân, ngân sách thực hiện và các chỉ tiêu đánh giá.
Tìm ra một GM mới có khả năng quản lý tốt khách sạn, đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn.
Tạo uy tín và chỗ đứng của khách sạn trong lòng khách du lịch.
Tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác khách công vụ, hội thảo, thể thao…
Kéo dài thời gian lưu trú và khả năng chi tiêu bình quân của khách trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Thực hiện tốt chính sách Marketing nhằm khẳng định vị thế và nâng cao
3.1.2 Phương hướng hoạt động của nhà hàng Le Belhamy
Nhu cầu ăn uống của khách luôn chiếm một vị trí quan trọng và nó ảnh hướng rất lớn đến việc đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên khách sạn cần tạo được ấn tượng đẹp cho du khách, đồng phục, tác phong phải gọn gàng sạch sẽ.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ đã có sẵn và có thể đưa ra các dịch vụ bổ song khác nhằm phục vụ tốt hơn nữa cho nhu cầu của khách, như : nhà hàng cần phải có những món ăn đặc sản của địa phương và của nhà hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng vì vậy cần phải nâng cao cơ sở vật chất, thường xuyên kiểm tra, nâng cấp các thiết bị, vật dụng tại nhà hàng.
Xây dựng và thực hiện các chính sách quảng cáo hấp dẫn, mở rộng các hình thức quảng cáo để từ đó có thể tăng thêm lượng khách đến lưu trú tại khách sạn cũng như tăng tính quảng bá thương hiệu của Le Belhamy.
Thực hiện tốt hơn nữa trong việc sử dụng nguồn vốn, cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết và sử dụng hiệu quả các chi phí nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh.
Khách sạn cũng cần phải có mối quan hệ tốt và rộng rãi với các công ty du lịch, các hãng lữ hành để có được nguồn khách luôn ổn định.
Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia.
Thuận lợi, khó khăn của nhà hàng
Nằm trên tuyến đường chạy dài từ Đà Nẵng vào Hội An, resort gần biển nên rất thoáng mát, dễ chịu và gần các địa danh nổi tiếng như Phố Cổ Hội An, Cù Lao Chàm, Ngũ Hành Sơn, Thánh Địa Mỹ Sơn…tạo điều kiện cho các du khách đến với resort
Nằm ở trung tâm dễ nhìn thấy, ngay lối đi của khách hay lui tới và gần hồ hơi thuận tiện cho khách dễ di chuyển đến nhà hàng Nhà hàng gần biển nên có thể dễ dàng đáp ứng cho những buổi tiệc buffet ngoài biển.
Cơ sở vật chất phù hợp cho hoạt động kinh doanh nhà hàng và các hoạt động khác như tổ chức sự kiện như tiệc cưới, giao lưu văn hóa…
Ban quản lý biết cách quản lý tốt và nhân viên trong nhà hàng nhiệt tình, trung thành gắn bó với nhà hàng trong thời gian qua Nhân viên có thâm niên, kinh nghiệm nhiều năm sẽ giúp nhà hàng làm việc nhịp nhàng, có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
Nhân viên luôn niềm nở và tạo ấn tượng tốt với khách.
Bên cạnh những thuận lợi thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng gặp không ít những khó khăn:
Nhà hàng chưa được tu sửa lại, không gian nhà hàng vẫn chưa có nét nổi bật để tạo ấn
Quy trình phục vụ chưa chuyên nghiệp và chưa có khuôn khổ của khách sạn, chủ yếu mang tính tự phát sẽ làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ. Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chưa cao, ngôn ngữ giao tiếp còn bị giới hạn Nhà hàng cần phải đào tạo kịp thời, huấn luyện lại đội ngũ nhân viên.
Giải pháp góp phần hoàn thiện qui trình phục vụ bàn tại Le belhamy Hội An Resort & Spa
3.3.1 Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng Đây là một vấn đề hết sức cần thiết ảnh hưởng đến quy trình làm việc tại bộ phận nhà hàng của Le belhamy Hội An Resort & Spa Bởi một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt thôi vẫn chưa đủ, mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao thì mới biết cách sử dụng tốt các trang thiết bị đó và làm cho quy trình phục vụ được tốt hơn Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong khách sạn cần phải được chú ý một cách toàn diện.
Hạn chế lớn nhất về lao động của khách sạn hiện nay ở độ tuổi trung bình của nhân viên và một số người ý thức còn chậm, bảo thủ, trì truệ làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của khách sạn Vì vậy, làm trẻ hóa đội ngũ lao động là việc cần quan tâm, đồng thời khách sạn cũng nên có chính sách phù hợp đối với những lao động từ độ tuổi trung bình, đào tạo lại chuyên ngành cho họ hoặc bố trí, sắp xếp công việc phù hợp
Tìm ra một G.M mới để quản lý đội ngũ nhân viên cũng như các công việc trong nhà hàng một cách tốt hơn Đồng thời G.M sẽ là người trực tiếp đào tạo và đưa ra chính sách đào tạo lao động: Một số nhân viên trong nhà hàng trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế nên để khắc phục tình trạng này cần có kế hoạch trong việc bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên Mời các giảng viên dạy tại nhà hàng lúc ngoài giờ làm việc của nhân viên, thời gian giảng dạy tuần 3 buổi Thời gian đào tạo trong vòng 3 tháng, vào định kì mỗi tháng sẽ tổ chức buổi kiểm tra, nếu nhân viên đạt kết quả tốt, có tiến bộ hơn trước thì sẽ được thưởng Tuy việc đào tạo này sẽ mất nhiều chi phí và thời gian nhưng sẽ có lợi lâu dài cho khách sạn
Nhà hàng thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện, kiểm tra về các quy trình, thao tác nghiệp vụ của nhân viên bằng cách tổ chức cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên nhằm để kiểm tra nghiệp vụ của từng nhân viên dưới sự kiểm soát của G.M nhằm để phát hiện ra lỗi sai và có biện pháp chỉnh sửa kịp thời Cứ định kì 3 tháng 1 lần nhà hàng kiểm tra lại kiến thức thực đơn của nhân viên bàn Dạy cho nhân viên về cách để hiểu tâm lý khách hàng và nghệ thuật ứng xử khi có tình huống bất ngờ thông qua buổi học về văn hóa của mỗi quốc gia, nghệ thuật giao tiếp ứng xử
Hướng dẫn cho nhân viên biết cách bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng cũng như trong khách sạn Sau khi kiểm tra, khách sạn căn cứ vào trình độ tay nghề cụ thể của mỗi người mà phân thành từng lớp nhằm bồi dưỡng tay nghề Công việc kiểm tra và bồi dưỡng phải được xác định rõ ràng từng nhiệm vụ cho từng người, việc bồi dưỡng phải được bố trí cho người có tay nghề giỏi.
Những nhân viên mới vào sẽ được đào tạo trong vòng 3 tháng về kỹ năng về nghiệp vụ cũng như về trình độ giao tiếp của nhân viên. để đánh giá xem ứng viên đó có phù hợp không Bên cạnh đó để khuyến khích tinh thần nhân viên khách sạn cần phải có những chính sách đãi ngộ khen thưởng những nhân viên suất sắc Mức lương của cán bộ, nhân viên phải theo đúng năng lực
Cần định hướng giá trị nghề nghiệp, kích thích khơi dậy lòng yêu nghề, hiếu khách, niềm tự hào của một người làm du lịch
3.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn cần phải thường xuyên bảo dưỡng hoặc thay thế các trang thiết bị đã cũ kỹ, kém chất lượng Vì thế trong thời gian sắp tới , khách sạn nên:
-Bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống ( dao, muỗng, nĩa…), bảo dưỡng hoặc thay thế những cái đã hư.
-Trang bị thêm các thiết bị cứu hỏa và hệ thống phòng chay chữa cháy trong nhà hàng và bếp
-Lập kế hoạch kiểm tra và bảo trì bảo dưỡng theo định kỳ
-Xây dựng thêm vốn đầu tư, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi trong nhà hàng cũng như khách sạn, cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu.
3.3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Để có một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thông thạo ngoại ngữ để quy trình phục vụ tốt hơn Do quy trình phục vụ phụ thuộc vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc dân tộc khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách
Bên cạnh đó, khách sạn nên có những phiếu điều tra về cảm nhận của khách thông qua bảng chi tiết với từng bộ phận, thư cám ơn, chúc mừng…Vì nhiều khách họ rất có kinh nghiệm, thậm chí còn am hiểu nhiệm vụ của từng khâu phục vụ của từng bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ rất có ích cho khách sạn Để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách sạn cần đưa ra những công việc cụ thể như:
-Ngăn ngừa và giảm bớt những sai sót trong từng quy trình phục vụ Tìm ra nguyên nhân sai sót, nếu là nguyên nhân chủ quan thì quản lý sẽ nhắc nhở và đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nếu nhân biên không có ý thức, kỷ luật gây ra sai lầm nghiêm trọng Còn nếu nguyên nhân khách quan thì nhân viên sẽ giải thích, xin lỗi và đền bù cho khách.
-Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm thiểu những sai sót, Le belhamy là một khách sạn có cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng của khách sạn thì theo em cần phải làm tốt những công việc sau đây:
Khách sạn phải đưa ra những quy định cụ thể trong quá trình phục vụ khách
Khâu tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp
Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên phải thành thạo tiếng anh, đặc biệt là nhân viên lễ tân, ưu tiên cho những nhân viên thông thạo những tiếng khác như: tiếng Trung và Tiếng Hàn…
Thái độ phục vụ: Chọn những người có thái trung thực, nhiệt tình, chịu được áp lực trong môi trường làm việc cao
Hình thức: Chọn những người có sức khỏe tốt, ngoại hình khá, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Đồng thời khách sạn đã có những chính sách tiền lương, thưởng rất rõ rành cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên