BÔ ̣GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣THANH THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠṆG DIC̣H VỤ BÁN BUÔN TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIÊṬ NAM CHI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Tri Kinh Doanh ̣ (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh Đờ ng Nai” mơ ̣t cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao ho ̣c chính thực hiê ̣n Những thông tin, bài báo và số liệu đươ ̣c trić h dẫn và sử dụng luận văn này trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thi Thanh Thủy ̣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.2 Tính cấ p thiế t của đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mu ̣c tiêu tổ ng quát 1.2.2 Mu ̣c tiêu cu ̣ thể .5 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn .7 1.6 Bố cục luận văn .7 1.1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2.1 Khung sở lý thuyế t 2.1.1 Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng dich ̣ vu ̣ 2.1.1.2 Cơ sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 10 2.1.1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 11 2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn NHTM 12 2.1.2 Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn NHTM 14 2.1.2.1 Tổ ng quan các nghiên cứu trước 14 2.1.2.2 Các nghiên cứu về mơ hình đo lường CLDV NHTM Thế giới .18 2.1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan Việt Nam 19 2.1.2.4 Đánh giá .20 2.2 Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sơ đồ quy triǹ h nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h 27 3.2.1 Phương pháp phỏng vấ n ý kiế n chuyên gia 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng 28 3.3.1 Khảo sát ý kiế n khách hàng 28 Phương pháp kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach Alpha 28 3.3.2 3.3.2.1 Khái niê ̣m .28 3.3.2.2 Phương pháp kiểm định .29 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI 31 3.3.3 4.1 Tổng quan ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai .31 4.1.1 4.1.2 Quá trình hình thành và phát triể n .31 Cơ cấ u tổ chức bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng .31 4.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai 32 4.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 34 4.2.1 4.2.2 Khả đáp ứng và tiế p câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p 34 Khả đa da ̣ng hóa sản phẩ m, dich 41 ̣ vu ̣ 4.2.3 Chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 45 4.2.4 Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .48 4.2.5 Uy tín và sự tin câ ̣y 49 4.2.6 4.3 Đánh giá chung về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồ ng Nai 50 Kế t quả phân tích đinh ̣ lươ ̣ng 51 4.3.1 Kế t quả phân tích ̣ số Cronbach’s Alpha 51 4.3.2 Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Thố ng kê mô tả 55 4.3.3 4.4 Điể m ma ̣nh, điể m yế u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 57 4.4.1 Điểm mạnh 57 4.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI .63 5.1 Đinh ̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng và mu ̣c tiêu kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai 63 5.2 Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn 66 5.2.1 Giải pháp nâng cao sự đa da ̣ng và chất lượng sản phẩ m, dịch vụ .66 5.2.1.1 Đố i với dich ̣ vu ̣ huy đô ̣ng vố n .67 5.2.1.2 Đố i với dich ̣ vu ̣ cho vay .67 5.2.1.3 Dịch vụ thẻ 69 5.2.1.4 Các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ khác 69 5.2.2 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 70 Giải pháp nâng cao nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i 73 5.2.3.1 Duy trì, nâng cấ p ̣ thố ng Core banking: 73 5.2.3.2 Nâng cấ p, cải thiê ̣n ̣ thố ng máy rút tiề n tự đô ̣ng ATM 73 5.2.3.3 Nâng cấ p, cải thiê ̣n mạng lưới POS: 74 5.2.3.4 Nâng cấ p, cải thiê ̣n các kênh phân phối điện tử .74 5.2.4 Giải pháp tăng cường lực tiế p câ ̣n và thu hút khách hàng 75 Giải pháp nâng cao sự uy tín và tin câ ̣y .76 KẾT LUẬN 79 5.2.5 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liê ̣u nước Tài liê ̣u nước ngoài PHỤ LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 17 Bảng 4.1 Kết kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 4.2 Phân tích cấu huy đô ̣ng và dư nợ BIDV Đồng Nai (2016-2018) 33 Bảng 4.3 Số dư huy đô ̣ng vố n BIDV – CN Đồ ng Nai (2016 – 2019) .34 Bảng 4.4 Số dư cho vay (2016 – 2019) 36 Bảng 4.5 Cơ cấ u kỳ ̣n cho vay của BIDV – CN Đồ ng Nai 2016 – 2019 .37 Bảng 4.6 Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề 38 Bảng 4.7 Thu DVR Chi nhánh địa bàn Đồng Nai .41 Bảng 4.8 Doanh thu dich ̣ vu ̣ ròng (2016 – 2019) 42 Bảng Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH 44 Bảng 4.10 Thực trạng nhân chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 Bảng 11 Năng suất lao động chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 Bảng 4.12 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 52 Bảng 4.13 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 53 Bảng 4.14 Ma trâ ̣n xoay của nhóm nhân tố .54 Bảng 4.15 Kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett 55 Bảng 4.16 Bảng thố ng kê mô tả các biế n quan sát 55 Bảng 5.1 Các tiêu kế hoa ̣ch giai đoạn 2019-2022 63 Bảng 5.2 Cơ cấu hoạt động BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 64 MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuấ t 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Quy trình thực phân tić h nhân tố EFA 30 Hình 4.1 Đánh giá KHDN về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n 39 Hình 4.2 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n .39 Hình 4.3 Đánh giá KHDN về tính đa da ̣ng và sản phẩ m & dich ̣ vu ̣ 44 Hình 4.4 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về tin ́ h đa da ̣ng SP và DV .45 Hình 4.5 Đánh giá KHDN về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 Hình 4.6 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 Hình 4.7 Đánh giá KHDN về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 Hình 4.8 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 Hình 4.9 Đánh giá KHDN về uy tín và sự tin câ ̣y 50 Hình 4.10 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về uy tiń và sự tin câ ̣y 50 Hình 4.11 Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ Hình 4.12 Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BĐS BIDV BQ CLDV CLTC CN DN (DNL/NVV/FDI) DNTD DPRR DVR ĐCTC ĐLPN HCM ĐTPT DVR EFA FDI GDV HĐV (KKH/CKH) HTNB KCN/CCN KH KHBL KHCL KHDN KHTC LNTT NHBB NHNN NHTM PGD QLKH QLTSNN SXKD TMCP TSĐB XNK (XK, NK) Nội dung Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Bình quân Chất lượng dịch vụ Chênh lệch thu chi Chi nhánh Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ vừa/Có vốn đầu tư nước ngồi) Dư nợ tín dụng Dự phịng rủi ro Dich ̣ vu ̣ ròng Định chế tài Động lực phía nam ngồi thành phố Hồ Chí Minh Đầu tư phát triển Dịch vụ ròng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Foreign Direct Investment Giao dịch viên Huy động vốn (khơng kỳ hạn/Có kỳ hạn) Hạch tốn ngoại bảng Khu cơng nghiệp/Cụm Cơng nghiệp Khách hàng Khách hàng bán lẻ Kế hoạch chiến lược Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng tổ chức Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản lý khách hàng Quản lý tài sản nội ngành Sản xuất kinh doanh Thương Mại Cổ Phần Tài sản đảm bảo Xuất nhập (Xuất khẩu, nhập khẩu) TĨM TẮT Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất giải pháp tiềm để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, thống kê khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Đồng Nai, thực kiểm tra hệ số Alpha Cronbach, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) vấn chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao gồm cải thiện khả tiếp cận khách hàng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học công nghệ đại, củng cố danh tiếng độ tin cậy cho khách hàng Từ khóa: BIDV - CN Đồ ng Nai, chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn, phân tích nhân tố khám phá (EFA) ABSTRACT The paper analyzed the current situation of the quality service of the Bank for Investment and Development of Vietnam - Dong Nai Branch (BIDV - Dong Nai Branch) in terms of corporate banking services Then, this paper proposes potential solutions to improve the quality of wholesale services By using the research method of comparing, statistical and surveying 200 corporate customers of BIDV Dong Nai Branch, performing Cronbach's Alpha coefficient test, Exploring Factor Analysis (EFA) and interviewing opinion’s specialysts Since then, the study outlines proposed solutions to improve the quality of wholesale services at BIDV Dong Nai Bank including improving the ability to meet customer access and the ability to diversify products and services, improve quality of human resources, modern science and technology, and reinforce reputation and reliability to customers Keywords: BIDV - Dong Nai Branch, corporate service quality, Exploring Factor Analysis (EFA) 1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấ p thiế t của đề tài Trải qua 20 năm hình thành và phát triể n, NHTM Viê ̣t Nam đã vươn miǹ h, tiến bô ̣ vươ ̣t bâ ̣c; đóng vai trò quan trọng vào sự phát triể n, ổ n đinh ̣ của nề n kinh tế Viê ̣t Nam Trong quá trình đó, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện chiế n lươ ̣c hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh để đáp ứng sự thay đổ i của thi ̣ trường tài chin ́ h xu hướng của khách hàng nước và thế giới Trong xu hướng chiế n lươ ̣c hoa ̣t động kinh doanh có hai hướng bao gờ m ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Thực tế thế giới khái niê ̣m ngân hàng bán bn và bán lẻ đã có từ lâu và đươ ̣c quy đinh ̣ chă ̣t chẽ để các ngân hàng thương ma ̣i hoa ̣t đô ̣ng theo đúng đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c đã đăng ký với quan có thẩm quyề n Từ đó, các Ngân hàng Trung ương có thể kiể m soát tố t rủi ro ̣ thố ng, đồ ng thời quản lý hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của các NHTM Tuy nhiên, Việt Nam thì các khái niê ̣m này vẫn chưa đươ ̣c quy định mô ̣t cách rõ ràng, cu ̣ thể Luâ ̣t các tổ chức tiń du ̣ng vẫn chưa có mô ̣t định nghiã chính thố ng thế nào là mô ̣t NHTM bán buôn và bán lẻ Do đó, NHNN không bắ t buô ̣c bất kỳ NHTM nào phải lựa cho ̣n mô ̣t loa ̣i hin ̀ h kinh doanh cu ̣ thể , nhấ t quán xuyên suố t quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng Điề u đồ ng nghĩa với việc bấ t kỳ NHTM nào cũng hoàn toàn có thể tự lựa cho ̣n mô ̣t hoă ̣c đồ ng thời hai chiến lược ngân hàng bán buôn và bán lẻ ta ̣i bấ t kỳ thời điể m nào theo nhu cầ u và đinh ̣ hướng chiế n lươ ̣c mô ̣t NHTM, nhằ m mu ̣c tiêu chiế m liñ h thi ̣phần, tố i ưu hóa lơ ̣i nhuâ ̣n nhấ t từng thời kỳ Trong giai đoa ̣n đầ u của quá triǹ h hin ̀ h thành, phát triể n thì các NHTM chủ yế u lựa cho ̣n loa ̣i hình ngân hàng bán buôn Cu ̣ thể , các NHTM chủ yế u tâ ̣p trung vào hoa ̣t đô ̣ng cho vay, huy đô ̣ng truyề n thố ng với khách hàng chủ yế u là các doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn có vố n Nhà nước với những dự án lớn, tro ̣ng điể m quố c gia Kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp bắt đầu mạnh tay với dự án lớn khiến ông chủ ngân hàng tự tin bước vào thị trường dịch vụ bán buôn Ở Việt Nam, nói ưu thế dịch vụ bán bn thường nằm ngân hàng có gốc Nhà nước, gọi “Lơ ̣i thế tự nhiên” Sở dĩ ngân hàng gốc Nhà nước có quy mơ lớn, thường tập trung nhiều cá nhân doanh nghiệp gửi tiền kỳ hạn khơng kỳ hạn Những ngân hàng có lợi thế chi phí vốn bình qn thấp ngân hàng tư nhân, khả tiếp cận dự án lớn Chiế n lươ ̣c này đã giúp cho thi ̣ trường ngân hàng của Viê ̣t Nam trở nên sôi đô ̣ng và là đô ̣ng lực cho đời nhiề u NHTM giai đoa ̣n sau những năm 2000 Tuy nhiên, việc tăng trưởng nhanh cùng với tâ ̣p trung vào phân khúc các khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn khiế n cho NHTM bi ̣ đô ̣ng tài sản, nguồ n thu nhập phụ thuộc vào mô ̣t nhóm các khách hàng doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn Cho đến khủng hoảng tài năm 2008 xảy đã gây thiê ̣t ̣i rấ t lớn cho nề n kinh tế các doanh nghiê ̣p bi ̣ảnh hưởng, phá sản hoă ̣c sụt giảm doanh thu, lợi nhuận mô ̣t cách đáng kể Điề u này tác đô ̣ng đế n ngân hàng thương ma ̣i vố n phu ̣ th ̣c vào khách hàng này Kéo theo đó là hàng loa ̣t những quy đinh, ̣ cải cách nhằ m đa da ̣ng hóa nguồ n thu nhâ ̣p, đa da ̣ng hóa khách hàng, kiểm soát tố t rủi ro hoa ̣t động của NHTM mà số đó yêu cầ u tăng vố n để tăng cường khả chiụ đựng rủi ro của các NHTM giai đoa ̣n mới Maĩ đế n giai đoa ̣n sau năm 2012, với sự nỗ lực cải cách của NHNN và sự hồ i phu ̣c của nề n kinh tế đã giúp cho các NHTM ổ n đinh ̣ và phát triể n Rút kinh nghiê ̣m quá khứ, các NHTM không còn quá tâ ̣p trung tài sản, nguồ n thu nhâ ̣p và mô ̣t nhóm khách hàng là doanh nghiê ̣p, tổ chức kinh tế lớn mà dầ n chú tro ̣ng phát triể n mảng ngân hàng bán lẻ hướng đế n phân khúc khách hàng cá nhân, hô ̣ gia đình, doanh nghiê ̣p nhỏ với bản chấ t phân tán rủi ro, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao nhiề u so với bán buôn Tuy nhiên, thực tế cho thấ y ngân hàng bán lẻ cũng tồ n ta ̣i nhiề u những bấ t câ ̣p, điể m yế u Nổ i bâ ̣t đó chin ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ́ h là để thành công dich thì đòi hỏi NHTM cầ n phải có sự đầ u tư nghiêm túc, dài hạn để chiế m liñ h thi ̣phầ n với chi phí rấ t cao về quảng bá thương hiê ̣u, danh tiế ng; mở rô ̣ng ̣ thố ng chi nhánh, phòng giao dich ̣ để tiế p câ ̣n khách hàng diê ̣n rô ̣ng; đầ u tư cải tiế n công nghê ̣ để thẩ m đinh, ̣ quản lý, kiể m soát rủi ro đế n từ nhóm khách hàng bán lẻ với rủi ro cao so với doanh nghiê ̣p lớn Bên ca ̣nh đó, không phải ngân hàng thương ma ̣i nào cũng đủ vố n và khả để theo đuổ i mu ̣c tiêu chiế m liñ h thi ̣trường bán lẻ liên tu ̣c thời gian dài trước đa ̣t đươ ̣c lơ ̣i thế kinh tế theo quy mô Mô ̣t ví du ̣ điể n hình đó chính là Ngân hàng TMCP Viê ̣t Nam Thinh ̣ Vươ ̣ng (VPBank), giai đoa ̣n từ năm 2012 đế n năm 2017, VPBank đã đề chiế n lươ ̣c tâ ̣p trung phát triể n mảng ngân hàng bán lẻ với sự đầ u tư rấ t lớn vào Công ty tài chiń h tiêu dùng FE Credit với 100% vố n của VPBank nhằ m chiế m liñ h thi ̣phầ n tài chin ́ h tiêu dùng Thực tế cho thấ y VPBank đã thành công FE Credit liên tu ̣c là “Con gà đẻ trứng vàng” đóng góp phầ n lớn lơ ̣i nhuâ ̣n cho ngân hàng VPBank và góp phầ n quan tro ̣ng giúp cho ngân hàng này có thể niêm yế t thành công sàn chứng khoán Viê ̣t Nam năm 2017 Tuy nhiên, thi ̣ trường có dấ u hiê ̣u baõ hòa với sự tăng trưởng châ ̣m la ̣i của nề n kinh tế , nhu cầ u chi tiêu tiêu dùng của người dân giảm thì mảng kinh doanh này không mang la ̣i hiê ̣u quả và thâ ̣m chí khiế n cho ngân hàng này không đa ̣t đươ ̣c kế t quả kỳ vo ̣ng năm tài chính tiế p theo; kéo theo sự đình trê ̣, khó khăn hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh, giá cổ phiế u liên tu ̣c su ̣t giảm Do đó, không có loa ̣i hình kinh doanh nào là hoàn hảo và liên tu ̣c mang la ̣i hiê ̣u quả nế u ngân hàng chỉ sử du ̣ng mô ̣t cách đô ̣c lâ ̣p Vấ n đề là các NHTM cầ n nhâ ̣n điể m ma ̣nh, điể m yế u của mình để từ đó phố i hơ ̣p các loa ̣i hình hoa ̣t đô ̣ng này mô ̣t cách phù hơ ̣p để tố i ưu hóa hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN Đồ ng Nai) chi nhánh lớn ngân hàng BIDV địa tỉnh Đồng Nai Đây là tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, cửa ngõ vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ Tỉnh Đồng Nai có thế mạnh phát triển cơng nghiệp với 23 CCN 32 KCN Hiện nay, tỉnh Đồng Nai tỉnh đứng thứ tư thu hút FDI nước, doanh nghiệp FDI ngày đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội tỉnh với đóng góp đến 62% giá trị sản lượng công nghiệp, 91% kim ngạch xuất khẩu, 54% tổng thu ngân sách toàn tỉnh (năm 2018) Hiện tỉnh Đồng Nai có 14.4 nghìn doanh nghiệp, chiếm khoảng 2.6% tổng số doanh nghiệp nước, đó, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 0.5% (tương đương 69 doanh nghiệp), doanh nghiệp Nhà nước chiếm 91.8% (~ 13.2 nghìn doanh nghiệp), doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% (~ 1.1 nghìn doanh nghiệp) Nguồn vốn SXKD doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 3.3% tổng vốn SXKD nước, đó, vốn SXKD doanh nghiệp Nhà nước chiếm 7.9% tổng vốn SXKD doanh nghiệp tỉnh, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 35.8% doanh nghiệp FDI chiếm 56.2% Năm 2018, số doanh nghiệp thành lập địa bàn tỉnh đạt khoảng 3,500 doanh nghiệp, tăng 4% so với năm trước với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng Năm 2018, có 250 doanh nghiệp giải thể với tổng số vốn 2.1 nghìn tỷ đồng chủ yếu SME Trong 05 tháng đầu năm 2019, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập 1.578 doanh nghiệp, tăng 6% so với kỳ năm 2018 với số vốn đăng ký 17.2 nghìn tỷ đồng, có 126 doanh nghiệp giải thể với số vốn 1.579 tỷ đồng Với tăng trưởng nhanh mạnh số lượng doanh nghiệp địa bàn hội lớn để BIDV – CN Đờ ng Nai tiếp cận phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp để góp phần cho tăng trưởng chi nhánh tương lai Trong đó, từ năm 2016 đến 2018, hoạt động ngân hàng bán lẻ có tăng trưởng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu giảm xuống Bảng 1.1 thể số liệu kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019 TT Tên tiêu 2016 2017 2018 tháng 2019 Tổng dư nợ cuối kỳ 13,141 14,938 16,411 17,893 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 3,423 4,928 6,341 6,893 Tổng huy động vốn cuối kỳ 15,209 17,365 17,093 18,122 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 9,488 10,688 10,308 11,265 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh hàng năm BIDV Đồng Nai Cụ thể, dư nợ bán lẻ năm 2017 tăng trưởng gần 44% so với năm 2016, nhiên đến năm 2018 tăn trưởng 28% so với năm 2017 chiếm 38.6% tổng dư nợ chi nhánh Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ tăng thêm 8.7% so với đầu năm Huy động vốn lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm 2016, nhiên đến năm 2018 giảm 3.5% với năm trước Qua cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh đã có dấu hiệu giảm xuống góp phần ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh chung tồn chi nhánh Do đó, việc nâng cao, phát triển dich ̣ vu ̣ mảng ngân hàng bán buôn là mô ̣t vấ n đề cấp thiết mà BIDV – CN Đồ ng Nai cần quan tâm, chú tro ̣ng để tri,̀ nâng cao hiê ̣u quả hoạt động kinh doanh bối cảnh cạnh trạnh gay gắt từ ngân hàng thương mại khác hiệu khai thác từ hoạt động ngân hàng bán lẻ có dấu hiệu bị bão hịa tăng trưởng chậm Vì vậy, với nhiề u năm cơng tác ta ̣i BIDV – CN Đồ ng Nai, tác giả tiến hành nghiên cứu áp du ̣ng các giải pháp nhằm nâng cao dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng này 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tở ng quát Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn đề xuấ t các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ bán bn góp phần đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai 1.2.2 Mục tiêu cu ̣ thể Mu ̣c tiêu cu ̣ thể luâ ̣n văn bao gồm: - Phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai - Đề xuấ t giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết đă ̣c điể m chấ t lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn xây dựng thế nào? - Thực trạng chấ t lươ ̣ng dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai giai đoạn 2016 – 2018 thế nào? - Điểm mạnh, điể m yế u và nguyên nhân đố i với chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ của BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai là gi?̀ - BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai cần triển khai giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn thời gian tới? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Chất lượng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai Pha ̣m vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai giai đoa ̣n từ năm 2016 đế n năm 2018 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h kế t hơ ̣p với phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng nhằ m phân tích làm rõ thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai, sở các nhóm yếu tố ảnh hưởng đế n chất lươ ̣ng dich ̣ vụ bán buôn của ngân hàng này, xác định tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Cu ̣ thể phương pháp nghiên cứu bao gồ m bước sau: Thứ nhấ t, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp tổ ng hơ ̣p, phân tić h, so sánh dữ liê ̣u thứ cấ p đươ ̣c thu thâ ̣p từ kết hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai để làm rõ thực trạng dich ̣ vu ̣ bán buôn thời gian qua Thứ hai, luâ ̣n văn sử dụng phương pháp vấ n chuyên gia là các cấ p lãnh đạo, ban điề u hành của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai mô ̣t sớ chun gia liñ h vực tài – ngân hàng nhằ m phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu từ đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng này Thứ ba, luâ ̣n văn thực hiê ̣n khảo sát ý kiế n đa ̣i diê ̣n doanh nghiê ̣p khách hàng của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai kế t hơ ̣p với phương pháp thố ng kê mô tả Thông qua viê ̣c phản hồ i thông tin bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiế n về hài lòng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của ngân hàng Thứ tư, luâ ̣n văn thực phân tích, tở ng hơ ̣p sớ liệu khảo sát thu thập đươ ̣c thông qua các phương pháp định lươ ̣ng gồ m kiểm đinh ̣ ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tić h nhân tố khám phá EFA nhằ m khẳng định phù hợp yếu tố ảnh hưởng đế n chất lươ ̣ng dịch vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai 7 1.5 Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn Luâ ̣n văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai góp phần hệ thớ ng hóa sở lý thú t, tổng hơ ̣p sở thực nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước các yếu tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ bán buôn đố i với NHTM nói chung và ngân hàng BIDV – CN Đờ ng Nai nói riêng Bên ca ̣nh đó, tác giả phân tić h, đánh giá thực tra ̣ng, đề xuấ t giải pháp nhằ m đẩ y ma ̣nh, nâng cao chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai 1.6 Bố cục luận văn Luâ ̣n văn bao gồm 05 phần là: Xác định vấn đề nghiên cứu; Cở sở lý thuyết dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại; Phương pháp nghiên cứu; Phân tích thực trạng và Đề xuất giải pháp cu ̣, thể sau: Chương 1: Phần mở đầu Chương này tâ ̣p trung đưa lý cho ̣n đề tài nghiên cứu dựa sở thực tra ̣ng về dịch vụ bán buôn NHTM ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Bên ca ̣nh đó, tác giả tóm tắ t các mu ̣c tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, pha ̣m vi đối tươ ̣ng nghiên cứu và bố cu ̣c luâ ̣n văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ bán buôn NHTM Luâ ̣n văn sẽ ̣ thố ng hóa khung sở lý thuyế t về dịch vụ bán buôn và hệ thống hóa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn Bên ca ̣nh đó, luâ ̣n văn tâ ̣p trung phân tích sở thực nghiê ̣m các nghiên cứu trước về việc lựa chọn mô hình phù hợp Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa sở lý thuyế t và thực nghiê ̣m từ các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiê ̣n xây dựng mô hin ̀ h đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn Luâ ̣n văn sử dụng kết hợp phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, vấn sâu chuyên gia Bên ca ̣nh đó, thực kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha phân tić h nhân tố khám phá EFA Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – CN Đồng Nai Sau thực hiê ̣n phương pháp khảo sát, vấn chuyên gia, phân tích nhân tố khám phá EFA, các kế t quả và kiể m đinh ̣ sẽ đươ ̣c trình bày và thảo luâ ̣n nhằ m phân tích chi tiế t thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – CN Đồng Nai Sau tổ ng hơ ̣p kế t quả nghiên cứu và thảo luâ ̣n, tác giả sẽ đề xuấ t các giải pháp nhằm đẩ y ma ̣nh chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Tóm tắt chương 1: Nêu lên lý lựa cho ̣n đề tài nghiên cứu về viê ̣c phát triển chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai Đờ ng thời, l ̣n văn nêu tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, đố i tươ ̣ng, pha ̣m vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghiã khoa ho ̣c, thực tiễn và bố cục nghiên cứu 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM 2.1 Khung sở lý thuyế t 2.1.1 Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ Mặc dù người ta chấp nhận chất lượng dịch vụ quan trọng chiến lược kế hoạch công ty, chưa có định nghĩa rõ ràng chất lượng dịch vụ Nhiều định nghĩa đề xuất tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu yêu cầu khách hàng Lewis Booms (1983) cho chất lượng dịch vụ đóng vai trị cơng cụ đo lường hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ xét đến phù hợp với mong đợi, kỳ vọng khách hàng Creedon (1988) cho biết mục tiêu công ty "đáp ứng vượt mong đợi, kỳ vọng khách hàng" "cung cấp dịch vụ tốt mong đợi, kỳ vọng khách hàng" nhận xét từ nghiên cứu gần lĩnh vực ngân hàng (Lewis, 1988) Ngoài ra, số định nghĩa đề cập đến so sánh người tiêu dùng mong đợi dịch vụ với nhận thức họ hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry cộng sự, 1985; 1988) Thuật ngữ "kỳ vọng", sử dụng tài liệu chất lượng dịch vụ, khác với cách sử dụng tài liệu hài lòng người tiêu dùng Trong tài liệu hài lòng, kỳ vọng xem "dự đoán" khách hàng xảy giao dịch xảy Theo Oliver (1981, trang 33): "Người ta thường đồng ý kỳ vọng xác suất người tiêu dùng xác định xuất kiện tích cực tiêu cực nếu người tiêu dùng tham gia vào số hành vi'" Ngược lại, tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ vọng xem mong muốn người tiêu dùng chúng sẽ bị ảnh hưởng kinh nghiệm khứ Có trường hợp nếu kỳ vọng lớn so với kết nhận được, chất lượng cảm nhận chưa hài lịng Điều khơng có nghĩa dịch vụ có chất lượng thấp Nếu kỳ vọng lớn kết quả, ví dụ nhà hàng đắt tiền, chất lượng cảm nhận thấp, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, mặt tuyệt đối sẽ cao nhà hàng giá rẻ Điều xuất nhầm lẫn thảo ... đoan luận văn: ? ?Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh Đờ ng Nai? ?? mơ ̣t cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI. .. ̣ng dịch vu ̣ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai 7 1.5 Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn Luâ ̣n văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai