Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình Ngƣời cam đoan Nguyễn Xn Hồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Bản chất CRM khách hàng doanh nghiệp NHTM 13 1.2.3 Lợi ích CRM 14 1.2.4 Cấu trúc CRM 16 1.2.5 Nội dung CRM khách hàng doanh nghiệp NHTM 20 1.2.6 Tiêu chí đánh giá kết công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 31 1.2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 38 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân 38 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lƣới hoạt động 40 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 43 2.2.1 Tình hình khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân 43 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân 44 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân 57 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 63 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 63 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 63 3.1.2 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội TP Đà Nẵng 64 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu BIDV Hải Vân 64 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 65 3.2.1 Xác định đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp phù hợp với định hƣớng kinh tế địa phƣơng 66 3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng doanh nghiệp 66 3.2.3 Chấm điểm Phân loại khách hàng doanh nghiệp 68 3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp 71 3.2.5 Hoàn thiện yếu tố ngƣời công nghệ 75 3.2.6 Hồn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM khách hàng doanh nghiệp 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV HẢI VÂN 78 3.3.1 Kiến nghị BIDV 78 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành 79 KẾT LUẬN 81 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Số hiệu Tên phụ lục phụ lục Phụ lục Các giai đoạn để khách hàng trở thành khách hàng trung thành Trang 83 Phụ lục Tình hình khách hàng DN theo quy mơ loại hình sản phẩm 85 Phụ lục Dữ liệu nhân học 85 Phụ lục Dữ liệu lực tài khách hàng 87 Phụ lục Dữ liệu tài sản chấp 90 Phụ lục Dữ liệu hoạt động giao dịch 91 Phụ lục Thông tin sản phẩm dịch vụ 93 Phụ lục Kết đánh giá mục tiêu chất lƣợng tháng cuối năm 2013 94 Phụ lục Bảng tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh từ khối khách hàng doanh nghiệp 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Hải Vân : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tín dụng DN : Doanh nghiệp TMCP : Thƣơng mại cổ phần CRM : Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng CIF : Customer information file – Hồ sơ thông tin khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại doanh nghiệp thƣờng hay tổ chức hoạt động "Tri ân khách hàng" hay phân loại khách hàng thành thứ hạng "Khách hàng VIP" hay "Khách hàng hạng thƣơng gia";…? Tại doanh nghiệp đặc biệt ngân hàng thƣơng mại thƣờng hay quan tâm đến cụm từ "khách hàng truyền thống" xem xét đến việc cung ứng sản phẩm dịch vụ?.v.v Ngƣời ta đúc kết đƣợc cụm từ để khẳng định tầm quan trọng khách hàng xã hội: "Khách hàng thƣợng đế"; "Khách hàng luôn đúng"; v.v… Nhƣ vậy, hai từ "khách hàng" có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đó khối tài sản vơ khả sinh lợi vơ tận Vì vậy, việc thu hút, trì phát triển khách hàng cách để tăng tổng tài sản, tổng lợi ích doanh nghiệp Trong năm cuối kỷ 20, thị trƣờng tài ngân hàng Việt Nam non trẻ Số lƣợng TCTD đếm đầu ngón tay mà chiếm lĩnh thị trƣờng NHTM Nhà nƣớc Việc quản trị quan hệ khách hàng gần nhƣ bỏ ngõ Các Ngân hàng việc bán sản phẩm dịch vụ có mà hầu nhƣ chƣa quan tâm đến việc cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm; phát triển sản phẩm mới; đổi quy trình; đổi phong cách phục vụ khách hàng…nhƣng phát triển tăng thị phần Bƣớc sang năm đầu kỷ 21, phát triển ạt TCTD nhƣ tiếng chuông "báo thức" khiến cho NHTM nhà nƣớc giật Hàng loạt ngân hàng phải tiến hành q trình đại hóa, cổ phần hóa có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Một nội dung đƣợc đổi quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân Chi nhánh đời thành phố Đà Nẵng cuối năm 2004 Việc tạo lập, trì phát triển khách hàng cần thiết hết Và mục tiêu hoạt động Chi nhánh từ đƣợc thành lập So với ban đầu số lƣợng khách hàng kế thừa 50 khách hàng đến nay, số lƣợng khách hàng doanh nghiệp 1.000 khách hàng Tuy nhiên, việc quản trị khách hàng cịn nhiều hạn chế Vì định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp NHTM - Đánh giá thực trạng công tác CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân thời gian qua Từ thực trạng công tác quản trị khách hàng (CRM) doanh nghiệp Chi nhánh, đề xuất giải pháp hồn thiện q trình CRM khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Câu hỏi nghiên cứu Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau - Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại gì? Để đánh giá cơng tác sử dụng tiêu chí nào? - Cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân có ƣu nhƣợc điểm gì? - Cần làm để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Hải Vân? 84 Phụ lục 2: Tình hình khách hàng DN theo quy mơ loại hình sản phẩm STT Khách hàng doanh nghiệp Năm Tỷ Năm Tỷ Năm Tỷ 2011 trọng 2012 trọng 2013 trọng 100% 1,225 100% Theo quy mơ loại hình I sản phẩm Tổng số 932 100% 1,074 182 20% 214 20% 231 19% 15 8% 18 8% 20 9% 167 92% 196 92% 211 91% hệ tín dụng 750 80% 860 80% 994 81% II Theo hình thức sở hữu 932 100% 1,074 100% 1,225 100% Doanh nghiệp nhà nước 0,1% 0,1% 0,1% Doanh nghiệp quan hệ tín dụng Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp chƣa quan Doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tƣ nhân 901 99,9% 1,073 99,9% 1,224 99,9% 85 Phụ lục 3: Dữ liệu nhân học Thông tin lƣu trữ nhân học (CIF 1) Thông tin lƣu trữ nhân học (CIF 2) 86 Thông tin lƣu trữ nhân học (CIF 3) Thông tin lƣu trữ nhân học (CIF 4) 87 Phụ lục 4: Dữ liệu lực tài khách hàng Thơng tin lƣu trữ bảng CĐKT Thông tin lƣu trữ kết kinh doanh 88 Thông tin lƣu trữ tiêu phi tài Thơng tin lƣu trữ quy mơ doanh nghiệp 89 Thông tin lƣu trữ kết xếp hạng DN 90 Phụ lục 5: Dữ liệu tài sản chấp Thông tin danh mục tài sản chấp ngân hàng Thông tin tài sản chấp hệ thống nhà xƣởng 91 Phụ lục 6: Dữ liệu hoạt động giao dịch Thông tin hoạt động giao dịch tiền gửi Thông tin chi tiết hoạt động giao dịch tốn 92 Thơng tin hoạt động giao dịch tiền vay 93 Phụ lục 7: Thông tin sản phẩm dịch vụ 94 Phụ lục 8: Kết đánh giá mục tiêu chất lƣợng tháng cuối năm 2013 Mục tiêu chung Chỉ tiêu STT Đánh giá Thực đầy đủ cam kết mà BIDV công bố với khách Không phát sinh khiếu nại việc chi Đạt hàng khách hàng tác phong, thái Đạt độ phục vụ nhánh không thực cam kết với khách hàng Các giao dịch bảo đảm hài lòng Cơ sở đánh giá Cán thực trang phục giao dịch với khách hàng Đạt Khơng có phàn nàn khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Kết kiểm tra phận hành Đảm bảo ý kiến phàn nàn đóng góp khách hàng phục vụ Ngân hàng đƣợc Đạt Ngân hàng giải thoả đáng Kết khắc phục phàn nàn phịng nghiệp vụ có liên quan hợp lý Bảo đảm cung cấp đủ trang thiết bị để phục vụ khách hàng tốt Các yêu cầu hỗ trợ máy móc thiết bị, văn Đạt phịng phẩm phịng nghiệp vụ đƣợc đáp ứng đầy đủ Thời gian tác nghiệp TT Chỉ tiêu A Tín dụng, bảo lãnh Mục tiêu Kết đề thực Đánh giá Thời gian phê duyệt cấp tín dụng, bảo lãnh a Thuộc thẩm quyền phê duyệt Phó Giám đốc QHKH Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động ngày Cho vay Đầu tƣ dự án ngày Bảo lãnh ngày Không ngày Đạt Không phát sinh Không ngày Đạt 95 b Thuộc thẩm quyền phê duyệt Giám đốc/Phó giám đốc phụ trách QLRR Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động Cho vay Đầu tƣ dự án Bảo lãnh c a b 11.5 ngày 16 ngày 11.5 ngày Không 11.5 ngày Đạt Không phát sinh Không 11.5 ngày Đạt Thuộc thẩm quyền phê duyệt Hội đồng tín dụng Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động 14 ngày Cho vay Đầu tƣ dự án 18 ngày Bảo lãnh 16 ngày 14 ngày Không 18 ngày Không 16 ngày Đạt Đạt Đạt Thời gian giải ngân, cập nhật thông tin vào BDS Thuộc thẩm quyền phê duyệt Phó Giám đốc QHKH Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động 90 phút Cho vay Đầu tƣ dự án 180 phút Bảo lãnh 90 phút Không 90 phút Đạt Không phát sinh Không 90 phút Đạt Thuộc thẩm quyền phê duyệt Giám đốc/Phó giám đốc phụ trách QLRR Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động 90 phút Cho vay Đầu tƣ dự án 180 phút Bảo lãnh 90 phút c Thuộc thẩm quyền phê duyệt Hội đồng tín dụng Không 90 phút Đạt Không phát sinh Không 90 phút Đạt 96 Chiết khấu, cho vay vốn lƣu động 90 phút Cho vay Đầu tƣ dự án 180 phút Bảo lãnh 120 phút Không 90 phút Không 180 phút Không 120 phút Đạt Đạt Đạt B Nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại Phát hành LC/sửa đổi vòng ngày Kiểm tra chứng từ theo LC nhập vịng ngày Thanh tốn chứng từ theo LC nhập vòng ngày Thực ký hậu vận đơn/bảo lãnh nhận hàng chứng từ gốc chƣa đến ngân hàng vịng ½ ngày 98% giao dịch 100% Đạt 99 % giao dịch 100% Đạt 100% Đạt 100% Đạt 100% Đạt 100% giao dịch 100% giao dịch C Nghiệp vụ toán nƣớc Các uỷ nhiệm toán khách hàng đảm bảo xác, an tồn Có trách nhiệm chi trả tiền mặt, chuyển khoản phạm vi 100% khả toán khách hàng Mở tài khoản khách hàng Đạt Tối đa 05’ Một số nghiệp vụ chủ yếu tốn nước Khơng có phàn a Nghiệp vụ thu chi tiền mặt: tối đa 20 phút / Nghiệp vụ thu tiền mặt : giao dịch (98% giao nàn khách hàng Đạt dịch) tối đa 15 phút / Nghiệp vụ chi tiền mặt : giao dịch (99% giao dịch) Đạt 97 b Chuyển tiền từ tài khoản - Chứng từ toán bù trừ (OL1) - Chứng từ kênh toán LNH (OL4) - Chứng từ kênh Swift (OO3) Đạt Theo phiên 60’/ phiên Đạt 30’ Đạt D Nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng gửi tiền tiền mặt tối đa 30’ Khơng có phàn Đạt Khách hàng rút tiền tiền mặt tối đa 20’ nàn khách Đạt Khách hàng gửi tiền chuyển khoản tối đa 15’ hàng Đạt Khách hàng rút tiền chuyển khoản tối đa 20’ Đạt (Nguồn: Trích báo cáo đánh giá tình hình thực mục tiêu chất lượng tháng cuối năm 2013 – BIDV Hải Vân) 98 Phụ lục 9: Bảng tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh từ khối khách hàng doanh nghiệp ST Chỉ tiêu T So % So % 2011 HTKH 2011 2010 HTKH 2012 2,189 20% 102% 2,852 30% 116% 2,643 -7% 107% 414 9% 104% 1,375 232% 211% 1,754 28% 269% 39 8% 46 45 11 13% 39 49 16 14% 156% 135% 2013 So % 2012 HTKH Dƣ nợ tín dụng bình quân Huy động vốn bình quân Thu nhập từ tín dụng Thu nhập từ tiền gửi Thu dịch vụ ròng 107% 19 119% 103% 25 ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1.1... đoàn; - Khối liên doanh với nƣớc Việt Nam: 04 Liên doanh: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB... KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 38 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 38