Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG THÙY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG THÙY VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Dƣơng Thùy Vân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thƣơng Mại Cổ Phần CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng KH : Khách hàng SP : Sản phẩm DN : Doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thƣơng mại VID : Ngân hàng liên doanh VID public 10.VRB : Ngân hàng liên doanh Việt Nga 11.CN : Chi nhánh 12.HDV : Huy động vốn 13.TPKT : Thành phần kinh tế 14.TG : Tiền gửi 15.TCKT : Tổ chức kinh tế 16.NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc 17.TCTD : Tổ chức tín dụng 18.PGD : Phòng giao dịch 19.WB : Ngân hàng Thế Giới 20.XNK : Xuất nhập 21.NHBL : Ngân hàng bán lẻ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM 1.2.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM NHTM 11 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 11 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 12 1.3.3 Phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 13 1.3.4 Các cơng cụ tƣơng tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 14 1.4 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM NHTM 16 1.4.1 Hệ thống thông tin khách hàng 16 1.4.2 Xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng 17 1.4.3 Công nghệ CRM 17 1.4.4 Nguồn lực 17 1.4.5 Văn hóa doanh nghiệp 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 20 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 20 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 20 2.1.2 Vài nét BIDV Chi Nhánh Đăk lăk 21 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM 35 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 35 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 37 2.2.3 Văn hóa triết lý BIDV hƣớng vào khách hàng 37 2.3 THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 38 2.3.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng 38 2.3.2 Hệ thống sở liệu khách hàng BIDV ĐắkLắk 39 2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 41 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 43 2.3.5 Tƣơng tác khách hàng 45 2.3.6.Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 46 2.3.7 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 47 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 49 2.4.1 Những tồn 49 2.4.2 Nguyên nhân tồn 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 52 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 52 3.1.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam 52 3.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak 55 3.1.3 Những định hƣớng để tiến hành hoàn thiện hệ thống CRM 56 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV DAKLAK 61 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động CRM 61 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống triển khai CRM 66 3.2.3 Chính sách chi tiết cho nhóm khách hàng 77 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 88 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch 88 3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM 89 3.3.3 Hoàn thiện đội ngũ ngƣời văn hóa để triển khai CRM 90 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI BIDV DAKLAK 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn 26 2.2 Tình hình cho vay 30 2.3 Tình hình thu nhập - chi phí 33 2.4 Thị phần huy động vốn 33 2.5 Thị phần dƣ nợ tín dụng 35 3.1 Bảng xếp hạng tín dụng – khách hàng doanh nghiệp 68 3.2 Chấm điểm tiền gửi – khách hàng doanh nghiệp 70 3.3 3.4 Chấm điểm lợi ích mang lại - khách hàng doanh nghiệp Chấm điểm thời gian quan hệ - khách hàng doanh nghiệp 71 71 3.5 Chấm điểm dƣ nợ bình quân - khách hàng cá thể 71 3.6 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá thể 72 3.7 3.8 3.9 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - khách hàng cá thể Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng cá nhân 72 73 74 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang 2.1 HĐV phân theo TPKT 27 2.2 HĐV phân theo kỳ hạn 28 2.3 Dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xuất phát từ vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh, ngày quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lƣợc quản lý quan trọng công ty lớn giới NH doanh nghiệp kinh doanh có tính cạnh tranh cao, lại kinh doanh dịch vụ “dễ bắt chƣớc” nên tình trạng khách hàng bị lơi kéo, bỏ dễ dàng, phổ biến tạo nên rủi ro tiềm ẩn kinh doanh Sự trung thành khách hàng ngân hàng quan trọng có khách hàng xƣơng sống để phát triển ngân hàng nói chung có đƣợc phát triển bền vững hay không phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng, có trì đƣợc lòng trung thành họ khơng? Do nội dung CRM hoạt động đƣợc trọng hàng đầu ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên từ ý thức đến triển khai hoàn chỉnh nội dung CRM khoảng cách lớn, phụ thuộc nhiều yếu tố BIDV Daklak nhận thấy vai trò đặc biệt khách hàng CRM nhƣng công tác CRM hoạt động kinh doanh BIDV Daklak giới hạn định Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp cho BIDV ĐắkLắk chăm sóc khách hàng tốt gia tăng lòng trung thành, trì mối quan hệ bền vững thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh Đây lý để tác giả chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐắkLắk ” Mục tiêu nghiên cứu 82 - Đồng thời, hàng năm đối tƣợng khách hàng đƣợc hƣởng sách khách hàng tốt nhân dịp: ngày thành lập (của khách hàng, BIDV), ngày kỷ niệm lớn đất nƣớc,…  Đối với khách hàng tiềm năng: - Với mục tiêu “ BIDV đưa sách phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp quốc doanh,… thuộc nhóm - Ngay sau đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV BIDV dành cho đối tƣợng khách hàng sách khách hàng nhƣ khách hàng nhóm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV, trừ sách bảo đảm tiền vay, sách lãi suất dƣới Sau thời gian từ 6-12 tháng, đối tƣợng khách hàng thực việc vay, trả sòng phẳng, tín nhiệm đƣợc BIDV xem xét áp dụng tồn diện sách  Chính sách cấp tín dụng: - BIDV ĐắkLắk đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao khách hàng/nhóm khách hàng,…) thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh BIDV, đặc biệt: + Đối với cho vay trung, dài hạn dự án: Đƣợc đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu vốn khách hàng đáp ứng đầy đủ quy định pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc khách hàng, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh, thuê tài + Đối với cho vay ngắn hạn: Khách hàng nhóm đƣợc ƣu tiên xem xét cho vay ngắn hạn theo phƣơng thức vay hạn mức 83 + Nhóm khách hàng đƣợc xem xét, khơng bị áp dụng sách hạn chế việc cấp tín dụng lĩnh vực, ngành kinh tế mà BIDV ĐắkLắk không ƣu tiên phát triển thời kỳ - Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng đƣợc BIDV ĐắkLắk xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng  Chính sách bảo đảm tiền vay: - BIDV ĐắkLắk xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng đƣợc bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay khơng có tài sản bảo đảm theo quy định BIDV, pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc - Về tỷ lệ dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc, khách hàng nhóm đƣợc BIDV ĐắkLắk xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dƣ nợ vay, số dƣ bảo lãnh khơng có tài sản bảo đảm Trƣờng hợp việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm tài sản theo quy định, BIDV ĐắkLắk xem xét, định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: + Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc + Bảo đảm tất loại tài sản theo quy định pháp luật đƣợc phép dùng làm tài sản bảo đảm  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ khách hàng BIDV ĐắkLắk, khách hàng đƣợc BIDV ĐắkLắk áp dụng mức lãi suất tiền vay ƣu đãi nhƣng không đƣợc thấp mức lãi suất hồ vốn đƣợc cơng bố thời điểm 84  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: - Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có BIDV - Về phí dịch vụ: Ƣu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa (cụ thể theo biểu phí thời kỳ BIDV ĐắkLắk) Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu, BIDV ĐắkLắk đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng  Chính sách tiền gửi: - Trong trƣờng hợp khách hàng nhóm có mức dƣ tiền gửi cao (từ 500 triệu trở lên) gửi thƣờng xuyên BIDV ĐắkLắk BIDV ĐắkLắk xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 0,5%/năm - Đồng thời, thời điểm khách hàng có mức dƣ tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh đƣợc BIDV ĐắkLắk xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý c Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Tiếp tục trì tích cực mối quan hệ khách hàng BIDV ĐắkLắk - Chính sách trì”, sở tơn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, BIDV ĐắkLắk ln ln hồn thiện khơng ngừng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại theo thông lệ nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng 85  Đối với khách hàng tiềm năng: Với mục tiêu “ BIDV ĐắkLắk lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp ngồi quốc doanh thuộc nhóm  Chính sách cấp tín dụng: - BIDV ĐắkLắk đáp ứng nhu cầu phù hợp tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh BIDV theo quy định BIDV pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc - Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có biểu bất thƣờng hoạt động, nhƣ giảm sút doanh thu, lợi nhuận,… biến động thị trƣờng,… BIDV ĐắkLắk xem xét việc bổ sung điều kiện bảo đảm tiền vay, lãi suất, phí Đồng thời, BIDV ĐắkLắk xem xét việc hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh tạm dừng có thời hạn (3 - tháng) việc cấp tín dụng, bảo lãnh  Chính sách bảo đảm tiền vay: - BIDV ĐắkLắk xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng đƣợc bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định BIDV, pháp luật ngân hàng Nhà nƣớc - 100% dƣ nợ cho vay phải đƣợc bảo đảm tài sản Việc cho vay, bảo lãnh có bảo đảm tài sản theo quy định, BIDV ĐắkLắk xem xét, định cho vay, bảo lãnh kết hợp hình thức sau đây: + Bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay, và/hoặc + Bảo đảm loại tài sản theo quy định BIDV pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc quy định đƣợc phép dùng làm tài sản bảo đảm 86  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ khách hàng BIDV ĐắkLắk, khách hàng đƣợc BIDV ĐắkLắk áp dụng mức lãi suất tiền vay ƣu đãi nhƣng không đƣợc thấp mức lãi suất hồ vốn đƣợc cơng bố thời điểm  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: - Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng tất sản phẩm dịch vụ có BIDV - Về phí dịch vụ: Áp dụng ƣu đãi phí dịch vụ (cụ thể theo biểu phí thời kỳ BIDV ĐắkLắk) Trƣờng hợp, theo yêu cầu khách hàng, BIDV ĐắkLắk đáp ứng sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với hoạt động kinh doanh riêng khách hàng  Chính sách tiền gửi: Tại thời điểm khách hàng có mức dƣ tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh đƣợc BIDV ĐắkLắk xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý phần lợi nhuận d Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Duy trì mối quan hệ khách hàng BIDV ĐắkLắk, đảm bảo việc thu hồi nợ vay Chính sách rút lui”, sở tơn trọng đảm bảo quyền lợi ích bên, BIDV ĐắkLắk dành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hoạt động khách hàng đạt mục tiêu sớm thu hồi đƣợc nợ vay 87  Đối với khách hàng tiềm năng: BIDV ĐắkLắk khơng khuyến khích tiếp thị đối tƣợng khách hàng  Chính sách cấp tín dụng: - BIDV ĐắkLắk đáp ứng nhu cầu thực hợp lý tín dụng, bảo lãnh sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh theo quy định BIDV, pháp luật ngân hàng Nhà nƣớc - Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có biểu bất thƣờng hoạt động, nhƣ giảm sút doanh thu, lợi nhuận,… biến động thị trƣờng,… BIDV ĐắkLắk xem xét việc bổ sung tăng điều kiện bảo đảm tiền vay, lãi suất, phí Đồng thời, BIDV ĐắkLắk xem xét hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh dừng việc cấp tín dụng, bảo lãnh  Chính sách bảo đảm tiền vay: - BIDV ĐắkLắk xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng đƣợc bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định BIDV, pháp luật ngân hàng Nhà nƣớc - 100% dƣ nợ cho vay mới, bảo lãnh phải đƣợc bảo đảm tài sản  Chính sách lãi suất tiền vay: Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ khách hàng BIDV ĐắkLắk, khách hàng đƣợc áp dụng mức lãi suất tiền vay ƣu đãi nhƣng không đƣợc thấp mức lãi suất hồ vốn đƣợc cơng bố thời điểm  Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ: - Về sản phẩm dịch vụ: Khách hàng đƣợc đáp ứng sản phẩm dịch vụ có BIDV ĐắkLắk, phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế khách hàng - Về phí dịch vụ: Áp dụng phí dịch vụ theo quy định BIDV ĐắkLắk 88 (cụ thể theo biểu phí thời kỳ BIDV ĐắkLắk)  Chính sách tiền gửi: Tại thời điểm khách hàng có mức dƣ tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh đƣợc BIDV ĐắkLắk xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý phần lợi nhuận e Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Tăng cường biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi nợ vay - Chính sách thu hồi nợ”  Đối với khách hàng tiềm năng: BIDV ĐắkLắk khơng tiếp thị đối tƣợng khách hàng  Chính sách cấp tín dụng: BIDV ĐắkLắk khơng cho vay mới, bảo lãnh nhóm khách hàng đồng thời đặt đối tƣợng khách hàng diện kiểm sốt đặc biệt, tăng cƣờng hoạt động đơn đốc, thực biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi đƣợc nợ vay  Chính sách bảo đảm tiền vay: Thƣờng xuyên phải rà soát tài sản đảm bảo, định giá lại,… yêu cầu bổ sung tài sản bảo đảm (nếu đƣợc) Đồng thời, hoàn thiện thủ tục cần thiết để xử lý tài sản bảo đảm nợ vay theo quy định để thu hồi nợ 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDV DAKLAK 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch Trƣớc thực lƣợc phát triển mối quan hệ với khách hàng, BIDV ĐắkLắk cần phải xem xét họ thiết lập mối quan hệ với Một số nhóm 89 khách hàng hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận số nhóm khác lại khơng muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng Do BIDV ĐắkLắk cần phải quản lý thận trọng hiệu trình phát triển mối quan hệ với khách hàng Cần phải có chiến lƣợc giữ chân kịp thời họ định 3.3.2 Giải pháp phần mềm chun dùng CRM CRM dƣới góc độ giải pháp cơng nghệ, hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ thu thập, lƣu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lƣu trữ sở liệu, ngân hàng lƣu trữ có chọn lọc thơng tin khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lƣợng lớn Thơng tin khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, bên cạnh nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lƣợc marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng, nên công nghệ cho việc tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách hàng đƣợc áp dụng để xây dựng giải pháp CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài nhƣ trình độ kỹ thuật nhân viên, BIDV ĐắkLắk xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp, thị trƣờng có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM có nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp quản lý hồ sơ khách hàng : + Phần mềm CRM Soffront : Hệ thống CRM Soffront không cho phép theo dõi khách hàng tốt mà giúp doanh nghiệp xử lý đƣợc thơng tin khách hàng nhanh chóng hiệu + Phần mềm Fast CRM : Xử lý cập nhật thông tin khách hàng nhƣ tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại fax, web, email, nhân viên bán hàng, ghi lịch sử, trạng thái,….Ngồi cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng 90 + Phần mềm Misa.net 2009 công ty cổ phần Misa, phần mềm đƣợc thiết kế với tính nhƣ : gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Ngồi cơng nghệ Misa CRM.Net cung cấp mơi trƣờng làm việc cộng tác, làm việc theo nhóm 3.3.3 Hồn thiện đội ngũ ngƣời văn hóa để triển khai CRM Con ngƣời ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ chức, yếu tố ngƣời yếu điểm tiến trình áp dụng CRM ngân hàng CRM thất bại giới hạn khn khổ làm việc chuyên gia tin học mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Vai trò nhân viên thành phần khơng thể thiếu công tác triển khai thành công mối quan hệ khách hàng – ngân hàng Ảnh hƣởng nhân viên lên mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng nhƣ mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng tốt, thực tiêu chuẩn ngân hàng đặt nhƣng vài nhân viên chƣa nghiêm chỉnh Ngân hàng cần giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên thái độ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh ngân hàng Nhân viên ngân hàng chƣa thực thấm nhuần tƣ tƣởng phục vụ khách hàng nhƣ mong đợi Nguyên nhân công tác tuyên truyền ban lãnh đạo yếu Ban lãnh đạo cần cho nhân viên hiểu đƣợc lợi ích cần thiết phải phục vụ khách hàng lúc, nơi Chẳng hạn nhƣ giảng giải khách hàng đem lại giá trị cho nhân viên cách trao thƣởng cho nhân viên giới thiệu đƣợc khách hàng đến với ngân hàng Nó nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng thu hút lòng trung thành khách hàng ngân hàng Từ đó, cơng tác bán hàng trở nên thuận 91 tiện ngân hàng thu đƣợc nhiều giá trị từ khách hàng Ban lãnh đạo cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất nhân viên qua chia sẻ nội bộ, lớp tập huấn buổi họp với lãnh đạo, buổi nói chuyện, chia sẻ Tất nhân viên cần phải hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, triết lý CRM nhƣ tƣ tƣởng phục vụ khách hàng lúc, nơi, để nhân viên khiến khách hàng vừa lòng tiếp xúc 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI BIDV DAKLAK Để thực thi tốt chƣơng trình này, tác giả có số kiến nghị Ban Lãnh đạo: - Lãnh đạo phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện, ủng hộ việc triển khai ứng dựng CRM BIDV ĐắkLắk - Tổ chức học tập CRM toàn thể cán nhân viên, có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp - Cần xây dựng trang Web riêng cho BIDV ĐắkLắk để khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có, khách hàng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng phục vụ - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV ĐắkLắk cung cấp - Thành lập thêm Phòng marketing phải có nhân viên hiểu biết marketing ngân hàng - Cần phải thành lập thêm Phòng VIP để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng VIP (nhân viên phòng ngƣời phải thấu hiểu tất sản phẩm dịch vụ BIDV ĐắkLắk ; khách hàng hàng vào phòng giao dịch ngồi uống nƣớc trà, cà phê, nghe nhạc,… nhân viên đáp ứng dịch vụ chổ,…) 92 - Ban Giám đốc nên thành lập tổ quan hệ khách hàng trực thuộc Phòng Tổng hợp với chức tiếp thị khách hàng, chăm sóc khách hàng, định kỳ tổng hợp báo cáo khiếu nại khách hàng Phòng trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực - Ban Giám đốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV ĐắkLắk cung cấp Ban Giám đốc nên áp dụng nhiều phƣơng pháp, ví dụ nhƣ: quan sát giao dịch, điều tra khách hàng, quản lý cách khảo sát tình hình Những hoạt động có ý nghĩa gửi đến khách hàng thơng điệp BIDV ĐắkLắk mang đến khách hàng, đến mong muốn họ đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận đƣợc Phƣơng pháp cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, có định hƣớng, đƣợc tiến hành với nhiều loại khách hàng khác 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trƣớc, chƣơng đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao việc quản trị quan hệ khách hàng toàn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV địa bàn Daklak nói riêng Đề tài nghiên cứu thực trạng, rút thành tựu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng sở đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng 94 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thỏa mãn mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lƣợc kinh doanh BIDV Daklak điều cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hồn thiệu chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Daklak sâu nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng tới CRM BIDV Daklak Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Daklak Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình CRM Đóng góp nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu khoa học thực tiễn, đề tài đề xuất giải pháp, sách nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng hệ thống BIDV nói chung nhƣ chi nhánh BIDV Daklak nói riêng Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Phạm vi nghiên cứu hạn chế chi nhánh BIDV Daklak, chƣa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh khác BIDV đề tài tiền đề sở để cơng trình nghiên cứu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho toàn hệ thống ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB giáo dục [4] Lê Đăng Lăng, (2005), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh [5] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê, Hà Nội [7] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng [5] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh [8] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội [9] Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London [10] The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise CRM Dept 10-2001 [11] Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer Relationship management, Mc Graw-Hill [5] Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland Tài liệu website: http://www.fiboweb.com/vn/view/details/crm-hosting-la-gi.html http://www.crmvietnam.com http://vietinbank.com/web/home/vn/research/11/110927.html http://crmvietnam.com http://giaiphaptructuyen.net ... nƣớc 2.1.2 Vài nét BIDV Chi Nhánh Đăk lăk a Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Daklak Tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak phòng... PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAKLAK 20 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM