THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn HYATT REGENCY WEST HANOI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC  BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN (Thời gian: Từ 5/10/2021 tới 26/11/2021) Họ tên : TRẦN THỊ BÍCH HẰNG MSSV : PD03858 Lớp : HM15301 Ngành : Quản trị khách sạn Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .2 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí: 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức phận .7 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1 Lĩnh vực lưu trú: 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: .11 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác: .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân khách sạn 20 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận lễ tân – khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 22 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 22 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 22 2.3 Chuẩn bị làm việc 24 2.4 Qui trình phục vụ phận nhà lễ tân: 25 2.4.1 Quy trình nhận đặt phịng 25 2.4.2 Quy trình check – in 27 2.4.3 Quy trình check – out .28 2.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ phận lễ tân 29 2.5 Các tình khách phàn phận lễ tân .31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 33 3.1 Giới thiệu tổng quan về phận nhà hàng 33 3.2 Cơ cấu tổ chức của phận nhà hàng 34 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng: 34 3.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận nhà hàng: 34 3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng 35 3.4 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 37 3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng 37 3.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte .39 3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu .42 3.5 Các tình khách phàn phận nhà hàng 43 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYAT REGENCY WEST HÀ NỘI 45 4.1 Giới thiệu tổng quan về phận buồng .45 4.2 Cơ cấu tổ chức của phận buồng .51 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của phận buồng .51 4.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên phận buồng .51 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc 54 4.4 Qui trình làm vệ sinh buồng 54 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 54 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách check out .55 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 56 4.5 Các tình khách phàn nàn phận buồng phòng 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Cảm nhận 58 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Quá trình phát triển khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Hình 1.2.Tồng quan khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Hình 1.3 Sơ đồ vị trí khách sạn Hình 1.4 Các loại phịng khu khách sạn Hình 1.5 Các loại phịng khu hộ 10 Hình 1.6 Nhà hàng Lackah 11 Hình 1.7 Lobby Lounge 11 Hình 1.7 Market Café 12 Hình 1.8 Nhà hàng The Recidence Lounge 13 Hình 1.9 Sky Bar 13 Hình 1.10 Phịng hội nghị 14 Hình 1.11 Spa 15 Hình 1.12 Hồ bơi .15 Hình 1.13 Phịng gym 16 Hình 1.14 Dịch vụ trơng trẻ .16 Hình 1.15 Dịch vụ thu đổi tiền tệ .17 Hình 1.16 Dịch vụ xe đưa đón 17 Hình 1.17 Quầy lưu niệm 18 Hình 2.1 Quầy lễ tân khách sạn 20 Hình 2.2 Sơ đồ lễ tân 21 Hình 2.3 Kiểm tra để nắm rõ thơng tin khách .24 Hình 2.4 Nhân viên tư vấn đặt phòng cho khách 26 Hình 2.5 Nhân viên làm thủ tục khách check-in 27 Hình 2.6 Khách trả lại chìa khóa phòng 28 Hình 2.7 Dịch vụ đặt báo thức 28 Hình 2.8 Dịch vụ đặt vé máy bay .29 Hình 2.9 Dịch vụ làm thủ tục khách gửi tài sản 30 Hình 3.1 Nhà hàng phòng hội nghị khách sạn 31 Hình 3.1 Sơ đồ nhà hàng 32 Hình 3.2 Mở rèm làm thơng thống phịng .34 Hình 3.4 Lau dụng cụ trước phục vụ 34 Hình 3.5 Chuẩn bị gia vị theo qui định 35 Hình 3.6 Chuẩn bị phục vụ buffet sáng cho khách .36 Hình 3.7 Thu dọn set up bàn ăn .37 Hình 3.8 Chuẩn bị trước phục vụ 38 Hình 3.7 Nhân viên đón tiếp khách 39 Hình 3.8 Set up bàn tiệc .40 Hình 4.1 Sơ đồ phận buồng phịng .49 Hình 4.3 Nhân viên dọn phòng khách lưu trú 52 Hình 4.4 Nhân viên trải ga giường 52 Hình 4.5 Nhân viên hút bụi bẩn 53 Hình 4.6 Cách giải vấn đề khách 54 BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Trước hết em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô giáo trường cao đẳng FPT POLYTEACHNIC, khoa khách sạn-du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn HYATT REGENCY WEST HANOI Là sinh viên chuyên ngành khách sạn trường cao đẳng FPT POLYTECHNIC đào tạo sở lý luận, cung cấp kiến thức đến phức tạp quản trị khách sạn giúp em nâng cao trình độ hiểu biết Tuy nhiên, việc vận dụng kiến thức cịn nhiều hạn chế Vì vậy, thời gian thực tập giúp sinh viên chúng em làm quen với thực tế, hịa nhập với mơi trường khách sạn nhiều Từ vận dụng kiến thức học vào trình làm việc, nâng cao trình độ Với kinh nghiệm kiến thức tích lũy q trình thực tập, em có thêm niềm tin giống định hướng để cũng cố thêm kiến thức, kỹ thân nhằm hồn thiện hỗ trợ cho cơng việc tương lai Bài báo cáo kết xuyên suốt trình làm việc, lắng nghe, quan sát tìm hiểu em suốt thời gian thực tập khách sạn HYATT REGENCY WEST HANOI Đây không trải nghiệm mà hội để em vận dụng kiến thức học trường, kỹ giao tiếp, giải tình huống… vào thực tế Báo cáo gồm chương: Chương I : Giới thiệu tổng quan khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Chương II: Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hyatt Chương III: Thực trạng qui trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Chương IV: Thực trạng qui trình phục vụ phận buồng khách sạn SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hyatt Regency West HaNoi khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu thương mại Hà Nội gần địa điểm thể thao hội nghị lớn, nơi lưu trú thuận thiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh sân vận động Mỹ Đình đườnng đua công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi trước đây, khách sạn Hyatt Regency West HaNoi tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, khơng gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Trần Hồng Quân, ông chủ công ty TNHH Trần Hồng Qn bắt đầu thi cơng 2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crow Plaza West Hà Nội tập đồn InterContinental Hotels Group quản lí 2013: Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” 2017: Crowne Plaza West HaNoi Residences vinh dự nhận thưởng cao quý “World Luxury Hotel Award 2017” dành cho khu hộ cao cấp đơn vị chiến thắng Việt Nam 12/10/2020: Vào cuối tháng khách sạn thức mang tên Hyatt Regency West HaNoi đạt tiêu chuẩn Tính đến thời điểm thực báo cáo (1/2021) khách sạn sử dụng tên giao dịch Hyatt Regency West HaNoi SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Hình 1.1 Quá trình phát triển khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: Là khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi gồm 25 tầng cung cấp với 519 phòng bao gồm 389 phịng khu khách sạn khu hộ có 130 phịng với phong cách, độc đáo, đại nơi bạn có phút giây tuyệt vời gia đình bạn bè Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi có loại phịng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng Deluxe, Suite, Club,…mỗi phòng mang màu sắc riêng biệt đem tới nhiều trải nghiệm mẻ đáp ứng cho nhu cầu khác du khách, dù bạn hay theo nhóm, gia đình, cơng tác hay du lịch, đã nghỉ dưỡng cảm thấy hài lịng với lựa chọn Với hệ thống nhà hàng rộng lớn, lối trí không gian đa dạng, độc đáo riêng biệt, nhà hàng đưa đến cho quý khách trải nghiệm mẻ thông qua thực đơn phong phú với nhiều ăn, đồ uống hấp dẫn Bạn vừa ngắm cảnh vừa thưởng thức ăn tiếng Ngồi hệ thống phịng ngủ đại khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng hàng, phòng chờ khách sạn, bar, phòng tiệc đại phịng hội nghị rộng rãi với mạng internet khơng dây phủ sóng tồn tịa nhà SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Hình 1.2.Tồng quan khách sạn Hyatt Regency West HaNoi 1.2.2 Vị trí: Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi tọa lạc 36 Lê Đức Thọ, P.Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội Các địa danh lân cận:  Tại khu vực Nam Từ Liêm  Cách Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình 15 phút  Cách Trung tâm thương mại The Garden 29 phút  Cách Bảo tàng Hà Nội 43 phút  Cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam (4 km)  Cách Công viên Thiên đường Bảo Sơn (8,3 km)  Cách Văn Miếu (8,7 km)  Cách Hồ Hoàn Kiếm (10,3 km)  Cách Trung tâm Thương mại Aeon Mall (17,2 km) Hình 1.3 Sơ đồ vị trí khách sạn SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Hình 3.8 Set up bàn tiệc  Bước 2: Phục vụ tiệc - Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước lọc - Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt - Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong q trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách - Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết - Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách  Bước 3: Thanh toán - Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách - Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc mời người bên quầy thu ngân để tốn nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp tiền bạc SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 42 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP  Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc - Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách hẹn gặp khách lần sau - Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn  NHẬN XÉT: Nhìn trình phục vụ nhà hàng trình tự trải qua qui trình lý thuyết Qui trình phục vụ tiệc chu đáo đảm bảo cho khách đến nhà hàng cảm thấy thoải mái hài lịng Nhưng bên cạnh cịn thiếu giai đoạn hỏi “ý kiến khách hàng” Như ưu điểm khách mà phục vụ sai khơng cách 3.5 Các tình khách phàn phận nhà hàng - TÌNH HUỐNG  TH1: Trong bữa tiệc ăn tối em bưng ăn lỡ làm đổ người khách Cách giải quyết: Đầu tiên em xin lỗi khách đồng thời lấy khăn lau thức ăn người khách để khách lau Vừa xin lỗi vừa thể chân thành em khách vị khách lịch giàu lịng vị tha chắn sẵn lịng bỏ qua sai sót bạn thật biết lỗi Trong trường hợp căng thẳng khách chắn vết bẩn được, em xin phép đền áo giống  TH2: Khách đặt tiệc sinh nhật nhà hàng với số lượng bàn, sau chuẩn bị vào tiệc lại phát sinh thêm bàn Cách giải quyết: Đầu tiên em hướng dẫn khách chưa có chổ ngồi sang quầy bar nhà hàng ngồi đợi để em sep up thêm bàn Mong khách thơng cảm Em nhanh chóng kê thêm bàn ghế set up đủ số lượng phát sinh, báo cho phận bếp số lượng khách phát sinh thêm Mời khách ngồi đợi vào bàn ngồi bắt đầu phục vụ  TH3: Phục vụ bửa ăn trưa cho khách em bê ăn nhầm bàn, nhầm thức ăn khiến khách khó chịu SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 43 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Cách giải quyết: Em xin lỗi khách mong khách thông cảm với lý khách đông …Xin phép khách đổi ăn theo yêu cầu khách Nếu trường hợp khách “khó chiều” quá, em gợi ý khách dùng thử ăn miễn phí, coi q tặng nhà hàng dành cho khách đặc biệt SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 44 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYAT REGENCY WEST HÀ NỘI 4.1 Giới thiệu tổng quan về phận buồng Hyatt Regency West Hanoi có 519 phịng nghỉ, bao gồm 114 phòng suite 129 phòng lưu trú, tất tân trang lại để mang đến cho du khách nơi nghỉ dưỡng sáng sủa, đầy phong cách thành thị Tất loại phòng trang bị tiện nghi đại cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn đón ánh sáng tự nhiên tầm nhìn ấn tượng Các phịng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, phong cách đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch chắn góp phần mang lại cho bạn trải nghiệm thư giãn Tất phòng tân trang tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần- nhờ giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng Để có khơng gian rộng rãi độc quyền hơn, khám phá dãy phòng với quyền lui tới Club Lounge, lựa chọn lý tưởng cho chỗ dành cho doanh nhân gia đình Hà Nội Việt Nam SUITES Regency Suite King With Club Access: - Suite rộng 68 mét vuông có khu vực sinh hoạt rộng rãi với ghế sofa chỗ ngồi phòng ngủ với giường cỡ king, nhìn thành phố Hà Nội Tận hưởng đặc quyền độc quyền Câu lạc Regency bao gồm đồ uống giải khát cocktail tối miễn phí sử dụng phịng họp riêng sảnh câu lạc tối đa hai đợt lưu trú SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 45 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Regency Suite King With Kitchentte: - Suite có khơng gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với giường đơn, phòng khách bếp nhỏ riêng biệt Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho phép du khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng quang cảnh thành phố Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình 2-Bedroom Suite With Kitchenette: - Nhìn Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 m2 có phòng ngủ cỡ King, phòng khách bếp nhỏ, nơi du khách thư giãn thoải mái 3-Bedroom Suite With Kitchenette: - Nhìn Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 133 m2 có phịng ngủ cỡ King, khu vực tiếp khách, khu vực ăn uống bếp nhỏ SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 46 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Regency Executive Suite: - Hãy thư giãn tận hưởng tầm nhìn cao thành phố từ tầng cao suite rộng 101 mét vng có phịng ngủ cỡ King, khu vực sinh hoạt, phòng tắm đại với góc tắm vịi sen mở bồn tắm riêng biệt, khu vực ăn uống bếp nhỏ Suite bao gồm quyền lui tới sảnh Regency Club Presidential Suite: - Định cư suite rộng 207 mét vuông độc quyền chúng tơi với phịng ngủ cỡ King thoải mái, khu vực làm việc rộng rãi, phòng tắm đại với góc tắm vịi sen mở bồn tắm riêng biệt, khu vực họp nhà bếp Nằm tầng 25, suite có tầm nhìn ấn tượng quang cảnh thành phố với cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn ROOMS King Bed: - Hãy thư giãn phịng rộng 34 mét vng chúng tơi có lối trang trí đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa bàn làm việc Tận hưởng quang cảnh thành phố động thư giãn hồ bơi SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 47 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Twin Beds: - Hãy thư giãn phịng rộng 34 mét vng chúng tơi có lối trang trí đại với giường đơn, ghế sofa bàn làm việc Tận hưởng quang cảnh thành phố động hồ bơi thư giãn King Bed Deluxe: - Nằm tầng 18 - 21 khách sạn với tầm nhìn quang cảnh thành phố hồ bơi, phòng rộng 34 m2 có lối trang trí đại với giường cỡ king thoải mái, ghế sofa bàn làm việc Twin Bes Deluxe: - Nằm tầng 18 - 21 khách sạn với tầm nhìn quang cảnh thành phố hồ bơi, phòng rộng 34 m2 có lối trang trí đại với giường đơn, ghế sofa bàn làm việc Club King Bed With Club Access: - Nằm tầng 22 - 25 khách sạn, phòng rộng 34 m2 có lối trang trí đại với giường cỡ King tầm nhìn ấn tượng thành phố Hà Nội, hồ bơi Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình Tận hưởng đặc quyền độc quyền Câu lạc Regency bao gồm đồ uống giải khát cocktail tối miễn phí sử dụng phịng họp riêng sảnh câu lạc tối đa hai SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 48 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP đợt lưu trú Club Twin Beds With Club Access - Nằm tầng 22 - 25 khách sạn, phòng rộng 34 m2 có lối trang trí đại với giường đơn tầm nhìn ấn tượng thành phố Hà Nội, hồ bơi Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình Tận hưởng đặc quyền độc quyền Câu lạc Regency bao gồm đồ uống giải khát cocktail tối miễn phí sử dụng phịng họp riêng sảnh câu lạc tối đa hai đợt lưu trú King Bed With Kitchenette: - Đắm phịng rộng 40 mét vng với giường cỡ King, bếp nhỏ, ghế sofa, bàn làm việc tầm nhìn hồ bơi thư giãn Deluxe King Bed With Kitchenette: - Với tầm nhìn thư thái hồ bơi khu vườn, phòng nghỉ thoải mái với khơng gian rộng 56 m2 có phòng ngủ riêng biệt với giường cỡ king, bếp nhỏ phịng khách SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 49 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP 4.2 Cơ cấu tổ chức của phận buồng 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của phận buồng Hình 4.1 Sơ đồ phận buồng phòng 4.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên phận buồng - Trưởng phận buồng: người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm sốt phối kết hợp, ln phải đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, yêu cầu phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa vấn đề kế hoạch tới, thông báo phân công lao động - Bộ phận buồng: Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình tiêu chuẩn thao tác cơng việc, góp ý kiến đề biện pháp giải tồn tại, kịp thời báo cáo SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 50 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP với trưởng phận buồng Tổ chức họp giám sát để bố trí, phân công công việc, kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ phận - Giám sát đồ vải: Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày phòng đồ vải đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải đồng phục đạt tiêu chuẩn khách sạn Giám sát đồ vải làm việc quản lý trưởng phận buồng phó trưởng phận buồng - Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm cất giữ đồ vải đồng phục giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận với số lượng giao cho bên nhà giặt Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt thiếu Tiến hành bàn giao cho phận khách hàng - Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ phận khách sạn khách hàng kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bơng, ga trải giường trước xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục khách đồng phục trước giặt - Nhân viên dọn phòng: làm phòng ngủ cách hiệu để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước phòng Những người khác phận bao gồm nhân viên lấy túi vải lanh bổ sung công cụ xe đẩy tra kiểm tra phòng sau làm để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hộ - Nhân viên hỗ trợ: phối hợp với nhân viên hồn thành cơng việc nhanh chóng - Giám sát ca đêm: đáp ứng nhu cầu đột xuất cho Đêm khách Trong trình làm việc phận thiếu người, giám sát trưởng ph ận điều chỉnh số nhân viên cách phối hợp nhân viên tong phận buồng, hay tăng ca làm việc cho nhân viên…để đáp ứng cách tốt nh ất nhu cầu khách hàng SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 51 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP - Giám sát buồng phòng: đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phịng, đào tạo nhân viên … 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc - Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ - phòng phải làm ngày Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho Chuẩn bị xe đẩy Chuẩn bị máy hút bụi Nhân viên có mặt phịng trực buồng gặp nhân viên trực buồng để - nhận ca làm việc Nhân viên nhận đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ trình làm việc 4.4 Qui trình làm vệ sinh buồng  Tiêu chuản nguyên tắc làm vệ sinh - Các đồ dùng phịng phải khơ ráo, sẽ, sáng bóng khơng có mùi - Dụng cụ trang thiết bị phịng cần đảm bảo số lượng, chất lượng - tiêu chuẩn phòng khách Sắp xếp ngăn nắp gọn gàng thuận tiện ( cho khách nhân viên làm vệ sinh) Lau dồ dùng, dụng cụ theo nguyên tắc:  Từ  Từ xuống thấp  Lau gương theo nguyên tắc chiều  Lau sàn nhà: ziczac số nằm ngang 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú - Bước 1: Gõ cửa , mở cửa phòng khách Bước 2: Đặt thẻ khóa, mở điện - Bước 3: Kéo rèm màn, mở cửa sổ làm khơ thống - Bước 4: Kiểm tra thiết bị đồ điện - Bước 5: Thu gôm rác thải, thu khay đựng thức ăn đặt vị trí qui định SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 52 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP - Bước 6: Lau chùi đồ dùng, dụng cụ ( không lau tủ quần áo) - Bước 7: Trải ga giường ( khách yêu cầu ) - Bước 8: Đóng cửa sổ, kéo rèm lau sàn nhà, rút thẻ khóa, kiểm tra rời khỏi phịng Hình 4.3 Nhân viên dọn phịng khách lưu trú 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách check out - Bước 1: Đặt thẻ khóa, mở điện Bước 2: Kéo rèm màn, mở cửa sổ làm khơ thống phịng Bước 3: Kiểm tra trang thiết bị đồ điện Bước 4: Thu gôm rác thải, thu khay đựng thức ăn đặt qui định Bước 5: Kiểm tra tài sản thất lạc đồ khách để quên Bước 6: Lau chùi đồ dùng, dụng cụ (bằng khăn+ xịt kính) Bước 7: Trải ga giường Bước 8: Đóng cửa sổ, kéo rèm lau sàn nhà, rút thẻ khóa, kiểm tra rời khỏi phịng Hình 4.4 Nhân viên trải ga giường SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 53 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách  Trống khách thời gian ngắn( ngày): Nhân viên mở cửa làm khơ thống, tránh trường hợp ẩm mốc kiểm tra tình trạng an ninh an tồn phòng  Trống khách thời gian dài: - Bước 1: Đặt thẻ khóa, mở điện - Bước 2: Kéo rèm màn, mở cửa sổ làm khơ thống phịng - Bước 3: Kiểm tra trang thiết bị đồ điện - Bước 4: Thu gôm rác thải, thu khay đựng thức ăn đặt qui định - Bước 5: Kiểm tra tài sản thất lạc đồ khách để quên - Bước 6: Lau chùi đồ dùng, dụng cụ ( khăn+ xịt kính ) - Bước 7: Trải ga giường - Bước 8: Đóng cửa sổ, kéo rèm lau sàn nhà, rút thẻ khóa, kiểm tra rời khỏi phịng Hình 4.5 Nhân viên hút bụi bẩn 4.5 Các tình khách phàn nàn phận buồng phòng - TÌNH HUỐNG  TH1: Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Cách giải quyết: Đầu tiên em xin lỗi khách khiến khách khơng hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn Tiếp nhận phản hồi khách hàng lắng nghe hết điều khách hàng nói Và có hiểu lầm nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu mong họ thông cảm Cuối nguyên tắc cầu thị đảm bảo với khách khơng để việc xảy thêm lần nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt  TH2: Khách báo tài sản phịng SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 54 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP Cách giải quyết: Việc em làm chia sẻ, trấn an khách.Hỏi xem khách để đồ lần cuối đâu để xác định nơi mất.Giúp khách tìm đồ bị phịng.Nếu khơng tìm báo nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.Cần phải xác định rõ việc tài sản để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường lỗi khơng phải nhân viên khách sạn gây Hình 4.6 Cách giải vấn đề khách SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 55 LỚP: HM15301 BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 5.1 Kết luận Khách sạn ngày mở hoạt động nhiều thị trường Dưới tác động kỹ thuật khoa học phát triển, sống ngày cải thiện, từ nhu cầu du lịch, thư giãn, giải trí ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu nhu khách nhà lãnh đạo không ngừng đổi mới, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp với khách hàng Trong báo cáo này, em xây dựng sở lý thuyết dựa tìm hiểu tổng hợp số tài liệu sẵn có nghiên cứu thực tiễn đơn vị thực tập Hyatt Regency West HaNoi Sau thời gian thực tập, giúp đỡ tạo điều kiện từ Ban giám đốc, quản lý anh chị làm việc khách sạn, giúp em tiếp thu thông tin kiến thức ngành quản trị khách sạn nói chung khách sạn Hyatt Regency West HaNoi nói riêng Trong thời gian thực tập từ trải nghiệm thực tế em rút nhiều kinh nghiệm giải pháp để hoàn thiện ngành quản trị khách sạn 5.2 Cảm nhận Thơng qua q trình thực tập cá nhân em thu nhập nhiều kiến thức nhiều kinh nghiệm cho thân từ anh chị khách sạn Hyatt Regency West HaNoi Chúng thật quý báu, có ý nghĩa thiết thực nghề nghiệp, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn phòng doanh nghiệp, cảm ơn ban giám đốc toàn thể anh chị phụ trách, nhân viên phận khách sạn Hyatt Regency West HaNoi nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thật tốt tiếp nhận sinh viên bước đầu bở ngỡ tiếp cận với nghề Cùng hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ để em hoàn thành tốt báo cáo Với nhận thức khả hạn chế, báo cáo em khơng tránh khỏi có thiếu sót Kính mong thầy cô giúp em sửa chũa, bổ sung thiếu sót để nội dung em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: TRẦN THỊ BÍCH HẰNG 56 LỚP: HM15301 ... TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân khách sạn 20 2.2 Cơ cấu tổ chức của phận lễ tân – khách. .. TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Giới thiệu tổng quan về phận lễ tân khách sạn Bộ phận Lễ tân (Front Office) phận tiếp xúc nhiều với khách. .. phục vụ phận nhà lễ tân: 2.4.1 Quy trình nhận đặt phịng - Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn khách sạn hỏi tên khách hàng Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt Regency West HaNoi