THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA bộ PHẬN lễ tân TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC -oo0oo BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI (Thời gian : Từ 5/10/2021 tới 26/11/2021) HỌ VÀ TÊN : ĐỖ THỊ THU HIỀN MSSV : PD03859 LỚP : HM15301 NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đà Nẵng, tháng 11 năm 2021 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Trước hết em gửi lời cảm ơn tới phòng doanh nghiệp Trường Cao đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng tạo điều kiện cho em hoàn thành tập online tronh tình hình dịch Covid đnag diễn căng thẳng hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi ” anh chị phận khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuân lợi để em hồn thành tập Bài báo cáo thực tập doanh nghiệp dựa trình thực tập online thân em Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thơng cảm thầy góp ý anh chị khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi ” để báo cáo em đầy đủ hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn ! BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HYATT REGENCY WEST HANOI 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí 1.3 Cơ cấu tổ chức .6 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: .6 1.3.2 Chức của tưng bô phân: 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh .7 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: 12 Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú “Hyatt Regency West HaNoi” mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo Kinh doanh dịch vụ ăn uống các hoạt động kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú .12 1.4.3 Phòng hôi nghị: .14 1.4.4 Các hoạt đông kinh doanh khác: 15 DỊCH VỤ TRÔNG TRẺ 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI” 19 2.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi” .19 2.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân lễ tân .20 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân lễ tân 20 2.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận nhà hàng: .20 2.3 Quy trình chuẩn bị làm việc 21 2.4 Qui trình phục vụ tại bơ phân lễ tân: 22 2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng 22 2.4.2 Quy trình check – in 26 2.4.3 Quy trình check – out 27 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 2.4.4 Quy trình phục vụ các dịch vụ tại phận lễ tân 27 Bươc 1: Chào khách tiếp nhận thông tin tư khách 29 Bươc 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản tư khách .29 Bươc 3: Nhận bảo quản tài sản của khách 29 Bươc 4: Vào sổ tài sản khách gửi 30 Xử lý số tình nghiệp vụ lễ tân: .31 -Tình 1: Phịng khách hàng gặp phải vấn đề phịng bị điện chập dây bóng đèn bị hỏng .31 -Tình 2: Khách kêu phòng giá cao kiên đòi giảm giá 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI” 32 3.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân nhà hàng 32 3.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân nhà hàng .34 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân nhà hàng: .34 3.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận nhà hàng: .34 Bếp trưởng :Điêu hành kiểm soát công việc phận bếp Lên thực đơn, đê quy cách chế biến chất lượng ăn Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu bếp Quản lý nhân phận bếp Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an tồn thực phẩm Quản lý cơng cụ dụng cụ, tài sản phận bếp 34 3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng .35 3.4 Qui trình phục vụ tại bô phân nhà hàng: 36 3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: 36 3.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: 37 3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu 39 Xử lý số tình nghiệp vụ nhà hàng: 41 4.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân buồng 43 4.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân buồng 46 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân buồng 46 4.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận buồng 46 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc 47 4.3.1 Chuẩn bị làm việc 47 4.3.2 Nhận kế hoạch làm việc 48 4.3.3 Sắp xếp các đồ dùng lên xe đẩy .49 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 4.4 Qui trình làm vệ sinh buồng 50 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách check – out 50 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú .52 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Cảm nhận .62 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HYATT REGENCY WEST HANOI 1.2 Quy mơ vị trí 1.2.1 Quy mô: 1.2.2 Vị trí 1.3 Cơ cấu tổ chức .6 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: .6 1.3.2 Chức của tưng bô phân: 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh .7 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: 1.4.2 Lĩnh vực ăn uống: 12 Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú “Hyatt Regency West HaNoi” mang đến cho du khách trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo Kinh doanh dịch vụ ăn uống các hoạt động kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú .12 1.4.3 Phịng nghị: .14 1.4.4 Các hoạt đông kinh doanh khác: 15 PHÒNG GYM: .15 SWIMMING POOL: 16 DỊCH VỤ TRÔNG TRẺ 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI” 19 2.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi” .19 2.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân lễ tân .20 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân lễ tân 20 2.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận nhà hàng: .20 2.3 Quy trình chuẩn bị làm việc 21 2.4 Qui trình phục vụ tại bơ phân lễ tân: 22 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng 22 2.4.2 Quy trình check – in 26 2.4.3 Quy trình check – out 27 2.4.4 Quy trình phục vụ các dịch vụ tại phận lễ tân 27 a/ Báo thức: 27 b/ Đặt vé máy bay .28 c/ Gửi tài sản .29 Bươc 1: Chào khách tiếp nhận thông tin tư khách 29 Bươc 2: Tiếp nhận yêu cầu ký gửi tài sản tư khách .29 Bươc 3: Nhận bảo quản tài sản của khách 29 Bươc 4: Vào sổ tài sản khách gửi 30 Xử lý số tình nghiệp vụ lễ tân: .31 -Tình 1: Phịng khách hàng gặp phải vấn đề phòng bị điện chập dây bóng đèn bị hỏng .31 -Tình 2: Khách kêu phịng giá cao kiên đòi giảm giá 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI” 32 3.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân nhà hàng 32 3.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân nhà hàng .34 3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân nhà hàng: .34 3.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận nhà hàng: .34 Bếp trưởng :Điêu hành kiểm soát công việc phận bếp Lên thực đơn, đê quy cách chế biến chất lượng ăn Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu bếp Quản lý nhân phận bếp Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm Quản lý công cụ dụng cụ, tài sản phận bếp 34 3.3 Quy trình chuẩn bị nhà hàng .35 3.4 Qui trình phục vụ tại bơ phân nhà hàng: 36 3.4.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng: 36 3.4.2 Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: 37 3.4.3 Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu 39 Xử lý số tình nghiệp vụ nhà hàng: 41 4.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân buồng 43 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 4.2 Cơ cấu tổ chức của bô phân buồng 46 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của bô phân buồng 46 4.2.2 Nhiệm vụ của tưng nhân viên phận buồng 46 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc 47 4.3.1 Chuẩn bị làm việc 47 4.3.2 Nhận kế hoạch làm việc 48 4.3.3 Sắp xếp các đồ dùng lên xe đẩy .49 4.4 Qui trình làm vệ sinh buồng 50 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách check – out 50 4.4.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú .52 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Cảm nhận .62 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Kể từ chuyển đổi kinh tế bao cấp tập trung sang kinh tế thị trường, lượng khách đến Việt Nam ngày tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hóa tìm kiếm hội làm ăn Có thể nói với bùng nổ số lượng khách du lịch sau năm đổi đem lại tăng trưởng nhanh chóng kinh doanh khách sạn năm đầu kỷ 19 Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sau: biệt thự, hộ, làng du lịch mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm cách, biện pháp để có đủ sở vật chất kỹ thuật, có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Để tạo uy tín cao thị trường du lịch khách sạn tạo dựng niềm tin lịng khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn vũ khí sắc bén việc cạnh tranh thị trường đóng vai trị định việc nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Trong trình thực tập “Hyatt Regency West HaNoi ”, em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực khách sạn Được dậy giúp đỡ nhà trường, hướng dẫn nhiệt tình anh chị phận “Hyatt Regency West HaNoi ”, hiểu qui trình làm việc, hình thành phát triển doanh nghiệp Trên sở học tập thực tế khách sạn em hoàn thành báo cáo thực tập Sau báo cáo thực tập em qua thời gian thực tập “Hyatt Regency West HaNoi” Báo cáo gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi” BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân “Hyatt Regency West HaNoi ” Chương : Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng “Hyatt Regency West HaNoi ” Chương 4: Thực trạng quy trình phục vụ phận buồng “Hyatt Regency West HaNoi ” Chương 5: Kết luận cảm nhận BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Hình 4.4 Đẩy xe làm phịng phía phịng chuẩn bị làm 4.3.2 Nhận kế hoạch làm việc - Đầu ca làm việc nhân viện nhận kế hoạch trước ca từ 15 đến 30 phút ca làm việc nhân viên buồng có ca: + Morning: 6.00 a.m – 2.00 p.m + Afternoon : 2.00 p.m – 10.00 p.m + Night: 10.00 p.m – 6.00 a.m - Nhân viên có mặt phịng trực buồng gặp nhân viên trực buồng để nhận ca làm việc - Nhân viên nhận đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ q trình làm việc - Khi nhận kế hoạch làm việc nhân viên cần ký tên xác nhận vào sổ, ghi thời gian nhận, nhận lúc người nhận nhận 48 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Hình 4.5 Nhân viên buồng nhận kế hoach làm việc 4.3.3 Sắp xếp các đồ dùng lên xe đẩy - Đầu ca làm việc, nhân viên làm phịng tiếp nhận phân cơng cơng việc từ trưởng ca thực quy trình làm phịng theo nội quy, tiêu chuẩn khách sạn Khi đó, nhân viên phải kiểm tra để bổ sung thêm cho đầy đủ vật dụng thiết bị cần thiết cho việc dọn phòng khách sạn, từ thứ chuẩn bị vào cuối ca trước - Cách xếp đờ dùng xe đẩy từng tầng: • Tầng 1: ga trải giường, thảm chùi chân, dép phịng… • Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối… • Tầng 3: Khăn mặt, khan tay • Tầng cùng: Amenities Hình 4.6 Cách xếp đồ dùng lên xe đẩy 49 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 4.4 Qui trình làm vệ sinh buồng 4.4.1 Quy trình vệ sinh buồng khách check – out Bước 1: Chuẩn bị xếp xe đẩy Chuẩn bị hàng hóa đặt phòng: Chuẩn bị đồ vải thay phòng khách, thiết bị dụng cụ vệ sinh, biển “your room being service” tất dụng cụ xe đẩy xếp gọn gàng, cẩn thận Bước 2: Vào phòng khách Vào buồng gõ cửa/ bấm chuông lần (mỗi lần tiếng),mỗi lần cách giây đồng thời xưng danh phận: “Good morning/afternoon Housekeeping” May I come in” Vào phòng, mở rèm cửa sổ lấy ánh sáng làm phịng Bước 3: Ngâm hóa chất bề mặt Xả nước bồn cầu toilet xịt hóa chất R1(R2) xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu hóa chất Bước 4: Thu gom rác Thu dọn rác kiểm tra trang thiết bị phòng khách, đồ khách để quên, phát có yêu cầu nhân viên gọi cho văn phòng Houseking ghi chép đầy đủ thông tin chi tiết vào báo cáo Bước 5: Kiểm tra trang thiết bị Kiểm tra thiết bị, đồ đạc hỏng yêu cầu báo cáo cho nhân viên văn phòng để kỹ thuật cử nhân viên sữa chữa kịp thời Bước 6: Thu dọn cốc chén Thu dọn cốc chén bẩn xả qua với nước chậu rửa xịt ngâm với hóa chất R2 Tuyệt đối không để lẫn với gạt tàn thuốc lá, không dùng chung với dụng cụ nhà vệ sinh, sử dụng khăn lau riêng với hóa chất riêng để vệ sinh cốc chén Bước 7: Thu gom ga giường, vỏ gối, khăn bẩn Thu gom bỏ vào túi đồ bẩn xe maid card, đầy túi chuyển xuống qua đường linen chute kho pantry Bước 8: Làm giường Trước làm giường kiểm tra vỏ gối đảm bảo không vết ố bẩn, trải ga giường phẳng, không nhàu 50 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Bước 9: Vệ sinh cốc chén Vệ sinh cốc chén ngâm với hóa chất (Bước 6) gạt tàn, thùng rác, dùng khăn lau khô đặt lại nơi quy định phòng Sắp xếp đăt đầy đủ trà, đường, cà phê vào khay theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 10: Clean basin, vanity, areas, walls & door Dùng pad khăn lau màu vàng, vệ inh khu vực quanh bồn rửa mặt, tường, nhà tắm Lau sạch, khơ Bước 11: Lau cửa, kính, tường, gương Lau rửa khu vực quanh bồn tắm, vịi nước, tường, kính nhà tắm Bước 12: Vệ sinh bồn cầu Đánh bồn cầu xịt ngâm hóa chất (Bước 3) sau dùng khăn màu vàng hóa chất R2 vệ sinh xung quanh bồn cầu Bước 13: Bổ sung replace bathroom linen and supplies Thay khăn tắm bổ sung Amenities, nước miễn phí, giấy tissue, giấy vệ sinh phịng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 14: Làm sàn phịng tắm Lau khơ sàn nhà tắm khăn lau màu vàng hóa chất R2 Bước 15: Làm đồ đạc- phủ bụi Lau chùi đồ đạc khăn màu hồng phịng- sử dụng hóa chất R2 R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, từ ngồi Bước 16-17: Làm gương hình ảnh Lau gương tranh treo khăn màu xanh hóa chất R3 Bước 18: Bổ sung đồ phòng Bổ sung đồ dùng hàng ngày, phòng theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 19: Hút bụi Hút bụi dàn phòng tắm, phòng ngủ, hút từ ngồi lưu ý góc phịng sau rèm, ghế sofa, giá hành lý chân tường Bước 20: Kiểm tra phòng Kiểm tra lần cuối, ghi thơng tin ci tiết làm phịng thời gian kết thúc làm báo cáo Tắt đèn, kiểm tra đảm bảo đóng cửa an tồn 51 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Hình 4.7 Vệ sinh buồng khách check out 4.4.2 Quy trình vệ sinh b̀ng khách lưu trú Bước 1: Gõ cửa phòng khách Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển treo tay nắm cửa: Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!” thực cơng việc Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền :”Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phịng Trong trường hợp gõ cửa quán 03 lần không nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phịng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành tra chìa khóa mở cửa thực dọn vệ sinh Vào phòng, mở rèm cửa sổ lấy ánh sáng làm phịng Hình 4.8 Kiểm tra tình trạng phịng trước thực hiệ quy trình 52 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Bước 2: : Ngâm hóa chất bề mặt Xả nước bồn cầu toilet xịt hóa chất R1(R2) xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu hóa chất Bước 3: Thu gom rác Thu dọn rác kiểm tra trang thiết bị phòng khách Thu khay đựng thực ăn đặt vị trí theo quy định khách sạn Bước 4: Kiểm tra trang thiết bị Kiểm tra thiết bị hỏng yêu cầu báo cáo cho nhân viên văn phòng để kỹ thuật cử nhân viên sữa chữa kịp thời Không kiểm tra đồ thất lạc khách Bước 5: Thu dọn cốc chén Thu dọn cốc chén bẩn xả qua với nước chậu rửa xịt ngâm với hóa chất R2 Tuyệt đối khơng để lẫn với gạt tàn thuốc lá, không dùng chung với dụng cụ nhà vệ sinh, sử dụng khăn lau riêng với hóa chất riêng để vệ sinh cốc chén Bước 6: Vệ sinh giường Thu gom bỏ vào túi đồ bẩn xe maid card, đầy túi chuyển xuống qua đường linen chute kho pantry Kiểm tra vỏ gối, không cần thay ga giường khách không yêu cầu Bước 7: Vệ sinh cốc chén Vệ sinh cốc chén ngâm với hóa chất (Bước 6) gạt tàn, thùng rác, dùng khăn lau khô đặt lại nơi quy định phòng Sắp xếp đăt đầy đủ trà, đường, cà phê vào khay theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 8: Clean basin, vanity, areas, walls & door Dùng pad khăn lau màu vàng, vệ inh khu vực quanh bồn rửa mặt, tường, nhà tắm Lau sạch, khơ Bước 9: Lau cửa, kính, tường, gương Lau rửa khu vực quanh bồn tắm, vịi nước, tường, kính nhà tắm Bước 10: Vệ sinh bồn cầu Đánh bồn cầu xịt ngâm hóa chất (Bước 3) sau dùng khăn màu vàng hóa chất R2 vệ sinh xung quanh bồn cầu Bước 11: Bổ sung replace bathroom linen and supplies 53 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Thay khăn tắm bổ sung Amenities, nước miễn phí, giấy tissue, giấy vệ sinh phòng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 12: Làm sàn phòng tắm Lau khô sàn nhà tắm khăn lau màu vàng hóa chất R2 Bước 13: Làm đồ đạc- phủ bụi Lau chùi đồ đạc khăn màu hồng phịng- sử dụng hóa chất R2 R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, từ Bước 14-15: Làm gương hình ảnh Lau gương tranh treo khăn màu xanh hóa chất R3 Bước 16: Bổ sung đồ phòng Bổ sung đồ dùng hàng ngày, phòng theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 17: Hút bụi Hút bụi dàn phòng tắm, phòng ngủ, hút từ ngồi lưu ý góc phịng sau rèm, ghế sofa, giá hành lý chân tường Bước 18: Kiểm tra phịng Kiểm tra lần cuối, ghi thơng tin chi tiết làm phòng thời gian kết thúc làm báo cáo Tắt đèn, kiểm tra đảm bảo đóng cửa an tồn Hình 4.9 Nhân viên trải ga giường 4.4.3 Quy trình vệ sinh buồng trống khách Bước 1: Kiểm tra tình trạng phịng 54 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Trước thực việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắn phịng “trống sạch” để khơng làm phiền khách chuẩn bị dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát phòng trống bẩn, bạn phải báo lại cho giám sát dọn phòng theo quy trình khác Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phịng Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) máy hút bụi vào phòng Bước 3: Kiểm tra đồ vải giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác Lật phủ giường kiểm tra xem có nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường sử dụng, bạn phải báo ngaylại chogiám sát biết Kiểm tra ngăn kéo xem có đồ bị bỏ qn khơng Kiểm tra thùng rác xem có khơng Bước 4: Lau bụi bề mặt đồ nội thất Sử dụng khăn lau bề mặt đồ nội thất, phía sau cửa vào Đảm bảo bụi bẩn bề mặt Bước 5: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần Kiểm tra xem có đủ đồ dùng thiết yếu phòng ngủ phòng tắm chưa thực bổ sung thiếu Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị Thực việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt khơng đặt chế độ chờ tắt Điền vào phiếu yêu cầu thiết bị cần bảo dưỡng Nếu phát hư hỏng báo cho giám sát buồng phòng Bước 7: Lau sàn phòng tắm Dùng khăn chuyên dụng lau sàn phòng tắm Chú ý sử dụng khăn ẩm, không ướt Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn Khơng bước chân vào phòng tắm sau lau xong Bước 8: Hút bụi thảm 55 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Nếu thấy cần thiết, bạn quét trước lau Tiến hành hút bụi từ cuối phòng tiến phía cửa Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, góc khe buồng Bước 9: Kiểm tra tồn phịng Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn; đồ vật đặt vị trí Bước 10: Điền vào bảng tình trạng buồng Điền vào bảng tình trạng buồng phịng trống dọn sạch, ghi rõ thời gian Mang dụng cụ khóa cửa buồng lại Hình 4.10 Nhân viên kiểm tra trước rời  Một số dịch vụ trang trí phịng có “Hyatt Regency West HaNoi” -Phịng trăng mật: Điểm khác biệt phịng khách sạn thơng thường phịng Honeymoon ấn tượng kỷ niệm để lại lịng khách hàng Do đó, người phụ trách trang trí phịng Honeymoon bạn nên nắm kịp xu hướng tâm lý khách để mang đến thiết kế phòng Honeymoon ấn tượng nhất.H ãy tìm hiểu xem dâu rể thích màu màu mang ý nghĩa quan trọng tình u họ Đây cách trang trí giúp tạo nên độc đáo cho phòng, giúp cặp đơi thăng hoa ngày trọng đại 56 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Hình 4.11 Hình ảnh phofnh Honey Moon -Phịng có khách sinh nhật: để tạo niềm vui cho khách chuyến lưu trú khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi” mang đến cho quý khách hài lòng với khách muốn trang trí phịng dịp sinh nhật Hình 4.12 Cách trang trí phịng sinh nhật 57 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP  Phục vụ dịch vụ -Chỉnh trang buồng : ( Turn down service) Đối với khách sạn, việc mang lại giấc ngủ ngon thoải mái cho khách hàng mục tiêu hàng đầu Vì thế, dịch vụ đảm bảo cho phịng ngủ khách ln gọn gàng, để nghỉ ngơi sau ngày dài trọng Đây dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn, khách khỏi phòng Khung 18-19h thường lúc khách hàng ăn tối tham quan, khám phá địa phương Trong khoảng thời gian này, nhân viên Housekeeping tiến hành dọn phòng, bố trí lại phịng ngăn nắp Đồng thời, khơng quên để lại lời chúc tốt lành đến khách sau xong việc Turndown service cần có đồng ý khách thực khách khỏi phịng Hình 4.13 Nhân viên đnag thực chỉnh trang buồng cho khách - Chuyển đổi buồng : (Change room) Housekeeping nhận thông báo yêu cầu đổi phòng khách từ nhânviên lễ tân Phối hợp với Bellman nhân viên an ninh thực chuyển hành lý tài sản khách sang phòng xếp Đặt đồ đạc khách phịng vị trí tương tự phòng cũ theo yêu cầu khách lưu trú 58 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Hình 4.14 Dịch vụ chuyển đổi buồng -Khách để quên tài sản : ( Lost & Found) Nhân viên khách sạn có trách nhiệm kiểm tra phòng khách check-out Nếu phát hành lý, vật dụng cá nhân khách bỏ quên, nhân viên báo với cấp có quy trình xử lý thích hợp kịp thời Hình 4.15 Những thơng tin cần điền vào Lost & Found 59 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP  Xử lý số tình nghiệp vụ buồng: -Tình 1: : Khách làm chìa khóa phịng Hình 4.16 Nhân viên hỗ trợ cho khách  Cách giải quyết: Đầu tiên, sau nhận tin báo chìa khóa phịng khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phịng trước khách làm chìa khóa Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa Nếu khơng tìm liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phịng cho khách -Tình 2: : Quần áo khách gửi giặt bị hư hỏng Hình 4.17 Khách kiểm tra quần áo 60 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP  Cách giải quyết: Đầu tiên cần xin lỗi khách Sau tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu ngun nhân việc hư hỏng Nếu trước giặt, quần áo có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem mong khách thơng cảm Cịn phiếu khơng ghi hư hỏng mà điều xảy q trình giặt, nhân viên buồng phịng mức độ thiệt hại để bồi thường -Tình 3: : Đang thực dọn phịng khách đột ngột quay Hình 4.18 Đang thực dọn phịng khách đột ngột quay  Cách giải quyết: Đầu tiên cần xin lỗi khách bất tiện Và xin phép khách tiếp tục cơng việc dọn phịng đồng ý khách Trường hợ khách khơng đồng ý nhân viên ghi lại báo cáo thực sau 61 BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 5.1 Kết luận Mặc dù khoảng thời gian tháng không dài để trải nghiệm hết tất “Hyatt Regency West HaNoi” đủ để sinh viên chuyên ngành khách sạn em làm quen với cơng việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu làm phục vụ bàn, dọn buồng cho khách, làm lễ tân hay quản lý công việc chung phận chăm sóc khách hàng khách sạn có nhiều gian nan thử thách giúp em mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương cấp cho tập thực trọn vẹn nhiều ý nghĩa 5.2 Cảm nhận Thời gian thực tập giúp cho em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết cịn ngồi ghế nhà trường giúp ích trình làm việc thực tế sau Từ trải nghiệm thực tế suốt tháng thực tập vừa qua, thân em rút số học giải pháp việc nâng cao hiệu hoạt động khách sạn làm hài lịng khách hàng … Được giúp đỡ từ phía phòng quan hệ doanh nghiệp Trường Cao đẳng FPT Polytechnic nhiệt tình anh chị phận “Hyatt Regency West HaNoi” giúp em hồn thành đợt thực tập tình hình dịch Covid diễn phức tạp 62 ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI? ?? 2.1 Giới thiệu tổng quan phận lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi? ?? Bộ phận lễ tân ví như: “Trung... QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI? ?? 19 2.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi? ?? .19 2.2 Cơ cấu tổ chức của. .. QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “HYATT REGENCY WEST HANOI? ?? 19 2.1 Giơi thiêu tổng quan vê bô phân lễ tân- khách sạn “Hyatt Regency West HaNoi? ?? .19 2.2 Cơ cấu tổ chức của