Bước 1: Set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
- Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
- Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, lyuống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. - Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng. - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thựckhách.
Bước 2: Phục vụ tiệc
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Bước 3: Thanh toán
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
- Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách
- Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới.
Xử lý một số tình huống tại nghiệp vụ nhà hàng:
-Tình huống 1: : Trong một bữa tiệc ăn tối tại khách sạn. Khách phàn nàn vì phục vụ món ăn chậm
Hình 3.7 Khách khó chịu về chờ món quá lâu
Cách giải quyết: Đầu tiên nhân viên xin lỗi khách, giải thích cho khách hiểu lý do món ăn chậm. Sau đó có thể mời khách dùng tạm bánh phồng tôm hoặc nước uống để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá lâu. Đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách.Mong khách thông cảm và nhanh chóng xuống báo lại với bộ phận bếp để món ăn lên nhanh hơn
-Tình huống 2: Khách phàn nàn thức ăn không ngon
Hình 3.8 Khách không hài lòng về món ăn
Cách giải quyết: Khi gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp nhằm thay đổi cho phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần cảm ơn và
không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
-Tình huống 3:: Phục vụ thức ăn nhầm bàn
Hình 3.9 Phục vụ thức ăn nhầm bàn
Cách giải quyết: Nhân viên phải kịp thời xin lỗi khách, mong khách hàng thông cảm vì khách đông, nhân viên lơ là và thiếu quan sát trong quá trình di chuyển…xin phép khách đổi món ăn đúng với yêu cầu
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN “HYATT REGENCY WEST HANOI”
4.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận buồng
Bộ phận buồng là một bộ phận nằm trong hệ thống của khách sạn, luôn giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc , bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn
cũng như đẳng cấp của từng khách sạn mang đến sự hài lòng và thư giãn cho khách.
“Hyatt Regency West HaNoi” gồm 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà .Tất cả được
trang bị hiện đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư
thái bậc nhất Thủ đô ...Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, phong cách hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch chắc chắn sẽ góp phần mang lại cho bạn một trải nghiệm thư giãn nhất. Các phòng đều được tân trang tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần- nhờ đó giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn ấn tượng.
Bảng 4.1: Thông tin phòng khách khu khách sạn của HyattRegency West HaNoi
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
1 Deluxe 261 34 99
2 Club 68 34 199
3 Suite 57 68 299
4 Excutive suite 2 101 599
Hình 4.1 Một số hạng phòng có tại khách sạn
Bảng 4.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của HyattRegency West Hanoi
STT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
1 Studio(không có phòng khách) 16 40 177
2 Studio(có phòng khách) 37 56 207
3 1 king bedroom studio 22 68 222
4 2 bed room 245 92 297
5 3 bedroom 9 133 297
Hình 4.2 Hệ thống căn hộ có tại “Hyatt Regency West HaNoi”
-Toàn bộ phòng khách thuộc khu khách sạn đêỳ được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng 5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ như: dọn phòng 24/24, wifi miễn phí, cung cấp các dịch vụ ăn uống khi khách có nhu cầu... Ngoài ra, mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách biệt riêng với phòng ngủ giúp du khách có không gian làm việc và nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái. Tuy nhiên từ tháng 7 năm 2020 “Hyatt Regency West HaNoi” đã tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay trở về, do đó khách sạn đón tiếp và phục vụ khách lưu trú ngắn ngày, khách công vụ...tại
khu căn hộ Hyatt Regency West Residence HaNoi thay cho khu khách sạn.
Với diện tích tối thiểu 40m2, mỗi căn hộ Hyatt Regency West Hanoi có thể đáp
ứng mọi yêu cầu về không gian của khách lưu trú. Mọi căn hộ đều có bếp, phòng khách và phòng ngủ được ngăn cách riêng biệt. Các phòng thuộc khu căn hộ chủ yếu hướng đến đối tượng là các gia đình lưu trú dài ngày từ 3-6 tháng trở lên. Tuy nhiên, vào thời điểm hiện tại, các phòng khu căn hộ vẫn được bán cho khách lẻ trong thời kỳ tiếp nhận khách cách ly tại khu cách sạn. Việc phục vụ khách lưu trú ngắn ngày tại khu căn hộ vừa giúp khách sạn không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân quen mà còn làm tăng doanh thu của khách sạn.
4.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
4.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Hình 4.3 Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ phận buồng
4.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng: là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp, luôn phải đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng. Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa ra các vấn đề và kế hoạch sắp tới, thông báo và phân công lao động
Thư ký: Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo với trưởng bộ phận buồng. Tổ chức họp các giám sát để bố trí, phân công công việc, kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận
Bộ phận buồng
-Giám sát buồng: đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên
bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.
Bộ phận public
-Giám sát public: : Điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên.
-Nhân viên public: Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm với các khu vực công cộng của khách sạn, cả phía trước và phía sau. Đảm bảo các khu vực sạch sẽ
Nhân viên văn phòng: nhiệm vụ lập phiếu thanh toán các chi phí cố định về cơ sở vật chất nhằm phục vụ cho hoạt động của khách sạn
Bộ phận giặt là
-Trưởng bộ phận giặt là: Lên kế hoạch tốt trong quy trình buồng phòng. Thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng dọn phòng của cấp dưới
-Giám sát giặt là: Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng
phục, đảm bảo chất lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn.
-Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận. Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.
-Nhân viên đồng phục: Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho. Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu. Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng.
4.3. Quy trình chuẩn bị làm việc
4.3.1 Chuẩn bị làm việc
– Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
– Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
– Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
– Chuẩn bị máy hút bụi.
Hình 4.4 Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm
4.3.2 Nhận kế hoạch làm việc
- Đầu mỗi ca làm việc nhân viện sẽ nhận kế hoạch trước mỗi ca từ 15 đến 30 phút và ca làm việc của nhân viên buồng sẽ có 3 ca:
+ Morning: 6.00 a.m – 2.00 p.m + Afternoon : 2.00 p.m – 10.00 p.m + Night: 10.00 p.m – 6.00 a.m
- Nhân viên sẽ có mặt tại phòng trực buồng và sẽ gặp nhân viên trực buồng để nhận ca làm việc.
- Nhân viên sẽ nhận bộ đàm, worksheet, chìa khóa để phục vụ trong quá trình làm việc của mình.
- Khi nhận kế hoạch làm việc thì nhân viên cần ký tên xác nhận vào trong sổ, ghi thời gian nhận, nhận lúc mấy giờ và ai là người nhận và nhận những gì.
Hình 4.5 Nhân viên buồng nhận kế hoach làm việc
4.3.3 Sắp xếp các đồ dùng lên xe đẩy
- Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên làm phòng tiếp nhận phân công công việc từ
trưởng ca và thực hiện quy trình làm phòng theo nội quy, tiêu chuẩn khách sạn. Khi
đó, nhân viên phải kiểm tra để bổ sung thêm sao cho đầy đủ các vật dụng và thiết bị cần thiết cho việc dọn phòng khách sạn, từ những thứ đã chuẩn bị vào cuối ca trước đó.
- Cách sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy từng tầng:
•Tầng 1: ga trải giường, thảm chùi chân, dép đi trong phòng…
•Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối…
•Tầng 3: Khăn mặt, khan tay ...
•Tầng trên cùng: Amenities.
4.4. Qui trình làm vệ sinh buồng
4.4.1. Quy trình vệ sinh buồng khách check – out
Bước 1: Chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy
Chuẩn bị hàng hóa đặt phòng: Chuẩn bị đồ vải thay thế trong phòng khách, thiết bị dụng cụ vệ sinh, biển “your room being service” tất cả các dụng cụ trên xe đẩy được sắp xếp gọn gàng, cẩn thận
Bước 2: Vào phòng khách
Vào buồng gõ cửa/ bấm chuông 3 lần (mỗi lần 3 tiếng),mỗi lần cách nhau 5 giây đồng thời xưng danh bộ phận: “Good morning/afternoon Housekeeping”...May I come in”
Vào phòng, mở rèm và cửa sổ lấy ánh sáng làm phòng
Bước 3: Ngâm hóa chất các bề mặt
Xả nước bồn cầu toilet và xịt hóa chất R1(R2) xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu quả của hóa chất
Bước 4: Thu gom rác
Thu dọn rác và kiểm tra các trang thiết bị phòng khách, đồ khách để quên, nếu phát hiện có yêu cầu nhân viên gọi ngay cho văn phòng Houseking và ghi chép đầy đủ thông tin chi tiết vào báo cáo
Bước 5: Kiểm tra trang thiết bị
Kiểm tra thiết bị, đồ đạc hỏng yêu cầu báo cáo ngay cho nhân viên văn phòng để kỹ thuật sẽ cử nhân viên sữa chữa kịp thời.
Bước 6: Thu dọn cốc chén
Thu dọn cốc chén bẩn xả qua với nước ở chậu rửa và xịt ngâm với hóa chất R2. Tuyệt đối không để lẫn với gạt tàn thuốc lá, không dùng chung với các dụng cụ nhà vệ sinh, sử dụng khăn lau riêng với hóa chất riêng để vệ sinh cốc chén
Bước 7: Thu gom ga giường, vỏ gối, khăn bẩn
Thu gom bỏ vào túi đồ bẩn trên xe maid card, khi đầy túi sẽ chuyển xuống qua đường linen chute trong kho pantry
Bước 8: Làm giường
Bước 9: Vệ sinh cốc chén
Vệ sinh cốc chén được ngâm với hóa chất ở (Bước 6) và gạt tàn, thùng rác, dùng khăn lau khô sạch đặt lại đúng nơi quy định trong phòng. Sắp xếp và đăt đầy đủ trà, đường, cà phê vào khay theo tiêu chuẩn khách sạn
Bước 10: Clean basin, vanity, areas, walls & door
Dùng pad và khăn lau màu vàng, vệ inh các khu vực quanh như bồn rửa mặt, tường, nhà tắm .Lau sạch, khô
Bước 11: Lau cửa, kính, tường, gương
Lau rửa các khu vực quanh như bồn tắm, vòi nước, tường, kính nhà tắm
Bước 12: Vệ sinh bồn cầu
Đánh sạch bồn cầu đã được xịt ngâm hóa chất (Bước 3) sau đó dùng khăn sạch màu vàng và hóa chất R2 vệ sinh xung quanh bồn cầu
Bước 13: Bổ sung replace bathroom linen and supplies
Thay khăn tắm sạch và bổ sung Amenities, nước miễn phí, giấy tissue, giấy vệ sinh trong phòng tắm theo tiêu chuẩn khách sạn
Bước 14: Làm sạch sàn phòng tắm
Lau khô sàn nhà tắm bằng khăn lau màu vàng và hóa chất R2
Bước 15: Làm sạch đồ đạc- phủ bụi
Lau chùi đồ đạc bằng khăn màu hồng trong phòng- sử dụng hóa chất R2 hoặc R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài
Bước 16-17: Làm sạch gương và hình ảnh
Lau gương và tranh treo bằng khăn sạch màu xanh và hóa chất R3
Bước 18: Bổ sung đồ trong phòng
Bổ sung mới các đồ dùng hàng ngày, trong phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Bước 19: Hút bụi
Hút bụi dàn phòng tắm, phòng ngủ, hút từ trong ra ngoài lưu ý các góc phòng và